执业药师药患沟通技巧
执业药师药患沟通技巧
执业药师药患沟通技巧李雨嘉与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。
-----戴尔﹒卡耐基沟通，原意为两水通过开沟使其相通，其英文单词是“Communication”，其意为“达成一致，形成共识和进而共享”，是人们顺利完成学习、工作、生活的重要手段。
没有沟通，跟多事情都无法推进。
执业药师开展药学服务工作，就是与患者或患者亲属、医护人员所开展的各种沟通。
执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。
通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。
这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。
可以说，能否顺利完成药学服务工作，良好的药患沟通占据了重要的地位。
套用卡耐基的话，对于药师而言，药患沟通就是成就药师事业的顺风船。
第一部分概述人的沟通能力是在生活、学习和工作实践中培养和训练出来的。
我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。
我们在实际工作过程中，不能有效沟通是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
一、沟通的含义沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。
最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
二、沟通的三大要素沟通包含三大要素：既定的目标；传递信息、思想和情感；达成共同协议。
（一）沟通一定要有一个明确的目标只有明确目标的交流才叫沟通。
用药指导与沟通技巧
问话: 开放性与闭锁性问话
开放性问话 • 想让病人/顾客回答多 一点, 获取更多讯息, 鼓励畅谈 • 探索问题, 态度, 需要 • 常用“为什么”, “何时”, “什么”, “那里”, “谁”, “如何”, “多少” (5W 2H) 闭锁性问话 • 限制病人/顾客的回答或让 其选择 • 确认是否了解, 清楚, 同意 • 常使用“是否”, “好不 好”, “对不对”, “有, 没有“, ” 或 “, ”那一个“, ”曾经“ • 如果病人/顾客较沉默, 不 健谈 • 如果病人/顾客很健谈, 但 偏离主题
训练你自己的问话技巧
• 良好的问话是用药指导之成功关键因素
• 使用开放式问话发掘讯息, 了解情况 • 使用开放式问话后, 病人回答得很少, 再改 用闭锁式问话
训练你自己的问话技巧
开放式问话 (Open Question)
• 医师告诉你这些药是 作什么用的?
闭锁式问话 (Close Questio干扰 (隐私性, 吵杂声, 其它顾客) 与病人维持适当距离(45-120公分) 展现关心(诚恳微笑, 眼光接触) 简短扼要, 明确, 说话不要太快 用书面数据辅助说明, 将重点圈起来, 让病 患带回去 • 若病患家属在场, 也要教育他们
执业药师为何要提升沟通技巧?
问话: 反射性问话 (镜子问话)
• 重述问题或反对意见 • 让病人/顾客重新思考他提出的问题或反对 意见 • 表示重视他提出的问题或反对意见 • 再度澄清他的问题或反对意见 • 缓和病人/顾客的情绪, 避免争论气氛 • 让自己有点时间来思考如何回答问题或反 对意见
取得承诺之问话策略
• 問題的重要程度 • 問題的成本 (問題造成 之成本, 或解決方案之 成本) • 對解決方案的想法 (先 問他的想法) • 如何與何時來解決問 題 • 解决方案之原则与条 件 • 改变之接受度 • 决策之影响者 • 内在与外在之因素
执业药师的患者沟通技巧
执业药师的患者沟通技巧患者沟通是执业药师工作中至关重要的一环。
良好的沟通技巧不仅能帮助执业药师与患者建立信任和良好的关系，还能促进医疗服务的效果。
本文将探讨执业药师的患者沟通技巧，以期提供有益的指导。
一、倾听和确认理解患者来咨询执业药师时，他们通常都希望能够得到专业的建议和解决方案。
而作为执业药师，我们应该始终保持倾听和确认理解的态度。
首先，倾听是指全神贯注地聆听患者所说的问题和需求，不中断，不打断，不干扰。
其次，确认理解是指在患者表达完毕后，我们应该用自己的语言将其总结并确认是否正确。
通过倾听和确认理解，我们能够更好地理解患者的问题和需求，准确把握他们的关注点，从而提供更好的建议和解决方案。
二、以简洁易懂的语言解释患者通常对医学术语和专业知识了解有限，因此，我们在与患者沟通时，要尽量以简洁易懂的语言解释。
避免使用过多的科技术语，用术语替代或严谨的方式表达的内容，使患者更容易理解。
如果必须使用特定术语，可以给予简明扼要的解释，以避免患者感到困惑或不了解。
