客户服务的日常维护技能
技能提升与客户经营——4S店销售顾问的自我修炼

技能提升与客户经营——4S店销售顾问的自我修炼作为一名4S店销售顾问,在日常工作中,为了服务好客户,我们需要时刻保持自身的专业素养和技能水平,通过自我修炼提升自身的能力和业务水平,创造更大的商业价值。
一、技能提升对于销售顾问来说,技能是很重要的一部分,因为只有掌握了相关的技能,才能更好地为客户提供更专业的服务。
1. 产品知识的提升首先,销售顾问需要了解所销售的产品知识。
这不仅是为了让客户了解产品,也是为了在和客户进行沟通时能够更加从容自信地回答他们可能提出的问题。
有关产品的了解可以通过一些途径获得,如企业内部培训、产品手册、互联网、客户反馈等。
2. 沟通能力的提升销售顾问需要和客户进行频繁的沟通,因此,他们需要具备良好的沟通能力。
这包括口头沟通和非口头沟通,如书面沟通。
沟通技巧是需要不断练习和提升的,可以找到一些有关沟通技巧的书籍或者通过和客户实际的沟通来不断提升。
3. 产品销售技巧的提升销售技巧是销售顾问进行产品销售时必不可少的技巧。
这包括问问题、排除异议、建立信任和亲和力等。
这些技巧可以通过相关培训和实践得到完善,可以多听高手讲解、多看行业论坛,多参加业内的销售技巧培训等方式来不断提高。
二、客户经营除了技能的提升,客户经营也是4S店销售顾问要注意的重点。
因为一个好的客户关系可以带来很多的长期收益。
1. 了解客户需求好的客户经营建立在了解客户需求的基础上。
销售顾问需要对客户有一个全面的了解,能够在日后的销售中准确地回答他们的提问,并根据客户的实际需求,在推荐产品时为客户提供一个合适的方案。
2. 在销售中维护良好的客户关系良好的客户关系是销售团队发展的保障。
销售顾问需要保持良好的沟通,及时回应客户的问题和需求,保持良好的听取客户意见的态度,及时调整自己的态度和与客户交流的方式,在销售中不断维护良好的客户关系。
3. 客户兴趣点的发掘在经营客户关系的过程中,销售顾问需要发掘客户的兴趣点,并尽可能地满足客户的需求。
各岗位的工作内容、职责和具备的职业技能

1. 前言在当今社会,各种岗位的工作内容和职业技能要求各不相同。
知道不同岗位所需的工作内容、职责和专业技能是非常重要的。
本文将系统地介绍各种岗位的工作内容、职责和具备的职业技能。
2. 销售岗位销售岗位是企业中非常重要的一环。
销售人员的工作内容主要包括与客户交流、推销产品或服务、签订合同等。
在职责方面,销售人员需要负责完成销售指标、保持客户关系、了解市场动态等。
具备的职业技能包括交流能力、谈判技巧、行业知识等。
3.市场营销岗位市场营销岗位的工作内容包括市场调研、制定营销策划、执行营销活动等。
在职责方面,市场营销人员需要负责品牌推广、市场推广、竞争分析等工作。
具备的职业技能包括市场分析能力、营销策划能力、创意能力等。
4.财务岗位财务岗位的工作内容包括财务报表的编制、财务数据的分析、预算的制定等。
在职责方面,财务人员需要负责资金管理、风险控制、税务申报等工作。
具备的职业技能包括财务分析能力、风险管理能力、财务软件操作能力等。
5.人力资源岗位人力资源岗位的工作内容包括招聘、培训、员工关系管理等。
在职责方面,人力资源人员需要负责招聘计划的制定、员工激励措施的执行、员工薪酬福利的管理等工作。
具备的职业技能包括招聘技巧、培训能力、团队管理能力等。
6.技术岗位技术岗位的工作内容包括软件开发、系统维护、技术支持等。
在职责方面,技术人员需要负责技术方案的设计、系统安全的维护、技术支持等工作。
具备的职业技能包括编程能力、解决问题的能力、团队合作能力等。
7. 总结不同岗位的工作内容、职责和具备的职业技能各有不同,但都是企业正常运转不可或缺的一部分。
对于从业者来说,了解并掌握自己岗位的专业知识和技能是非常重要的,这也是不断提升自己职业技能的关键。
希望本文能够帮助读者更好地了解各种岗位的工作内容和职业技能要求。
