店 铺 服 务 标 准

全面推动
全面推动
不推不动 小推小动 大推大动 全推全动
分组角色扮演
• 分组角色扮演（互动，总结）
谢谢大家
不要以貌取人
距离类型
• 亲密距离（≤0.5M） 适用于有着亲密关系的人。（拥挤的公 共场所除外） • 私人距离（0.5M～1.25M）适用于普通朋友。 • 社会距离（1.25M～4M） 1. 场合 社会近距离：1.25-2 一般适用于非个人事物和一般性谈话的
2. 社会远距离：2-4 更多的用于社会和商务交往的场合。 • 公共距离 （≥4M）适用于非正式的聚会以及领导社会名人使用
二 留意顾客需要
三 产品介绍
敏感地观察到顾客的讯息
长时间注意一件商品 开口询问价格
转身之后回头看一眼
拿起货品
和朋友一起讨论
重复观看\触摸
拿到镜子前比划
找人协助
询
开放式的问题
• 5W1H: WHEN/时间
问
封闭式的问题 选两名学员互相问答 来说明开方式和封闭 式的差别,例如:你早上 吃饭了吗? (封闭式 )回 答是YES OR NO 的 你早上吃了些什么?(开 放式)有多种答案的```
七 完成销售
• • • • • 目光接触、面带笑容 唱收唱付
双手递购物袋
适时附加推销 信息传递(新品,活动,开业)
•
道别
服务标准 的推动技巧
微格分析
语调38%
身体语言 55% 语言7%
微格分析技巧
• 留意观察服务人员在提供服务时的身体语 言、语气、语调、说话内容及沟通技巧等。 而且亦要留意每一个小动作，每一句说话 的用词。可以运用微格分析技巧去建议如 何改善每一个细节。
• 你 不 能 管 理 一 些 ，你 不 能 标 准化的事
服务七步曲
• 一 打招呼 • • 二 留意顾客需要 • • • • 三 介绍货品 四 鼓励试穿 五 附加推销
• • •
六
安排付款
七 完成售货
一 打招呼
•
• • •
问候语
亲切笑容 目光接触 肢体语言
距离类型
• 以客为先(速度\距离)
•
跟进
手势？？
五 附加推销
• 就我们的零售而言，附加推销是在导购人 员确定一次成交的再一次销售行为。
附加时机
在顾客决定试穿时(第一时间) 在试穿中 等待中 决定买单时(促销活动/VIP) 买完单后
特殊附加时机
换货
投诉
六 安排付款
复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台 确认顾客所需要的产品数量及号码 提示售后服务和保养方法 交代行动表示感谢
• • • •
• •
WHERE/wk.baidu.com点
WHAT/什么颜色/尺码
WHO/谁
WHICH/什么款式 HOW/多高/多胖/多大
聆 听
• 耐心
• 身体语言 • 抓住重点 • 鼓励顾客多说
四 鼓励试穿
• 试 鞋
拿出填充物 解开鞋带
蹲式服务
体验
拉好裤脚
系好鞋带
试 衣
用手势邀请试穿 拉开衣链,解开纽扣 敲门,挂好衣物 提醒锁好门
内容大纲
服务标准的定义
• 是一套为服务员工而设的指引 , 旨在于说明 如何向顾客提供一致性服务。
• 中大鳄鱼的店铺服务标准是全面顾及服务 期望 、实质结果服务过程的服务标准
身体语言
• 服 • 务 • 标 准
目光接触 笑容 礼貌 手势
语言
魔术句语 回应 询问 建议 产品知识 解释 行动
语调
亲切 有朝气