2017-2019年金融保险类消费投诉案例精选
金融保险类
案例 98：保险条款要看清 字字句句需辨明
【案情简介】
山东省德州市宁津县的陈女士 4 年前购买某保险公司推出的某险种套餐，如今第一次按保险条款要 求赔付时就被该保险公司拒绝。2014 年 6 月，消费者花 500 元购买了一种保险套餐。2018 年 9 月 17 日， 她在医院做了视网膜脱落修复手术，花去 3000 多元。出院后，陈女士根据所买险种的规定，要求保险 公司赔付 2500 元。但保险公司却以赔付条款的规定：“视网膜及玻璃体手术属于赔付等级第 6 等，投保人必须做全以上两种手术，才能享受此赔付。”为由拒绝赔付。陈女士当即傻眼了，保险条款中一个“及” 字，居然是别有用心。协商
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【处理过程及结果】
接到投诉后，宁津县消协立即对此事进行了调查核实，认定该保险公司订立的这种条款，是故意运用模糊概念，给消费者造成一种赔付假象来欺骗投保人。宁津县消协认为：该保险公司订立的这种模糊条款，属于明显的不平等格式合同。根据我国《消费者权益保护法》第二十六条之规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并供助技术手段限制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”所以投保人完全可以用法律来维护自己的合法权益，要求保险公司依据保险条款赔付 2500 元住院补贴。经宁津县消协调解，该保险公 司同意赔付陈女士 2500 元住院补贴，并且重新与其签订保险合同。 【案例评析】
根据我国《合同法》第四十一条之规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”简单的说，就是合同双方对合同条款有着两种或两种以上的解释时，应该遵照不利于合同制定方的解释。我国《消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”此外该法第十六条规定：“ 经营者向消
费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，保险公司在与被保险人签订合同的时候，并没有本着诚实信用的原则对保险合同的相应条款进行解释说明，而是采用模糊的字样来蒙骗被保险人，并且企图用这种方式排除对方权利，牟取不正当利益，这显然也是违反诚实守信的交易原则，所以投保人要求保险公司赔付 2500 元住院补贴是正当合理的。
在此，宁津县消协提醒广大消费者：一、签订保险合同要看清条款，字句要弄明白，如理解不通，请咨询法律专家；二、双方因合同产生纠纷，双方自愿将该争议提交仲裁委员会仲裁解决的，仲裁裁决结果对双方均有约束力。
案例提供：山东省德州市宁津县消费者协会
案例 99：银行卡被盗刷消协出面维权
【案情简介】
2016 年11 月2 日早上，消费者吴女士起床上班的时候，发现自己的手机在2016 年11 月1 日晚23
点54 分至56 分，收到四条来自106902999299 的短信，提示其尾号为4176 的账户在自助设备取款四次，
有三次是2749.67 元，一次是1731.27 元，共9989.20 元。吴女士大惊，自己的卡是工资卡，而且是已经升级
的芯片卡，一般来说比较安全，且卡一直都在身边，怎么会被盗刷呢？于是赶紧去柜员机查询，确认其惠工卡在没
有离身的情况下被取走9980.20 元。懂法的吴女士立即在柜员机上操作，卡被柜员机吞
掉后，向该银行的城中支行反映了该情况，拿到了被吞的银行卡，并立即向110 报案。在向桂林市公安
局秀峰分局栢梓派出所报案的过程中，某银行城中支行打来电话，称其被盗刷的4 笔款的取款地址是加
拿大，并承诺第二天有总行的人会和吴女士联系，但吴女士却一直没有等到消息。2016 年11 月3 日下午，吴女士到广西壮族自治区桂林市消费者协会（以下简称“桂林市消协”）投诉，要求桂林市消费者协会维
护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
接诉后，桂林市消协领导高度重视，立即与该银行负责处理投诉的相关部门取得联系，请他们尽快
调查、妥善的处理。针对吴女士的情况，桂林市消协的工作人员多次与该银行进行沟通协商。最后，该
银行代表答应近日将吴女士被盗刷的9980.20 元采取先行赔付给她，并表示银行将向真正的盗刷者追责。
2016 年12 月13 日下午，消费者吴女士致电向桂林市消协，告知桂林市某银行已垫付了其之前被盗刷的钱款9980.20 元，吴女士对桂林市消协表示感谢。据悉这是广西消协组织成功调解的第一起因消费者银
行卡被盗刷的投诉。
【案件评析】
根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 这是对消费者人身财产安全权利的规定。同时该法第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本条规定了经营者保障消费者人身和财产安全义务的规定。本案吴女士自身无过错和不知情的情况下银行卡被他人盗刷，财产受到了损失。
