沟通心态比沟通技巧更重要的辩论
有时沟通技巧比沟通心态更重要
辩证唯物主义讲物质决定意识，意识反作用物质，物质是第一位的，意识是第二位的。心态属于我们的精神世界，是一种意识，技巧既是物质又是意识的，在一定程度上技巧能够决定心态，比心态更重要，沟通心态是世界观，沟通技巧是方法论。
在人类的历史长河中，我们先辈们用经验智慧无不总结出多如牛毛的技巧，让我们更能直接受益：
生活上的结绳记事
教育上仓颉造字
军事上的孙子兵法和三十六计
政治上的三省六部制
农业上的二十四节气等等诸多让我心悦诚服的技巧，他们创造了历史，改变了历史。这些光凭一棵美好的心态是做不到的。
刘备当年吞并新野弹丸之地，水镜先生告知有将无大才，他一开始他只有一颗美好的心态，而没有实际行动去聘用大财，徐庶再次举荐诸葛亮之时，刘备还说让徐庶给他引荐，后来才意识到自己应该亲历亲为，用真实的行动技巧打动诸葛亮，才有了三顾茅庐得到诸葛亮辅佐，而诸葛亮出山后用博望之火，白河之水，草船借箭，联吴抗曹，智取西川，巧夺汉中等一系列奇迹建立了三分天下有其一的蜀国基业，由此看出沟通的技巧要比心态更重要。
我们做销售，有一颗做好销售的心态非常重要，还必须是一颗积极的心态，但是只是想想如何做好远远不够。我们要拿出实际行动，比如使用电话沟通的技巧，邮件问侯的技巧，甚至喝酒的技巧，这些技巧有的时候可以使说立竿见影，直接祈祷决定作用。如果我们在有一颗消极的心态的话，几天下雨了，该拜访客户不去了，到明天吧，这个客户不是很重要，不过去了，这样的心态的话，会让我们倒退而不是进步。
由此得知，沟通心态固然重要，而沟通的技巧则是更为重要，更为实用和直接。
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
物业一线员工服务意识及沟通技巧
物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、
读《心态比能力更重要》的心得体会
做人、做事都要有个好心态 ——读《心态比能力更重要》的心得体会 寒假期间学习了刘洪峰主编的《心态比能力更重要》一书，虽然学习的不深、不透，但总有一些收获和心得体会。现将学习过程中的心得体会与各位同仁交流，所述内容纯属个人观点，如有不当之处，敬请指教。 《心态比能力更重要》一书，通过列举古今中外大量的被实践证明了的事实，提出并论证了93个问题，作者为其归纳为12章，最终目的是为了论证在成功的诸多因素中，良好的心态起到了不可估量的作用，甚至比能力更重要。联系自己的经历和实际工作，我的体会是：一个人无论在做人、还是做事方面要有一个良好的心态，才能促进事业成功和家庭幸福。下面仅就做人和做事两个方面来说明： 一、做人要有积极进取的心态 做人有两个方面一定要把握好，一是做人要方向明确，即做人要有目标和理想；二是做人要有原则，即做人要做什么样的人。 1、做人要有明确的目标和理想 做人应志存高远，树立人生的理想和目标。只要确立了切实可行的目标，并为达到目标付出了艰辛的努力，总有一天会获得成功。书中观点认为：“目标是这样一种东西：它能够给人一个方向，告诉人应该做什么、应该怎么做以及如何安排自己的未来。”在现实生活中，无数的事实告诉我们：有目标和理想的人与没有目标和理想的人，最后的结果是不一样的。我们知道“不想当将军的士兵，不是好士兵”，也有人说：“穷人最缺的不是金钱，而是野心”，说的都是这个道理。 很多书都举了这样一个例子：有两个铁路工人，他们同一天参加工作，在同一条铁路上工作，不同的是：一个人只是为了一小时1.75美元的薪水而工作，而另一个人则是为了整条铁路而工作。二十年后，为了薪水而工作的人仍在骄阳下工作，而为了整条铁路而工作的那个人已经成了铁路总裁。