我以诚心实艺守护您的满意——记2016北京现代服务顾问技能锦标赛
北京现代-销售部SSI客户满意度调研报告手册0102-371
111 1.0 1.2 1.2 0.6 0.9 1.0 0.8 1.3 1.4 1.5 1.2 1.2 0.9 1.2 1.0 1.2 1.0
102 1.0 1.3 1.2 0.9 1.0 1.1 0.9 1.0 0.9
95 0.8 0.9 1.0
123 1.2 1.1 0.9 1.1 0.9 0.8 1.5 1.5 1.4 1.4 1.3
交车过程 (32.8%) 交车过程总体 在交车过程中答复您提出疑问的能力 交车过程的礼貌友好程度 交车中对您(而不是其他顾客)的关注程度 您的车的状况 车子干净程度 解释用户手册 解释车子的功能特性 解释车所需要的保养维修内容 解释车的保修期和保修范围 完成交车过程的时间
博瑞世纪
2007 H1
SSI 成绩汇总表
886 9.2 8.9 8.8
946 9.5 9.4 9.4 9.6 9.4 9.5 9.7 9.6 9.5 9.6 9.4 9.6 9.6 9.5 9.4 9.3 9.2
943 9.4 9.4 9.6 9.4 9.4 9.5 9.6 9.4 9.3
964 9.5 9.7 9.6
947 9.5 9.4 9.8 9.6 9.7 9.3 9.3 9.4 9.3 9.4 9.5
854
#N/A
852
#N/A
852
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
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1015
847
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846
1015
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汽车维修接待实务项目一汽车维修服务业认知课件
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
17
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
21
汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
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汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
服务之星获奖感言14篇
服务之星获奖感言14篇服务之星获奖感言1时光如水流逝，转眼间半年就快过去了。
来到银嘉我感到我是幸运的，在这半年的时间里我学到了很多东西。
不管是在为人处世还是其他方面，对我来说都是一个很好的学习和锻炼的机会，让我真正感受到了我是与银嘉一起成长的。
在此我要感谢领导们给我提供这样一个学习的平台，感谢所帮助过我的同事们。
"微笑之星"名副其实也就是"服务之星"。
IT行业实际上也是一个服务行业，为顾客提供优质的服务也是必要的。
这也正符合了银嘉"买在银嘉，服务在银嘉"的口号。
做库管期间我也是本着服务的态度为公司的同事们提供便捷快速的服务，尽量做到让他们满意。
当然这也是我和他们配合的结果，也只有他们积极配合我的工作我才能把我的工作做好。
从去年十月份就开始评选微笑之星。
而这也是我第二次获得"微笑之星"。
谢谢同事们对我工作的认可。
我会把我的工作做得更好，"微笑"到底！今后的路还很长，在成长的路上我希望有银嘉的的陪伴，在银嘉这条路上走得更远。
服务之星获奖感言2服务之星获奖感言尊敬的各位领导和全体同事：大家下午好！今天有幸被评为公司的服务之星，并站在讲台上向大家表露心声，我感到前所未有的荣誉！我首先要感谢公司领导对我们这些普通员工的关心和支持，同时更要感谢那些和我一样在普通工作岗位上默默工作的同事，正是因为我们大家的相互协作，才铸就每个人的不同层次的辉煌，也才培育佳仕汇特有的孕育人才的土壤。
因此，今天的荣誉不仅仅是属于我个人，更应该是属于我们在座的全体同事。
从__年7月大学毕业至今，我已在佳仕汇工作十一个月，佳仕汇团结、务实的工作作风已深深地扎根在我的心底。
我的工作从金意陶到加德尼亚，再到现在的东鹏事业部，处处都给我留下不同的深刻印象。
我的经历告诉我：只有领导、同事上下一心、相互合作，依靠团对的力量，才能创造一流的工作业绩。
十佳服务顾问试卷
特约店代码参赛人员一、填空题（共120分，每空3分）1.北京现代售后服务品牌口号是：中文：真心伴全程，英文：ForyouService。
服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧、b. 、c. 等知2.识与技能3.必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、座椅垫、方向盘套。
4.接到顾客投诉,必须在分钟内与顾客取得联了解情况。
客户投诉处理目标:一般投诉时小时,重大投诉要在72 小时内处理完毕。
5.北京现代纯正配件是指由摩比斯独家提供的配件。
6.车辆出厂后72 内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。
