第二章 旅游企业人力资源规划
旅游企业人力资源管理
旅游企业人力资源管理第一章绪论第一节人力资源管理概述一、人力资源的概念与特征（一）人力资源的概念1、人力资源数量2、人力资源质量（二）人力资源的特征1、生成过程的时代性2、开发对象的能动性3、使用过程的时效性4、开发过程的持续性5、闲置过程的消耗性6、组织过程的社会性二、人力资源的内涵（一）管理的五种职能计划、组织、人事、领导、控制（二）人力资源管理的概念微观人力资源管理的具体包括：获取、整合、保持与激励、控制欲调整、开发三、关于对人管理的哲学——人性假设（一）“经济人”假设、X理论与科学管理（二）“社会人”假设、“霍桑实验”与组织行为理论（三）“自动人”假设、Y理论与工作内满足（四）“复杂人”假设、超Y理论与权变模式（五）“主权人”假设、W理论与主人翁精神四、人力资源管理理论的形成与发展（一）科学管理阶段的人事管理（二）行为科学的人事管理（三）从人事管理到人力资源管理第二节旅游业概述一、旅游业的性质（一）旅游业的经济性（二）旅游业的文化性（三）旅游业是资金密集型产业和劳动密集型产业二、旅游业的特点（一）综合性（二）依赖性（三）敏感性第三节旅游企业人力资源管理一、旅游企业的员工流动（一）旅游企业员工流动现状分析1、学历分析2、人员类别分析3、年龄分析4、服务年限分析5、岗位分析（二）旅游企业人员流动的原因与控制主要原因：接受的培训、工作时间与班次安排、管理人员的管理技巧、组织和政策二、旅游企业人力资源配置原则（一）充分投入原则（二）合理运用原则（三）良性结构原则（四）提高效益原则三、旅游企业绩效考评（一）明确绩效考评的目的（二）设立合理的绩效指标和标准（三）选择最合适的绩效考评方法（四）对评价者进行培训（五）定期检查评估系统第二章旅游企业人力资源规划第一节人力资源规划概述一、人力资源规划的作用1、在人力资源方面确保实现旅游企业的目标2、明确人力资源工作的内容3、加强人力资源管理的事前控制4、使管理者与员工对要到达的人力资源开发与管理目标更加清晰5、促进人才合理有效的流动二、人力资源规划的内容1、预警式或反应式的规划2、规划宽度3、正式和非正式的规划4、与企业的战略性规划方案的联系5、规划的灵活性第二节旅游企业人力资源规划的流程一、确立目标二、收集有关信息三、人力资源供求预测（1）规划的时间段（2）规划达到的目标（3）情景分析（4）具体内容（5）规划制定者（6）规划制定时间四、实施人力资源规划五、收集反馈信息第三节旅游企业人力资源规划的实践一、人力资源需求预测(一)总体需求结构分析预测法(二)人力资源成本分析预测法(三)人力资源学习曲线分析预测法(四)比例法(五)分合性预测法(六)团体预测法二、人力资源供给分析（一）人力资源内部供给预测1、内部员工流动可能性矩阵图2、马科夫分析矩阵图3、技术调查法4、继任卡法（二）人力资源外部供给预测1、劳动力市场2、科学技术的发展3、旅游企业的政策法规三、人力资源供需的平衡分析（一）组织需要和个人需要的平衡（二）人力资源供给与人力资源需求的平衡方法P50四、人力资源规划方案的制定（一）人力资源正常的制定（二）制定人力资源规划五、人力资源规划的实施与控制实施与控制人力资源规划主要包括：1、执行2、检查3、反馈4、修正第三章旅游企业工作分析第一节工作分析概述一、工作分析的定义通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内各职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。
第2章 旅游企业人力资源规划
为达目标需要关注的焦点
需要多少人；
员工应具备怎样的技术、知识和能力； 对员工进行进一步的培训开发是否必要； 是否需要进行招聘； 何时需要新员工； 培训或招聘何时开始； 如果为了减少开支或由于经营状况不佳而必须裁员，应采取怎 样的应对措施； 除了积极性、责任心外是否还有其他的人员因素可以开发利用。
