房地产老客户维护方案

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良好的售后
4、多关注客户的行业，给予指导建议 其实就是根据客户成交档案分析，然后进行资源整合，这样客户会发现你不光帮他 维修了心仪的房子，更让他感受到了你为他带来的增值服务，并为他们创造了价值。 孔子云：已欲立而立人、己欲达而达人。
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建立好客户成交档案
客户成交档案是客户服务的基础： 包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、 工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、 家庭人口结构、家庭人口年龄结构、购买决定人、车辆品牌及价位、客户及家人兴 趣爱好及成交时背景和描述等，尽可能多的了解客户的信息和背景，以后我们才能 更好的维护客户，做到投其所好，满足所需。
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把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘
懂得250法则，深挖老客户资源 根据乔吉拉德250法则：每个人的一生身边都会有250位家人、亲友、同事、合 作伙伴等，所以我们只要做好给一个客户提供满意的服务，那么我们就有可能 会有他身后一半的潜在客户，这批人如果能帮你宣传下客户关系部的服务，那 我部就会得到更好的口碑，得到更多人的认可。
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良好的售后
3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、 邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体），这些都是非常好的方 式。 当然，针对我们碧桂园客户群体的特殊性。如：有些业主不是长期在本地，可能有 些困难。反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，当他们有朋友想收房，第 一个就会想到我们碧桂园的你。最高境界就是：让顾客习惯我们的服务，并产生依 赖。
怎样维护好老客户
我们可以通过以下方法来对老客户进行维护 1、从良好的售后服务开始 2、建立好顾客成交档案 3、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘
43 4、对于老客户仍然要敢于要求 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢
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良好的售后
1、良好的售后服务 不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱了，后 期的服务认为应该由物业来做，就做了甩手掌柜的。其实我们是把物业给搞死了， 把关系搞僵化了。
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老客户保留和维护的重要性
首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久 号称“世界上最伟大的销售员”的乔吉拉德，15年中他以零售的的方式销售了 13001辆汽车，其中6年平均销售超过1300辆，他所创造的最高汽车销售记录至今 无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车总是长期合作关系的开始，如果单量 交易不能带来以后多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于 老客户的再次购买。他成功的关键是给已购客户提供足够高质量的服务，使他们一 次次回来向他4买汽3车。自从读了《乔.吉拉德》以后，我就一直在想成功的企业和成 功销售员，应该把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来做。
老客户维护方案
杨荣
2015.6.25
前言
第一 、什么是老客户 第二 、老客户保留和维护的重要性 第三 、 怎样维护老客户 第四 、 如何令客户称心满意 第五 、 老客户维护心得
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什么是老客户
何为老客户 1、在我们手上交房过的 2、和我们的关系非常好的 3、有帮忙介绍未收楼业主收楼的
43 一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个客关人员要想持续保持高业绩，必 须要有老客户，一个优秀的客观人员做到最后就是做好老客户。
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如何让客户称心满意
5方面的原则（技巧） 第一、以业主为重 第二、善用聆听技巧 第三、克服异议、难题、投诉
43 第四、保持和提高自尊心 第五、令满腔愤怒的业主平伏心情
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以客户为重
第一、积极的身体语言 例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等 第二、保持眼神的接触 例如：迎接、问好、谈话要注视对方的眼睛，让业主感觉到我们在认真的倾听 和关注他等 第三、保持愉4 快的3 语调 例如：移动公司客服人员的语言（很甜，一听心情就很舒畅）
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聆听技巧
第一、倾听——受人关心（点头示意） 第二、确认——受人关照（是这个意思吗） 第三、探索——关注、理解（试着认可，表示同感） 第四、响应——计划、实施、解决（提出解决方案）
43 注：聆听是高效沟通的前提。
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克服异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法 第二、如果必要，提问以获得更多的信息 第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探业主反应 第四、采取适当的步骤并跟踪结果
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老客户保留和维护的重要性
第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户 其中听取亲友，同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的广告介绍要更加 为收房者相信。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8个潜在的生意，其 中至少有一笔成交；1个不满意的客户会影响到25个人的收房意向。
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老客户保留和维护的重要性
其次，留住老客户还会使成本精力大幅度降低 据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投入的5倍。在许多情况下， 及时争取到一位新业主收房，往往要经过很长时间的交流沟通。但是如果一个老业 主帮你说明下，新业主会相信的多，放心的多。比如：你向业主解释收楼之后我们 还是会向未收楼的时候一样精心服务，新业主肯定担心，但是如果有个老业主帮你 说，新业主会相信的多。
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对于老客户仍然要敢于要求
让客户了解知道你的困难，动之以情 多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示。 注：目的性不要太强
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对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢
1、对老业主介绍新业收楼的主认真接访，并尽可能促成收房。 2、语言表示感谢、送东西（水果、公司赠品等）表示感谢，请客户吃饭表示 感谢。 注：舍得投资，但一次投入不要太多。
43 解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
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保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主 第二、记住并称呼业主的名字 第三、避免用太专业的术语 第四、当业主完成一件工作是表示谢意
43 第五、对待业主的朋友以同样的态度
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令满腔愤弄的客户平伏心情
第一、致歉 第二、表示体谅和同情 第三、承担“责任” 第四、提供解决方案
43 提醒：不自责、不责怪他人而解决问题
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心得
每一位老客户都是一座宝藏 据专家统计成交一个老业主的难度是新业主的1/7，这是一个可怕的数字， 想想我们在搞定一个新业主的时候，可以搞定7个老业主。老业主可以减少获取 信赖的时间，他可以成为我们客服部的编外客服！
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结束语
共同成长 相伴一生
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良好的售后
2、积极主动协助客户解决问题： 在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有很 多人一接到客户的投诉电话可能就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对客户最大 的伤害。顾客有问题来找我们，是完全信任我们，找不到我们，想想我们的客户会 有多急，他们对我们将是多大的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都 是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。让客户觉得 我们是踏踏实4实的3在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。