8.管理岗位在企业中,管理岗位是非常重要的角色。
管理人员的工作内容主要包括制定公司战略规划、组织资源分配、监督员工工作等。
客服内勤的主要工作职责(5篇)

客服内勤的主要工作职责通常包括以下几个方面:1. 电话接听与处理:接听客户的来电,了解客户的需求并进行相应的处理和解答,提供优质的客户服务。
2. 客户咨询与支持:向客户提供有关公司产品、服务的咨询和支持,并根据客户的需求提供相关解决方案和建议。
3. 订单管理与处理:负责处理客户的订单,包括确认订单信息、安排发货、跟踪订单进程等。
4. 投诉处理与解决:处理客户的投诉和纠纷,及时解决问题并与相关部门协调合作,确保客户满意度。
5. 数据记录与整理:及时记录客户的信息、需求和反馈,并进行整理和归档,为公司提供相关数据分析和报告。
6. 协助销售团队:与销售团队紧密合作,提供销售支持,协助处理合同、报价、市场活动等相关工作。
7. 客户关系维护:与客户保持良好的沟通和关系维护,了解客户的需求变化和反馈,并及时向公司相关部门提供反馈信息。
8. 内部协作:与公司各部门(如仓储、物流、财务等)紧密合作,确保客户需求的顺利落实和问题的快速解决。
总体而言,客服内勤的主要职责是与客户进行沟通和联系,提供满意的服务,并协助公司的销售和售后工作。
客服内勤的主要工作职责(二)作为客服内勤,主要职责涵盖了以下几个方面:1. 日常行政管理:客服内勤需要负责客服部门的日常行政管理工作,包括人员考勤管理、办公室设备维护、办公用品采购等。
他们需要确保客服团队能够正常运转,提供良好的工作环境和必要的办公条件。
2. 数据分析和汇报:客服内勤需要负责客服部门的数据分析和报告撰写工作。
他们需要收集、整理和分析客户投诉、建议和反馈等信息,为客服团队提供有关客户需求和市场趋势的分析报告,以便团队能够及时做出相应的调整和优化。
3. 问题解决和协调:客服内勤需要负责处理和解决客户投诉和纠纷。
他们需要与客户进行有效的沟通和协调,了解客户的需求和问题,并及时提供解决方案和帮助。
如果问题无法在短时间内得到解决,客服内勤还需要将问题转交给相关部门,并跟踪问题的处理进度,确保客户能够及时得到满意的答复和解决方案。
金融销售日常维护方案

金融销售日常维护方案前言金融销售是一项关键的业务,需要不断引进新客户、维护老客户,并且提供专业且有效的投资建议。
本文档将介绍金融销售日常维护的方案,包括客户管理、销售技巧、投资策略等。
客户管理客户分类客户分类是客户管理的基础,将客户分为潜在客户、普通客户、重要客户等不同层次,可根据客户等级制定不同销售策略、服务方式和优惠政策。
客户档案建立完整、准确的客户档案,包括基本信息、投资偏好、财务状况和风险偏好等,以供销售人员参考,为客户提供更加精准的投资建议。
同时还需要不断更新客户档案,记录客户变化和投资回报情况,为后续的销售提供帮助。
客户维护客户维护是销售工作的重要环节,在客户处理投资问题时可采用下列方式:•及时回复客户的咨询和建议,提供专业的投资意见。
•定期向客户介绍最新的金融产品,提供个性化的金融理财方案,加强客户的黏性。
•主动跟进客户的资金运作情况,制定详细的交易计划,及时调整投资方案。
•建立客户反馈机制,收集客户对金融产品和服务的建议和反馈,以便及时优化服务和解决问题。
销售技巧了解客户需求了解客户的投资需求和风险偏好是做好销售的前提。
销售人员可以通过面谈、问卷、调查等方式来获取客户资料和需求信息,并针对客户的需求提供相应的投资建议。
探讨投资理念合理的投资理念和思路是吸引客户的重要因素。
销售人员应该将自己的投资理念和经验与客户分享,努力打造一个积极向上的品牌形象。
数字化推广数字化推广是目前最为流行的一种销售方式。
销售人员可以利用社交媒体、邮件营销、APP推送和短信推广等效果出众的数字化渠道进行宣传推广和销售服务。