由此可见，树立人生的理想和目标是非常必要的，为自己设定一个切实可行的理想和目标，就是抬高了人生的高度。 作为大学教师要有自己的理想和目标，比如，5年、10年以后要达到什么高度，那么每一年应该做什么，每学期应该做什么，每个月、每一周、每一天应该做什么，给自己一个合理的规划，并按照规划一步一个脚印的去实施，一定会实现预期的目标。教师更要教育学生和子女树立明确的理想和目标，如果每个学生都有明确的理想和目标，同样可以用倒推的方法，推算出每一天应该做什么，并为实现理想而努力学习、工作，就可以避免“混日子”的想法，就可以激发学生学习的主动性，有利于学生充实的度过大学时光，加快实
客服沟通技巧案例3篇
客服沟通技巧案例3篇 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。 客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就
是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。 客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首 富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
态度与能力哪个更重要
态度与能力哪个更重要 尊敬的各位领导、各位同事大家下午好我今天答辩的题目是“态度重要还是能力重要为什么”？ 首先我想阐述一下什么是态度：态度是指个体在一定环境中对一类人或事物作出积极或消极的心理倾向。 什么是能力：能力是指个人能够发挥的力量和各方面的表现。我个人认为态度和能力两者之间是相辅相成的，缺一不可。 做任何职业，态度和能力两者之间那个更重要呢，我想态度胜于能力，只要一个人想干事情，能力是可以培养的，但是没有好的态度即使是一块金子也会变成废铁，由于态度的不对会导致行为的错位。所以态度决定一切。有态度没能力的人，难道这类人就真的没有能力吗、答案是否定的。人生下来就是平等的，同样都有一个大脑，正所谓天生我才必有用，为什么有些人能够成为风云人物呼风换雨，有些人却只能碌碌无为的过一生。有人会说那是人家比我有能力，那么她们为什么会有能力，难到他天生是当科学家的料吗。 当然不是，人之所以有能力是通过不断的学习，
学无止境，想要学习很多东西首先就要有一个好的态度，那么有人会说我有态度但是我为什么没有能力呢?那可能就是处事的方法思维方式不恰当或是积累的经验不足，能力是后天可以培养的，当然首先是要建立在一个好的态度基础之上，就算没有能力只要有一个好的态度善于去学习，从日常生活中去获取知识，慢慢积累，量变引起质变，如果说能力是座高楼，态度就是地基，地基稳了高楼才能牢固，没有稳固的地基高楼迟早都会倒塌，就像我们日常处理售后一样，你有处理事情的能力但是你的态度非常恶劣那么顾客一定不会满意，就像比尔盖茨曾说。工作本身没有贵贱之分，而对于工作的态度却有高低之别，收获的是成功还是失败在于你拥有怎样的态度，态度就是一种竞争力，态度本身就是一种能力。但凡成功者都是既具备态度又具备能力的人。所以态度和能力就像我们的左手和右手是相辅相成，做事最重要的是能力，做人最重要的是心态，成功的关键在于如何养成好的心态，态度不同周围的世界就会不同，这就是态度的力量，要做事先做人，养成好的习惯培育好的态度唤醒心中的巨人开发自己的宝藏。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
态度比能力更重要
