沟通和冲突
如何在人际交往中处理沟通中的冲突
如何在人际交往中处理沟通中的冲突在我们的日常生活和工作中，人际交往是不可避免的一部分。
而在与人交往的过程中，难免会遇到沟通中的冲突。
这些冲突可能源于观点的不同、利益的冲突、情绪的波动等等。
如果处理不当，不仅会影响彼此的关系，还可能导致更大的问题。
那么，如何在人际交往中有效地处理沟通中的冲突呢？首先，要保持冷静和理智。
当冲突发生时，人们的情绪往往会变得激动，容易失去理智，从而说出一些冲动的话或做出过激的行为，这只会让冲突进一步升级。
所以，在意识到冲突发生的那一刻，我们要努力让自己冷静下来，可以先做几次深呼吸，或者在心里默默数到十，给自己一个缓冲的时间。
只有保持冷静，我们才能以更加客观和理性的态度去分析问题，找到解决冲突的方法。
其次，要学会倾听。
在冲突中，很多人急于表达自己的观点和感受，而忽略了对方的想法。
然而，有效的沟通是双向的，倾听对方的意见同样重要。
当对方在表达时，我们要给予充分的关注，眼神交流、点头示意等，让对方感受到我们在认真倾听。
同时，不要打断对方，也不要在心里提前构思反驳的话语，而是真正去理解对方的立场和想法。
通过倾听，我们可以更好地了解冲突的根源，也为解决问题打下基础。
然后，换位思考是非常关键的。
试着站在对方的角度去看待问题，理解他们为什么会有这样的观点和感受。
也许从他们的角度出发，他们的想法是合理的。
通过换位思考，我们能够减少对对方的偏见和误解，增加彼此的同理心，从而更容易找到一个双方都能接受的解决方案。
在表达自己的观点时，要注意方式和语气。
避免使用指责、攻击性的语言，而是用平和、客观的语气阐述自己的想法。
清晰地表达自己的观点和需求，同时也要说明自己的出发点是为了解决问题，而不是为了争吵。
比如，可以说“我认为……，我的目的是希望能够……”这样的表达方式更容易被对方接受。
寻找共同的目标和利益也是解决冲突的重要途径。
尽管双方在某些问题上存在分歧，但一定也有共同的目标和利益。
找到这些共同点，并以此为基础展开讨论，往往能够化解冲突。
如何有效沟通和解决冲突
如何有效沟通和解决冲突在人际关系中，沟通和冲突解决是至关重要的技能。
有效的沟通可以帮助我们明确表达自己的想法和需求，有效解决冲突可以缓解紧张局势、改善关系。
本文将介绍一些关于如何有效沟通和解决冲突的方法和技巧。
一、积极倾听在沟通中，积极倾听对于有效的沟通至关重要。
要做到积极倾听，首先要保持专注，摒除其他干扰。
其次，要表达出你对对方的兴趣和尊重，通过眼神接触、肢体语言等方式，让对方感觉到你正在认真倾听。
第三，不要中断对方的发言，给予足够的时间让对方表达完观点。
最后，通过回应对方的观点，例如提出问题、重述对方的观点等方式，表明你在积极理解对方的立场。
二、清晰有效的表达在沟通中，清晰有效地表达自己的观点和需求至关重要。
首先，要注意选择合适的时间和地点，确保在恰当的环境下进行沟通。
其次，要使用明确的语言和表达方式，避免模棱两可或含糊不清的说法。
第三，要注重对方的感受，避免使用攻击性或指责性的语言。
最后，要学会用“我”来表达观点和需求，而不是过于强调对方的问题。
三、尊重和理解在解决冲突时，尊重和理解是关键。
要尊重对方的观点和感受，不轻易做出评判或批评。
通过倾听对方的观点，理解对方的立场，并与其沟通，以达成共识或妥协。
同时，也要保持冷静和客观，避免因个人情绪或偏见而影响冲突解决的结果。
四、寻求第三方的协助在某些情况下，冲突可能会变得非常复杂，难以解决。
此时，寻求第三方的协助可以帮助我们更好地解决问题。
第三方可以是一个中立的人士或专业的调解人员，他们可以提供客观的观点和建议，并帮助双方找到解决冲突的方法。
五、学习与成长有效沟通和冲突解决是需要不断学习和实践的。
在每次沟通和冲突解决后，回顾反思自己的表现，寻找改进的空间。