需要注意的是,在数字化推广的过程中要遵循行业规范和宣传规则,不能给客户造成困扰。
加强客户信任信任是客户与销售人员之间的核心关系。
作为销售人员,要不断提升自身的知识和技能,并推出各项保障措施,增强客户对产品的信任感。
另外,在整个销售过程中要建立诚信的销售文化,做到讲求道德、强调质量和诚信经营。
政企客户服务支撑岗位技能认证标准

2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)能独立完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)熟练掌握常见或主流网络系统协议、操作系统;3)掌握计算机网络安全管理知识;4)掌握内网规划知识及优化技能。
1、掌握DDN、FR、ATM电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。2、掌握SDH、MSTP、PDH电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。3、掌握XDSL、VPN、商务光纤、电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
应用类
维护技能
1)能完成行业定制终端的安装及常用配置;2)能完成行业定制终端常见故障诊断及处理;掌握行业定制终端主要性能指标,能完成运行质量分析;3)能完成行业应用安装及主要配置;4)能完成行业应用常见故障的诊断及处理;
3)熟练掌握客户维护七个行为服务技能。
2.2四级客户服务支撑
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理及分析。2)能完成接入网侧数据设置或配置,能指导及完成常见政企标签产品接入网侧及客户端的开通(含调测)工作;3)能独立完成接入网侧及客户端常见测试,能使用常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;4)掌握接入网侧及客户端常用或主流网络设备,了解数据、传输网络现状,能简单制定网络技术方案、网络优化方案,并能对不同接入方式、设备组网优劣势进行简单分析阐述;5)熟悉数据、传输网络运行质量关键指标,对交换网络运行质量指标有一定了解。
售后内勤的具体职责范文(三篇)

售后内勤的具体职责范文一、客户问题解答与咨询1. 接听客户来电,并认真听取客户问题和需求。
2. 根据客户的问题进行分析和判断,并及时给予解答和咨询。
3. 在处理客户问题时,保持耐心和友好的态度,努力解决客户的疑虑和困扰。
4. 如果遇到复杂或困难的问题,需要积极与其他部门沟通和协调,确保客户问题得到解决。
二、售后服务记录与处理1. 维护客户的售后服务记录,包括问题描述、解决方案和处理过程等。
2. 根据客户的需求和问题,及时制定并安排相应的售后服务计划。
3. 跟进并处理售后服务的进展情况,确保按时完成服务任务。
4. 协助客户解决售后服务过程中的问题和困难,提供适当的指导和支持。
三、数据分析与报告撰写1. 收集和整理售后服务的相关数据,包括客户投诉、问题类型、处理时间等。
2. 对售后服务数据进行分析,找出问题的原因和规律,提出相应的改进意见和建议。
3. 撰写售后服务的报告,包括问题分析、改进措施和效果评估等内容。
4. 将报告提交给相关部门,为公司的售后服务提供参考和决策依据。
四、售后服务培训与指导1. 参与售后服务团队的培训工作,包括技术知识、沟通技巧和服务态度等方面。
2. 制定售后服务培训计划和内容,根据团队的需要进行相应的培训和指导。
3. 培训售后服务人员的技能和能力,提高他们的服务水平和专业素质。
4. 针对售后服务人员的工作中存在的问题和困难,提供相应的解决方案和指导。
五、客户关系管理与维护1. 建立和维护与客户的良好关系,及时反馈客户的需求和意见。
