铁路客运组织.售票基本规定1
铁路客运规章制度电子版
铁路客运规章制度电子版第一章总则第一条为了加强铁路客运管理，保障旅客安全，维护铁路客运秩序，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条铁路客运规章制度适用于国内铁路客运列车，包括高铁、普速列车等。
第三条铁路客运规章制度包括旅客购票、检票、乘车、行李托运、乘车秩序等内容。
第四条旅客应当遵守铁路客运规章制度，配合铁路工作人员做好客运工作。
第五条铁路工作人员应当遵守铁路客运规章制度，维护旅客安全和秩序。
第二章购票第六条旅客购票应当凭有效身份证件，在指定售票点购买车票。
第七条旅客应当按照乘车日期和车次购票，不得无票乘车。
第八条旅客购票后，应当按照车票上的座位号上车乘坐。
第九条购买儿童票的旅客应当携带儿童的有效证件，并按规定提供相应的证明文件。
第十条旅客购票成功后，如需退票或者改签，应当在规定时间内办理手续，并按规定缴纳手续费。
第三章检票第十一条旅客应当在列车开车前30分钟到达车站，进行检票、安检等手续。
第十二条旅客应当主动出示有效身份证件、车票等手续进行检票。
第十三条旅客应当按照车票上的座位号，顺序上车，并遵守乘车秩序。
第四章乘车第十四条旅客应当按照车票座位号有序上车，站内不得随意移动或占座。
第十五条旅客应当保持车厢内卫生，禁止吸烟、大声喧哗等影响其他旅客的行为。
第十六条旅客应当遵守列车乘车秩序，不得出现挤占座位、穿拖鞋上座等不文明行为。
第五章行李托运第十七条旅客携带行李上车应当按规定缴纳行李托运费，并接受安检。
第十八条旅客托运的行李应当填写清晰的标签，避免遗失或者错运。
第六章安全防范第十九条旅客应当爱护车站、车厢设施，不得损坏或者涂写。
第二十条旅客在乘车过程中应当保管好私人财物，防止被盗或遗失。
第二十一条旅客应当听从列车员指挥，发现异常情况及时报告。
第七章紧急处理第二十二条在列车发生紧急情况时，旅客应当保持镇定，按照列车员指挥有序疏散。
第二十三条旅客应当配合列车员进行紧急处理，并避免擅自上下铁路。
第八章处罚措施第二十四条对于违反铁路客运规章制度的旅客，铁路工作人员可以采取劝阻、责令下车、罚款等处罚措施。
铁路客运服务流程与标准
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
火车票售卖规则
火车票售卖规则随着铁路交通的不断发展，越来越多的人选择乘坐火车出行。
而在购买火车票的过程中，了解火车票售卖规则是非常重要的。
本文将从票价、购票时间、购票方式、退票规定等方面介绍火车票售卖规则。
一、票价火车票的票价是根据列车类型、座位类型、行程距离等因素来确定的。
在购票时，需要根据自己的行程选择相应的列车和座位类型，然后根据实际的票价进行支付。
需要注意的是，火车票的票价是会随着时间的推移而发生变化的。
一般来说，越接近出发时间，票价就越高。
因此，在购票时，最好提前规划好行程并尽早购票，以免因为票价上涨而耽误出行。
二、购票时间火车票的购票时间是有一定限制的。
根据规定，火车票的售票时间一般是提前30天开始，最晚在出发前2小时停止售票。
不同的车站和车次可能会有所不同，具体时间以当地车站公告为准。
需要注意的是，节假日和旅游高峰期的购票时间可能会有所变化，因此在这些时间段内需要提前关注车票的售卖时间，并尽早购票。
三、购票方式现在，购买火车票的方式已经多种多样，除了传统的售票窗口外，还可以通过网络、电话、移动客户端等方式购票。
其中，网络购票是目前最为便捷的购票方式之一。
通过12306网站或各大旅游网站，可以随时随地查询列车时刻表、余票信息，并在线支付购买。
需要注意的是，在网络购票时，需要提前注册并绑定自己的身份证信息，以便后续验证身份。
四、退票规定在购票后，如果因为各种原因需要退票，需要了解火车票的退票规定。
根据规定，火车票的退票需要在发车前进行，且退票的手续费是根据票价的一定比例来确定的。
具体来说，退票手续费的标准如下： 1. 火车票出票时间距离列车开车时间超过48小时，手续费为票价的5%；2. 火车票出票时间距离列车开车时间在24小时至48小时之间，手续费为票价的10%；3. 火车票出票时间距离列车开车时间在24小时内，手续费为票价的20%。
需要注意的是，对于一些特殊票种（如学生票、儿童票等），其退票规定可能会有所不同，可以根据当地车站的规定进行操作。
铁运〔1997〕101号 铁路旅客运输规程
铁运〔1997〕101号铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程铁运〔1997〕101号第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。
直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。
通票：从发站至到站需中转换乘的车票。
改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条在不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制订补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输合同第七条铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。