四项政策鼓励自主创业
免收行政事业性收费
提供小额担保贷款
享受职业培训补贴
享受更多公共服务 ----享受税收优惠
扩大农村教师特岗计划 招3万毕业生西部任教
教育部还将与有关部门扩大实施农村义务教 育阶段学校教师特设岗位计划。2011年，将
招募约3万名高校毕业生到西部“两基”攻坚
县县以下农村义务教育阶段学校任教。 同时，要求各地教育行政部门在农村学校教 师空岗空编时，优先录用特岗计划服务期满 的毕业生。
狭义的旅游企业人力资源规划是指旅游企业对未来人 力资源供求情况进行预测，为保证满足未来需要而提供 人力资源的过程。
主要包括三方面的含义：
（一）规划要适应不断发展 变化的旅游业内外部环境的 需要 （二）规划的对象包括企业 内外的人力资源
（三）旅游企业人力资源规划是 一项全方位的系统工程
1、评价现有的人力资源 2、预估将来需要的人力资源 3、制定满足未来人力资源需 要的行动方案
（一）管理人员的管理能力、品质、决策风格
（二）旅游企业组织状况
（三）人力资源管理方针、人力资源管理组织
（四）人力资源供需规划 （五）人员调配与任用
（六）人力资源管理绩效考核 （七）旅游企业员工能力开发与教育培训
（八）薪酬管理
•工资总额诊断 •奖金诊断
（九）人际关系诊断
第2章 旅游企业人力资源管理战略与规划定稿
趋势分析 计量模型分析 找到有效的测量需求 的 因素
根据组织过去的人力 资源需求数量同某一影 响因素的比率来对未来 的人事需求进行预测
分析影响需 求的重要因 素
精确、简单 的认识相关因 素 和人员需 求之间的关系 作用
当因素之间无关 联或关联性较差时， 方法不实用
进行估计时需要 对计划期的业务量、 目前人均业务量和 生产率 的增长率进 行精确的估计 只考虑人工需求 总 量，未说明其中 不同 类别员工需求 的差异 衡量标准确定的 科学性问题
使命与战略
组织结构
人力资源管理
2、目标：人力资源管理战略的最基本目标在于 ——确保企业拥有适当的人力资源去完成企业使命。
集中单一产品战略 纵向整合式战略 多元化发展战略 家长式人力资源战略 （分配式） 任务式人力资源战略 发展式人力资源战略 （业绩）
（员工的发展对企业的贡献）
结论：人力资源战略要服务于企业总战略
人力资源规划 控制与评价阶段
策、经营环
境的相关信息 认清企业战 略目标和内 外部条件的 变化趋势
准确剖析人力 比较可提供 资源需求和给 的供给、需 供的相关信息 求的预测值 •选择有代表 寻找并分析人 性、典型性的 确定未来某 力资源供给和 工作（职位）， 一时间整个 需求的影响因 企业和每一 以保证分析结 素果的质量 个岗位的人 •确定工作分 确定供给和需 员净需求 析项目和工作 （包括某类人 求预测的具体 调查的方法 员的短缺或剩 方法 •制定工作分 余） 析规范 •选择工作分 析人员
局限
缺少对于 岗位情况的 认知
技能清单
法
管理人员 置换图
决定由哪些人员 记录的人员是能够胜任组织 可以补充企业的 中关键岗位的个人 重要职位空缺 记录各个管理人员的工作绩 效、晋升的可能性和所需要的 训练内容 用来进行组织的 实质上是转换概率矩阵 内部人力资源供 描述的是组织中员工流入、 给预测的方法 流出和内部流动的整体形式 用来进行组织的 考虑地域性因素 外部人力资源供 考虑人口政策与人口现状 给预测的方法 考虑劳动力市场发育程度 考虑择业意识和其它因素
第2章 旅游人力资源规划
2旅游人力资源供给预测
1.人力资源内部供给预测
1) 内部员工流动可能性矩阵表 2) 马科夫（Markov）分析矩阵表 3) 技术调查法
2.人力资源外部供应预测
第四节 旅游人力资源规划的实 施与控制
