客服常见问题解答~1
客服面试问题及答案1
1. 为什么应聘客服这岗位?2. 对这岗位理解多少?3.假如我是一名客服。
客人的钱包在公司不见了，该如何解决？分哪几步？4.如果一个玩家的装备遗失了，你也通过技术人员找回来了一部分，剩下的一部分，已经流入市场了，无法拿回，也无法继续补偿玩家，而那个玩家却说拿回来的尽是些可有可无的东西，而真正有用的东西没有拿回来，你该怎么说？5. 你对客服的工作有什么认识。
6. 你会如何看待投诉的客户7. 客户无理在电话中骂你该怎么办8. 测一下打字9. 你能为公司带来些什么?10.怎么样的做法才可以更好的收集到客户的意见11.客户服务怎样做才恰到好处？12.对客户的投诉，你认为应如何处理？13.谈一个你成功处理投诉的案例。
14.如何应对缺乏耐心的客户15.你是怎么处理顾客提出的意见？16.如果你收到一个可疑包裹,你怎么办?17.关于网络在线客服您觉得什么最重要？18.客户感觉我们没有给他解决问题情绪激动怎么办？19.遇到蛮横不讲理的客户,你会怎么样？20.你认为一个客服多需要的工作技能有哪些？并按照这些技能的重要性排序。
21.与客户沟通过程中发生争执时，如何平息？22.买了产品嫌贵后悔，无理要求退货怎么办？23.与客户沟通过程中发生争执时，如何平息？24.当你处理一个客户投诉问题时，明知道这个问题对公司会产生巨大的影响，但是问题的起因是你上司的原因造成的，上司要求冷冻该次投诉。
如果是你遇到这种情况，你会怎么办？25.讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。
26.你认为质量和客户服务的关系是什么？27.很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？28.和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。
你是怎样解决这个矛盾的？29.在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？30.如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？31.统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。
客服问题话术
客服问题话术-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客户服务员常见问题解答话术客服处理电话流程：客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗”结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……一、单位（一）注册账户1、我想使用你们网站招聘，如何操作“您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。
”2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户？“抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。
”3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网？“如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。
如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。
”4、我上传不了执照，怎么办？（1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。
另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。
建议您可以发传真至0 或，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。
”（2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。
”5、我想在全国进行招聘可以吗那我是不是都要上传营业执照？“抱歉，网站规定一份营业执照只能审核一次，多次注册或上传执照是不能审核通过的。
