公司首问责任制管理办法
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则标题：首问责任制实施细则引言概述：首问责任制是一种管理制度，旨在强调领导者对工作结果的第一责任。
为了有效实施首问责任制，需要明确的实施细则来规范和指导工作。
本文将从五个方面详细阐述首问责任制的实施细则。
一、明确责任主体1.1 确定责任主体的范围：首问责任制下，责任主体应包括所有涉及到工作结果的人员，包括领导者、管理者和执行者等。
1.2 确定责任主体的具体职责：不同职责主体在工作中应承担不同的责任，需要明确各自的职责范围和工作目标。
1.3 确定责任主体的权利和义务：责任主体在履行职责的过程中应享有相应的权利，同时也应承担相应的义务和责任。
二、建立绩效评估机制2.1 设定明确的绩效评估标准：绩效评估标准应具体明确，能够客观地反映责任主体的工作成果和绩效水平。
2.2 建立科学的绩效评估方法：绩效评估方法应科学合理，能够全面、客观地评估责任主体的工作表现。
2.3 建立激励和惩罚机制：对于绩效优秀的责任主体应赋予适当的激励，对于绩效不佳的责任主体应采取相应的惩罚措施。
三、加强监督和检查3.1 建立监督机制：应建立专门的监督机构或者部门，对责任主体的工作进行监督和检查，确保责任主体按照规定履行职责。
3.2 加强内部监督：组织内部应建立相互监督机制，相互监督，相互促进，确保责任主体的工作得到有效执行。
3.3 强化外部监督：外部监督机构应对责任主体的工作进行定期检查和评估，确保责任主体的工作符合相关法规和政策。
四、建立问责机制4.1 确定问责标准：应明确问责的标准和程序，确保问责的公平、公正和及时。
4.2 实施问责措施：对于未能履行职责的责任主体应及时采取相应的问责措施，包括批评教育、责任追究等。
4.3 加强问责的公开透明：问责过程应公开透明，接受社会监督，确保问责工作的公正性和有效性。
五、持续改进和完善5.1 定期评估和调整细则：定期对首问责任制实施细则进行评估和调整，根据实际情况进行改进和完善。
首问责任管理制度
首问责任管理制度一、背景与目的作为企业的职能部门，我们深知首问责任的紧要性。
首问责任是指在客户或者其他相关方首次向企业咨询、投诉或恳求帮忙时，职能部门应承当起第一责任，及时、准确、专业地回应和处理。
本制度的目的是确立一套规范的管理流程和考核标准，以提高首问责任管理的效率和质量，加强客户满意度，维护企业形象。
二、管理标准1. 职责与权限1.1 首问责任归属首问责任由职能部门的专业人员承当。
每个职能部门都应当明确实在责任人，确保有人负责，并做好交接。
责任人实在需要做到以下几点：•快速响应：对于收到的咨询、投诉或恳求帮忙，负责人需在24小时内做出回应。
•准确解答：对于能够直接回答的问题，负责人需供应准确、专业的解答。
•及时同步：对于不能直接回答的问题，负责人需要及时同步给相关部门，并跟踪处理进展。
•反馈沟通：对于客户的反馈或投诉，负责人需要及时处理并进行沟通，确保问题解决。
1.2 权限管理为了更好地履行首问责任，职能部门管理者需要确保首问责任人有充分的权限。
权限包含但不限于：•使用必需的信息系统和软件；•审批肯定范围内的工作事项；•进行合理的本钱掌控。
2. 流程管理2.1 咨询/投诉接收•全部咨询、投诉及恳求帮忙，应通过指定的接收渠道进行接收，并在接到后立刻做好登记记录。
•每一条咨询、投诉及恳求帮忙都应当获得唯一标识号，以便追踪和查询。
2.2 回应与处理•若能直接回答、解决客户问题，负责人应立刻予以回应，并记录该次沟通内容。
•若无法直接回答、解决客户问题，负责人应在24小时内转交给相关部门，并对处理进展进行跟踪。
•对于投诉或紧要问题，负责人应当在48小时内回复客户，并解释后续处理计划。
2.3 跟进与反馈•负责人需及时跟进问题处理进展，并向客户进行及时反馈。
•对于处理结果，负责人需要依据实际情况进行适当的激励或嘉奖。
2.4 归档与评估•完成处理的咨询、投诉及恳求帮忙，应当进行归档，并依照规定的期限保管。
首问责任制制度范本
首问责任制制度范本一、总则第一条为提高我单位服务质量和效率，树立良好的形象，根据国家有关法律法规，制定本制度。
第二条首问责任制是指单位内部工作人员在接待来访、电话咨询、网络咨询等场合，对首次咨询的问题负责解答、引导、协调和处理，确保来访者、咨询者得到及时、准确、满意的服务。
第三条首问责任制适用于我单位全体工作人员，包括在职员工、临时工、实习生等。
第四条首问责任制实行分层负责、分级管理，确保问题得到及时、有效的解决。
二、首问责任人的职责第五条首问责任人应当具备以下条件：（一）熟悉单位业务和相关法律法规；（二）具有良好的沟通能力和协调能力；（三）具备解决问题的能力和经验。
第六条首问责任人的主要职责：（一）对来访者、咨询者提出的问题，应当即时解答，不能即时解答的，应当给予明确答复，并尽快解决问题；（二）对不属于自己职责范围内的问题，应当引导来访者、咨询者找到相关部门或者人员；（三）对涉及多个部门或者需要协调的问题，应当主动沟通协调，确保问题得到及时、有效的解决；（四）对来访者、咨询者的意见和建议，应当认真听取，及时反馈给单位领导或者相关部门；（五）对涉及保密的信息，应当严格保密。