1 旅游人力资源信息系统 2人力资源规划评价与控制的方法
1. 旅游人力资源信息系统
旅游人力资源信息系统建立的步骤主要包括 以下四个方面：
3.旅游企业人力资源规划的作用
1.人力资源规划是旅游企业战略规划的重要 组成部分
2.人力资源规划有助于调动旅游企业员工的 主动性和创造性
4.人力资源规划是旅游企业人力资源管理的 基础
3.合理的人力资源规划可以帮助旅游企业降 低人力资源成本
第二节 旅游人力资源规划的程序
1.确立目标
这是人力资源规划的第一步，主要根据 旅游企业的总体目标来窖。旅游企业不 同的产品组合、经营规模、特色、档位 等都会对从业人月提出不同的要求。弄 清企业的战略决策与经营目标，是人力 资源规划战前提。
第二章 旅游人力资源规划
第二章 旅游人力资源规划
第一节 旅游企业人力资源规划概述 第二节 旅游人力资源规划的程序 第三节 旅游人力资源规划供求预测 第四节 旅游人力资源规划的实施与控制 本章小节
本章学习目标
※ 了解旅游企业人力资源规划的作用 ※ 熟悉旅游人力资源规划供求预测 ※ 熟悉旅游人力资源规划的实施与控制 ※ 掌握旅游企业人力资源规划的概念 ※ 掌握旅游企业人力资源规划的种类 ※ 掌握旅游人力资源规划的程序
9.人力资源规划案例研究评价与控制法 10.人力资源成本控制评价与控制法 11.人力资源竞争基准评价与控制法 12.人力资源目标管理评价与控制法 13.人力资源利润中心评价与控制法 14.运用人力资源规划研究进行评价与控制 15.利用离任交谈方式进行人力资源规划的评
第二章旅游企业人力资源规划 (2007)
B 0.70
C
D
离职率 0.10 0.20
A B
40 80
C
D
100
150
0.10
0.75
0.20
0.05
0.60
0.10
0.20
员 工 调 动 估 计期初源自数A 36 8B 56 10
C
D
离职率 4 16
A B C
40 80 100
75
5
10
D
150
44 66
30
105
90
95
30
60
预计人员供应量
现有人力资源 分析
• 年龄结构、 身体状况、 退休生育 人员流动分析
人员质量分析 • 人员的技能 水平、文化 水平
• 人员的流出、 内部流动
二、人力资源供给分析
（三）、人力资源供给预测步骤
① 分析企业内部现有人力资源； ② 统计员工调整的历史数据与比例； ③ 了解将来可能出现的调整； ④ 汇总上述信息得出企业内部供给量预测数据；
旅游企业人力资源管理
第二章 旅游企业人力资源规划 旅游企业人力资源管理
目录
第一节、人力资源规划概述
第二节、旅游企业人力资源规划的流程
第三节、旅游企业人力资源规划的实践
1
熟悉人力资源规划的作用和 主要内容
2
掌握旅游企业人力资源规划 的流程及各个环节的重点
学习 目的
3
学会运用相关方法进行旅游 企业人力资源规划实践
4
5
防止浪 费和成 本重置
一、人力资源规划、旅游企业人力资源规划
（四）、人力资源规划的分类
企业整体的人力资源规划
范围大小
旅游企业人力资源管理战略与规划教材(PPT 49页)
什么是战略？
战略是方向性的规划，用以指导寻找 机遇过程中的管理行动。
计划、规划与战略的区别
规划是单位在一个阶段发展的计划蓝图，里边 规定了发展的目标。
计划是公司做一项工作的步骤，具体的活动， 规划和计划属于中短期的公司发展部署。
战略是公司长期的发展规划，比较抽象，但它 是指导公司长期发展的目标。
本节小结
重点：
人力资源管理战略及其内容 旅游企业力资源管理战略制定原则与
基本步骤 旅游企业人力资源战略环境分析
第二节 旅游企业人力资源规划
本节内容
人力资源规划（含义、种类） 旅游企业人力资源规划的内容 旅游企业人力资源规划的作用 人力资源规划的程序 旅游企业人力资源的需求预测 旅游企业人力资源的供给预测 旅游企业人力资源的综合平衡 人力资源规划方案的制订 人力资源规划的实施与控制
