微博时代的危机公关处理
浅析新媒体环境下的危机公关策略
浅析新媒体环境下的危机公关策略随着新媒体的迅猛发展，企业面临的危机公关挑战也愈发严峻。
新媒体环境下，信息传播速度快、传播范围广，企业危机一旦发生，很容易引发舆论的热议和公众的关注，从而对企业形象和品牌造成严重影响。
针对新媒体环境下的危机公关策略具有迫切的现实意义。
本文将从新媒体环境下的危机公关特点、危机公关策略以及成功案例等方面进行浅析，以期为企业在新媒体时代进行危机公关提供一些思路和启示。
一、新媒体环境下的危机公关特点1. 信息传播速度快。
新媒体环境下，信息传播的速度快，一条消息很快就能在各大社交平台上迅速传播开来，而且很容易被大量用户所关注和转发，因此企业在面临危机时，需要迅速做出反应，及时发布官方声音，以便控制舆论。
2. 传播范围广。
新媒体环境下，信息传播的范围非常广泛，不仅可以覆盖到全球各个角落，而且可以涵盖各个年龄段和群体，因此一旦危机发生，企业的形象和声誉很容易受到攻击，危机传播的风险也相对更高。
3. 用户互动性强。
新媒体环境下，用户的互动性非常强，他们可以通过评论、转发、点赞等方式表达自己的观点和情绪，因此在危机公关过程中，企业不仅需要及时发布信息，还需要积极与用户互动，及时回应用户关切和疑虑，以增强公众对企业的信任。
二、危机公关策略1. 建立快速反应机制。
企业在新媒体环境下，需要建立起危机公关的快速反应机制，一旦危机发生，能够迅速做出反应，及时发布官方声音，以便控制舆论，避免危机进一步扩大。
2. 加强危机预警和监测。
企业需要加强对新媒体平台的监测和预警，时刻关注各类风险和危机的动向，以便能够提前预见到可能发生的危机，并以备无患。
3. 提前制定危机公关方案。
企业需要在日常经营中，提前制定完善的危机公关预案，明确危机发生时的处理程序和责任人，确保在危机发生时能够迅速有效地进行危机公关工作。
4. 正面回应和积极沟通。
在危机发生时，企业需要正面回应，勇于承担责任，及时发布官方声音，与公众积极沟通，增强公众对企业的理解和信任，避免危机进一步扩大。
新媒体时代下的政府危机公关策略研究
新媒体时代下的政府危机公关策略研究在新媒体时代，信息传播速度飞快，政府在面对危机时，需要有效的公关策略来应对，以维护形象和信任度。
本文将探讨新媒体时代下政府危机公关策略的研究。
一、危机公关常见策略1.快速反应：在新媒体时代，信息传播迅速，政府应采取快速反应的策略。
即使在传统媒体时代，政府的危机公关也要求迅速反应，但在新媒体时代，这一点更为重要。
政府需要及时发布声明、回应媒体和公众的关切，以避免信息真空的出现，防止谣言传播，同时树立诚信形象。
2.透明度和开放性：政府在危机公关策略中应该积极展示透明度和开放性。
公开相关信息，及时向公众披露真相，不隐瞒信息，不泄漏假象，使公众能够准确了解危机的情况和政府的处理进展，增加公众对政府的信任度。
3.建立有效沟通渠道：新媒体时代，政府需要建立多样化的沟通渠道，与公众进行有效的互动。
政府可以通过微博、微信，甚至是直播等社交媒体工具，与公众进行互动，回应公众的关切和问题，提供实时信息和政府的解释。
同时，政府还应主动与媒体保持密切联系，及时回应媒体的报道和提问，传递正确的信息。
4.危机预警机制的建立：政府需要建立健全的危机预警机制，及时发现潜在的危机，并提前制定应对策略。
政府可以通过舆情监测系统、社交媒体监测等手段，对公众的需求和反馈进行分析，发现可能引发危机的热点问题，以便及时采取措施，防患于未然。
二、新媒体时代下的独特挑战新媒体时代带来了独特的挑战，对政府的危机公关提出了更高的要求。
