报修、维修作业流程
日常报修标准作业规程
日常报修标准作业规程1.0 目的为规范日常保修程序，提高维修效率，特制定本规程。
2.0 适用范围适用于广场所辖内商户委托和总服务台处报修的处理。
3.0 职责3.1 工程维修技工负责报修事项的维修。
3.2 总服务台处负责维修结果的验证，以及对商户委托维修项目的回访。
4.0 定义无5.0 操作规程5.1 维修类别5.1.1 维修类别分急修、小修、大修三种。
急修要求维修技工在接到报修30分钟内赶到现场，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。
小修要求2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
服务时限不得以节假日和休息时间顺延（商户预约、雨天筑漏可不受2日限制）。
中修、大修要求在一周内有答复，中修和大修工程必须有明确的计划，对维修项目、费用、时间等做出明确安排。
5.1.2 急修凡符合以下条件的属于急修：a)水管迸裂或破损；b)下水管道阻塞导致污水外溢；c)电路故障，存在触电危险或漏电现象；d)生活水泵，电梯故障；e)热水管路迸裂或破损等。
5.1.3 小修5.1.3.1 凡以及时修复小损小坏，保持广场原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工程。
如墙体裂缝修补，管路、电路小型调整等。
5.1.4中修5.1.4.1需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程为中修工程。
5.1.5 大修5.1.5.1 需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程为大修工程。
5.1.6 根据报修人的不同，维修类别可分为“商户委托维修”和“总服务台处委托维修”5.2 商户委托维修5.2.1 商户通过电话或口头报修，总服务台处应予以记录、约定维修时间，并填写《维修记录单》，一式两联，一联总服务台处存底，一联报工程部维修。
维修单上应注明商户报修时间、内容、维修类别以及约定时间。
5.2.2 上门服务注意事项。
5.2.2.1 上门服务规范用语：5.2.2.1.1 进门语：您好，我是XXXX商业管理有限公司的工程部维修技工。
维修作业流程(试行)
一般维修作业流程（试行）为了提高维修工作的效率和质量，为了方便故障报修的可执行性，方便报修人追踪维修工作的进展，同时也为了工程部员工总结和评估每次维修解决问题的过程、方法，积累维修工作经验，在经过内部讨论之后决定从本周开始用书面《维修工单》进行报修和维修的跟踪执行。
以下是维修工单的作业流程和填写的注意事项。
一、维修申请人填写《维修工单》流程和注意事项：1、工厂内部设置11个《维修工单》取放点，分别是：综合办公室、二楼色选机旁边、二楼卸空罐机器人、夹层备料间、一楼灌装间、杀菌釜控制室、包装车间、仓库、工程部办公室、维修中心。
每个取放点设置有专门的资料袋存放空白《维修工单》。
2、维修申请人填写《维修工单》中的第一栏“申请部门填写”栏，如果设备（设施）编号不确定的，可暂时不填写，但是故障设备（设施）的存放地点要描述清楚，方便维修人员找到故障点。
故障描述也尽量写详细，方便维修人员分析和查找故障发生原因。
如果设备（设施）使用人员知道故障原因和处理方法的，请填上维修建议。
报修人也可以在维修建议上填写希望维修后能达到的效果。
3、请在发现设备异常或者察觉到有可能发生故障隐患后立即填写《维修工单》，留给维修人员尽量多的材料准备和维修的时间，不要拖延到非维修不可时才填写《维修工单》，通常一些非紧急的维修，由于没有及时填写报修单，等到影响使用和生产的时候，有可能会变成紧急维修。
4、填写好“申请部门填写”的《维修工单》，请放在维修工单存放点资料袋里面靠前的位置，工程部维修计划员每天会分几次巡查这些维修工单存放点，发现有填写好的维修工单，会及时抽走，并且会在维修工单的右上角加上维修工单的编号，然后把这张维修工单复印一张留给报修人作存根，原件维修计划员收走。
二、维修计划员收集《维修工单》后的注意事项：1、维修计划员收集到报修人填写的《维修工单》后，即刻给每张工单的右上角编上维修工单的工单号码。
把编上工单号的维修工单复印一份放入维修工单的存放点资料袋中，方便报修人留存跟踪维修进度。
