服务制胜
服务制胜总结
服务制胜总结引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业如何在激烈的竞争中脱颖而出并取得成功是一个重要的课题。
除了产品质量和价格战略外，优质的服务也成为了一种差异化竞争的利器。
本文将就服务制胜的重要性和实施服务制胜策略的具体方法进行总结和分析，以期为企业提供有益的参考和借鉴。
服务制胜的重要性在全球化和网络化的时代，消费者拥有更多的选择权，他们不仅仅注重产品的性能和价格，更加注重企业是否能提供优质的售前、售中和售后服务。
良好的服务能够增加消费者对企业的认同感和忠诚度，提高企业的品牌价值。
而且，随着社交媒体的兴起，消费者的口碑传播能力也大大增加，一条差评可能会对企业形象造成致命的打击。
因此，服务制胜在现代企业竞争中具有重要的作用。
实施服务制胜策略的方法1. 全员参与，树立服务意识要想在市场中取得竞争优势，服务意识的树立是首要的。
企业应该将服务质量作为一个关键绩效指标来衡量员工的绩效，并将其纳入到员工考核体系中。
此外，还应该通过内部培训和交流活动，提升员工的服务意识和服务技能，确保每个员工都能够为客户提供优质的服务。
2. 个性化服务定制在市场中，客户对于个性化服务的需求越来越高。
企业可以通过了解客户的需求和偏好来为他们量身定制服务方案，从而提高客户满意度和忠诚度。
为此，企业需要投入一定的资源，建立完善的客户信息管理系统，并培养一支专业的客户关系管理团队来负责客户关系的维护和管理。
3. 创新服务方式要想在服务制胜中脱颖而出，企业需要不断创新服务方式。
通过引入新的技术和工具，企业能够提供更加高效和便捷的服务。
比如，可以通过建立在线客服平台和客户自助服务系统，提供24小时不间断的服务；还可以通过智能化技术提供个性化的推荐和建议，为客户提供更加精准的服务。
创新服务方式可以使企业与竞争对手产生差异化，提高企业的竞争力。
4. 提供多渠道服务为了满足不同客户的需求，企业需要提供多渠道的服务。
除了传统的电话和邮件服务外，还可以引入社交媒体和在线聊天等新兴渠道。
商业模式：邮政综合服务平台的制胜之道
但是 ， 随着 信 息技 术 的发展 、 消费 群体 的 变化 以及 市场 竞争 态 势 的迅速 演 变 ，邮政 综
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商业模 式 ： 邮政综合服务 平 台的制胜之道
口文 ／ 黄 莺
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网行业 的企 业 所独 有 。商业 模 式 是创业 者 创 意， 商 业创 意来 自于机 会 的丰 富和 逻辑 化 ， 并 有 可 能最 终演 变 为商业 模 式 。其 形成 的逻 辑 是 ：机会 是经 由创 造性 资 源组 合 传递 更 明确 的市 场需要 的可 能性 ，是 未 明确 的市 场需 要 或者 未被 利用 的资源 或者 能力 。平 台商业 模 式 的特点 就是 利用 群 众关 系来 建 立无 限增 值 的可 能性 。一 个企 业 只要 能 够有 效 引爆 网络 效应 ， 它 就会 是一 个成 功 的平 台企 业 。因此 ，
在国际上 ， 苹果 、 Ｆ ａ ｃ ｅ ｂ ｏ ｏ ｋ 、 Ｇ ｏ ｏ ｇ ｌ ｅ 次续 写 了传奇 。现今 ， 越来 越多 的企业 正
在利 用这一商业模 式改写着 自己的商业 版 图。平 台模式并 非 近代才 出现 ， 也并 非为互 联
别是邮政传统业务受到信 息技术的冲击 日 趋萎缩 ，邮政网点普遍面临
服务制胜
服务制胜尽管不同企业所提供的服务之间存在着巨大差别，但是管理者的目标是一致的，就是要动员他们的团队去满足顾客的需要，以获得收益。
每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间。
与顾客接触是如此的重要，以至于被称为：“关键的一刹那。
”成功服务企业的关键因素是具有一个严密的商业逻辑，它能把企业每天大量的工作有条有理地联系起来。
服务逻辑在服务管理中不仅是成功的决定性因素，而且还是通过学习最能改变的一个因素。
这里构建的框架能有效帮助你在自己的公司里，理顺服务管理的逻辑关系，帮助你发现公司中什么是至关重要的。
因此把这种服务管理的逻辑关系模式称为“服务制胜的飞轮”。
服务制胜飞轮之顾客轮优质的服务能够给客户带来的美好感觉，具体而言，这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上，而顾客满意度至少包含三个方面的内涵：更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。