以下是新媒体时代下的独特挑战：1.舆论引导困难：新媒体时代，公众的信息获取渠道丰富多样，舆论引导变得更为困难。
政府不能再像过去那样通过主流媒体独家报道来进行舆论引导，需要与各类新媒体平台进行互动，以拓宽信息渠道，影响舆论，引导公众认同政府的声音。
2.虚假信息的传播：新媒体时代，虚假信息的传播更为容易，政府在危机公关中需要高度警惕。
政府应积极介入，及时辟谣，提供准确的信息，避免谣言蔓延，并引导公众主动辨别真伪信息，以提高整个社会的信息素养。
新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为例
新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为
例
新媒体时代，公关事故传播速度更快，影响面更广，企业面临的挑战也更加严峻。
在此情境下，危机公关策略的选择和实施显得尤为重要。
以中国大陆的星巴克丑闻为例，我们分析其可行策略。
1. 尽快公开信息和解释
当星巴克被曝出有员工与顾客拍摄裸照的事件，其第一时间的应对是在官方微博上发布情况简报，向公众道歉，并承诺将展开调查。
这一做法有助于提前控制情况，以避免消息信息不真实或不全面的情况。
2. 进行危机公关团队的组建
星巴克需要设置危机公关团队来迅速反应和协调，在事件发生后就迅速行动，尝试降低事件的危害，通过转移公众的注意力、减少关注点等方法缓解负面影响。
3. 传播积极信息
由于这起事件涉及员工与顾客，星巴克可将关注点放在员工和顾客身上，通过一些积极的消息和行动来缓解舆情。
例如，把员工当做正能量的代言人，发布员工日常工作的视频、照片等内容来提升公众对员工的认知和理解。
4. 行动的承诺和改进
星巴克公开道歉承诺会展开调查，这是在保证用户权益的同时，也是一种行动。
接下来，企业需要把行动的承诺变成实际实施，通
过改进的方法让事件从根本上得以解决。
5. 建立长效机制
事件结束并不代表一切的结束。
企业需要从一个更高的维度思
考问题，建立长期性机制来避免类似事故的再次发生，把危机变成
机会，加强对危机的学习和反思能力，建立更加完善的公关策略，
提升企业经营水平，减少危机发生的可能。
综上所述，企业在新媒体时代的危机公关策略更加科学和多元化，通过及时、透明、积极地处理危机事件，是企业树立不错品牌
形象的关键。
微博传播与政府危机公关对策_以会理县_悬浮_考察照事件为例
新媒体微博传播与政府危机公关对策——以会理县“悬浮”考察照事件为例● 黎妮晓宇2011年6月26日，网友“jiaoao592”发现四川省会理县政府网站的头条新闻配发图片合成痕迹太过明显，将县领导悬浮在公路上视察的照片发布在网上。
当晚，大量网友涌向会理县政府主页，使服务器陷入了瘫痪。
同时，不少精通图像处理的网友将领导的身影合成到了各种图片当中，其中不乏恶搞、低俗之作。
27日下午，会理县在新浪网上开通官方微博，将“悬浮照”的“始作俑者”、县政府办公室工作人员孙正东的致歉信以及原始照片发布在网上。
根据英国危机公关专家里杰斯特提出的危机处理三“T”原则：Tell your own tale（以我为主提供情况）、Tell it fast（尽快提供情况）、Tell it all（提供全部情况），①会理县政府的做法并无差错，但澄清致歉并没有跳出地方政府处理舆论风波的寻常套路，调侃、质疑声仍然不减。
当晚，一个名为“会理县孙正东”的新浪微博用户引发了外界关注。
他在个人简介中表示自己将在近期苦练图像处理技术，同时主动转发相关恶搞图片，并“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’”。
