2014年申通快递快件遗失处罚细则(完整版)

附件三：

申通快递快件遗失处罚细则（完整版）

原则：公平、公正、公开

前言

根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范申通网络各网点的操作。

遗失件细则的目的：

加强申通网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。

前言 ............................................................................................................................................. - 1 -遗失件细则的目的：.................................................................................................................. - 1 -第一部分遗失件的定义及处罚标准........................................................................................ - 3 -第一条遗失件的定义...................................................................................................... - 3 -第二条遗失件的处罚标准.............................................................................................. - 3 -第二部分投诉遗失件的条件、时限及受理期限.................................................................... - 3 -第一条投诉遗失件的条件.............................................................................................. - 3 -第二条遗失件的受理期限.............................................................................................. - 4 -第三条回单保存期限...................................................................................................... - 5 -第四条投诉遗失件注意事项及不予受理的范围.......................................................... - 5 -第三部分遗失件的责任认定.................................................................................................... - 5 -第一条网点揽件遗失...................................................................................................... - 5 -第二条网点发出遗失...................................................................................................... - 6 -第三条进入中转遗失...................................................................................................... - 7 -第四条错发件遗失.......................................................................................................... - 9 -第五条到件遗失.............................................................................................................. - 9 -第六条暂放或退回件处理............................................................................................ - 10 -第七条自取件、超派件遗失........................................................................................ - 11 -第八条派件被盗遗失.................................................................................................... - 11 -第九条签收遗失............................................................................................................ - 12 -第四部分遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理.......................................................... - 14 -第一条有单无货、双面单、无面单............................................................................ - 14 -第五部分涉及违禁品遗失的相关处理办法........................................................................ - 15 -第一条违禁品遗失........................................................................................................ - 15 -第六部分高价物品的操作及遗失判罚.................................................................................. - 15 -（内件价值≥3000元RMB的物品）............................................................................... - 15 -第一条高价物品的规范操作........................................................................................ - 15 -第二条高价物品的规范投诉........................................................................................ - 16 -第三条高价物品的处罚标准........................................................................................ - 16 -第七部分公司内部件及物料遗失处罚标准........................................................................ - 17 -第一条公司内部件及物料遗失处理............................................................................ - 17 -第八部分其他相关说明须知................................................................................................ - 17 -第一条关于虚假信息的告知........................................................................................ - 17 -第二条遗失件投诉处理................................................................................................ - 18 -第三条遗失件申诉时限与申诉须知............................................................................ - 19 -

第一部分遗失件的定义及处罚标准

第一条遗失件的定义

遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转（在途）遗失、目的地遗失及签收遗失四大类。

第二条遗失件的处罚标准

1．网点上报的遗失件投诉，经核实确构成遗失事实，按以下标准处理：

（1）遗失件中（传统、电商）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）遗失，有相关网上交易凭证，按照物品的实际交易金额理赔，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款（目的地网点遗失，有到件、派件、签收记录），最高不超过2000元/票，并退还运费；(网点上报遗失时，需积极提供运费，如未能及时提供运费或提供运费与实际不相符，公司将按照相关运费标准进行运费赔付)；（2）遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔（文件处罚标准：1000元/票），并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超过1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等），最高不超过2000元/票；

说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确认遗失，公司只追加200元/票罚款。

（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；

（4）火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。

第二部分投诉遗失件的条件、时限及受理期限

第一条投诉遗失件的条件

2．遗失投诉上报必须包括以下条件：

（1）必须提供清晰、完整的申通详情单照片；

（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；

（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式、内件品名及其实

际价值；

（4）发件网点发往遗失投诉，提供面单填写不规范、遗失责任不明，提交遗失需提供发件人有效证件及索赔函；遗失责任明确，发件网点提供底单至系统直接投诉（索赔函包含单号，内件品名、型号或尺码、颜色、重量、外包装等具体特征及快件实际价值，索赔说明，发件人联系方式、并附发件单位公章或发件人的有效证件/复印件（如身份证、驾驶证等）；如无法提供发件单位公章或客户有效证件/复印件，公司予以打回，网点仍无法提供有效证件再次提交投诉，公司正常受理，将对遗失责任方罚款处理）；注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需与面单上发件信息相符。

（5）必须在查件、催件期间规范及时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互信息或是交互信息不规范的投诉，有权不做处理（但针对个别遗失责任明确的投诉，责任方将承担遗失罚款）。关于交互信息有以下要求：

①交互内容里面必须录入与对方当时查件的具体时间（具体到几点几分）和

对方查询人员姓氏或工号，如对方一直无回复，必须在初次交互信息录入72小时后，方可提交遗失投诉。提交遗失投诉过后补录的交互信息（补录指交互信息的时间在投诉创建时间之后），责任明确，由责任方承担全责，对发件方未规范录入交互信息理应进行罚款，罚款金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票。

②交互信息的内容需能体现出与对方确实有查件、催件的经过，不得太过于

简单，且不能与理赔系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。完全只复制内部事务留言、快件跟踪扫描不作为有效交互信息。备注：交互信息定义（参照延误件细则）