维修作业有关的规章制度
维修作业有关的规章制度一、目的与依据为了规范维修作业，保障设备设施的正常运行和使用寿命，确保人员安全，提高工作效率，制定本规章制度。
本规章制度的依据为国家相关法律法规、行业规范和公司的管理制度。
二、维修作业管理组织架构1. 维修作业管理部门：负责制定和执行维修作业规章制度，统筹协调维修作业的安排和实施。
2. 维修工程师：负责指导和监督维修工作的实施，确保维修作业按照规定进行。
3. 维修人员：负责实施维修作业，按照规章制度进行操作，保证维修作业的质量和安全。
三、维修作业流程1. 接到故障报修：当设备出现故障时，相关人员应及时向维修部门报修，并描述故障情况。
2. 评估故障情况：维修工程师接到报修后，对故障进行评估，确定维修方案和所需材料。
3. 安排维修人员：维修工程师根据维修情况安排维修人员进行作业，确保人员技术过硬。
4. 维修作业实施：维修人员按照维修方案进行操作，注意操作规范，确保安全。
5. 测试与验收：维修完成后，进行设备测试和验收，确保故障已经修复并恢复正常运行。
6. 故障记录与总结：对维修作业进行记录和总结，分析故障原因，提出改进意见。
四、维修作业安全注意事项1. 维修人员必须佩戴相关防护用具，并遵守操作规程，禁止独自作业。
2. 维修作业前，必须确认设备已经停止运行并断电、锁死。
3. 维修作业中发现其他故障或异常情况，应及时报告维修工程师。
4. 维修作业中发生事故或安全问题，应立即停止作业并进行处理。
五、维修作业质量管理1. 维修人员应具备相关维修资质和技术能力，确保维修作业质量。
2. 维修作业应按照标准操作规程进行，避免出现误操作和漏检。
3. 维修作业后，必须进行验收和测试，确保设备修复完好。
4. 对维修作业进行定期检查和跟踪，及时发现问题并解决。
六、维修作业纪律管理1. 维修人员必须服从指挥和遵守规章制度，不得擅自改变维修方案。
2. 维修作业中严禁酗酒、吸烟和嬉戏，保持工作场所整洁。
3. 维修作业时禁止接受他人的礼品或款待，不得在工作中利用职务谋取私利。
维修作业指导书
维修作业指导书1.0 目的：保证小区的房屋和各种设施、设备的完好和正常运行，向小区业主、住户提供及时、优质的维修服务，给业主、住户创造一个安全、舒适的生活环境。
2.0 作业流程：2.1管理处在接到报修人的报修申请时，由报修人填写《报修登记表》，并由接报人代填《报修单》。
2.2 填写《报修单》后由管理处存档并立即分为以下三类：1、保修期内的投资方工程质量问题；2、非保修或保修期过后的公共设施维修工程；3、有偿服务维修工程。
2.3 保修期内的工程质量问题处理2.3.1 立即判断是否需要做临时紧急维修处理，如果需要则在15分钟内与管理处维修班取得联系，并派工做临时紧急维修处理，同时以电话和《工作联系函》两种形式同时通知施工单位前来勘察维修并取得施工队的详细联系方法和通讯地址记录于《报修单》上。
2.3.2 如果不需要做临时紧急维修处理，则在15分钟内与施工单位取得电话联系，同时以《工作联系函》形式通知施工单位派施工队前来勘察维修并取得施工队的详细联系方法和通讯地址记录于《报修单》上。
2.3.3 施工队应在24小时内派人到现场勘察并向管理处提交维修方案和施工周期。
2.3.4 如果施工队24小时仍未派人到达现场，由管理处直接以电话和书面形式向施工单位发出《整改通知书》，通知施工队在24小时内到现场勘察并向管理处提交维修方案和施工周期。
2.3.5 如果施工单位在24小时内仍未派人到达现场，则由管理处通知其他施工单位在4个小时内到现场勘察并向管理处提交维修方案、施工周期、工程预算，由管理处在一个工作日内制成《维修工程预算方案》以书面形式通知施工单位并上呈物业公司审批。
2.3.6 物业公司在接到书面方案的一个工作日内对方案和工程预算做出审议意见，记录于《维修工程预算方案》上并返回管理处。
2.3.7 管理处在收到物业公司返回的《维修工程预算方案》一个工作时内，根据物业公司的意见与施工单位协商施工的有关事项。
2.3.8 施工方案经批准后，施工单位到管理办理《施工许可证》并进入现场施工，并由管理处通知业主或报修人。
报修管理标准作业规程
报修管理标准作业规程1. 概述本报修管理标准作业规程是为了规范报修流程，提高报修效率，确保设备设施的稳定运行而制定的。
本规程适用于所有需要进行设备设施报修的场所。