2. 针对客户的特殊需求和定制服务,提供相应的解决方案和支持。
3. 定期与客户进行电话或邮件沟通,了解客户的满意度和反馈意见。
4. 参与客户满意度的调查和评估,根据结果提出相应的改进建议和措施。
六、系统和流程优化1. 持续跟进和改进售后服务流程,提高工作效率和服务质量。
2. 提出系统相关问题的改进意见和建议,参与系统的测试和优化工作。
3. 协助制定和修订售后服务规范和工作标准,确保工作的规范性和一致性。
技术服务员岗位职责

技术服务员岗位职责
技术服务员是一种专业技术人员,主要负责客户服务、技术支
持和维护等方面的工作。
其岗位职责包括以下几个方面:
1. 客户服务:技术服务员需要与客户进行沟通、交流,以便更
好地了解客户需求,并提供相应的技术支持和服务。
在服务过程中,技术服务员要始终以客户满意度为导向,提供高质量的服务。
2. 技术支持:技术服务员需要熟悉并掌握所服务的产品的技术
特点、功能、操作等方面的知识,并能够及时解决客户遇到的技术
问题。
在解决问题时,技术服务员要严格按照工作流程和标准操作
程序进行操作,确保能够快速准确地完成问题解决。
3. 维护工作:技术服务员需要负责所服务的产品的日常维护工作,包括设备维修、升级、更新等。
在维护工作中,技术服务员需
要具备一定的技术能力和技能,能够独立完成所分配的维护任务。
4. 报告与备案:技术服务员需要及时记录、整理和报告所服务
的客户和设备信息,以便日后查询和备案。
在记录信息时,技术服
务员需要遵循相关法律法规和公司规定,确保信息的准确性和保密性。
5. 团队协作:技术服务员需要与团队成员密切配合,互相协作,共同完成所分配的任务。
在工作中,技术服务员需要积极参与团队
建设和管理,提高自身技能和能力,为团队发展做出贡献。
6. 学习和研究:技术服务员需要不断学习和研究相关的技术知识、工作流程、行业动态等,以便不断提高自身水平,提供更优质
的服务。
在学习和研究中,技术服务员需要注重实践和创新,不断
提高自己的技能和能力。
维修服务岗位职责内容模版(三篇)

维修服务岗位职责内容模版一、工作目标1. 实现维修服务部门日常维修任务的高效完成;2. 确保设备维修工作的高效、及时性,以维护生产线的正常运作;3. 提升设备维修的工作效率,同时控制和降低维修成本;4. 维护设备维修记录的准确性与完整性。
二、具体职责1. 负责维修工单的接收与处理,与维修人员保持有效沟通,并合理安排维修工作计划;2. 对设备故障现场进行实地检查,制订维修方案,并监督维修人员的实施过程;3. 负责为设备维修工作准备必要的工具和设备,保障维修工作的顺利进行;4. 协调维修团队内部的合作关系,提升维修团队的整体工作效率;5. 跟踪维修进度,及时向管理层汇报工作状况和遇到的问题;6. 参与维修方案的改进与更新,提出优化维修流程和工具的建议;7. 整理和归档维修记录,确保记录的信息准确和完整;8. 负责维修设备的日常使用、保养和检修,确保设备的高效运行;9. 熟悉设备操作手册和维修手册,能够迅速处理常见的设备故障;10. 参与维修技能培训,不断提升个人的维修技能和技术水平。
三、职位要求1. 拥有相关领域的专业技术知识,熟悉设备维修的操作流程及相关规定;2. 熟练操作维修工具和设备,能够快速诊断并解决常见设备故障;3. 具备良好的沟通和团队协作能力,能高效协调维修团队的工作;4. 具有出色的问题诊断和解决能力,能迅速定位并处理设备故障;5. 具备良好的组织和计划能力,能合理分配维修任务;6. 工作态度认真细致,能承受工作压力,具备良好的团队合作精神;7. 持有相关证书或具有相关工作经验者将被优先考虑。
四、工作环境1. 主要在维修车间进行工作,需穿戴适当的劳动保护装备;2. 需与其他维修人员及相关部门保持紧密合作,并具备应对突发情况的能力;3. 工作中可能需要移动设备和机械之间,因此需具备一定的体力条件。