同时，也要学习他人的成功经验，借鉴他们的沟通和解决冲突的技巧，不断提升自己的能力。
总结起来，有效沟通和解决冲突是我们在人际关系中必备的技能。
通过积极倾听、清晰有效的表达、尊重和理解、寻求第三方的协助以及学习与成长，我们可以提高沟通和解决冲突的能力，建立良好的人际关系，促进工作和生活的顺利进行。
第八章沟通与冲突
第八章沟通与冲突[ 教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5 、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y 式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥ 沟通评价。
冲突管理与高效沟通技巧
冲突管理与高效沟通技巧冲突是人际交往中难以避免的问题，能够有效地处理冲突并进行高效沟通是一个成熟的人际关系技巧。
本文将介绍一些冲突管理与高效沟通技巧，帮助人们更好地与他人沟通并处理冲突。
一、冲突管理技巧1.识别冲突：首先要识别冲突的存在。
有效的冲突管理不只是解决表面问题，还要找出冲突的根本原因。
因此，认识冲突的存在是解决冲突的第一步。
2.面对冲突：不要回避冲突，面对它。
回避只会让问题积累得更严重。
相反，直面冲突并及时解决问题有助于避免冲突进一步恶化。
3.倾听与理解：在处理冲突时，要保持开放的心态，倾听他人的意见和感受，并试图理解他们的立场。
只有了解对方的观点，才能更好地寻找解决方案。
4.控制情绪：在处理冲突时，情绪控制至关重要。
冲突可能会引发愤怒、失望等负面情绪，但过度表达情绪会使冲突更加复杂。
因此，要学会控制情绪，以更理性的状态去解决问题。
5.找出共同利益：在解决冲突时，要找出对双方有利的解决方案。
通过找到共同利益，不仅可以解决问题，还可以促进双方合作，并减少冲突的发生。
1.清晰明了：高效沟通需要清晰地表达自己的意图。
用简单明了的语言表达自己的观点，避免用模棱两可的措辞引起误解。
2.有效倾听：除了积极表达自己的观点外，还要善于倾听他人的意见。
有效倾听包括注意听取对方的观点、不中断对方发言，并使用非言语方式表达理解和支持。
3.肢体语言：沟通不仅限于语言交流，身体语言也是一个重要的组成部分。
肢体语言可以传达出自信、尊重和关注他人的信息。
因此，要注意自己的肢体语言，并理解他人的肢体语言。
4.解决矛盾：高效沟通的目标之一是解决矛盾和冲突。
在处理矛盾时，要寻找共同的解决方案，而不是将对立分为两个极端。
5.思考反馈：在沟通过程中，不要只关注自己的表达，也要注意他人的反馈。
思考和理解他人的反馈有助于我们更好地了解对方，同时也可以改进自己的沟通方式。
高效沟通和冲突管理是人际关系中至关重要的技巧。
运用上述技巧，我们可以更好地沟通，促进合作，解决问题，并建立健康、积极的人际关系。
《管理心理学》课件第7章 沟通与冲突
（二）挫折的种类
1.缺乏挫折 缺乏挫折主要是指当人们无法拥有自认为非常重要的东西时，所体验到的 一种挫折感受。 2.损失挫折 损失挫折，主要指失去了原来所拥有的东西而引起的心理挫折。 3.阻碍挫折 阻碍挫折主要是那些在人们需要和目标之间所出现的阻碍和障碍给人们带 来的心理挫折。这种挫折可能是物质的，也可能是观念的，社会的。
相互作用和相互影响的；四是沟通是一个循环往复、持续不断的过程。
解码者 解释者 编码者
信息
解码者 解释者 编码者
信息
二、沟通的类型
（一）言语沟通和非言语沟通 按照信息载体的不同，可以将沟通分为言语沟通和非言语沟通。
➢ 言语沟通指以语词符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语沟通和书面言语沟通两种。
