第十章旅游消费者权益保护法律制度
第十章《消费者权益保护法律制度》
获得商品的安全保障权
获得正确的商品信息资料权 对商品的自由选择权
提出消费者意见权
肯尼迪的‚四权论‛提出以后，渐为各国所广泛认同并在实践中得到发 展.
一、消费者权利
（一）安全权
《消法》第7条规定：“消费者在购买、
使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、
财产安全不受损害的权利。消费者有权要求
（二）知情权
《消法》第8条规定： 消费者享有的知悉其购买、 使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。 [案例]员工信口乱承诺 企业也要负责任
2003年10月26日，赵某从某鞋店购得‚金莱克‛旅游鞋 一双，价188元。赵某当时曾询问该店营业员是否真皮（即 牛皮、羊皮等）做的，营业员答复是真皮做的。但赵某穿 用后发现不是真皮做的，遂前去交涉。该店另一营业员就 给赵某写了一份书面承诺：‚这双旅游鞋（若）不是真皮 做的，我全部退回。‛经市消协调查，该鞋确实不是真皮 做的。后经协商，鞋店退还赵某100元。
【案例】消费者举报 抓 到 一 条 “ 大 鱼”
2000年7月12日下午1时20分，有人向杭州市工商 局12315消费者投诉中心举报：‚环城东路XX仓库有 人正在加工假冒‘阿迪达斯’运动裤。‛几分钟后， 经栓大队人员即赶到现场，查获假冒‚阿迪达斯‛ 运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万 元。后来市工商局根据《商标法》，对当事人罚款 4.8万元。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
第十章旅游消费者权益保护法律制度
消费者权益保护的原则
o 自愿原则 o 平等原则 o 公平原则和诚实信用原则 o 国家对消费者特别保护的原则 o 国家保护与社会监督原则
第十章旅游消费者权益保护法律制度
旅游接待酒店降“星” 旅行社为游客住宿被盗埋单
o
2005年主题 健康 维权
o
2006年主题 我们的心愿
o
2007年主题 责任 和谐
o
2008年主题 3·15的力量
o
2009年Leabharlann 题 3·15有你更有力量o
2010年主题 新规则、新动力
o
2011年主题 护航新消费
o
2012年主题 共筑诚信 有你有我
第十章旅游消费者权益保护法律制度
o 麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅， 在中国超过1400家餐厅。很多中国消费者 选择麦当劳，是因为其在食品采购等各环节 都有着非常严格的标准。然而央视记者在调 查中揭示出了全球第一快餐品牌麦当劳不为 人知的后厨标准。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
遭遇旅游欺诈可双倍索赔
o 2009年9月份，海南省旅游稽查总队执法 人员在万宁兴隆热带雨林博物馆进行市场检 查时，查获导游张某在接待旅行团时，存在 改变行程的嫌疑。经调查取证，根据客人签 订的国内旅游合同和《国内旅游行程计划说 明书》以及地接社旅游行程表显示，其约定 的已付费项目和自理项目均没有参观游览万 宁兴隆热带雨林博物馆景区。导游张某最后 也承认，参观该景区系私自改变行程的违现 行为。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
o 王海：1973年生，1995年开始以个人身 份打假。1996年底创办营利性质的北京大 海商务顾问有限公司，帮助企业做品牌保护。 1998年被来华访问的克林顿称为“中国消 费者的保护者”。2006年创办“非营利项 目”——王海热线。
《政策法规》章节习题汇总(含答案)：第十章 消费者权益保护法律制度
2017导游证考试《政策与法规》章节习题汇总第十章消费者权益保护法律制度1、某旅游商店在店堂告示中标明“售出商品，概不退换”。
一游客在导游员的带领下购买该商店的商品，后经有关质量鉴定部门认定为不合格产品，旅游者要求退货。
依照《消费者权益保护法》的规定，经营者( D )。
A.可以坚持“售出商品，概不退换”B.可以坚持不退款，但可更换同种商品C.可以坚持不退款，但可购买其它等值商品D.应当负责退货2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或服务的有关情况，享有( B )。
A.安全保障权B.知情权C公平交易权D.监督权3.消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选，享有( D )。
A.监督批评权B.受尊重权C.知识获取权D.自主选择权4.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
消费者获得赔偿最基本、最常见的方式是( A )。
A.赔偿损失B.赔礼道歉C.消除影响D.恢复名誉5.旅游者王某等18人在参加甲旅行社组织的旅游活动中，合法权益受到损害。
不久后，甲旅行社与乙旅行社合并。
此时，王某等游客可以向( C )要求赔偿。
A.甲旅行社B.甲旅行社的上级主管部门C.合并后的旅行社D.合并后旅行社的上级主管部门6.享有求偿权的主体不包括( B )。
A.商品购买者B.商品运送者C.商品使用者D.接受服务者7.经营者有欺诈行为的，应按消费者的要求增加其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的( B )。
A.50%B.1倍C.2倍D.3倍8. 在消费者权益保护法中的人身权利仅指( D )。
