某中学物业管理投标标word资料44页

“中虹.丽晶府”前期物业管理投标文件商务、技术部分（本）第一章投标报价表第二章管理服务理念和目标第一节物业服务理念从项目内建筑设计看，可采用封闭式服务，在项目内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序的学习、办公氛围，通过改造项目内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强项目内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。

为此，我公司的物业服务思路是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。

四方满意：让学校满意；让学生满意；让南充市行师生管部门满意；让物业服务工作人员感到满意。

三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。

二种手段：采用规范标准化、智能网络化两种服务手段。

一个目标：一年内将项目内的物业服务提升到全市物业服务优秀项目内的水准。

使师生对物业服务的综合满意率达到85％以上。

为学校全体师生提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。

为使项目内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物业服务状况，我们将结合本项目内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。

整体构想如下：（一）逐步提高学习、办公、生活品质我们通过提供的个性化服务旨在满足师生的需求，为项目内全体师生提供便利的服务，逐步提高师生的生活、学习品味和品质。

（二）加强与师生的沟通、交流我们会非常重视师生的各项合理化建议，并坚决予以执行。

坚持每月做师生调查，接受师生的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“师生至上”的服务理念。

（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使师生足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。

创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。

实现“服务无所不在，生活多姿多彩”的服务境界。

（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。

让师生享受优质的服务，确保服务品质。

（五）改造项目内整体形象，强化员工素质及服务意识专业化清洁、绿化做好项目内的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。

精心选拔高素质人才，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。

（六）提供房屋保值增值服务，满足师生需求物业服务作为师生最可信赖的贴身管家，全方位为师生的生活学习需求服务，定期对教学楼、学生公寓等房屋进行维护，使其保值增值。

对师生的合理需求，尽量予以提供，以方便师生生活和学习。

（八）营造健康学习氛围充分使用现有的活动场所和设施，为师生提供形式多样的学习、休息、运动服务项目及场地。

第三节物业服务定位物业服务标准：我们将按照招标文件提出制订的《普通住宅校区物业管理服务等级标准》中的“三级”服务标准执行。

(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对项目共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。

急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7、根据师生需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

(二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和维修预算，向学校提出报告与建议，根据学校的决定，组织维修。

3、每周巡查1次学校房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

(三)共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确。

操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和资金预算，向学校提出报告与建议，根据学校的决定，组织维修或者更新改造。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、校区主要道路及停车场交通标志齐全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90％。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)维护公共秩序1、24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出校区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告学校和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务1、校区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、校区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次；楼梯扶手每周擦洗2次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；化粪池每每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

5、根据校区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理1有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

第四节物业服务目标（一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为师生提供形式多样的个性化服务，创造便捷、舒心的学习生活条件；（三）接管后1年内师生对物业服务的综合满意率达到85％以上；第三章物业服务管理机构运作方法及管理制度第一节物业服务机构运作一、架构原则（一）权利界定清晰，实现责、权、利三者有机结合。

（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。

（三）全员参与，坚持师生至上和师生监督，决策和协调机制。

（四）充分发挥政府职能部门的指导、监督作用。

二、组织系统（一）外部组织体系图说明1、项目服务中心与物业服务公司属隶属关系。

2、项目服务中心和学校、街道、工商、公安、税务等构成监督协调关系。

（二）外部组织体系图根据的实际情况及项目特点，拟组建“项目客户服务中心”对项目实施全面服务。

“客户服务中心”是面向师生的服务窗口，方便与师生的信息对接，为师生提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。

服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。

做到有部署、有检查、有总结，从而保证服务的有效性。

（一）内部机构图是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。

这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行多年，并取得良好的工作成效。

（二）项目服务信息反馈系统图《劳动人事服务制度》《档案管理制度》《值班制度》《员工培训制度》《车辆服务规定》《制服服务规定》《食堂服务制度》《办公设备使用制度》二、财务管理《会计核算制度》《代收代缴服务制度》《财务分析制度》《发票收据服务制度》《凭证审核制度》《会计档案管理制度》《收款服务制度》《付款服务制度》《借款服务制度》《固定资产服务制度》《报销服务制度》《支票服务制度》《印章服务制度》《临时停车票服务制度》《库房服务制度》《物料采购服务制度》三、客户服务《物管员服务用语规范》《员工仪容仪表规定》《办工用品申购、领用制度》《投诉处理、回访制度》《物业服务工作报告制度》《服务人员巡查制度》《师生意见征询制度》《物业接管验收工作流程》《交房服务服务标准作业规程》《装修服务标准作业规程》《报修服务标准作业规程》《回访服务标准作业规程》《师生求助服务服务标准作业规程》《师生投诉处理标准作业规程》《有偿服务服务标准作业规程》《各类服务标准》四、运行维修《设施设备接管验收制度》《设施设备运行服务制度》《设施设备维修保养服务制度》《设施设备外委服务制度》《设施设备报废服务制度》《设施设备更新采购服务制度》《二次供水服务制度》《水电气耗用服务制度》《维修安全工作服务制度》《计量器具校核服务制度》《电梯安全服务制度》《背景音乐服务制度》《配电房巡检制度》《配电房交接班制度》《消防系统定期巡检制度》《消防系统外委服务制度》《消防服务制度》《弱电系统服务制度》《生活水箱水位控制系统》《配电房计量器具》《安全用具校检制度》《自用、公用能耗计量》《及使用服务制度》《配电房安全用具使用服务规定》《供配电设施安全运行服务规定》《供配电设施维护保养规定》《供配电设施停送电服务规定》《弱电系统定期保养规定》《生活水泵组定期保养规定》《柴油发电机安全操作规程》《生活水泵组安全操作规程》《生活水箱补水安全操作规程》《安防系统安全操作规程》《楼宇对讲系统安全操作规程》《电梯安全操作规程》《电梯运行服务制度》《电梯保养服务与维护制度》《电梯机房服务》《停生活用燃气标准作业规程》《电梯困人解困工作流程》《停水应急标准作业规程》《意外或计划停电气工作流程》《消防泵组安全操作规程》《消防主机安全操作规程》五、保卫安全《秩序维护内务服务条例》《门卫服务制度》《巡逻服务制度》《监控室服务制度》《交接班制度》《秩序维护人员训练服务制度》《警具服务制度》《消防服务制度》《停车场服务制度》《报警器报警处理工作流程》《盗窃处理工作流程》《火情火警应急方案》《火情火警应急标准作业规程》《内务服务规定》《公共秩序维护员应急措施》《对讲机的使用服务制度》《钥匙服务制度》《防火安全检查制度》《奖罚制度》《公共秩序维护员交接班制度》2．考核办法及目录考核分为日常考查与年度考核两种。

考核的实行结合具体情况而定。

<1> 员工日常考查由其分管负责人负责。