对外援助管理办法

对外援助管理办法
对外援助管理办法

对外援助管理办法(草案)

(征求意见稿)

第一章总则

第一条为维护和促进我国与发展中国家的友好合作关系,规范对外援助管理,提高对外援助效果,中华人民共和国商务部(以下简称商务部)依据有关法律、行政法规,制定本办法。

第二条本办法所称对外援助是指中华人民共和国政府(以下简称中国政府)向受援方提供的含有政府赠与成分的援助及其他带有援助性质的互利合作活动。

第三条中国政府对外援助的受援方主要包括:与我国已经建立外交关系且有援助需要的发展中国家;发展中国家的国际或区域性组织。

在有人道主义紧急或特殊需要的情况下,发达国家或尚未与我国建立外交关系的发展中国家也可作为临时受援方。

第四条中国政府对外援助致力于减轻与消除受援方贫困,促进受援方的经济发展和社会进步,增强受援方自主发展能力,巩固我国与受援方的友好关系和合作。

第五条中国政府对外援助遵循以下基本原则:

(一)主权平等,互不干涉内政;

(二)促进受援方的自主发展和可持续发展;

(三)量力而行,尽力而为;

(四)形式多样,注重实效。

第六条商务部依照本办法对中国政府对外援助实施归口管理。

第七条商务部及其指定机构负责对外援助工作的公务人员、管理人员在履行对外援助工作职责时,必须切实维护

国家利益和保守国家秘密,严格遵守与对外援助相关的法律法规、规章制度和工作纪律的各项规定。

第八条商务部建立中国政府对外援助统计制度,收集、汇总和编制对外援助统计资料。

第九条商务部制订统一的中国政府对外援助标识,负责标识的使用和管理,并享有标识的有关知识产权。

第二章援外政策规划

第十条商务部会同国务院有关部门结合我国对外总体战略制定对外援助中长期政策规划,经批准后执行。

第十一条商务部会同国务院有关部门根据对外援助中长期政策规划和受援国经济社会发展规划,制定中期(5年)国别援助指导意见,经批准后执行。

第十二条商务部建立对外援助项目储备制度。

国务院有关部门、省级人民政府、各驻外使领馆根据对外援助中长期政策规划和国别援助指导意见,在各自职责范围内向商务部报送拟纳入对外援助范围的意向性储备项目。

商务部负责搜集、审核和确定具体国别的对外援助储备项目,并按照项目准备的成熟程度实行滚动管理,作为编制对外援助资金计划和年度预算以及组织对外援助项目立项的依据。

第三章对外援助资金

第十三条对外援助资金包括无偿援助、无息贷款和优惠贷款三种类型。

第十四条无偿援助是指中国政府向受援方提供的无偿赠与性质的援助资金。

无偿援助主要用于受援方在减贫、民生、社会福利、公

共服务以及人道主义等方面的援助需求。

第十五条无息贷款是指中国政府向受援方直接提供的零利息政府贷款资金。

无息贷款应在规定的使用期内安排使用完毕。

无息贷款的已使用额应由受援方在规定的偿还期内以现汇、可变现商品或其他约定方式偿还。

无息贷款主要用于受援方在公共基础设施和工农业生产等方面的援助需求。

第十六条优惠贷款是指中国政府通过政策性金融机构对外提供的具有政府援助性质、含有赠与成分的中、长期优惠贷款援助。优惠贷款本金由金融机构自筹,优惠利率与商业利率之间的利息差额由中国政府从援外费中支付。

优惠贷款应在规定的使用期内安排使用完毕。

优惠贷款的已使用额应由受援方在规定的偿还期内以约定方式向偿还。

优惠贷款主要用于支持受援国有经济效益的生产型项目、较大规模的基础设施建设、提供大宗机电产品和成套设备。

第十七条商务部与受援方进行提供援助的政府间谈判,签署提供无偿援助、无息贷款的援助协议以及提供优惠贷款的政府框架协议,并组织援助协议的实施。

第四章对外援助方式

第十八条中国政府对外援助主要由商务部通过与受援方的政府间渠道组织实施。

第十九条中国政府对外援助主要采取项目援助的方式。除紧急人道主义和特急特殊需求等少数情况外,一般不向受援方直接提供现汇。

无偿援助或无息贷款项下的援助项目一般由商务部按照本办法规定的项目管理程序具体实施并移交受援方。经商定,部分援助项目也可由商务部与受援方按照分工合作的原则具体实施,或在落实中方外部监控的前提下由受援方按照其国内项目管理程序或国际惯例自主实施。

优惠贷款项下的援助项目由受援方按照其国内项目管理程序或国际惯例组织实施。

第二十条商务部可与其他国家、国际组织合作组织实施对外援助,开展对外援助领域的交流。

第五章援助项目类型

第二十一条中国政府对外援助主要包括成套项目、物资项目、技术援助项目、人力资源开发项目、志愿服务项目等具体项目类型。

商务部制定各类对外援助项目(以下简称援外项目)的管理办法,按照管理办法对援外项目进行管理。

第二十二条成套项目指主要由中方进行考察、勘察、设计,提供设备材料并派遣工程技术人员组织或指导施工、安装和试生产全过程或其中部分阶段并提供建成后长效质量保证和配套技术合作的援助项目。

