陕西移动核心客户保有项目_客户细分模型共18页文档
某某某移动客户细分模型项目报告
某某某移动客户细分模型项目报告一、引言移动通信行业竞争日益激烈，为了更好地了解和满足客户需求，某某某移动决定开展移动客户细分模型项目。
该项目旨在通过对客户进行细致的分类，深入挖掘客户需求和行为模式，从而为营销策略的制定提供科学依据。
本报告将详细介绍该移动客户细分模型项目的设计和实施过程，并提供相关的分析结果和建议。
二、项目设计为了实现客户细分的目标，我们参考了现有的市场细分理论，并结合某某某移动的实际情况，设计了以下几个步骤来进行客户细分模型的建立：1. 数据收集通过收集客户的个人信息、消费行为、通信习惯等数据，建立客户信息数据库。
数据收集包括在线问卷调查、客户账单记录、营销活动反馈等多种途径，确保数据的准确性和完整性。
2. 数据预处理在进行数据分析之前，需要对原始数据进行清洗和处理。
清洗数据包括去除重复数据、填补缺失值、数据变换等。
处理后的数据将作为后续分析的基础。
3. 特征选择根据业务需求和模型建立的目标，筛选出对客户细分具有重要意义的特征。
这些特征可以是客户的个人属性（如性别、年龄）、消费特点（如月平均消费金额、话费偏好）等。
4. 模型建立选择合适的数据挖掘算法和模型来建立客户细分模型。
常用的算法包括聚类分析、关联规则挖掘、分类算法等。
根据业务需求，我们将采用聚类分析算法来对客户进行分组。
5. 模型评估和优化对构建的粗糙模型进行评估和优化。
评估模型的准确性和稳定性，优化模型参数和算法选择，以提高模型的预测能力和可解释性。
三、分析结果基于以上设计和实施的步骤，我们获得了如下的移动客户细分结果：1. 客户群体划分通过聚类分析，我们将移动客户划分为五个群体，分别为高消费用户群、流失忠诚用户群、新用户群、低消费用户群和频繁换机用户群。
这些群体具有不同的特征和消费行为。
2. 特征分析针对每个客户群体，我们进行了特征分析，揭示了不同群体之间的差异和共性。
例如，高消费用户群的特征是月平均消费金额高、偏好套餐和增值业务；流失忠诚用户群的特征是使用时长长、话费偏好稳定。
移动集团客户模型(ppt 45页)
地市中心机房
SDH设备出以太网口
FE电口
CMNET接 入交换机
SDH城域传送网
就近基站
光缆
SDH设备
客户侧
用户交换机(包含光模块）
互联网-城域网 光模块-城域网
地市中心机房
城域网交换机
以太口
CMNET接 入交换机
城域网
就近城域 网接入点
城域网交换机
客户侧
光缆
用户交换机(包含光模块）
互联网-城域网 光收-城域网
双绞线
光缆
双绞线
SDH城域传送网
就近基站
客户侧Z
双绞线
光缆
双绞线
SDH设备出以太网口
光纤收发器
光纤收发器
用户交换机
数据专线 点对点（同区） SDH SDH客户端
SDH设备
就近基站
光缆
客户侧A
SDH设备出以太网口
用户交换机
双绞线
SDH城域传送网
SDH设备
就近基站
光缆
客户侧Z
SDH设备出以太网口
双绞线
双绞线
互联网-PTN PTN客户端
地市中心机房
PTN设备出以太网口
以太口
CMNET接 入交换机
PTN城域传送网
就近基站
光缆
PTN设备
客户侧
双绞线
PTN设备出以太网口
用户交换机
互联网-PTN 光模块-PTN
地市中心机房
PTN设备出以太网口
以太口
CMNET接 入交换机
PTN城域传送网
就近基站
光缆
PTN设备
互联网-PON
地市中心机房
OTN设备
GE光口
移动通信行业客户细分
３、有利于集中人力、物力投入目标市场。 任何一个企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选 择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场
上的优势，然后再占领自己的目标市场。
４、有利于企业提高经济效益。 前面三个方面的作用都能使企业提高经济效益。除此之外，企业通过市场 细分后，企业可以面对自己的目标市场，生产出适销对路的产品，既能满足市 场需要，又可增加企业的收入；产品适销对路可以加速商品流转，加大生产批
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｗｉｔｈ
ｒａｐｉｄ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ
ｍａｒｋｅｔ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｏｆ
ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ ｓｈｏｗ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｄｉｖｅｒｓｉｔｙ．Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ
争。