五、其他维修服务岗位职责内容模版(二)岗位职责描述本文旨在明确维修服务岗位的工作内容与责任范畴。
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客户的日常维护技能 今晚和大家分享的主题是《客户日常维护技能》,客户日常维护,我们又叫做“客情维护”。是指在和客户成交之后,为了能够保证和这个客户的长期合作,而进行的日常拜访、交流、沟通等等工作。通过这些工作的开展,以便达到两个目的:
1、使该客户成为我们的忠实客户,重复从我们这里购买产品与服务。 甚至对其他同类竞争品牌产生排斥。 2、促成客户对我们产品、品牌的转介绍。
因为,“客户转介绍”是销售过程中提高成交机率、降低开发难度、提升开发速度的捷径。。。所以,客户日常关系的维护异常关键。在现在这个竞争激烈的市场环境下,客户由于每天都会接待大量的相关企业业务员的拜访、沟通、请客吃饭。如果我们的日常关系维护做的不到位。客户就极有可能被“抢走”! 任何人都不要大意,不要认为自己的产品可替代性很差。我们在开发客户过程中,往往会遇到人家对方已经有原来的固定合作者。我们为了撬动客户,替换掉对方的产品付出了艰苦的工作。所以,当我们替换了竞争对手后,千万不可以掉以轻心!客情维护是与客户成交后必须要慎重对待,并且不遗余力做好的工作!
今天针对客情维护,我主要分以下四部分来与大家分享: 一、行业资讯的不断充实与给予; 二、合作过程中服务的跟进与突发事件的处理; 三、日常交流过程中的一些方法 四、客户转介绍的促进
日常客情维护的要素很多,今晚受时间限制,主要和大家分享这四点中的一些关键要素。(涉及内容太多,无法一一展开,见谅!)好,下面我们开始第一部分:
一、行业资讯的不断充实与给予 无论你的产品、服务处于任何行业。每天都会有大量的行业资讯出现。而且,自己所销售的产品,都会有相关的专业知识。与客户在行业资讯以及专业知识的不断分享,是塑造“个人品牌”的一个重要工作。可能有的人会说,自己所销售的产品没有多大的技术、专业含量。也有的人会说,人家客户比咱知道的还多、还专业呢!确实承认,有时候客户在某些方面比我们了解的更多。但在更多时候,客户往往并不比我们更有优势。
例如,@央视广告—小郑,他的主要客户都是有意向在央视投放广告的大企业。她主要接触的客户都是企业的策划部、营销部、广告部门负责人。在一个大企业中这些部门的负责人,确实在专业上、资讯来源等等方面有时是超越我们销售新人甚至从业几年的业务人员的。但我们也发现,客户的所谓“专业”和我们作为服务或者产品提供者所说的“专业”之间是不同的。而且由于分属不同的专业领域,往往我们自己的公司所具有的资源整合能力以及专业知识,客户是不具备的。例如,我让@央视广告-小郑,在适当的时机,为客户提供一些客户竞争品牌在央视各个频道的广告投放准确排期情况。这个资讯,客户那里是不可能完整掌握的,因为只有像小郑他们这样的公司,才会有完整的媒体投放数据资料。我们日常各个企业不可能派人每天盯着电视去了解竞争者的广告投放详细情况的。 小郑为客户提供的这些资讯,既是自身公司专业性的体现。同时也实实在在的给客户提供了支持与帮助。作为一个有意在央视各个频道投放广告的企业来说,了解自己的竞争企业在央视投放广告的详细情况,对于他们的决策会有极大的帮助。而且,以我曾经在企业负责广告策划工作的经历来说。当对方为我提供了这些方面的内容时,我也非常非常有面子!因为,我可以在和上级领导沟通时,亮出这些精准数据。上级领导也会惊讶于我是怎么得到这些数据的。会认可我工作的严谨度。(其实,我的这些数据,都是靠当时的一家广告公司断断续续发给我的)