三、提供清晰和准确的建议作为执业药师，我们的目标是为患者提供清晰和准确的建议。
在与患者沟通时，我们应该注意以下几点。
首先，之前的研究和临床经验表明，患者往往只记住医生讲话的一小部分内容，因此，我们应该提供简明扼要的建议，避免信息过载。
其次，应该给予清晰明了的指导，包括用药方式、用量、不良反应、使用时应注意的事项等。
最后，如果有特殊情况，比如患者不能使用某种药物，我们应该及时提供替代方案，确保患者得到合适的医疗服务。
四、耐心解答疑问和提供支持患者在用药过程中常常会有各种各样的疑问和困惑，而我们作为执业药师，应该有耐心地解答这些疑问，并提供必要的支持。
当患者提出问题时，我们应该认真倾听，并给予恰当的回应。
如果患者有疑虑或担心，我们要理解并尊重他们的感受，提供必要的安抚和支持。
此外，我们还可以为患者提供相关的资料或参考，帮助他们更好地理解和管理自己的病情。
培养执业药师的必备技能
培养执业药师的必备技能执业药师是医药行业中的重要职业，他们负责督导和管理药店、医院等医药机构的药品销售和供应，确保合理用药和药品质量安全。
要成为一名合格的执业药师，除了具备扎实的专业知识外，还需要培养一些必备的技能。
本文将从沟通技巧、团队合作、问题解决和领导能力四个方面进行探讨。
一、沟通技巧作为执业药师，与患者、医生、同事等各方人员的良好沟通至关重要。
优秀的沟通技巧有助于建立信任关系，顺利传递关键信息，提高工作效率。
首先，执业药师需要倾听技巧。
通过积极倾听，他们可以更好地理解患者或医生的需求，并及时提供相关建议和帮助。
其次，执业药师要善于表达。
清晰准确地传达关键信息，可以减少误解和错误，确保药品的正确使用和安全性。
此外，执业药师还应具备谈判和解决冲突的能力，以处理患者和医生之间的矛盾，促进良好的医患关系。
二、团队合作在医药行业中，执业药师不仅需要和患者进行良好的沟通，还需要与其他医务人员、药店管理人员等密切合作。
团队合作能力是执业药师工作中必不可少的一项技能。
执业药师应具备团队意识和协作精神。
他们需要与医生和其他医务人员紧密协作，共同制定合理用药方案。
此外，执业药师还需要与药店的管理人员合作，确保药品的供应和库存管理的顺利进行。
在团队合作过程中，执业药师应主动承担责任，并积极参与团队活动，为团队的共同目标努力。
三、问题解决能力作为执业药师，他们可能面临各种各样的问题和挑战，需要能够迅速准确地解决问题，保证药品的合理供应和患者的用药安全。
执业药师应具备问题识别和分析能力。
他们需要能够迅速判断遇到的问题的性质和严重程度，并进行分析和解决。
此外，执业药师还应具备灵活性和创新能力，以应对突发情况和新的挑战。
在解决问题的过程中，执业药师需要善于利用各种资源，包括咨询专家、查阅数据库等。
四、领导能力在一些医药机构中，执业药师可能需要担任一些领导职务，如药店经理、药学部主任等。
因此，培养一定的领导能力对于执业药师来说也是必不可少的。
2020年新疆执业药师继续教育考试题答案-药师与患者沟通技巧
药师与患者沟通技巧单选题：每道题只有一个答案。
1-对于药品质量的投诉应对技巧是（）A.逐级上报、分析原因B.先无条件退换、检查在库药品、填报表格、逐级上报、分析原因、PDCA循环C.最棘手，后果可能很严重D.最好团队合作（查证、单独房间约谈、友善他人、上级人员协助处理、后续处理）2-沟通的特点有（）A.专业性：药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有关，围绕着合理用药而展开，说人话；B.服务性：主要是药师运用药学专业知识，向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务；C.社会性：患者满意度、社会和谐。
D.以上均正确3-沟通的效果体现在（）A.提升患者满意度B.药师工作价值得以体现C.提升药学服务成果D.以上均正确4-沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（）A.正确B.错误5-功能性障碍的应对技巧：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。
（）A.正确B.错误6-情感性障碍的患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。
（）A.正确B.错误7-药师自我介绍，包括药师主要职责介绍、联系方式、日常班次等，让患者初步了解你的工作特点。
也可以给患者名片（联系卡），让患者遇到问题时进一步沟通。
（）A.正确B.错误8-探查不良反应症状的技巧，借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
（）A.正确B.错误多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。