招聘：
清华除继续求学的其余大部分100多人去华为。 华工理工大学200人进入华为。
数量：
1996年-2000年平均每年增长大概4000人左右。
华为人力资源结构
85%具有本科以上学历，45%具有硕士和博士学历 。
平均年龄在2000年平均27岁。
华为第一阶段 人力资源战略成果
（自然流失、伤残、退休、死亡等） （内部流动、晋升、降职、平调以及跳槽）
内部员工流动可能性矩阵表 马科夫分析矩阵表 技术调查法 继任卡法
人力资源外部供应预测
劳动力市场 科学技术的发展 政策法规
旅游企业人力资源的综合平衡
人力资源供求总量平衡，结构不合理
调节政策：1-3，P62
制定人力资源战略的重点 制定人力资源战略应明确的重点
旅游企业人力资源管理战略与规划定稿
旅游企业人力资源管理战略与规划定稿旅游企业人力资源管理战略与规划引言人力资源是企业的核心资源之一，对于旅游企业来说更是至关重要。
旅游业的发展离不开精英人才的支持，而人力资源管理战略与规划是保障企业人力资源的有效配置和管理的重要手段。
本文将探讨旅游企业人力资源管理战略与规划的重要性，并提出相应的定稿。
一、旅游企业人力资源管理战略的重要性1. 旅游业的特点：旅游业是一种劳动密集型产业，依赖于大量的人力资源。
在旅游过程中，目的地景区、导游、酒店、交通等环节都需要通过人力资源的调配来完成。
因此，旅游企业对人力资源的需求比其他行业更为突出。
2. 人才短缺的挑战：随着旅游业的快速发展，相关人才的供给不足已经成为旅游企业发展的瓶颈。
为了确保企业的持续发展，旅游企业需要制定有效的人力资源管理战略，提高人才的培养与吸引力。
3. 激烈的市场竞争：旅游业是一个充满竞争的行业，企业必须具备核心竞争力才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
而核心竞争力的建立离不开高素质的人才，通过有效的人力资源管理战略，企业可以吸引、培养和留住优秀的人才，从而提升企业的竞争力。
二、旅游企业人力资源管理战略的内容1. 人才招聘与选拔：旅游企业需要根据自身需求制定招聘计划，并采取多种方式吸引人才。
此外，企业需要通过有效的选拔程序，从众多应聘者中筛选出最适合岗位的人才。
2. 培训与开发：在旅游业中，不断提升员工的专业素质和服务水平是保持持续竞争力的关键。
旅游企业应该制定培训和发展计划，包括内部培训、外部培训以及职业发展计划等，以提高员工的综合素质和能力。
3. 绩效评估与激励：建立科学有效的绩效评估制度，对员工的工作表现进行全面、公正地评估，确保员工得到公正的激励和奖励。
旅游企业还可以制定相应的激励机制，如提供员工福利、晋升机会、培训机会、团队建设活动等，以增强员工的工作动力和归属感。
4. 员工关系管理：良好的员工关系对于旅游企业的发展至关重要。
企业应该建立和谐的员工关系，倾听员工的意见和需求，解决员工的问题和纠纷，提高员工的工作满意度和忠诚度。
人力资源管理二
将市场份额从32%提高 到38%
保持4%的年利润增长 率
保持行业内的低价格
用较少的飞机执行飞 行任务
什么样的员工 态度和行为能 够产生这些运 营结果？
准点航班数量最大化
转场飞机在登机门停 留时间控制在15分钟 以内
愿意持续为西南航空 公司服务的高承诺度 员工
一、确立目标 根据旅游企业的总体目标来确定，弄清企业的战略决策
与经营决策，是人力资源规划的前提。
二、收集有关信息
组织内部信息：旅游企业经营战略、组织结构、组织 文化、人力资源数量、分布、利用及潜力状况。
组织外部信息：宏观经济发展趋势、旅游行业的发展
前景、主要竞争对手的动向、劳动力市场的趋势、
人口趋势、政府相关政策法规、风俗习惯演变。
