客户界定制度销售客户归属界定方法
销售部客户权属界定管理办法13.doc
销售部客户权属界定管理办法13 客户权属界定管理办法为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。
由营销策划部经理\销售主管参照此办法合理协调置业顾问之间对客户权属的确认，以促进置业顾问的积极性。
销售业绩作为置业顾问提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪酬管理制度执行。
第一部分客户权属界定基本资料一、“来电、来访登记总表”（含住宅以及商业）及“客户信息资料表”（含住宅以及商业）、“客户追访登记表”（含住宅以及商业）系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效。
客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，营销策划部经理和主管有权据此确定业绩的归属。
二、营销策划部应备“来访登记总表”(含住宅以及商业)作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。
“来访登记总表”(含住宅以及商业)应按登记时间为序进行编号，定期由营销策划部经理\销售主管留存备查。
三、置业顾问完成新客户首次接待后应认真填写“来访登记表”、“来电登记表”.（另见销售案场管理制度），以便日后做好客户的追踪记录。
四、置业顾问的客户接待及跟踪联系情况除在“追访登记表”上记录外，还应在自己的“客户小档案”上做明确记录。
五、跨部门销售的，除直接签订协议或合同外，若仅将某意向客户推荐到项目的，由营销策划部经理或销售主管分配客户归属（直接推荐给置业顾问的除外）。
第二部分客户权属界定原则一）业绩判定1．为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售主管分配处理并报营销策划部经理签字同意；2．家庭购房时，夫妇、父母、子女、关系密切的恋人等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理。
3．企业购房时，股东及公司高管层以及企业所属职员视为同一客户。
5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
销售客户归属界定办法
销售客户归属界定办法一、客户接访（客户鉴别）1、客户到访按照接访顺序依次接访，客户到访接访销售元A无辜不在跳过此销售员A，销售员B接访客户，销售员A不予补访。
2、中午值班销售员A接访客户不算为自然到访轮牌。
3、销售员A休假，轮到销售员A接待客户算是轮空，继续按照接待顺序进行接待。
4、客户到访必须询问客户“之前是否来过”、“有没有人打过电话或发过短信”：（1）如果没有就定位为新客户；（2）如果有询问“之前来的时候的销售叫什么名字？”、“看销售员给他发的短信”：a、如果能叫出之前销售的名字或找出销售发的短信则是对应销售的客户。
b、如果叫不出之前销售的名字则定位为新客户。
5、销售员的直系亲属来售楼部看房为该销售员客户。
6、客户过来直接找某销售员A，该客户为销售员A客户，如果此销售员没在，当天轮牌销售替销售员A接待，完后将此客户情况告知销售员A。
7、销售员A的客户A或合伙人A介绍客户B来售楼部看房：（1）客户A或合伙人A带客户B来售楼部看房，明确销售员A的客户，客户B为销售员A的客户，算客户或合伙人A的老带新。
（2）客户B自己来售楼部说明是客户A或合伙人A介绍过来：a、不知道客户A或销售合伙人A的销售员A的名字，且销售员A没有意识到客户A或合伙人A是自己的客户，那么客户B按当天轮牌接待，此客户B算新客户，计入客户A或合伙人A的老带新。
b、客户B来访没有说有人介绍或有朋友在这买房，直接作为新客户按照当天轮牌接访，在接待过程中说是客户A或合伙人A介绍过来的，客户B为为当天轮牌销售客户，计入客户A或合伙人A的老带新。
（3）客户B自己来售楼部自始至终没有说明是介绍而来，算作自然来访客户按照轮牌接待，不计入客户A或合伙人A的老带新。
二、撞单分单1、遇到争议客户以来访登记本上登记信息（来访客户保护期为一个月）和客户回访记录为准。
2、所有客户来访必须登记包括自然到访客户、电话约访客户、二次复访客户，每天将来访客户录入电子版存档。
客户归属规定
达方客户归属认定“客户归属”是避免客户发生交叉、争议而进行区分的标准。
销售员应本着团结互助的精神，共同做好销售工作。
若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩和提成的分配。
具体情况如下：1、第一次成交原则：客户以第一次成交为准。
2、老客户认定原则：一个月内有过沟通或续单的老客户，如果如果与多个销售联系，则按”客户释放”为界定谁的客户.3、群带性原则：老客户介绍来的新客户，由老客户的接待的销售员负责接待。
4、客户释放原则：一个月无沟通或续单的，客户归属释放。
5、接待新客户时，要从始而终不能出现甩客现象。