成套项目实施采用“项目管理加工程总承包”等管理模式。

第二十三条物资项目指主要由中方采购并向受援方提供一般性生产、生活物资、技术性产品或单项设备,必要时承担相应安装、调试、操作指导和培训等配套技术服务的援助项目。

物资项目实施应以确保所供物资的功能质量和及时到货为核心,解决所供物资在合理使用期限内的技术服务。

第二十四条技术援助项目指中方通过综合采用人力、设备、智力等手段帮助受援方实现某一特定技术目标的援助项目。

技术援助项目实施应突出中方的软实力优势,在具体援助方案方面贯彻技术成熟、形式多样、经济实用等原则。

第二十五条人力资源开发合作项目是指中方为受援方官员和技术人员提供各种形式的学历学位教育、中短期研修、人员交流以及高级专家服务的援助项目。

人力资源开发合作项目实施突出中方的优势专业和特色主题,推行分类培训模式,培养符合发展中国家需求的人才。

第二十六条志愿服务是指中方选派志愿人员到发展中国家或地区从事公益性服务的援助项目。

第六章援外项目立项

第二十七条商务部负责援外项目立项并制定相应的援外项目立项管理制度。

第二十八条除紧急人道主义等特急特殊情况外,拟安排立项的援外项目应当从已经基本探讨成熟的援外储备项目中确定。

拟安排立项的援外项目在立项前必须经过充分的可行性研究和论证,形成可行性研究成果文件。

第二十九条商务部应当组织力量对可行性研究成果文件从政策符合性、技术可行性和投资合理性等方面进行综合审核,并在审核通过后在可行性研究成果文件的基础上形成立项建议。

第三十条援外项目审批立项应当相应确定立项的技术内容、投资限额、援助资金安排和预算安排。

第三十一条援外项目审批立项后,商务部应当与受援方正式商签立项协议。办理立项协议的具体方式应当在立项审批时确定。

在援外项目实施过程中涉及对立项协议内容进行重大变更或调整的,应当另行办理补充立项协议。

第七章援外项目实施管理

第三十二条对于由中方负责实施的援外项目,商务部可以委托具有专业能力的援外项目管理机构负责组织和管理。

受托管理机构依据商务部有关援外项目管理的规章制度履行对受托项目的管理职责,并接受商务部的监督检查。

第三十三条商务部对援外项目实行严格的项目预决算管理,建立健全预算编报、执行、调剂、决算的配套制度。

第三十四条中方负责实施援外项目的主体应当通过招投标等竞争性方式选定。

参与援外项目招投标的法人或其他组织不得以弄虚作假、相互串通、行贿或其他不正当手段谋取实施援外项目。

援外招投标管理办法由商务部制订并组织实施。

第三十五条为实施援外项目,商务部或委托援外项目管理机构与受援方签订援外项目实施合同,明确规定援外项目实施的具体事宜和中、外双方具体的权利义务。

第三十六条对于中方负责实施的援外项目,商务部或委托援外项目管理机构与选定的中方实施主体签订援外项目实施合同,明确规定援外项目组织实施的具体事宜和双方具体的权利义务。

第三十七条对于援外项目项下需从国内采购、发运的物资,商务部会同国务院有关部门制定援外出口物资的检验

监管和口岸验放办法,并依据办法管理援外物资的出口地检验检疫和口岸验放工作。

从国内采购、发运的援外物资免除出口许可证管理。

第三十八条商务部建立援外项目的风险承担机制。

对于中方实施主体在援外项目实施过程中因政治性风险和政策性调整遭受的直接经济损失,商务部按照有关规定办理合同价款调整。

对于中方实施主体在援外项目实施过程中因自然灾害等不可抗力因素造成的直接经济损失,商务部通过健全保险制度转由市场化方式承担。

援外项目实施过程中的其他市场风险由中方实施主体自行承担。

第三十九条商务部对援外项目的安全、质量、功能、进度、资金使用等方面进行监督与检查。

第四十条援外项目实施主体承担援外项目,应当维护国家利益,信守合同,保证质量,完善服务。

第四十一条商务部建立援外项目评估制度,对援外项目实施效果进行评估。

第四十二条因外交、国家安全、承担的国际义务等原因,或因不可抗力导致援外项目客观上无法完成时,商务部可中断或终止援外项目。

未经商务部同意,援外项目的中方实施主体不得擅自中断或终止援外项目实施合同。

第四十三条援外项目资金应当专款专用、单独核算,任何单位和个人不得以任何理由挪作他用。

第八章援外人员管理

第四十四条援外人员是指政府或援外项目的中方实施

主体派赴受援国当地执行各类援助任务的工程、技术和管理人员。中方实施主体必须按法律法规的规定与援外人员签订劳动合同,明确劳动工资制度,建立规范的劳动合同关系。

非经商务部批准,援外人员在受援国当地执行援外项目任务期间不得从事其他商务活动。

商务部应要求受援方对援外人员在受援国当地执行援外项目任务给予中方执行政府公务人员应有的礼遇和安全保障。

第四十五条援外人员在国外执行援外任务期间应认真履行工作职责,确保援外任务顺利完成

援外人员应遵守中国和受援方的法律法规,尊重受援国的风俗习惯。

第四十六条商务部会同国务院有关部门制定援外人员的基本待遇标准,并建立相应的人身意外伤害保险和救助制度。

援外人员在国外执行援外项目任务期间享有规定的援外人员待遇。负责派遣援外人员的中方实施主体必须按照援外人员待遇有关规定,保证其派遣的援外人员按规定享有援外人员的工作和生活待遇及人身意外伤害保障。

第九章法律责任

第四十七条法人或其他组织违反本办法第三十四条第二款规定的,选定结果无效,商务部给予警告,可以并处3万元人民币以下罚款;自行政处罚生效之日起两至五年内,不选定其参与援外项目。违反相关法律、行政法规规定的,依照法律、行政法规的规定给予行政处罚,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第四十八条援外项目实施主体有下列行为的,商务部

