中石油客户关系管理
石油公司工作人员的业务拓展与客户关系管理
石油公司工作人员的业务拓展与客户关系管理在竞争日益激烈的石油行业，业务拓展和客户关系管理成为保持公司竞争力和促进业务增长的关键要素。
石油公司工作人员需要不断寻求新的商机，并与客户建立长久的合作关系。
本文将探讨石油公司工作人员在业务拓展和客户关系管理方面的重要性，并提供一些有效的方法和策略。
一、业务拓展的重要性石油公司工作人员的业务拓展是公司实现增长和发展的核心驱动力之一。
通过不断寻找新的商机和市场，公司可以扩大业务规模，提高市场份额。
创新的业务拓展战略有助于解决激烈竞争环境中的困境，并为公司带来新的收入来源。
为了实现有效的业务拓展，石油公司工作人员需要具备一定的素质和技能。
首先，他们需要对石油行业的市场趋势和竞争对手进行深入了解，以便找到适合公司发展的商机。
其次，他们需要具备良好的谈判和销售技巧，能够与潜在客户建立联系并促成交易。
此外，他们还需要具备灵活性和适应能力，以便及时针对市场变化做出调整并抓住机遇。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理在石油公司中同样具有重要性。
与现有客户保持良好的合作关系对于公司的稳定发展和持续增长至关重要。
客户关系管理不仅包括维护客户关系，还包括满足客户需求、提供优质服务和建立长期合作伙伴关系。
为了有效地进行客户关系管理，石油公司工作人员需要建立信任和沟通的基础。
这可以通过定期与客户进行面对面会议或电话沟通来实现。
工作人员应该聆听客户的需求和意见，并尽力满足他们的期望。
与客户保持密切联系，并及时回应他们的问题和请求，有助于建立良好的合作关系。
此外，石油公司工作人员还可以通过提供增值服务来巩固客户关系。
例如，他们可以定期提供有关市场趋势和行业新闻的报告，为客户提供专业咨询和技术支持。
这些增值服务不仅可以增强客户对公司的忠诚度，还有助于公司巩固在市场上的竞争地位。
三、有效的业务拓展和客户关系管理策略为了实现有效的业务拓展和客户关系管理，石油公司工作人员可以采取以下策略：1. 建立全面的市场研究体系，了解市场需求和竞争对手情况，以找到适合公司发展的商机。
石油公司化工品客户管理办法
石油公司化工品客户管理办法一、背景介绍石油公司是一家在石油化工行业拥有广泛经验和领先技术的公司。
公司的业务涉及石化原料、石化制品、化工产品等各个领域，是市场上一家颇具影响力的公司。
在公司发展过程中，客户的重要性不言而喻。
本文将从客户的角度出发，提出石油公司化工品客户管理办法。
二、客户管理概述客户管理是指通过进行高效有序的客户管理，使客户满意度提高，进而增加公司业务量和收益。
客户管理包括客户信息管理、客户关系管理、客户反馈管理等多个方面，这些方面都是构成一个完整的客户管理体系的重要环节。
三、客户信息管理客户信息管理是客户管理体系中的首要环节，主要包括客户档案管理、客户信息归档、客户联系信息管理等。
在客户管理中，客户档案是核心，是客户信息的基础知识，具有非常重要的作用。
1.客户档案管理石油公司在建立客户档案时，需要搜集客户的基本信息，例如客户名称、地址、电话、联系人、客户类型等。
石油公司还需要根据业务特点，进行多方面的分类，例如客户业务类型、客户业务领域、客户关系等。
这些信息将对后面的客户关系管理、客户反馈管理等方面有很大的帮助和作用。
2.客户信息归档客户信息归档是指对客户的信息进行分门别类的归档，便于后续的查询、修改和更新。
石油公司将客户信息根据行业类型、产品特性、客户需求等进行归档。
同时，需要建立客户信息更新机制，及时更新客户信息，保持信息的准确性和完整性。
3.客户联系信息管理客户联系信息管理是指石油公司在沟通、交流和合作过程中建立的联系。
石油公司需要对联系人、联系方式进行搜集，及时维护并进行更新，建立有效的联系机制，保持与客户沟通的及时性和有效性。
四、客户关系管理客户关系管理是指对客户进行全面掌控和管理，以满足客户期望和需求的过程。
对客户进行全面的管理，不仅能够加深与客户的联系，还能够促进石油公司的业务扩展。
1.客户需求管理客户需求管理是指石油公司了解和满足客户需求的过程。
石油公司需要建立客户需求搜集和分析机制，及时了解客户需求并进行及时响应。
加油站客户关系管理与维护
