酒店管理会所客户细分到产品定位
希尔顿酒店市场细分与定位讲义
总结几点希尔顿酒店集团的经营策略，即如何利用差 异化寻找定位。
（一）特许经营扩张市场来自希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、
特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一
直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的
机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理
输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅
市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系 列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同 的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的 顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下 主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、 大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉 普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌 都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场的占有率。
括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。 1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军 突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客 人的喜欢。
希尔顿酒店市场细分与定位
2．在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人 的策略，以使目标市场获得最大便利。
希尔顿酒店市场细分与定位
（五）全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与
其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市
场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从
世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集
市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。
其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希
希尔顿酒店市场细分与定位
连锁酒店的客户群体细分与市场定位
客户反馈与评价
反馈渠道
01
建立多种反馈渠道，如在线评价、电话、邮件等，方便客人提
出意见和建议。
快速响应
02
及时回复和处理客人的反馈，积极改进服务质量。
奖励与优惠
03
根据客人反馈给予相应的奖励和优惠，激励客人提供更真实的
评价和建议。
05
市场策略与竞争分析
市场策略
价格策略
01
经济型市场定位：提供基本服务，价格相 对较低，吸引预算有限的旅客和学生。
餐厅服务
提供正餐和夜宵服务，满 足客人不同时间段的需求 。
特色餐饮
提供当地特色美食或主题 餐饮，吸引不同口味的客 人。
设施与服务（如健身房、会议室等）
健身房
提供完备的健身设施和专业的健 身指导服务。
会议室
提供多功能会议室和商务中心，满 足客人商务需求。
其他设施
如游泳池、SPA等，提供多样化的 休闲娱乐服务。
会议团队客户通常会选择位于市中心 或商业区的连锁酒店，以便于组织和 开展会议活动。
其他客户群体（如学生、老年人等）
01
学生群体通常对价格较为敏感，喜欢时尚、潮流的 装修风格，对网络需求较大。
02
老年人群体则更注重服务质量和安全性，需要更多 的关心和照顾。
03
酒店应根据不同客户群体的需求，提供个性化的服 务和关怀，以满足他们的需求。
连锁酒店的客户群体细分
与市场定位
汇报人：可编辑
2024-01-07
• 连锁酒店概述 • 客户群体细分 • 市场定位 • 客户体验与服务 • 市场策略与竞争分析
01
连锁酒店概述
连锁酒店定义
连锁酒店是指通过特许经营、直营连 锁、委托管理等模式，实现规模化、 标准化、专业化运营的酒店。
酒店产品定位的方法
酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。