给予警告,可以并处3万元人民币以下罚款,自行政处罚生效之日起两至六年内,不选定其参与援外项目。违反相关法律、行政法规规定的,依照法律、行政法规的规定给予行政处罚,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

(一)未按援外项目实施合同的规定完成项目,造成恶劣影响的;

(二)未按规定给援外人员提供基本工作生活待遇及保险的;

(三)违反本办法第四十条规定的其他行为;

(四)违反本办法第四十三条规定挪用援外项目资金的。

第四十九条商务部公务人员、受托管理机构的工作人员在援外管理中有下列行为之一,尚不构成犯罪的,视情节轻重给予相应的行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

(一)利用职务便利索取他人财物或非法收受他人财物为他人谋取利益;

(二)滥用职权、玩忽职守或徇私舞弊,致使国家利益遭受损失;

(三)故意或过失泄露国家秘密。

第十章附则

第五十条对外人道主义紧急救灾物资援助管理不适用本办法。

军事援助管理不适用本办法。

第五十一条本办法自公布之日起三十日后生效。

接受社会捐赠管理办法

接受社会捐赠管理 办法

海南大学接受社会捐赠管理暂行办法 第一章总则 第一条为鼓励社会捐赠,规范捐赠管理,保障捐赠者和海南大学(以下称“学校”)的合法权益,充分发挥社会捐赠在学校建设与发展中的作用,遵照《中华人民共和国公益事业捐赠法》、《中华人民共和国高等教育法》、《基金会管理条例》等相关法律法规和《关于规范基金会行为的若干规定(试行)》等相关规章制度要求,结合学校实际,制定本办法。 第二条本办法适用于学校接受社会捐赠及捐赠财产的管理、使用。 第三条基本原则 (一)自愿捐赠,无偿奉献; (二)兼顾捐赠者意愿与学校利益; (三)倡导感恩,颂扬慈善。 第四条海南大学教育基金会(以下称“教育基金会”)在学校领导下,负责统筹和协调学校接受捐赠中的各类事项,管理、监督学校各级各类捐赠财产的使用和投资,督促捐赠协议的落实,是代表学校接受社会捐赠的唯一单位。 教育基金会设秘书处,主要职责有: (一)了解和掌握社会上各类捐赠意愿,扩展捐赠潜在资源,推进落实捐赠项目;

(二)编写并及时更新学校筹资项目目录; (三)协调学校各类社会捐赠及捐赠财产的使用事项; (四)监督检查捐赠协议执行情况; (五)审核捐赠财产使用情况; (六)发布捐赠财产使用情况年报; (七)组织捐赠仪式、鸣谢纪念活动等; (八)建立完善《海南大学接受社会捐赠登记表》等资料档案; (八)做好学校与接受社会捐赠有关的其它工作。 第二章接受社会捐赠 第五条学校欢迎社会捐赠,鼓励校内各单位(部门)和个人积极动员社会各界向学校捐赠财产。 第六条校内各单位(部门)、个人在准确掌握捐赠意愿信息后,应及时告知教育基金会秘书处。 第七条教育基金会秘书处或委托校内有关单位(部门)、个人与拟捐赠者充分沟通,协商起草捐赠协议、制定财产管理办法和拟捐赠项目实施方案、经费预算等,商定项目联系人。 第八条捐赠协议不得有对捐赠者构成利益回报的条款;否则,不视为公益捐赠。 第九条项目联系人,受学校委托且经捐赠者同意,履行以下职责: (一)充分了解捐赠者的相关信息,建立并及时完善严谨的

中国南方有限责任公司客户服务管理办法.doc

中国南方有限责任公司客户服务管理办法 1、总则 1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针,牢固树立客户至上的服务理念,提高客户服务水平,树立公司崭新的社会形象,特制定本办法。 1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司(下称“南方电网公司”)各子公司客户服务的管理、监督与考核。 1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中,以满足客户需要为目标的行为和活动。 2、职责分工 2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门,其主要工作职责是: 2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。 2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。 2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。 2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见,定期策划开展有关客户服务专项活动。 2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。 2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。 2.1.8 制定客户满意率调查办法。 2.1.9 组织开展客户服务工作检查。 2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。 2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门,其主要工作职责是: 2.2.1 制定行风建设规划。 2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。 2.2.6 制定客户服务监督办法。 2.2.7 受理违法违纪问题的举报,以及涉及行风问题的投诉举报。 2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门,其主要工作职责是:

业务外包管理办法

XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司(以下简称“公司”)外包业务流程顺畅合理,规范参与业务外包人员的行为,确保业务外包期间公司资产安全,维护公司利益,实现业务外包的战略目标,提高资源利用率,特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包,主要是指公司(以下又称发包方)为实现战略经营目标,利用专业化分工优势,将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织(简称:承包方)完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括:研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书;确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度;审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书;审定最终的承包方;审议、批准外包合同书;审批外包业务付费款项;审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度;审批盘盈盘亏的资产、存货;审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件;参与外包业务的谈判;解释协议或合同条款,处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度;跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况;编制外包项目计划书;根据承包方资质标准及遴选办法,审核承包方资质并进行初步遴选;初步接洽,订立外包合同协议;培训涉及业务外包流程