作为最早的移动运商中国移动，占有全体移动用户的较大份额，然而，就 像众人都去争夺，一碗水”，即使再大的力气，争夺的花样再“超凡脱俗＂，达 到的也仅仅是一碗水。中国移动目前面对中国联通、中国电信和网通，以及３Ｇ 的到来，如何在竞争环境中拓展新的用户，保持存量市场，对于中国移动是个 极大的挑战。所以中国移动和其他运营商关注的重点逐步也由过去的生产、业 务和网络等环节转向市场、客户和服务等。而客户资源是运营商最重要的核心 资源，只有充分细致地认知客户，了解客户的差异化，才能为客户提供更好的 服务，才能提高客户满意度和忠诚度，给运营商带来收入和利润，提高运营商 的市场竞争地位。所以客户关系的“大统一’’必然会向细分客户关系和“个性 化”营销和服务转变，客户细分也成为移动运营商营销工作的基石和成功的关
纨堑终
移动36式客户拓展与保有
移动36式客户拓展与保有！对于三家运营商，“两有”（市场占有，客户保有）历来是它们必争的焦点，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。
现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。
所以，把2011年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策，向我们素说。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。
比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动”建设达到高效运营。
中国移动中高端(集团)客户保有36式.讲课讲稿
中国移动中高端(集团客户保有 36式对于三家运营商, 两有 (市场占有, 客户保有历来是它们必争指标。
其中, 集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户,这个以 20%比例创造80%价值的群体,确实诱人。
现今,电信 189强势入市,利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑; 联通携手苹果、诺基亚, 通过借势经营和借势营销来逐步蚕食; 移动更是煞费苦心, 并把中高端客户保有作为 KPI 考核的核心指标。
所以,把 09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上, 从去年下半年, 部分省市 A 电信运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策, 向我们求援。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重, 相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中, 我们发现:他们并不完全明白客户为什么会流失, 他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定?笔者结合相关实战和研究, 提出中高端客户“策反保有”三十六式,这三十六式包含策略层面(12式和操作层面(24式。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题, 包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式:规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环,做到各个环节有据可依,业务办理流程完整清晰。
比如:服务管理可以形成售前售中售后闭环流程:售前―― 需求收集、分析,解决方案制定,签署协议;售中―― 开通准备,业务开通;售后―― 服务保障,满意度调查,客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销(又回到售前。
第二式:支撑 (使能系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程;建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者,通过“双驱动”建设达到高效运营。
移动集团核心客户稳定模型预警.ppt1
-6-
风险度指标
１、用户状态
２、通信行为 ３、呼转外网
４、消费行为
５、终端类型
６、投诉
得分值分公司可以根据自己情况在前台进行修改
-7-
风险度指标
用户状态
1、用户停机4天及以上，得3分 2、用户在本周最后一天的状态非正常非停机（即预销号、
保留期、冷冻期），得5分
两种情况取最高分
-8-
风险度指标
通信行为
-18-
目录
1
2 3
模型介绍
前台操作 发起预警
-19-
前台操作
1、客户稳定风险情况
2、客户预警工作 3、模型配置与调整 4、模块说明
-20-
客户稳定风险情况－整体情况
可以对基础模型和 本地模型的数据进 行切换查看 点击地市链接可查 看营业部的情况
可选择客户类型， 查看数据
默认显示周数据 可以查看日数据