第二条遗失件的受理期限

3．根据遗失分类不同，遗失件的受理期限也有所区分（都以最后一条扫描记录时间计算）：

（1）有签收记录遗失件受理期限为1个月；

（2）公司直属中转部/航空部发往直属中转部/航空部的遗失件受理期限为1个月（如：上海中转部发往杭州中转部）；

（3）除以上两种情况外，其余遗失件的情况受理期限为2个月。

注：在有效的投诉时限内，因网点自身原因或第三方原因，投诉被打回后再次提交，客服管理部（遗失处理组）将以最后一次规范提交投诉的时间计算，

确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。

第三条回单保存期限

4. 国家邮政法相关规定：回单的保存期为12个月，公司相关规定：派件网点必

须将签收回单保存6个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。（1）对于有签收记录（跟踪扫描记录显示签收）且超出受理期限1个月的遗失投诉，在1个月以上，6个月以内，派件网点需提供有相关签收人签字的签收回单，遗失不成立（如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期限按到件遗失期限进行受理）。

（2）以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或500元。（此处理只针对签收类遗失，不追加罚款）。

第四条投诉遗失件注意事项及不予受理的范围

5. 网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单登记栏目中查找快

件（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），如若投诉提交后，公司处理人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉的网点进行2000元/票处罚；如若网点未主动申领，被转运中心/网点查处后也将对该网点进行2000元/票处罚；

6．网点在系统内提交遗失件的时间：必须以该件最后一条扫描记录为起始日，五个自然日之后方可提交投诉。若发件网点提前提交投诉将罚款处理，罚款金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票；后续出现新记录及签收情况的，由发件网点自行处理。

7．网点投诉的遗失件，责任网点能提供签收回单与收件客户证明，经公司处理人员核实后客户本人确认收到此件，该遗失件投诉不成立，不做处理。快件因延误或内件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出延误件、破损件的受理期限，后续责任由发件网点自行承担。

第三部分遗失件的责任认定

第一条网点揽件遗失

8．快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收入库记录，在没有发往下级中转之前的遗失，责任由发件网点自行承担。

第二条网点发出遗失

9．发件网点必须规范扫描（指收件扫描、发出扫描、装袋扫描、打包等），发往同一目的地的快件，必须按公司相关部门发出的相关规定通知，规范装袋建包扫描，否则遗失不予受理。建在包内的快件扫描发往某地，需在某中转点拆包分拣，外包上必须有大条码并注明某地中转件；独立件或大条码必须扫描发往下一级。

（1）对于纸箱或编织袋必须在空白处用大头笔书写单号及发件地至目的地的信息，并用专用胶带纸沿面单处粘贴，以防面单脱落，未按此操作，转运中心可按运营部相关操作通知对其进行处罚，快件遗失责任自负；

（2）收件扫描、发出扫描及装袋/打包不规范（例：扫红单），与查询相关信息不相符时，导致责任不能认定的，该遗失件不予受理；

（3）收件扫描、发出扫描及装袋/打包不规范（例：扫红单），遗失责任明确，责任方承担全责，对发件网点未按以上规范操作应罚款，罚款金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票。

10．发件网点有发件记录，后续经转运中心无任何记录的快件：

（1）独立件只有发出记录，后续无直属转运中心及派件网点的任何记录，由发件网点自行承担遗失责任，如能提供直属转运中心卸货的监控记录且责任明确，按遗失件处理（因提供相关证据不及时而处理人已处理，后续发件网点提供相关证据，在条件允许的情况下，可重新核实并更改处理结果，同时对发件网点处以300元罚款；如当月账单已下发完毕，发件网点事后提供相关证据，公司一律不予受理，维持原判；

（2）发件网点有装袋扫描记录，经转运中心不拆包直接中转至目的地网点，遗失责任由发件网点与目的地网点共同承担；

（3）发件网点有装袋扫描记录，经转运中心拆包后无记录的快件，发件网点能提供包内同一批至同一派送网点未规范操作的其它单号，证实转运中心有未规范操作的情况，此类快件按遗失件处理；

（4）网点有发件记录，在网点至网点间中转遗失（具备中转功能的网点），经核实确有发件客户存在，按正常遗失件处理。

11．发件网点自身原因错发，只有错发的记录，后续无记录，责任由发件网点自行承担；后续有新记录且被错发至某网点后有转运发出的记录，后续无记录的遗失件，被错发至某网点须提供相关装袋、上车、卸货等有效的监控依据排除自身责任，不承担遗失责任（由发件网点、后续转运点及不能排除自身责任点来承担相应责任），如无法提供证据排除自身责任，按遗失件处理。

第三条进入中转遗失

12．根据运营部发布的关于打包的相关通知规定，发件网点或中转网点/转运中心未按此规范操作，导致遗失责任不明的将承担相应连带责任；遗失责任明确的，由责任方承担，对于未规范操作的中转网点/转运中心进行200元/票罚款。

