第三章 民航服务与个性

120—129 110—119 100—109 90—99 80—89 70—79 60—69
天才
（优秀） 偏高 中上 中等 中等 中下 偏低 智力缺陷
60以下
1
智力缺陷25

四、能力差异与民航服务

1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合； 2、接受不同层次的培训，缩小能力差别； 3、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作 4、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能 力
2、性格与气质的差异 （1）从定义来看；
气质与性格 的关系 （2）从其形成与影响来看； （3）从其稳定性与可塑性 特征来看； （4）从社会评价来看； （5）从其在个性结构中的 地位与作用来看。
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内向与外向型者主要特征
内 内 向 向 型 型 情感表现 外 外 向 向 型 型 感情不外露，情绪变化较少。 情感表现直率而活跃，但情 感受性强、自控力强。 绪起伏较大。 正义感强，有韧性，稍欠缺 决断力，但有耐心。 富有逻辑性，但有时固执， 有较好的自省力。 不喜欢交际范围太广，难以 轻松与大多数人交往。一旦 开始交往，比较容易变得亲 密。 独立意识强，但缺乏耐心； 适应性强，具行动力，但不 能持久。 考虑事情的方式较稳健，多 依靠常识，但 缺乏深入思考。 有强烈的好奇心，交际范围 广。喜欢与人共处，有亲和 力。

2、其次航空公司的管理人员要注意了解民航服务人员的性格倾向， 做好人力资源的开发与管理工作，做到人尽其才。

四、民航服务人员的性格培养

必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心、 等良好的性格特征； 要有独立能力、适应能力、事业心、责任心和恒心等性格品质 应加强心理素质培养，努力提高文化水平，加强职业道德教育， 保持乐观的心境，努力学习别人的长处，积极参加社会实践，在 服务工作中注意积累工作经验，把自己逐渐培养成高素质的服务 人员。
2
自然性与 社会性 的组合
倾向性
个性特点
整体性
独特性
稳定性
3
二、影响个性形成和发展的因素
1、先天的遗传素质是个性形成和发展的基础； 2、社会因素是个性形成和发展的重要条件（家庭、学校、社会文化）； 3、社会生活实践是个性形成和发展的主要途径。
个性的形成和发展以遗传素质为基础,以社会因素为重 要条件,以社会生活实践为主要途径.
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（三）性格的类型



（1）按性格特征分类型：理智型、情绪型、意志型、中间型； （2）按独立性特点分类型：独立型、顺从型、反抗型； （3）按心理活动倾向性划分类型：内倾型、外倾型、内外平衡型； （4）按人类社会文化生活形式划分类型：理论型、经济型、审美 型、社会型、权力型、宗教型； （5）按易否得心脏病划分类型：A型、B型、中间型； （6）按竞争性特点划分类型：优越型、自卑型
行为方面 行为方面 思考方式 思考方式 待人处事 待人处事
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三、性格差异与民航服务

1、首先民航服务人员要善于观察、了解旅客的言行表现，与旅客建 立良好的服务关系。

旅客的性格特点：吊儿郎当型旅客；妄自尊大型旅客；罗嗦型旅客；健 忘型旅客；寡言型旅客；急性型旅客；健谈型旅客；沉着型旅客；温柔 型旅客。
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2、练就过硬的记忆能力；


3、具有稳定而灵活的注意力；



4、培养民航服务人员良好的表达能力； （1）使用规范的或普遍认可的语言形式； （2）简明扼要地表达自己的意思和思想； （3）说话要注意时间性； （4）说话要有条理性； （5）服务人员在与旅客的交谈中要注意避讳有关话 题。 5、提高民航服务人员的劝说能力 （1）劝说的基本原则即热诚、同情、真实； （2）技巧即针对性与耐心。
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6、改善民航服务人员的倾听能力 （1）“听”的语言技巧： ①服务人员要求补充说明；②提问；③提出共同的 意见和经验；④不断变换答语；⑤让旅客把话说完； ⑥复述旅客讲话的内容；⑦阐述自己的理解或解释 旅客的意图。 （2）“听”的非语言技巧： ①利用身体反应；②采取轻松而灵活的姿势；③利 用积极的面部表情和头部运动；④保持目光适当靠 近对方；⑤用声音鼓励。
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二、气质差异与民航服务
1. 2. 3. 4. 5.
选用合适民航服务的职员，发挥民航工作人员的气质优点； 根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作； 在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭配； 从服务人员的气质类型出发，使用不同的教育手段； 民航服务人员要注意观察旅客的气质表现，提供适当的服务。 感受性、灵敏性不宜过高； 忍耐性和情绪兴奋不能低。
（1）从能力水平分，有能力、才能和天才； （2）从能力性向分，能力有一般能力、特殊能力； （3）从能力涉及人的活动领域分，能力有操作能力、管理能力、 组织能力、社交能力等等； （4）从能力包含创造性心理成分多少划分，能力有模仿能力、再 造能力和创造能力等。
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二、能力的分类：