关于银行是否应该为消费者的财产损失负责，应从以下方面考虑。首先，持卡人与银行之间的储蓄合同法律关系。尽管储蓄合同是一种无名合同，《合同法》并未对此进行详细规定，但不容置疑的是，存款行为以转移货币占有的方式在储户与银行之间建立了债权债务的法律关系。《商业银行法》第三十三条规定：“商业银行应当保证存款本金和利息的支付，不得拖延、拒绝支付存款本金和利息。”该条规定了商业银行的保证支付义务，被告错误将原告借记卡账户内的存款交付给假卡持有人，未适当完成自己的支付义务。其次，银行具有附随义务，即为协助实现给付义务，而以诚实信用原则为基础，依合同性质、目的和交易习惯而履行的通知、协助和保密等义务。《商业银行法》第二十九条第一款规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”为存款人保密、保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯，是商业银行的法定义务。商业银行的保密义务不仅是指银行对储户已经提供的个人信息保密，也包括为到银行办理交易的储户提供必要的安全、保密的环境。因此本案应按照违约责任的一般原则，进行完全赔偿，即违约方应承担因其违约行为导致的一切损害的赔偿责任。该银行采取积极先行赔付的做法值得推广。
桂林市消协认为，本案中，吴女士被盗刷的发生地址是在加拿大，而吴女士又刚好比较懂法，知道立即采取相应的措施证明自己的银行卡就在身边，而且本人就在桂林市。如果吴女士不能证明自己在桂林，维权就变为困难和复杂。为了广大银行卡用户的安全考虑，不再发生类似事件，桂林市消费者协会向社会发布了：“提请广大消费者注意用卡安全”的消费警示。
案例提供：广西壮族自治区桂林市消费者协会
案例 100：存款利率未告知消协调解助维权
【案情简介】
老年消费者周先生于2002 年3 月11 日在江苏南京某银行存入两万元人民币，消费者称银行工作人员告诉其可选择“定活两便”存款方式，如果选择这种存款方式进行存款，存款时间满一年后，该存款将自动转为定期，利息按照定期存款计算。2017 年3 月13 日，周先生去银行取款时发现实际收到的利
息是2911.05 元，但消费者周先生认为，既然银行工作人员告诉自己，存款满一年后可转成定期，那利
息计算应按定期存款计算，扣除利息税应得利息为11754.01 元。经询问，银行答复消费者周先生：“银行“定活两便利”息是按一年内定期整存整取档次利率的60％计算，且当时柜面人员没有给消费者自动转定期的承诺。”故而拒绝按照周先生的要求给付利息。双方协商无果，消费者周先生遂投诉至江苏省消费者协会，要求银行按照定期存款计算并补足利息。
【处理过程及结果】
经过江苏省消费者协会核实，银行工作人员坚称“定活两便”为各家银行较少的存款方式，当时的柜面人员一定会详细向消费者解释利息计算方式，并且不可能给予其上述承诺，消费者已经明确知道其存款方式为“定活两便”，故不承担相应责任。经分析，江苏省消费者协会认为，由于年代久远，银行工作人员是否向消费者做出可转定期的承诺已经无法证实，但银行作为服务一方，与消费者掌握的信息存在不对等性，银行有义务在办理各项业务时为消费者提供更加详细的业务说明。同时根据消费习惯，消费者周先生将存款存入银行15 年后才取出，可以认定为是以定期储蓄的方式进行存款，银行需要承
担部分责任。经江苏省消费者协会工作人员调解，银行同意退还消费者周先生利息差额6500 元。
【案件评析】
本案是一起老年人的金融消费纠纷。银行由于办理业务众多，信息的不透明容易导致消费者产生误解，银行应在办理业务时告知消费者相应信息。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定: “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”同时第二十八条规定：“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。本案中，没有确定证据证明银行工作人员办理业务时详细说明了利率具体计算规则，则应对具体利息规则作出对消费者有利的解释，即其未能对涉及消费者利益的内容予以强调和有效告知，致使消费者根据自身认知办理了存款业务。故而江苏省消费者协会按照此次存款 15 年
时间较长的实际情况，主张按照定期存款来支付利息的这一有利于消费者利益的条件来调节纠纷，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》的原则和精神，保护了消费者利益，起到了定纷止争的作用。
本案中，银行引起违背法定义务的行为承担了补偿利息的不利后果，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》的原则和精神。同时浙江省消协根据具体案例进行有利于消费者利益的解释进行调节，也体现了较高的处理问题的水平。另外，本案也给广大消费者提了醒，在进行财产储蓄、处分等行为时，应注意询问清楚有关利息、本金、时间限度等相关信息，同时要妥善保存相关书据。当有特殊约定时，建议保留书面备忘，以便更加方便的维护自身的合法权益，避免纠纷的发生。发生纠纷时，消费者也应理智寻求消费者协会和法律的帮助，争取尽快、合理地解决纠纷，维护自身合法权益。
（案例提供：江苏省消费者协会）
案例 101：提前退保遭拒绝消保委介入帮维权
【案情简介】
2016 年12 月2日，消费者汪先生来到安徽省铜陵市消费者权益保护委员会（简称“铜陵市消保委”）办公室，拿出一份保险合同和一些单据，向铜陵市消保委工作人员反映他遇到的麻烦事。据汪先生说，他在2015 年12 月的时候，在铜陵市某保险公司购买了一份内容为某款全能型的保险，每年需要缴纳的
费用为3 万元，缴费期限是5 年。可是，汪先生在买过这份保险后，在10 天的犹豫期内就想退保，但是到保险公司办理退保时，保险公司却百般劝说，又以经办人员不在等为由，不想给汪先生签字办理退保，就这样拖过了10 天的犹豫期，汪先生把保险合同放在家中没有再理会。到了2016 年的12 月份，
该保险公司联系汪先生，提醒他要续交保险费用了，汪先生觉得自己已经退休，每年承担3 万元的保费
