淘宝售后客服绩效考核表5
淘宝客服员工KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
淘宝客服绩效考核表
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目
淘宝客服数据统计分析表
天猫店铺此项不用统计
查看路径：店铺绩效 -成功率分析-“询单付款选项卡”
查看路径：客服绩效-专项分析-客单价 分析
客服绩效数据统计分析表
工作量相关
咨询人数
客服消息数
客服答问比
客服字数
最大同时接 待数
未回复人数
旺旺回复率
平均响应时 间
首次响应时 间
平均接待时 长
回复速度，回复完整度，工作强度
计分析表
手工折扣率
/
/
/
成功率
询单->最 询单->最终付款成功率 终下单成
功率
/
下单->当 日付款成 功率
下单->最 终付款成 功率
看谁连带销售强，考核产品推介水 平
谁议价能力高
谁让客户下单并付款的成功率最高
查看路径：店铺绩效-专项分析-客单价 查看路径：客服绩效-议 该数据有4天延迟，
分析
价能力分析-手工折扣率 需统计4天前数据
统计时间段
客服团队总数据 客服团队均值数据
客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名
销售额
销售业绩分析
客服绩效数据统计分析表
客单价分析
销售量
销售人数销ຫໍສະໝຸດ 订单数客服销售额占比/ 个人销售额占比
/
客单价
/
知道谁的业绩最高，谁的最低，分析高和低的原因分别是 看谁连带销售强，考核产
什么
平
客服团队总数据查看路径：店铺绩效-综合分析-汇总-客服选项卡- 查看路径：店铺绩效-专项分
汇总
分析
客服团队均值数据查看路径：店铺绩效-综合分析-汇总-客服选项 卡-均值
淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分
DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分
DSR客服满意度较上月下降，计2分
客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
5 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
客服评价常不回复，计1分
5
每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分
观察记录 观察记录
实际 得分
自主 评管
*
较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意
度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，
值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分
5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分
发生5次以上迟到、早退等现象计1分
团队合作能力评估
工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议
性意见，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
部门会议
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
售后KPI绩效考核
售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。
包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。
(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。
追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。
2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。
上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。
买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。
售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。
电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核.doc
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服人员绩效考核表经过淘宝客服人员一年的辛勤工作，为了更好地评估他们的表现和绩效，制定了如下的淘宝客服人员绩效考核表。
该考核表将客服人员的表现和绩效进行全面评估，以促进他们的个人成长和团队合作。
考核表包括以下几个方面的评估指标：1. 业务能力评估：- 根据客服人员解决问题的速度和准确性来评估他们的业务能力。
- 考核指标包括平均处理时间、问题解决率等。
- 评估结果将客服人员分为不同水平等级，如高级、中级和初级。
2. 客户满意度评估：- 通过客户满意度调研和投诉率来评估客服人员的服务质量。
- 考核指标包括客户回访率、客户满意度调研结果等。
- 评估结果将客服人员分为满意、一般和不满意等等级。
3. 团队合作评估：- 评估客服人员在团队中的合作表现和协作能力。
- 考核指标包括团队合作意识、贡献等方面。
- 评估结果将客服人员分为优秀、良好和一般等等级。
4. 个人发展评估：- 评估客服人员的学习和发展动力。
- 考核指标包括参加培训、学习新知识等方面。
- 评估结果将客服人员分为积极、一般和不积极等等级。
基于以上评估指标，我们将客服人员的绩效考核结果分为五个等级：优秀、良好、一般、待改进和不达标。
评估结果的具体计算方式将根据每个指标的重要性和权重来确定。
为了保证评估的公正性和准确性，我们将采用以下方式进行绩效考核：1. 数据统计与分析：- 通过系统的数据统计和分析，对每个指标进行量化评估。
- 精确记录客服人员在工作中的表现和成绩，包括每个指标的具体数值和数据。
2. 考核周期与评估频率：- 绩效考核将按季度进行，以便及时发现问题和改进。
- 对客服人员的绩效进行定期评估和反馈，帮助他们了解自己的表现并做出改进。
3. 绩效奖励与激励措施：- 对于表现优秀的客服人员，将有机会获得奖励和晋升的机会。
- 制定激励措施，如奖金、荣誉证书等，以激励客服人员提升表现和积极性。
绩效考核表的实施旨在提高客服团队的整体工作效率和服务质量，促进客服人员的个人成长和发展。
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
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车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
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4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题