如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。
（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。
在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。
（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。
同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。
对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。
（4）根据使用者定位：这是酒店常用的一种产品定位方式，即酒店将某些产品指引给适当的使用者或某个目标市场，以便根据这些使用者或目标市场的特点创建起这些产品恰当的形象。
许多酒店针对当地居民“方便、、口味丰富”的用餐要求，开设集各地风味为一体的大排档餐厅，便是根据使用者对产品的需求而进行的定位。
（5）根据产品档次定位：这种定位方式是将某一产品定位为其相类似的另一种类型产品的档次，以便使两者产生对比。
例如一些酒店将自己客房产品的档次设定为与某一家公众认可的好酒店的客房档次相间，以求使顾客更易于接受他们的产品。
这种做法的另一个方面是为某一产品寻找一个参照物，在同等档次的条件下通过比较，以便突出该产品的某种特性。
如一些酒店推出的公寓客房，突出在与标准间同等档次的前提下具备的厨房设施，更加适合家庭旅游者使用，从而达到吸引家庭旅游者购买的目的。
（6）根据竞争定位：酒店产品可定位于与竞争直接有关的不同属性或利益。
例如酒店开设无烟餐厅，无烟意味着餐厅空气更加清新。
酒店市场的市场定位与目标客户群
酒店市场的市场定位与目标客户群市场定位是指企业通过分析市场需求和竞争对手等因素，确定自己在市场中的位置和差异化的竞争优势。
而目标客户群是企业确定的产品或服务的最终受益人群体。
对于酒店行业来说，市场定位和目标客户群的选择是非常重要的，它们直接关系到酒店的经营策略、销售推广和服务提供等方面。
本文将探讨酒店市场的市场定位与目标客户群的选择。
一、市场定位酒店市场定位是指企业确定在市场中所占据的位置，以及与竞争对手相比的优势和特色。
酒店可以通过以下几个方面进行市场定位：1. 价格定位：酒店可以根据自身的定位和服务水平，选择高端、中端或经济型的价格策略。
高端酒店面向高消费人群，追求豪华和奢华的生活体验；中端酒店追求性价比，价格适中且服务较为全面；经济型酒店注重低价和便利性，吸引经济实惠的消费者。
2. 地理位置定位：酒店可以根据自身所处位置的优势，选择城市中心、景区附近、交通便利等地理位置进行定位。
城市中心的酒店适合商务旅行者和城市游客；景区附近的酒店适合自驾游和户外旅行者。
3. 主题定位：酒店可以根据特定主题和风格进行市场定位，如文艺酒店、海滨度假酒店、温泉酒店等。
这种定位能够吸引一定的特定人群，提供独特的体验和服务。
二、目标客户群目标客户群是指酒店所选择的最终受益人群体，为了更好地满足他们的需求，需要对目标客户群有一定的了解和研究。
酒店可以通过以下方式选择目标客户群：1. 市场细分：酒店可以将市场细分为不同的群体，根据不同客户的需求和特点，选择适合的目标客户群。
比如商务旅行者、家庭旅游者、年轻人等不同的客户群体，他们的需求和偏好都会有所不同。
2. 消费能力：酒店可以根据客户的消费能力选择目标客户群。
高端酒店的目标客户群主要是高收入人群，对于奢华和服务的要求较高；经济型酒店的目标客户群主要是追求性价比的消费者，对价格和便利性有较高的要求。
3. 旅行目的：酒店可以根据客户的旅行目的选择目标客户群。
有些人是出差旅行，他们更注重酒店的位置和商务设施；有些人是度假旅行，他们会更关注酒店的景色和休闲设施。
酒店餐饮行业的市场细分和目标客户如何定位和吸引您的理想客户
酒店餐饮行业的市场细分和目标客户如何定位和吸引您的理想客户市场细分在酒店餐饮行业中起着关键作用，它有助于识别并定位目标客户，从而制定相应的营销策略和服务。
本文将探讨酒店餐饮行业的市场细分和目标客户如何定位和吸引您的理想客户。
１. 市场细分市场细分是将整个市场划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同客户群体的需求。
在酒店餐饮行业中，主要的市场细分可以包括以下几个方面：地理位置：根据地理位置划分细分市场，例如城市中心、旅游景区、商务区等。
不同地理位置的酒店餐饮需求和消费习惯可能存在差异，因此需要针对不同地区的客户进行定位和营销。
目标客户群体：根据目标客户群体的特点和需求来细分市场。
例如，针对商务旅行者、休闲度假者、家庭聚会等不同类型的客户，酒店餐饮可以开设不同的特色餐厅和服务，并进行相应的宣传和推广。
消费水平：根据不同消费水平来划分细分市场，例如高端酒店餐饮、中档酒店餐饮和经济型酒店餐饮。
不同消费水平的客户对于服务质量、价格和环境要求也有所不同，因此需进行个性化的营销和服务。