➢ 非言语沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通 的过程。在沟通中，非言语沟通能传递更多言语不能传递的信息。通常来说，非言语沟通 的实现有三种方式： 身体言语沟通，分为动态和静态两种。 副言语沟通。 非言语沟通的方式为物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用。
（三）组织沟通的功能
➢ 沟通可以控制员工的行为 ➢ 组织沟通具有激励功能 ➢ 组织沟通具有情绪表达功能 ➢ 组织沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个 体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定 并评估各种备选方案。
良好沟通的秘诀积极沟通与解决冲突
良好沟通的秘诀积极沟通与解决冲突良好沟通的秘诀：积极沟通与解决冲突良好的沟通是实现个人与团队成功的关键。
无论是在家庭、工作还是社交场合，积极沟通和解决冲突的能力都是至关重要的。
本文将介绍一些良好沟通的秘诀和解决冲突的方法，助您在各种环境中提升沟通技巧。
第一部分：积极沟通积极沟通是一种积极主动地表达自己的意见和需求，并认真聆听对方观点的方法。
以下是一些积极沟通的秘诀：1.倾听与尊重：积极倾听对方的观点和意见，并且尊重他们的感受。
通过关注对方并展示理解，您可以建立起更强的信任和共鸣。
2.清楚表达：在与他人沟通时，明确表达自己的意图和需求是非常重要的。
使用简洁、明确的语言，并避免使用含糊不清或模棱两可的词语。
3.非语言沟通：除了言语表达，身体语言和面部表情也起着重要的作用。
注意保持良好的眼神接触、姿态语言和微笑等，可以传递积极的信息并增进沟通效果。
4.积极参与：积极投入沟通过程，表达自己的想法并给予他人反馈。
创造对话的机会，鼓励其他人发表看法，共同寻求最佳解决方案。
第二部分：解决冲突解决冲突是积极沟通的一个关键方面。
冲突不可避免，但我们可以学习如何以积极的方式处理冲突，并找到双赢的解决方案。
以下是一些解决冲突的方法和技巧：1.平和沟通：在解决冲突时，保持冷静和平和的态度非常重要。
避免情绪化的反应，保持谦恭与理性。
冷静的思考可以帮助我们更好地理解冲突的根源并找到解决方案。
2.倾听并理解：在解决冲突时，要尽力理解对方的立场和观点。
采用积极的倾听技巧，包括重述对方说过的话，以确认自己的理解是否正确。
这种理解可以为双方寻求共同解决方案奠定基础。
3.合作解决：冲突的解决不应该是一方得利，另一方受损。
要通过合作与妥协来找到双赢的解决方案。
探索各种可行的解决办法，并愿意做出一些让步，以达成双方可以接受的协议。
4.寻求中立帮助：在某些情况下，冲突可能变得复杂或无法解决。
这时，寻求中立的第三方帮助是一个明智的选择。
中立的人可以提供不同的视角和见解，并帮助各方寻找合适的解决方案。
如何改善沟通技巧和解决冲突(精选)
如何改善沟通技巧和解决冲突(精选)如何改善沟通技巧和解决冲突沟通是人际关系中至关重要的一环，它不仅有助于建立良好的人际关系，还能解决存在的冲突。
然而，许多人在沟通中会遇到各种挑战，导致沟通效果不佳或冲突无法得到有效解决。
为了改善沟通技巧和解决冲突，我们可以采取以下几个关键步骤。
第一步，倾听对方在沟通中，倾听是至关重要的。
当我们注意倾听时，能够更好地理解对方的观点和需求。
要做到有效倾听，我们需要专注于对方说话的内容，并积极回应对方的言论或表达。
倾听不只是简单地听，还需要在适当的时候给予回应和反馈，以表示我们对对方的尊重和理解。
第二步，使用清晰的语言和肢体语言在沟通中使用清晰、明确的语言非常重要。
模糊的表达会导致误解和不必要的冲突。