7.北京现代为新购买的车辆提供5000 公里或 6 个月（先到为准）首次免费强制保养。
8.接车时，服务顾问应尽量记住座椅、、的位置和角度。
9.更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。
10.经销商采用形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过系统进行技术交流。
11.P WA的定义是维修前申请许可。
维修费达到2000 元/台次需要需要申请PWA，索赔必须填写PWA申请。
12.北京现代产品进行首次强制保养时需在首保联上拓印车辆VIN号码，并在保养手册上登记首保日期及行驶里程。
13.使用《工时标准》手册查询雅绅特工时代码时，应使用字母为的那一列。
14.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认15.J.D.POWER 的客户满意度(CSI)调研5大因子为: ,服务顾问, , , 。
16.安全气囊的展开取决于、、及冲击点。
17.安装EBD可以有效地控制 4 轮的制动力。
18.雅绅特自动档中OD开关的中文名称是。
开关在ON位置时，根据车速自动在档或档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在档至档之间转换。
二、选择题（有一个或多个答案，共36分，每题2分）1.北京现代推行的GQ-3.3.5.5 是（）(A) 全球质量3年内IQS第五，5年内CSI第三(B) 全球质量3年内IQS第三，5年内CSI第五(C) 全球质量3年内CSI第三，5年内IQS第五2.对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是: ( 2 )(A) 3万公里(B) 4万公里(C) 5万公里3.北京现代提供的标准服务项目是( 2 )。
流程篇4S服务顾问试题
现代中国技能大赛题库服务流程篇一、填空题1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。
8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。
对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。
14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
北京现代_从现代到未来，心艺诚服
从现代到未来,心艺诚服
自进入中国开始，北京现代一直把提升客户满意度作为提升品牌影响力的工作重心，通过售后服务方面持续的努力，不断强化服务意识，打造品质服务，将提升客户满意度落到实处。
2015年是中国汽车市场环境比较严峻的一年，但北京现代在提升客户满意度的道路上从未止步。
■文：刘 通 图：武佳琪 北京现代服务顾问技能锦标赛旨在对服务顾问服务技能进行综合评
识，同时还包括所有与售后服务相关的内容，如售后服务流
程、服务礼仪、日常工作规范等。
总决赛通过安排“必答+
抢答+互动猜词”一系列比赛，对售后服务顾问的专业知识
从现代到未来，一路护航
通过服务顾问技能锦标赛，选手交流。
北京现代-售后服务主要政策及标准
26
27 28 29 30 31
刹车油更换机
废油收集器 变速箱拖架 废气抽排系统 空气压缩机 调漆设备
北京现代售后服务部
二．售后服务主要政策及标准
专用工具目录
序号 1 2 工具编号 WH9806 09212-32000 工具名称 发动机支撑架 平衡轴轴承拆卸工具 序号 15 16 工具编号 09433-21000 09455-21000 工具名称 前轴承和齿轮拉力工具 前轴承和齿轮拉力工具
备注
出租车保修期
更改用途，做出租车的车辆， 不享受出租车保修政策 在整车保修期内更换的配件， 如果是客户自费购买的，以更 换时间到整车保修所差的时间 或里程、与1年或2万公里之间 的较长者为准；如果是索赔的， 则按整车保修期为准。
配件保修期
保修工时
※本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止
名称
长接杆 短接杆 棘轮扳手 转换接头 活动扳手 气枪 T型手柄套筒扳手(套) 电线钳连接电线接头 刮刀
备注
3
4 5 6 7 8 9
十字螺丝起子(套)
平口短粗柄螺丝起子 十字短粗柄螺丝起子 梅花扳手(套) 开口扳手(套) 内梅花套筒1/2" (套) 六角扳手(套)
选用 选用
10
11 12 13 14 15 16
4
北京现代售后服务部
二．售后服务主要政策及标准
5）主要业务及标准
分类 定期 报表 项目
经销商月经营报告
PWA QIR
内容
每月 5 日前提交给区域主管
不定期； 不定期；（要求2次/月以上） 不定期；
备注
《特约店经营月报表》
常用 表格
客户投诉报告书 火灾事故报告书 火灾现场检测表
用心服务行业，以诚回报社会—专访北京福润汽车修理有限公司总经理吴金淑
经营与管理Operation ＆Management栏目编辑：高中伟******************Operation ＆Management 2017/08·汽车维修与保养101始专注于维修小型乘用车。