的员工;定期检查和评价外包业务进展情况;提出外包业务的初步检验结果,参与项目的正式验收;确认承包方最终提供的产品(服务)的差异,提出改进意见或建议;协调处理与承包方之间,以及各承包商之间的争议;申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度,并进行审核;审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况;定期对承包方库存存货进行检查;组织开展资产、存货的盘点工作;根据成本收益情况,评估业务外包项目计划;进行外包业务相关的会计处理;审核外包业务付费款项;确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 (一)在决定是否将业务项目外包时,应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 (二)准确把握公司核心竞争力与盈利环节,避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后,指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容: (一)业务外包的背景,如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 (二)业务外包内容,将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 (三)业务外包的具体实施程序。 (四)业务外包的主要风险和预期收益。 (五)其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后,成立外包业务归口管理部门,由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施,确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判,达成共识,由合同双方代表签署《外包项目合同》。

集团对外捐赠管理办法

集团对外捐赠管理办法-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

**集团对外捐赠管理办法 第一章总则 第一条为规范企业对外捐赠行为,根据《天津市人民政府办公厅关于转发市国资委拟定的天津市国资委监管企业对外捐赠管理办法的通知》(津政办发〔2016〕3号)及相关规定,制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司及其全资子公司、控股公司、事业单位、托管企业,(以下简称“企业”)。 第三条本办法所称对外捐赠是指企业自愿无偿将其有权处分的企业财产赠送给合法的受赠人,用于与自身生产经营活动无关联关系的公益事业。 第四条企业对外捐赠一般应遵循以下原则: (一)企业对外的公益性捐赠一般只限于通过公益性社会团体等中间机构的捐赠,不得直接向企业和个人捐赠;(二)企业已经发生亏损的或者由于对外捐赠将导致亏损或者影响企业正常生产经营的,一般不能对外捐赠; (三)不允许以赞助支出的名义开支与生产经营活动无关的不合理支出。

(四)企业对外捐赠要有严格的内部决策程序、规范的审批流程。所有的对外捐赠必须经过决策机构集体决议,大额捐赠要履行相应的核准程序。 第二章对外捐赠范围 第五条企业对外捐赠包括:向受灾地区、定点扶贫地区、定点援助地区或者困难的社会弱势群体的救济性捐赠,向教育、科学、文化、卫生、体育和环境保护及节能减排等社会公益事业的公益性捐赠,以及对社会公共福利事业的其它捐赠等。 第六条企业用于对外捐赠的资产应当权属清晰、权责明确,并为企业有权处分的合法财产,不具有处分权的财产或者不合格产品不得用于对外捐赠,当有拖欠的债务时,应当首先偿还债务,在偿还债务后还有能力时,再向公益事业捐赠。 第七条企业经营者或者其他职工不得将企业拥有的资产以个人名义对外捐赠。 第八条除政府有特殊规定的捐赠项目之外,企业对外捐赠应当通过依法成立的接受捐赠的慈善机构、其它公益性机构或政府部门进行。

捐赠管理系统办法

接受社会捐赠管理办法 第一章总则 第一条为加强对各类捐赠事务的统一管理,拓宽本院资金筹措渠道,保障捐赠者和本院双方的共同利益,发挥社会捐赠在本院建设和发展过程中的重要作用,依照《中华人民国公益事业捐赠法》的有关规定,结合本院实际情况,特制定本办法。 第二条本办法所指的社会捐赠,是指市外热心于助残、扶老事业的企业、个人或团体为资助市第二社会福利院助残、养老事业而捐赠的资金和物品。 第三条接受社会捐赠的基本原则: 1. 必须符合国家的法律、法规和有关规定; 2. 遵循捐赠自愿原则,不得索要或强行摊派; 3. 遵循捐赠无偿原则,不得以捐赠为名进行利益交换,不得以捐赠为名从事营利活动或转移收入; 4. 遵循公开透明原则,定期向捐赠人及社会公布款物使用情况,自觉接受各方监督; 5. 严格规管理,努力提高社会捐赠的使用效益。 第二章组织管理机构及主要职责 第四条本院院班子、办公室、财务科、业务科和社工科抽调人员组织成立捐赠管理委员会。 第五条捐赠管理委员会全面领导、协调和管理全院接受社会捐赠工作检查。任务是:按照院捐赠管理办

法,动员和引导社会力量,为本院残疾人、老人募集资金、管理资金、使用资金。其职责是: 1、加强与市外热心于助残、养老事业的各界联系与合作; 2、制定接受社会捐赠、资金运作管理等规章制度,经本院批准后施行; 3,、以多种渠道、多样形式筹集本院建设发展资金,策划、联络捐赠项目; 4、审核、办理本院接受社会捐赠的相关手续; 5、负责对各捐赠项目的财务管理及资金使用情况的监督检查; 6、协调落实捐赠协议中本院应享受的权利和应履行的义务,监督、保障捐赠协议的执行; 7、负责各类捐赠证书及捐赠纪念品的制作与颁发; 8、汇集捐赠信息和材料,建立完整的捐赠档案。 第三章接受社会捐赠的募集 第六条根据捐赠财物的使用用途,社会资金募集的项目包括以下类型: 第七条各科室自行联系的社会募集活动,应提前向捐赠管理委员会通报,接受有关捐赠容、捐赠对象、捐赠用途、财务管理等方面的咨询与审核,由捐赠管理委员会存档备案。经双方协商同意在捐赠管理委员会进行捐赠登记。 第八条在征得捐赠人同意的情况下,本院将以下列方式致: 1、捐赠管理委员会向捐赠单位或个人颁发捐赠证书;

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 (暂行) 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件:总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。 小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技

术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。 项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责