13. 各中转要规范大条码扫描，若需经二级中转的快件，始发中转应扫描发往对

应的二级中转，不得直接扫描发往目的地中转/网点，应由二级中转扫描发给目的地中转/网点，始发中转若将快件扫描发往目的地中转/网点，后续无记录，遗失责任不明，由始发中转承担；后续同包内其他件已正常到达目的地，遗失件正常受理。

14．有直达汽运专线，原则上快件必须直发，若发件中转为了节省费用，将快件进行二次中转，后续无记录，遗失责任不明由发件中转承担；快件若进入二级中转后遗失，将依据扫描记录由责任方承担；而该发件中转未直发承担连带责任（考虑直属转运中心货量大的问题，涉及到未直发的，将参考相关部门依据为准）。

15．航空件的操作，根据运营部发布的关于航空件操作相关通知规定，做出判罚：（1）同一省份有两个或两个以上转运中心的，发往该地区的快件，有直发航班或直发汽运路由的必须直发，若不直发，产生的遗失责任由当前发件方承担（具体以全国航空管理中心公告为准，责任判罚也适时更新调整）；（2）没有直发航线中转的，发件中转应首先考虑时效问题，采取以发往目的中转周边就近中转为原则，若发件中转未采用就近原则，而是考虑成本，影响快件时效，所产生的遗失责任由发件中转承担；

（3）如快件正常装袋及发包且有航空发件记录，但无到件记录，快件遗失，提货方需48小时内上报机场少货信息并留言通知发货方（提供机场少货证明上传至附件），48小时内未做相关留言或上报公司的（无机场相关证明），遗失责任由提货方承担；

①如提货方用GPRS把枪第一时间做提货扫描，发货方无任何回复信息或正确

解释时，责任由发货方承担；

②如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，事后上报且无法提供相关证

据时，责任由提货方承担；

③如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，但有相关留言，发货方无任

何回复或正确解释时，提货方承担部分责任。

（4）航空件已到达派件网点所在城市，派件网点未及时提货或提货未用GPRS 巴枪扫描，一经核实将对该网点进行2000元/次处罚并承担相应遗失责任。

注：关于航空件打包及路由，具体以相关部门发出的相关操作通知为准，遗失判罚也将根据相关通知适时调整。涉及航空代理产生的遗失，由航空管理中心认定责任方后，由客服管理部做相应的处理。

16．外围网点互发航班、铁路或大巴产生遗失，对方有及时通知提货异常的，由发件方承担责任，未及时通知则由提货方承担责任。中转二级下属网点公司的快件路由如果是托车、发物流等第三方原因造成的遗失，则由发第三方承运的网点公司承担责任，对发件途中整包遗失，发出方提供货运及第三方证明，并48小时内留言发件网点与公司遗失组进行备案，如双方都未能提供证据排除自身责任时，双方共同承担，按实际交易金额赔付，最高不超过2000元/票，并退还运费，文件类按被盗件标准处罚。

17．支线班车由多家网点公司合拼一辆车到中转网点/转运中心交接的，自行协商该线路遗失处理方案由各大管理区领导签字认可寄往客服管理部备案，公司将根据协议内容判定遗失责任；否则中转网点/转运中心有扫描发往至该班车的记录，发生遗失则由中转网点/转运中心与沿途各网点共同承担。18．公司直属转运中心发往下级网点遗失，由该直属转运中心与该下级网点共同承担责任（取消追加罚款）；有相关中转协议的，经相关部门认可后，根据相关协议进行判罚）。

备注：

（1）错发件系统上线后，或将以转运中心/网点的错发率做为参考数据，对该条款中遗失件责任判罚及判罚金额做相关调整；

（2）公司直属转运中心能提供相关证据证明该快件已正常发往下级网点，后续遗失责任与转运中心无关，对于此类情况，下级网点除承担该件遗失责任外，当月所有直属转运中心发往至此网点丢失的快件，遗失责任全部由此网点承担；如一季度发生两起以上（含两起）类似情况，则全年直属转运中心发往此网点丢失的快件，遗失责任全部由此网点承担（客观原因除外）。19．发件网点扫描给一级中转网点，由该一级中转网点进行装袋发往公司直属转运中心/航空部，后续无记录，由该一级中转网点承担遗失责任。

20. 在转运中心/中转网点发现面单破损或掉面单（只剩面单底联），仍有部分信

息能够辨别发件网点或具体派送地址的快件，必须对其进行拍照留底作为凭证，同时内部事务发布公告，并在当日下午3点之前留言通知发件网点，征得同意后方可转发，未按规定操作，直接转发，导致发件网点上报遗失件，该转运中心/中转网点将承担遗失风险，留言48小时内无有效回复的，后续责任由发件网点自行承担。

第四条错发件遗失

21．错发件遗失

（1）在中转环节中，因错发导致的遗失，由错发网承担遗失责任；若错发后，后继有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失责任。

（2）公司直属转运中心错发下级网点后续无记录的快件，下级网点无有力证据证明直属转运中心未发出，责任由该错发转运中心承担70%，下级网点承担30%；若后续有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失责任。

