第九章组织外部沟通.
组织外部沟通的内容
组织外部沟通概述组织外部沟通是指组织与外界进行信息交流和传递的过程。
在现代社会中，各种组织都需要与其利益相关方、合作伙伴、客户等进行沟通，以实现共同的目标和利益。
有效的外部沟通对于组织的发展和成功至关重要。
目标•建立良好的合作关系：通过外部沟通，建立起与利益相关方、合作伙伴和客户之间的良好合作关系，促进共同发展。
•传递准确信息：确保信息能够准确、及时地传达给外界，避免误解和不必要的猜测。
•塑造良好形象：通过外部沟通，树立组织的良好形象，提升公众对组织的认知和信任度。
策略1. 定位受众在进行外部沟通之前，首先需要明确受众是谁。
不同受众有不同的需求和关注点，因此需要针对不同受众制定相应的沟通策略。
2. 选择适当渠道选择适当的沟通渠道是确保信息能够准确传达的关键。
可以通过以下渠道进行外部沟通： - 媒体：通过新闻发布会、新闻稿等方式向媒体传达信息，以便更广泛地影响公众。
- 社交媒体：利用微博、微信公众号等社交媒体平台发布信息，与受众进行互动和交流。
- 会议和活动：组织会议、研讨会等活动，与利益相关方面对面交流。
3. 保持一致性在外部沟通中，需要保持信息的一致性。
不同渠道传达的信息应该相互协调一致，避免出现不一致或相互矛盾的情况。
4. 建立反馈机制建立反馈机制可以及时了解受众对组织的看法和意见，并根据反馈及时修正沟通策略。
可以通过问卷调查、客户满意度调查等方式收集反馈。
实施步骤1. 制定沟通计划在进行外部沟通之前，需要制定详细的沟通计划。
计划中应包括目标、受众定位、沟通策略、沟通渠道、时间安排等内容。
2. 准备沟通材料根据沟通计划，准备相应的沟通材料，包括新闻稿、演讲稿、宣传资料等。
确保材料内容准确、清晰，并符合受众的需求。
3. 进行外部沟通按照沟通计划和准备的材料，进行外部沟通。
在沟通过程中，需要注意以下事项：- 注意语言表达：使用简洁明了的语言表达信息，避免使用专业术语或难以理解的词汇。
- 注重形象塑造：在外部沟通中要注重组织形象的塑造，包括言行举止和着装等方面。
(激励与沟通)第九章沟通
第九章沟通一、单项选择题1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。
没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。
作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。
A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况B．通过口头的方式与下属交流C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。
从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。
A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。
A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。
作为他的领导你感到很困惑。
你认为采取的方式最好是什么？（）。
A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。
D．保持沉默，再留他观察一段时间5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。
这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。
A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。
A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。
依次排列下来是（）。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。
外部沟通和合作制度
外部沟通和合作制度第一章总则为了加强公司与外部合作伙伴、客户以及社会公众的沟通与合作，促进公司的发展和提升企业形象，订立本制度。
第二章范围本制度适用于公司全部员工。
第三章沟通原则1.坦诚和透亮：员工与外部合作伙伴、客户以及社会公众进行沟通时，应坦诚、真实、透亮地沟通信息，不得有意隐瞒真实情况、夸大、缩小或窜改信息。
2.理性和客观：员工在外部沟通时应保持理性和客观，不得使用攻击性语言或个人攻击。
3.敬重和虚心：员工应敬重对方的看法和建议，倾听并虚心接受外部合作伙伴、客户以及社会公众的反馈和看法。
4.及时和有效：员工应乐观自动地回应外部沟通需求，及时转达、回复相关信息，确保沟通的快捷和高效。
5.保密和安全：员工在外部沟通和合作中应注意对机密信息的保护，遵守公司的信息安全政策和相关法律法规。
第四章外部沟通渠道1.电话：员工可以使用公司供应的电话进行外部沟通，必需时应向公司行政部门申请使用外线电话。
2.邮件：员工可以使用公司供应的企业邮箱进行外部沟通，在发送邮件时应注意语言准确、表达清楚。
3.会议：员工可以通过组织会议的方式与外部合作伙伴、客户以及社会公众进行面对面的沟通，会议时间、地方和议题应提前布置，并记录会议纪要。