1-药师与患者沟通的意义是（）A.指导患者合理用药B.提高患者的用药依从性C.建立良好的药患关系D.积累药学服务经验2-沟通要做的准备工作有（）A.使言、行保持一致B.避免使用医药学的专业术语C.除去妨碍因素D.给交流创造良好的环境。
药学职业道德规范和执业药师与患者沟通的技巧
一、执业药师与患者的沟通技巧恰当的使用体态语、副语言等非语言交流方式可以起到语言交流无法替代的作用，因为只有透彻理解才能让药店药师找到客观事实的核心。
不同情况，分别对待。
对于屡次购药的患者要善于运用老熟人、老朋友的语言直达问病目的。
对一些挑剔、刁难、暴躁的患者，做到既不卑不亢，但又要使患者感到我们是站在他的立场上来考虑问题的。
使患者理性配合，最终达到药师与患者相互理解、信任、共同实现买药治病的目的。
对那些慢性病、老年病、多发病患者，多用征询性、协商性、探讨性沟通方式，避免刻意改变对方的观点和压抑对方的情绪，让患者乐于接受。
在问病卖药过程中注重医学知识的运用。
顾客在获得对症药品的同时，也了解到防病之道、养生之道。
在药学服务工作中，药师应不断提高自身的人文素养，熟练掌握沟通的技巧，充分尊重患者的知情权、选择权，从而建立良好的药师与患者的关系。
二、药学职业道德规范的含义药学职业道德规范是指药学工作人员在药学工作中应遵守的道德规则和道德标准，是社会对药学工作人员行为摹本要求的概括。
它是药学职业道德基本原则的具体表现、展开和补充；用以指导人们的言行，协调药学领域中的各种人际关系。
（二）药学职业道德规范的具体内容1.药学工作人员对服务对象的职业道德规范（1）仁爱救人，文明服务药学工作人员对服务对象一定要有仁爱之心，同情、体贴患者疾苦，对患者、服务对象极端负责，应做到不是亲人胜似亲人，无论在药品的科研还是生产实践中，都应该始终把人民的利益放在至高无上的地位，尊重患者、服务对象的人格，一视同仁，满腔热情地为患者、服务对象服务。
（2）严谨治学，理明术精药学是一门科学，药学工作人员要以科学的“求真”态度对待药学实践活动。
任何马虎或弄虚作假的行为不仅仅会有损科学的尊严，还可能危害人们的生命健康，造成极为严重的后果。
医学教育网搜集整理（3）济世为怀，清廉正派药学事业是一项解除患者痛苦，促进人体健康的高尚职业。
药学工作者在工作中应当抵制各种诱惑，一心一意只为患者的健康服务；不能利用自身在专业上的优势欺诈患者，谋取私利。
药师的药物咨询技巧与沟通能力
药师的药物咨询技巧与沟通能力随着医疗技术的不断进步和医疗服务的完善，药师作为医疗团队中重要的一员，承担着药物咨询和指导患者用药的责任。
在这个角色中，药师需要具备高超的药物咨询技巧和良好的沟通能力，以确保患者得到准确、安全和合理的用药建议。
一、倾听和观察力 - 获得患者信息的第一步作为药师，首先要具备良好的倾听和观察力。
当患者来到药房咨询药物相关问题时，药师应该耐心地倾听患者的抱怨、症状和需求，全面理解患者的情况。
同时，药师还需要仔细观察患者的表情、语气和姿势等非语言信号，以更好地帮助患者了解和解决他们的问题。
二、简洁明了的表达 - 语言不仅要准确，还要易懂在进行药物咨询时，药师需要使用简单易懂的语言与患者交流。
避免使用过于专业或难以理解的医学术语，而是应该用通俗易懂的语言解释药物的用途、剂量、途径和可能的副作用等信息。
药师还可以使用图表、图片等辅助工具，以帮助患者理解药物机制和使用方式。
三、客观中立的态度 - 不给予主观评价药师在药物咨询时应保持客观中立的态度。
不给予自己的主观评价或个人意见，而是提供准确、权威的信息，让患者根据自身情况做出决策。
药师应该尊重患者的意见和需求，并遵守保密原则，确保患者的隐私得到保护。
四、有效的沟通技巧 - 提高患者满意度除了以上提到的技巧，药师还需要掌握一些有效的沟通技巧，以提高患者满意度。
例如，药师可以使用开放式问题激发患者参与和交流，同时运用积极的肢体语言来表达关心和支持。
另外，及时有效地回答患者的问题，给予患者充分的时间和空间来表达自己的疑虑和忧虑也是提高沟通能力的重要方面。
总结：药师在药物咨询中起到了至关重要的作用，他们的药物咨询技巧和沟通能力直接影响到患者的用药效果和满意度。
因此，药师应不断学习和提高自己的专业知识和沟通技巧，以便能更好地为患者提供准确、安全和合理的药物建议。
同时，医疗机构和社会各界也应加强对药师的培训和监管，以推动药师的专业发展和提高医药服务质量。
2023执业药师继续教育执业药师服务沟通技巧
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执业药师沟通与交流技能提升
赢在沟通
—— 执业药师沟通与交流技能提升
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执业药师沟通与交流技能提升课程
我是谁?