铁路客运票务管理
铁路客运票务管理随着现代社会的发展，交通运输变得越来越便利。
铁路作为一种安全、高效、环保的交通方式，受到了广大人民群众的喜爱。
而在铁路客运中，票务管理起着至关重要的作用。
本文将从预售期、售票方式、退票改签等方面，探讨铁路客运票务管理。
预售期为了方便旅客的出行安排，铁路客运部门会提前开放预售期限。
根据国家规定，预售期通常为30天。
预售期的设立有利于旅客提前规划行程，提高出行的便利性。
同时，预售期也为铁路管理部门提供了充足的时间组织车票的发售工作，确保旅客的购票需求得到满足。
售票方式铁路客运票务管理常用的售票方式主要有以下几种：窗口售票、自动售票机、电话订票和互联网售票。
窗口售票是一种传统的售票方式，由售票员通过人工操作，为旅客提供票务服务。
这种方式在一些人流量较大的车站仍然广泛使用，尤其是对于一些年长的旅客来说，他们更习惯于与售票员面对面交流。
自动售票机的出现极大地提高了售票效率，减少了旅客的排队等候时间。
只需按照屏幕的提示进行操作，旅客就可以自主购票。
这种售票方式的使用方便，操作简单，受到了广大年轻人的欢迎。
电话订票是一种方便快捷的购票方式。
旅客只需拨打指定的电话号码，通过人工语音或者自动语音系统进行购票。
这种方式可以避免排队等候，减少了旅客购票的时间成本。
互联网售票是近年来兴起的一种售票方式。
旅客可以通过铁路官方网站、APP等途径进行购票，具有操作简便、购票快速等特点。
这种方式的出现为旅客提供了更多便利，同时也为铁路客运部门提供了更精确的票务统计数据。
退票改签在旅途中，由于各种原因，旅客可能需要进行退票或改签操作。
退票是指旅客主动取消已购车票，并按照规定程序办理退票手续。
改签是指旅客主动要求将原有车票的乘车日期、乘车区间或座位等级等信息作相应变更。
为了方便旅客的退票和改签，铁路客运部门制定了相关规定和操作流程。
一般情况下，旅客在规定的时间内可以免费退票，超出时间就需要按照一定比例支付退票费用。
火车票售卖规则
火车票售卖规则
火车票售卖规则
1、有效的火车票有以下几种：普通票、学生票、老人票、儿童票等。
2、不同类型的火车票对应不同的折扣，具体如下：
（1）普通票：全票折扣为 1 折；
（2）学生票：全票折扣为 5 折；
（3）老人票：全票折扣为 7 折；
（4）儿童票：全票折扣为 2 折。
3、需要购买火车票的旅客必须准备有效证件，包括身份证、学生证、军官证等，经乘车人查验后方可购票。
4、每位旅客每次只能购买一张有效票，若有重复购买行为，将扣除该票价的款项并追加相应的罚款。
5、火车票购买时，需要录入乘车人的姓名、性别及乘车人身份证号，方可购买成功。
6、火车票只能在当日乘车，不得提前购买或者延期使用，若违反将扣除该票价的款项并追加相应的罚款。
7、每张有效的火车票只能使用一次，一经使用就作废，不得再次使用。
8、火车票一旦购买成功，不得退票，且不予以任何赔偿。
9、火车票购买成功后，应当保存好相关凭证，以备查验，若凭证遗失，乘车人需承担相关后果。
10、普通票购买时要及时全额支付；学生票、老人票、儿童票购买时，需要支付额外的低价金额。
以上就是火车票售卖规则，希望旅客们能够遵守上述规定，使用安全、便捷。
在购买火车票时，请大家除了遵循上述规定以外，也要注意维护公共卫生，勤洗手、戴口罩等，共同创造文明出行空间。
最后，祝大家旅途愉快！。
高铁车站客运组织
高铁车站客运组织1.售票（1）提供窗口、自动售（取）票机、铁路客票代售点等多种售票渠道，售票网点布局合理，管理规范。
售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应客流量，日常窗口排队不超过20人。
办理售票、退票、改签、换票、取票、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。
（2）在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间，开窗时间不晚于本站首趟列车开车前1 h，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后30 min。
工作时间内暂停售票时设有提示。
用餐或交接班时间实行错时暂停售票。
（3）自动售（取）票机及时补充票据、零钞和凭条。
设备故障等异常状况处置及时。
票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。
票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。
2.进站、候车、检票组织（1）按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。
无法实施全封闭实名制验证的在检票口组织验证。
（2）开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。
（3）自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通道。
（4）对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。
3.站台组织（1）站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。
