11.与产品和服务的要求控制程序(模板)
产品和服务的设计开发控制程序
产品和服务的设计开发控制程序1、目的对公司产品设计和开发的全过程进行控制，确保所开发的产品产品满足顾客的需求和有关法律、法规的要求。
2、适用范围适用于本公司确定产品产品设计和开发全过程的控制。
3、职责3.1公司研发部负责相关产品产品设计和开发全过程的组织、协调和实施工作；3．2总经理负责批准项目可行性研究报告，审批设计和开发过程的相关文件；3.3综合管理部和公司研发部负责与顾客沟通，确定顾客需求；3.4综合管理部负责提供相关资源的配置。
4、工作程序4.1产品产品设计和开发的策划4.1.1设计开发的来源，可能有以下两种途径：ａ）自主开发的情况：综合管理部和研发部门进行市场调研，了解产品行业技术发展动态和水平、顾客的需求，国内外同类产品的特点、价格等内容，并结合公司发展规划编制《市场调研分析报告》，报总经理批准后送公司研发部执行；ｂ）顾客委托开发的情况：综合管理部会同公司研发部将顾客的与产品有关的要求形成文件，并经总经理批准后送公司研发部执行。
4.1.2公司研发部经理根据总经理批准的《市场调研分析报告》、合同、技术协议等文件、资料编制《设计开发计划书》，报总经理批准后实施，《设计开发计划书》内容应包括：ａ）设计开发各阶段的工作内容以及对评审、验证、确认的安排；ｂ）参与设计开发各阶段工作人员的职责权限、进度要求和不同专业/小组之间的沟通、配合；ｃ）人员、信息、设施、资金等资源配置的需求。
4.1.3《设计开发计划书》可随项目设计开发工作的进展根据需要进行修改。
4.2产品产品设计和开发的输入4.2.1公司产品产品设计和开发的输入主要为综合管理部编制的《市场需求分析说明书》和《设计开发计划书》，《市场需求分析说明书》是产品产品设计、评审、验证和确认的依据，公司相关部门要确保需求具体化，《市场需求分析说明书》的内容应包括：ａ）产品产品的功能和性能要求，主要包括功能特性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性等六个方面；ｂ）适用的法律、法规要求和行业标准要求（特别应关注国家强制性标准要求）；ｃ）市场与经济分析，顾客要求及社会需求；ｄ）其它要求，如成本因素、运行平台条件、安全保密性规定等。
GJB9001C产品和服务的要求控制程序
文件制修订记录1.0 目的通过与产品和服务有关要求的评审，了解并确定产品和服务的要求以及公司自行确定的附加要求，达到产品能保质、保量、按时提供给客户，确保顾客满意。
2.0 范围适用于与产品和服务有关的要求（包括标书、合同及订单及合同和订单的更改）的评审。
3.0 职责3.1 XXX部是与产品和服务有关要求的评审主管部门，负责组织与产品和服务有关要求评审、确认、管理等。
3.2 相关部门负责与产品和服务有关要求的技术指标的分析、评估和经费预算，保证与产品和服务有关的要求满足顾客的需求。
4.0 控制流程4.1 过程识别与产品好服务要求有关的评审，其输入是：识别顾客的要求，包括明示要求、隐含要求、有关法律法规的要求和公司确定的附加要求。
其输出是：经评审的与产品和服务有关要求及其反馈信息。
其活动是：与产品和服务有关要求的确定、与产品和服务有关要求评审、合同、订单等的签订、更改、管理。
4.2 过程流程图与产品和服务有关要求管理过程流程图见图1。
省略4.3 过程控制内容4.3.1 与产品和服务有关要求沟通为满足顾客的要求，与顾客就产品和服务有关要求的内容进行磋商，取得共识。
各相关部门应密切配合开展相关准备工作，明确与产品和服务有关要求（如标的、研制进度、经费预算、研制要求、验收与交付要求、成果约定等）。
4.3.2 与产品和服务有关要求的评审时机与产品和服务有关要求的评审应在向顾客作出提供产品和服务的承诺之前进行。
4.3.3 与产品和服务有关要求的评审方式4.3.3.1 上级或军方指定的武器装备研制生产任务，可以将相关任务书评审视同为与产品和服务有关要求的评审。
4.3.3.2 若顾客提供的要求，没有形成文件（如电话、口头订单），在接受顾客要求之前，由信息接收部门对顾客要求进行确认。
4.3.3.3 与产品和服务有关要求的评审具体方式包括：➢会议评审；➢各有关部门会签；➢不同级别的负责人审批。
4.3.4 与产品和服务有关要求的评审内容合同评审的内容包括：➢顾客规定的要求是否得到规定，要求是否明确、合理；➢顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，也要评审确定；➢与产品有关的法律法规要求；➢公司的技术、设备和质量保证能力等能否满足顾客要求；➢风险是否已识别并有能力解决。