关注客户在加油站的使用体验， 提供及时、周到的服务，如提供 热水、急救药品等，提升客户归 属感。
会员制度与积分奖励
会员制度
设立会员卡，为客户提供积分累计、兑换礼品、优惠折扣等服务，增加客户粘 性。
积分奖励
根据客户在加油站的消费金额，给予相应的积分奖励，鼓励客户多次消费。
客户忠诚计划
忠诚度评估
伙伴型关系
加油站与客户建立长期、 紧密的合作关系，共同发 展，实现共赢。
客户满意度与忠诚度
客户满意度
客户对加油站服务的整体 评价和感受，包括油品质 量、服务态度、设施环境 等方面。
客户忠诚度
客户对加油站的信任和承 诺，表现为重复购买、推 荐新客户等行为。
关系维护策略
通过提供优质服务、个性 化关怀、定期回访等方式 ，提高客户满意度和忠诚 度。
数据驱动的个性化服务
客户画像
通过数据分析，构建客户画像，了解客户需求和偏好，提供个性 化的服务。
智能推荐
根据客户画像和消费行为，智能推荐适合客户的商品和服务，提 高客户满意度。
实时反馈
收集客户反馈信息，实时调整服务策略，优化客户体验。
社交媒体与口碑营销
社交媒体互动
01
利用社交媒体平台，与客户进行互动交流，及时回应客户问题
问题案例解析
案例一
某加油站在客户服务方面存在严重问题，如员工态度不友好、服务流程繁琐等，导致客 户流失严重。通过深入分析，发现主要原因是员工培训不足和缺乏有效的客户服务标准
。
案例二
某加油站对客户需求了解不足，提供的服务和产品不符合客户需求，导致客户满意度低 下。经过市场调查和数据分析，该加油站开始针对客户需求进行精准营销和服务优化。
石油化工行业的客户关系管理
石油化工行业的客户关系管理近年来，石油化工行业一直保持强劲的发展势头。
随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）逐渐成为了企业竞争的关键。
石油化工企业需要采用恰当的CRM策略，以达到提高客户满意度、增强品牌竞争力、提高销售额及市场分享等方面的目标。
一、石油化工行业的特点石油化工行业是国民经济支柱产业之一，其产品广泛应用于油田开发、化肥生产、涂料、沥青、塑料、橡胶、纺织、石化纤维等领域。
与其他行业相比，石油化工行业有以下特点：1. 市场需求广泛：石油化工产品应用于多个领域，市场需求广泛，消费者群体较大。
2. 价格受市场波动影响：原油市场价格波动大，进而影响到石油化工产品价格。
3. 产业市场规模大：石油化工企业集中度高，市场占有率也较高。
4. 产业链长：石油化工企业不仅仅需要生产产品，还需要进行产品销售、物资采购、人力资源管理等全产业链服务。
5. 技术领先：石油化工企业需要靠技术优势来促进产品差异化，超越竞争对手。
二、石油化工企业的CRM策略优秀的CRM策略是石油化工企业成功的关键。
石油化工企业需要采用多种方式来建立与客户之间的联系和信任，注重客户关系维护和改善。
1. 积极回应客户需求在石油化工行业中，由于客户群体多、产业链长，客户需求也比较复杂。
所以，石油化工企业需要及时了解客户的需求并且根据客户需要进行产品优化或改良。
此外，需要积极回应客户反馈，及时解决客户问题。
2. 不断优化客户体验对于石油化工企业来说，优化客户体验可以增加客户满意度，提高产品品牌形象。
可以通过电子商务平台、客户服务热线、社交媒体平台、客户服务热线等方式提供优质的服务。
3. 加强与供应商和合作伙伴的合作关系石油化工企业不仅仅需要与客户建立良好的合作关系，还需要与供应商和合作伙伴建立紧密联系。
石油化工企业需要在产品原材料、物流等方面与供应商、合作伙伴建立长期合作关系，以确保产品的稳定供应和市场竞争力。
三、石油化工企业CRM实施的建议1.客户分析石油化工企业需要对客户进行分析，以了解客户的购买习惯及需求，进而针对不同类型的客户，采用不同策略进行沟通和销售。
中石油客服年度总结(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，中国石油天然气集团公司（以下简称“中石油”）客服中心紧紧围绕公司发展战略，以客户为中心，以服务为核心，不断提升服务质量，努力打造客户满意、行业领先的客服品牌。
现将本年度客服工作总结如下：二、年度工作回顾（一）客服体系优化1. 组织架构调整：根据公司业务发展和客户需求，对客服中心组织架构进行了优化调整，明确了各部门职责，提高了工作效率。
