店长手册范本
店长工作手册
店长工作手册店长工作手册一、引言作为一名店长，你将成为整个店铺的核心管理者，负责店铺的日常运营和管理工作。
这份手册将为你提供一些基本而重要的知识、技能和指导，帮助你更好地履行自己的职责。
二、岗位职责1. 协调店员工作，确保店铺运营顺畅；2. 确保店铺达到或超过销售目标；3. 监督并协助员工提供优质的客户服务；4. 管理店铺的库存和采购工作；5. 负责员工招聘、培训和绩效考核；6. 负责店铺的日常财务管理；7. 解决员工和客户的问题和投诉。
三、管理技能1. 领导能力：激励、指导和管理员工，帮助他们实现个人和团队目标；2. 沟通能力：与员工和客户保持良好的沟通和合作关系；3. 问题解决能力：及时发现和解决店铺内的问题，确保顾客满意度；4. 组织能力：合理安排员工工作，并处理紧急情况；5. 分析能力：通过销售数据和市场分析，制定有效的销售策略。
四、客户服务1. 为员工树立榜样：始终展示出良好的服务态度和行为；2. 培训员工：确保他们具备良好的产品知识和服务技巧；3. 提供投诉处理培训：帮助员工妥善处理客户投诉，并及时解决问题；4. 定期回访客户：了解客户的需求和反馈，不断改进服务质量。
五、员工招聘和培训1. 招聘策略：确定招聘需求，制定有效的招聘广告和筛选方法；2. 培训计划：为新员工制定培训计划，并定期对现有员工进行培训；3. 培训内容：包括产品知识、销售技巧、客户服务和团队合作等；4. 绩效考核：根据员工的工作表现，制定合理的绩效考核标准，激励员工提高工作效率。
六、财务管理1. 做好店铺销售预算和成本控制；2. 监督店铺的现金流，并制定合理的资金使用计划；3. 维护店铺的财务记录，并及时与总部进行沟通；4. 定期检查库存，并制定清货策略。
七、员工激励和团队建设1. 建立良好的工作氛围：鼓励员工相互合作、互动和支持；2. 确立激励机制：制定奖励制度，表彰和鼓励优秀员工；3. 促进员工职业发展：提供培训机会和晋升通道，激励员工积极进取。
店长手册2
店长手册蓝十字大药房门店店长岗位职责一、目的：明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。
二、岗位职责1、完成总公司下达的门店经营指标。
2、门店人员的管理和培训及成本费用的控制。
3、促销计划的确认及有效执行。
4、提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。
5、门店商品库存金额及其损耗的控制。
6、商品陈列标准的规范执行及提高。
7、维持商品的续订量，保证卖场不缺货。
8、商品品项的建议及调整。
9、同业市场的调查及分析。
10、为顾客提供良好的服务。
11、为顾客提供舒适安全的购物环境。
12、门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。
13、处理好门店同政策部门和周边社区的关系。
14、对全店的人、财、物负责。
三、工作程序1、领导能力能充分调动门店员工的积极性，领导他们取得理想的经营业绩。
2、培训能力按照公司的要求和岗位规范，有能力指导并培训新老员工，完善他们的工作技能。
3、财务能力能有效利用计算机系统和各类报表，并能对各种经营数据进行整理和分析，以此改善门店的经营水平。
4、判断能力对例外情况和突发事件能及时做出正确判断，并有能力解决。
5、学习能力随着市场及门店情况的变化，有能力补充一些新的知识和技能，以适应不断变化的形势的需要。
6、经营能力掌握超市经营的专业技术，具备超市经营的专业知识并能熟练运用，全面提升营业额的能力。
7、计划能力具有很强的计划性，善于制定目标，激励员工努力向前。
8、组织及实施能力具有良好的组织能力和实施能力，从而能够带动全店员工实现公司制定的经营目标。
9、顾客服务的能力良好的顾客服务意识，主动的顾客服务行为，具备一定的顾客服务技巧，能给门店员工表率的作用。
10、自我完善能力不断完善自我的知识结构和品格修养，产生上行下效的积极效果。
店长的目标考核一、目的：为明确店长目标考核的内容，加强目标考核的规范，特制定本管理规定。
二、经营指标考核1、收入指标：是指门店经营的各项数据要求，包括：1）门店每年的销售指标，按月、日分解。
(完整版)店长手册
店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质 >品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
店长手册范本
店长手册店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。
第一节优秀店长应具备的素质优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。
要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。
常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于日常的积累,更在于日常生活的发现和积累..这就看你是不是一个有心人。
一、.塑造一个管理者的形象穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。
言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。
处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。
二、具备全面的管理才能1培训指导能力培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和提高的过程,善于把自己的知识传授给他人,并从中学习和补充自己,才会不断的进步和成长。
2销售管理能力店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时还能在帮助店员的工作中树立威信。
3判断力敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。
这种判断力是成为一名优秀店长不可或缺的。
4业务知识的获得能力店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。
只有这样才能够去指导他。
.因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事,并善于从中学习和体高。