4.社交媒体：员工在使用社交媒体平台代表公司进行沟通时，应遵守公司的社交媒体使用规定，不得发布违法、违规或欠妥的言论。
第五章外部合作伙伴1.合作伙伴选择：公司与外部合作伙伴的选择应符合公司的战略目标，依照公平、公正、诚信和透亮的原则进行。
2.合作协议：与外部合作伙伴达成合作意向后，应尽快与对方签订正式的合作协议，明确合作内容、责任分工、权益保障等事项。
3.合作监督：公司应建立合作伙伴绩效评估机制，定期对合作伙伴的履约情况进行评估，对于不符合合作要求的合作伙伴，应及时调整或停止合作关系。
第六章客户沟通1.客户关系管理：公司应建立专业的客户关系管理团队，负责与客户进行沟通、协调和沟通问题的解决。
《管理学原理》第九章知识点
第九章权力分配与人员配置第一节权力的分配●直线权力是组织中，上级指挥下级的权力，表现为命令权力关系;●参谋权力是组织成员所拥有的向他人咨询或建议的权力。
●职能权力是根据高层管理者的授权而拥有的对其他部门或人员的直接指挥权。
1）授权，就是指上级赋予下级一定的权力和责任，使下属在一定的监督之下，拥有相当的自主权而行动。
2）集权与分权：组织目标的实现，既需要在组织内部进行分工，有需要保持组织行动的一致性。
前者属于分权，后者属于集权。
任何组织都需要有一定的集权，也需要一定的分权。
影响集权和分权的因素:1.组织规模大小;2.决策问题的重要性程度;3.下级管理者的素质;4.控制水平的高低;5.环境的动荡程度。
第二节人力资源管理人力资源管理的一项重要挑战是确保自身所在公司拥有一支高质量的员工队伍。
获得和留住有能力、有才华的员工，对每一个组织的成功都起着至关重要的作用。
.影响人力资源管理过程的外在因素：经济、工会、法律环境、人口趋势●人力资源:又称劳动力资源，是指能够推动整体经济社会发展，具有劳动能力的人口总和。
其应用形态包括体力、智力、知识和技能四个方面。
●人力资源包括自然性人力资源和资本性人力资源。
前者是个体未经任何开发的遗传素质。
后者，也称为人力资本，是经过教育、培训、健康与迁徙等投资而形成的人力资源。
仅将人力作为资源是不够的，还应将其变成资本，成为组织财富，为组织所用，并不断增值，给组织创造更多价值。
●人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，结合一定的物力、财力,对人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力和财力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行适当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标的过程。
●人力资源管理的内容，包括基础业务，人力资源规划，工作分析和职位分类;核心业务，选聘、培训、考评职业发展管理;和其他工作，人事统计、考勤、档案管理、合同管理、退休人员管理、健康安全管理等。
第九章 沟通
沟通障碍在日常管理中的表现 在企业日常的管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，具体表现： 1）距离。 2）曲解。 3）语义。 4）缺乏信任。 5）不可接近性。 6）职责不明确。 7）个性不相容。 8）拒绝倾听。 9）没有利用恰当的媒介。 10）沟通缺口。
提高组织沟通的效率
1、管理纵向沟通 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
一、人际沟通的障碍
1.人际沟通的有效性 可依赖性、一致性、内容、明确性、持续 性与连贯性、渠道和接收者的接收能力七 个方面。
2.人际沟通面临三大挑战：
因个体认知差异和个体间的关系所 造成的沟通的障碍； 因文化差异而造成的障碍 因组织结构因素造成的沟通障碍。
提高 绩效
行为意向
行为意向介于一个人的认知和行为之间， 行为意向介于一个人的认知和行为之间，它是指从事某种特定行为的 介于一个人的认知和行为之间 决策。有以下五种： 决策。有以下五种： 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 而不考虑对他人的影响。 而不考虑对他人的影响。 协作：自我肯定且合作， 协作：自我肯定且合作，指的是冲突双方均希望以协商的方式来寻求 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异， 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异，找到 解决问题的“双赢”办法。 解决问题的“双赢”办法。 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在， 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但 希望逃避它或者抑制它。 希望逃避它或者抑制它。 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因， 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。冲突的双方都愿意共同 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。
第九章沟通环境与策略.