2. 报修流程2.1 提交报修申请2.1.1 报修申请人应填写报修申请表，详细描述设备设施出现的问题、故障现象以及所在位置等信息，并签署申请表。
2.1.2 报修申请表应提交至设备设施管理部门，可以通过电子邮件或者报修平台进行提交。
2.1.3 设备设施管理部门收到报修申请后，应在24小时内审核申请表的完整性，并确认报修信息准确无误。
2.2 审批报修申请2.2.1 设备设施管理部门收到报修申请后，应根据设备设施的重要性和紧急程度进行评估，并将评估结果填写在审批表中。
2.2.2 根据评估结果，设备设施管理部门应进行报修申请的审批，将审批结果及时通知报修申请人。
2.3 派工维修2.3.1 维修部门接到设备设施管理部门的派工通知后，应及时派遣合适的维修人员进行维修。
2.3.2 维修人员应在接到派工通知后的24小时内，到达设备设施所在地点进行维修工作。
2.4 维修报告2.4.1 维修人员在进行维修工作完成后，应填写维修报告，并详细描述维修过程、使用的材料以及更换的零件等内容。
2.4.2 维修人员应将维修报告提交给设备设施管理部门，并将报修工单闭环。
3. 服务质量要求3.1 响应时间报修申请提交后，设备设施管理部门应在24小时内确认并审核申请表的完整性，通知报修申请人审批结果。
设备设施管理部门应在接到报修申请的24小时内派遣维修人员到达现场进行维修。
3.2 维修时间设备设施管理部门应要求维修人员在接到派工通知后的24小时内到达现场进行维修。
对于一般性报修，设备设施管理部门要求维修人员在48小时内解决问题。
对于重要设备的报修，设备设施管理部门要求维修人员在24小时内解决问题。
3.3 服务态度维修人员在进行维修工作时，应保持礼貌、专业并提供周到的服务。
设备设施管理部门应监督维修人员的服务态度，进行定期的满意度调查以提高服务质量。
维修服务标准手册(示例)
维修服务工作的实施水平与好坏 对客户满意度具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在维修过程中得到优质服务的表扬信 感受到良好的维修服务，更加信赖华润,推荐他人购买、自己再次购买华润房屋
２.追求维修服务效率化
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过 这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修 服务工作。这是一条通往维修服务No1的捷径。
维修服务检查核对表
Service Check Sheet
填写人 填写日期
任务关闭
２２． 维修完毕维修工程师是否现场进行验收，维修任务单是否有维修工程师签名 ２３． 维修工程师是否向客户演示或说明维修结果 ２４． 客户是否在维修操作单上签字确认 ２５． 非正常关闭任务是否在任务完成1个月内发出EMS
•加 强 对 维 修 工
程师的专业能力、 与客户有效沟通 方面的培训
现场确认问题、告知解决方案是体现维修工程师 专业能力、影响维修满意度的关键环节！
2. 现场查看、方案沟通
客户
维修服务 维修工程师
施工人员
2-3 记录表格
确认 顾 客
复杂的维修一定要向 客户出示维修方案告知卡
各项目 维修负责人
明确维修工作首问职责，加强保修工程师与业主 面对面沟通，持续提升保修服务满意度。
客户
维修服务 维修工程师
施工人员
各项目 维修负责人
2-1 上门查看
确认 顾 客
•按 照 约 定 时 间 上 门
查看客户报意佩戴工牌、 名片及鞋套 电话沟通注意表明 身份及礼貌 参照《客户服务人 员礼仪标准》执行
2-2 方案讲解
报修管理标准作业规程
报修管理标准作业规程1.目的1.1 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理2. 适用范围2.1适用于各管理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作3.职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客户中心人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4. 程序要点4.1 业户报修4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时，应立即将情况登记在《来电来访记录表》中。