5业务改善能力优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。
带动大家共同创造良好的销售业绩。
三、善用沟通技能,树立榜样作用1与下属保持良好的沟通注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。
每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。
这是获得大家信任的重要手段。
公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。
店长工作手册
店长工作手册目录一、序言二、店长应具有旳素质三、店长岗位职责四、店务行政管理细则五、店长权限六、绩效考核七、店长平常工作表（见附件）一、序言浩沙旳企业品质，客户旳满意高于一切是全企业旳共识，严守诚信和职业道德是我们旳立身之本，我们要为会员提供高品质旳服务，做为浩沙旳一名管理者我们要不停地学习，不停地进步，严于律己，企业已经成为一流旳企业，创立一流旳品牌是我们旳使命并推进企业可持续性发展，企业所有旳员工都应认识到品牌是企业旳生命，在所有旳行为中，我们都要努力地去维护企业旳品牌形象。
做为一名店内旳最高领导者-店长，他旳平常工作比较繁杂，需要具有多方面旳才能，必须具有良好旳管理能力，沟通能力，协调能力。
优秀旳店长是保证健身俱乐部正常运行和提供优质客户服务，从而建立健身俱乐部品质旳重要岗位之一。
为认真贯彻浩沙管理层旳管理决策，更好地保证健身店规范运行和发挥店长旳管理效能，特制定浩沙健身俱乐部各门店店长工作手册。
直属上级：区域总经理合用范围：浩沙各门店店长管理范围：各单店全体员工二、店长应具有旳素质（一）、崇高旳人格这种人格不仅体目前中华民族老式旳谦虚谨慎、知书达理旳道德品格、礼仪思想上，并且更竭力体现为勇于创新、勇于开拓旳开发性意识上，体现一切为来宾服务旳精神。
（二）、突出旳领导才能这体现为两个方面：一是组织方面，可以切实有效地组织和安排健身单店旳工作。
二是表目前凝聚力方面，可以将大多数员工团结在自己旳周围，可以指挥部下为店尽心竭力工作。
（三）、开阔旳心胸常体现为：工作第一，不计较个人得失，能倾听多种意见，尤其是倾听逆耳之言，一切以健身店旳工作顺利进行为准则。
（四）、协调能力一种健身店就是一种小社会，上下级或同事之间既有联络，又有矛盾，在碰到与上下级或同事放生矛盾旳时候，要有能力缓和或者处理矛盾。
尤其要积极处理好与上级、下级、左邻右舍旳关系，做好平常旳协调工作。
（五）、丰富旳业务知识和纯熟旳服务技能这种知识体现为既懂得健身活动方面旳基本知识，又懂得平常心里学，以掌握客人在健身方面旳心理规定，还要谈吐大方，彬彬有礼，口才流利并具有较高旳文化修养。
店长运营管理手册
店长运营管理手册1. 引言店长是店铺运营的关键角色之一，负责协调和管理各项运营工作。
本手册旨在为店长提供详细的运营管理指南，以帮助他们有效地管理店铺，提高销售业绩和客户满意度。
2. 工作职责作为店长，您的主要责任是保证店铺的正常运营，并达到销售目标。
以下是您的工作职责：•管理店铺的日常运营活动，包括库存管理、人员安排、销售监控等。
•与供应商和分销商保持良好的关系，确保及时供货和货物质量。
•确保店铺内的产品陈列符合公司要求，提供良好的顾客体验。
•培训和指导店员，提升团队整体素质和销售技能。
•分析销售数据和市场趋势，制定相应的销售策略。
•处理客户投诉和纠纷，并争取解决方案，提升客户满意度。
3. 店铺运营指南3.1 店铺布局与陈列一个良好的店铺布局和产品陈列能够吸引更多的顾客，并促使他们购买更多的商品。
以下是一些建议：•确保店铺干净整洁，无杂物堆积。
•设置明亮的照明，使产品更加亮丽。
•合理布置货架和陈列，方便顾客浏览和选择。
•根据产品的特点和销售数据，合理调整陈列位置和数量。
3.2 店员培训和管理店员是店铺最重要的资源之一，他们直接与顾客接触，对于店铺的形象和销售影响很大。
以下是一些店员培训和管理的要点：•为新员工提供全面的产品知识和销售技巧培训。
•定期组织销售技能培训和沟通能力提升的活动。
•与店员建立良好的工作关系，激励他们提高绩效。
•监控店员绩效，及时给予奖励和纠正措施。
3.3 库存管理和供应链管理库存管理和供应链管理是店长必须关注的重要工作。
以下是一些管理技巧：•定期盘点库存，确保库存数量和记录一致。
•根据销售数据和市场需求，及时调整采购计划。
•与供应商和分销商保持密切联系，及时了解货物情况。
•确保货物的质量，减少退货和客户投诉。
3.4 销售和市场营销策略制定有效的销售和市场营销策略对于店铺的经营非常重要。
以下是一些建议：•根据不同的产品和客户群体，制定相应的定价策略。
•分析销售数据和市场趋势，调整销售方案和促销活动。
(店铺管理)店长工作手册最全版
（店铺管理）店长工作手册店长工作手册（1）门市店员培训规范一、早操训练1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左见齐二、喊口号：（喊二遍）对企业壹心壹意、讲真话作实事。
（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率服务员工作前早训一、早操训练：1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左见齐，或向右见齐二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。
（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。
学习顾客来时：你好！欢迎光临。
顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。
以后每位服务员走上台做自我介绍。
时间1分钟。
自我介绍：设法使别人记住自己。
从下面做：自我介绍：1、姓名2、我是壹个怎样的人3、抱着什么心态参加培训4、对自己有什么期望自我介绍的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力和声音是否宏亮，信心和勇气。
回答问题：你出来打工的目的是什么？不回答的站着听，锻炼说话的胆量一、壹面简单介绍我们X公司二、X公司组织架构：三、培训期间守规：1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，认为你达不到服务员标准劝退。