错发网点将快件正常转出后无记录，产生的遗失责任，由该网点与转运中心共同承担。

（3）公司直属转运中心错发下级网点，快件进入二级中转记录，沿途中转点都有错发情况发生，依此认定发件网点存在大字错写的情况，导致快件沿途错发，针对此类遗失件，发件网点先行承担50%责任，其余50%的责任，根据后续扫描记录认定。

第五条到件遗失

22．各网点公司对所有快件必须规范操作，在快件到达后，应第一时间进行到件扫描、派件扫描并及时录入签收回单，如因派件网点不规范操作而导致发件网点上报遗失件，派件网点能提供相关证据，证明快件已送达的，遗失责任不成立，但鉴于最后一条扫描记录仍为派件记录的，公司将对该派件网点予以300元/票罚款；若派件网点提供证据不足，仍将承担遗失责任。23．派件网点发现面单破损或掉面单（只剩面单底联），仍有部分信息能够辨别发件网点或具体派送地址的快件，必须对其进行拍照留底作为凭证，同时内部事务发布公告，并第一时间留言通知发件网点，征得同意后方可派送；未按规定操作，直接送至客户签收的，导致发件网点上报遗失件，该派件网点将承担遗失风险。

24. 到达派件网点的无面单件，派件网点必须在理论到件两小时内及时上传至无

面单栏中，因派件网点未及时上传，导致发件网点无法第一时间认领，产生的后续问题，将由派件网点承担相应责任并进行2000元/票罚款。

25．针对发件网点A扫描收件，下条扫描记录为到达网点B，且该快件的派送地址不属于网点B的派送范围，此类遗失件将不予受理，但对网点B错录信息处以300元/票罚款；若该快件的派件地址与网点B派送范围相符，将由网点B承担50%责任。

第六条暂放或退回件处理

26．发件网点要求暂放或退回件处理：

（1）发件网点要求派件网点将快件暂放或退回处理，发件网点必须在快件到达派件网点之前内网指定留言给派件网点，留言内容必须有（单号、详细收件地址及收件人名、详细的内件品名），并在派件网点派送之前电话通知派件网点相关责任人，派件网点在接到通知仍将快件派送导致无法取回，将按遗失件处理；针对网点有指定留言，提供的电话清单却为派件网点派送之后联系的，发件网点能提供相关证据证明派件网点当时默认可退回，按遗失件处理；对于部分网点声称有留言但未电话联系等情况，公司要求发件网点在投诉时需主动提供留言及电话清单，如无法提供两者，将视情况不予受理。

（2）发件网点在快件到达派件网点当天留言要求退回，派件网点做回复默认可退回的，但仍然派送且无法取回，由发件网点与派件网点共同承担（涉及到周六、日期间特殊情况，将试其情况另行处理）。

（3）涉及到今发明至的快件，发件网点要求退回，必须在快件到达派件网点之前双方有效沟通（交互信息留言并电话联系责任人），若投诉遗失，投诉方不能提供有力证据证明此件及时沟通过，责任不明，遗失不做处理；责任明确将视快件价值酌情判罚，按物品实际金额处理，最高不超过500元/票(也适用于普通遗失件)。

（4）派件网点无故未送，也未做相关问题件扫描，导致发件网点后续要求派件网点退回快件，但派件网点又将快件派送签收（能提供相关回单及证明），针对此类投诉，按正常遗失件处理，由派件网点承担相关责任；若派件网点提供证据证实快件已正常派送，是回单晚录的问题，遗失件不做处理，将对派件网点未规范操作引起的投诉按300元/票罚款。

（5）快件正常到达派件网点后，因收件人相关信息（已搬迁、地址不详、电话联系不上等）等客观原因，派件网点与发件网点协商后退回的快件，中途产生遗失，将根据扫描记录认定遗失责任。

（6）发件网点要求退回的快件，双方必须事先内部事务以留言形式沟通协商好退回方式后方可退回，否则退回后造成的任何异常情况（包括内件、外包装不符、只剩外包装及有单无货等情况）上报遗失一律不做处理。

①快件因出现破损等情况，且快件仍具备部分价值，但收件客户拒收或发件

网点要求退回，派件网点必须对快件拍照留言发件网点，如到达发件网点称快件与实际发出物品不相符，遗失将不予受理，如派件网点未拍照存底，导致发件网点称物品不符，派件网点将承担相关责任，而快件退回方发往

下级中转/ 网点产生的遗失，首先由发件网点承担50%责任，其余50%的遗失责任由责任方承担；

②只剩外包装、外包装与内件不符、有单无货等，发件网点要求退回，已进

入二级中转后产生的遗失责任，中途产生任何遗失问题均不做处理；

③换面单退回的，需在留言中说明所换单号，退回途中产生的遗失按正常遗

失件处理；

④快件正常到达某转运中心或网点后无故退回的，退回方只有扫描发往下级

中转/网点产生的遗失，由退回方承担该遗失责任；已进入二级中转后产生的遗失，由退回方首先承担50%的责任，其余50%的责任由责任方承担。（7）如网点A发一淘宝件至网点B，后续因客户问题及其他因素要求退回，网点B换单（传统面单）退回后导致后续遗失，网点B投诉，网点A需提供淘宝交易凭证，证实快件实属淘宝件，如无法提供将按正常传统遗失受理；如能提供，公司鼓励网点A与实际发件客户自行处理，遗失不做处理，如网点A不积极处理，公司将按正常传统遗失受理，会优先考虑从赔偿金额中扣除快件实际交易金额后的多余款项赔偿给网点B（淘宝实际金额≤1000元）。