实在有点困难，就提出想提前退保，保险公司计算后告诉汪先生，现在退保的话，只能退还 1 万多元。汪先生便拿着这份保险合同找了一位律师进行了咨询，律师告诉汪先生说：汪先生如果办理退保的话，该保险公司只能够扣除5%的费用，即：1500 元，剩下的28500 元都应退还给汪先生。汪先生认为是保险公司故意欺骗，在无法与该保险公司协调的情况下，汪先生就来到了铜陵市消保委投诉，希望其帮助维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，铜陵市消保委的工作人员展开了调查。工作人员认为，汪先生投诉的关键在于保险合同，由于这类合同对于专业性的要求很强，消保委工作人员很快联系了市保险行业协会，转述了汪先生的情况，请保险行业协会的专业人员帮助调解，同时，消保委工作人员也联系了保险公司，建议其尽快调查处理。12 月6 日，保险公司回复市消保委，按照保险合同，确实只能退还1 万多元，保险合同应该找专业的保险方面的律师咨询，否则也会出现差错。消保委工作人员建议保险公司跟汪先生联系，好好协商，尽力将纠纷解决。
“3·15”期间，铜陵市保险行业协会回复说，经调解，倘若现在退保仍无法满足汪先生的诉求。目前，保险公司已经同汪先生协商好，汪先生同意继续缴费，不再退保。
【案例分析】
这
是
一
起
保险没到期时消费者近年来，保险业的蓬勃发展使得保险生意成交量大增，一方面，保险确实为消费者提供了很多便利；另一方
面，许多保险公司为了增加生意也会采取不太合法的手段，甚至违背消费者意愿行事。对于这些
xxx公司金融消费者投诉处理办法
xx公司 金融消费者投诉处理办法 第一条为规范金融消费者投诉处理工作，妥善解决金融消费争议，切实维护金融消费者合法权益，树立xx公司（以下简称本公司）的良好社会声誉和形象，根据《银行卡收单业务管理法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等法律法规和规章制度，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指使用本公司提供 的支付服务的特约商户中主体类型为个体工商户的特约商户。 本办法所称金融服务指银行卡收单为主的支付服务。 本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与本公司因使用金融服务所产生的民事争议。 第三条客服部负责牵头金融消费者投诉处理工作，法律部、市场部、风控部、合规部和技术部等部门配合。 第四条本公司总部和各分公司应当通过金融消费者方便获取的渠道公示投诉处理方式，包括但不限于办公场所、官方网站首页、微信公众号的醒目位置等，并设立《金融消费者投诉意见簿》，以便金融消费者行使监督、投诉的权利。
第五条技术部应当按照中国人民银行要求，加强对金融消费者投诉处理信息系统的完善与管理；客服部对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。 第六条客服部需指定专门投诉处理人员，定期对金融消费者监督意见和投诉内容进行整理、汇总、核实，并按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。 第七条客服部指定投诉电话专职人员，负责做好投诉事件的记录与传达工作。 第八条法律部须不断根据监管要求优化完善重大投诉紧急处置预案。遇到金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者的，须按照应急预案及时妥善处理；对可能引发群体性事件、影响金融秩序稳定的，须及时向中国人民银行报告。 第九条金融消费者向客服部咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。客服部须根据消费者的诉求及相关证据进行整理，并向本公司金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组）报告。各部门依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。 第十条金融消费者投诉须符合下列条件： （一）投诉人是与投诉事件有直接利害关系的当事人； （二）有明确的被投诉对象；
12315消费者投诉举报文书式样
12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
金融消费者权益保护工作总结
金融消费者权益保护工作总结 篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结 关于金融消费者权益保护工作的经验总结 作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下： 1、工作机制建设情况 针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 2、保护范围与保护措施 我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费
者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下： （1）购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进
“12315”受理投诉范围