因此,请记住,我们在和客户的日常交流、沟通、往来中,一定要在两个方面有意、无意的为客户提供一些行业内资讯、专业知识等。有人会说,自己曾经看到过某些业务高手,其实对自己的产品了解的并不多,专业知识也没多少,可是业务做的非常好。确实有这样的情况。我身边也有一些业务高手,他们看似对于产品、知识之类的掌握并不多。整天看着人家也不忙,偶尔客户跟吃吃饭、呵呵呵就把业务做掉了。大家不要羡慕这些看似“不学无术”,只知道吃喝玩乐的业务员了。人家的之所以能够那样就把业务做成,是和历史、经历分不开的。你作为销售新人,现在的市场竞争,你想单靠这些东西,已经无法切入市场、瓜分市场蛋糕了。 很多老业务人员以及部分销售经理,都是在若干年前便进入销售行业,那是的市场竞争,远远没有现在激烈。在那个时候,业务员以及客户,其文化素养、专业知识都不如现在。客户每天也不会接到现在这么多的骚扰电话。不会拥有现在这么多的市场产品选项。那个时候,普遍情况下,吃喝玩是业务的三大法宝。 而现在的几年,市场状况已经有了翻天覆地的变化。老业务人员以及在多年的积累后,形成了自己稳定的客户群体。而作为销售新人,单单羡慕人家并想单单学人家老业务人员那一套根本不够了。这些元素中,非常重要的,就是你的专业性。而且,作为没有任何家庭背景、社会背景的我们,也只能首先在这方面可以主动去提升自己。
要每天想一个问题:客户为什么要交我这个朋友,为什么客户愿意和我成为朋友,并且跟我合作?你单靠吃、喝、诚意?客户不缺请他吃、喝的人。“诚
意”?任何想成交的业务员都会拿出十二分的诚意来邀请客户。那靠什么?我建议非常重要的一点就是:你能够比企业竞争对手的业务员为客户提供更多的行业资讯、知识、技能!因为你给他提供了这些,他可以非常省力的获得比他们公司别人更多的专业咨询,他就会更有 面子、更容易获得他们公司领导的赏识。资讯。。我们何乐而不为呢?当然,为客户提供行业内专业资讯、信息、知识、技能等等,只是日常客户维护中的一个部分。单靠这一点还是不够的。
二、合作过程中服务的跟进与突发事件的处理 客户和我们达成了销售或者服务协议,开始提供产品服务了。合作过程中的跟进工作与突发事件的处理将变的非常关键。首先说合作过程中工作的跟进。 作为一个专业、优秀的销售人员,在每次与客户签订了供货协议、服务协议或者在客户发出供货要求后,都会打起十二分的精神来跟踪产品的整个加工、备货、运输直至到达客户仓库并入库的整个过程。(无论是实体的产品还是软性的服务提供,优秀的业务人员都会充分关注整个服务与产品提供的过程)。现在要告诉一个能够长期保持客户对你良好印象的诀窍:你要在自签订合同开始,定期向客户汇报你的产品动向——不同产品、服务的汇报节奏是不同的。
例如,生产类订单:你要在与客户签订销售合同的第二天一早,给客户去电话,告诉客户这个订单已经排入生产计划,正在进行备料。预计&&&时候备料完毕。然后在备料完毕第一时间在电话或者拜访时告诉客户,已经开始***。 比如整个的加工时间是五天,那么在这五天中,要分两到三次告诉客户备料、加工、包装的情况。装货前,也要告诉客户。……….作为销售新人,良好的掌握节奏,即使的向客户反馈整个 过程,将会给客户留下良好的职业印象。你一直坚持在业务合作过程中的这个习惯,你会发现,客户会充分的信赖你。而且,这种习惯的坚持,也会在你偶尔发生交货延期时,尽快得到对方的原谅。上面以生产加工为例阐述了合作过程中各个节点信息的反馈。他们行业也是如此,也要用适当的节奏来做这件事情。不要怕你的同事笑话你“罗嗦”。这是对工作的严谨。你长期坚持这个习惯,你将有巨大的收获。当然,有一种情况:有的公司,将市场开发与后期服务两个环节进行了拆分。业务人员只负责客户的开发,后期签订合同后的事情,不用销售人员的跟进。我提醒屏幕前的各位,不要因为你们公司有这样的规定,你就对于后期的事情不闻不问。否则吃亏 的将是你客户是你开发的,那么你站在“朋友”的角度也应该关心你这个“客户朋友”在后期的一些业务上的事情。也要主动到你公司负责后期服务的部门去了解相关情况。不要怕你公司里别人说你:这不是你的事情了。遇到公司里的人这样说你,你可以非常礼貌的说:我开发的客户,我当然要了解一下情况了。不然以后见了客户我都不知道跟人家聊什么………………我还指望客户以后给我转介绍呢!