否则给予50元的处罚。
（特殊情况需跟客户说清楚情况，并诚恳道歉。
）6、销售员休息时，老客户来访，其无法及时赶回公司。
由其他销售员接待并促成成交的，业绩、提成等五五分。
7、销售员在接待客户过程中，需问清楚有没有跟其他客户联系过之前有没有在公司定过产品。
8、销售人员在给客户优惠前都要跟经理提前打招呼申请这样避免客户重复多方询价避免客户纠纷。
9、有效的客户资料必须有全名或姓氏、真实的联系电话的登记10、公司电话轮流接听，销售员电话预约的客户，由该销售员接待。
11、公司关系介绍或带来的客户，由上级领导负责接待分配。
12、必须做好客户来访登记，每项必须填完整及真实。
13、做好售后：避免与客户发生争执及影响公司形象的事情。
否则业绩充公。
情节严重者予以开除。
14、任何“客户归属”中没有特别明确的地方，由销售经理进行裁决，销售员必须服从领导的决定。
团队是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，同事之间要相互帮助，真诚的对待所有的人。
在工作中提高自身的素质和修养，杜绝以不正当的手段来谋取个人的利益，破坏整个团队团结的。
一旦发现扣除当月工资并给以开除。
关于客户归属的认定
关于龙城明珠销售现场客户归属认定的标准以及客户接待的标准客户资源归属认定标准：1、首次接待原则（来访客户）：原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准。
若该客户第二次、第三次上门时，第一接待销售人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩，但计入综合考评的范围内。
2、老客户介绍原则：若首次接待的客户是销售人员A的客户介绍的新客户甲，则新客户资源甲应归该销售人员A。
同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。
但此原则仅适用于新到访客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则该客户资源优先归属该销售人员。
若该销售人员未能首次接待而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。
3、分单制原则：若不同的销售人员在不知情的情况下，在不同的时间深度接触了同一组客户中的不同客户，在证实客户是同一组（或一家人）的情况下且没有销售人员恶意抢单，佣金均分，绩效分给首问接待的销售人员。
具体界定标准：客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好上交内勤处，销售人员各自建立个人客户资料库。
1、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。
2、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。
对失职人员有没有处罚？3、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。
项目经理有客户归属的最终决定权，销售人员必须无条件服从。
现场接待要求：1、销售人员按排号顺序接待客户（由售楼部经理负责排号时间安排顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回。
公司客户界定确认及归属制度
公司客户界走确认及归属制度客户确认及归属制度一.客户短信报备流程各分销单位所有客户均需要短信报备，第一时间通过统一的短信（姓名.姓别.手机号码留手机号码前4位及后5位。
）报备给现场客服专员，由现场客服专员登记在《报备信息登记表》，在客户进场后来访登记信息完全一致视为有效客户。
短信报备有效期及客户界定处理如下：1.所有分销单位在每位客户进场前都需要将客户信息报备到客服部，如无报备，客户归属公共资源。
2. 短信报备客户信息有效期为7天（以第一次报备时间往后计算7天），如7天以后客户未进场了解项目，视为无效客户，客户资源视为公共资源；如出现客户一直未进场，但分销单位一直持续跟进的（至少5天有一次与客户的跟进记录），分销单位需再次报备。
3. 针对分销公司带团直接进场未提前短信报备的，鉴于客户量较大，可由分销公司当日提供客户姓名及联系方式给项目现场客服人员，则视为报备成功。
（如只提供客户姓名或联系方式中的一种，视为报备不成功）4.如出现客户重叠现象，以报备时间先后作为界定依据，先报备者为有效客户。
二.客户报备及到访确认到访所有客户均需要进行到访确认并留客户的全号码（含公司业务部个人客户.分销商客户.开发商关系客户.现场客户.老带新客户），填写《来访客户确认单》（须明确入场时间）。
1. 分销商客户有效期.界定处理：（1）.分销商带客户每次进场都须填写《来访客户确认单》，并留客户姓名.姓别.手机号码前4位及后5位，经分销个人.客服专员.开发商营销经理三方签字后视为确认成功；若信息不全视为确认不成功。
若报备信息与客户来访确认信息不一致，视为无效。