“12315”受理投诉范围 一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。 二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。 三、欺诈消费者行为： 欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析 2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析 一、差不多情形 2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长2 4%。调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失6 5.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。 （一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。 （二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他1 79件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。 商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。 服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的2 5%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。 （三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的7 6件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。
金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)
舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则 （暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在舒兰市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行舒兰市支行（以下简称人民银行舒兰市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行舒兰市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服
务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行舒兰市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者
金融消费者投诉处理办法
中国农业银行陕西省分行 金融消费者投诉处理实施细则（试行） 第一章总则 第一条为正确处理金融消费者和我行（中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构）之间发生的消费者权益争议，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。 第二条金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务，与金融机构发生消费者权益争议，向中国农业银行陕西省分行（以下简称我行）提出申诉的，适用本实施细则。 本实施细则所称的金融消费者是指在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。 本实施细则所称的金融机构是指中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构。 第三条金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决： （一）与金融机构自行协商解决； （二）向金融机构的上级机构投诉； （三）向人民银行、各金融监督管理部门申诉； （四）向行业协会或消费者协会投诉； －1－
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （六）向人民法院提起诉讼。 第四条金融消费者申诉案件实行属地管辖、分级负责的原则。 第五条对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和证据，依照法律、法规、规章和规范性文件，遵循公平、公正、合理、便民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。 第六条我行逐级成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称“领导小组”），由主管领导任组长，分管办公室工作的部领导任副组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费者权益保护工作。 领导小组下设金融消费者申诉处理中心，由分管办公室工作的部领导任主任，办公室主任任副主任，成员由办公室法律事务工作人员和各执法职能部门有关人员组成，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。 第七条金融消费者申诉处理中心的职责： （一）向金融消费者提供咨询服务； （二）指导金融消费者依法维权； （三）依法受理金融消费者的申诉； （四）组织对金融消费者申诉案件进行调查处理； （五）对金融消费者申诉情况进行统计、分析和妥善披露； （六）宣传普及金融知识。 第八条金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，并将负责机构的名称及联系方式报我行金融消费者申 －2－
【浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考】消费投诉调解
【浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考】消费投诉调解 浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考调解应当是指在第三方的主持下，由纠纷双方当事人就有关争议问题进行自愿协商，达成协议，从而解决纠纷的一种方式。12315的消费纠纷调解，主要是指消费者在消费过程中其合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向工商行政管理部门反映情况，请求解决消费纠纷，而工商行政管理部门则在查明事实，分清是非的基础上，充分说理、耐心疏导、消除隔阂，使纠纷双方当事人通过自愿协商而达成协议，从而解决消费纠纷的过程。12315消费纠纷调解是妥善解决消费纠纷，化解人民内部矛盾，维护社会稳定，构建和谐社会的重要手段。要做好12315消费纠纷申诉处理工作，圆满解决12315消费纠纷申诉，12315工作人员在具备高尚的职业道德和过硬的业务素质的同时还应注意做好以下几个方面：一、要善于倾听善于倾听是一门非常重要的社交艺术，它能赢得对方的好感和信任。但是12315消费纠纷申诉调解中的善于倾听不是被动的、无目的、消极的听，而是要抱着一种积极的态度去听，要在倾听过程中为12315消费纠纷申诉调解工作的开展创造有利的条件。因此，在倾听过程中，首先，要了解当事人消费纠纷的背景资料。因为达成调解只掌握消费纠纷的证据和有关法律事实是不够的，还必须充分掌握消费纠纷的其他信息，这种信息只能来源于倾听，这也等于给12315工作人员提出了更高的要求；其次，在倾听过程中，在当事人面前不要摆架子，要耐心地听，适当地表示一下理解和同情，拉近与当事人之间的心理距离，那么当事人的情绪就会随之降温，再稍加劝解，就有可能转入调解的正题了；最后，要边倾听边思考，分析消费纠纷产生的根源，分清主次矛盾，并根据当事人的性格特点、道德观念以及案件的性质和难易程度，积极思考调解方法，制定调解策略。二、要遵循公平、公正、合法原则所谓公平、公正，就是12315工作人员的言行不要流露出偏袒哪一方，这既是让当事人接受意见的前提，也是消费调解成立的基本条件。消费纠纷中的当事人一般比较敏感，对12315工作人员的言行难免会有猜测，一旦12315工作人员流露出对哪一方反感，那么由此会引起当事人对12315工作人员的公正性产生不合理的怀疑，因此，对当事人讲解态度必须客观公正。在正式调解前，绝对不能就实体问题乱表态，否则，就会成为当事人本来就失衡的心理寄托不满的载体。所谓合法，是调解的底线。关于调解合法性的理解，我们认为就是指调解不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不违背禁止性的法律规定。因此无论是双方达成的协议，还是12315工作人员提供的参考性意见，合法的要求应该是不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不违背禁止性的法律规定。三、要善用逆向思维进行换位思考，注意把握火候古人云：“将心比心，己所不欲，勿施于人。”作为12315工作人员在调解中也要做到这一点。在消费纠纷调解过各中，双方当事人是关注着12315工作人员的一举一动，因此，要处处言行谨慎。调解过程中，要不断地将自己置身于当事人的地位，换位思考，这样一碗水才能端平。调解中的火候把握要恰当，切勿失当，力道小了，起不了作用，力道大了，可能会适得其反，既不能一味地顺着说好话，那样会失去做工作的意义，也不能急于求成，强制打压，否则会欲速则不达。换位思考、逆向思维在调解中非常重要，在一起手机消费纠纷案中，12315工作人员就是采用换位思考、逆向思维的方法，使双方达成了协议。今年3月的一天，12315接到消费者何某的申诉，几天前在某手机店购买的一部手机，由于按键失灵，要求调换，但销售方认为按键失灵可能是人为原因引起，按规定先予以检测，因此双方争执不下，12315工作人员赶到现场后，了解到申诉人何某系大学生，即将乘10点的火车赶往成都某大学求学，12315工作人员一方面要求经销商特事特办，另一方面同厂家取得联系，要求厂家能从实际出发换位思考，立即予以换机，在12315工作人员的努力下，经过共同协商，终于达成双方都满意的结果，换到新机的何某带着对12315工作人员的感激之情踏上了去成都的求学之路。四、要深入调查听取双方意见，抓住主要矛盾借力促调解12315消费纠纷调解中要多方听取意见，要充分发挥双方当事人的主观能动性，做到充分民主，要让当事人把自己的想
银行 消费者投诉及处理情况分析报告
XX XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX： 根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下： 一、投诉基本情况 XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。 （一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX 件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。 （二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。 （三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX 件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。 二、原因分析 通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：