沈 健
中国医师协会人文医学执业技能培训体系培训导师 国家级医学继续教育(CME)“医患沟通”课程主讲者 卫生部临床药师师资培训基地特聘讲师 山东大学兼职教师 中国人民大学兼职教师
• 站在患者的角度去思考
药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药 师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的 感情，保证和患者有相同的视点 。
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执业药师沟通与交流技能提升课程
疾病治疗成功因素
医 师 处 方 正 确 药 品
病 人 正 确 使 用 药 品
药 师 调 剂 正 确 药 品
用药指导
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执业药师沟通与交流技能提升课程
药患沟通的定义
药患沟通是药剂师利用语言或者文字 （即口头或者书面）将用药指导传递给患 者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过 程，在沟通过程中，药剂师要向患者有效 地传递药效、用法用量、副作用、药物相 互作用与饮食的关系等全方位的信息。
☆提问的种类 ☆倾听、支持、共鸣的方法 ☆说明、教育
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执业药师沟通与交流技能提升课程
提问的好处与种类
提问的好处?
• 搜集患者信息 • 树立顾问式的咨询 形象 • 建立患者的信任度
提问的种类
• 锁定患者问题点
•开放式提问 •封闭式提问 •焦点式提问
（open－ended question）
执业药师继续教育药师与患者沟通技巧答案
药师与患者沟通技巧单选题：每道题只有一个答案。
1.探查不良反应症状的技巧，借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
（a）A.正确B.错误2.功能性障碍的应对技巧：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。
（a）A.正确B.错误3.情感性障碍的患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。
（a）A.正确B.错误4.沟通的效果体现在（d）A.提升患者满意度B.药师工作价值得以体现C.提升药学服务成果 D.以上均正确5.药师自我介绍，包括药师主要职责介绍、联系方式、日常班次等，让患者初步了解你的工作特点。
也可以给患者名片（联系卡），让患者遇到问题时进一步沟通。
（a）A.正确B.错误6.对于药品质量的投诉应对技巧是（b）A.逐级上报、分析原因B.先无条件退换、检查在库药品、填报表格、逐级上报、分析原因、PDCA循环 C.最棘手，后果可能很严重 D.最好团队合作（查证、单独房间约谈、友善他人、上级人员协助处理、后续处理）7.沟通的特点有（d）A.专业性：药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有关，围绕着合理用药而展开，说人话； B.服务性：主要是药师运用药学专业知识，向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务； C.社会性：患者满意度、社会和谐。
D.以上均正确8.沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（a）A.正确B.错误多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。
1.药师与患者沟通的意义是（abcd）A.指导患者合理用药B.提高患者的用药依从性C.建立良好的药患关系 D.积累药学服务经验2.沟通要做的准备工作有（abcd）A.使言、行保持一致B.避免使用医药学的专业术语C.除去妨碍因素 D.给交流创造良好的环境。
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执业药师沟通与交流技能提升课程
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执业药师沟通与交流技能提升课程
开放式提问：
药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到 牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道 不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 呢？可以用牛奶服药吗？
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执业药师沟通与交流技能提升课程
受话方能够准确辨认出并且能正确反馈出 表达方重要而明显的感受 表达方觉得被人理解了， 非常乐意继续与受话方交流 通畅的沟通和良好的心情 接下来的事情比较容易处理
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HH：高明的方式，可得最高分。 受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出 超越对方明显感受的隐含感受 会使表达方认为双方心灵相通 高度默契，有知音知己的感觉 表达方非常乐意接纳受话方 受话方期望的事情就变成自然而然
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案例：
听到有人叫了你一声
LL：不予理睬。 L：表情较严肃地：有什么事请说吧! H：立即应一声。 HH：非常热情地回应一声：哎！ 有 什么好事找我呀？
Page 4了好几次手表
LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。 L：不好意思，可能还要占用你一点时间！ H：你还有别的事，是吗？ HH：立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间 。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你 请教吧！
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同理心 的“LL、L、H、HH” 规律： 受话方对表达方的言行采取不同的 反馈方式时，表达一方的心情也会出现 完全不同的感受。 L=low H=high
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LL：错误的方式，会得最低分。
取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、 挑剔、忽视等 表达方心里有受伤害的感觉
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日本药师习惯的提问方式
有没有问过医生给你开了什么药？
医生告诉你怎么服用这种药了吗？
今天感觉怎么样？
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案 例
药师：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么 见效。
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
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在与人交往的过程中，除了语言，其他非 语言的交流也非常重要。
•位置 •姿势 •表情、视线 •服装、仪表 •动作
•沉默
•说话的语调和语速
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药患沟通目的
建立良好 药患关系
指导患者 用药
收集患者 的信息
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执业药师与患者的沟通障碍
气质、性格的差异 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见
患 者
机能障碍 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达
背景：医生开的处方是抗生素的 干糖浆、止咳药和祛痰药。由于 药物剂型都为粉末剂型，药师需 要和母亲确认小儿是否能够服用 粉剂。