除了对自己展开幽默的自我批评，“孙正东”还大力推荐会理县的旅游资源，并特意强调这些美景没有经过任何处理。
武汉大学的沈阳教授在对此事件进行舆情汇总分析后指出，正是这些带有“会理”关键词的转发量和评论量最大的微博，对于逆转舆论起到了较大作用。
②微博的舆论传播特点在此次政府危机公关事件中，新媒体的后起之秀——微博的巨大潜力得到展现。
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）公布的数据，2011年上半年，中国微博用户从6331万增至1.95亿，增长了约2倍。
③随着新媒体在引导社会舆论方面的作用日渐彰显，政府应当对以微博为首的新媒体在舆论传播时表现出的特点有所掌握。
1.信息简短。
微博最突出的特点体现在“微”字，大多数国内微博网站都以140个字作为最高限度，保证了微博短小简洁的特点，而这也充分迎合了信息碎片化的时代特征。
浅谈微博客时代的企业危机公关
ｌ
浅 谈 微 博 客 时代 的企 业 危机 公 关
胡 广梅
（ 中国社会 科学院 财政与 贸易经 济研 究所 ， 北京 １０ ０ ） ０ １２
【 摘 要 】 最近 美国企业掀起 了一股 向社会 化 网络迁移 的风 潮 ， 多国际知名企 业都在 向“ 很 微博客” 区发送 信 社
一
动 ， 日渐 成 熟 的 网 民对 互 联 网的 驾 驭 能力 越 来 越 强 ， 民不 再 必 须 与 有影 响力 的博 客 人建 立 长 期 关 系 甚 至交 换 看 法 ，这 将 使 但 网 企业 的网络危机公关变得更 为容易。 微博客” “ 的主要优势是 “ 让
一
、
仅仅是潜在消费者 ， 还是潜在批判者和评论员 ， 他们 已经 由信息 分享者发展为信息传递者 、 制造者 ， 每个人都是一个 自媒体 ， 新 时期的大字报时代来临了。 去是传统媒体当道 ， 跟权威部 过 只须 门或媒体做好沟通 ， 企业就可能把 危机 的损害降到最低 ， 而微博 客时代的企业或许连危机 的出处在哪里都 一头雾水 ，更搞不清 楚该与谁沟通 ， 这些都使危机管理变得更加复杂化。 般企 业 面对 网络上 的危 机 时最 想 做 的第一 件事 就 是 “ ”渴望首先 消除 网络上针对 自己的负面声音 ， 删 ， 这与互联 网的
息 以平息危 机， 竟微博客和企 业危机公 关有着怎样 的关 系？是加剧 了危 机管理 的难度还是增 添 了一条解决危机 的有 究 效途径？微博客 时代 的企业危机公关有何特点？其前提 与核 心又是什 么？企业在解决危机时有哪些对策？等等 ， 在网络 助推的危机事件 满天飞的今 天， 这些无疑都成为企业关注的焦点议题。 【 键 词】 “ 关 微博客” 意见领 袖； ； 危机公关
微博危机公关及民粹主义言说——以腾讯QQ和奇虎360不兼容事件为例
方 面 也 与 奇 虎 ３ ０成 功 扮 演 “ 战 ６ 挑
（） 司行 为 有 理 、 称 维 护 声 宣
体 效 果 （ｙｔｍ） 以 这 样 的 综 合 标 准 Ｓｓ ｅ ， 来 考 量 ， 四 组 微 博 的 传 播 策 略 似 乎 这
还有 所偏差 。
（） 于语言风格 ３关
英 阶 层 为 目标 ， 全 民 福 祉 和 全 民 进 在
表 现 较 为 理 性 ； 奇 虎 在 此 方 面 的 忧 而
危机 公关 要求 言简 意赅 ，直指要 害 。
不 过 。 数 微 博 平 台 允 许 用 户 使 用 外 多 部 链 接 形 式 插 入 图 片 和 视 频 。腾 讯 公 司 和 奇 虎 公 司 的 认 证 微 博 在 这 一 事 件 宣 传 中 都 使 用 了 图 片 ， 讯 公 司 还 插 腾 入 一 次 视 频 ． 注 重 文 字 内 在 说 服 力 在