态度比能力更重要 一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。是态度造就了能力，是态度造成了人和人之间的差别。对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的高度。在人的一生中，几乎每个人都面临过挫折与失败，如果对待失败的态度正确，就能从挫折和失败中重新站立起来。不言而喻，态度才是决定成功的关键因素。 一个人的能力有大小，能力是综合素质的表现，作为个体人的能力是在后天的努力中逐步形成的，而对于工作的态度，也因人而异，一个人对待工作的认真与否，可以从工作成效表现出来，良好的工作态度是取得工作成绩的基础。古人云：“人一能之，己百之”。说的就是工作态度的表现，别人一次能做好的事，我就做一百次，说明只要肯下功夫，即使能力低，也是能做好的。一个人，不因自己的能力低下而气馁，脚踏实地尽自己最大的努力去做好工作，这就是值得肯定的。相反，有了较强的工作能力，而不去身体力行，这就是消极的工作态度。大事不去做，小事不愿做，终将是不能成就大事的。相反，只要工作态度端正，即使能力不强，但由于用踏实、积极、认真的态度去应对工作，并时常加以总结，久而久之，工作能力也会逐步提高。 看古往今来的成大事者，不惟有超世之才，亦必有坚韧不拔之志。这种志，其实就是体现在良好的工作态度，锲而不舍，金石可镂;水滴石穿，绳锯木断。这是持之以恒所达到的效果。 一个人，能用正确的工作态度去培养自身的工作能力，不因工作能力的低下而自暴自弃，也不因能力过强而恃才傲物，这样就有了正确的态度。这样的人必然是成功的人。 态度与能力，两者之间哪个更重要呢？俗话说：“态度决定一切。”由此可见，
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客
户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
工作态度比工作能力更重要
工作态度比工作能力更重要 工作态度与工作能力两者是我们工作中缺一不可的两个重要条件，今天我们讨论何者更重要的标准在于哪个能使个人在职场中获得更好的发展。工作态度是对工作所持有的评价与行为倾向，包括工作的认真度、责任度、努力程度等。工作能力是指对一个人担任一个职位的一组标准化的要求，用以判断是否称职。我方坚持认为：工作态度比工作能力更重要。 第一：从个人角度出发：工作态度促使工作能力得到更好的培养，使个人的职场生涯有更大的进步空间，从而得到更好的发展。若一个人保持积极的工作态度用心完成工作任务，承担责任，努力付出，在工作中他不仅仅发挥了自己的能力，更使自己的能力在这样的一个过程中得到了锻炼，培养了更好的工作能力，赢得了更广阔的发展空间。若一个人保持消极的工作态度，无论是为了完成工作而完成工作还是消极怠工，都会导致自己的工作能力在这样的过程中得到缺失，能力培养与进步的空间就会变小可见工作态度对个人职场发展的影响不仅限于当前，更影响长远。这样的一个现实条件下，我们还有为什么不去相信工作态度更重要呐？ 第二：从公司角度出发，工作态度的好坏决定了公司是否给你提供更多的发展机会，从而促进个人在职场中的更好发展。如今许多知名企业把工作态度列在人才标准的首位，其实并不是冠冕堂皇的做法，华硕电脑中国业务品牌总监郑威认为，企业有意去培养磨练打造一个人，因此可以接受一张工作能力并不是最强的白纸，但工作态度却决定了这张白纸的优劣。在知识经济时代，人是最重要的资源。此时的员工已不同于传统意义的员工，其素质较高者，态度较好者，追求自我实现者，不再是企业的“打工者”，而是企业的投资者。所以员工与企业的关系已发生了巨大变化。由传统意义上的完全启用、契约的关系转向协同的“双赢”关系。自身的良好的工作态度，可以得到公司更多的重视，接收到更多的发展机会，从而促进自身更好的职场发展。 所以我方坚持认为：工作态度比工作能力更重要