2. 服务渠道拓展：新增了在线客服、微信公众号等渠道，为客户提供更加便捷的服务体验。
3. 服务标准制定：结合行业规范和公司实际情况，制定了详细的客服服务标准，确保服务质量。
（二）服务质量提升1. 培训与考核：加强客服人员培训，提高业务水平和综合素质。
同时，建立考核机制，确保服务质量。
2. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，及时调整服务策略。
3. 投诉处理：建立投诉处理流程，确保投诉得到及时、妥善解决。
（三）技术创新与应用1. 智能客服系统：引进智能客服系统，提高服务效率，降低人力成本。
2. 大数据分析：利用大数据技术，分析客户需求，优化服务策略。
3. 云计算平台：搭建云计算平台，提高数据存储和处理能力。
三、年度工作亮点（一）客户满意度提升通过不断优化服务流程、提高服务质量，客户满意度得到了显著提升。
本年度客户满意度调查结果显示，客户满意度达到90%以上。
（二）投诉处理效率提高建立高效的投诉处理机制，确保投诉得到及时解决。
本年度投诉处理周期缩短了20%，客户满意度得到了提升。
（三）技术创新取得成果通过引进智能客服系统、大数据分析等技术，提高了服务效率，降低了运营成本。
四、存在问题及改进措施（一）存在问题1. 部分客服人员业务水平有待提高。
2. 部分服务渠道存在拥堵现象。
3. 技术创新成果转化速度较慢。
（二）改进措施1. 加强客服人员培训，提高业务水平。
2. 优化服务渠道，提高服务效率。
3. 加快技术创新成果转化，提高核心竞争力。
中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施
在未来的发展中，公司需要进一步优化和完善全面预算管理，不断提高企业 的经营管理水平，以适应不断变化的市场环境和竞争压力。
基本内容
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业取得竞争 优势的重要手段。客户关系管理的目的是通过提供卓越的客户服务，提高客户满 意度和忠诚度，进而促进企业的业务增长。本次演示将探讨客户关系管理的起源 和发展，以及企业如何实施有效的客户关系管理。
在数据库设计方面，我们根据客户需求和业务特点，建立了一个客户关系数 据库。该数据库包含了客户信息、销售数据、服务记录等核心信息，并采用了分 布式存储和备份技术，确保数据的安全性和稳定性。同时，我们还为数据库设计 了灵活的数据接口，以方便日后的数据扩展和整合。
在界面设计上，我们注重用户体验和操作便捷性。采用直观的图形界面和简 洁的导航菜单，使员工能够快速上手并高效地完成工作任务。此外，我们还为员 工提供了丰富的自助服务功能，包括但不限于客户信息查询、销售数据分析和客 户服务满意度评价等。
全面预算管理实施方案
1、培训员工
为了确保全面预算管理的顺利实施，公司需要对员工进行培训。培训内容包 括全面预算管理的概念、重要性、实施方法和技巧等，以增强员工的预算管理意 识和能力。
2、建立预算数据库
为了提高预算编制和控制的效率，公司需要建立预算数据库。该数据库包括 历史数据、行业数据和其他相关数据，为预算编制提供数据支持。
一、客户关系管理思想的起源和 发展
客户关系管理起源于20世纪80年代的美国，当时一些企业开始客户服务对企 业的影响。到了90年代，随着信息技术的发展，企业开始利用计算机技术、数据 库技术等手段来管理和分析客户数据。进入21世纪，客户关系管理逐渐发展成为 一种全面的企业管理理念，强调以客户为中心，追求卓越的客户服务，以提高企 业的竞争力。
化工行业中的客户关系管理和客户满意度
化工行业中的客户关系管理和客户满意度导言：化工行业是一个基础性行业，涵盖了多个领域，如石油化工、化肥、塑料等。
在这个竞争激烈的行业中，客户关系管理和客户满意度成为了企业成功的关键因素之一。
本文将探讨化工行业中客户关系管理的重要性，以及如何提升客户满意度来促进业务增长。
一、客户关系管理的重要性化工行业的客户关系管理是指企业通过有效的沟通、合作和服务，与客户建立和维系良好的关系。