三、首问责任制的实施第七条首问责任制实行挂牌制度，首问责任人应当在明显位置佩戴标识，方便来访者、咨询者识别。
第八条首问责任制实行考核制度，单位应当定期对首问责任人的工作进行考核，对表现优秀的人员给予表彰和奖励，对工作不力的人员进行批评教育或者调整岗位。
第九条首问责任制实行问责制度，对未履行首问责任制，导致来访者、咨询者投诉或者造成不良影响的，应当追究相关人员的责任。
四、附则第十条本制度自发布之日起施行。
第十一条本制度的解释权归我单位所有。
通过实行首问责任制，可以提高单位的服务质量和效率，提升单位形象，增强工作人员的责任心和使命感。
各相关部门和人员应当认真贯彻执行本制度，共同营造良好的服务氛围。
公司首问责任制度(2篇)
公司首问责任制度第一条为优化发展环境，改进____工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据相关法律、法规，制定本制度第二条外来单位的同志和基层群众(以下简称当事人)到机关办事时，被咨询或接洽的第一位工作人员为服务对象提供准确答复和引导办理。
第三条首问责任人要有高度的责任意识，对前来办事的来访者应做到语言文明、热情接待、耐心解释、正确答复，不得以任何借口推诿、刁难或与其争吵。
第四条如所办事情是首问责任人职责范围内的事，工作人员应履行经办责任，在规定的时间内认真办好相关事宜，不应以任何理由推托、刁难，保证让当事人满意。
第五条如所办事情不属于首问责任人的职责，首问责任人应履行联络和向导责任，采用以____式、方法处理：1、可以将当事人带到他要找的人或负责办理该项工作的办、所工作人员面前。
2、也可以通过电话先联系落实好办理该项工作的工作人员，然后告诉当事人在什么地方找谁办事。
3、如果要找的工作人员不在机关，则要负责电话联络，并为双方约好见面的时间地点。
如一时联络不上，则要记下当事人的姓名、地址、联系电话、办理事项内容，并负责转告。
第六条首问责任人如果不清楚所办事情属于哪个部门哪个人员的职责时，应履行报告责任。
应立即向分管领导请示报告，然后按领导的要求办理，落实好经办人。
第七条首问责任人应严格遵守“一岗、双牌、一簿、一告知”制度，即坚守岗位、挂好工作牌和岗位牌、做好首问责任登记簿的登记工作和人员去向告知牌的告知工作。
第八条工作人员未履行首问责任制，有下列行为之一的，办事人员可向镇效能办公室投诉。
效能办将视情节轻重给予批评教育，责令赔礼道歉，责令改正，责令作出检查。
1、躲避当事人或对当事人的提问置之不理，态度冷漠，不履行接待责任的；2、不按规范要求的语言和行为履行接待责任的；3、不认真履行联络责任或报告责任，在没有为当事人落实好经办人的情况下，以“不知道”“不属我管”为由推托搪塞，将当事人打发走的。
第九条将首问责任制的落实情况纳入各部门的目标管理考核评比的内容，作为评选先进和考核干部的重要依据之一。
公司首问责任制度模版（二篇）
公司首问责任制度模版第一章总则第一条为了构建一个高效、规范的工作环境，确保公司各项工作的顺利进行，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条公司员工在工作过程中，应当严格执行首问责任制度，确保问题能够快速解决，不断提升公司的整体业绩。
第三条本制度适用于公司全体员工，不论职级高低，所有员工在工作中需坚守首问责任制度，确保问题能够得到妥善处理。
第四条公司领导干部要以上率下，带头执行首问责任制度，为员工树立示范，要求所有员工都能够自觉地按照首问责任制度行事。
第五条公司领导干部有权对违反首问责任制度的员工进行批评教育和纪律处分，以确保制度的有效执行。
第二章首问责任制度的内容第六条公司首问责任制度包括以下内容：一、员工遇到问题时，应首先主动承担解决责任，努力解决问题，尽量不向上级反映；二、员工如果遇到无法解决的问题时，应及时向上级汇报情况，并寻求上级的帮助和支持；三、员工在解决问题过程中，应做好记录并及时进行报告，确保信息的及时流转和问题的解决。
第七条公司领导干部在接到员工的问题后，应全力支持员工解决问题，并及时提供必要的资源和支持。
第八条公司领导干部在处理员工问题时，应根据员工的情况和问题的复杂度，合理安排时间和资源，确保问题能够得到妥善解决。
第九条公司领导干部在解决员工问题过程中，应注重与相关部门的沟通和协调，确保问题能够得到全面解决。
第十条公司领导干部在处理员工问题时，应着重培养员工的自学能力和问题解决能力，鼓励员工主动寻找问题解决方法。
第三章首问责任制度的执行第十一条公司领导干部应尽量减少员工的问题反馈和求助次数，提高员工的问题解决能力，提升组织效率。
第十二条公司领导干部应注重员工问题的回访和跟踪，确保问题得到解决，提高员工的满意度和工作积极性。
第十三条公司通过建设完善的问题反馈机制，及时收集员工的问题和建议，为员工提供更好的工作环境和服务条件。
第十四条公司领导干部应定期对首问责任制度进行评估和总结，及时修订和完善制度，确保制度的有效执行。
公司接待首问责任制
公司接待首问责任制
一、总则
第一条为加强公司内部管理，提高接待服务质量，树立良好的公司形象，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本责任制。