妹，部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“
外人”，沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其
他部门有意见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管
沟通协商，或者因为害怕伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度
，不动声色，委曲求全。这常常被称为“回避式”障碍。
• 与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球式”，即根本不打算 给其他部门提供协助，一旦有人找过来，就以各种借口推脱，
（1）主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别； ——经验水平和知识结构差距； ——信息逐级传递中的效率降低； ——对信息态度的差异； ——主管人员和下级之间相互不信任； ——下级人员畏惧感障碍。
一个生活小插曲
• 有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家，下车时计费表上显示的是一百八 十元，她拿出两百元给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表上加十五元等 於车费，她稍微等了一下，以为司机会找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算 了，才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那，她才恍然想起自己是叫无线 电车的，按规矩需再加叫车费十元，是她还欠司机五元才对。
一旦部门配合出了问题，向上司告状是最愚蠢的选 择。原因极其简单，即使这个问题由上司出面干涉 解决了，但以后的沟通协调可能更麻烦。甚至，上 司都怀疑你的能力。
以其人之道还治其人之身，让你发火都不知道该找谁去
。不可否认，搬出上司常常能迅速解决眼下的问题，但
事实上，这通常被认为是部门主管沟通无能的表现。而 且，长此以往，上司也会不胜其烦。
•
因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在部门主
管自己的手中。真诚地将其他部门看作自己的战略合作
伙伴，才是明智之举。在扁平化的趋势下，跨部门之间 的合作越来越频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成 本，更节省你的成本。
组织对外沟通机制方案
组织对外沟通机制方案1. 背景在当今竞争激烈的商业环境下，组织与外部利益相关者的良好沟通是成功的关键因素之一。
为了有效地与外部利益相关者进行沟通，组织需要建立一个可靠的对外沟通机制。
本文提出了一份组织对外沟通机制方案，以帮助组织建立和维护良好的外部沟通。
2. 目标本方案的目标是：- 建立与外部利益相关者的定期沟通渠道；- 提升组织与外部利益相关者之间的信任和合作关系；- 及时回应外部利益相关者的关切和问题；- 保持沟通的透明度和一致性。
3. 方案内容3.1. 确定关键利益相关者首要任务是明确组织的关键利益相关者，包括客户、供应商、合作伙伴、投资者等。
通过对这些利益相关者进行分类和分析，确定其在组织运营中的重要性和影响力。
3.2. 建立沟通渠道基于关键利益相关者的分析，确定适合的沟通渠道。
可以采用以下沟通方式：- 定期会议：通过定期组织会议，与关键利益相关者沟通，了解他们的需求和关切，及时回应问题。
- 官方网站和社交媒体：建立和维护一个易于访问和使用的官方网站和社交媒体账号，用于发布组织信息和与外部利益相关者互动。
- 客户关怀计划：制定一系列客户关怀计划，例如定期电话回访、客户满意度调查等，以了解客户的需求和反馈。
- 定期报告：定期向外部利益相关者发布组织的业绩和发展报告，展示组织的成就和改进措施。
3.3. 提升沟通能力有效的对外沟通需要组织具备一定的沟通能力。
为此，组织应该：- 培训员工：提供培训课程，帮助员工提升沟通技巧和意识，确保他们能够与外部利益相关者进行积极和有效的沟通。
- 设立沟通团队：成立专门的沟通团队，负责组织的外部沟通工作，确保沟通策略的实施和沟通目标的达成。
4. 实施和评估实施沟通机制方案后，组织应持续评估其有效性和改进的空间。
可以通过下列方式进行评估：- 意见和建议收集：定期收集外部利益相关者的意见和建议，以评估沟通机制的效果和调整改进方向。
- 绩效指标评估：根据沟通机制的目标，制定相应的绩效指标，对沟通机制的效果进行评估。
组织行为学 第九讲：沟通
（2）起源:
情境对我们来说十分重要，过滤和反馈双重机制； 情境模棱两可；
导致人们焦虑；
小道消息
控制
信任
自我利益
（3）弱化小道消息不良影响的建议
①
②
公布进行重大决策的时间安排；
公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决 策和行为；
③
对于当前的决策和未来的计划，在强调其 积极一面的同时，也指出其不利的一面；
2.有效沟通的障碍
（1）过滤： 发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有 利。