产品和服务要求控制程序(含表格)
产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:充分了解顾客的要求,并转化为公司对产品的要求,确保满足顾客的要求和期望,确保合同的有效履行和实现顾客满意。
2.范围:适用于顾客对采购公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。
3.术语和定义:3.1顾客:接受产品的组织或个人。
在装备质量管理领域,“顾客”亦称为“使用方”。
4.职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1市场营销处:1)负责组织对合同或订单进行评审,以及执行情况的跟踪确认。
2)负责评审所签订的合同或订单是否满足适用法律法规要求。
3)负责合同或订单评审和执行过程中的顾客沟通。
4.2相关责任部门:4.2.1工程研发中心:1)正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
2)对技术上有特殊要求的合同或订单,工程研发部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的对策和措施。
3)一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.2品质管理中心:1)分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.3生产制造中心:1)分析、评估交付产品数量和日期所需的生产能力、设备能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.4采购供应处:1)评审满足合同和顾客要求的产品所需材料的供应能力,评审所需采购材料的交货期能否满足合同或订单要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
5.工作内容:5.1工作流程:5.1.1与客户产品相关信息处理流程(见附件一)5.1.2对招投标合约的评审流程(见附件二)5.2工作说明:5.2.1顾客沟通:1)与顾客沟通的内容:A.提供有关产品和服务的信息:a.在向顾客作出提供产品的承诺之前,对有关产品要求的信息与顾客进行沟通,以便正确理解顾客的要求。
产品和服务设计开发控制程序(含表格)
产品和服务设计开发控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的对设计和开发的全过程进行控制，以确保产品能满足顾客的要求和期望及有关法律、法规的要求。
2.适用范围适用于本公司产品的设计全过程3.定义FMEA:失效模式与后果分析PPK：生产前过程能力评估CPK:生产过程能力评估4.产品和服务的设计和开发过程管理图使用资源：1.计算机2.电话/网络3.复印机/传真机4.CAD等绘图软件5.实验室过程输入：1. 市场研究2. 企业对外宣称、承诺遵守的标准或行业准则，3. 以前类似设计和开发活动提供的信息4. 适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足5. 产品主要功能、性能要求，这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在合同、订单或项目建议书中6. 产品过程标杆数据7. 产品过程设想8. 产品可行性研究，9. 顾客图纸/标准/技术协议10. 产品标准要求11. 生产率，如标准工时12. 过程能力，如PPK、CPK 值13. 产品制造成本的目标14. 设计开发任务书15. 因产品和服务性质导致的潜在失效后果分析16. 产品/过程特殊特性清单方法：1. 设计和开发作业流程2. FMEA管理规定3.工程变更管理规定4.技术文件管理规定5.文件控制管理程序6.风险和机遇的策划管理程序过程输出：1、文件输出：8.1《项目建议书》；8.2《设计开发任务书》8.3《设计开发计划书》8.4《设计开发信息联络单》8.5《设计开发输入清单》8.6《设计开发评审报告》8.7《设计开发验证报告》8.8《试产报告》8.9《试产总结报告》8.10《新产品鉴定报告》8.11《设计开发输出清单》8.12《文件更改申请单》作业指导书生产工艺流程图工艺卡检验指导书变更的授权书图纸等技术资料设计变更及评审记录材料清单、采购要求产品技术规范、服务标准产品使用说明书非预期输出风险：与顾客要求不一致产品和服务的设计和开发控制程序绩效指标：1.开发计划节点按时完成率≥95%2.开发输出正确率≥98%输入输出职责：1. 过程责任者：技术部负责设计开发过程的组织、协调、实施工作，进行设计与开发的策划，确定设计、开发的组织和技术的衔接，输入、输出、验证、评审，设计与开发的更改和确认等。