２. 目标客户定位目标客户定位是在市场细分的基础上，进一步确定具体的目标客户，以便更好地满足他们的需求。
定位的核心在于找到与酒店餐饮服务和品牌特色相契合的客户群体，以下是一些关键的定位方法：市场调研：通过市场调研，了解不同客户群体的需求和喜好，找到符合酒店餐饮特色的目标客户。
调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行，以获得准确的数据和信息。
竞争分析：分析竞争对手的目标客户和定位策略，找到自身的差异化和独特之处。
通过对竞争对手的客户群体定位进行比较和分析，可以找到更加准确的目标客户定位。
３. 吸引理想客户一旦确定了目标客户的定位，接下来就要制定相应的策略吸引这些理想客户。
以下是一些常用的吸引客户的方法：差异化服务：提供与竞争对手不同的服务和体验，以满足目标客户的独特需求。
例如，提供特色菜品、独特的餐饮环境和氛围，让客户感受到与众不同的体验。
酒店目标客户群体及其需求细分分析
酒店目标客户群体及其需求细分分析随着旅游业的发展，酒店行业成为了旅游业的重要组成部分。
酒店作为旅游服务的核心，其服务质量成为了消费者选择入住酒店的重要因素。
因此，酒店行业必须发挥其核心优势、创新服务模式，构建与时俱进的经营策略，在激烈的市场竞争中获得优势地位。
随着人工智能技术的不断发展，人工智能酒店将不断扩展其服务范围，例如利用机器人提供24小时的全天候服务，实现更高效、更便利的住宿体验。
而在实施人工智能酒店的过程中，数据的使用和保护也变得尤为重要，酒店需要充分审查自己的数据安全措施，确保客户的信息不被泄露和滥用。
数字化酒店是一种新型的酒店业务实施路径，它以一站式数字化服务为主要特征，借助互联网和信息技术进行管理和运营，并通过智能化设备和系统为客人提供更个性化、便捷高效的服务。
数字化酒店优势明显，首先通过互联网和大数据进行客户画像分析，可以把握顾客的消费偏好和需求，量身定制客户服务体验；数字化酒店通过智能化设备和系统，实现客房的全程自助服务，包括入住、付款、开房门、空调温度调节、窗帘调节等。
升级版的数字化酒店还可以提供语音控制的服务，单手开关灯光，一键呼叫酒店各种服务等，使得客户体验大幅度提升。
数字化酒店还可以通过OTA（在线旅游代理商）平台开展数字化营销，实现多平台跨界联动，提升酒店的品牌知名度。
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一、酒店行业总体思路（一）市场定位1、市场需求分析：酒店行业作为服务行业的重要组成部分之一，其发展受到市场需求的影响。
因此，了解市场需求是制定酒店行业总体思路的基础。
2、目标市场选择：根据市场需求分析，确定酒店行业的目标市场。
可以考虑目标客群的年龄、职业、消费能力等因素，并结合酒店的地理位置和特色来选择目标市场。
3、市场定位策略：根据目标市场的需求特点，进行市场定位策略的制定。
酒店业中的目标市场定位和细分策略
酒店业中的目标市场定位和细分策略在竞争激烈的酒店业中，目标市场定位和细分策略对于提升竞争力和增加市场份额起着关键作用。
本文将探讨酒店业中的目标市场定位和细分策略，并分析其对酒店业务的影响。
一、目标市场定位目标市场定位是指酒店业选择和专注于特定市场细分，从而满足目标客户群体的需求和期望。
酒店可以通过以下几个方面来确定目标市场定位：1.市场细分：酒店业可以根据不同的因素将市场分成不同的细分市场，例如商务旅行、休闲旅游、会议展览等。
每个细分市场都有自己独特的需求和特点，酒店可以通过深入了解这些市场细分，为目标客户提供有针对性的产品和服务。
2.客户特征：酒店可以根据目标客户的特征进行市场定位，例如年龄、性别、职业等。
不同客户群体有不同的偏好和消费能力，酒店可以通过针对性的市场定位来满足他们的需求。
3.地理位置：酒店的地理位置也是确定目标市场的重要因素。
例如，位于商业中心的酒店更适合商务旅客，而位于旅游景点附近的酒店则更适合休闲旅游客群。
二、细分策略细分策略是指酒店根据目标市场的需求和特点，将市场进一步划分成更细的细分市场，以实现更精准的市场定位。
以下是几种常见的细分策略：1.价值细分：酒店可以根据客户对价格的敏感程度来进行价值细分，提供不同价位的客房和服务。
例如，酒店可以推出高端奢华客房和经济实惠客房，以满足不同层次客户的需求。
2.购买动机细分：酒店可以根据客户的购买动机来进行细分市场，例如商务旅客对会议设施和快捷入住的需求更高，而休闲旅游客群则更关注度假设施和旅游景点的接近程度。
3.服务特色细分：酒店可以通过提供独特的服务特色来吸引特定客户群体。
例如，一些酒店针对家庭旅行市场，提供儿童娱乐设施和亲子活动，以吸引家庭客户。
细分策略的实施能够帮助酒店更好地满足目标市场的需求，提高客户满意度和忠诚度。
三、目标市场定位和细分策略对酒店业务的影响目标市场定位和细分策略对酒店业务的影响是显著的。
以下是几个方面的影响：1.增加竞争力：通过准确定位目标市场和实施细分策略，酒店可以专注于满足特定客户群体的需求，与其他酒店形成差异化竞争，从而增加竞争力。
连锁酒店的目标客群细分与定位
其他特定需求客群的营销策略与手段