（2）选择性知觉：
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景 及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。
（3）信息过载
需要处理的信息超过个体的加工能力。
2.有效沟通的障碍
（4）情绪 接受者在接收信息时的情绪感受会影响到他对信息的 解释。 5）语言
2.通道类型：
由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的 信息的渠道 用于在组织里传递个人或社会信息。
（2）非正式通道：
3.沟通过程的8个主要部分：
发送者（信息源）
编码 信息 通道 解码 接受者 噪音（干扰） 反馈
4.沟通过程模型：
5.沟通的方向
自下而上
9.3 人际沟通
1.口头沟通（oral communication）
优点: 快速传递、快速反馈 缺点: 信息失真 优点: 有形、可核实 缺点: 耗费时间、缺乏反馈 优点: 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察 缺点: 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对
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给管理者的建议
沟通意图 开放沟通思路
沟通策略 交流必须理解，可靠的 易于理解的渠道 论及真实情况 结论符合事实和逻辑，可以 断言、解释、预测、反对 获得理解 交流中给人以真诚感信赖 感与沟通的目的一致 要求行动或 信息交流合法。包括命令 抵制行动 告戒、承诺和达成协议 允许反对者提出意见和看法
组织文化对比
健康的 缓解危机 承担责任 认识自身 强弱 有战略眼光 承认 竞合关系
不健康的 热中于控制与征服 推卸责任 将世界刻板分为 “好”与“坏” 遵循传统和惯例 把竞争看成是 你死我活、输赢
二、鼓励性沟通氛围
防御性沟通 评价性 已经完成 控制性 我们决定… 中立性 按章行事 战略性 既定目标 优越感 以我为中心 确定性 规则与条例
练习题
1、回忆一次记者招待会。 2、为蒙牛毒奶事件做公关计划。 3、明星代言人在如何沟通？
二、互动模型的指导方针
最有效的沟通是双方达成共识， 既在整体层面某些假设达成一致。 对称式沟通最忌支配他人倾向； 必须全力创造互动沟通的机会和 氛围。
互动模型对对称式沟通的指导
战术层面： 组织方法 文字符号
个体方法
要清晰、有 保持警惕， 注释、理解 表明看法， 他人观点 满足他人 倾听，理解 而后下结论 倾听理解 接受不同 观点和非 语言暗示
表明语言 与非语言 的含义
战略层面 重新思考 目的：目 标、听众
组织方法 阐明目标 对方需求 共同努力
个体方法 了解对方 追求共赢 平等加强 交流，避免 防御性氛围 开放式沟通
改变方法： 鼓励参与 方式 用多媒体 过程 有分愿景 良好关系 共同的沟 通模式 不要威胁 对方也不 被威胁强调 共同利益
个人方法 允许对方质疑 为互利努力 以合作伙伴 的身份交流 承认差异 努力克服 寻求共同 基础
改变状况
第三节 方案的有效性
组织与社会的有效沟通不仅仅上公关 人员的事，也取决与组织中的所有成 员。 一、卓越的系统观 卓越沟通是指在战略控制下，通过双 向对称沟通方法实现组织目标，平衡 组织需要与关键公众需求的沟通。 公共关系不等于技术，而是保护组织 的一种使命。
鼓励性沟通 描述性 正在进行 问题导向 研究解决… 理解性 关怀困难 自发性 听众意见 平等 关注对方 临时性 反馈和调整
三、公共关系和媒体披露
媒体披露往往给组织带来危机。
如何回应： 1、重在沟通，切忌发应过度； 2、核实真实性，失真是问题； 3、确定合适人选，忌单独行动； 4、信息反馈，理解问题，避复杂化 5、尽可能符合原来沟通计划 6、内部沟通让员工了解情况 7、就事论事，顺应现实，放松
组织外部沟通
沟通的社会层面
外部沟通近似公共关系，还包括 更广泛的内容； 组织必须和外部社会互相协作、 互相交流，以得到外界社会的支 持。 范围从社区到城市，到国家，到 国际组织。 重要人物代表组织、公众、社会
第一节 组织如何接近公众
组织形象、组织的自我推销、多 种形式的社会协作。 一、销售产品和服务 市场营销除了做广告，还有赞助、 专题活动，以改善组织形象，称 为”事业营销”。
第二节 与外部的互动
一、对称式与不对称式组织 1、不对称式组织 组织企图单向控制局势，不平衡， 称不对称式公共关系： 对组织了解内部与外部成员不同； 效率不创新受重视；领导最高明， 缺少交流；变革被视为破坏；组 织文化稳定；权力集中
2、对称式组织 组织与公关对象双向沟通，呈平 衡态，称为对称式公共关系。 不排斥公众和其他组织成员；信 息在组织系统间自由交流；系统 之间合作协调，动态平衡，任何 问题都可以公开讨论；个性发展 受到鼓励；通过谈判和沟通解决 冲突；员工有较大自主权。
二、公共关系的作用
有计划、有意识的沟通。 联系组织与外界社会的纽带； 方法： 广告信息：自我宣传 公共新闻：客观报道 双向不对称式：劝诱性信息 双向对称式：科学沟通，化解冲 突，改善公共关系
三、公共关系依赖于个体
组织与外部社会的沟通有组织成 员来实现； 成员个人的行为被公众视为组织 行为； 对组织成员的奖励和惩罚，给组 织带来正面或负面的影响