客服的沟通技巧
客服的沟通技巧 篇一：客服沟通技巧 淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的
喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你
心态比能力更重要
《心态比能力更重要》读后感 当今社会，人们普遍认为能力比心态更重要，因为如果没有能力，即使有再好的心态，也不会有很大的成就。然而，通过读这本书，全书的宗旨就是告诉我们心态比能力更重要。 本书通过很多实例让我们说明了心态比能力更重要。比如说在汶川地震中，如果一个人的心态好，求生意识强的话，就有可能等到救援队伍。但是如果一个人的心态不好，求生能力很弱的话，只想着：完了，出不去了。那么则可能不会等到救援队伍，自己就把自己推向了死亡了。 通过读这本书，我觉得心态和能力同样重要。如果一个人能力很强，有敏锐的视角和出色的才华，但如果没有很好的心态，这些优点也显示不出来。如果一个人的心态很好，但是没有很好的能力的话，只能说他会活的很快乐，但是不会有太大的成就。 举个例子来说，张某和朋友李某，同时应聘到一家企业，无论在以后的发展还是公司的待遇方面都很好。所以两个人都很想留下来。由于两个人的才华都很出众，但公司只能留下一个人，所以公司决定给两个人一个月的试用期，先让两个人去车间锻炼，通过这一个月的试用期来全面考察两个人，最后决定录取谁。所以，二人搬到了车间宿舍。每天两个人很早的去工作，认真的完成每一个操作不走。很快的，在不知不觉中，一个月过去了，再离最后期限的前一天，经理找到两个人，把这个月的工资发给了两个人，并且说；“真的很抱歉，你们两个都没通过人事部和领导等的考察，这是你们这个月的工资，上完今天的夜班，明天你们就可以离开了。”听完经理的话，两个人都很沮丧，回去收拾了一下东西，准备明天离开。 上班时间到了，张某准备和李某一起去车间。然而李某却不耐烦的说：“反正明天就离开了，工资也开了，为什么还要去上这班啊。还不如今天好好休息一下，明天再从新找工作呢。”张某说：“正因为经理把工资给我们了，我们更应该去工作啊。要不然我们白拿这份工资了啊。虽然我们明天就要离开了，我们也得完成今天晚上的工作啊。”“要去你自己去吧，反正我不去。”李某坐在电脑上开始浏览招聘信息。于是张某自己一个人去了车间，像往常一样，认真的完成每一项工作，最后把机器都擦拭了一遍，很晚才离开了车间。 第二天，当两个人拿着东西准备离开的时候，经理突然来到了他们的宿舍，对这张某友好的伸出了右手，并说：“恭喜你小张，你被正式录用了。等一下去人事部领取公司分配的工作。明天开始正式上班吧。”张某和李某都感到很惊讶，昨天不是说都没录取吗？经理知道两个人都很疑惑，于是开口说道：我知道你们都会感到疑惑，的确我昨天是说你们都没通过，但是我们的期限是一个月，所以说昨天晚上也在这一个月内。也就是说昨天晚上你们
客服沟通技巧
淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率） 淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧 二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 三丶说服客户的技巧 1丶调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2丶争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3丶消除防范，以情感化
能力和态度哪一个更重要