产品和服务的要求控制程序
文件制修订记录确定和评审对产品的有关要求，以确保有能力满足相关要求，达到顾客满意。
2.适用范围本程序适用公司现有产品和再开发产品有关要求的确定和评审，即在公司运营中与顾客保持有效沟通的控制。
3．职责3.1供销部-销售是本程序的主责部门，负责本程序的制定和指导运行。
3.2供销部-销售负责收集和确定有关产品的要求。
3.3供销部-销售负责组织生产、质保部确定与产品有关的要求。
3.4供销部-销售负责合同或订单的洽谈、订立和管理。
3.5生产部负责收集并向供销部-销售提供有关产品的实现的信息。
3.6生产部协助供销部-销售对与产品有关的要求进行评审。
4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1供销部-销售根据公司的产品发展规划和战略要求，努力获取先进的、适应市场需求的产品的有关要求，其获取途径可包括：1、在与顾客沟通中了解顾客有关产品和服务的要求和期望。
2、通过市场调研；参与行业新产品、新技术的发展的论坛、会议；通过媒体、期刊等获取信息。
3、通过收集国际、国家、行业有关产品的标准、规范、文件获取产品的有关要求。
4、收集公司内其他部门对产品的有关要求。
4.2与产品有关的要求的评审4.2.1供销部-销售应组织生产、技术部、检验部、质保部管理者代表及必要的相关部门和人员对与产品有关的要求进行评审。
4.2.2评审必须在向顾客做出提供产品的承诺前进行。
4.2.3评审应确保a:产品要求得到规定b:与以前表达不一致的合同或订单的要求予以解决c:组织有能力满足规定的要求4.2.4供销部-销售应将评审过程、评审结果及评审所引起的措施（包括：拒绝与顾客沟通修订有关要求，公司制定特别的保证措施用于实现公司或以上措施的组合），形成《合同评审记录》，评审通过由管代签批合同或订单及其必要的附件。
4.2.5供销部-销售应将产品信息、咨询、合同或订单的处理，包括其修改与顾客进行沟通，并保留沟通记录。
4.2.6当产品要求发生变更时供销部-销售应将变更的内容及时传递生产部、车间及相关部门。
外部提供过程、产品和服务的控制程序(含表格)
外部提供过程、产品和服务的控制程序（IATF16949-2016）1.目的:确保采购的原料及时交付并符合公司的要求,维持和改进供应商的质量保证能力，持续提供符合或超越本公司要求及最终客户要求的产品和服务。
持续推动供应商质量改善，以防止不良，减少变异与浪费，并确保合格供应商提供符合法律法规的产品和服务。
2.范围:适用于提供给公司所有物料的外部供应商。
3.定义:3.1供应商：指向公司提供所需产品和服务的组织。
I类供应商：与产品有关的直接原材料（电镀药水、锌板、光剂等）II类供应商：设备、工装供应商和实验机构、包装材料等辅助厂商。
III类供应商：办公用品、手套等杂项。
4.权责:4.1采购部负责组织供应商的调查与挑选，制定供应商的年度审核计划，并建立供应商体系、质量、交付、价格成本等方面的信息档案，对合格的供应商业绩进行评分、定级，并负责进行汇总以及通报,跟踪整改提升等工作；并建立《合格供应商一览表》，负责供应商订单下达和交付控制。
3.2品保部负责对供应商提供的产品进行检验，对于有质量问题的材料，填写<异常处理通知单>，要求供应商进行整改。
对原材料供应商提供的产品质量进行评价，参与对供应商质量管理体系评审、供应商服务质量的考评。
5.程序内容:5.1请购需求：(1)生产部提出物料需求，由原材料仓根据生产需求，填写<请购单>提交部门主管审批后，交由采购部进行审核采购。
（2）其它物料需求各部门每月底提出下月物料需求计划，次月以<请购单>的方式提交，经部门主管审核交采购部审核，交负责人审批，由采购员下单采购。
5.2采购信息收集：请购单应明确物料名称、数量、计划交付时间，原辅材料应明确物料规格、名称等。
5.3供应商开发采购部收集供应商的基本资料，了解其供应能力。
有涉及法律强制规定的，应依据国家法律规定，验证供应商的国家认可资质。
5.4供应商信息收集：5.4.1采购将<供应商基本资料表>交由供应商填写，收集信息后，将调查结果传递给品保部、工程技术部进行资格评估。
07.与产品和服务的要求控制程序(参考模板)
与产品和服务的要求控制程序1 目的对设计和开发产品进行识别和评审，确保满足要求，依据GB/T19001-201*标准要求编制本程序。
2 范围适合于本公司承揽的**开发技术合同的评审和顾客满意的测量。