A.身份权B.荣誉权C.名誉权D.生命健康权9.郑某参加了甲旅行社组织的海南五日游后，认为权益受到损害准备索赔时，甲旅行社与乙旅行社合并为丙旅行社。
郑某应向( C )要求索赔。
A.原甲旅行社法定代表人B.甲旅行社的主管部门C.丙旅行社D.丙旅行社的主管部门10.消费者权益保护法中最核心的一项原则是( C ) 。
经济法实务第十章消费者权益保护法
监督权的表现，一是有权对经营者的商品和服 务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举 或控告；二是有权对国家机关及工作人员的监 督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职 行为进行检举、控告；三是表现为对消费者权 益工作的批评、建议权。
经营者的义务与消费者的权利是相对应的。 我国《消费者权益保护法》规定了经营者所 负有的十项义务，主要分为两类。一类是基 于法律直接规定而产生的法定义务，另一类 是基于合同而产生的约定义务。
2019年12月21日，海淀区法院认为，湘水之珠 大酒楼在菜谱中注明的自带酒水另收取服务费的 规定是单方意思表示，属格式条款，应属无效。 酒楼加收开瓶费的做法侵害了消费者的公平交易 权，一审判决其返还王先生开瓶费100元。
消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中 受到人身、财产损害的时候，享有依法获得赔 偿的权利。
租赁某职工医院房子行医的黄某，在行医过程中未表明 自己的真实身份，使患者误认为其是该医院的职工，从 而导致合法权益受到损害。黄某的经营活动已违背了自 己的法定义务，应对受到损害的消费者承担法律责任。 但鉴于黄某去向不明，无从查找，吴某要求出租房子的 医院承担赔偿责任是合理合法的。消协受理投诉后，医 院领导主动承担责任，除免收吴某第一疗程的费用外， 还赔偿经济损失800元。
消费者依法享有自主选择商品和服务的权利。选择权是 消费者权利的核心。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权 自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品 种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商 品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择 商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
消费者的接受教育权或知识获取权是指消费者 享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的 知识的权利。消费知识主要是指关于商品和服 务的基础知识，包括与消费者正确的选购、公 平交易、合理的使用消费品、接受服务有关的 知识。
第十章文化娱乐与休闲服务类法律法规
量保证金制度的建立 ❖ 3、旅游法制建设的快速发展——《旅行
社管理条例》的发布 ❖ 4、WTO后的旅游法制建设
❖ 二、旅行社概述 ❖ （一）旅行社的概念及旅行社管理条例的
使用范围 ➢ 1、概念 ➢ 2、旅行社的法律特征 ➢ 3、适用范围
旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务 的企业。本条例所称旅游业务，是指为旅游 者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待 旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经 营活动。
❖ （二）导游人员资格考试 ❖ （三）导游证 ❖ （四）导游人员的权利和义务
❖ 七、法律责任 ❖ 1、刑事法律责任 ❖ 2、行政法律责任 ❖ （1）行政处罚 ❖ （2）行政处分
第三节 公共文化服务和管理法律法规
❖ 一、对公共文化的认识 ❖ 1、公民基本文化权利的角度 ❖ 2、公共需求的角度 ❖ 3、公共文化产品属性的角度 ❖ 4、国家的特殊国情和主流意识形态的角度
❖ （2）文化馆是开展社会宣传教育、普及 科学文化知识、组织辅导群众文化艺术活动 的综合性文化事业单位和活动场所。
❖ （3）群众艺术馆与文化馆是业务指导关 系。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
❖ 2、机构设置 ❖ ——省市设艺术馆 ❖ ——县区设文化馆 ❖ 3、主要工作任务 ❖ ——共同任务 ❖ ——侧重点
❖ 4、两馆管理 ❖ （1）馆长负责制 ❖ （2）健全管理办法 ❖ （3）纳入总体规划
❖ 六、公共图书馆管理 ❖ 1、概述 ❖ 2、藏书与目录管理 ❖ （1）藏书管理 ❖ （2）目录管理
❖ 3、读者服务工作 ❖ 4、安全保卫工作
❖ 七、美术馆管理 ❖ 1、概述 ❖ 2、主要工作任务 ❖ （1）收藏 ❖ （2）保管 ❖ （3）研究
第十章消费者权益保护法练习
第十章消费者权益保护法一、填空题1．消费者为________________需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法)的保护。
2、营者与消费者进行交易，应当遵循________________、________________、________________、产________________／________________的原则。
3．消费者在________________、________________和________________时享有人身、财产安全不受损害的权利。