重大业务服务质量事件应急管理办法

重大业务服务质量事件应急管理办法 关于《重大业务服务质量事件应急管理办法》,是我们特意为大家整理的,希望对大家有所帮助。 第一章总则 第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理,提高相关问题的处理效率,最大程度降低公司的负面影响,根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法,制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》,用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题,包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。 第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。 第二章重大业务服务质量事件的定义及分类 第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题,包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题,不纳入该范围内,均遵照现有的管理办法和流程执行。 第四条重大业务服务质量事件类别 (一)按业务线条分类,重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。 (二)按预警信息来源分类,重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。 (三)按预警级别分类,重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下: 表-1:重大业务服务质量事件预警级别 判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警 (特别重大事件)(重大事件)(需关注) 影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市 影响客户数网络或支撑问题>50000,其它问题>5000网络或支撑问题>20190,其它问题>2019网络或支撑问题>5000,其它问题>1000 客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。 负面影响影响客户数不多,但已经或可能产生较大负面影响,包括可能或已经被央视曝光,已被多家主流门户网站、论坛报道,已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。影响客户数不多,一段时间内反复出现,引起社会或媒体关注,有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。影响客户数不多,但可能引发社会或媒体关注及影响公

XX股份有限公司对外捐赠管理办法

XX股份有限公司对外捐赠管理办法第一章总则 第一条为进一步规范XX股份有限公司(以下简称XX股份)对外捐赠行为,加强对捐赠事项的管理,更好地履行公司的社会责任,全面、有效地提升和宣传公司品牌及企业形象, 维护公司股东、债权人及员工利益,根据《中华人民共和国公益事业捐赠法》、《公司法》和XX股份相关制度等法律、法规、规定,特制定本办法。 第二条本办法所称“对外捐赠”是指公司自愿无偿将其有权处分的合法财产赠送给合法的受赠人用于与生产经营活动没有直接关系的公益事业行为。 第三条对外捐赠的合法财产包括现金、实物资产,库存商品和其他物资,。生产经营需用的主要固定资产、持有的股权和债权、国家财政拨款、受托代管财产、已设置担保物权的财产、权属关系不清的财产,或者变质、残损、过期报废的商品物资, 不得用于对外捐赠。 第四条 XX股份对外捐赠工作采取“统一管理,预算控制, 分级负责,逐笔报批”的管理模式。 1 第五条本办法适用于XX股份及全资和控股子公司,以下简称各公司或公司,的对外捐赠管理。第二 对外捐赠的原则章 第六条自愿无偿原则。各公司对外捐赠后,不得直接要求受赠方在融资、市场准入、行政许可、占有其他资源等方面创造便利条件。

第七条权责清晰原则。各公司经营者或者职工不得将公司拥有的财产以个人名义对外捐赠,公司有权要求受赠人落实公司正当的捐赠意愿,符合公益目的,不能将捐赠财产挪作他用。禁止强行摊派或者变相摊派个人捐赠。 第八条量力而行原则。各公司对外捐赠应与本公司的财力状况相适应。盈利能力大幅下降、负债水平偏高、经营活动现金流量为负数或者大幅减少的,对外捐赠规模应当压缩,资不抵债、经营亏损或者捐赠行为影响正常生产经营的,除特殊情况以外, 不得对外捐赠。 第九条诚实守信原则。各公司按照内部决策程序审议决定并已经向社会公众或者受赠对象承诺的捐赠,必须诚实履行,维 护公司形象。 第三章对外捐赠的类型和受益人 第十条对外捐赠的类型包括, 2 1、公益性捐赠,即向教育,含奖学金,、科学、文化、卫生医疗、体育事业和环境保护,社会公共设施建设的捐赠。 2、救济性捐赠,即向遭受自然灾害或者国家确认的“老、少、边、穷”等地区以及困难的社会弱势群体和个人提供的用于生产、生活救济、救助的捐赠。 3、其他捐赠,即除上述捐赠以外,公司出于弘扬人道主义目的或者促进社会发展与进步的其他社会公共和福利事业的捐赠。 第十一条公司对外捐赠的受益人应为公益性社会团体和公益性非营利的企业及事业单位、社会弱势群体或者需要捐助的个人。其中, 公益性社会团体是指依法成立的,以发展公益事业为宗旨的基金会、慈善组织等社会团体,

对外捐赠管理办法

贵州省烟草公司毕节地区公司 对外捐赠管理办法 1.0目的 为规范公司对外捐赠的管理,根据上级公司有关规定,结合毕节地区烟草商业实际,特制定本办法。 2.0适用范围 本办法适用于地区局(公司)及各县(市)分公司、烟叶营销中心。 3.0执行政策 执行省局(公司)中烟黔财[2009]9号文件中国烟草总公司贵州省公司关于印发《贵州烟草商业国有资产管理实施办法(暂行)》的通知“第四节”对外捐赠的管理规定。 4.0管理要求 4.1各单位的对外捐赠,必须纳入年度预算管理,单列上报,没有预算的不予开支。 4.2地区局(公司)政工科负责全区烟草商业对外捐赠的日常管理工作,各单位政工部门负责本单位对外捐赠的日常管理工作。 4.3 对外捐赠项目由政工部门提出捐赠意见,列明捐赠的理由、金额、受益主体,按审批权限报批。 5.0对外捐赠的审批 5.1各基层单位主要负责人审批本单位单笔捐赠金额在