3 职责总经理负责组织合同的评审、与顾客沟通签订开发合同；负责提供有关产品的服务的信息；综合管理部负责协助管理层进行顾客满意度调查、评价和改进工作。
4工作程序4.1与产品有关的要求的确定：a.顾客规定的要求：此类要求以顾客合同、技术协议形式出现，主要是有关产品的功能、交付方式等。
包括对交付及交付后活动的要求。
b.顾客没有说明但是必须遵守的要求，按本公司技术文件、规范执行。
c.与产品和服务有关的法律法规要求，此类要求由综合办公室整理。
d.本公司认为必要的要求，可将其写在订单上。
4.2产品要求的评审4.2.1管理层接到技术开发合同信息后，总经理组织对公司满足用户要求情况进行评审。
4.2.2评价公司是否满足用户规定的要求，如不能按期交付，公司应通过综合管理部要及时告知顾客寻求解决办法。
4.2.3对设计和开发产品有关要求的评审，可根据产品成熟度，确定采取会议、会签等形式组织评审，评审内容包括以下方面内容a) 顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求，主要体现在合同、技术协议中，如产品功能、性能、交付时间等；b) 顾客没明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c) 公司规定的要求，如售后服务时限、技术咨询等；d) 适用于产品和服务的法律法规要求，如产品执行国家、行业标准、安全使用、环保等要求以及报废处置要求等。
e)与以前表述存在差异的合同或订单要去。
如合同、产品指标发生更改，应对更改进行评价，必要时进行会议评审。
与产品有关要求评审应形成评审记录，填写《产品和服务要求评审表》，经总经理批准后方可签订合同。
与产品有关要求评审形成记录应由总经理负责保存原件，综合管理部协助保存与产品有关的成文信息。
4.3合同更改在执行合同过程中，各相关部门需要更改的内容在原合同或销售通知单上更改，经总经理审核后交相关部门。
产品和服务要求控制程序(含表格)
产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的为使顾客在质量、价格、交货期与服务等方面的要求得到识别和满足，公司对顾客要求予以评审，确保有能力履行订单要求。
2.适用范围适用于对顾客采购本公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。
3.定义3.1基础合同：与顾客签订的包含年度产量、成本、统用技术要求的框架合同。
3.2特殊合同：指大订单，及新客户订单，顾客特殊要求的订单。
4.产品和服务要求过程管理图使用资源：1.计算机2.电话/网络3.复印机/传真机4.车辆职责：1 市场部业务人员负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。
2 质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力的评审。
3工程部与生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
.4供应部采购人员负责评审所需物料采购的能力。
5营销副总经理负责《合同评审表》的审批。
过程输入：1.顾客信息:顾客基本信息，信用度等2. 顾客要求：接受标准、价格、数量、交货日期、交付后的活动等3. 顾客没有明示，但规定的用途或已知用途所必须的要求4.法律法规5.产品国家标准、行业标准、企业标准6.公司的附加要求7.顾客的附加要求方法：1、产品和服务要求管理流程2.风险和机遇的策划管理程序3.经营计划控制管理程序4.顾客投诉管理规定5.顾客账款管理规定6.文件控制管理程序过程输出：1、文件输出：顾客投诉管理规定2、记录输出：《顾客信息记录表》《合同评审表》《产品可行性和风险分析报告》《产品成本核算报价表》《合同》《合同合同变更通知单》《顾客投诉处理单》《合同订单台账》非预期输出风险：1顾客信息不明确，使公司库存呆滞；顾客信誉低导致公司收款不及时。
