医院职能科室投诉协调机制管理办法
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉管理管理制度方案(7篇)
医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。
2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。
3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。
4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。
5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。
6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。
7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。
通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。
方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。
2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。
3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。
4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。
5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。
6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。
通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。
方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。
2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。
3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。
4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。
5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。
6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。
通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。
医院投诉管理办法(试行)(两篇)
医院投诉管理办法（试行）（二）引言概述：医院投诉管理是保障患者权益的重要环节，对于改善医疗服务质量、提高患者满意度具有重要意义。
医院投诉管理办法（试行）（二）是在现有医院投诉管理机制的基础上进行修订和完善，以进一步规范医院投诉管理流程，提高处理效率和公正性。
正文内容：一、建立健全医院投诉管理机制1.设立专门的投诉管理部门或委员会，负责统筹协调医院各部门之间的投诉工作，确保各项流程的顺畅进行。
2.规定投诉受理程序，明确患者和家属投诉医院的渠道和方式，并规定受理投诉的时间和办理期限。
3.设立投诉处理档案，详细记录每起投诉的内容、处理过程和结果，并定期汇总分析，为医院管理提供有益的参考。
二、加强对医院投诉人员的培训和管理1.进行定期的投诉管理培训，提高投诉处理人员的法律意识和处理技巧，确保投诉处理的公正和准确。
2.建立投诉处理人员的考核制度，通过个人绩效考核激励机制，提高投诉处理人员的工作积极性和责任心。
三、完善投诉处理流程1.设立快速应对机制，对于重大投诉案件，要立即启动应急处理程序，及时采取措施防止事态扩大。
2.加强对投诉案件的调查和核实工作，确保收集到的投诉信息真实可靠，不偏袒任何一方。
3.建立投诉处理报告制度，要求投诉处理人员向上级汇报处理情况，确保投诉案件的透明和公正。
四、加强与患者的沟通与协商1.鼓励医院与患者建立良好的沟通渠道，提供方便快捷的投诉方式，积极听取患者的意见和建议。
2.处理投诉过程中，要及时与患者沟通，了解其诉求和期望，积极协商解决方案，并及时做好沟通记录。
五、加强投诉案例和经验的总结与分享1.建立投诉案例库，对投诉案件进行分类汇总，并进行分析研究，总结出相应的解决方案，提供给医院管理部门参考。
2.定期组织医院内部经验交流会议，邀请投诉处理工作经验丰富的人员分享经验，提高医院投诉管理水平。
总结：医院投诉管理是医院运作的重要组成部分，其规范和高效的处理对于提高医院的整体服务质量和患者满意度至关重要。
医院投诉管理机制
医院投诉管理机制XXXXXX投诉协调机制为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、XXX 《医院投诉管理办法（试行）》等上级文件精神，特制定我院《医院投诉协调机制》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人。
医院投诉管理领导小组：组长：副组长：成员：投诉管理办公室设在门诊三楼医院办公室内。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能1够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；关于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时查询拜访、核实、分析投诉人所投诉情形并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
医院投诉处理制度及程序范文（3篇）
医院投诉处理制度及程序范文为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。
（7）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。
（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
（2）投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。
（3）投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
医院投诉协调处置运行制度范本
医院投诉协调处置运行制度范本第一章总则第一条为加强医院内部投诉工作，处理医患投诉，维护医院良好社会形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内部投诉工作的统一管理和协调处置。
第三条医院投诉协调处置工作遵循公正、公平、公开、保密的原则。
第四条医院投诉协调处置工作的宗旨是：实现医患双方的合理诉求，提高患者满意度，促进医患关系和谐稳定。
第五条医院投诉协调处置工作的任务是：及时、妥善处理医患投诉，维护医院声誉，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉的受理第六条患者可以书面、口头或者其他形式向医院提出投诉。
第七条患者提出投诉后，应当经过调查核实投诉事项的真实性，以及与投诉有关的证据的收集。
第八条医院设立统一的投诉受理窗口，接收并登记患者的投诉案件。
第九条患者提出投诉申请后，应当填写投诉申请表，并提交相关证明材料。
第十条医院投诉受理窗口应当将患者的投诉申请受理情况记录在案，并向患者告知案件受理编号和受理时间。
第三章办理投诉第十一条患者提出投诉申请后，由投诉协调处置小组组成由相关部门的负责人带头，成员包括医务部主管、护理部主管、行政部主管等。
负责协调并处理投诉。
第十二条投诉协调处置小组成员对投诉事项进行调查，可以听取患者的陈述，收集相关证据。
在一周内提交调查结论和处理意见。
第十三条投诉协调处置小组负责制定处理方案，决定是否成立专案小组或调查组。
经医院相关领导签字后开展工作，并定期报告投诉处理情况。
第十四条投诉协调处置小组应当保守投诉事项的涉密信息，不得向外界泄露。
第十五条投诉事项的处理结果应当书面通知患者，并留存相关记录。
第十六条对投诉事项的复杂性、重要性等特殊情况，投诉协调处置小组可以邀请第三方专家进行评估和鉴定。
第四章结束与评估第十七条投诉事项处理完毕后，投诉协调处置小组应当对投诉的处理情况进行评估和总结。
第十八条医院应当根据投诉处理情况及时进行改进，并将处理结果与员工共享，提高服务质量。
第十九条投诉协调处置工作进行每年一次的总结，编写投诉报告，提交医院领导审议。
医院服务监督管理办公室投诉管理制度