能力和态度哪一个更重要 如果硬要拿能力跟态度进行比较，究竟是一个人的能力重要还是态度重要？很多人肯定认为能力比态度重要。正因为普遍有这种认识，所以才有“此处不留人，自有留人处”之说。不过，我却认为，态度比能力更重要。 有个寓言，说主人有一只猫和一只狗，狗跟着主人出去打猎，而猫则在家里守家。渐渐地，猫对主人和狗有了怨言，主人到哪去都带狗，有好吃的也先给了狗。猫气得眼睛发绿，就任由着老鼠在家里蹿来蹿去。有一天，主人跟狗没出去，都在家里休息，那些老鼠出来东咬咬、西啃啃，狗一下子惊醒了，马上去捉老鼠，可是狗的身体太大了，碰倒了主人的许多瓶瓶罐罐。主人起来查看是什么原因，猫说：“是狗笨，不会捉老鼠，却偏去捉，把主人的东西打烂了好多。”主人勃然大怒：“有老鼠不去捉，我养你干什么的？”于是便把猫轰出了家门。故事中的猫在抓老鼠这方面能力可谓比狗强多了，然而，它却偏偏输在了自己的能力上。为何？就是因为猫对待自己工作的问题。其实，世上有能力的人挺多的，但也有很多像故事中的猫一样的人，他们自恃能力强，不仅许多该做的事不做，还等着看别人出笑话，然后在旁边说风凉话。能力是在工作中显示出来的，你做好了工作，人家看得见，自然知道你是能干之人。有能力的人，不应该只会夸夸其谈，向上级诉说着别人的无能，而是应该把自己的能力展示出来，把事情做得漂漂亮亮，即便是遇到一些麻烦，也会比别人有办法解决。像那只猫，不做事反而批评做事的人，那是非常可耻的。你有能力，不做事，你的能力又有何用？还有一些人，就像那只狗一样，他们忠于自己的事业，时时在努力，也不怕别人讥笑他们是“狗拿耗子——多管闲事”。尽管这样的人在工作中有这样那样的失误，也犯一点错误，但这样的人，可以在工作中得到锻炼而不断地提高自己。正所谓“世上无难事，只怕有心人”，这种人就像一块海绵，能时刻吸收着让自己逐渐得到提高的营养，最后在工作中成长起来。他们把每一次的任务，都当做是砸在自己头上的机遇，努力地去做到尽善尽美。这种对工作认真负责的态度，弥补了能力不足的缺陷。俗话说的“勤能补拙”就是这个道理。做得多，历练得多，能力也就逐步得到提高了。由此看来，有良好的工作态度可以提高自己的能力；有很高的能力，如果没有一种好的工作态度，能力就可能变为零甚至产生负面影响。 当然，强的工作能力与认真负责的工作态度完美的结合在一起是最理想的。两者完美结合就成了战无不胜的利剑。所以，我们首先要有良好的工作态度，然后在工作中练好自己的内功，提升自己的能力，勤恳地工作，认真对待每次任务，把能力与态度完美地结合在一起。这样，我们的工作就会顺顺利利，生活也会开开心心！ 迈尔斯（1993年）指出，态度的机构涉及三个维度：情感、行为意向和认知。即态度的ABC机构。 认知成分 认知因素就是指个人对态度对象带有评价意义的叙述。叙述的内容包括个人对态度对象的认识、理解、相信、怀疑以及赞成或反对等。 情感成分
能力比态度更重要攻辩材料
1.请问对方辩友，对于一个公司而 言，最重要的是什么？（公司是以盈利为目的合法企业组织，没有一个公司会养一群态度很好，但是没有能力的”闲人“）——是效益。 而与效益直接挂钩的应该是员工的工作能力，而非是工作态度。 2.乔布斯和雷军都想改变世界，为什 么是乔布斯做到了？因为乔布斯具有更出色的创新能力，领导能力，管理能力，有能力更强的研发团队。 3.很多名牌大学都有天才少年班，他 们往往在我们读初中的年纪就上了重点高校，而我们多读了几年书，却还是上了一所普通大学。请问你觉得是他们的能力还是态度对他们的影响更大？ 不要觉得如果你态度端正一些，更努力一些，你就可以成功，这个世界很现实，有些人出生就天赋超群，这种能力是无论用多少态度都无法比拟的。 4.世有伯乐，然后又千里马，请问这 是为什么？ 因为态度很好又很努力的千里马有很多，但是拥有识人用才能力的伯乐却很少啊，所以那些辛苦奔跑的千里马最终才会蹁死在槽枥之间！ 