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封闭式提问：
药师：您的小孩能服用粉剂吧？
患者的母亲：能，没问题。
评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这 句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师 得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就 仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。
通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题
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评
价：
这位患者是否能够理解肌松药的意思？
如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？
这位患者平时是否驾车？
他能够全部理解药师的话吗？
是否信任药师，能不能按时按量服药？ 为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药 师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物 相互作用、与饮食的关系等方面的信息。
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封闭式提问（closed－ended question）
患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，
如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似 “………是吗？”
优点：收集患者信息来说是非常有效。
缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并 不能想说什么就说什么。
执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招 呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服 药说明等重要的事项……
☆提问 ☆倾听、同理心 ☆说明、教育
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积极倾听的两个要素
• 反映患者的感情
患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 执业药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表现出和患者一样的情感）。 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 执业药师：您很着急是吧，您的药马上就可以取。
双方沟通困难 接下来的事情处理不好
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L：不算错但也不怎么对的方式，得低分。
受话方仅仅处理了事情， 却明显遗漏了表达方的感受 表达方觉得不被理解，有交流挫折感
双方沟通障碍 接下来的事情往往处理不好
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H：正确的方式，可能得高分。
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执业药师药患沟通技巧
李雨嘉
2013.6.5
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一、沟通的基本知识
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沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况 怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉 说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏 这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以 促使患者多说话。 执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他 方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。
• 站在患者的角度去思考
执业药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 执业药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药 师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的 感情，保证和患者有相同的视点 。
评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢 ？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获 取以下三条信息：
1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。
然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相 应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师 就可以和患者进行有效的沟通了。
障碍
信息源A （执业 药师）
信息
通道
信息接 受人B （医护 人员、 患者或 家属）
反馈
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沟通的分类(信息载体的异同)
沟 通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 言沟通
副语言 沟 通
物体的 操 纵
纸质
e
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
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用病人的角度看问题
用病人的角度说问题
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执业药师沟通与交流技能提升课程
药患对话： 药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？ 病人：哦，就是有点肩膀疼。 药师：这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种 药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的 副作用，要注意一些。服药时请不要开车。 病人：哦，好的。 药师：还有其他问题吗？ 病人：嗯，没有了。 药师：好，这是药物的说明书，请拿好。
药 师
文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识
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执业药师沟通与交流技能提升课程
执业药师和患者如何达到高效率沟通
巧 问
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执业药师沟通与交流技能提升课程
执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招 呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服 药说明等重要的事项……
☆提问 ☆倾听、同理心 ☆说明、教育
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决定人第一印象的55387定律
服饰外表 表情声音 谈话内容
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说话的声音和语速可以表达很多内容
我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。