客户到访确认信息有效期为30天（以第一次到访时间往后计算30天）。
（2）•分销单位/个人已报备的客户自行到访，由客户自己填写《来访客户确认单》，客户能明确写出已报备的分销单位/个人的，成交归属报备单位；如客户不能明确写出分销单位/个人的，经现场客服人员与报备的分销单位/个人核实与该客户的联系记录，属实的，仍归属给报备的分销单位/个人。
客户界定标准
案场客户界定标准为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，首次接待为确认客户归属的重要依据。
如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。
一、电话客户的界定标准电话接听顺序，以BY位最后两人为接待者轮流接听。
接听者要认真接听话，以邀约客户到访为目的，电话中报业务员姓名，所有未曾来访的来电客户，均以首次到访为准。
如客户进门要求找谁即为谁的客户，如果进销售部没找，接待过程中再提及无效；如果当日销售员不在当班现场，由小组其余人员帮助接待，来电转来访率作为月度考核标准之一。
二、来访客户界定标准1、接待客户实行“轮流接待、团队全程服务的制度”，每个客户由专人全程服务无特殊情况避免一个客户由多人以上接待的现象。
2、各销售人员应严格按来访接待的顺序接待客户。
该其接待时必须在BY位台处，客户或公司领导进门时必须起立打招呼。
3、销售人员接待客户后，需在《客户来访登记表》上详细明确的做好客户登记，以便于统计和查询，《客户来访登记表》将作为客户纠纷时判断客户归属的重要依据。
4、当客户来访时，当值销售人员（无论什么原因）不在现场，则按顺序由其之后的销售人员自然补上。
5、销售人员成交的业绩归其所有，如客户第二次上门或正式成交，原销售人员不在，其他销售人员有义务帮助成交。
6、已成交老客户带来的新客户由原销售人员接待，业绩归其所有。
若原销售人员不在，其他销售人员有义务协助接待，并于第一时间告知原销售人员。
7、未成交（没下定）老客户带来的新客户应由原销售人员接待，成交业绩归其所有。
若原销售人员不在，其他销售人员有义务协助接待。
8、经销售人员预约来访的客户，由其本人接待。
若本人不在，其他销售人员有义务帮助接待。
9、如已下定的客户要求退定，原销售人员没有能力说服客户，其他销售人员应发扬互帮互助精神帮忙成交。
10、若销售人员在客户首次到访一周内没有追踪自己的客户，并且被同事接待签单者，业绩归同事所有。
案场客户界定制度模板
石家庄公司销售现场客户界定制度一、确认标准：1、客户确认以首次来访（完整填写客户来访登记表）为首要确认原则。
销售现场定期编排销售人员轮接次序。
所有销售人员均严格按照销售轮序标准依次接待。
2、销售人员在遇到新客户到访时必须询问以下问题：“您之前是否来过或跟我们这里哪位销售人员电话联系过吗？”如客户回答为首次来访并未曾致电，则由接待的业务员继续接待。
如回答有，则问清是哪位销售员，并转由该销售员接待。
如该客户不能说出业务员姓名，则再次询问：“您是否曾收到过哪位业务员的短信。
”如能查出是哪位销售人员则转由该销售人员接待，如还不能准确回答，则由接待的业务员继续接待。
注：上述询问过程由当值的销售员负责询问。
其他销售员可以监督，如发现问题只可与当值销售员私下沟通或与销售经理反映，不得直接询问客户，影响接待现场。
3、销售人员对首次来访客户进行第一次来访登记即填写《客户来访信息登记表》。
下班前统一销售经理核对，无误后及时录入电脑存档。
《客户来访信息登记表》作为界定客户的依据。
若二位销售员皆有同一客户登记则以时间先后及登记完整性（姓名及联系方式必须同时登记方可）加以区分。
4、在追踪客户时、最长回访时间不应超过4天（即有效期），且每次回访的间隔期限亦不得超过4天。
在有效期内销售员必须进行追踪回访，并填写详细的追踪记录。
该记录必须为真实情况的登记，不得私自登记假记录、后补记录。
如发生销售员之间撞单，可查阅该客户与原销售员之间的追踪记录是否超过有效期。
如出现超过有效期未追踪的客户到场后，客户与原销售人员不予辩认或辨认无果的情况下，视同为新客户，按正常轮序接待。
5、如销售人员所接待的客户，由于没有及时填写客户来访登记或没有详细的跟踪记录，造成客户二次来访，并在一个完整的接待过程中该销售人员在场却未认出客户，则此客户作为新客户接待，若成交该销售人员不参与分佣。
6、客户来现场找A销售人员，如A正在接待其它客户，而由B销售人员进行接待，B属帮忙，B应及时通知A，待A将前客户送走后交换接待。
销售部客户界定制度
客户归属界定制度一、客户资源归属：1.所有销售现场接访、接电客户的界定均需遵循“第一原则”，即以最先登记为准；若该客户第二次、第三次上门时，第一接待人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交。
不计入销售业绩，因为谁都可能遇到这样情况，需要团队通力合作，互相帮助。
2.裙带性原则：（1）若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领客户到现场）新客户甲，销售人员A应记入当天销售日志中，客户甲应归销售人员A所有（不包括不期而遇的）。