其他特定需求客群包括运动健身爱好者、美食爱好者等，他们通 常对酒店的设施配置、服务质量和特色项目有较高要求。
针对这一客群，连锁酒店可以采取以下营销策略与手段：提供健 身中心和游泳池等运动设施、推出特色美食餐厅和美食体验活动 、组织特色主题活动等。
01
02
03
04
特色餐厅
提供当地特色美食，满足旅游 客人的口腹之欲。
旅游信息咨询
提供旅游信息和咨询服务，帮 助客人更好地了解当地旅游资
源。
休闲设施
提供健身房、游泳池、SPA等 休闲设施，满足客人休闲放松
的需求。
特色主题房
提供特色主题房间，增加旅游 客人的住宿体验。
家庭出游客群的需求
家庭房
提供适合家庭居住的房间，满 足家庭游客的住营销策略与手 段
商务出差客群的营销策略与手段
针对这一客群，连锁酒店可以采取以下营销策略与手 段：提供免费或优惠的机场接送服务、提供高速互联 网接入和商务中心服务、推出特惠商务套餐等。
商务出差客群是连锁酒店的重要目标客群之一，他们 通常对酒店的地理位置、设施配置和服务质量有较高 要求。
同时，酒店可以与商务出差客户建立长期合作关系， 通过积分奖励、会员权益等方式提高客户忠诚度。
旅游度假客群的营销策略与手段
旅游度假客群是连锁酒店的重要目标客群之一，他们 通常对酒店的地理位置、设施配置和服务质量有较高
要求。
针对这一客群，连锁酒店可以采取以下营销策略与手 段：提供丰富的旅游信息和咨询服务、推出特色主题
同时，酒店可以通过与相关企业合作，共同打造特色项目，满足 客户的特殊需求。
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第三，客户细分必须能够为产品和服务提供指导。 任何客户细分的结论，如果不能帮助改善运营流程以提供更好的产品和
服务满足客户价值，就没有任何意义。
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房屋特 征需求
• 消费行为
房屋价值认同、 购房动机
• 消费动机
需求层次分析 模型及房屋的 消费需求层次
家庭价值、生活方式
• 价值观/价值取向
家庭结构、生命周期、购房资源
•社会生存状态
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客户细分：创新的细分方法
从客户细分到产品定位
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地块扫描/土地属性研究
从客户细分到产品定位
基于客户细分和客户价值的产品定位流程简介
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从客户细分到产品定位
群体个性化的三个体现：客户群之间有什么不同？你提供的价值有什么不 同？你通过产品和服务创造价值的过程有什么不同？
第一，你的客户到底是谁？它们之间有什么不同？ 你必须清楚地描述每一类客户，确保各细分客户内部具有相同或相似的
某土地评价与定位
27－34岁 小两口
所在区域是传统意义上好的区域
X
所在区域文化氛围浓厚
X
区域意义 所在区域被普遍认为是高档区域
X
所在区域是具有发展潜力的新兴区域 ★
靠近XXX等历史文化区
靠近写字楼、金融机构集中的区域 ●
靠近繁华商业区 区域内涵
可选择的交通工具比较多 方便的公交路线 周边道路好，交通顺畅
问题:
公司品牌是否同样适用于高档别墅? 与它的品牌形象是否符合?
品牌中有哪些具体因素符合高档别墅, 哪些不符合?
品牌 形象
需求 利 益点
产品规划/ 装修
哪些利益点是他们用来衡量”高 档”的标准 哪些是这群人关注的利益点? 在他 们的心目中是怎样的排序?
定性研究确定问卷、定量研究得到量化数据
高档别墅的消费群相比中高档客层生 活方式不同, 对住房的具体要求也不同 问题: 哪种别墅风格是他们喜欢的? 对住房的规划和装修有什么要求? 对配套设施比如会所有什么偏好?
些消费品来讲，单一地使用收入这一变量是难以界定细分市场的，但对于房 地产项目而言，收入水平是其消费市场至关重要的决定因素。
• 职业变量 • 人们的工资收入水平取决于他们所从事的职业，以职业划分作为市场细分的
一个变量，对于我们研究和分析消费者的市场分布情况是很有帮助的。
• 年龄变量 • 对购买者的年龄状况进行分析和研究，有助于了解居民购房消费的动向。
与起居室结合变横厅 婴儿房 卧室 休闲空间
2品设计流程
•玄关功能 •厕所里看书 •主卧的起居空间 •书房的灵活布局 •次卧室直接进入 卫生间的需求 •…
从客户细分到产品定位
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总结
从客户细分到产品定位
第一，细分标准一定是从客户出发，而不是从产品出发。 要选择能够反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求。
区域位置 周边配套 小区内部 房屋本身
历史文化氛围 传统的好区域 高档区域 有发展潜力的新区 靠近中心商务区 靠近繁华商业区
交通状况 教育设施 医疗设施 生活设施 娱乐设施 景观
?