因此，我们应该尽量使用简单明了的词句，避免使用太多专业术语或隐晦的言辞。
此外，肢体语言也是沟通的一部分，我们应该注意自己的姿态、面部表情和手势，以确保它们与我们的言语相一致，增强我们的表达力。
第三步，提问和澄清如果我们在沟通中感到困惑或不理解对方的意思，我们可以通过提问和澄清来解决问题。
提问有助于获取更多的信息，并且能够让对方感受到我们的兴趣和关注。
同时，澄清也是非常重要的，我们可以通过复述对方的观点或总结对方的意见来确保我们理解正确。
这有助于减少误解和矛盾，并为进一步的讨论奠定基础。
第四步，尊重和包容在沟通中，我们应该尊重对方的观点和意见，即使我们不同意。
尊重不仅体现在我们的言辞中，还需要反映在我们的态度和行为上。
此外，我们还应该保持包容心态，意味着我们能够接受不同的观点和想法，而不仅仅局限于自己的看法。
这有助于创造一个积极的沟通氛围，促进良好的互动和解决冲突的能力。
第五步，寻求妥协或共赢解决方案在面对冲突时，我们应该尽力寻求妥协或共赢的解决方案。
妥协并不意味着我们放弃自己的观点，而是在尊重对方的同时，通过权衡利弊，找到双方都能接受的折衷方案。
共赢解决方案能够满足双方的需求，创造一个相互支持和合作的氛围。
团队建设中的沟通技巧和冲突解决策略
团队建设中的沟通技巧和冲突解决策略沟通在团队建设中扮演着重要的角色。
一个优秀的团队需要所有成员之间进行高效的沟通以及冲突的处理。
然而，在实际操作中，沟通往往会受到许多因素的影响，从而导致缺乏有效沟通，进而产生冲突。
为此，团队成员需要学习一些沟通技巧和冲突解决策略，以更好地协作和交流。
一、积极倾听积极倾听是有效沟通的关键。
我们应该学会先倾听，然后再发表自己的看法。
当面临无法达成共识的问题时，我们应该尽可能地保持冷静，在了解对方的意见后，再提出自己的想法。
在积极倾听的过程中，我们应该避免争执或打断对方，而是尽可能地理解对方的观点和需求，这将有助于创建一种更融洽和有效的沟通环境。
二、使用非暴力沟通的技巧非暴力沟通技巧是一种方法，它可以提高沟通的效果，并减少冲突的风险。
非暴力沟通通常包括以下四个步骤：1.观察：表明您所看到的情况，而不是您的反应或解释。
这有助于减少误会和大家共享感知。
2.感受：分享您的感受，而不是说话人所做的事情是正确的或错误的。
这可以促进彼此的理解和接纳。
3.需求：说明您希望别人对问题做出的贡献，而不是指责或命令他们做出反应。
4.请求：请求对方做出有意义及具体的行动，以对您的需求做出响应。
这有助于建立一种更高效且更有能力解决问题的沟通方式。
三、了解彼此的工作方式及喜好另一个重要的沟通策略是了解每个团队成员的工作方式、优点和喜好。
通过了解彼此的特点，我们可以更好地适应彼此的工作方式和学习如何更好地协作。
此外，了解彼此的工作方式可以最大限度地减少误解和不必要的冲突。
因此，建议在团队内部实施积极措施，如交换心得体会、聚餐、鼓励成员分享自己的小结体会等来交换秘诀和了解彼此。
四、属实问题的澄清因不明确的内容而引起的冲突是非常常见的。
这时，需要对属实问题进行明确的澄清。
每个人都应该尽可能地确保他们的说话或行动不会被误解。
如果产生误解，应该尽快解决此问题，以免到达一个不必要的高度。
五、学会妥协在团队中，难免会出现意见不一、争吵或冲突。
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沟通和冲突（提纲）上篇：管理沟通——组织中的沟通一、人际沟通二、组织沟通三、有效沟通下篇：冲突调适——组织中的冲突一、冲突观二、冲突分析三、冲突的管理上篇管理沟通——组织中的沟通一、人际沟通（一）概念和特性1、定义：Communication中译：沟通、传播、通信、交通2、特性（1）社会性（2）选择性（3）主动性（4）互动性（5）符号性（6）干扰性（二）人际沟通模式二、组织沟通（一）概念1、定义组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。