第二条本责任制适用于公司各部门及全体工作人员，旨在明确接待工作中的首问责任，确保接待工作高效、顺畅进行。
二、首问责任制的定义及原则
第三条首问责任制是指在公司接待工作中，首位接待来访人员的工作人员对来访人员的咨询、诉求、办理事项等负首要责任，确保来访人员得到及时、准确、满意的答复和帮助。
第四条首问责任制遵循热情服务、快速响应、积极办理、主动协调的原则，提高公司接待工作的效率和质量。
三、首问责任人的职责
第五条首问责任人负责接待来访人员，对来访人员的咨询、诉求、办理事项等进行详细记录，确保信息准确无误。
第六条首问责任人应熟练掌握公司基本情况、业务流程和相关政策，为客户提供准确、及时的答复和帮助。
第七条首问责任人遇到超出自身职责范围的问题，应主动协调其他部门或上级领导，确保来访人员的问题得到妥善解决。
第八条首问责任人应积极参与接待工作的培训和演练，提高自身业务能力和综合素质。
四、首问责任制的实施与监督
第九条公司各部门应严格执行首问责任制，明确首问责任人，并将其纳入部门考核体系。
第十条公司设立接待工作监督小组，对首问责任制的执行情况进行定期检查和不定期抽查，确保首问责任制得到有效落实。
第十一条对违反首问责任制的工作人员，公司将依据相关规定予以严肃处理，情节严重的，依法予以追究。
五、附则
第十二条本责任制自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十三条本责任制解释权归公司所有。
物业公司首问责任制管理制度
物业公司首问责任制管理制度一、背景介绍随着城市规模的扩大和人口的增加，物业管理行业得到了更多的关注和重视。
为了提高物业管理的效率和质量，许多物业公司开始引入首问责任制管理制度。
首问责任制是指将用户的问题和投诉首先交由接待人员负责解决，减少问题的层层传递和处理时间，提高服务效率和用户满意度。
本文将介绍物业公司首问责任制的管理制度。
二、制度目标1.提高服务效率：通过首问责任制，将用户的问题和投诉在第一时间解决，减少问题的堆积和处理时间，提高服务效率。
2.提高用户满意度：通过及时解决用户的问题和投诉，提高用户的满意度，增强用户对物业公司的信任感和支持度。
3.促进员工素质提升：通过首问责任制，提高接待员工的工作责任感和专业素质，培养他们的沟通技巧和问题解决能力。
4.提高物业公司的形象：通过高效的服务和优质的用户体验，提升物业公司的公众形象，增加用户的口碑宣传效果。
三、制度内容2.建立完善的问题反馈机制：对于用户的问题和投诉，接待人员应及时向相关部门进行反馈，并确保问题的解决过程能够跟踪和监督。
3.提供必要的培训和技能提升机会：物业公司应对接待人员进行必要的培训，提高其沟通技巧、问题解决能力和专业知识。
定期组织培训和交流活动，提供技能提升机会。
4.建立绩效考核机制：建立基于首问责任制的绩效考核机制，考核接待人员的解决问题的效率和用户满意度，激励他们提供优质的服务。
5.加强信息化系统的建设：引入信息化系统，对接待人员的工作进行记录和统计分析，提高问题的统筹调度和解决效率。
6.定期开展用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对物业公司服务的评价和意见，及时调整和改进工作。
四、制度实施步骤1.制定和完善相关制度：组织相关人员制定和完善首问责任制的管理制度，明确责任分工和工作流程。
2.建立培训和交流机制：由物业公司人力资源部门和相关部门共同组织接待人员的培训和交流活动，提高他们的工作能力和专业素质。
3.逐步推广首问责任制：物业公司可以先在其中一个物业小区试行首问责任制，通过实践总结经验，逐步推广到其他物业小区。
公司首问责任制度范文
公司首问责任制度范文第一章总则为推动公司工作高效有序进行，提高工作效率和服务质量，树立良好的企业形象，特制定本《公司首问责任制度》（以下简称“本制度”）。
第二章制度目的本制度的目的是为公司的全体员工明确各岗位的首问责任，规范员工的工作行为，提高工作效率，并最大程度地满足客户的需求。
第三章适用范围本制度适用于公司内所有员工的工作，所有部门和岗位都必须按照本制度的要求开展工作。
第四章岗位职责各岗位的首问责任如下：4.1 部门负责人部门负责人是本部门员工的首问责任人，负责协调、指导本部门员工的工作，并确保工作完成质量和效率。
4.2 一线员工一线员工是与客户直接接触的员工，他们是客户最直接、最重要的联系人，必须具备专业素质和服务意识，全程负责处理客户咨询和问题，同时协调本部门或其他部门相关人员协助解决问题。
4.3 支持部门支持部门负责为各部门提供后勤支持和技术支持，包括但不限于人力资源、财务、信息技术等方面。
支持部门负责解决其他部门的问题，并向其汇报解决方案。
第五章工作流程5.1 客户咨询和问题处理流程客户咨询和问题发生时，首先由一线员工接待并收集相关信息，对问题进行初步判断，然后与客户进行沟通并给出回答或解决方案。
如果问题超出一线员工职责范围或无法解决的，应及时协调相关部门协助处理，并跟进问题处理过程，确保问题得到解决。
5.2 部门间协作流程部门间工作需要协作时，首先由部门负责人进行协调，明确各负责人的工作职责和时间节点。