2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做和上课无关的事情，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。
3、学以致用，立即使用。
四、培训重要性，培训目的企业中每壹天每个人所做的每壹件事直接或间接地影响运营的绩效，因此，作为我们员工做每件事不能够马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。
作为壹个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客的侮辱。
IBM，（国际商用机器X公司）利润率居世界500家最大工业X公司之首。
产品以微机为主。
员工38.3万，年销售额630亿。
在IBM，教育是无止境的，见见他们X公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾客工程教育训练机构。
店长日常工作标准手册
店长日常工作标准手册店长日常工作标准手册第一章概述1.1 目的：本手册旨在规范店长的日常工作，确保店铺的正常运营并提高工作效率。
1.2 适用范围：本手册适用于所有店长。
1.3 定义：店长是负责管理店铺日常运营的责任人。
1.4 职责：店长的主要职责包括但不限于：管理员工、制定销售目标、保持客户满意度、监管库存管理等。
第二章人员管理2.1 招聘与培训：负责招聘新员工，并进行初步的面试与培训，确保员工的素质与能力符合岗位要求。
2.2 岗位分工：合理分派员工任务，确保店铺各个岗位正常运转。
2.3 绩效考核：制定绩效考核制度，定期对员工进行评估，激励优秀员工，指导不足员工改进。
2.4 奖惩制度：建立奖惩制度，激励员工积极工作，对于违规行为要进行及时处理。
第三章销售目标3.1 制定销售目标：根据店铺规模、经验与市场需求制定销售目标，确保业绩的稳定增长。
3.2 每日销售分析：根据销售情况对每日销售进行分析，及时发现问题并采取相应措施。
3.3 销售培训与激励：组织销售培训，提高员工销售技巧与业绩，通过奖励制度鼓励员工积极销售。
第四章客户服务4.1 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户需求与意见，及时改进服务质量。
4.2 客户投诉处理：及时处理客户投诉，与客户沟通解决问题，保证客户满意度。
4.3 售后服务：建立完善的售后服务制度，为客户提供质量保证与维修服务。
第五章库存管理5.2 进货与订货：负责商品的进货与订货，确保库存充足与新品推广。
5.2 库存盘点：定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性与安全性。
5.3 库存管理：合理安排库存位置与分类，确保商品的仓储与损耗情况。
第六章财务管理6.1 财务监控：监控店铺的财务情况，及时发现并解决财务问题。
6.2 成本控制：合理控制店铺的成本，降低经营风险。
6.3 报表分析：定期对店铺的财务报表进行分析，了解经营情况，调整经营策略。
第七章安全管理7.1 员工安全培训：组织员工安全培训，教育员工遵守安全操作规程。
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XXXXX营运标准二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM05名目第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附：1.治理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项第一单元前言适用范围本手册适用于XXXX下属各门店店长、副店长〔助理店长〕。
目的使各店能快速实现标准运作，落低营运本钞票，关怀门店店长尽快熟悉公司的营运标准，制造最正确业绩。
益处（1）了解公司标准（2）缩短培训时刻（3）落低营运本钞票（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进进正规营运的轨道，制造效益（6）促进标准化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店根基上一个相对独立的经营实体，而那个经营实体如何良性开展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
天天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的情况，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的职员，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体职员是一个有机协作的工作团队，而作为那个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规那么，制造优异的销售业绩，提供良好的顾客效劳，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发职员的积极性，从而制造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁忙的，大至商品、库存治理、本钞票操纵，细至职员出勤、商场清洁，店长都必须躯体力行、鞭策落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客效劳、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
能够毫不夸张地讲，在那个岗位上成长起来的治理者，将有能力往面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
因为，那个职位，将无疑地把你铸造成一个治理行业中的强者。
第三单元店长的岗位责任制一、店长直属部门：营运部直属上级：地区营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格操纵店内的损耗；3．维持店内整洁生动的陈列；4．合理操纵人事本钞票，维持职职员作的高效率；5．维持商场良好的顾客效劳；6．加强防火、防盗、防工伤、平安保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。