而通过采取吸引顾客参与，也无疑会有助于提高顾客的满意度。
参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很挑剔，他们已经习惯于享受高质量的服务，他们想要达到它的目的，是要在激烈的竞争中领先。
许多公司看待挑剔的顾客就像看待令人讨厌的东西，但对一个成功的企业来说，这些挑剔的顾客正是促进公司进步的重要源泉。
如果顾客不断促进企业提高产品和服务的质量，他们不遗余力地指出哪些服务应当改进，这样他们自己最终也会从中受益。
服务制胜飞轮之员工轮服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务，员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台。
这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在，与顾客应当是处于相同重要的位置。
那么如何实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态呢？成功的公司认为，他们的真正使命是为顾客服务。
他们认为一线员工在这一使命中扮演的是主角，他们认识到这两种飞轮是相互支撑的。
公司对员工管理不善，是不会获得成功的。
他们早已摒弃了虐待员工的态度，并且正在像重视顾客那样的重视员工。
服务篇之服务制胜
服务对于客户满意度的影响
提升客户体验
优质的服务能够提升客户在消费过程 中的体验，增加客户的愉悦感。
增强客户忠诚度
客户满意度提高后，客户更有可能成 为忠实拥趸，从而增加企业的回头客 数量。
高质量服务带来竞争优势
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树立企业形象
优质的服务有助于树立良 好的企业形象，提高企业 的社会声誉。
差异化竞争
。
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服务制胜的未来趋势
智能化服务
人工智能技术应用
通过人工智能、机器学习等技术 ，提供智能化、个性化的服务，
满足客户的个性化需求。
自助式服务
提供自助式服务工具和平台，让 客户能够便捷地自行解决问题，
提高服务效率。
数据驱动服务
利用大数据分析，实时洞察客户 需求和行为，优化服务内容和方
式，提升客户体验。
关注市场动态：密切关注市场趋 势和竞争对手动态，了解市场需 求变化和服务创新方向。
引入新技术和服务模式：积极引 入新技术和服务模式，改进现有 服务流程和服务方式，提高服务 效率和质量。
服务质量提升
01
02
定义：服务质量提升是 指通过优化服务流程、 提高服务水平等方式， 提高客户对服务的满意 度和忠诚度。
服务篇之服务制胜
汇报人： 2023-11-22
contents
目录
• 服务的重要性 • 服务制胜策略 • 服务团队建设 • 服务制胜的未来趋势
01
服务的重要性
现代社会中的服务经济
服务成为主导产业
随着经济的发展，服务业逐渐成 为了国民经济的主导产业，占据 了越来越重要的地位。
经济增长的新动力
服务业的快速发展为经济增长注 入了新的动力，成为了经济持续 发展的重要支撑。
服务制胜的五大法宝
服务制胜的五大法宝随着服务经济时代的到来，提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。
具体而言就是要使饭店从服务管理入手，制定准确的服务战略，致力于改善服务传递质量和提高服务效率。
服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。
因此，饭店业要以服务制胜，必须掌握服务管理中的五大“法宝”。
了解顾客需求面对迅速变化的顾客需求，饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。
这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。
饭店必须收集顾客的信息数据，如年龄、性别、收入、职业以及生活的情趣爱好、他们的需求和要求，了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据；还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。