三、能力的差异
三、民航服务人员的气质培养
1. 2.
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有这样一句话“性格即命运”，这句话的 言外之意就是：一个人的性格决定他一生的命 运。人与人之间不同的命运，归根到底，取决 于人的性格差异。 恩格斯说：“人的性格不仅表现在他做什 么，而且表现在他怎么做”。“做什么”表现 了一个人的追求，即对现实的态度；“怎么做 ”则是为了达到所追求的目标而使用的手段和 方法，即一个人的生活方式。“做什么”、“ 怎么做”，合起来构成了一个人的性格；而一 个人对现实的态度和生活方式，实际上是一个 人一生命运的具体体现。
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二、气质与性格的关系
1、气质和性格的联系
（1）有些性格特征在各 种气质类型的人身上都可 能形成，气质则影响人的 性格并赋予这些性格特征 以某种气质型“色彩” （2）气质可以影响某种 性格特征形成发展的速度。 （3）有些性格特征具有 较多的动力性质，鲜明地 表明了个性的气质特点。 （4）性格特征也会影响 人的气质类型的改变。
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表 “倾听”技能测试表

(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行 为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
绩相比较的指数。
MA（心理年龄） = CA（实际年龄） *100
IQ
心理年龄：以被试能通过什么年龄组的测验项目数计算。
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人
智 力 的 分 布
数
中等
中上
中下 临界迟滞
迟 滞
严重 重度 中度 轻度
优秀
正常
天 才
IQ
24
智
智 商
力
分
1-2
2 16 23 23 16 8 2
布
名 称
人口的百分数
130以上
公平中长大的孩子，抱有正义感； 干涉中长大的孩子，被动和胆怯；
娇宠中长大的孩子，学会了任性； 宽容中长大的孩子，学会了耐心；
虐待中长大的孩子，学会伤害别人；
赞赏中长大的孩子，学会喜欢自己；
忽视中长大的孩子，他情绪孤僻；
否决中长大的孩子，他反对社会；
爱之中长大的孩子，会爱人如己。 专制中长大的孩子，他喜欢反抗；
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第二节 气质差异与民航服务

一、气质的类型与特征

气质是人的个体心理特征之一，是指人相对稳定的个 性特点、风格和气度。一般人讲的“性情”、“脾 气”，是对气质的通俗说法。是人的心理行为所表现 出来的稳定的动力特征。气质是描述一个人在实践个 人目标是如何行动的特质，比如是温和的还是暴躁的， 是迅速的还是缓慢的。
第三章 民航服务与个性 chapter 3 Air Service and Personality
第一节 第二节 第三节 第四节 个性概述 气质差异与民航服务 性格差异与民航服务 能力差异与民航服务
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第一节 个性概述
一、个性与个性特点
（一）个性的概念
个性是指个体在先天素质基础上，在一定历史条件下和社会实践 活动中，形成和发展起来的、具有稳定性和倾向性的心理特征的综合。
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第三节 性格差异与民航服务
一、性格概述

（一）性格定义：
性格是指一个人对现实的稳定态度和习惯化的行为 方式中所表现出来的个性心理特征。
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（三）性格的特征

(1)性格的态度特征可分为四种：对社会、集体、他人的态度；对 工作、学习、劳动的态度；对物品的态度；对自己的态度。 (2)性格的意志特征：行为目的性；自我控制；面临紧急或困难情 境的表现；长期工作的表现。 (3)性格的情绪特征指情绪对人活动的影响和人对情绪的控制方面 的性格特征。 (4)性格的理智特征指人在智力活动是表现出来的性格特征。
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公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底（ Hippocrates) 首先提出了气 质学说。俄国著名的生理学家巴普洛夫把神经活动划分为四种基本类型 高级神经活动类型
不平衡 灵活 不可遏制 型（兴奋 型） 活泼型 气质类型 胆汁质
特征
精力充沛，情绪发展快而强，言语动作 急速而难于自制，内心外露，率直、热 情、易怒、急躁、果敢。多表现为粗枝 大叶，具有明显的外倾性格。 活泼好动，富于生气，情绪发生快而多 变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐 观、亲切、浮躁、轻率。善于适应环境， 但容易轻举妄动，做事缺乏耐力和持久 性 沉着安静、情绪发展慢而弱，思维言语 动作迟缓，内心少外漏，坚毅、执拗、 淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有 明显的内倾性格 柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富 于自我体验，言语动作细小无力，胆小 忸怩、孤僻，大多多愁善感，认真细致， 但感情脆弱，孤僻忧郁 8