建议您可以先考虑在哪里进行招聘，然后再注册填写公司信息后上传营业执照申请即可，我们网站的信息是共享的。
”6、已经“上传”“传真”执照了，什么时候可以使用？（1）“经查询，已收到贵公司‘上传’‘传真’的营业执照，会在工作时间三个小时内进行审核，请您稍后重新登录网站查看审核结果。
客服宝话术
客服宝话术尊敬的客户，您好！感谢您对我们的关注和支持。
我是客服宝的专业客服，将竭诚为您提供满意的服务。
以下是我为您准备的一些常见问题解答，希望能帮到您。
一、关于产品问题：1. 请问您对我们的产品有什么疑问吗？我可以为您详细介绍产品的特点和优势。
2. 如果您对产品的规格、功能或使用方法有任何问题，请随时向我提问。
我会尽力解答您的疑问。
3. 如果您对产品的质量有任何疑虑，我们可以为您提供详细的质检报告。
您可以放心购买。
二、关于订单问题：1. 如果您在下单过程中遇到任何问题，比如支付方式、配送方式等，请告诉我，我会帮助您解决。
2. 如果您需要查询订单的物流信息或者修改订单，请告诉我您的订单号，我会尽快为您处理。
3. 如果您对订单的退换货政策有任何疑问，请告诉我，我会为您提供详细的解答。
三、关于售后服务：1. 如果您在使用产品过程中遇到任何问题，我会尽快为您提供解决方案。
请详细描述问题，以便我更好地帮助您。
2. 如果您需要维修或更换产品，请提供相关证明材料，我们将尽快为您处理。
3. 如果您对售后服务的时效性有任何疑问，请告诉我，我会向您解释我们的服务承诺和处理流程。
四、关于促销活动：1. 如果您对我们的促销活动有任何疑问或者需要更多的信息，请告诉我，我会为您提供相关的详细资料。
2. 如果您有任何意见或建议，我们非常欢迎您的反馈。
您的意见对我们来说非常重要。
以上是我为您准备的常见问题解答，希望能帮到您。
如果您还有其他问题或者需要进一步的帮助，请随时告诉我。
我会尽力为您提供满意的解答和服务。
祝您购物愉快！。
客户服务常见问题及解决方案
客户服务常见问题及解决方案2023年，随着人们对服务质量的要求越来越高，客户服务也成为了企业最重要的一环。
但在客户服务过程中，常常会遇到一些问题。
本篇文章将为大家介绍客户服务常见问题以及解决方案。
一、电话服务问题1.等待时间过长当你在电话等待中，听着枯燥的音乐，又不能有其他事情分心，等待时间似乎变得漫长起来了。
解决方案：- 提高客服人员的数量，加快接听速度。
- 提供其他咨询方式，如网上客服。
- 提供自助服务功能，如语音导航、留言功能等。
2.语音不清晰，信号不稳定由于各种原因，电话服务的质量不稳定，容易造成双方无法正常沟通。
解决方案：- 优化电话网络设备，提高信号稳定性。
- 提高客服人员的语音水平，保持清晰的发音。
- 监控电话服务的质量，及时发现问题并解决。
3.语气生硬、态度恶劣电话服务质量不仅仅在于解决问题，更在于服务态度。
解决方案：- 加强客服人员的服务培训，提升服务意识和态度。
- 增加客户反馈渠道，及时发现客服人员服务不好的问题，并进行纠正。
- 实施绩效奖惩机制，鼓励服务好的客服人员，惩罚服务差的客服人员。
二、在线客服问题1.在线客服没有及时回复虽然在线客服是24小时全天候服务，但是客服人员可能同时有多个客户咨询，回复速度就会变慢。
解决方案：- 加强客服人员的管理，提高回复速度。
- 加强在线客服系统的匹配规则，减少客户等待时间。
- 提供自助服务功能，如常见问题解答、在线留言等。
2.在线客服无法解决问题虽然AI技术的发展很快，但是在线客服仍然不能解决所有客户问题，客户可能会遇到无人能解答的情况。
解决方案：- 加强在线客服的技术开发，提高智能化程度。
- 增加在线客服的分类规则，减少无法解决问题的情况。
- 提供人工客服咨询服务，保证客户问题得到及时解答。
3.客户信息泄露在线客服咨询需要客户提供很多的个人信息，一旦在咨询过程中泄露，将给客户带来极大风险。
解决方案：- 数据加密。
客户提供的数据需要得到技术层面的保护。
客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧
天猫淘宝客服常见问题回答技巧11.顾客进店，第一反应回答“您好”首先对待顾客要有礼貌，反应要快。
当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。
