客户服务的日常维护技能

客户的日常维护技能 今晚和大家分享的主题是《客户日常维护技能》，客户日常维护，我们又叫做“客情维护”。是指在和客户成交之后，为了能够保证和这个客户的长期合作，而进行的日常拜访、交流、沟通等等工作。通过这些工作的开展，以便达到两个目的：

1、使该客户成为我们的忠实客户，重复从我们这里购买产品与服务。 甚至对其他同类竞争品牌产生排斥。 2、促成客户对我们产品、品牌的转介绍。

因为，“客户转介绍”是销售过程中提高成交机率、降低开发难度、提升开发速度的捷径。。。所以，客户日常关系的维护异常关键。在现在这个竞争激烈的市场环境下，客户由于每天都会接待大量的相关企业业务员的拜访、沟通、请客吃饭。如果我们的日常关系维护做的不到位。客户就极有可能被“抢走”！ 任何人都不要大意，不要认为自己的产品可替代性很差。我们在开发客户过程中，往往会遇到人家对方已经有原来的固定合作者。我们为了撬动客户，替换掉对方的产品付出了艰苦的工作。所以，当我们替换了竞争对手后，千万不可以掉以轻心！客情维护是与客户成交后必须要慎重对待，并且不遗余力做好的工作！

今天针对客情维护，我主要分以下四部分来与大家分享： 一、行业资讯的不断充实与给予； 二、合作过程中服务的跟进与突发事件的处理； 三、日常交流过程中的一些方法 四、客户转介绍的促进

日常客情维护的要素很多，今晚受时间限制，主要和大家分享这四点中的一些关键要素。（涉及内容太多，无法一一展开，见谅！）好，下面我们开始第一部分：

一、行业资讯的不断充实与给予 无论你的产品、服务处于任何行业。每天都会有大量的行业资讯出现。而且，自己所销售的产品，都会有相关的专业知识。与客户在行业资讯以及专业知识的不断分享，是塑造“个人品牌”的一个重要工作。可能有的人会说，自己所销售的产品没有多大的技术、专业含量。也有的人会说，人家客户比咱知道的还多、还专业呢！确实承认，有时候客户在某些方面比我们了解的更多。但在更多时候，客户往往并不比我们更有优势。

例如，@央视广告—小郑，他的主要客户都是有意向在央视投放广告的大企业。她主要接触的客户都是企业的策划部、营销部、广告部门负责人。在一个大企业中这些部门的负责人，确实在专业上、资讯来源等等方面有时是超越我们销售新人甚至从业几年的业务人员的。但我们也发现，客户的所谓“专业”和我们作为服务或者产品提供者所说的“专业”之间是不同的。而且由于分属不同的专业领域，往往我们自己的公司所具有的资源整合能力以及专业知识，客户是不具备的。例如，我让@央视广告-小郑，在适当的时机，为客户提供一些客户竞争品牌在央视各个频道的广告投放准确排期情况。这个资讯，客户那里是不可能完整掌握的，因为只有像小郑他们这样的公司，才会有完整的媒体投放数据资料。我们日常各个企业不可能派人每天盯着电视去了解竞争者的广告投放详细情况的。 小郑为客户提供的这些资讯，既是自身公司专业性的体现。同时也实实在在的给客户提供了支持与帮助。作为一个有意在央视各个频道投放广告的企业来说，了解自己的竞争企业在央视投放广告的详细情况，对于他们的决策会有极大的帮助。而且，以我曾经在企业负责广告策划工作的经历来说。当对方为我提供了这些方面的内容时，我也非常非常有面子！因为，我可以在和上级领导沟通时，亮出这些精准数据。上级领导也会惊讶于我是怎么得到这些数据的。会认可我工作的严谨度。（其实，我的这些数据，都是靠当时的一家广告公司断断续续发给我的）