第七条自取件、超派件遗失

27．自取件与超派件的遗失责任判定：

（1）客户自取快件，派件网点需将签收人的有效证件复印或拍照留底，第三方代取，需提供收件本人身份证复印件或其他有效证件，方能签收；在条件不允许的情况下，派件网点需在面单上登记客户姓名、身份证号码及家庭住址；

如签收人不愿意提供，应留言发件网点协商处理，派件网点未按以上操作，导致快件遗失，将按遗失处理。

（2）超派件在到达派件网点之后：

①发件网点与派件网点协商要求转货运或邮局的，派件网点能提供转货运或邮

局的相关证明，遗失责任由双方自行协商，公司不予受理；

②考虑到发件网点擅自发出超派件，如到达派件网点之后快件遗失，派件网点

需承担遗失责任，将对派件网点进行相应罚款处理（罚款不返还投诉方），发件网点自行与发件客户协商处理。

第八条派件被盗遗失

28．派件被盗遗失责任判定：

（1）快件在到达目的地网点或业务员派送途中被盗，派件网点须第一时间内部

事务指定留言通知发件网点并同时上报公司客服管理部（遗失组）进行备案，需提供相关证据（报警回执单）与遗失清单，经公司处理人员核实后，按物品实际金额赔付，并取消追加罚款，最高不超过2000元/票，并退还运费，如文件类遗失，则按300元/票赔付。

（2）被盗件，网点私自录入签收一律按照正常遗失件处理。如因天气（雨天快件淋湿）或其他客观原因，未第一时间至遗失件处理组备案的，将按正常遗失件处理。

（3）网络内部发生盗窃快件行为，经查实有相关证据，遗失责任由该网点承担，按快件实际价值赔偿。另不论其工作人员去向，均对该网点处以1000—5000元的罚款。

29．快件遗失后，各网点应及时配合处理，在征得发件网点同意前提下，派件网点主动与客户私了协商处理，公司不参与处理；未与发件网点协商，私下赔偿给收、发件客户，发件网点上报遗失件，一律按照遗失件处理。被盗件及第三方遗失的快件，网点也必须遵照公司规定处理，在未征得发件网点同意的情况下，私自与客户私了并录入签收的，将按正常遗失处理，并根据相关规定进行相应处罚。

第九条签收遗失

30．所有快件原则上必需由收件本人签收，在征得收件本人同意情况下，可由收件人指定人员（协定人员）代签收。若派件网点所派送快件由他人代签收，导致收件人未收到快件，在目前行业规定的期限内承担遗失风险（部队、政府机关允许第三方代签）。

（1）快件属第三方签收，第三方签收人未及时通知收件本人取件，收件人认可此情况，快件延误超过7天且快件失去价值，此类遗失不成立。

（2）快件在第三方签收后又退还给派件网点，若发件网点事先有回复声明快件销毁及失去价值，派件网点将承担相应遗失责任；若发件网点同意要求退回快件，后续产生的任何问题不涉及遗失，遗失将不予受理。

（3）派件网点提供回单原件与第三方证明及当日通知收件人短信内容，总部处理人员电话联系收件客户，收件客户表达意愿为默认允许给第三方签收，遗失不处理，无此意愿，按正常遗失处理。

31. 针对淘宝件、其它网购件，客户称未收到，发件网点查件（查件：以内网指

点留言/点对点处理时间为准，必须注明单号、详细收件人信息及电话联系派件网点某客服处理详细信息）要求对方网点提供签收回单或找到快件帮忙

退回，若责任网点在发件网点查件5个自然日内未给予有效回复（严禁回复：暂放、知晓等不明确回复）或退回，导致收件人申请退款或发件客户补发等情况，发件网点投诉遗失后（投诉：必须提供退款交易截图或补发需提供补发面单），责任网点后续提供底单与客户证明，考虑派件网点未积极配合处理，导致发件客户实际有损失，针对此情况，由派件网点承担快件实际金额损失，不追加罚款。如发件网点在提交报告时未提供补发证据或退款截图，公司有权不予处理。

32．网络上流通的所有快件，均以签收回单为依据。

（1）网点上报遗失，派件网点必须提供签收回单原件及收件人签收证明，证明快件已送达，遗失不成立，否则一律按遗失件处理（针对目前网点使用的五联面单，且签收回单不够清晰等原因，派件网点提供寄件联及客户证明，遗失理赔组也予认可）。