4．经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实情况，不得作________________的虚假宣传。
5．为了保障消费者的公平交易权，经营者不得以________________、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者________________、________________的规定。
6．消费者组织不得从事________________和________________，不得以牟利为目的________________。
7．国家鼓励，支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行________________监督。
8、气根据<消费者权益保护法)的规定，________________是全社会的共同责任。
9、_______________和______________应当依照法律、法规的各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。
10．消费者协会的职能之一，是受理消费者的投诉，并对投诉事项进行______________、______________。
二、判断题(正确的在题后括号内划“√”号，错误的划“X”号)厂、姐。
／经营者不得搜查消费者的身体，但可以根据需要搜查消费者携带的物品。
( )2。
农民为农业生产需要而购买、使用的农业生产资料不属于<消费者权益保护法)调整的范围。
( )(3i消费者权益保护法所称的消费者，既可以是公民，也可以是法人。
新旅游法全文及解读
新旅游法全文及解读中华人民共和国旅游法（2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过）目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则, 禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章旅游者第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
【解读】：明确旅游者有权知悉、或旅行社有义务告知旅游活动的详细内容，如路线、景点、住宿地点等。
第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
《导游业务》第十章-旅游者权益保障
第⼗章旅游者权益保障 第⼀节旅游者的权益 ⼀、概述 (⼀)消费者 消费者权益保护法所指消费者，是指为⽣活消费需要购买、使⽤商品或者接受服务的个⼈或单位。
旅游者是属于旅游消费的消费者。
(⼆)消费者特征 消费者的消费属于⽣活消费；消费客体是商品或服务；消费⽅式包括购买、使⽤商品和接受服务；消费主体范围包括公民个⼈和进⾏⽣活消费的单位。
(三)消费者权益保护法 消费者权益保护法是保护消费者的特别法律，消费者的权利和保护措施构成消费者权益保护法的两⼤核⼼内容，是消费者包括旅游消费者维护其合法权益的有⼒法律武器。
⼆、旅游者的权利 旅游者在依法享受权利时，必须遵守国家法律、政策和社会公德原则；不得损害国家利益、集体利益和他⼈合法权益的原则；坚持权利和义务相⼀致的原则。
(⼀)安全保障权 1．安全保障权的概念和内容 安全保障权，是指旅游者在购买、使⽤商品或者接受服务时，享有⼈⾝、财产安全不受侵犯的权利。
为保障旅游者安全权的实现，旅游者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障⼈⾝、财产安全的要求。
安全保障权包括⼈⾝安全权和财产安全权。
安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利，旅游者的安全问题不仅关系到企业的经济利益，更是与国家旅游业的发展息息相关。
2．安全保障权的特点 (1)⼈⾝、财产安全权特指旅游者在购买、使⽤旅游服务产品过程中以及接受服务的特定环境下产⽣的权利。
(2)⼈⾝、财产安全权的内容具有⼴泛性，贯穿于旅游活动的全过程，包括参加旅游活动、就餐、住宿、娱乐、购物和乘坐交通⼯具等⽅⽅⾯⾯。
(3)⼈⾝、财产安全权受到损害时，旅游者有权主张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅游产品和服务安全可靠。
3．旅游经营者保障旅游者安全权的义务 为保障旅游者安全权的实现，旅游经营者应当做到： (1)提供的旅游产品和服务应当符合国家标准或者⾏业标准。
(2)提供的旅游产品和服务在指定⽤途或者通常可能预见到的⽤途⽅⾯应当安全可靠。
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2009年8月27日，根据中华人民共和国主 席令第十八号《全国人民代表大会常务委员 会关于修改部分法律的决定》对《中华人民 共和国消费者权益保护法》第五十二条作出 修改，并于即日起生效实施。
第五十二条：以暴力、威胁等方法阻碍有关 行政部门工作人员依法执行职务的，依法追 究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作 人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法 的，由公安机关依照《中华人民共和国治安 管理处罚条例》的规定处罚。
法院审理认为，徐州某旅行社与某公司签 订的旅游合同合法有效，双方当事人均应 按照合同的约定履行。张某夫妇作为某公 司工作人员，又是该次旅游的成员，对在 旅游中所遭受的损失，有权向徐州某旅行 社主张权利。2007年主题 责任 和谐
2008年主题 3·15的力量