因此，请记住，我们在和客户的日常交流、沟通、往来中，一定要在两个方面有意、无意的为客户提供一些行业内资讯、专业知识等。有人会说，自己曾经看到过某些业务高手，其实对自己的产品了解的并不多，专业知识也没多少，可是业务做的非常好。确实有这样的情况。我身边也有一些业务高手，他们看似对于产品、知识之类的掌握并不多。整天看着人家也不忙，偶尔客户跟吃吃饭、呵呵呵就把业务做掉了。大家不要羡慕这些看似“不学无术”，只知道吃喝玩乐的业务员了。人家的之所以能够那样就把业务做成，是和历史、经历分不开的。你作为销售新人，现在的市场竞争，你想单靠这些东西，已经无法切入市场、瓜分市场蛋糕了。 很多老业务人员以及部分销售经理，都是在若干年前便进入销售行业，那是的市场竞争，远远没有现在激烈。在那个时候，业务员以及客户，其文化素养、专业知识都不如现在。客户每天也不会接到现在这么多的骚扰电话。不会拥有现在这么多的市场产品选项。那个时候，普遍情况下，吃喝玩是业务的三大法宝。 而现在的几年，市场状况已经有了翻天覆地的变化。老业务人员以及在多年的积累后，形成了自己稳定的客户群体。而作为销售新人，单单羡慕人家并想单单学人家老业务人员那一套根本不够了。这些元素中，非常重要的，就是你的专业性。而且，作为没有任何家庭背景、社会背景的我们，也只能首先在这方面可以主动去提升自己。

要每天想一个问题：客户为什么要交我这个朋友，为什么客户愿意和我成为朋友，并且跟我合作？你单靠吃、喝、诚意？客户不缺请他吃、喝的人。“诚

意”？任何想成交的业务员都会拿出十二分的诚意来邀请客户。那靠什么？我建议非常重要的一点就是：你能够比企业竞争对手的业务员为客户提供更多的行业资讯、知识、技能！因为你给他提供了这些，他可以非常省力的获得比他们公司别人更多的专业咨询，他就会更有 面子、更容易获得他们公司领导的赏识。资讯。。我们何乐而不为呢？当然，为客户提供行业内专业资讯、信息、知识、技能等等，只是日常客户维护中的一个部分。单靠这一点还是不够的。

二、合作过程中服务的跟进与突发事件的处理 客户和我们达成了销售或者服务协议，开始提供产品服务了。合作过程中的跟进工作与突发事件的处理将变的非常关键。首先说合作过程中工作的跟进。 作为一个专业、优秀的销售人员，在每次与客户签订了供货协议、服务协议或者在客户发出供货要求后，都会打起十二分的精神来跟踪产品的整个加工、备货、运输直至到达客户仓库并入库的整个过程。（无论是实体的产品还是软性的服务提供，优秀的业务人员都会充分关注整个服务与产品提供的过程）。现在要告诉一个能够长期保持客户对你良好印象的诀窍：你要在自签订合同开始，定期向客户汇报你的产品动向——不同产品、服务的汇报节奏是不同的。

例如，生产类订单：你要在与客户签订销售合同的第二天一早，给客户去电话，告诉客户这个订单已经排入生产计划，正在进行备料。预计&&&时候备料完毕。然后在备料完毕第一时间在电话或者拜访时告诉客户，已经开始***。 比如整个的加工时间是五天，那么在这五天中，要分两到三次告诉客户备料、加工、包装的情况。装货前，也要告诉客户。……….作为销售新人，良好的掌握节奏，即使的向客户反馈整个 过程，将会给客户留下良好的职业印象。你一直坚持在业务合作过程中的这个习惯，你会发现，客户会充分的信赖你。而且，这种习惯的坚持，也会在你偶尔发生交货延期时，尽快得到对方的原谅。上面以生产加工为例阐述了合作过程中各个节点信息的反馈。他们行业也是如此，也要用适当的节奏来做这件事情。不要怕你的同事笑话你“罗嗦”。这是对工作的严谨。你长期坚持这个习惯，你将有巨大的收获。当然，有一种情况：有的公司，将市场开发与后期服务两个环节进行了拆分。业务人员只负责客户的开发，后期签订合同后的事情，不用销售人员的跟进。我提醒屏幕前的各位，不要因为你们公司有这样的规定，你就对于后期的事情不闻不问。否则吃亏 的将是你客户是你开发的，那么你站在“朋友”的角度也应该关心你这个“客户朋友”在后期的一些业务上的事情。也要主动到你公司负责后期服务的部门去了解相关情况。不要怕你公司里别人说你：这不是你的事情了。遇到公司里的人这样说你，你可以非常礼貌的说：我开发的客户，我当然要了解一下情况了。不然以后见了客户我都不知道跟人家聊什么………………我还指望客户以后给我转介绍呢！