要紧工作：１．全面负责门店治理及运作；２．制订门店销售、毛利方案，并指导落实；３．传达并执行营运部的工作方案；４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；５．负责门店各部门治理人员的选拨和考评；６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、效劳业绩；７．倡导并鞭策实行“顾客第一、效劳第一〞的经营瞧念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；８．严格操纵损耗率、人事本钞票、营运本钞票，树立“低本钞票〞的经营瞧念；９．进行库存治理，保证充足的货品、正确的存货及订单的及时发放；１０．鞭策门店的促销活动；１１．保障营运平安，严格清洁、防火、防盗的日常治理和设备的日常维修、保养；１２．负责全店人员的培训；１３．授权值班经理处理店内事务；１４．负责店内其他日常事务。
辅助工作：1．指导其它门店人员的在职培训；2．协助总部有关公共事务的处理；3．向总公司相应有关营运的信息。
二、副店长〔助理店长〕直属部门：营运部直属上级：店长适用范围：各门店副店长〔助理店长〕岗位职责：1．负责店内良好的销售业绩，及时向店长相应；2．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3．协调与当地政府部门的公共关系；4．严格标准职员，操纵人事本钞票。
要紧工作：1．制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况相应店长；2．在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3．对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4．审查各部门职员业绩考评记录，并报店长；5．检查各部门“营运标准〞的执行情况并组织辅导、考评；6．起草各项规章制度和通告，完善各治理机制；7．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并相应其执行情况；8．与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；9．起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10．做好消防平安，及时处理各项突发事件；11．加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；12．协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作标准的情况；13．了解治理人员和职员的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：1．检查店内清洁卫生；2．检查职员食堂工作质量，做好后勤保障工作；3．检查设备维护及治理的情况；4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
后附：门店组织结构图第四单元店长工作的重点超市的一个显著特点确实是根基专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和标准化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。
店长工作的重点要紧分为：人的治理、商品的治理、收货的治理、收银的治理及费用、信息资料的治理。
一、人的治理（一）.顾客〔会员〕的治理1．顾客〔会员〕的分布和需求−通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
−每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长依据市场调查报告决定对策，加强治理。
2．如何处理顾客投诉(1).店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有治理功能。
−指导处理下属人员无法处理的情况，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类咨询题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
−店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
〔附?顾客投诉记录表?〕−指导全体职员做好优质效劳，在全店营造“顾客第一，效劳至上〞的良好效劳环境。
填写讲明：1.登记商场的名称2.登记投诉记录表的编号3.登记投诉顾客的姓名4.登记投诉顾客的地址5.登记投诉顾客的联系6.登记投诉顾客的埋怨工程7.登记投诉顾客事件发生的地点8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12.顾客投诉采取的方式13.顾客投诉的内容14.处理顾客投诉援引的原那么15.该事件处理的通过16.该事件处理的结果17.承办人签名18.当值主管签名19.客服经理签名20.店长签名21.处理意见备注(2).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决咨询题。
量贩店顾客投诉要紧有以下几种类不：−对商品的埋怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等−对收银的埋怨：职员态度差、收银作业不当、因零钞票不够而少寻钞票、等候结帐时刻过长、遗漏顾客的商品−对效劳的埋怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车缺乏，顾客存放物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平−对平安的埋怨：意外事件的发生、顾客的意外损害、无残疾人通道、职员作业所造成的损害−对环境的埋怨：卫生状况差、播送声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通(3).店长及全体职员，在处理顾客投诉时，优先掌握的原那么是：−在处理顾客的不满与埋怨时，使顾客在情绪上受到尊重−维持心情平静−就事论事，以自信的态度认知自己的角色−认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，寻出咨询题所在−设身处地站在顾客的立场为对方设想−做好细节记录，感谢顾客所反映的咨询题−提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满足，又能符合公司、国家的政策−超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二）、对厂商的治理(1).在每周例会上要听取各部门主管有关各需求商情况的汇报。