各部门负责人应及时提供所需的信息和支持，确保工作进展顺利。
5.3 问题跟踪和解决流程对于客户咨询和问题，所有相关部门都应及时记录并跟踪处理进度，确保问题得到有效解决。
问题处理完成后，应及时向客户反馈处理结果，并记录在案。
第六章考核评定公司将按照首问责任制度对各部门和员工进行考核评定，主要考虑以下因素：6.1 工作效率根据部门的工作量和完成情况，评定部门的工作效率。
工作效率包括任务完成质量和时间节点的达成情况。
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诚成商贸有限公司首问责任制管理办法（试行版）
1.目的
为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。
2.定义
2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。
2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。
服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。
3.适用范围
3.1 本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工；
3.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。
4.职责
4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复；
4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。
如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。
4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理；
4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。
并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。
5.事项内容
5.1 来访处理
5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系；
5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导；
5.2 来电处理
5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和
分管人直接与服务对象取得联系；
5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。
如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决；
5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。
首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。
5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系；
5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。
6.对首问责任人失职的处理：
公司人力资源部全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。
对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象：
6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。
情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上，并全公司通报批评。
6.2责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上，并全公司通报批评。
6.3冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以考核处罚200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上，并全公司通报批评。
6.4对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。
发现一次予以考核处罚200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上。
6.5对一年内被投诉叁次经查实的，是中层管理干部的直接免职，是普通员工的待岗三个月。
7.附则
7.1 本办法由人力资源部负责解释、修订。
7.2 本管理办法自发布之日起正式实施。
人力资源部
2015年4月22日。