“组织沟通通过建立一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”。
（库什曼）2、功能（1）传达信息（2）心理保健（3）联络人际关系（4）塑造企业文化（二）方式1、人际沟通的一般方式（1）言语沟通与非言语沟通（2）单向沟通与双向沟通2、组织沟通的特殊方式（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行、上行与平行沟通（三）网络1、正式沟通网络正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组织活动相关信息的沟通途径。
2、非正式沟通网络非正式沟通网络不是由组织设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。
单线型幅射型随机型集束型“小道消息“——传言（私下议论）——谣言（编造事实）——流言蜚语（人身攻讦）三、有效沟通（一）特征1、及时传送、反馈、利用均及时2、充分全面、适量3、不失真抗干扰（二）障碍1、按沟通过程分析（1）编码阶段①语言的选择②非语言性的沟通手段③发讯者的表达能力④双方知识经验的局限⑤了解对方知觉、价值观和信仰的程度（2）传递阶段①媒介（渠道）的选择②信息量及沟通负载③时机不适④漏失和错传⑤干扰组织沟通中的负载（3）解码阶段①倾听的有效性②知觉的选择性③受讯者的理解差异和曲解类型功能例句指导型倾听判断型倾听探索型倾听调解型倾听主动型倾听为讲述者的谈话设置限度并确定方向。
把个人的观点与价值判断引进谈话中来。
提出一些问题，试图抓住事情的核心。
安慰对方，大事化小。
试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈出心里话并解决问题，只对对方所说作中性的反馈。
我要是你，对这事就干脆不予理睬。
你完全正确，跟老汤这种人根本无法相处好。
这是啥时候开始的？你想让我为这事做点啥？你跟老汤今天算倒霉，别担心，明天就会全忘掉了。
你跟老汤关系不好这事使你挺烦恼啰。
(4) 反馈阶段①上级对待下级的态度②下级对待上级的态度2、因素分析（1）语言障碍①语系②语义③语境（2）心理障碍①态度②个性③情绪（3）组织障碍①地位②结构（4）文化障碍①跨文化②代沟③性别（三）对策1、 发讯者应作好准备2、 传达有效信息3、 及时反馈与跟踪4、 上级人员应言行一致5、 改善组织结构6、 乔哈利窗口模型7、 创造支持性的沟通氛围 8、 采用断言型的沟通风格9、 改进倾听技巧，充分利用主动倾听 10、 发挥非语言沟通手段的作用 11、了解沟通环境12、考虑文化因素对沟通的影响要诀能说善写，当好听众； 态度真诚，地位平等； 巧和方式，讲究效果； 及时充分，息息相通。
良好沟通十戒（美国管理协会，1995）己知 己不知己方人 知 甲 方 人不 知案例7-1 为什么不告诉普郎普托汽车出租公司的销售副总经理斯科特，在午餐时对助理卡论宣布一项计划：“卡论，我终于能够说我们这个小小的汽车出租公司快要时来运转了。
经过一年的营运，我认为我们就要与巴奇特（廉价）租车公司和隆茂这一类的公司相抗衡了。
我们的价格结构是它们难以对付的。
有时，甚至我自己也不明白我们怎么能做到以现在的价格租出汽车。
”“让我再告诉你关于我们扩大营业的计划。
我打算采用计算机系统与飞机订票业务连接起来。
三大汽车出租公司都和飞机航线挂上了钩，我想我们也能挂上。
我不想把我们的营业与便宜的汽车旅行旅店和旅馆连接起来。
租我们车的人所付的租金和住宿费用要比和那些大公司做买卖便宜得多。