一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。 二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。 三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。 三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确
12315消费者申诉举报数据
12315消费者申诉举报数据 分析报告 第10期 （总第79期） 福建省工商局12315数据分析中心2010年7月8日 福建省网络商品交易及有关服务 申诉情况专项分析 随着社会的发展，电子时代的到来，网络商品交易这种省时省力便捷的购物方式已被越来越多的人所接受，网络购物已渐成申诉新热点。网络购物与传统的钱物直接交易方式相比较，具有许多不可比拟的优点。主要体现在：购物方便、所付劳动量少、信息量大、商品价格低等。然而伴随网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象。 据不完全统计，2008年以来，全省12315信息系统共受理消费者申诉2803件，举报11件，咨询7689件。其中，2008、2009年分别受理申诉712件、1368件，上升了92.13%；2008、2009、2010年1-6月分别受理申诉313件、512件、723件，申诉量逐年上升，分别增长63.58%、41.21%。 一、网络商品交易及有关服务申诉的主要问题
1．质量问题。主要表现为：消费者网购的家电、电子机械等商品在三包期内出现质量问题，商家拒绝、推迟维修或要求收费维修；商品在收到拆包后发现存在质量问题或是有瑕疵要求退、换货，商家以消费者人为损坏拒绝退、换货，或是要求消费者拍下照片发给他，但由于商品颜色、瑕疵部位等问题导致拍照不明显或从照片上看不出问题而不予退、换货。 2．假冒伪劣产品。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十，但消费者收到货后经专卖店验货发现是假冒的，要求退货，商家不履行承诺拒绝退货。 3．货不对版。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至是“三无”产品，要求退货。商家不同意退货，或是声称可以退货，但消费者已把货退回，商家却迟迟不予退款。 4．网络欺诈。消费者到一些不正规的小网站上购物，在付款后，迟迟未收到所购货物，或是在收到货物拆包后发现包裹内无所购商品，只有一些废纸等垃圾，再上网去寻找原来的网页，却发现该网页已无法显示，拨打商家电话也无法接通。 5．延迟交货。主要表现为两方面：一是消费者款已付，但商家由于自身原因却迟迟未发货，导致消费者无法在约定时间内收到货物，故要求商家退款或是立即发货，引起投诉；
金融消费者权益保护
金融消费者的八项权利 （一）保障金融消费者财产安全权 金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。 （二）保障金融消费者知情权 金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。 （三）保障金融消费者自主选择权 金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 （四）保障金融消费者公平交易权 金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 （五）保障金融消费者依法求偿权 金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。 （六）保障金融消费者受教育权 金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。 （七）保障金融消费者受尊重权
12315消费者投诉举报咨询
12315消费者投诉举报咨询数据分析报告 2018年第5期 潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日 2018年全市12315系统消费者诉求 数据分析报告 一、总体情况 2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。 图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。 图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图
2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点： （一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。 图三：2018年诉求量与2017年同期对比图
（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。 图四：2018年各类诉求量增减图
金融消费者权益保护
金融消费者权益保护文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