以下是客户关系管理的重要性：1. 提升客户忠诚度：通过良好的客户关系管理，企业能够建立起一种长期合作的关系，提升客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于长期合作，从而为企业带来稳定的收入。
2. 增加客户口碑：客户关系管理的核心是通过提供优质的产品和服务来满足客户需求，并与客户建立紧密的联系。
满意的客户会通过口碑宣传帮助企业吸引更多的潜在客户，提高企业的知名度和市场份额。
3. 发现客户需求：在与客户建立良好关系的过程中，企业能够更好地了解客户需求和痛点。
通过及时回应客户反馈，不断提升产品和服务质量，满足客户需求，从而推动企业持续发展。
二、提升客户满意度的策略为了提升客户满意度，化工企业可以采取以下策略：1. 提供优质产品和服务：优质的产品和服务是提升客户满意度的基础。
化工企业应确保产品质量符合标准，并提供及时、高效的售前、售中和售后服务。
同时，积极听取客户的意见和建议，不断改进产品和服务。
2. 建立有效的沟通渠道：有效的沟通是客户关系管理的基石。
化工企业应建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。
并且，企业应及时回应客户的咨询和投诉，传递关怀和重视。
3. 个性化定制服务：化工企业可以根据客户的需求和特点，提供个性化的定制服务。
例如，为客户提供专业的咨询和技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题，帮助客户实现更好的效益。
4. 建立良好的售后服务体系：售后服务是客户满意度的重要组成部分。
化工企业应建立完善的售后服务体系，包括维修、保养、培训等，帮助客户更好地使用和管理产品，提高客户的满意度和忠诚度。
中石化客户关系管理
１ ５
广泛信息。面对浩瀚如烟的信息 ， 如果没有一个具
有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象
以价格高低决定购油去向的客户为竞争客户 ； 以投标方式取得在某一特定时间段内为其供应
油品 的客户 为竞标 客户 ；
的。Ｃ Ｒ Ｍ将最 佳的商业实践 与数据挖掘、 数据仓 库、 销售 自动化以及其它信息技术结合在一起 ， 通过
势。客 户关 系管理成 为 企业制胜 的 关键 。 中图分类号 ： Ｆ ２ ７ ４ 文 献标 志码 ： Ａ
当今 时代 ， 中石 化公 司面临 着前所 未有 的竞争 。 中石 化公 司要 想在 激烈 的竞 争 中获 胜 ， 就必 须 做 出
相应 的改 变。在 营销方 面 ， 营销 观 念 从产 品和 销 售
Ｖｏ １ ． １ ４ Ｎｏ ． ２ Ｍａ ｒ ． ２ ０１ ４
２ ０ １ ４年 ３月
文章编号 ： ２ ０ ９ ５ — ２ ７ ０ ８ （ ２ ０ １ ４ ） ０ ２ － ０ ０ １ ４ － ０ ３
中石化 客 户 关 系管理
任 飞 霞
（ 太原工业学院 经济与管理系， 山西 太原 ０ ３ ０ ０ ０ ０ ）
充分挖掘客户的商业行为个性和规律 ， 来不断寻找 和拓展客户的赢利点及赢利空间。
Ｃ Ｒ Ｍ 的上 述特 征并不 是彼 此孤 立 的 ， 而是 相 互
式， 如 面对 面会谈 、 电话 、 电子 邮件 、 Ｗｅ ｂ访 问 、 呼 叫 中心 和传 真 等 。无 论是 哪种 渠 道 ， Ｃ Ｒ Ｍ 可 以用无 缝 和透 明的方式 利用 在各种 客 户互动 渠道 中 的连 贯一 致 的数 据 和客户信 息 。这种 多渠道 的融 会贯通 可 以 为 中石 化公 司带 来 效 率 和诸 多 优 势 。在 内部 ， 基 于
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（2）赞美人的“三大要素”: 真诚. 具体. 恰如其分
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第二讲 影响客户采购的心理要素
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一.4P理论的产生
1.亨利·福特的梦想——经典的4P理论
第一个P：高质量的产品 ; 第二个P：有竞争力的价格 ; 第三个P：方便的分销渠道 ; 第四个P：强有力的促销活动.