而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。
这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。
2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。
但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！33.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。
1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。
2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。
“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。
5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。
电商客服常见问题解答
客服常见问题解答
客人进店时
1、自动回复：欢迎光临XX旗舰店，我是客服XX，很高兴为您服务；2、根据店内活动发送活动消息；3、加客人为好友
客人发送产品链接或问是否有货时
您好，产品有货的，我们下午X点统一发货，快递默认发申通、汇通，不到发EMS，现在产品有在做活动，很优惠哦，亲喜欢的话要赶紧拍下哦
客服离开时
1、确认地址；2、您还没有付款哦，我们下午四点之前付款都可以今天发货的。
客人未联系且拍下未付款
1、旺旺留言：感谢您关注轻松伴侣的产品，您拍下的XX还未付款，这款产品现在（折扣），您在下午四点之前付款都可以当天发货~亲有什么问题可以随时联系我们，我们都有在线的~祝您愉快~； 2、电话联系：a,您好，请问是XX吗，我是淘宝网轻松伴侣的客服，您之前在我们这边拍的XX按摩器还没有付款，想跟您了解下是什么原因？b,我们四点钟要发货了，所以您如果有急用的话，现在付款我们可以马上发货，您也可以早点收到货。C,打扰您了，有什么问题您可以随时联系我们
客人付款后
确认客人地址及可以到的快递 亲收到宝贝后别忘了和我们交流哦，喜不喜欢也可以和我们说一声，您的满意就是我们的追求~~~ 祝您购物愉快，收货时请仔细验收，如果发现商品包装破损、质量等问题请现场向快递人员指出并拒收包裹并且与我们客服联系解决，你们的满意才是我们的工作动力~ 联系电话XXXXX有其他问题也可以随时联系我们，我们都有在线的~~
客服人员面试问题及答案((精心整理))
客服人员面试问题及答案一、客服人员面试问题1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?2、你为什么想来我们公司工作?3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢?4、我们为什么药录用你?5、遇到难缠客户您将如何处理?6、您对加班的看法。
7、请你自我介绍。
8、喜欢这份工作的哪一点?9、您的期望薪资是多少?10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作?11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?12、做一个优秀的客服，需要注意的几点?13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系?14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。
15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?16、你认为客户这份工作最重要的是什么?17、谈谈你对客服这个岗位的理解。
18、如果客户投诉，如何处理?19、你的目标?20、需要具备什么素质？二、问题答案及提示1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。
(1)、切实可行的工作流程;(2)、严格的服务质量标准;(3)、完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。