下面谈谈对于突发事件的处理做业务时间长了,就会遇到一些突发事件。 可能是产品质量瑕疵、交货延期、客户因为信息的不对称对你出现的一些误会(例如客户可能被某个又找他的业务员忽悠,认为你的产品价格报高了)一些突发事件的出现,往往都是在我们没有心理预期的情况下发生的。对于任何突发事件,我们首先要做到三个字:不要慌
如果某一天,你的客户突然因为某一个原因,打电话冲你狂抱怨一顿。你首先想到的一定不是解释、开脱。否则你死定了再当客户抱怨时,你一定先听客户说完。即使你知道客户是误解了你,你也要让客户完整的说完。之后,你在发言。作为新人,若没有太多经验,你可以采用最为稳妥的方式去说:您先别急,我了解一下,稍候马上给您去电话(或者说马上过去)。你在客户气头上,别想做完整的解释!你当时的解释往往不产生作用。在与客户签订销售或者服务合同后,在客户的潜意识中,他也是对这个合作有“责任”的。因此,客户无论出于误会或者是真的是你的原因造成的差错而生气。但因为有了那个签订合同的“过程”,都会给你机会来弥补的。关键就看你后面如何处理了。对于由于自己公司的失误造成的事件,在与客户交涉、沟通的过程中,一定要避免出现一个现象:不要让客户感觉你在拿你们公司其他部门的原因来作为理由推卸责任。或者抱怨自己公司其他部门的工作 当出现突发事件时,你的语言表达与措辞会非常重要。如果处理不当,就会给竞争对手留下了绝佳的替换你的理由!若你的客户距离你单位不是很远,建议你能够及时赶到客户公司。因为,这是最能够表达诚意的举动。而且,一旦到了客户公司,你就具备了电话沟通不具备的优势。电话中的语言表达,远远不如见面时的对话。面对面沟通中,偶尔的话语失误,可以在接下来的话语中马山弥补。而在电话中,往往缺少这样的机会。因此,若距离很远,那要好好雕琢自己的电话语言喽!
我举一个做业务员时处理突发事件失败的例子给大家:一次,客户向我订购300件药品,按照合同约定三天内送货到客户仓库。当时由于公司内部一些原因,货晚到了一天。因为我一直坚持每次及时向客户反馈备货、装货、发货的进度,这次交货时间延迟,客户并没有说什么。而且还安慰我说:没事儿兄弟,这么长时间,就出这么一次延期,也没耽误我们后面的销售,你别不好意思。我当时也庆幸因为自己长期坚持的好习惯在这个时候救了我。可交货后第二天出事了:客户打来电话,非常生气的说:兄弟,你怎么搞的?交货晚点儿也就算了。你怎么给我的货批号不对!(批号,标注产品生产日期的。不同的批号生产日期是不同的)。把快到有效期的货给我弄过来了!。。。。后面的话非常难听。我当时也搞不清状况,先在电话中听完客户的抱怨,然后告诉客户:李总别着急,我马上给公司去个电话了解一下情况,然后马山给你回复。。。。。。。之后,我马上给公司去了电话,了解到是公司在备货环节,工人装车时没有注意把