（2）涉及淘宝件，若派件网点无法提供签收回单，但能够提供淘宝付款成功的交易记录及收件人签收证明，并证实双方客户不存在实际损失，则对该派件网点因回单保存不当引起投诉，处以300元/票罚款；若经公司处理人员核实发现，是派件网点私自与收件客户进行赔偿，将对此类遗失件除处以300元/票罚款外，再追加200元/票罚款给发件网点作为补偿。

（3）对于网点上报遗失，派件网点称收件人联系不上等情况，派件网点需先行提供回单为前提，再由公司处理人员确认派件网点反映情况是否属实，如派件网点无回单，公司处理人员无需联系收件方确认情况，将按遗失件处理。

（4）对于网点上报遗失，派件网点提供客户签收证明及底单原件，因收件人多次联系不上或电话关机等情况，发件网点应及时处理，并提供有效电话，如无法提供有效联系电话，公司处理人员将默认派件网点出示的相关证明有效，遗失不做处理。

33.派件网点可以提供签收回单原件，因与收件人无法取得联系而不能提供签

收证明，发件网点也无法提供收件人的有效联系方式，遗失件不做处理。34．因收件人签字不清楚或虽已签字，且收件人拒不承认收到快件，考虑到不排除有收发件人双方串通恶意骗取赔偿款的可能性，遗失件理赔组将根据调查情况，自由裁量进行适当处理。

35．因快件地址填写错误或信息不明确（如电话区号与地址不符，无收件人电话、单位与地址不符等），造成派件网点送错而又取不回，由派件网点和发件网点各承担50%责任。

36. 网点上报遗失，跟踪扫描信息事后显示为签收，处理人进行打回，网点继续

提交遗失后，经公司核实，跟踪扫描信息为补录签收且无法提供回单，确认是该网点恶意作为，将对该网点处以2000元罚款并承担相关遗失责任；如能提供回单及证明，经核实确认快件不存在遗失，将对网点事后补录签收操作不当，罚款300元。

37．针对高峰期、爆仓等特殊情况造成收件人事后收到快件，而发件网点上报遗失等情况，将对此类遗失件酌情处罚。

第四部分遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理第一条有单无货、双面单、无面单

38．有单无货、双面单、无面单的相关操作及处理：

（1）快件到达派件网点为双面单，派件网点需第一时间内部事务指定留言发件网点及遗失理赔组备案，且此两张面单均必须理论到件2小时内做疑难件扫描（视快件实际操作时间），拍照存底并核实相符面单，按照正确地址正常派送或转发，将另一张面单完好保存，如未按此操作，派件网点需承担遗失风险；按以上要求操作的，遗失件不做处理。

（2）快件上的双面单为同一发件网点，到达派件网点，快件需按正确地址派送，派件网点如向遗失件理赔组举报，须提供相关有力证据，公司将对该发件网点处以2000元/次罚款。

（3）如发件网点上报遗失，需先根据快件扫描记录等进行调查和责任认定，并上传“责任认定书”至附件（公司对网点提供的“责任认定书”中责任表述不明予以打回后，网点不做修改继续提交，此遗失件将不在受理，情节严重将处以1000元罚款），公司处理人员将根据发件网点提供的相关证据进行核实，责任明确按正常遗失件处理，责任不明的不做处理；派件网点提供相关留言等证据，但无法提供面单，将按遗失件处理。

（4）对于发件网点要求派件网点退回面单情况，派件网点需拍照留底后寄予发件网点，后续产生的问题，遗失一律不做处理。

（5）网络中常发生无面单件认领不仔细，网点通过无面单登记栏认领的快件到达该网点后，称与实际发出的快件不相符，认领错误，后续又退回，避免快件认领后又退回导致后续其他问题发生，遗失不做处理。

第五部分涉及违禁品遗失的相关处理办法

第一条违禁品遗失

39．根据公司运营部颁布的《关于违禁品的管理办法》相关规定通知，以及国家明令禁止流通的快件，申通公司不予承运（不含汽运件）。

（1）发件网点发出经航空中转遗失的快件（属运营部颁布违禁品的范围），遗失一律不做处理，由发件网点自行承担；正常到达派件网点后无任何溢漏且在不知情情况下，发生的遗失，按正常遗失件处理。

（2）无危害违禁品中易腐烂、易变质、易发臭等，影响环境的此类违禁品或低温保存、低温保鲜的食品（如生物、水果、海鲜等），到达派件网点后发现破损、腐烂或水迹溢流，网点无义务派送此件，但必须第一时间对其拍照留底并内部事务指定留言通知发件网点，让其联系收件客户自取，若发件网点在一日之内未回复，派件网点将有权做销毁处理，而相应的赔偿责任则由发件网点自行承担；因破损而污染其他快件，派件网点自行上报公司运营部违禁品处理中心自行协调处理，遗失理赔组不参与处理。