3000元(含3000元)以内的对外捐赠,超过权限的上报地区局(公司)审批。 5.2地区局(公司)主要负责人审批单笔捐赠金额在5000元(含5000元)以内的对外捐赠,超过5000元的经集体研究决定后由主要负责人审批。 5.3在一个预算年度内,对同一受赠主体捐赠单笔金额在2万元以上的,由地区局(公司)按照内部决策程序上报省局(公司)审批。 5.4特殊情况需要追加对外捐赠额度,由地区局(公司)按照内部决策程序上报省局(公司)审批。 6.0对外捐赠的监督检查 6.1地区局(公司)政工科负责全区烟草商业对外捐赠的日常监督检查。 6.2地区局(公司)财务、审计、监察部门负责对全区烟草商业对外捐赠办理过程和结果进行监督检查。 7.0附则 7.1本办法由地区局(公司)政工科、财务管理科负责解释。 7.2本办法自印发之日起执行。

客户服务管理办法及工作标准

阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 (二)负责组织制定客户服务管理规章制度。 (三)负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 (四)负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 (一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 (二)负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务,跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 (三)负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 (四)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 (五)负责宣传普及安全用气常识。 (六)负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。 第五条服务承诺 (一)提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。 (二)如果输气管网发生故障,及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障,接到报修后,立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 (三)帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问,对上门维修满意度进行

用户回访并做好记录。 (四)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。 第六条 管理要求 (一)礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 (二)客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 (三)服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。 (四)定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。 (五)按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 (六)设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户,作好相关记录,及时安排处理投诉事件,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈意见。 (七)对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程: 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位

对外捐赠管理办法

对外捐赠管理办法 第一条为进一步规范**公司(以下简称“公司”)的对外捐赠行为,引导公司正确履行社会责任,维护股东权益,根据《中华人民共和国企业国有资产法》、《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》和《浙江省省属企业对外捐赠管理办法》等有关法律和规定,结合公司实际情况,制定本办法。 第二条本办法所称对外捐赠是指公司自愿无偿将其有权处分的合法财产,赠送给合法的受赠人用于与生产经营活动没有直接关系的公益事业的行为。 第三条公司对外捐赠应遵循国家有关法律法规的规定,以政府倡导为前提,遵循自愿无偿、权责清晰、量力而行、诚实守信的原则。不得违背社会公德,不得损害社会公共利益和其他公民的合法权益。 第四条公司下属各管理处、监控中心等单位的对外捐赠事项均适用本办法。 第五条公司对外捐赠后,不得要求受赠方在融资、市场准入、行政许可、占有其他资源等方面创造便利条件,不得以捐赠为名从事营利活动。捐赠财产的使用应当尊重捐赠人的意愿,符合公益目的,不得将捐赠财产挪作他用。 第六条公司应当在力所能及的范围内,积极参加社会公益活动,促进企业所在地区的发展。公司当年经营亏损或者捐赠行为可能影响正常生产经营的,不得对外捐赠。

第七条公司可以用于对外捐赠的财产包括现金、实物资产(包括库存商品、固定资产及其他有形资产等)。公司生产经营需用的主要固定资产、持有的股权和债权、受托代管财产、已设置担保物权的财产、权属关系不清的财产,或者变质、残损、过期报废的物资,不得用于对外捐赠。 第八条对外捐赠的类型: 1、公益性捐赠,即向教育、科学、文化、卫生医疗、体育事业、环境保护及节能减排、公共设施建设等社会公益事业的捐赠。 2、救济性捐赠,即向遭受自然灾害、定点扶贫、定点援助等地区,以及困难的社会弱势群体和个人提供的用于生产、生活救济、救助的捐赠。 3、其他捐赠,即除上述捐赠以外,公司出于弘扬人道主义目的或者促进社会发展与进步的其他社会公共福利事业的捐赠。 第九条公司为宣传企业形象、引车上路、推荐服务产品发生的赞助性支出,应当按照广告费用进行管理。 第十条除国家有特殊规定的捐赠项目外,公司对外捐赠应当通过依法成立的接受捐赠的慈善机构、其他公益性机构或县级以上人民政府及其组成部门进行。特殊情况下,也可通过合法的新闻媒体进行。 第十一条公司对外捐赠的受益人应为企业外部的单位、社会弱势群体或者个人。对公司内部职工、与公司在股权、经营或者财务方面具有控制与被控制关系的单位或个人,公司不得给予捐赠。 对公司内部职工的救济、补助性支出,由公司和工会另行制定规

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作,提升公司形象,特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后,为为提供各种服务工作,除另有规定外,悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务:在本公司售后免费保修期限内,为客户作产品保养或维护时, 免向客户收取费用(包括免收零配件费用及维修工时费用),称为免费服务。 (2)合同服务:在本公司产品售后,依与客户订立之产品保修合同或约定,为 客户作产品的保养或维护时,向客户收取一定费用(一般收取零配件成本 费用,免收维修工时费用),称为合同服务 (3)有偿服务:在本公司产品售出且逾保修期后,为客户作产品的保养或维护 时,向客户收取服务费用(包括零配件费用及维修工时费用),称为有偿服 务。 (4)其他服务:除上述三种服务类型之外的其他服务,包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时,应立即登记 于《客户服务需求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系,约定上门服务 时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场,应忙查明原因,并向客户作合理之解释,凡可当 场处理妥当者,均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目,服务人员应耐心向客户说明,并承诺完成 时间,然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续,同时按时处理完成交还客 户,并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后,应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容,供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字,作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的,服务人员应填妥正式发票给客户,并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间,定期向客户垂询产品使用

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。(1)对有关客户经营项目的调查研究。(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2.市场开拓活动。(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。3.服务活动。(1)对客户申述事项的处理与指导。(2)对客户进行技术培训与技术服务。(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。(5)举办技术讲座或培训学习班。(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:(1)客户名称及巡访时间。(2)客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。(4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:(1)同行的销售方针政策发生重大变化。(2)同行有新产品上市。(3)