4.把握ABC构成比例【80/20法则】 ❖A序列核心客户为20% ， ❖B序列核心客户为40% ， ❖C序列核心客户为40% 时，较为理想
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二.核心客户的服务要点：
A级客户每月拜访3 次；B级客户每月拜访2 次；C级客户每 月拜访1 次。 生产工业品的厂家可以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近 的B.C级客户。 A级客户尽量排在月初第一周优先拜访。 C级客户可运用电话以减少拜访次数。
❖客户感到不满意，如果能够及时解决产品的问题，通常
70% 的客户能够从不满意转为满意
⑵超越客户期望的三项原则
①谨慎承诺（不要超出能够兑现的范围）
②积极倾听客户的反馈意见
③帮助客户解决问题（超越期望）
28
第三讲 核心客户管理
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一.选择核心客户
1.核心客户管理目的
（1）目的之一—— 按照核心客户的状况来进行营销活动，提高营销活动的新成果，从
49
3.获得客户忠诚两种基本方法
⑴产品差异化战略——产品的优势凸显（例如立白洗衣粉，王老吉凉茶） ⑵客户差异化战略━━
战略
营销
IT
7
二.卖产品就是卖关系
1.营销人员的基本素质
➢介绍商品时您是这方面的专家 ➢介绍公司时，您就是老总
2.推销产品之前先推销自己
行销人应掌握的三项基本技能 —— 建立关系 推销技巧 谈判艺术
8
3.您的业绩不完全取决于－－
文化素质+专业素质+身体素质
业绩=
文化
专业
素质
素质
X
身体 素质
在产品特征相近的情况下，提供附加利益可以使企业区别与竞争 者的优势。如对所购买产品进行定期检查.维修以及使用培训.选购咨 询.产品更新改造.用途开发等；
10.制订合理的价格 。
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第四讲 完美的售后服务
39
１.售后服务的三项原则
⑴ 心怀对客户的感激之情——
客户是衣食父母； 客户帮助营销人员成熟； 只有心怀感激，才能使自己工作愉快 。
⑶ —— 相 信 ⑷ —— 满 意
21
5.以客户为导向的营销策略
了 解
介 绍 和 宣 传
需 要/值 得
挖 掘 引 导 需 求
相信
建 立 互 信 关 系
满意
超 越 客 户 期 望
市场活动（费用.时间） 市场分析谁采购？什么时间？在哪里买？买什么？）
22
二.销售的四种力量
1.介绍宣传 ——满足“了解”要素
⑵将全部客户的营销金额予以累计 ——
计算出核心客户的营销额在总营销额中 的比例
⑶设计柱形图 ——
将核心客户的营销额用单位柱状表示，按营销额从多到少的顺序 排列， 再将柱状的顶部连在一起制成曲线图。
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3.A.B.C顺序排列标准
A序列——累计营销金额的累计构成比例达到55% 的核心客户群。 B序列——累计营销金额的累计构成比例从55%～85% 的核心客户群. C序列——
人文 素质
心理 素质
9
4.与客户进行沟通的“七大要领”
（1）保持目光接触 ； （2）注意站姿或坐姿； （3）用活头部或表情； （4）说话音量.速度及语调适中； （5）把手放在对方看得到的地方 ； （6）腿.手臂不交叉；
10
（7）保持稳定
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5.嘴巴甜一点，度量大一点
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6.微笑的“七大原则”
件记载）——
⑸退货处理—— ⑹投诉处理
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５.售后服务八大技巧
⑴定期访问;（邮递员故事） ⑵电话或“信息”； ⑶节日.纪念日.生日问候； ⑷赠送小纪念品; ⑸报告公司近期动态.新商品.对外大型活动.公 司近况等; ⑹举办各项答谢客户联谊活动; ⑺书信； ⑻帮助处理家事。
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思 考 ——
➢ 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗; ➢ 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行; ➢ 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房; ➢ 饮店里面的客人需要的不仅仅是餐饮; ➢ 谈判中的客户需要的不仅仅是达成交易; ➢ 食品连锁店的客户需要的不仅仅是一盒饼干; ➢ 美容客户需要的不仅仅是美容; ➢ 房产.物业公司的客户需要的不只是一套房子
卓越营销人员的客户关系管理
讲师：舒俊 1567-111-2229
1
个人简介 ➢ 行政管理硕士 ➢ 人力资源管理师 ➢ 湖北省教育学会会员 ➢ 中国力量讲师团高级讲师 ➢ 孝感市政府公务员培训讲师 ➢ 孝感市政府创业型城市专家团讲师 ➢ 孝感市蔚然企业管理咨询中心高级讲师 ➢ 湖北职业技术学院两型社会职业教育研
究员 ➢ 湖北卓凡企业管理咨询有限公司高级培
训顾问
企业管理研究方向 员工、中层管理者的职业化素养提升训练课程；个人与组织的品牌化建设；市场营销课程侧重
客户关系管理、品牌化营销策略；商务人士职业礼仪和沟通；个人和组织的知识管理等方面。 创业管理研究方向
创业者如何选择合适的商业项目；创业者如何建设自己的商业品牌；创业者如何突破商业模式
2
第一讲 卖产品即是卖关系
3
一.什么是客户关系管理（CRM）？
1.CRM(客户关系管理)的定义 Cus-tomer Relationship Management的缩写
是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的 方法.技术和电子商务能力的系统整合工具；它特别适合于 建立在大规模客户群基础上的产品和服务的供应商；是对 客户管理的丰富和创新。
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三.与核心客户沟通的六大方式
1.电 话 ；
2.信 函 ；
3.演 示 ；
4.达到会谈 预定目标的三步曲——
会前的准备. 会谈引导.