2005年，北京现代汽车品牌要在延庆区设立特约服务站，福润汽修过五关斩六将，成为“北京现代”的合作伙伴。
在此契机之下，福润汽修又精简了维修车型，不再修理低端小型乘用车。
2008年，因为地区发展需要，延庆区政府征地，福润汽修经历了第二次搬迁，搬到了现在的厂址：延庆区经济开发区双杏东街6号。
随着业务量的增长，搬家之后的福润汽修在管理方面逐渐趋于规范化，设立了五个职能部门，人员招聘方面也从原来的“社招”变为与职业院校加强联络直接招聘，甚至我个人还成为了合作职业院校的指导教师，参与到学校的人才培养之中。
如今的福润汽修占地面积14 000m 2，拥有员工80余人，每月进厂台次达到1 300台，下设总公司、分公司、钣喷维修中心、车友缘俱乐部、福润宝贝儿童摄影有限公司五大板块。
可以说，从1998年到2017年的18年间，是福润汽修从小到大，从弱到强的征程，也是我个人从付出到收获的人生经历。
述经验感悟，管理是一门艺术记者：福润汽修一路走来脚踏实地，发展步伐稳健，那么面对如今日益严峻的市场竞争环境，福润汽修有哪些成功的经验和好的经营理念可以分享给同行？吴金淑：谈不上是成功的经验，只是这些年来在经营福润汽修过程中，我有一些感悟和经过时间检验自认为有用的做法愿意分享给大家。
1.打造优秀团队。
2007年，福润汽修的年营业收入达到了300万元，我认为公司发展到了瓶颈期，想要再上一个台阶很难，高速发展过后的企业，需要沉淀，这样的阶段适合“练好内功，积蓄能量”，我开始把精力重点放在团队打造上。
起初福润汽修的员工连早会都不会开，管理者从为员工定制统一的工作服做起，一步一步带领大家开早会、夕会，规范各种内部流程。
另一方面，福润汽修重视员工成长，持续不断地为员工提供学习机会。
我以诚心实艺,守护您的满意——记2016北京现代服务顾问技能锦标赛全国总决赛
我以诚心实艺,守护您的满意——记2016北京现代服务顾问
技能锦标赛全国总决赛
马红微
【期刊名称】《汽车与驾驶维修（汽车版）》
【年(卷),期】2016(000)010
【总页数】2页(P120-121)
【作者】马红微
【作者单位】
【正文语种】中文
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北京现代SA售后服务接待流程
北京现代SA售后服务接待流程1、被动预约（电话三声铃声，接起）（来电客户不希望久等，据调查来电者的耐心为3声铃响，大约10秒钟）SA：您好！欢迎致电北京现代XX4S店。
（温馨的开始是顺利交流的保障）我是售后服务顾问韩静蕾，（让客户知道他在与谁通话）请问有什么可以帮到您的？（主动开口询问而不是等客户开口）客户：我想做个保养预约。
SA：好的！先生，请问您贵姓？客户：我姓张。
SA：张先生，您好！（以姓氏称呼客户，营造熟络的交谈氛围）我先记录一下您爱车的基本信息。
请问您的车型和车牌号是多少？客户：我的车型是索纳塔，车牌是京MU769.SA：好的！我记下来了。
请问您爱车现在的公里数是多少？客户：大概，三万五千公里吧。
SA：好的！请问您是做常规保养还是也有一些维修？客户：我主要是想做一下常规保养，另外，我在刹车时后轮有吱吱的响声，也想请你们帮我查一下。
SA：没问题。
请问张先生，这种情况有多久了？客户：最近一两个星期才有的。
SA：张先生，我明白了。
你这次是做一个常规保养，并且修复一下后轮胎异响问题。
是这样的吗？（和客户核对服务内容，以确保不会弄错或遗漏）客户：是啊。
SA：除此之外，您还有其他方面的需要吗？（再次询问客户的需求，把利益点沟通清楚）客户：啊，对啦，麻烦你再帮我查一下喇叭，好像没有以前那么响了。
SA：好的，再给您检修一下喇叭。
张先生，我们的常规保养，大概需要一个半小时，检查和维修您的轮胎异响和喇叭，可能需要三十分钟。
如果，您需要清洗车辆的话，可能会时间增加一些，总共需要两个半小时左右。
不过，检修时间只是预估，具体时间得到厂检查后才能够确认。
（告知客户大致的时间，以便客户安排好自己的时间）客户：好的SA：张先生，您这次保养，需要更换机油、机滤和汽滤，配件费是一百九十元，工时费是六十八元，总共二百五十八元，其他方面手否有维修费用，要等我们的技师帮您的车检查过才能知道。
（告知客户大致的费用，做好收费方面的预期管理）客户：哎，好的，我知道了。
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记２ ０ １ ６北 京现 代 服 务 顾 问 技 能 锦标 赛 全 国总 决 赛
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耕 耘 一 分 收 获 在 全 球 权 威 性
量布 的 中 国售 后 满 意 度 研 究 调 研 报 告 中
续 ４年维 持 在 茬
国汽 车 客 户 关 罢
协会 布 的 汽
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车 服 务 舍 扳 手
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意争 程 度 相 较 豸
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