非公募基金会接受捐赠管理办法

XXXXX公益基金会接受捐赠管理办法 XXXXX公益基金会(以下简称基金会)是陕西省民政厅同意登记注册的非公募基金会。按照基金会章程规定其主要任务是:广泛联系社会各界,募集资金、管理资金、运作资金。为了充分发挥社会捐赠的重要作用,进一步规范各类捐赠管理,保障捐赠者、受捐者双方的合法权益,根据《基金会管理条例》、《中华人民共和国公益事业捐赠法》等文件的有关规定以及基金会的实际情况,特制定本办法。 一、接受捐赠的基本原则 (一)符合国家以及地方的法律、法规和有关规定。 (二)遵循捐赠自愿原则。各类捐赠须是捐赠者的自愿行为。 (三)遵循褒扬原则。凡捐赠者,不论多寡都给予以相应形式的鼓励褒扬。 (四)遵循专款(物)专用的原则。捐赠资金或实物一律不得挪作他用,尊重捐赠者意愿,保护捐赠者利益,接受捐赠者监督与指导。 二、捐赠种类 本办法所指的捐赠是指自然人、法人或者其他组织自愿无偿向XXXXX公益基金会捐赠财产的行为。 接受捐赠的种类分为:现金捐赠和实物捐赠。 三、捐赠管理的组织协调 基金会理事会作为基金会决策机构,全面领导、协调和管理基金会接受社会捐赠工作。基金会理事会授权基金会秘书处负责社会捐赠的日常工作,并行使以下工作职责: (一)广泛联系社会各界,建立健全信息平台,为拓展筹资渠道提供信息服务以及政策建议。 (二)统一协调和归口管理基金会所接受的各项社会捐赠工作,审核、办理接受社会捐赠的相关手续。 (三)制定接受社会捐赠、资金运作管理以及募捐奖励等规章制度,并经理事会讨论通过后组织实施。 (四)根据不同时期策划捐赠项目并组织实施,促进社会认捐。 (五)协调落实捐赠协议中捐赠双方的权利和义务,对捐赠资金的使用情况进行检查、评估,以监督、保证捐赠协议的执行。 (六)负责制定捐赠致谢办法以及制作与发放各类捐赠证书和捐赠纪念品。 四、接受捐赠办理流程 (一)现金捐赠 1、各单位或个人作为联系方在办理基金会接受有关社会捐赠的事宜时,应先与基金会秘书处取得联系。

优质服务管理办法

优质服务管理办法 一、总则 为适应新的市场形势,牢固树立一线员工的优质服务理念,全面提升服务标准,进一步规范员工行为,提高企业的工作效率,展示企业的良好形象,特制定本方案。 二、适用范围 本办法主要对象为直接面对用户的一线员工:热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等;相关业务责任部门有:淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司 三、服务规范细则 (一)大厅窗口人员 窗口人员包括:水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员,其优质服务标准参照以下规定执行:《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、 (二)水费抄收人员 1、熟知供水法规,水费征收标准,收费的相关文件依据。 2、大表及户表每月按时抄表,做到“能抄尽抄”,对其中有特殊情况的表井(如井内有污水,井上有覆盖物等),可对其进行估抄,但估抄后应立即对表井进行整理,连续估抄次数不得超过两次,如有特殊原因确实无法如实抄收的,须上报主管领导给予解决。 3、抄表人员挂牌上岗,抄表准确率达到100%。 4、抄收人员负责在各自责任区内巡查,保证井内供水设施完好、井内清洁,及时更换丢失和损坏的井盖,避免发生意外和纠纷,遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决,否则后果自负。 5、接到热线电话指令后,1小时内赶赴现场,查看情况;采取具体措施,在规定时限内处理完毕,并将处置结果反馈到服务热线。 6、主动上门与用户交流,要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释,宣传公司的收费政策及制度,征求用户意见及建议;遇到有不

满情绪的用户,不得与用户争吵,激化矛盾,遇到疑难问题无法及时答复的,要将问题记下逐级汇报后,再给用户反馈。 7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后,方可按规定的审批程序予以停水,补缴欠费后要在规定的时限(12小时)内及时送水。 (三)维抢修人员 1、每天组织人员巡查管线,发现管线漏水应及时进行维修,对供水设施进行保养维护,及时更换丢失及损坏的井盖,避免发生意外和纠纷,维抢修人员要挂牌上岗。 2、接到服务热线的维抢修指令后,在规定时限(1小时)内赶到现场,采取恰当措施止水、维修,不得以任何借口相互推诿,完成维修后将结果回复服务热线。 3、供水维抢修执行24小时服务,严格按照规定时限(户表维修8小时、管线抢修18小时) 完成抢修任务,抢修现场应有明显警示标志,工具摆放整齐有序,做到文明施工,维抢修结束后及时回填土方,修整路面。 4、维抢修停水范围和时间应及时通知服务热线,并在停水范围内的小区、单位的明显位置张贴停水公告,说明停水原因、停水时间及送水时间,维抢修时限不得突破规定时限。 (四)户改及接水报装业务人员 1、受理户改和接水报装申请后,在规定时限(3个工作日)内完成现场勘查、施工图设计和预算编制工作。 2、施工预算的编制要据实客观地编制,保证合理利润的前提下兼顾客户的利益和经济承受能力,不得高估编制预决算。 3、施工过程中对工程质量和进度实施监管,户表工程结束后要逐户进行核对,不得发生错户现象。 (五)工程施工人员 1、施工人员要挂牌上岗,施工现场有明显的警示标志,必要时应设置安全护栏及围护设施。 2、土方堆放不影响行人、车辆交通,工具摆放整齐有序。 3、户表改造入户安装时动作要轻,爱护用户的家居物品,安装