核心客户
2010.06
-1-
目录
1
2 3
模型介绍
前台操作 发起预警
-2-
模型介绍
目标客户
风险度指标 稳定度指标 预警计算规则
-3-
模型介绍
总体流程图
Masamk.tb_mk_zgd_brand _zgdgjz_day_2(中高端客 户目标客户群)
Masamk.tb_mk_zgd_ala rm_risk_day(中高端客 户预警风险类指标日表)
1
2 2 1 1 1 1 0 0 粘性业务捆绑
粉碎清单 号簿管家 信息管家 M群 亲情号码 集团内部应用
手机邮箱
订购GPRS且流 量10M及以上 -16-
0
1
预警计算规则
中国移动集团客户保有策略
中国移动集团客户保有策略随着电信行业重组和全业务运营工作的推进，各通信运营企业可配置的资源、市场相对优势发生了变化，集团客户市场已成为存量市场保有、增量市场拓展、大市场稳定及收入增长的竞争焦点一、中国电信在集团客户市场的业务能力与优势1.拥有规模庞大的语音和宽带网络，电信产品集团属性较高，政企用户对固定电话粘性较高2.ICT集成项目运营能力较强，前后端的响应支撑机制和流程比较成熟3.营销服务渠道替下比较完善，主要表现在政企客户经理数量较多；宽带维护队伍和服务机制比较领先4.政企客户关系较好，政企用户数量规模大，用户稳定性较高5.电信固移产品捆绑融合能力较高，交叉补贴能比较容易实现二、中国电信集团客户市场主要竞争策略1.纵观竞争对手在集团客户市场的动作，主要是通过“低资费（话费补贴）、送终端、固移捆绑、交叉补贴、客户公关和整合营销（节点营销、合帐营销、关系营销）”等形式展开竞争2.对集团领导和关键人物免费赠送高端手机，不设最低消费和预存款，在做好关键人物营销的同时，充分利用单位领导的权威对下属产生影响，比如由集团单位购置手机，以福利形式发放给员工3.利用CDMA终端市场产品丰富、价廉物美等优势，预存话费赠送手机和话费、购买手机或宽带赠送宽带或手机等多种灵活的捆绑策略，实行账号互通，统一账号服务，淡化手机最低消费设置，吸引用户转网4.利用楼宇弱电建设和网络改造升级投资，与集团用户或楼宇签订整体转网协议三、中国移动集团客户保有策略1.关系保有策略：无论是政府机构还是企业事业单位，“一把手”是率先垂范和民主集中的决策核心，并直接决定集团客户网络选择和业务选择。
a)总体思路：从短期来看，充分利用全体员工和第三方的社会资源，及时遏制竞争对手在客户关系层面的骚扰；从长期来看，逐步建立并发展与单位“一把手”或“关键人物”的良好私交b)具体要求：建立一支长期稳定且与集团单位领导职位对等的首席客户经理队伍（针对大型政企用户设置公司中高层领导维系责任制），实施常态化走访，定期沟通感情；提高客户经理/行业经理的营销服务能力，全面提升直销渠道的关系渗透力、产品营销服务能力；整合公司内部资源，调动所有员工的积极性和参与性，充分利用公司的人脉资源，形成防守的第二梯队；聘任具有一定社会定位与影响力的第三方人员，作为“救火”渠道，及时遏制竞争对手关系资源的影响力。
移动中高端客户保有
中高端客户资料完整 率达到80%；准确率 达到70%。
全省月均中高端客 户规模达到245万
中高端客户促销活
动捆绑率达到40%
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③中高端客户保有问题现状
营销体系缺陷
服务体系缺陷
系统支撑缺陷
定制终端存在产品缺陷且在 定价和机型选择上存在盲目 性，导致辽宁移动终端捆绑 营销受电信和联通的冲击很 大，阻碍终端捆绑率提升
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④中高端客户保有五大模型使用算法
• 价值流失预警模型 • 终端偏好模型 • 资费捆绑定价模型
• 中高端客户细分模型 • 资费捆绑定价模型
分类算法：C 5.0决策树 聚类算法：TWO STEP 两步聚类
• 中高端客户业务偏好模型
数据分析
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⑤中高端客户保有五大模型应用路径
通过价值流失预警模型标识全体中 高端客户的价值流失风险等级，配 合辽宁移动蓝、绿、黄、红、白这 5个流失预警区，确定中高端客户 保有工作的优先级和重点人群
和资费+业务的捆绑
营销组合，提升中高 端客户捆绑率
资费捆绑定价模型
通过资费捆绑定价模型界定中高端客户5档匹配资费额
和5档激励资费额，资费捆绑营销活动的定价提供依据，
规避定价风险，降低营销成本，实现资费捆绑精细化
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②中高端客户保有五大模型建模思路概述
中高端客户价值流失预警模型
根据用户前3个月（相对于当前月）的 消费能力和行为预测用户未来2个月 （包括当前月）连续价值流失的可能 性，以量化中高端客户的价值流失风 险，为中高端客户价值保有提供关键 参考
通过客户业务偏
好模型结合客户
细分模型结果， 匹配各细分组别 的数据业务偏好
资费捆绑定 价模型