以优质服务享誉世界的Ritz Carlton饭店就要求员工把顾客的好恶记录在小卡片上，然后保存在中心计算机的顾客档案上，从而开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客资料库，该资料库保存了将近100万份顾客的档案，饭店在全球所有的连锁集团都能利用这些资料来预测顾客的需要，以此提高顾客的忠诚度和对饭店的偏好。
饭店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要顾客、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与顾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止顾客“跳槽”。
既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。
如果能经济性的收集到信息对于饭店来说具有十分重要的意义，因为了解顾客及其需求会帮助饭店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。
例如，一般来说运用价格策略可以调节需求的高峰和低谷，然而当饭店的顾客是对价格的变化不敏感的商务客时，这个策略就无效，更糟的是，还有可能被这些顾客认为质量有缺陷。
走服务制胜之路 全力打造银行业品牌
（ 州市建设银行 广 场 支行 ，广 东 惠州 ５ ６ ０ ） 惠 １０ １
摘 要 ：文章 紧 紧 围绕 如 何 打 造 银 行 业 品 牌 这 一 重 要 问题 ，
ｔ内容 的行 业 品 牌 活 动 与 树 立 良好 的 窗 口形 象 紧 密 结 合 起 来 ， ７
提 出了走 服 务 制 胜 之 路 的 根 本 解 决 办 法 ， 并根 据 丰 富 的 实 践 经 把职业文明标准贯穿于 Ｅ常工作之 中 ，用实际行动充分体现全 ｌ 验从走好 “ 四步 棋 ” 进 行 了精 辟 的 论 述 ，这 四 步棋 是 ： 团队服 体员工立足本职 、爱 岗敬业 的奉献 精神 。在 日常工作 中，应要 务 、规 范化服 务、差别化服 务、专业化服务 。文章对银行 打造 求 员 工 贯 彻 执 行 “ 好 一 提 高 ” 三 ，即 ：服 务 好 、态 度 好 、廉 政 行 业品 牌 具有 很 高 的现 实指 导 意 义 。
受 ，反而粗 口大骂 ，小珍委屈地落下 眼泪 ，但她没有责难 客户 ， 条件 。一是抓好理论学 习 ，坚持员工学 习 日制度 ，加强全体员 只是继续 耐心地为客户解释 ，旁边的一个 客户实在看不下去了， 工政治理论水平 和法 制意识 ，帮助员工树立正确 的人生观 、世
质 问该客户为何如此无理 ，为什么不按 制度办事？该客户在众 界观和价值 观 ，在这方面 ，行长要言传 身教 ，做好全行员工带 目睽睽下 。 自觉无礼 ，只好 回去换票据 ，而小珍得到 了客户的 头学习的榜样 。二是 狠抓产品 营销培训工作 ，行长要经常给员 致好评 ，并获得该银行 当月的 “ 委屈奖 ” 。通过这种严格的奖 工传授 营销 知识 ，邀 请理财师或其他 网点营销精英为全体员工 罚制度 ，就能产生一种 良性循环 ，激发员工 忘我工作 ，成为营 进行业务培训 ，加强 员工营销能力 。三是注重提高干部队伍的
胜鉴《全球优秀企业经典服务案例》阮天成
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务分析： 1，真正 做到一切为顾客着想，衷心为顾客提供帮助 2，帮助顾客节省每一分钱 3，“一站式”购物概念，快捷的购买方式 4，日落原则（当天工作必须在日落之前完成，这是标准原则） 5，无条件退货，坚持“微笑”退货原则，三米微笑服务 服务启示： 沃尔玛始终坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。其成功的秘诀就是 每天每个小时都希望超越顾客的需要。坚持按最低价、薄利多销争取 更多的顾客，时刻为顾客提供超期望的服务。沃尔玛真正的善待顾客 ，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客始终放在第一位，任何时候都坚 持“顾客永远是对的”的锦言。并因此赢得了顾客的信任和支持，也 为其带来了巨大的回报。推动沃尔玛走上了新的台阶。
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务锦言：