下面谈谈对于突发事件的处理做业务时间长了，就会遇到一些突发事件。 可能是产品质量瑕疵、交货延期、客户因为信息的不对称对你出现的一些误会（例如客户可能被某个又找他的业务员忽悠，认为你的产品价格报高了）一些突发事件的出现，往往都是在我们没有心理预期的情况下发生的。对于任何突发事件，我们首先要做到三个字：不要慌

如果某一天，你的客户突然因为某一个原因，打电话冲你狂抱怨一顿。你首先想到的一定不是解释、开脱。否则你死定了再当客户抱怨时，你一定先听客户说完。即使你知道客户是误解了你，你也要让客户完整的说完。之后，你在发言。作为新人，若没有太多经验，你可以采用最为稳妥的方式去说：您先别急，我了解一下，稍候马上给您去电话（或者说马上过去）。你在客户气头上，别想做完整的解释！你当时的解释往往不产生作用。在与客户签订销售或者服务合同后，在客户的潜意识中，他也是对这个合作有“责任”的。因此，客户无论出于误会或者是真的是你的原因造成的差错而生气。但因为有了那个签订合同的“过程”，都会给你机会来弥补的。关键就看你后面如何处理了。对于由于自己公司的失误造成的事件，在与客户交涉、沟通的过程中，一定要避免出现一个现象：不要让客户感觉你在拿你们公司其他部门的原因来作为理由推卸责任。或者抱怨自己公司其他部门的工作 当出现突发事件时，你的语言表达与措辞会非常重要。如果处理不当，就会给竞争对手留下了绝佳的替换你的理由！若你的客户距离你单位不是很远，建议你能够及时赶到客户公司。因为，这是最能够表达诚意的举动。而且，一旦到了客户公司，你就具备了电话沟通不具备的优势。电话中的语言表达，远远不如见面时的对话。面对面沟通中，偶尔的话语失误，可以在接下来的话语中马山弥补。而在电话中，往往缺少这样的机会。因此，若距离很远，那要好好雕琢自己的电话语言喽！

我举一个做业务员时处理突发事件失败的例子给大家：一次，客户向我订购300件药品，按照合同约定三天内送货到客户仓库。当时由于公司内部一些原因，货晚到了一天。因为我一直坚持每次及时向客户反馈备货、装货、发货的进度，这次交货时间延迟，客户并没有说什么。而且还安慰我说：没事儿兄弟，这么长时间，就出这么一次延期，也没耽误我们后面的销售，你别不好意思。我当时也庆幸因为自己长期坚持的好习惯在这个时候救了我。可交货后第二天出事了：客户打来电话，非常生气的说：兄弟，你怎么搞的？交货晚点儿也就算了。你怎么给我的货批号不对！（批号，标注产品生产日期的。不同的批号生产日期是不同的）。把快到有效期的货给我弄过来了！。。。。后面的话非常难听。我当时也搞不清状况，先在电话中听完客户的抱怨，然后告诉客户：李总别着急，我马上给公司去个电话了解一下情况，然后马山给你回复。。。。。。。之后，我马上给公司去了电话，了解到是公司在备货环节，工人装车时没有注意把