金融消费者的八项权利 （一）保障金融消费者财产安全权 金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。 （二）保障金融消费者知情权 金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。 （三）保障金融消费者自主选择权 金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 （四）保障金融消费者公平交易权 金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 （五）保障金融消费者依法求偿权 金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。 （六）保障金融消费者受教育权 金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高
2015年消费者投诉十大案例
2015年消费者投诉十大案例 商家撤店承租方赔偿 【案情简介】 王女士于2015年8月在某大型家居广场的某专柜购买了价值11000元的橱柜一套， 11月份该厨柜的台面开裂，但出售该厨柜的专柜已经从家居广场撤摊。消费者致电12315，希望工商部门能够帮助解决。最终，该家居广场赔偿消费者1800元。 案件评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。本案由于柜台租赁者（即橱柜的直接出售者）撤摊，消费者可以向柜台的出租者（即该大型家居广场）要求赔偿。 网上购物出现纠纷终维权 【案件简介】 2015年12月16日消费者杨某，自己通过某在线电子商务有限公司，花费1172.8元人民币购买某品牌高端净水机回家安装后，不到一个月，因产品滤芯破裂造成大面积跑水，导致消费者家中和楼下两户不同程度受损。经过市消协反复调解，双方达成协议，由厂家一次性给消费者经济补偿18000元，并免费为消费者更换一台同样的净水机。 案件评析：类似案件，焦点问题就是对于定损没有一个明确的机构可以来完成。 电脑主板多次更换 仍无法使用 【案情简介】 消费者赵先生2015年1月份在某电器商场购买了一台价值3900元的电脑，经销商为赵先生提供了“三包”凭证，其中注明了主板的保修期为三年。电脑使用到2015年10月份出现故障，送到售后服务公司，经检修，更换了主板。之后电脑又多次出现故障，先后更换主板三次以后仍不能正常使用。消费者多次找经销商和售后服务公司，答复只能修理，不能更换。 案件评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者负责更换或退货。售后服务公司与生产厂家联系，为消费者现场退货，并全额退还购物款。 超市工作失误持卡购物不积分 【案情简介】 消费者梁先生在“某超市办理了一张会员消费积分卡， 他在该超市购物800余元，结账时收银员未提示梁先生购物可以积分。梁先生第
银行 消费者投诉及处理情况分析报告
XX XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX：领导高度重视，“我行”）根据XX要求，XX（以下简称年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分及时对我行XX 析，现将具体情况汇报如下：一、投诉基本情况 件，投诉件，解决XX XX年我行共受理消费者投诉XX 解决率100%。 （一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办 类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX 件，受理现场投诉XX件。 （二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。 （三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。． 二、原因分析通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几
个方面：一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行 将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结
2018年10月份12315消费者投诉热点分析
2018年10月份12315消费者投诉热点分析 一、总体情况 2018年10月份，南通市工商12315系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等信息3761件，其中咨询2789件，占74.16%；投诉657件，占17.47%；举报157件，占4.17%；其他158件，占4.20%。消费纠纷争议金额62.35万元，为消费者挽回经济损失36.69万元。 二、投诉热点 10月份受理投诉从类别看，前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、装修建材、家用电器；从投诉性质看，前五位的分别是：产品质量、合同、售后服务、不正当竞争、广告。其中服装鞋帽的投诉和制作保养修理服务成为投诉热点。 （一）服装鞋帽的投诉同比增长较快。10月份，服饰鞋帽的投诉量共59件，比上月增长11.32%，占消费投诉总量的8.98%。涉及的主要问题有产品质量、合同等。 消费提醒：一是认真查看各类标签。服饰的面料成分和含量标注可能存在虚假情况。比如：只含少量羊绒的服装标注成纯羊绒，混纺的标注成100%纯棉，还有的面料含量用外文标注，让消费者“雾里看花”。有些衣物洗涤方法标注不明白，只有图标，没有文字说明，或图标与文字不符，遇到标注不明的情况，消费者应当及