第一条：顾客永远是对的；第二条，如有疑问，请参照第一条。 案例背景：沃尔玛的成功，有它独到的原因。其卓越的顾客服务是沃尔玛区别 于所有其他公司的特色所在，沃尔玛的创办人山姆〃沃尔顿说过：“所有同事都 是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解放我们公司的每一个人。 衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客（即我们的老板）满意的程度” 。在沃尔玛，只有顾客才是老板，顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满 意的服务”，沃尔玛公司真正的做到了这一点。 首先，沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨，而且实现了价格最便宜 的承诺。同时，沃尔玛还为顾客提供超一流服务的新享受。一贯坚持“服务胜人 一筹，员工与众不同”的原则。其次，沃尔玛推出“一站式”购物新概念。顾客 可以在最短的时间内购买到自己需要的商品，正是这种快捷的购物方式吸引了现 代消费者。推动了沃尔玛一步步走向成功和伟大。
服务战略与策略之 服务定江山---海尔集团
提升服务水平,创造优良业绩
The Business Case for Service Innovation 服务创新的商业案例
Ruth N. Bolton (2011)
Gaps Model of Service服务缺口模型 服务缺口模型
• Customer Gap • 顾客缺口 – the difference between customer expectations and perceptions 顾客期望与顾客感知之间的差异 • Gap 1: The Listening Gap • 缺口一：倾听缺口 缺口一： – not knowing what customers expect不了解顾客的期望 • Gap 2: The Design and Standards Gap • 缺口二：设计和标准缺口 缺口二： – not having the right service designs and standards服务设计和标准 制定不恰当 • Gap 3: The Service Performance Gap • 缺口三：服务表现缺口 缺口三： – not delivering to service standards未能按照标准提供服务 • Gap 4: The Communication Gap • 缺口四：沟通缺口 缺口四： – not matching performance to promises承诺与表现不一致
Service Can Even Mean . . .服务还可能意味着 服务还可能意味着
海底捞-服务案例
海底捞-服务案例服务是制胜秘诀尽管有人担忧，但对于海底捞在美国开设分店这个问题，更多的人还是相信“美国人也无法阻挡海底捞”，原因就像不少网友说的“只要是地球人，就无法拒绝海底捞的服务”。
今天，如果你走进海底捞，排队等待用餐往往是不可避免的，但这一个极其枯燥的过程，在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。
其间，服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心，顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务，也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。
因此在漫长的等待中客人们感到不是那么着急了。
像这样贴心的服务，张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中:上了饭桌，火锅菜可点半份，饮料可以免费续杯，水果免费……针对不同的顾客还有特殊服务，比如对女士，会赠送皮筋，用来绑起头发，避免粘到食物;顾客中有孕妇，服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片……除此之外，“海底捞式服务”还格外大方。
在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏;糖果几乎可以无限拿取。
有意思的是，因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃，有些客人还没等到去上桌吃火锅，就感到差不多已经吃饱了。