例 外 地 将 自 己当 成 是 广 大 网 民 的 代 言
人 ．而 把 对 方 作 为 “ 民 的敌 人 ” 潜 网 ，
三 、 究 发 现 研
（ ） 于微 博 素 材 。 １关 由 于 微 博 容 量 有 限 （ 如 新 浪 微 比 博 单 条 字 数 上 限 １０字 ） 因此 最 经 常 ４ ， 采 用 的 是 纯 文 字 形 式 ． 用 微 博 进 行 利
他 们 讨 论 其 经 济 和 社 会 地 位 。 民粹 主
义 者 擅 长 使 用 二 分 法 的 政 治 论 辩 技 巧， 自称 代 表 多 数 人 民 ， 社 会 精 英 作 将 为 自 己 的 挑 战 对 象 。在 互 联 网 时 代 ， 民粹 主 义 获 得 新 的 生 机 ． 网络 舆 论 的
微博营销经典案例巧用微博应对危机公关P
事后，甲方乙方信息科技协助美的制定了进一步的网络舆情监测计划及应急预案措施，总结此次经验得失。更幸运的是，新浪官方账号@企业微博助理 讲美的巧用微博应对危机公关事件作为重点案例发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ推广，这是对美的品牌的二次传播，毫无疑问美的始终是大赢家。
回访当事人、了解危机之后的舆论氛围、总结及吸取经验教训找到症结并谋求治本之道等环节。
微博营销经典案例巧用微博应对危机公关P
任何企业都有出现危机的可能性，微博可以成为第一时间发现危机进而化解危机的最佳渠道之一。其中，在了解微博危机公关主要流程的前提下，要注意防微杜渐，重视发现舆情，及时发现危机信息，并制定出相应的应对策略。甲方乙方信息科技认为，利用好微博进行危机公关不仅可以使企业危机化解到最低，甚至可以成为塑造企业形象的一次机遇。
2012年4月底，着名ID@互联网的那点事儿 发布了一条微博：“美的惊动了党！要火啊！”随后“美的惊动了党”这句话在微博上引起了热议，由于“美的”和国内知名家电品牌商美的的名称相同，有网友戏称是“美的”惊动了党，就这样美的躺着也中了枪，“美的小美”的微博托管公司甲方乙方信息科技及时协助化解了这场危机。
在信息化时代，微博既是扩大事件严重性的“扩音器”，也是事件的消音器。危机不是末日，借力发力可以转为机遇。微博也并不可怕，可怕的是不懂微博、不用微博及不会用微博的企业机构。甲方乙方信息科技愿协助企业微博进行托管服务
事件第二天早上，美的通过官博“@美的小美”用简短的“昨晚，小美好委屈”的卖萌语气再次做出了回复。该微博得到良好的传播效果，获得超过700次的转发和超过400次的评论。而此时危机的源头@互联网的那些事儿 也发微博证实纯属误会，危机也终于出现了转机。
甲方乙方信息科技认为，中期化解危机阶段重点在于引导舆论、与危机源头积极协调、相互配合，从而化解危机。
自媒体时代下明星的微博危机公关策略探析
Sweeping over the Management管理纵横 | MODERN BUSINESS 现代商业143自媒体时代下明星的微博危机公关策略探析赵洁晨 西安外国语大学新闻与传播学院 710128摘要:web3.0时代，微博这一社交网络平台利用自身的关注机制将普通人与公众人物联系起来，明星更是通过微博与粉丝及普通人建立起密切联系，明星的一举一动更是通过微博暴露在公众眼前，而明星们面对公关危机时，个人与其所在工作室也会通过微博平台来进行公关。
结合“薛之谦李雨桐事件”探析明星微博危机公关策略。
关键词:公众人物；微博；危机公关现如今明星已渗透在人们的日常生活中，他们不仅是影视作品的主角、电视节目的嘉宾，也是新闻焦点、商品代言人。