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从客户细分到产品定位
土地与目标客户的匹配
方法：将目标土地与客户群对应，可以匹配出最合适的客户群 例：某土地评价和定位
X
Ye s
社会新锐
NYYoee ss.3
Ye s Ye s Ye s
有0－11岁 孩子的望子 成龙家庭
Ye s
Ye s
45－50岁 的老两口家 庭，“ 年轻 的老人”
富贵Ye之s 家
XYe s
Ye s Ye s
望N子YYoee成ss.龙2
Ye s
健康养老
NYoe s.1
Ye s
X 务实YYee之ss 家
2 2 2 2 69
31 102 8 21
8 19 13 4 29
2 28
54
15 8 4 13 25
6 4 6 6 40 4 28 8 40 2 8 8 42
42 6 46
44
48
626 31
22 4 29
2 2 2 31
22 6 25
2 21
2 17
13
8
4
第3重要
第4重要
增值 %
22 62 4 22 42 22 2 4 10 4 6 26 2 10 4 2 13 6 824 6
设计任务书
……
……
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从客户细分到产品定位
面向客户的产品设计流程
客户需求描述：做饭
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洗涤食物、餐具
控干餐具
下水道可回收食物类垃圾
打电话、看电视、看时间
备餐
炒菜、煲汤
便于清洁
强力的抽油烟机
可进餐
储藏食物、餐具等
与餐厅良好的交流
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从客户细分到产品定位
X X X
X→★
交通设施 出行道路两边景观好
靠近地铁/城铁站
靠近比较好的医院
X
生活设施 靠近大超市,购物中心,餐饮等生活设施 X
靠近大学等高等教育院校
X
教育设施 靠近高质量的小学、中学学校
★
休闲设施
靠近公园、绿化带等人工景观
X→●
靠近运动场馆等比较好的健身休闲设施 X
自然设施 风水比较好 靠近山、水、运河等自然风景物
面向客户的产品设计流程
客户需求描述：玄关
放包 换鞋 存鞋、擦鞋 更衣、存衣 存雨具、婴儿车、运动用品 存钥匙、钱包等小物品 照镜子 待客 回家方式 耐磨、照明 临时堆放
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面向客户的产品设计流程
客户需求描述：书房
从客户细分到产品定位
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办公、学习、上网
藏书
书桌不宜背对窗户 照明
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从客户细分到产品定位
产品测试—市场研究时要获得的一些关键信息
•例：找出高档别墅必须具备/增值/可有可无的因素
超过一半
优质的物业管理
以上认为
便利的交通
是必须具 园区内部生活型会所
备的
优秀的开发商品牌
绝佳的建筑风水
园区外部便利型的生活配套
自然的水景景观
园区外部的天然山水环境
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从客户细分到产品定位
客户细分：创新的细分方法
Pulte Homes新的客户细分纬度：生命周期需求+支付能力
生 命 周 Active Adults 期
活跃老年人住宅
Empty Nester
Mature family With kids
Single parent family With kid（s）
特征，但相互之间必须界限分明、严格区别。
第二，每一类客户的价值定位是什么？ 你必须告诉客户你与别人有什么不同。通过鲜明的价值定位，使你的企
业与竞争对手严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而 在顾客心目中占有特殊的位置。
第三，你如何围绕客户细分和价值定位提供你的产品和服务？ 以确保高质高效地提供个性化的产品和服务？
从客户细分到产品定位
土地属性的重要性 －客户愿意为红线外付更多钱。
客户的“产品”界限 开发商通常所关注的的
买别墅就是买地！
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房屋 本身 小区内部
周边配套 城市位置
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从客户细分到产品定位
地块扫描/土地属性研究：土地属性研究
土地属性是 —土地适合做哪类客户？各类客户分别看重哪些 土地价值？
Ye s Ye s
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收集竞争楼盘信息并分析
竞争研究
从客户细分到产品定位
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项目初步定位
从客户细分到产品定位
根据前述分析确定项目的初步定位
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从客户细分到产品定位
产品测试—深入了解客户的需求利益点和具体的产品形态
200+万 10.3 9.5 7.5 7.8 7.1 6.4 6.5 5.5 6.9 4.9 4.4 3.6 4.1 5.5 3.6 3.9 2.5
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面向客户的产品设计流程
从客户细分到产品定位
产品建议书 设计任务书
方案 现场施工
产品建议书
分解客户需求 整合需求 对应产品
以上认为
25
是可有可
15
无的
44
54
33
48
50
63
81
65
16
从客户细分到产品定位
需求价值排序
绿色标出是最重要的因素, 黄色标出次重要的 因素, 购房预算不同的人, 对因素的重要性排 序略有不同.
在购房预算较高的人群中, “造园形式”, “教育配套”和”高尔夫球场”相对重要. 而” 物业管理模式”相对重要较低
• 用途变量 • 不同的消费群体对购房的目的、要求和用途是不相同的。改善居住条件和环
境是主要因素，但并不是唯一因素。许多消费者购房是为了投资，有些是为 了馈赠亲友；投资者中有些是为了保值，有些是为了炒卖，有些是为了出租。