尽管免费服务的项目种类繁多，但张勇却并不担心亏本。
在他看来，这些小小的付出都只是生意应付的成本，而特色服务所积累的人气，却可以换来更大的回报。
用大方、人性化的服务换取口碑，是张勇尊奉的逻辑。
渐渐地，“服务”成了海底捞的制胜法宝，几乎所有到海底捞吃过饭的人都会对海底捞的服务伸出大拇指，而这些人中的绝大多数，都成了海底捞的回头客。
对海底捞的成功，张勇并没有避讳谈到自己成功的秘诀，“做好火锅跟做好其它传统行业是一样的，没有什么秘密可言，它就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营，优质服务落到实处。
”对于试图模仿海底捞成功轨迹的企业来说，这句平淡无奇的话只是“顾客就是上帝”这一经典信条的翻版。
但似乎只有海底捞把它变成了自己的核心竞争力，并使众多风投趋之若鹜。
服务制胜观后感
服务制胜观后感在现代商业竞争激烈的时代，企业要想在市场中脱颖而出，单纯依靠产品或者价格已经远远不够。
与此同时，消费者的需求也越来越多元化和个性化。
因此，以客户为中心的服务理念日益受到重视。
最近，我有幸参加了一场关于服务制胜观的研讨会，对于这个话题有了更深入的了解和体会。
服务制胜观是一种将客户价值和满意度放在首位的经营理念。
根据这一理念，企业应当从客户的角度出发，通过提供优质的服务来满足客户的需求，并与客户建立良好的关系。
这种服务理念的核心是尊重客户、关注客户、倾听客户并满足客户的期望和需求。
而实现这一目标的关键在于全员参与，从高层管理人员到一线员工，每个人都应承担起服务的责任。
在研讨会上，与会者们分享了各自企业在实施服务制胜观上的经验和做法。
我印象最深刻的是一家以客户体验为核心的电子商务公司的案例。
该公司通过建立多个渠道与客户保持沟通，从而了解客户的需求和意见，并将这些信息纳入到产品改进和服务提升的过程中。
在这家公司，每一个员工都被要求以客户为中心，时刻关注客户的需求，并提供超出期望的服务。
这样的文化使每个员工都能够承担起服务的责任，并主动地为客户提供有价值的帮助。
另外，一家高端酒店的代表也分享了他们在服务制胜观方面的成功经验。
这家酒店注重细节，为客户提供个性化、贴心的服务。
无论是客户入住时的问候和接待，还是客房设施和用品的品质，都经过精心的考虑和安排。
酒店的员工接受过专业的培训，懂得如何适应不同客户的需求，并以微笑和友善的态度与客户进行交流。
这种服务理念使得客户在酒店得到了宾至如归的感觉，从而不仅愿意再次光顾，还会向周围的人推荐这家酒店。
除了以上的案例，研讨会上还有很多关于服务制胜观的成功经验被分享。
我发现，这些企业在实施服务制胜观时都有一些共同的特点。
首先，他们都把客户放在第一位，并与客户建立起良好的关系。
他们通过与客户的沟通和反馈机制，不断改进和优化产品和服务。
其次，这些企业注重员工的培训和激励，使他们具备良好的服务意识和技能。
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常用服务话术介绍及演练
重要节日问候话术
启示：
中国是一个注重节日、礼节 的国度，在重要的节日或客户 值得纪念的日子，送上真诚的 祝福，点滴之间体现我们用心 之处。
常用服务话术介绍及演练
客户危难慰问话术 刘老师，你好！听同事说你昨天报案，孩子得阑 尾炎住院了，今早我立刻赶过来，看看有没有要帮忙 的事情？孩子怎样？手术还顺利么？今天我来护理孩 子一天，您赶快回去休息一下吧，眼睛都熬红了。另 外保险公司的住院报销理赔手续您就别操心了，您只 需要准备好相关资料（营销员需提前了解清楚），我 会协助您去办理的 ！有事就说，我会尽全力帮忙的！
服务的定义及内容 常用服务话术介绍及演练 课程总结
常用服务话术介绍及演练
服务承诺 电话问候服务 重要节日问候 客户危难慰问
参加公司活动邀约
常用服务话术介绍及演练
服务承诺话术
首先恭喜您(和家人)拥有了一份完善的人生的保障 ,这是您 的正式保单,请看一下,我再为您讲解其中重点内容· · · · · · 同时感谢您认同了我们公司和我的工作;现在您是我的客户 了，在未来的日子里，我会为您做好服务。 当您的电话、地址、受益人发生变化，或者领取满期给付 金、理赔金时，我会及时的协助您办理相应手续； 随着时间的推移和经济的变化，您对保险的要求可能会有 所不同，我会定期上门为您检测保单，保证你的利益不受影响； 假如您的朋友、亲人想要了解关于保险的知识和内容时， 我将上门为他们提供专业的介绍和讲解； 我将始终以最完善的服务答谢您对我的信赖!