大众的选择和粉丝的关注成就他们的热度，决定他们的市场价值，明星通过作品或者参与公益活动等来维持曝光度和知名度，树立良好的公众形象，为粉丝构建一个梦幻的世界。
这种明星与公众的关系具有不确定性。
一旦明星做了违法乱纪或道德败坏等事情引发一系列的负面报道，处理方式稍不慎，将引起公众反感，人设崩塌，引发社会信任危机，伤害粉丝感情，甚至明星导致自身商业价值受损。
因此，明星危机公关能力成为衡量其团队能力的一项重要指标。
而微博作为公共社交平台，通常也是明星爆发公关危机的平台，微博的时效性以及它庞大的受众群体让一些网络谣言和娱记爆料可以快速发酵，微博热搜的更新速度以及明星个人关注度的更是会引起更多人的关注。
危机爆发具有突发性和紧迫性，所以明星的公关团队在应对公关危机时往往也选择在微博上首先进行公关措施，控制住事件的发展。
一、本次危机公关案例的事件回顾根据最基本的三阶段模型，可以将这本次明星公关案例分为三个阶段。
第一阶段：危机前。
事件在正式爆发之前是有迹可循的，2017年9月12日的17点，疑似薛之谦前女友的网红博主李雨桐发微博表示在听到薛之谦与前妻高磊鑫高调复合的消息时，自己感受到了“设计”，打算将自己与薛的事情理清楚后发微博，让薛“准备好面对曾经做过的事情吧”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
微博时代的危机公关处理
“滴滴打人”事件危机处理分析
2.1 事件回顾
事件发生在2018年4月28日晚，一名微博名为“张桓”的网友发布微博称自己被滴滴司机打了，而他拨打滴滴客服近1个小时仍毫无回应。
经证实，该网友为疯蜜创始人和滴滴投资人。
该网友随后又发布多条微博，经过其他用户的转发、评论和点赞，事件开始发酵。
4月29日，“老张爱女人”公众号发布一篇名为《张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》，作者详细描述了事件的全过程，当晚张桓等了20多分钟滴滴快车仍未到达，并且司机拒绝取消订单，由于言语上的纠纷，司机最后打了张桓。
这篇文章一经发表，阅读量达到10万+，文末作者称要卸载滴滴，贱卖滴滴股份。
根据微指数数据，“滴滴打人”事件在该日热度逐渐攀升，指数达到顶峰，引起广泛关注。
4月29日滴滴公司通过官方微博首次回应此事，首先向张桓致歉，表示愿意垫付全部医疗费用。
其次表示将配合警方调查，并冻结涉事司机账户。
最后滴滴向公众承诺将妥善处理此事，并公开处置结果。
随后，事件开始被众多媒体和自媒体进行持续报道和跟进，张桓本人也多次通过微博更新事件最新动态，内容包括自己的伤情、司机方面的情况、对滴滴公司的质疑等，质疑主要包括是否有水军参与、司机为什么敢打人、滴滴怎么保护乘客的安全等。
5月2日20點46分滴滴公司通过官方微博发表第二份声明，称司乘已和解，并再次向乘客张桓诚恳道歉。
表示滴滴将竭尽全力，投入更多技术资源和团队力量，最大程度地减少这些问题的发生，最后滴滴呼吁司乘双方都能互相谅解。
5月3日8点12分，张桓发表《与人和解，亦是与己和解》的头条文章，确认已与涉事司机以及滴滴和解，并呼吁滴滴公司拿出更多更具体的措施保护乘客的安全，如严格筛选和培训司机的服务品质、成立专项乘客安全基金等。
2.2 运用危机处理5S原则进行分析
2.2.1 速度第一原则
速度第一原则是指企业要在事件发生后迅速采取行动，对事件做出处理，控制事态发展，并向公众公开结果。
“滴滴打人”事件中4月29日张桓发表第一篇10万+文章后，该事件获得公众的广泛关注，且扩散迅速。
滴滴公司在该日发表声明，向张桓致歉并承诺向公众妥善处理此事。
处理危机公关的速度值得肯定，在谣言广泛滋生前掌握了“以我为主”的主动权并在一定程度上控制了事态的恶