5.请问房子是怎么盖起来的？是有 建筑能力的工人用一砖一瓦盖起来的，如果他们不会设计，不会泥 瓦活，那么再美好的愿望，再完美 的图纸都只是空中楼阁。 6.做销售最重要的是什么？业绩！那 么业绩是怎么来的，肯定是工作能 力强的人业绩才会高，态度好只能 勉强做好，但是能力强才能将事情 做到卓越。 7.一样的苹果掉下来，有的人想的是 吃可牛顿想的是万有引力这是为 什么？因为他有较好的思考能力 和论证能力。 8.我们生活中经常会有朋友好心帮 倒忙的现象，是他们态度不好吗？ 不是，是因为他们能力不够，所以 才会南辕北辙，好心做了坏事。 9.为什么中国要以经济建设为 中心，而不是以精神文明建设为中 心？因为只有有能力之后才能全 面建成小康社会，才能全面深化改 革啊，有好的态度只是给你画了一 张大饼，有强的能力才能做成一张 饼啊。 10.为什么随着改革开放的发展， 再也没有发生八国联军侵华、南京 大屠杀等丧权辱国的事件？因为 中国逐渐国富力强有能力保护自 己，近代中国之所以会挨打是因为 落后，而落后是因为没有能力，中 国的态度一直都是热爱和平的。 11.比尔盖茨大学肄业是不是态 度不够端正？他的态度很好，但是
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
比能力更重要的12种品格
品格提升 1.忠诚——忠心者不遭解雇 （1）站在上级的立场上思考问题 ☆学会了解和欣赏你的上级，提高自己的思维品质 ☆坚决贯彻上级的想法 ☆以上级的心态对待团队的不良现象 ☆向上级学习，培养独立自主的思维习惯 ☆危机时刻，能同舟共济 （2）天天琢磨为为团队获取利益 ☆使利益增值，是团队每一个队员的天职 ☆积极思考，是团队获益的有力武器 ☆把为团队获益当成自己的责任 （3）与上级一起分享你的想法 ☆藏而不露，就不能为老板所用 ☆讲求技巧，与上级分享想法 ☆勇于表达自己的想法 ☆乐于提供有用的信息 ☆善于间接巧妙地提醒 （4）在诱惑面前经得住考验 ☆“这山望着那山高”，让你无法专注同一件事 ☆没抵住诱惑的人，往往自己吃亏 ☆给自己理智地定位最重要 2.敬业——每天比上级多做一个小时 （1）工作的目的不仅仅在于报酬 ☆不为薪水而活，而是你的工作价值 ☆停止抱怨，开始努力 ☆制订高目标，为未来做准备 ☆珍惜学习机会，提高自身价值 （2）模糊“工作时间”与“私人时间”
☆没有一颗愿意付出的心，是不可能爬到顶端的。 ☆模糊“私人时间”，会给自己一个升值空间 ☆提前为工作做准备 ☆利用私人时间学习是一种提高的好方式 （3)乐意为工作做出个人牺牲 ☆为工作做出牺牲，是一种完美的敬业精神的体现☆个人牺牲越多，创造的价值也越大 ☆把个人牺牲看成是一件神圣的事 ☆把牺牲看成是对意志的考验 ☆把牺牲看做成长的代价 (4) 敬业精神，还展现于细节中 ☆细节就是要把小事做好 ☆以慎重的态度看待工作中的小事 ☆对事情进行深入了解 ☆多一分细心，多一分收获 3.自动自发——不要事事等人交代 (1）从“要我做”到“我要做” ☆“我要做”，让你的才华有展露的机会 ☆“我要做”，培养你独挡一面的能力 ☆培养发现“活儿”的眼光 ☆养成主动的习惯 （2）主动做一些“分外”的事 ☆做分外事，很体现一个人的素养 ☆多做一些，会让你得到总比付出多 ☆多做一些，会加速你的成功进程 ☆多走一里路，交通不堵塞 ☆把“做分外事”当成自己的乐趣 ☆在做分外事中提高自己的能力 （3）先做后说，给老板惊喜 ☆永远保持以主动、率先的精神面对自己的工作☆从小事做起，先做后说 ☆想到别人的前面，做到别人的前面 （4）高标要求：要求一步，做到三步 ☆高标要求，让你展现出自己的最大价值 ☆高标要求，让你挖掘出自己的最大潜力 ☆高标要求，让你把工作完成得十二分完美