2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。
3、一份工作至少要做3-5年，才能学习到精华部分。
4、思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答;2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心;3、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁!”5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。
淘宝客服常见问题解答实战手册
@收藏：
好吧，但是您要收藏我们的店铺哦
您收藏我们的店铺，可以帮小店增加点人气，还有就是如果以后您有需要就方便方便自己.方便了别人来小店光顾了。
T发货时间：
我们会尽早给您发货。
我们都是下午统一发货的。
。结束语:
不客气，您可以到小店再看看还有什么需要的。
好的，非常感谢您的惠顾与支持！期待您的再次光临。再见
答;每个人的身体构架都不同，网购的最大缺点就是不能试穿，没有办法，尺码的大小是面向大众消费的不可能估计到每一个体型，但我们会尽最大的努力给亲提供建议参考选择比较适合您的尺码。
4.邮递，a圆通服务一般，我要申通的。*天能到货吗？我***时间要外出，没时间收货。b我拍的平邮，快递到不了我们这边，尽快到货！
答：会缩水，只要衣服含棉，就一定会有一定程度的缩水，但是我们通过检验，缩水的量很小，可忽略。
衣服是消耗品，我从不跟顾客保证衣服可以穿很多年还和新的一样。
3。尺码，你们的尺码偏大还是偏小，我身高181，体重60，XL码会胖，L码会短，怎么办？我要是买了不合适怎办？我身高165 偏瘦，我不喜欢太大的衣服，你们最小号是M上面写的170，没有小号的吗？
答：我们的首选快递是圆通，如果圆通发不到我们会给您发申通，但快递的时间是由快递公司来决定的。要看他们的工作效益。平邮一般是10到20天到货，我们不建议您用平邮，您可以选择EMS。如果您能等20天也用平邮。
5不打招呼就拍下了衣服 a我之前收藏的不是这个款，你们的衣服换链接了吗？我已经拍下了，现在怎办？
答：很多时候会遇到这类情况，顾客不打招呼直接付款，之后又说钱付多了，遇到这样的顾客，需要仔细给他讲给他提供退款方式，一般退款方式分2种：一种是收到货后申请退款，另一种是通过支付宝转账。其中通过支付宝转账的方式，为客户考虑请先问清楚客户的淘宝号是否进行了实名认证（没有实名认证的账号，无法使用退款资金）如果没有不要选择这种方式退款。
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客服常见问题解答及处理技巧1．送货人员到达客户家后发现家中无人，电话错误，怎么办？答：如是工人打电话询问处理方法时，受理员应查明顾客电话是否真的联系不上，如遇电话号码错误，应主动打电话到顾客所购买电器商场，查询顾客填写的原始送货单。
如确实是所留电话号码错误，方可让送货工人把货拖回；如是送货工找不到用户的地址，电话确实联系不上的情况下，应尽量让送货工人找寻；如顾客家中无人在家，电话联系不上，应让送货工耐心在顾客家中等候，一般规定，等候时间不少于上午12点以及下午6点。
2．哪些情况货物送到后需开箱验机？答：白电、黑电、小家电货到用户家要求送货工打开包装让客户检查外观。
空调不能打开包装，必须等安装工到后方可打开（防止私自开箱导致遥控器等附件丢失），因此当顾客查询情况时应告知。
3．客户来电反映约定上午送货到现在还未到？答：处理步骤：A查明送货车所在位置，通知送货工尽快送这一家，确定大约到达时间后再与顾客联系。
解释：“对不起，我们送货车是沿途送货的，车上有10多家货，请您耐心等候，我们会尽快把货送到（大约几时）。
”B 若顾客仍不满意，并要求在2小时内把货送到(1)应告知负责人详细情况，经领导了解，确定后，安排先借机送货。
(2)做好电话回访工作4．客户来电投诉产品有质量问题，要求对所购产品办理退货货手续，如何处理？答：如有顾客向我司投诉商品的质量有问题，并要求退货、换货的，我们会先由厂方售后人员上门鉴定，如经鉴定，确有质量问题，且厂方售后也出具了鉴定书，只要是在我司规定的退、换货时间范围内，我们都会为顾客办理退、换货。
如已超出我司规定的退、换货时间，则由厂方或苏宁售后为其进行正常维修。