性发展。
2.2.2 承担责任原则
承担责任原则是指企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任[3]。
“滴滴打人”事件中张桓发表文章后滴滴公司第一时间进行回应，主动承担起企业该负的责任，不将责任推卸给涉事司机，也不把此事草草归类与个别事件。
不仅致歉张桓，还表示将配合警方调查，除此之外，向公众承诺妥善处理该事和公开处置结果体现了滴滴公司对公众承担责任。
滴滴公司坚定的态度和迅捷的措施向公众展现了一个敢于担责的企业形象。
2.2.3 真诚沟通原则
真诚沟通原则是指企业在处理危机时要带着诚意、态度诚恳、做事诚实。
“滴滴打人”事件中滴滴公司作为中间方，第一，要表明公司态度，时刻以“乘客的安全放在第一位”为中心。
第二，不偏袒司机和乘客的任何一方，同时兼顾司机和乘客两方的立场，竭力与司乘双方进行沟通，促成双方和解。
第三，向张桓和公众真诚表示歉意，并承诺会最大程度地减少这些事情的发生。
2.2.4 系统运行原则
系统运行原则是指在进行危机处理时要统筹安排，进行系统运行，避免顾此失彼。
“滴滴打人”事件中，滴滴公司在张桓发表文章后迅速发表声明、配合警方寻找涉事司机、促成涉事司机与张桓的和解等一系列行动。
处理过程有条不紊，取得了良好的效果。
2.2.5 权威证实原则
权威证实原则是指在危机处理过程中，企业邀请具有权威性第三者参与，消除消费者顾虑。
“滴滴打人”事件中滴滴公司在处理危机的过程中积极配合警方调
查，与警方共同进行涉事司机与张桓之间的调解，由于警方和法律的参与，受众有充分的理由相信滴滴公司并没有偏袒任何一方，体现了权威证实原则。
3 “滴滴打人”危机处理借鉴意义
“滴滴打人”事件从结果看，双方达成谅解，根据微指数数据显示，“滴滴打人”指数在5月5日下降至低点17，公众对此事件的关注度降低直至趋向消失，这表明滴滴公司的处理方式无疑是一次成功的危机公关，对微博时代的危机公关处理具有一定的借鉴意义。
3.1 端正态度建立危机预警
微博时代由于信息传播的特殊性，一件不起眼的小危机也有很大的可能性会发酵成为危及企业形象的巨大危机。
因此企业要端正自己的态度，正视危机，用认真诚恳的态度进行回应，勿以“危”小而不为。
同时，企业要树立危机意识，建立危机预警机制，分析判断可能会扩大的恶性事件，特别关注一些意见领袖，及时捕捉危机发生的征兆，及时采取措施，将危机扼杀在摇篮里。
例如在“滴滴打人”事件中，张桓发布第一条微博时，评论和转发都没有超过两百，滴滴公司如果能在这时采取措施，就能阻止事态的进一步发酵，减少对企业的不良影响。
3.2 以我为主迅速回应危机
微博时代危机传播病毒式的传播速度和强互动性决定了危机一经发酵将迅速扩散，引起广泛关注。
同时微博信息混乱性使得真假信息混杂，公众难以分辨真假。
在微博時代，微博作为快速传播信息的交流平台，每时每刻都有众多网民利用这一媒介来关注事件的进展，要求尽快给一个合理的解释[4]。
因此，在危机事件爆发后企业要迅速回应危机，在谣言广泛滋生前掌握主动权，防止事态的进一步恶化。
3.3 承担责任管理公众情绪
微博时代危机传播速度快，传播范围广，危机将会带来大范围的受众愤怒，而面对受众愤怒，主动承担责任是处理危机的关键。
在“滴滴打人”事件中，滴滴公司没有把责任推卸给乘客和司机的任何一方，而是积极地将事件归咎于自身的监管缺陷，真诚地向公众承认错误，并承诺最大程度完善机制。
同时，滴滴公司也竭力管理公众情绪，在此事件中，公众的情绪来源为张桓被打以及对自身乘车
安全的担忧，滴滴公司取得了张桓的谅解，以解铃还须系铃人的方式浇灭了公众的怒火，同时承诺完善服务，实现了对公众情绪的良性管理。