但此原则仅适用于初次到访客户或老客户介绍在先并有相应日志。
（2）若初次上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则其资源权优先归属该销售人员。
若该销售人员未能第一接待而事先又无登记，则不能拥有此客户。
3．时效性原则：（1）通常，销售员对老客户资源的拥有不可能无限期。
为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为二个月。
但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在二个月后需重新登记，登记表需经销售经理签字确认后，该销售员才能重新获得对此客户的拥有权。
（2）初次接访、接电客户如在七日内销售员无追访，则视为自动放弃属无效客户。
若七日内有追访记录，从第八天起二个月内客户有效。
超出两个月，从被其他销售人员重新登记日期的前七天内算，如第一接待人有追访记录或重新登记，该客户应属有效客户。
4．如老客户中途主动要求更换接待人，当值销售代表应向客户解释清楚公司的制度，不能借机据为已有，特殊情况除外。
如原始接待人与客户之间发生矛盾或客户提出合理的更换理由，此种情况应报主管领导解决。
5．因客户名称和联系方式均不同，如经调查发现实际是夫妻、父子或母女等直系亲属关系（三代直系亲属关系）且为同一需求，视作同一客户，若由不同的销售人员接待则按第一接待原则处理。
如朋友关系或其他非三代直系亲属关系，客户将归成交客户的接待者所有。
6．销售人员的老客户到访，而该销售员不在售楼现场由其他销售人员辅助接待。
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客户归属界定制度
一、客户界定原则
1.客户首次来售楼部接待完毕后，销售人员第一时间须录入
客户信息，《销售管理软件》记录作为客户归属的唯一依据。
2.《销售管理软件》里的客户信息由销售经理和销售人员共
同管理。
3.已离开销售部的销售人员的客户资源归销售部，并电话统
一追踪，未下订单的客户均视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司的销售人员的客户资源据为己有。
4.已来访客户但未在《销售管理软件》上记录姓名等相关资
料的，视为原销售人员工作失职，客户资源不归原接待销售人员，作新客户处理。
5.已登记客户来售楼部，原销售人员在场却无法接待，可委
托其他同事先为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不做客户信息录入。
6.已登记客户来售楼部，原销售人员调休或不在案场，由主
管立即联络原销售人员并做简短沟通，安排排轮最后销售人员辅助接待。
7.销售人员轮流接客，若轮到的销售人员正在接待客户或办
理与销售有关的事宜，由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员视为累计；若轮到的销售人员不在案场或办理与销售无关的事宜，由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员视为轮空。
8.每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，每个
销售人员都有义务接听电话咨询，耐心解答客户问题，并邀请客户前来售楼部，但不得要求客户到售楼部指定找谁，应说明找谁都可以。
二、客户归属原则:
（一）第一接待原则：
1、以第一接待为准，以《销售管理软件》上录入的记录作为原始依据。
若该客户第二次、第三次上门，第一接待调休或不在案场，由最后排轮人员辅助接待。
1)若最后排轮人员辅助接待并成交，业绩各50%；
2)若最后排轮人员辅助接待，但第一接待最后成交，业绩第
一接待70%，第二接待30%。
2、第一接待的客户已下定，后又转团购，成交计入个人业绩，提成参考《销售部激励方案》；第一接待客户未下定，后又转团购，成交不计入个人业绩，提成参考《团购激励方案》。
（二）客户确认原则：
1.甲在不知情的情况下深度接触乙的客户并成交，佣金甲乙
各50%；甲在不知情的情况下深度接触乙的客户并有重大促进作用，但未成交，后乙促成成交，业绩甲占30%，乙占70%；甲在知情的情况下深度接触乙的客户，不管成交与否，罚款1000元，成交业绩全部归乙；
2.客户原来已交纳定金，直接来签合同的，按第一接待原则，
辅助帮忙的置业顾问提出表扬；
3.服务不到位，引起客户投诉，要求更换销售人员给其介绍
时，客户归属后者。
（三）裙带原则：
1.老客户介绍新客户，老客户陪同，其客户归属原销售人员；
2.老客户介绍新客户，老客户未陪同，但新客户提及老客户
或指明找某销售人员，其归属原销售人员；
3.老客户介绍新客户，老客户未陪同，新客户也未提及老客
户或未指明找某销售人员，其归属正常排轮接待人员。
备注：以上原则销售经理拥有最终仲裁权。