5．如何办理空调的换货手续？答：a) 空调退换货：空调退货第4题。
空调换货，问清原因。
如是外观有问题的空调，客户要求换内机或外机，查出顾客资料，登记送货单，问清空调内外机条型码及安装工工号，并需传真业务签字，修改电脑资料，与顾客讲清送货时间后安排；如是质量问题要由售后或厂家人员鉴定，有鉴定人签字方可安排换机； b) 电器退换货（同上）6．如果货物送到后，发现货物附件不齐全、少送，怎么办？答：空调发现少送支架、雨蓬时，应先交与配送作业管理部人员查明送货单红联的签收情况，有以下三种情况：A、配送部少送，直接交与派工处联系确定送货时间，填写送货单录入电脑，并安排好安装。
事后做好记录进行电话回访的工作，确保服务的落实性。
B、仓库少发，由仓库处理。
C、商场漏输，由商场补材料单，由售后网点借出或配送部补送。
空调发现少送遥控器、说明书等附件时，应先问明空调型号，告知遥控器等附件放置的位置，确定少送时应先由安装工在顾客家填写好证明，证明送货工送到时货物是原包装未拆封的，再由安装工与作业部联系补送。
电器发现少送遥控器、说明书等附件时，告知遥控器等附件放置的位置，确定少送时，与商场相关部门联系解决。
购买电器少送礼品时，应先查询礼品是否安排配送，并问清发票联上是否有礼品已发或未发的字样，如礼品未发应告之顾客凭发票到柜台领取。
7．客户反映送到的货品与商场所看到的样品不一样，如何处理？答：电器、空调送错，一般先查出顾客资料，问清顾客家中电器的详细资料，查实原因再进行相关处理。
仓库没有发错的情况下，一般是送货工送混（通过配送部派工表查实），通知相应送货工立即调换，尤为注意若是空调送混，需要立即通知空调被送混的用户停止安装。
若仓库发错，由仓库处理。
空调配管送错，一般安装工此时已在顾客家，查出用户资料，问清用户实收配管的详细资料（外包装型号、配管型号、管径大小）。
可先询问库房此型号空调配管（管径）情况（有个别空调配管是通用的），可先让工人回最近网点借用，仓库补给售后。
若仓库发错，由仓库处理；送货工送混由送货工调换并由配送作业管理部作出惩罚。
8．客户投诉服务人员态度差，如何处理？答：（1）对工人服务态度不好，受理员应主动先赔礼道歉，稳定客户情绪（2）请用户大概说一下事情经过，并向用户许诺：待与工人联系，了解情况后给您一个答复；（3）与工人联系了解了情况后，如用户反映属实，上报物流管理部或售后监管科，参照公司处罚条例。
（4）如造成的一切损失（如顾客家中的家具、地板、电器送货工损坏等）全部由当事人承担。
9．如果送货工遇到突发事件，需延误送货时间，如何处理？答：送货工车坏，撞车、扣车、遗失货物或遇到其它的突发事件，打电话来询问相应的处理办法时，受理员应迅速与配送作业管理部派工处人员联系，并督促派工人员在第一时间内及时解决。
10．用户来电说维修人员刚走，空调又出现问题，该怎么办？答：根据用户报修时留下的电话，在电脑中查出资料后与维修工联系，如工人刚离开则请工人尽快回去；如工人已在其他用户家，则与其联系把相关信息告诉他，让工人与用户联系再次上门，或把再次上门的时间告诉受理员，由受理员与用户联系。
11．用户已预约了维修服务，但来电查询时却未查到当天上门资料，该如何处理？答：（1）记录下用户的相关资料（姓名、电话、地址、空调型号、故障及上门时间），安慰用户不要着急，待查询后给用户回电；（2）根据用户资料查询派工信息表，看信息表上是否有用户资料，如有打电话给用户，让其放心已有安排（可能单据输入有误未查到，可通知输入员将用户正确资料录入）；如无则与网点联系，若网点无此用户资料，可与网点主管商量，若当日维修量不大，可为用户临时安排，若用户地址在外围或当日维修量较大，则与用户商量另约时间。
12. 维修人员上门服务时，发现用户有免费充氟凭证而其因住址远不愿去商场办理手续，怎么解决？答：可请维修人员先为用户服务，只要带回相关凭证的复印件，并在原始凭证上将已用免费项目注销掉即可。
13. 若用户来电查询其它家电售后服务电话，而你的资料库中又没有时，该如何解决？答：（1）可记录下用户所需查询某品牌电器的名称及其联系电话，待为之查询后告知用户；（2）也可让用户直接与商场销售某品牌电器专柜联系。
14. 用户来电查询空调价格或想了解其它家电行情，该如何受理？答：（1）可请用户直接与商场部联系（如用户愿意）；（2）可记下用户相关资料，让商场与其联系。