4.1.2 客户中心人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《服务派工单》（一式两联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取服务单，工程部领单人在《来电来访记录表》上签收，将《服务派工单》（第一、二联）领回工程部。
4.1.3 工程部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员接收提供服务：a) 如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场；b) 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场；c) 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4 工程部维修人员到达维修现场，应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。
4.1.5 工程部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《服务派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
设备报修流作业流程及注意事项
设备报修流作业流程及注意事项
嘿！今天咱们来聊聊设备报修流程及注意事项呀！
首先呢，当设备出现问题的时候，哎呀呀，可别慌张！第一步，得赶紧准确地描述设备的故障情况，这可太重要啦！比如说，是完全不能运行啦，还是运行起来有奇怪的声音呀？这一步可得说清楚呢！
接下来，第二步，找到正确的报修渠道。
哇！是找专门的报修平台，还是联系特定的维修人员呀？一定要搞清楚哦！
然后，第三步，填写详细的报修表单。
这里面的信息可多啦，设备的编号、型号、使用部门等等，一个都不能少呀！
还有还有，第四步，提交报修申请后，要及时关注进度哟！万一有啥需要补充的信息，得赶紧配合呀！
在整个报修流程中，也有好多注意事项呢！
第一，描述故障的时候千万别含糊，不然维修人员可能会误解哟！
第二，要按照规定的格式填写表单，不然可能会被打回来重新弄呢！
第三，不能虚报故障呀，这可不好！
第四，在维修人员来之前，尽量保持设备的原状，别乱动哦！
第五，和维修人员沟通的时候要有礼貌，人家是来帮忙解决问题的嘛！
第六，维修完成后，要认真检查设备是否恢复正常，可别马虎呀！
第七，记得对维修服务进行评价，这能帮助改进服务质量呢！
第八，要保存好报修和维修的相关记录，说不定以后会有用哦！
哎呀呀，总之，设备报修流程和注意事项一定要牢记在心，这样才能快速、有效地解决设备故障问题，保证工作的顺利进行呀！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1. 范围
适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标
1) 规范客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责
3.1 客服中心前台接待：
1) 作为接待报修的第一责任人；
2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；
3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：
1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；
2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：
1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、范围、信息反馈；
2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：
1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；
2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.