集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，
同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。
所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，
赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就
遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙 叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即 解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐 厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启
某公司销售副总经理吴大伟，50岁，任现职已5年，晋 升为总经理的可能性为乙级;三位销售副总经理继任者 的情况如下：周志新，45岁，销售部经理，晋升为销 售副总经理的可能性为乙级;朱仁明，41岁，市场部经 理，晋升为销售副总经理的可能性为丙级;陈晓东，36 岁，销售助理，晋升为销售副总经理的可能性为丙级 。显然紧急继任者为周志新。
人力资源规划的内容模型
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一、旅游企业人力资源规划的含义
（一）旅游人力资源规划应适应环境和战略目标的动态变化 （二）旅游人力资源规划应有相应的政策与措施支撑 （三）旅游人力资源规划应兼顾组织与成员双方的利益 （四）旅游人力资源规划应在管理循环中不断完善
二、旅游企业人力资源规划的特点
系统性 综合性
科学性
三、旅游企业人力资源规划的内容
二、旅游企业人力资源规划的制定原则
充分考虑内部、外部环境的变化 确保旅游企业的人力资源保障 使企业和员工都得到长期的利益
三、旅游企业人力资源规划的方法
人力资源规划有两种方法：定量和定性法。 定量法，又称“自上而下”法，它从管理层的角度出发，使用统计和 数学方法，多为理论家和专业人力资源规划人员所采用。定量法把雇员 视为数字，以便根据性别。年龄、技能、任职期限、工作级别、工资水 平以及其他一些指标。把员工分成各种群体。这种方法的侧重点是预测 人力资源短缺、剩余和职业生涯发展趋势，其目的是使人员供求符合企 业的发展目标。 定性法，又称“自下而上”法。它从员工角度出发，使每个员工的兴 趣。能力和愿望与企业当前和未来的需求结合起来。受过培训。从事咨 询和管理开发的人力资源管理人员使用这种方法。该方法的侧重点是评 估员工的绩效和晋升可能性，管理和开发员工的职业生涯，达到充分开 发和利用员工潜力的目的。
（一）旅游企业人力资源的培养
加强旅游企业人力资源的培养，应至少包括以下两个方面： （1）增加旅游企业人力资源的教育、培训渠道。 （2）建立一定规模的旅游教育机构。
（二）旅游企业人力资源的引入
旅游企业人力资源的引进机制主要包括两个方面：一方面是招募旅游 人才；另一方面是建立一个灵活的人才流动机制。
（三）制定旅游企业人力资源规划
1.外部环境分析 （1）经济环境 （2）劳动力市场 （3）旅游企业人力资源 （4）技术状况
2.内部状况分析 （1）基本信息盘点 （2）岗位信息二）供给和需求的预测阶段
这一阶段是人力资源规划中关键性的部分。在所搜集的人力资源信息基础上， 采用定性与定量相结合，以定量为基础的各种统计方法和预测模型，对企业未来 的人力资源状况进行预测。旅游企业人力资源的预测主要从供给和需求两个方面 进行。
（一）人力资源需求预测