后续措施；
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5.参与核心客户的购买决策 ——
为核心客户设计配套产品服务， 为核心客户再购买提出建议和计划， 帮助核心客户分析产品购买和使用效益。
6.建立核心客户组织 ——
5
⑶成功实施CRM战略的根本
企业管理者应认真思考—— 企业所在的市场和业务本质，清晰界定生产.销售的产品 与客户购买和使用需求之间的区别，以此作为界定企业的竞争 优势和劣势的基础。
我们在工厂生产的是妆品，在商店的柜台销售的是希
望。
——美国露华浓化妆品公司
6
英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如 果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿：
一.认识客户价值
➢ 据统计，找到一个新客户平均需要300——1000 元的高昂 成本，是留住一个老客户所需成本的5 —8 倍。 ➢ 另一项统计显示，吸引一个新顾客所花的时间是保留现有 客户的 6 倍多。所以，如果认为一个顾客买了公司100元的 产品，他的顾客价值就是100元，那就大错特错了。在传统 的营销模式中，顾客价值等于销售额，而在今天，顾客的价 值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献。
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3.建立互信关系 ——满足“相信”要素
美国调查公司对商业机构采购主管的问卷调查：
在电视机的采购中，你最看重的要素是哪一个？ A.性能价格比 B.最能满足我的要求 C.值得我信赖 D.我曾经用过这个品牌 （在四个答案中，只能选择一个）
35%的主管选择的是：C.值得信赖。
⑴建立互信关系涉及到的两种关系：
❖客户的个人利益 ❖客户的机构利益
25
客户的机构利益
⑵
互
供应商
合作伙伴
信 关
能满足机构利益
能满足机构利益
系
不能满足个人利益
能满足个人利益
的
客 户 的
四
个
种
局外人
朋友
人
类
不能满足机构利益
不能满足机构利益
型
不能满足个人利益
能满足个人员使公司与客户成为合作伙伴的两条路
①局外人—朋友—供应商—合作伙伴 ②局外人—供应商—朋友—合作伙伴
⑵ 客户永远是对的 ⑶以微笑服务温暖客户
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２.售后服务的五项具体工作
S-1送货服务
S-5建立用户档案
售后服务的 五项具体工 作
S-2实行“三包”
S-4安装服务
S-3包装服务
“三包”：包修.包换.包退
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３.售后服务的六大内容
⑴ 商品信誉的维护 ⑵ 商品品质的保证 ⑶ 服务承诺的履行 ⑷赠送商品商情报导资料（产品销售资料以报导性的文
——你有什么绝活？
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6.处理顾客抱怨的六步法
⑴仔细倾听抱怨 ； ⑵复述抱怨以确认你所听到的没错； ⑶真诚致歉 ； ⑷认可顾客的感受（愤恨.挫折.失望等） ⑸解释你将采取什么行动纠正错误； ⑹感谢顾客提出引起你注意的问题。
7.异议处理中的“魔力语言”——
非常理解您的感受
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第五讲 培育忠诚客户
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企业建立核心客户组织的形式包括正式和非正式的俱乐部 .核心客 户协会 .核心客户联谊会 等。做为会员，核心客户可以得到比别人更 多的优惠或特殊服务。
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四.核心客户管理10大策略
1.优先保证核心客户货源充足 ； 2.充分调动相关因素 ； 3.新产品的试销 ； 4.充分关注核心客户 ； 5.安排企业高层主管对核心客户拜访 ； 6.帮助核心客户设计促销方案 ； 7.征求核心客户意见； 8.对核心客户制定适当奖励政策 ； 9.保证与核心客户信息传递 ； 10.与核心客户组织座谈会 。
（1）不想笑的时候也能笑
13