2009年主题 3·15有你更有力量
2010年主题 新规则、新动力
2011年主题 护航新消费
2012年主题 共筑诚信 有你有我
麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅， 在中国超过1400家餐厅。很多中国消费者 选择麦当劳，是因为其在食品采购等各环节 都有着非常严格的标准。然而央视记者在调 查中揭示出了全球第一快餐品牌麦当劳不为 人知的后厨标准。
1987年
我国自1987年开始，每年的3月15日，全 国各地消费者组织都联合各有关部门共同举 办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护 消费者权益的有关法律法规及其成果，促进 全社会都关心、支持消费者权益保护工作。 “3·15国际消费者权益日”的宣传活动已 成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性 活动。
欧洲第一大零售商家乐福种种虚假销售的内 幕。位于郑州的国贸360家乐福店，每天在 这里购物的顾客络绎不绝。在这家店里柴鸡 的价格是11.98元，白条鸡价格是6.98元， 除了价格相差近一倍，外观并没有太大差异。
而该店的售货员却趁下午顾客不多时，在补
货包装袋上写着三黄鸡，这同一个产品被人
为的分成两种摆在柜台，三黄鸡经过人为摆 设变成了柴鸡，价格也提高了一倍 。
3.15主题
3·15晚会
1991年3月15日，中央电视台经济部首先 推出现场直播3·15国际消费者权益日消费 者之友专题晚会。从开播以来，晚会揭穿了 无数的骗局、陷阱和黑幕，维护了公平公正， 改变了无数人的命运和人生。每年的3月15 日，3·15晚会都将为保护消费者权益发出 强烈呼声。
各年主题
1997年主题 世纪的力量
1998年主题 为了农村消费者
1999年主题 在法治阳光下安全健康地消费
2000年主题 我们共同的事业
2001年主题 生命·安全
2002年主题 共筑诚信 我们在行动
2003年主题 净化消费环境，提升消费质量
2004年主题 健康秩序 健康生活
2005年主题 健康 维权
2006年主题 我们的心愿
随后受徐州某旅行社委托的九江某旅行社 将该团安排入住在某宾馆。3月11日早 晨张某夫妇发现随身携带的财物被盗，丢 失现金3400元及随身携带的数码相机、 微型彩电各一部（台）、手机二部等，共 计价值20189元。张某夫妇要求旅行社 赔偿未果，诉至法院。
法院查明，徐州某旅行社委托九江某旅行 社安排该旅游团入住的宾馆不是二星级酒 店。
消费者权益
安全权
知情权
自主选择权
公平交易权
依法求偿权
获教育权
结社权
人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权
监督权
经营者的概念
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或 者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规 定的，应当遵守其他有关法律、法规。
《消费者权益保护法》的调整范围
消费者为生活消费需要购买、使用商品或 接受服务，其权益受该法保护；
《中华人民共和国治安管理处罚法》
中国消费者协会
中国消费者协会于1984年12月经国务院 批准成立，是对商品和服务进行社会监督的 保护消费者合法权益的全国性社会团体。
国际消费者权益保护日
每年的3月15
1983年
1983年国际消费者联盟组织确定每年的 3月15日为“国际消费者权益日”。同时， 选择这样一天作为“国际消费者权益日”， 也是为了扩大宣传，促进各国消费者组织的 合作和交往，在国际范围内引起重视，推动 保护消费者的活动。
第十章 旅游消费者权益保护法律规范
内容提要
了解消费者权益保护法的调整对象及 法律地位。
熟悉旅游消费者的权利与旅游经营者 的义务方面的知识。
掌握旅游消费者合法权益保护的形式、 旅游消费者解决争议的办法以及侵犯 旅游消费者法律责任的规定。
第一节 概述
《消费者权益保护法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
2010年03月14日 17:04 来源：中国 新闻网 发表评论 中新社北京3月14日电(记者 刘长忠)记 者今天获悉，中国国家工商总局将推进《消 费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、 《广告法》等法律法规的修订工作，不断完 善消费维权法律体系。
消费者的概念
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者 接受服务，其权益受本法保护；本法未作规 定的，受其他有关法律、法规保护。
2012年晚会继续追踪调查为何垃圾短信屡 禁不绝，揭穿了中国电信监守自盗的伪装， 招商银行、工商银行、农业银行等金融行业 内部的监管漏洞。
此外，2012年的“3·15”晚会还重点曝 光了：假慈善假公益、假冒伪劣玩具、偷工 减料和偷梁换柱的灭火器、频繁爆炸的液化 石油气罐等多个产品和领域。
《消费者权益保护法》
经营者为消费者提供其生产、销售的商品 或提供服务，其行为受该法规范。
消费者权益保护的原则
自愿原则 平等原则 公平原则和诚实信用原则 国家对消费者特别保护的原则 国家保护与社会监督原则
旅游接待酒店降“星” 旅行社为游客住宿被盗埋单
2005年3月9日，徐州市某旅行社与该 市某公司签订了一份四日游国内旅游合同， 合同约定住宿标准为二星级酒店双标间以 及应参观的景点，同时约定了双方违约责 任等。合同签订后，某公司组成了包括张 某夫妇为成员的30人旅游团，于2005 年3月10日乘火车次日凌晨抵达南昌。