人力资源需求预测是指根据企业的发展规划和企业的内外条件，选择适当的 预测技术，对人力资源需求的数量、质量和结构进行预测。
1.现状规划法
假定企业保持原有的生产和生产技术不变，则企业的人力资源也应处于相对 稳定状态，即企业各种人员的配备比例和人员的总数将完全能适应预测规划期内
人力资源的需要。
制定人力资源计划和行动方案
劳动力短缺
供给=需求
劳动力剩余
实施人力资源计划和行动方案
内部选拔 外部招聘 人才培养 人才储备
保持均衡
限制雇佣 减少工作时间 提前退休 解聘
评估人力资源计划和行动方案的效果
（一）调查分析准备阶段
调查分析阶段的主要任务就是广泛搜集旅游组织内部和外部的各种有关信息， 并进行分析整理，为后续阶段做准备。
（一）宏观环境与政策的改变
如经济体制的变化、区域性的金融危机、政局的动荡、国家与地区政策法规 的变更等都会影响到旅游组织人力资源规划。
（二）组织形式的变化
现代管理要求组织形式要不断地适应市场经济的大环境。
（三）旅游组织的战略与计划
从图2-1中，可以看出旅游组织规划是如何影响人力资源规划的。
（四）技术创新及技术升级换代
一、旅游企业人力资源规划的含义
旅游企业人力资源规划(Human Resource Planning In Tourism)，又称旅游企业人力资源计划。广义的旅游人力资 源规划是指为实现旅游组织发展目标与战略，根据旅游组织 内外部环境的变化，运用科学的方法对所属人力资源的供需 进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使旅游组织人力资 源供给和需求达到平衡，使组织与成员均能受益，最终实现 旅游组织的可持续发展目标的过程。简而言之，旅游人力资 源规划即指进行旅游人力资源供需预测，并使之平衡并可持 续发展的过程。
制定人力资源规划有以下四个相互关联的主要步骤： 1. 进行需求预测 2. 进行供应评价 3. 确定人力剩余和缺需 4. 制定人事计划
四、旅游人力资源规划的作用
推动旅游组织战略与目标的实现
实现旅游人力资源开发与管理工作的 有序化
有助于调动员工的创造性和主动性
01 02 03
五、旅游人力资源规划的影响因素
第二章 旅游企业人力资源规划
【学习目标】 1. 掌握旅游企业人力资源规划的含义和内容。 2. 了解旅游企业人力资源规划的作用。 3. 了解旅游企业人力资源规划的影响因素。 4. 掌握旅游企业人力资源规划的程序和常用方法。
章节目录
第一节 旅游企业人力资源规划概述
第二节 旅游企业人力资源规划的制定
第一节 旅游企业人力资源规划概述
市场竞争推动技术进步，技术创新及技术升级换代已渗透到越来越多的行业
与领域。
（五）劳动力市场的情况
在人力资源管理中，劳动力市场是劳动力供给方和劳动力需求方相互作用， 从而决定劳动力价格的地理区域或劳动力特征的概念。劳动力市场的变化分为劳
动力需求或供给的单方面变化及多方面变化等。
（六）管理体制与方法的变化
2.经验预测法
经验预测法就是企业根据以往的经验对人力资源进行预测的方法。
（三）规划的制定和实施阶段
旅游组织首先形成人力资源战略，根据人力资源战略制定总体规划，再制定 各项具体的业务计划以及相应的人事政策，以便各部门贯彻执行。
（四）规划的评估和反馈阶段
旅游组织将人力资源的总体规划和各项业务计划付诸实施后，要根据实施的 结果进行评估，并及时将评估结果进行反馈，以修正人力资源规划，使其更切合 实际，更好地促进旅游组织目标的实现。
现代人力资源管理制度和方法越来越受到组织的重视，并且正在逐步取代传
统的体制和方法。
第二节 旅游企业人力资源规划的制定
一、旅游企业人力资源规划的程序
确定企业的发展战略和目标
评估企业内部人力资源的现状
企业外部环境的变化及发展趋势的分析
预测企业的人力资源需求
预测劳动力市场的人力资源供给
评估人力资源的供求状态