4.作业流程图
5. 作业规程
5.1 基本要求：
5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；
5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修
1) 报修的范围尚属于保修期范围内公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室内报修的部位属于保修期范围内，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的范围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：
a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；
b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；
c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；
2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
5.3 报修方式：
5.3.1 客户亲临报修；
5.3.2 客户电话报修；
5.3.3 入伙房屋交接时验房报修。
5.4 维修的时效
5.4.1 小修：接到报修后，客户专员5 分钟内通知工程维护部人员，维修人员按约定的时间内到达现场。
遇急需解决的30 分钟内到达现场。
5.4.2 急修：
1) 急修时间不过夜，随报随修；
2) 接到急修故障报修后，维修人员30 分钟内到现场；
3) 房屋零修、急修及时，急修质量合格。
5.5.1 有偿客户室内自用部位维修
1）客户服务部接到客户的报修后，应在《报修记录表》上详细记录报修日期、报修人姓名、房号、电话话码、报修部位及发生维修的基本情况等。
2）客户服务部根据客户的报修情况，初步判定维修工种，并需要立即维修的客户专员在5分内通知该维修工种的技工前去现场核实维修的工程量及配件用量等情况后，再将核实情况反馈到客户服务部。
3）客户服务部根据现场核实的维修情况，向客户讲明收费项目及收费的具本数额，得到客户的认可后，填写《维修派工单》。
4）工程维护部及时到客户服务部领取《维修派工单》并按预约时间，带好工具达到现场。
5）若维修的零件、材料是客户提供的，为规避风险，维修技工必须对产品的名称、数量、外观等进行检查，并将结果记录在《维修派工单》上。
6）若维修用的零件、材料是公司提供的，维修技工也必须将使用的产品名称、规格、型号、数量、单价填写在《维修派工单》上，并请客户当面验证。
7）维修完毕后，维修技工必须请客户在《维修派工单》上填写验收意见并签字确认。
8）客户签字确认的《维修派工单》应及时返回客户服务部，《维修派工单》共三联，维修完后客户服务部留存两联，工程维护部留存一联，工程维护部于次月5 日前将留存的一联整理好，返回客户服务部。
9）客户服务部安排对维修后的工作情况进行回访，并将回访情况填写在《维修派工单》中，并在《维修派工单》中签字确认，对于在回访中客户反映的不合格的服务要急时反馈到责任部门进行纠正，并完善《回访记录表》及《报修记录表》的填写，记录存档。
5.5.2 无偿性住宅室内保修工程问题报修
1）客户服务部接到客户的报修后，应在《报修记录表》上详细记录报修日期、报修人姓名、房号、电话话码、报修部位及发生维修的基本情况等。
2）客户服务部根据客户的报修情况，初步判定是否在《维保协议》规定的质保范围内，若在质保范围内，通知工程维护部技工到现场勘查和鉴别维修责任。
工程维护部再将勘查情况反馈到客户服务部。
3）公司确定原施工单位，根据质量投诉的紧急程度，按《维保协议》中约定的通知形式通知原施工单位。
4）客户服务部出具《维保单》并与客户预约上门维修时间，原施工单位到客户服务部领取《维保单》后按与客户约定的时间到达现场，进行维修。
5）维修结束后，由工程维护部主管及客户验收后，双方在《维保单》上签字确认。
6）签字确认的《维保单》及时返回客户服务部，由客户服务部安排对该次工程维修进行回访，回访情况认真填写在《回访记录表》中，并完善《报修记录表》中的维修处理情况、回访情况等，所有记录存档。
5.5.3 公共区域问题报修
1）客户服务部接到客户的报修后，应在《报修记录表》上详细记录报修日期、报修人姓名、房号、电话话码、报修部位及发生维修的基本情况等。
2）客户服务部通知工程维护部现场判别维修工种、维修性质（质保内或质保外、物业维修或市政维修）等。
工程维护部再将勘查情况反馈到客户服务部。
3）客户服务部将反馈的现场勘查情况进行分类整理。
属于物业维修范围内的公区维修，客户服务部填写《公共设施设备安装/维修单》，通知工程维护部相关工种技工接单进行维修，维修技工必须在《公共设施设备安装/维修单》上详细填写零件、材料的产品名称、规格、型号、数量、单价，维修完毕后签字确认，将《公共设施设备安装/维修单》返回客户服务部，工程维护主管现场查看维修情况并在《公共设施设备安装/维修单》上签字确认后，将《公共设施设备安装/维修单》返回工程维护部一联；财务管理部一联；客户服务部留存一联。
4）属于在质保范围内公共区域的维修，按照集团公司《工程维修工作指引》及《维保协议》中约定的内容通知原施工责任单位前来维修。
5）属于市政维修的公共区域，发书面函件通知相关部门进行维修，邮政单及函件要存档。