物资的准时配送与否对营业额有特别大的碍事，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。
(2).了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司标准治理外来驻店人员。
（三）、对职员的治理(1).出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能碍事卖场的整体运行(2).效劳：不管公司的任何职员，在对顾客效劳方面，一律平等，天天巡查时，抽查职员的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服职员的检查(3).工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4).新职员的培训和老职员的知识更新的治理−消防培训−礼仪培训−新的营运知识培训(5).各级治理人员和职员的工作考评并作相应奖惩措施二、商品的治理1．缺货的治理“缺货是最大的罪恶〞，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，那么会流失大量忠诚的顾客，因此缺货率要严格操纵，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡〔红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致〕，店长要询咨询落实情况，鞭策该主管及时解决。
不准许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
2．补货的治理要紧检查补货是否符合下面原那么：(1).物资数量缺乏或缺货时补货，补货时须将商品整洁摆放(2).补货区域先后次序：端架堆头货架(3).补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项(4).先进先出(5).不堵塞通道，不阻碍顾客购物(6).补货时不能随意更动排面(7).补货时，同一通道的放货卡板同一时刻内不能超过三块，且要放在同一侧(8).补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3．理货的治理要紧检查理货是否符合下面原那么：(1).零星物品要收回并回位(2).物资排面要整洁，物资和价格卡要相对应(3).理货区的先后次序是：端架堆头货架(4).所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品一般商品(5).商品包装〔尤其是复合包装〕是否完好、条码是否完好(6).理货的顺序：自左向右，自上向下(7).每日的销售顶峰前后，须进行全面理货(8).每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9).不阻碍顾客购物(10).叉车和铝梯要按照标准平安使用4．库存区商品的治理要紧检查是否符合以下原那么：(1).符合消防平安，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2).指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3).物资须在栈板上有序堆放(4).库存区要有条理，方便进出物资，易识不(5).平安标示，严禁吸烟而卖场库存区那么需：(1).外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外(2).原那么上库存与陈列上下一一对应(3).平安码放，防止意外事故5．商品陈列：要紧检查商品的陈列是否到达以下目的：(1).高的销售额、高的商品周转率及资金周转率(2).美感、商业感(3).方便、符合购物习惯(4).是否有量贩的概念同时检查是否符合商品陈列原那么(1).以销量决定陈列空间(2).陈列黄金线〔0．9M—1．3M〕的应用(3).冲动性产品放在临近主通道的地点陈列，日常性的消耗品陈列在店的前方(4).轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加平安感(5).陈列时，商品的要紧彩面面向顾客(6).满货架陈列(7).优先选择相对垂直陈列6．促销商品的治理(1).不管是长期促销依旧短期促销，不管是开幕、店庆促销依旧竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销依旧店内促销，都要到达以下目的：−提高营业额−提高客流量−提高客单价(2).对促销商品的治理要紧检查：−促销商品准时足量到货〔促销前一天16：00前〕，假设没到货，那么及时与相关采购联系或由企划部及时张贴抱歉启发−促销商品的价格与快讯的价格要一致−促销商品补货要优先、及时、足量、饱满且整洁−促销用的POP要明显、吸引人−促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、播送及职员配合等等−天天分析?促销商品日销售报表?，制定方案提高促销品的销售−促销期价格的变动，要提早报营运部总监批准−促销结束后，价格要上升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确7．损耗治理由于竞争剧烈且价位低，故损耗的上下直截了当碍事利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：−收货环节的错误−条码贴错−不符合程序的变价−商品变质、破损等治理因素−作业不当−偷盗−拆包过多等缘故所致，因此店长如何样操纵损耗是内部治理要紧任务之一，应当着重加强对以上环节的监督操纵。