时询问商家，谨慎购买。二是谨慎看待打折促销。部分商家会利用折扣手段欺骗消费者。有些销售商喊着商品打折、降价时，实际上已先提高商品原价再打折。再就是在售后服务上打折，通常只是进行口头承诺，一旦出现质量问题就推卸责任，增加消费者的维权难度。三是注意保留维权证据。购买任何一款商品一定要索要正规发票或购物凭证，如出现损坏，不要自行修补，要及时找经销商或相关部门投诉，维护自身的合法权益。 （二）制作保养修理服务位居服务类投诉首位。10月份共受理此类案件27件。其中手机维修服务与汽车修理服务占绝大比例。涉及问题有配件质量、维修费用无明细、拖延修理时间等。 消费提示：一是维修一定要找正规的售后维修点，千万不要轻信楼道、路边的维修广告宣传；二是查验维修服务部是否有维修经营资质或经营证件，谨慎对待网上搜索到的维修企业网站或者电话，山寨维修网站多数比较简单，有的甚至只有一个页面，无法进入二级页面；三是正规维修企业维修费用分类明晰，会按不同故障情况分列费用清单，如果上门维修采用一价制的，市民应要求对方列出细目。四是保留证据，接受服务后及时向商家索要正规发票或凭证，以备维权所需。
银行业消费者投诉工作总结
银行业消费者投诉工作总结 消费者权益保护工作的心得体会 2016年是银行业消费者权益保护工作的重要一年，消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行也整体安全、稳定、持续发展。 在这一工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在这项工作中，我们也收获了许多工作经验与心得体会。 对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放在一个相当重要的位置，才能做出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每一位银行从业人员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。 此外，我们也做到了对全社会的消费者开展金融知识
宣传和教育，以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品的认识 水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都体现出了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因此通过对消费者进行教育，能够较理想地提升银行的行业信誉和公信力。 对于消费者已经出现的问题，我们应继续深入投诉纠纷调解处置。在工作中我们做到对每一起投诉与反馈，均站在消费者的角度上切实体会对方的问题，通过疏导消费者的情绪，妥善处理消费者的纠纷，营造公平公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，与此同时，我们对于自身工作存在的缺陷和问题也要加强自我检讨，提振消费者对银行业的信心和信任。 在2016年，我们必将本着“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态，着力推进工作纲要的贯彻落实，稳步开展各项工作。 麻章区农村信用合作联社
(精品)金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告 xx农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告 人行xx中心支行办公室： 根据银行业金融机构投诉情况统计表，我行2019年6月份无消费者投诉的事件，现将典型案列报告如下： 因错过开放期导致无法赎回资金案 案情简介 接到吴女士投诉称，其2016年在A银行购买基金一份，到期后于2017年10月23日到该行支取，工作人员以必须要在10月1号支取为由，告知吴女士因其未按时支取，系统已自动转存，需等下一次打开封闭期时才可支取。吴女士称，相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息，且期间未接到任何通知或提醒，于是向人民银行**市中心支行投诉，希望尽快取出基金款项。 处理情况 接到投诉后，立即将案件分转A银行分行，要求尽快查明事实情况，妥善处理投诉。A银行分行反馈称，吴女士于2016年3月2日购买了17万其代销的大摩华鑫添利18个月定期开放债券型基金。其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金，且在封闭期结束后会电话通知客户。对于客户所说“未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”，由于基金公司无法在当时确定准确的开放日期，所以在吴女士的凭单上告知10月左右打开封闭期；开放期为客户选择追加申购和赎回持有基金的日期，并不存在客户所说该行将客户资金继续转存情况。2017年10月，在基金公司确定了本次开放期具体日期后，基金公司于10月9日统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信，A银行理财经理也在10月9日至10月11日多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听。客户10月23日表示，自己更换了常用的