2 订单不能及时完成，顾客投诉3 顾客要求不能满足，合同不能签订产品和服务要求控制程序绩效指标：1.顾客要求识别率≥95%2.订单有效评审率100%输入输出5.作业内容下页序号产品和服务要求管理流程责任者作业要求参考文件/ 使用表单1业务部1.合同订单的接受：业务员在接到顾客的合同或订单信息时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录与“顾客信息记录表”中；当顾客以口头或电话陈述时所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求 参考文件： 业务员管理规定使用表单：《顾客信息记录表》2业务部2.与产品有关要求的确定业部负责确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《合同评审表》中：a ．顾客规定的要求，包括产品质量要求、价格、交付和交付后活动(如运输、保修、培训等)等方面的要求；b ．顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺；c ．与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；d ．企业确定的附加要求，这是本公司自己主动承诺实现的要求。
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（注：质量审核程序文件模板，仅供参考）
与产品和服务的要求控制程序
1 目的
对设计开发产品（项目）合同或订单进行识别和评审，确保满足要求。
2 范围
适合于本公司设计和开发合同、技术协议或订单的评审和顾客满意的测量。
3 职责
综合部负责组织合同、技术协议的评审、与顾客沟通签订销售合同；负责安排产品交付，提供有关产品的服务的信息；负责顾客满意度调查、评价和改进工作。
4工作程序
4．1与产品有关的要求的确定：
a.顾客规定的要求：此类要求以顾客合同、技术协议形式出现，主要是有关产品功能、性能指标、质量特性、数量、交货期、送货方式等。
包括对交付及交付后活动的要求。
b.顾客没有说明但是必须遵守的要求，按本公司技术文件、规范执行。
c.与产品和服务有关的法律法规要求，此类要求由综合部整理。
d.本公司认为必要的要求，可将其写在订单上。
4．2 产品要求的评审
4．2．1对设计和开发产品有关要求的评审，可根据产品成熟度，确定采取会议、会签等形式组织评审，评审内容包括以下方面内容
a) 顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求，主要体现在合同、技术协议中，如产品功能、性能、交付时间、质保期限等；
b) 顾客没明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；
c) 公司规定的要求，如售后服务时限、备品备件提供等；
d) 适用于产品和服务的法律法规要求，如产品执行国家、行业标准、安全使用、环保等要求以及报废处置要求等。
e)与以前表述存在差异的合同或订单要去。
如合同、技术指标发生更改，应对更改进行评价，必要时进行会议评审。
与产品有关要求评审应形成评审记录，填写《产品和服务要求评审表》，经总经理批准后方可签订合同；若顾客要求没有形成文件，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认，并填写《口头合同登记表》。
与产品有关要求评审形成记录应由综合部负责保存原件，项目结束后随同项目资料存档。
4．3合同更改
在执行合同过程中，各相关部门需要更改的内容在原合同或销售通知单上更改，经综合部负责人审核后交相关部门。
4．4产品交付
4．4．1综合部依据合同或订单要求，将产品交付顾客接受后，加盖印章签收作实。
4．5顾客投诉
4．5．1顾客投诉形式包括口头抱怨、书面投诉及退货等形式。
4．5．2综合部收到顾客投诉的信息，填写《顾客沟通记录》，并反馈相关部门，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《改进控制程序》。
4．5．3综合部根据订单号码和品名，通知检验人员详细调查库存、在制品、检验记录是否有同类问题发生，并及时采取纠正或纠正措施。
4.5.4 综合部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正/预防措施单”回复顾客。
4．5．5 对于顾客退货品，库房将退货品隔离并标识。
综合部安排人员抽查退货品，并填写“成品质量检验记录”，确认并判定；若不是本公司原因造成的退货，由综合部联络顾客处理；若是本公司原因造成退货，由综合部联络顾客是否补货或其他处理方式。
4．6综合部保存顾客投诉资料和《纠正/预防措施单》。
4．7顾客满意度
4．7．1综合部每年最少二次以传真、电话、邮寄或直接走访等方式发出“顾客满意度调查表”，以调查顾客满意度，编写顾客满意度报告，并将有关结果作为管理评审的输入资料。
5相关文件
《文件及记录控制程序》
6相关记录
《产品和服务要求评审表》；
《合同登记表》；
《口头合同登记表》；《顾客沟通记录》；《纠正/预防措施单》。