15. 工人上门安装空调时，发现空调台数与安装单上台数不符，来电询问如何解决？答：（1）可让工人直接核对用户的购机发票和空调安装作业单上机型台数是否相符；（2）如情况属实，可让工人直接为用户安装空调，只要带回用户购机发票复印件和安装单复印件即可。
（3）如用户地址在外围，可让工人带回用户安装作业单红联即可，并请用户签字认可。
16. 因安装位置不当，用户邻居来电反映影响其正常生活，要求我司上门，该如何解决？答：安慰用户邻居，请其不要着急，请用户邻居与用户本人联系，由用户来与我司联系移机事宜比较合适。
17.安装空调时，用户由于特殊地理位置，需要更换原有支架，该如何解决？答：与工人核实情况后，告知用户由于特殊地理位置可以更换原有支架，但需补差价。
18.工人为用户移机或维修空调后没给发票，用户现来电要发票，该如何解决？答：根据用户提供的资料在电脑中查询，如情况属实，可与网点主管联系，如发票还在网点，可与用户约好时间后，让网点主管派工人将发票送给用户；如发票已上交给财务部，受理员可直接去财务查找，找出后将发票带到网点去，与用户约好时间后，让网点派人送发票。
19.用户对空调安装位置不满意，该如何解决？答：根据用户提供资料在电脑中查询后与当时的安装工联系，了解一下情况：（1）如当时空调安装位置由用户签字认可，现移机需收取移机费用（可视当时情况酌情收取，具体收费需请示作业部，此移机单还需领导签字）；（2）如当时空调安装位置由安装工本人擅自决定，未征求用户意见，还请当时安装工上门调整，不需收取移机费用（但在移机过程中需用材料正常收费），并在单据上注明“此单不予结算”。
20. 用户安装空调时，希望我司提供梯子，该如何解决？答：（1）尽量说服用户自已准备梯子；（2）如用户无法准备梯子，可详细询问相关资料（用户住几楼、大概需要带多长的梯子等），如用户不清楚，可请工人上门看是否有更佳的安装位置；（3）如必须带梯子才能安装，同时网点也有梯子，我司可带梯子上门（二楼以下），但要请用户付来回运梯子的路费。
21．用户来电反映已多次催促工人，还未上门，该如何解决？答：先安慰用户不要着急，根据用户提供的资料，在电脑中查询出相关信息，立即与上门服务人员联系，请其速去此用户家，并尽快回电用户告知工人上门时间；若工人无联系方法，可根据派工信息表上的用户资料进行跟踪工人，尽量联系到工人，告诉用户上门时间。
22. 用户说工人拿走了他家的财物，该如何解决？答：（1）一般物品：如剪刀、钳子等，向用户解释工人不会拿用户家物品，待与工人联系了解情况后，再与其联系。
如工人不小心带走，请工人尽快给用户送回去；如工人没拿则请工人给用户回电解释。
（2）贵重物品：如大量现金或黄金首饰等，安慰用户不要着急，请用户再仔细的查找一下，看是否放在家中其他地方。
请用户报警，让警察处理此事，请用户讲一下事情经过，并询问当时服务人员，看是否能提供一定线索，如用户坚持是工人拿的，与工人联系，问清后，让工人与用户联系说清情况或建议用户报警。
23．如果用户来电预约时间上门作业时（一般指安装未完成），而电脑显示此单已结算，对于这种情况该如何解决？答：根据用户资料在电脑中查询出安装工人姓名，与工人联系，如用户反映的情况属实，可让当时安装工上门为用户服务；如用户反映的情况属实，而原安工另有原因不能前去或已不在我司，可另填安装单，派其他安装工上门并在单上注明扣原安装工系数。
24．客户来电反映，刚买的彩电回家使用发现有怪异的响声，如何向用户解释？答：这是正常现象。
彩电使用一段时间关机后，有时会发出较大的“咔咔”异声，许多顾客会认为这是彩电的塑料外壳在使用一段时间后因发热而造成的热胀冷缩现象，一般彩电都会有此类现象，属于正常情况。
25．客户来电反映，彩电在换频道时，黑屏时间较长。
这是什么原因？答：这属于正常现象，因为现在的彩电都采用黑电平延伸电路，这是保护彩电显象管的一种优化电路，可延长显象管的使用寿命，增强彩电画面的亮度。
26．客户反映新买的彩电还没有家里老的清晰，如何解释？答：有的顾客家中使用天线接收电视信号，发现清晰不如家中以前购买的老电视，可向顾客解释新彩电的高频头是根据有线电视来设计的，如家中安装了有线，电视清晰度会很高。
27．货送至顾客家一段时期后或外地顾客购物自提至外地后才发现外观有问题或附件不全，而要求退、货换，怎么处理？答：如是在我司规定的退、换货时间范围内，一般我们可予以办理，如已超出退、换货时间范围的，一般不予办理。
因为已无法确认出现此现象是机器出产的时候的问题还是送至顾客家后人为造成的，所以我们只能与厂家协商是否可以处理此机器。