第六部分高价物品的操作及遗失判罚

（内件价值≥3000元RMB的物品）

第一条高价物品的规范操作

40．关于高价物品，必须按相关标准操作：

（1）业务员揽收高价值物品快件，各网点发件前，操作事项：

①此类物品必须交由本公司主管、经理或专人开箱验视并拍照（条件允许情

况下需在监控下操作），且在面单左下角处签名确认证实；

②面单重量精确到小数点后两位（按实际重量填写，不能拋重），并做好清

单登记；

③将快件信息在发件当日内网指定留言给派件网点（留言内容：单号、品名、

价值、收件地址、电话及收件人名，并拍照上传发出时内件物品、外包装及单号完整图片、如有票据也需提供）；

④尽可能派专人对此物品做好跟踪查询工作，出现异常及时查询，做好交互

信息登记。

备注：内部事务留言及拍照上传快件信息是高价处理的首要条件。

（2）为了便于识别和控制，所有该类快件必须使用专用封箱带及不干胶封口贴，实重或泡重在10kg以上的必须使用打包带，凡超过0.5KG的物品发件网点

必须做发出称重扫描；

（3）高价值物品原包装发寄时（如各类电子产品等），需用其他普通包装覆盖再发出，标准是不将原包装显示在外；

（4）为了便于快速操作，快件单件重量≤30KG，长宽高相加≤120CM（注：液晶显示器不能承运）；

（5）网点必须对快件做收、发、到、派件扫描，对于无发件扫描的快件产生相关投诉时可不予理赔，对责任网点仍按客服三件细则或贵重物品的专项整治通知进行处罚；

（6）江浙沪皖有特运通道或外围省内等有条件进行交接的情况下，客户保价，必须按相关标准操作，使用专用面单，与押车员、分拨中心负责人、网点公司交接人员层层签字、扫描交接。

第二条高价物品的规范投诉

41．高价物品遗失索赔事项：

（1）满足投诉遗失件的基本条件；

（2）发件网点需在一个月内（以最后一条扫描记录时间计算）系统里提交投诉；（3）发件网点需按照标准模板的要求（附后）上报材料（快件遗失一个月之内），以书面形式寄至客服管理部（遗失件理赔组），否则遗失件理赔组有权不按高价物品受理；

（4）标准模版所包含但不局限以下材料：

①客户的内部发货记录；

②贸易合同及发票（相关单证必须有编号和日期，公司处理人员有权要求投

诉方提供客户证据的辅助证明，如带有编号和日期顺序的前后联）。

第三条高价物品的处罚标准

42．遗失件处理，将采取“有过推定”的原则，按照标准操作的高价物品且到达目的地后遗失，按以下标准处理：

（1）发件网点按公司规定操作，快件遗失责任明确，对责任网点按物品实际价值的100%处罚（含系统处罚金额）给予发件网点（发件网点必须提供与客户理赔的相关凭证，如发现与客户有串通造假等行为，将追加相应罚款10000-50000元）。

（2）发件网点未按公司规定操作，快件遗失责任明确，公司按物品实际价值的70%对责任网点处以罚款（含系统处罚金额），其中返还给发件网点的金额按普通遗失标准，最高不超过2000元/票。

（3）赔款金额超过一万以上的由总监会议决议。

43．发件网点按标准流程走的高价值物品，在中转途中遗失，遗失责任不明，无法认定的及批量遗失件均按普通遗失件赔付（最高不超过2000元/票），发件网点向公司处理人员提供相关有力证据，证明遗失责任明确，按照高价值物品标准赔付。

44. 三个月计三次以上出现高价值物品遗失的网点，遗失件最高将判其全额赔偿

与追罚之前的不足部分，另额外追罚一万元并公告通知整改。今后在一定时间段内发生责任不明事故与其相关，均由其承担全部责任。

45. 贵重物品涉及超派情况的，派件网点未按第三部分第七条规范操作：

（1）派件网点未转发第三方导致遗失，上报高价正常受理总部受款。

（2）派件网点转发第三方后遗失，上报高价不做处理。

第七部分公司内部件及物料遗失处罚标准

第一条公司内部件及物料遗失处理

46．公司内部件同样不允许夹带现金，建议使用支付宝（具体咨询财务部），由公司物料中心发往各网点的物料遗失一律按实际价值赔偿；网点之间相互流通的物料遗失按实际价值赔偿（内部文件遗失一律不做处理）。

47．对于网点到公司物料部购买的相关材料，被其他网点挪用，一经公司核实，证据确凿的，由挪用网点进行原价赔偿并处以10倍罚款。而对于网点寄往公司内部的相关材料或物件遗失，公司不做处理。如网点隐瞒真相仍上报遗失，公司将直接处以1000元罚款。

第八部分其他相关说明须知

第一条关于虚假信息的告知

48．各网点必须如实申报货物价值，如发现虚报价值，或与发件客户串通提供伪造遗失价值证明，将按普通遗失件处理，并追加相应罚款 1000-5000元。49．为逃避责任而提供虚假信息或伪造与事实不符的记录，或串通相关人员隐瞒事实真相，除按事实承担相应责任外，另追加5000元罚款：