常用服务话术介绍及演练
客户危难慰问话术
启示：
“危难之时见真情”，在客户遇上 病痛、危难事件时，就是保险献真情 的时刻，热情的伸出援助之手，及时 协助办理理赔事项，这是最有价值的 服务！
常用服务话术介绍及演练
参加公司活动邀约话术
谢老板，您好，生意真红火呀！您的孩子可真 有福气，有这么个又能干又爱孩子的好爸爸！为 了迎接六一儿童节的到来，我们公司要举办一次 大型“ ”客户联谊会，届时将会有请高考状元 和他们的父母来讲座，我特地为您准备了两张贵 宾券，届时您可以请上一位跟您一样有爱心的朋 友与您同来参加，还为孩子准备了礼物，到时我 来接您去参加，好么？
常用服务话术介绍及演练
电话问候服务话术
“王老师，您好，我是中国人寿的小李呀，您最 近忙啥呢？工作挺累的吧？为工作早出晚归的很是 令人敬佩，要多爱护自己！看到天气预报，这几天 会有台风（或者沙尘暴），出门一定要注意安全！
常用服务话术介绍及演练
电话问候服务话术
启示：
电话作为快捷、方便的联络工具， 可以让我们随时给客户一些必要、 及时的问候，提供一些有价值的信 息，融洽彼此的关系。
服务制胜
课程介绍
培训目的：
认识服务的意义，了解常用服务项目 掌握常见的服务话术。 时间：1课时 授课方式：讲授、演练
课程大纲
1 2 3 2 课程导入
服务的定义及内容 常用服务话术介绍及演练 课程总结
课程导入
保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务” 两字！也就是端视你怎样帮助客户。 -----约翰· 沙维祺
常用服务话术介绍及演练
重要节日问候话术
[ 母亲节的贺卡或短信]：李姐，您好，您和孩子最近身 体都好么？又是一年的母亲节来临了，总是记得您为了 抚育孩子含辛茹苦的那份无私的母爱！尤其是您为孩子 投资了这份保障计划，更是可以对孩子骄傲的说：“不 论未来如何，妈妈都为你的成长作好了完美的规划！” 相信孩子能理解您的苦心，将来定会有出息，好好报答 您的！在母亲节之际向您送上对伟大母亲的一份深深祝 福，祝愿您拥有健康、幸福的美满人生！
常用服务话术介绍及演练
参加公司活动邀约话术
启示：
邀请客户参加公司举办的各种联谊、 服务活动，既是提供给客户的一项服务内 容，又可以通过活动，借机获得客户给我 们的转介绍，服务可以获得双赢！
课程总结
了解服务的意义
了解附加值服务的技巧 常用服务话术理解及背
诵
服务是累积财富及经验的最佳途径；
天马行空官方博客：/tmxk_docin ;QQ:1318241189
常用服务话术介绍及演练
服务承诺话术
启示：
递送保单、做出服务承诺， 是销售过程中一个重要的服务环 节，此时客户最担心的是未来能 否获得全方位的服务，细致、真 诚地做出服务的承诺，就像给客 户吃了一颗定心丸。
服务的定义及内容
服务分为：
基本服务和附加值服务
天马行空官方博客：/tmxk_docin ;QQ:1318241189
服务的定义及内容
（一）基本服务
什么是基本服务？
就是围绕着保险单本身提供给客户的各项 服务，多由保险公司提供。
基本服务的内容ຫໍສະໝຸດ 保险单的保全、续收和理赔等服务
天马行空官方博客：/tmxk_docin ;QQ:1318241189
服务的定义及内容
（二）附加值服务
附加值服务技巧：
（1）以己之长，助人为乐 （2）建立交流平台，共享人脉资源 （3）公司资讯常通报，获奖升级早汇 报 （4）平时常走动，礼轻情意重
课程大纲
1 2 3 2 课程导入
服务就是销售，
服务的过程就是在创造利润的过程。
Thank you
服务的定义及内容
基本服务
客户感受到的是没有不满意
附加值服务
客户感受到的是满意
服务的定义及内容
（二）附加值服务
顾客要的是什么呢？
满 意
良好的感受
用心去发现客户的潜在的需求，站在 客户的角度,想客户所想,急客户所急。
服务的定义及内容
（二）附加值服务
附加值服务定义：
就是除去产品本身能创造 和发挥的功能与效益外，再由 人本身创意发挥出来的一种能 让顾客获益的服务或好感。
（约翰· 沙维祺简历：1930-1993年，MDRT终身会员， 在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万美元。）
课程导入
拎葡萄的理念
服务产生连锁行销效 应
天马行空官方博客：/tmxk_docin ;QQ:1318241189
课程大纲
1 2 3 2 课程导入
服务的定义及内容 常用服务话术介绍及演练 课程总结