XX控股有限责任公司对外捐赠管理办法

安徽XX控股(集团)有限责任公司 对外捐赠管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范安徽XX控股(集团)有限责任公司对外捐赠行为,加强集团对捐赠事项的管理,更好地履行公司的社会责任,维护集团利益,根据《中华人民共和国公益事业捐赠法》、《中华人民共和国企业国有资产法》、《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》以及安徽省国资委《关于加强省属企业对外捐赠管理工作的若干意见》等有关规定,结合集团实际,制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司及所属各成员公司,各成员公司根据本办法,结合各自实际情况,制定具体实施办法。 第三条本办法所称对外捐赠是指集团及各成员公司自愿无偿将其有权处分的公司财产赠送给合法的受赠人,用于与自身生产经营活动无关联关系的救济和公益事业。 第四条集团及各成员公司应当在能力范围内,积极参加社会公益活动,认真履行社会职责,促进各公司所在地区的发展。 第五条对外捐赠由集团公司统一管理,全资成员公司实行报批制度,控股成员公司实行报备制度。成员公司未经集团公司批准或备案的,不得擅自对外捐赠。 第六条集团及各成员公司对外捐赠遵循“自愿无偿、量力

而行、程序规范、诚实守信”的原则。 第二章对外捐赠范围和规模 第七条对外捐赠范围 (一)救济性捐赠。即向遭受自然灾害地区或国家确认的“老、少、边、穷”等地区以及社会弱势群体和特困个人提供的用于生产、生活救济、救助的捐赠。 (二)公益性捐赠。即向教育、科学、文化、卫生医疗、体育事业、环境保护以及节能减排等社会公益事业的捐赠。 (三)其他捐赠。即除上述捐赠以外,向有利于促进社会和谐、发展、进步的其他社会公共福利事业的捐赠。 第八条集团及各成员公司可用于对外捐赠的财产包括现金、实物资产(包括库存商品、固定资产及其他有形资产等)。用于对外捐赠的财产应当权属清晰、权责明确,且为本公司有权处分的合法财产。 第九条除国家有特殊规定的捐赠项目之外,集团及各成员公司对外捐赠应当通过依法成立的接受捐赠的慈善机构、其他公益性机构或政府部门进行。 第十条集团及各成员公司的经营者或者其他职工不得将公司拥有的资产以个人名义对外捐赠。 第十一条对于有关社会机构、团体的摊派性捐赠或赞助,各公司应当依法拒绝。 第十二条集团及各成员公司要按照自身经营规模、盈利能

募捐管理办法

XXX公司募捐管理办法 第一章总则 第一条为确保XXX公司(以下简称公司)募捐行为规范操作,加强对外募捐事项的管理,认真履行社会职责,积极参与救助募捐活动,有效维护捐款人权利,督促受益对象发挥募捐的最大效益。按照《中华人民共和国公益事业捐赠法》等有关规定的要求,制定本办法。 第二条本办法所称“募捐”,是指公司以公司工会名义倡议,发动公司员工,自发的为帮助社会抵抗自然灾害、构建和谐生态环境、救助危困群体、增加社会福利等公益性社会活动中捐赠个人财产的行为。 第二章募捐的原则 第三条公司组织倡议募捐后,全体员工自发参加活动,本着自愿参与的原则,对募捐额度、数量不做要求。 第四条公司工会委员会办公室有权要求受赠人落实自己正当的募捐意愿,要符合公益的目的,不得将募捐财产挪作他用。 第五条募捐活动应当遵守法律、法规,不得违背社会公德,不得损害公共利益和其他公民的合法权益。 第三章募捐捐赠的类型和对象 第六条公司工会一般可以按照以下类型组织募捐: (一)公益性捐募捐,即向教育、科学、文化、卫生医疗、体育事业和环境保护、社会公共设施建设的捐赠。 (二)救济性募捐,即向遭受自然灾害或者国家确认的“老、少、边、穷”等地区以及慈善协会、红十字会、残疾人联合会、青少年基金会等社会团体或者困难的社会弱势群体和个人提供的用于重大疾病、生活特困救助捐赠。 (三)其他募捐,即除上述捐赠以外,出于弘扬人道主义目的或者促进社会发展与进步的其他社会公共福利事业的捐赠。 第四章募捐捐赠的范围 第七条募捐捐赠的财产包括现金、实物资产(包括衣物、书籍、生活用品等)。捐赠人权属关系不清的财产,或者变质、残损、危险、过期报废的商品物资,不得用于捐赠。

大客户服务质量监督管理办法

编号: 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理,贯彻“用户至上,用心服务”的服务理念,增强员工服务意识和质量观念,使大客户服务质量受控,提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》(国务院291号,2000年10月1日起施行) 3.4《电信服务规范》(中华人民共和国信息产业部第36号令颁布,2005年4月20日起施行) 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》(信息产业部令[第6号])3.6 《电信服务质量通告制度》(信息产业部信部[2001]114号) 3.7 《中国电信营业服务规范》(中国电信[2005]538号) 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析; 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查,负责监督持续改进的效果; 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析; 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度; 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案,并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作,维系客户关系,提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求,落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作,解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题,跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作,根据发现的问题,按《客户经理服 务规范》等要求,与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流,获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议,维系客户关系。 6 流程图

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