（1）网点公司私自提供伪造的遗失证明（书面或录音等证明）；

（2）私自冒充客户签名，或违背客户意原伪造证明；

（3）提供虚假的内件物品及价值，假发票等，隐瞒真实的留言信息；

（4）伪造面单复印件，隐瞒真实的面单信息；

50．发件客户为刷信誉发空包装，发件网点揽收空包装并发出，混淆是非，以快件丢失为由发起遗失件投诉，一经查实，将对发件网点按1000元/票进行处罚。如发件网点与发件客户串通提供伪造遗失、破损价值证明，公司将追加相应1000-5000元/票罚款。

第二条遗失件投诉处理及处理流程

51．公司内部对于遗失件的处理过程与发件网点对客户的理赔过程是两个独立过程，彼此并没有时间上的先后顺序。原则上，发件网点在接到客户的理赔申请后必须在3个工作日内确认理赔申请是否受理。

52．如客户理赔申请成立，发件网点则必须在客户提出申请日期的30个工作日以内，按公司赔偿制度落实对客户的理赔。

53．网点投诉遗失件之前，必须先行在内部事务“运营管理”无面单登记栏中查找（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），若投诉后，公司工作人员在无面单栏中查找到此件，遗失件不做处理，并对该投诉的网点进行2000元/票处罚；若网点未主动申领，被转运中心或相关网点查处后也将对该网点进行2000元/票处罚。

54．快件延误超过7天（含7天）未有后续记录，已失去应有价值，如发件网点已上报遗失件且后续出现新记录，显示快件已签收的，派件网点提供签收回单和客户证明，证实客户已签收，遗失不做处理，由中转途中产生延误的责任点承担相关责任，按物品实际价值并退还运费赔偿最高不超过500元/票赔偿给发件网点。

55．扫描记录显示到达派件网点的快件，发件网点与派件网点查询并确认遗失情况（以网点指定留言为主），派件网点未及时有效回复，导致发件网点先行赔偿给发件客户，并提交遗失报告至公司，事后派件网点提供相关证明，针对此类遗失件，增加公司处理人员的工作量，对派件网点处以300元罚款。56．遗失件处理状态进入主管及经理审核后：

（1）网点才提供回单、相关证明、漏扫描单号等证据，网点必须电话联系处理人员说明情况，若发件网点也不追究责任，则取消原处理结果，对派件网点处以300元/票的罚款；如未联系，导致账单下发，公司将正常受理；（2）处理人员对快件已处理完毕后，若发件网点同意撤消投诉，交互留言撤消

还须电话通知处理人，如未通知到位导致账单下发，将维持原判。

57. 公司只对在网络管理部登记注册的独立网点核实查询和确认快件遗失情况，

各网点理赔人员应积极配合处理，如责任为下属承包区的，应及时与承包区沟通查询，然后将查询结果反馈至公司处理人员。推诿、态度恶劣、拒绝查询的，除承担遗失责任外，还将对该网点另行追加罚款。

58．各网点必需严格按照公司相关要求执行快件服务，如因服务问题导致客户诉讼并产生高于公司内部处理标准的赔偿费用（含法院判决金额和其它因诉讼引起的直接费用），由相关责任网点按比例承担。

59.为促进网点与网点之间，网点与总部之间及时交互沟通，提高遗失件处理效

率，自网点提交投诉时间起，被投诉网点需及时（投诉方提交投诉72小时内）交互回复，逾期未回复按默认快件遗失处理。

第三条遗失件申诉时限与申诉须知

60．网点如对处理结果有异议，需在经理审核完毕之日起10个自然日内，以书面形式的申诉模版向申诉小组提起申诉，申诉时必须提供合理、充分、完整的申诉理由，超出申诉期限的将不予处理。

（1）申诉理由需合理且充分，如申诉网点在证据准备不足等情况下提出申诉导致申诉不成立，后续提供相应证据，公司将不予认可，望各申诉网点在证据充足情况下再行提交申诉，以免申诉不予采纳，维持原判。

（2）网点须仔细阅读此细则，慎用申诉权限，若原有处理结果无误，网点仍提起申诉，经申诉小组复核后维持原判，将对申诉网点处以300元/票罚款。（3）月超过三次维持原判的申诉，将对上报申诉网点进行相应处罚。

补充说明：申诉模版进申通协同办公平台—门户—客服管理部—常用文档下载备注：

（1）本细则中涉及到的罚款不返还发件网点；

（2）若客户再次投诉称，发件网点未主动进行赔付或是不能接受赔付的标准（经核时远远低于公司的赔偿标准）而引起投诉，将收回补偿款并追加发件网点的不作为，对其进行罚款；

（3）对于新出现的问题而细则不能涵盖到或处罚标准有一定弹性，公司客服客服管理部有权行使自由裁量权；

（4）细则中部分涉及公司其他部门的条款若有所更新，具体操作以相关部门更新内容为准，本细则与之冲突的部分会适时作出更新调整；

（5）申通公司客服管理部制定并负责本细则的实施，本细则自发布之日起施行，即2014年 11月 15日起投诉录入的快件，均参照本细则执行，之前公布

的所有关于《客服遗失细则》同时废止；（6）本细则解释权属总公司客服管理部。