家庭宽带装机规范
家庭宽带装维上门服务规范
综合接入上门维护服务规范行为准则第一条基本行为规范1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。
2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。
3.保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。
4.严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。
5.严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。
6.认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。
7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。
8.上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。
9.精神饱满，注意仪容仪表。
上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。
服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。
10.进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。
11.发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。
12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。
13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。
14.严格执行派工单制度。
除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。
15.不无故积压施工工单，延误施工时限。
如遇工单遗失须及时补单。
16.装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。
17.装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。
18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。
19.做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。
20.及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。
宽带安装安全操作方法
宽带安装安全操作方法
宽带安装时的安全操作方法如下：
1. 提前选择可靠的宽带服务提供商，确保其具有良好的信誉和服务记录。
2. 在选择上门安装时间时，尽量选择白天或自己有人在家的时间段，以防止陌生人进入家中。
3. 检查安装人员的id件和工作证，确认其身份后再允许进入家中。
4. 尽量选择由宽带服务提供商派遣的工作人员进行安装，以确保安装人员的合法性和专业技术。
5. 在安装过程中，随时保持警惕，确保安装人员仅在指定的区域内工作，不要让其进入私人空间。
6. 监视安装过程，确保安装人员不会篡改或损坏任何现有的电力线路或网络设备。
7. 在安装后，留意网络连接以确保其正常工作。
如果发现任何问题，请立即与宽带服务提供商联系。
8. 如果安装人员需要在您的电脑或网络设备上进行设置，请确保他们只进行必要的操作，并确保他们不会窥探您的个人隐私。
9. 在安装完成后，检查您的网络安全设置，确保它们与安全标准相符，以保护您的个人信息和数据安全。
10. 如果您对安装过程或宽带服务提供商的行为有任何疑问或不满，请及时向相关部门投诉或寻求帮助。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积 极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我 们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。
家庭宽带装维服务规则
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
家庭宽带装机规范PPT文档共77页
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 2ห้องสมุดไป่ตู้、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
宽带组网、布线规范及形式
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9、跨越障碍物无托、磨现象，否则应加以保护。 10、皮线在多沟隔电子上做终端绑扎；每个多沟隔电子一般 装设3 条皮线，最多不得超过6 条皮线，每条皮线应单独绑 扎。 11、不遮挡住窗门。 12、废弃引入线及不使用的支持物必须拆除。
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（二）室内布线应做到安全、牢固、隐蔽、美观。
综合布线基础知识
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装维布线规范
装、拆、移机应达到以下质量要求：
1、用户引入线应采用铜芯双绞线。 2、同一条用户引入线线径须保持一致；用户引入线最长 不超过200m；从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过 50m。 3、下户线搭接分线盒时，应连接牢靠。
（一）室外引入线：
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4、接头优先使用接线子接续, 若现场无接线子则 要求每只接头芯线交叉扭绞2～3 圈后两端各自绕 8～12 圈，长约2cm，两只接头相距3～4cm，同 一对线两只接头工艺要求一致，防水胶布包扎封 固。
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（三）数据专线的施工，必须符合数据专线的规范要求 。
在经过分离器之前，不应接任何设备，而是要整根线直接连入分离器的Line口。否则， 易造成接打电话时掉线，影响电话和上网的正常使用。
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1、使用双绞线，入户线如果有四芯线，建议采用四芯双绞线，最 好不要使用四芯平行线。如果是四芯平行线，只能使用其中一 对，另外一对空着。如果平行线是铁线或铝线，长度不能超过 20米。 2、用户线路导线的直流环路电阻应不大于1.1～1.3K欧。 3、线对a，b线间电容不大于150nF，特殊情况最大也不能超过 200nF。 4、实际一束电缆开通ADSL业务的对数没有限制，仅取决于线路本 身的好坏，ADSL线路之间的干扰基本可以不考虑，但下面这种 情况需考虑：主干电缆中，临近线对的ADSL，一对ADSL线长度 小于1km，另一对ADSL线长度大于2km，这时较短线对会干扰较 长线对。这种情况主要存在于从主干电缆到不同交接箱电缆的 电缆相邻线对。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（10）服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打 与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客 户示意歉意，并放低声音，简短通话。 （11）维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客 户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。 （12）不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平 气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报 警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正， 当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在 客户面前争吵。 （13）在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、 剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
五、现场服务礼仪规范 2、上门服务行为规范
（1）服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗。 （2）服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”: 一套维护工 具、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表、 一套冗余备件。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复 上门打扰客户。 （3）见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中 国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人 员（社区经理、 客户经理），我叫**，很高兴见到您”。得到允许 后方能进入。如有名片，双手递交。 （4）出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应 答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间 后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断 说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。 （5）服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在 某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势， 双腿叉开过大或双脚随意乱动。
第四部分：宽带安装及入户规范
第四部分宽带用户安装施工及入户规范目录第一章基本要求 (3)第二章 xDSL安装规范 (4)一、xDSL电话装机示意图 (4)二、MDF架、交接箱跳线规范 (4)四、用户引入线施工规范 (6)五、材料要求 (12)六、验收要求 (12)第三章 LAN安装规范 (13)一、施工要求 (13)二、线材要求 (14)三、验收要求 (15)第三章 FTTH安装规范 (15)一、FTTH宽带业务设备连接图 (15)二、用户端施工安装主要场景介绍 (16)三、入户光缆施工安装要求 (17)四、施工前准备工作 (18)五、各类场景下蝶形光缆布放标准 (19)七、用户端蝶形光缆标识 (26)八、跳纤规范 (26)九、光路测试步骤 (27)十、FTTH安装材料 (29)第四章神眼安装规范 (37)一、施工要求 (37)二、施工环境 (38)三、施工内容 (38)四、馈线安装 (39)五、客户端安装 (41)六、验收要求 (42)七、安装工具明细表 (44)八、常见的安全隐患和预防措施 (45)第五章高清视听安装规范 (47)一、施工内容 (47)二、施工要求 (47)三、材料要求 (48)四、客户端安装的指导原则 (48)五、验收要求 (48)六、工器具配置 (48)第六章体感游戏安装规范 (49)一、施工内容 (49)二、施工要求 (49)三、材料要求 (49)四、客户端安装的指导原则 (49)五、验收要求 (52)第七章拆机规范 (52)第八章装维入户服务规范 (53)一、通用服务规则 (53)二、素质及仪容仪表要求 (53)三、行为要求 (54)四、上门服务语言规范 (56)五、入户服务语言规范示例 (57)六、装移机预约服务规范 (58)七、上门服务步骤 (60)第一章基本要求一、在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。