医院服务监督管理办公室投诉管理制度为进一步提升患者满意度，构建和谐医患关系，及时为患者解决处理问题，进一步做好医院投诉管理工作，制定本管理制度。
一、投诉受理范围受理本院医疗质量、医疗服务、医疗差错、外包服务单位和本院职工等各方面的投诉。
二、投诉受理形式投诉受理形式包括：电话、来访、意见箱、网络、现场接访、上级服务信访部门转办。
三、投诉受理要求要做到：首诉负责制，耐心倾听，态度诚恳，言语恰当，建立互信，记录详细，当场可以协调解决的必须协调解决。
四、投诉处理原则实事求是、公平公正、依法依规、有错必纠。
五、投诉处理流程投诉一一受理一一直接处理一一答复一一归档投诉一一受理一一调查处理一一答复一一归档投诉---- 受理 --- 转办处理---- 答复 --- 归档六、工作要求1、努力学习法律、法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程和各部门各科室的情况，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
2、工作人员接待中耐心细致地将投诉人投诉的事由、意见、建议、发生时间、地点和经过进行详细准确的记录，并且收集相关材料如实填写《投诉登记表》，尽量让投诉人签字确认，告知投诉人答复时间。
耐心细致地做好沟通解释，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3、工作人员接待投诉后，需及时调查了解核实情况，能够当场协调解决和答复的，需及时解决答复；对于情况较复杂，需在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，情况复杂的情况，需组织协调相关部门科室共同研究的，需在10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
发生重大医疗纠纷需相关部门科室紧密配合，相互协作，及时上报情况，详细告知投诉人处理的相关途径、程序，耐心做好引导工作，并积极配合投诉人进入处理流程。
5、投诉资料及时分类整理，归档妥善保管，每月的投诉情况进行汇总并做出分析，针对出现的一些突出问题，及时向上级领导报告。
6、投诉材料中的信息不得向外界透露，做到信息保密。
医院部门投诉管理制度
一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。
2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。
3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。
三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。
2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。
3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。
四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。
2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。
3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。
（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。
4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。
（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。
五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。
2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。
4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。
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职能科室投诉协调机制管理办法
医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。
一、投诉协调工作的重要性
协调职能是现代管理的重要职能。
在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。
因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。
这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。
医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导
为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。
由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。
办事机构：院监察室（设在院办公室）。
领导小组的职能职责是：
1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。
2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。
3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。
三、协调的范围和内容
在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。
这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。
在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：
第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；
第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；
第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。
协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。
只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。
四、协调的方式方法
1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。
2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。
3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。
4、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。
5、在外部的协调工作中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。
五、协调工作职责基本分工
1、院监察室为医院投诉协调部门，负责与上级有关部门、院领导与职能科室、院领导与职工、职能科室与职能科室、院外医疗单位与本院和外来单位或个人等之间工作关系协调。
2、医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调，以及外部业务关系的工作协调。
3、总务科负责与医院各部门、各科室之间的后勤保障服务工作的协调，与各职能部门之间工作关系的协调，后勤工作之间的工作关系协调，与外单位的业务往来工作协调。
4、其他职能部门负责与本部门有工作关系的协调，包括医院内部、外部单位或个人之间的工作关系协调。
六、协调工作纪律要求与奖惩
1、按照工作协调基本职责分工，认真履行工作职责，树立大局意识、整体观念，通力牵头、全力配合、相互支持，各负其责、各司其责，不推诿、不懈怠，高效率、高质量完成各项工作任务。
2、在工作过程中，如遇难以协调完成的工作任务，必
须及时向院长或分管领导汇报与沟通。
不得坐视不管，推诿扯皮。
3、如工作不协调，影响工作目标任务的完成，依据影响医院工作的严重程度给予相应处罚。
（1）对政出多门，互相扯皮，不认真履行岗位职责，拒不接受新任务的职能部门和工作人员，经过协调和批评教育仍不改的，扣罚当月绩效工资50—200元，取消年终评优资格。
（2）对因扯皮推诿、拒不办理而造成重大经济损失，或严重影响医院整体计划目标实现，或严重影响医院形象的，撤消该科室负责人的职务，调整当事人的工作岗位，扣罚1000—2000元的绩效工资，取消当年评优资格。
遇有违法行为的，按司法程序处理。