按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。
铃响时巡视站台，无漏乘。
办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。
（2）开车时间前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。
站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。
4.出站组织（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
铁路车站客运组织—售票工作组织
二、客运站房舍的设置
客运站房舍的设置应根据站房等级、类型、服务 于旅客的种类、车站工作量及工作性质等因素确定， 一般具有三类房屋：
客运用房：候车部分、营业部分、交通联系部分构成。
技术办公用房：转运室、站长室及行政办公室组成。
职工生活用房：为职工生活服务的各种用房。
三、站前广场和站场
3.旅客服务设施:包括旅馆、餐饮店、商店、邮局、汽 车站、厕所等。
站 场：和跨客越运设站备站（场天内桥应、设地有道各、种平用过途道的）线、路风、雨站棚台及
给水设备。
四、客运站工作组织
客运站工作组织包括售票、行包运送以及客运服务 工作。由于客运站设备、条件、工作量及客流性质各有 不同，因此具体的组织方法应根据实际情况来确定。
项目五 车站客运组织
任务一 车站客运设备认知 任务二 售票工作组织 任务三 旅客乘降组织与服务
一、客运站房的布置要求
客运站房是为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的
布置是否合理，对提高服务质量，保证车站良好的秩序， 提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下 列要求：
1.旅客站房的位置要和城市规划及室内交通网密切配合。 2.各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰。 3.站房建筑的平面应按旅客的需要设置。 4.要考虑未来客流的发展，留有发展余地，使站房扩建后
站前广 场: 是客流、货流、车流的集散地点，是车站
组织旅客室外候车和休息的场所，站前广场可作为临 时迎宾和集会的地方。主要由三部分组成。
1.各种车辆停车场：包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用车停留场。
Hale Waihona Puke .旅客活动地带：包括人行通道、交通安全岛乘降岛 和旅客活动平台。
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卧代座的新闻
去这些地方 要边境 通行证
去这些地方要边 境通行证
边境 通行
证 样式
二、普速列车 附加票
（一）加快票 1.持客票购买 2.到站快车要停 3.全程加快规定 （二）卧铺票 1.凭客票购买+快 2.客卧票座别到站
相同 3.对中途预留铺， 可发售（最远限制）
卧铺票到站要与客票到站一致
1、儿童票购票及限制条件 （1）随同成人旅行身高1.2～1.5 m的儿童，应当购买儿童票。 （2）每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2 m的儿童，超
过一名时，超过的人数应购买儿童票。 （3）承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承
运人同意在旅途中监护的除外）。 （4）儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车
宝鸡、略阳 安康、西安 阎良工务段
线路车间
车 桥梁车间 间
维修车间
工 区
普速
列车
待用
客票
票
团体 旅客 票
残疾 军人 票
售票基 本规定
学生 票
普速列 车附加
票
动车 车票
儿童 票
一、普速列车 硬座客票
1.一般没有 限制
2.车站均可发 售直达票 通票
3.其他购票方 式只能买 直达票
直达票、通票
通 票 实 例
南宁---兰州 全程3059km，递远递减率50%，全程通票价 126.5元。分段购票240+93=333元
普速列车软座客票
1.最远发售至本次 列车的终点站。 2.白天软卧车有空 余包房的情况下， 车站可售软座客票
（卧代座） 3.给中途站预留的 包房（软卧），可 发售至预留站的软
座客票。 4.全程发售硬座客 票。乘坐软座时补
短途 卧铺 票 优 惠 办 法 教材 44页
教材34页 案例
“做中学” K2501次 列车终点 是郑州； 在郑州站 中转签证 后换车次 去洛阳
做中学 通票发售补充
例题
待用 票
团体 旅客 票
残疾 军人 票
普速 列车 客票
普速列 车附加
票
售票基 本规定
学生 票
动车 车票
儿童 票
儿童票
票的到站。 2、优惠票种及票价
儿童票式样
无意违章案例
无 意 违 章 案 例
第二章民共和国公安部
18个铁路局设铁路公安局
西安铁路公安局 下设西安、安康、西延铁路公安处
根据工作需要设乘警队、 公安段、 公安科， 在车站、货场设公安派出所
铁路内部管理层次图
X x处
西安铁路局
一等车站
运输处、机务处 车辆处、电务处
工务处
宝鸡站、宝鸡东站 安康东、新丰镇站