为了做到这点，我们可能要把商业信誉扩大到边远范围，但从长远看，这样做是值得的。
我们已作好准备来一个大飞跃”。
卡伦回答说：“斯科特，我感到奇怪你会在目前情况下提出扩大营业问题。
我最近得到的消息是不太乐观的。
生意好象在急剧地走下坡路。
在中西部出租率比平常少35%，东部下降了25%。
”斯科特立即反驳说：“甭说不，最近飞机航线的营业是有点下降，我们与飞机的业务连得太紧了，这没关系。
要不了几个月，需求量就会回升到前所未有的高度。
”卡伦说道：“我有个主意，我们给中西部地区经理巴德打个电话，看他是不是注意到了真的有问题。
”巴德在电话上怒气冲冲地说：“我希望知道更多的问题，但只有我一个人来管十个州的业务。
生意看来不妙，我还不能确定原因。
我在几个地方听到一些顾客的牢骚。
但我们即使把高级骄车罗尔·罗伊斯租给他们，每英里只要一角五分，一天只要二十美元，他们也会有意见。
他们不是说烟灰缸脏就是嫌轮胎气不足。
”斯科特和卡伦讨论了巴德的意见后，一致同意亲自去找第一手材料。
他们一起访问了大都会机场，直接找订票办事员谈话。
卡论和斯科特向办事员米利沙保证，他们此行的目的是真诚的，主要是找出问题而不是追查谁的责任。
米利沙特别耿直，说道：“坦率地说，我们这里有很多问题，比你们期望一个预订办事员应付的问题多得多。
顾客可能由于价格低而来试试我们的车，但第二次再来的可不多，几乎所有人只能与普朗普托汽车公司打一次交道。
”“这是为什么”？斯科特问到。
“请勿见怪，先生，或许你应该租一辆自己公司的汽车，看它究竟有什么问题。
人们常给我提意见，说是烟灰缸脏了，座位上发现了梳子，刮雨器坏了，车子没有洗刷以及车子爬不上坡等等。
听了这些话，我总是微笑着向顾客保证不再发生类似问题，但这都不是诚恳的，因为我知道下次还会出现这些问题而且可能更槽。
”卡论插话：“你怎么知道问题还会发生？”“就因为我们缺乏搞好业务的工人。
我们两名维修工都负担太重了。
我不好意思求他们解决什么问题。
另外，我们基本上是处于自流状态，很少人监督。
”“米利沙，你没有把问题夸大了吧？问题确实有那样严重吗？”“不错，问题就是那样严重。
”米利沙回答：“事实上在机场附近，普郎普托汽车出租公司已经成了笑柄。
我最近听到的关于我们公司的俏皮话是，如果你要来点剌激，看看量程表从99.999走到100000英里，那就请租一辆普郎普托公司的汽车。
”提示问题：（1）该公司的现状堪忧，而身为副总经理的斯科特竟然一无所知，这是为什么？（2）是不是真的无人了解实际情况，知情者为何不向上级反映真相？（3）斯科特怎样才能防止今后不致使事态发展到如此不可控制的地步？（4）应当如何认识和克服组织内部的沟通障碍？下篇冲突调适——组织中的冲突一、冲突观（一）冲突概念冲突现象冲突——行为主体之间，由于目的、手段分岐而导致的行为对立状态。
其理解：（1）特殊的关系行为；（2）行为主体：个体、群体、组织；（3）分岐的表面化，即外化为行为。
其根源（三大理论假定）：（1）利益（“夺利”）（2）权力（“争权”）（3）文化（价值观）其功能：制衡（1）渲泄（“出气口”）（2）内聚（凝聚力）（3）均势（4）联合(二)冲突特性1、客观性2、二重性3、程度性冲突水平以适度为宜，过低或过高都会降低组织绩效。
组织绩效冲突水平与组织绩效光谱联合公司故意在组织中建构冲突光谱联合公司（Spectrum Associates）是一家发展迅速的小型软件公司。
公司于1988年开始运行，当年总收入仅40.4万美元，仅5年时间，公司的总收入增长60倍，达到将近2500万美元。
光谱公司的创业者把公司的成功大部分归功于他们的组织结构方式。
该公司的设计是为了激发冲突。
公司中的所有生产团队和支持群体都相互竞争内部资源和外部市场，创业者们信奉自由企业制度，他们试图创建的组织是优胜劣汰的，也就是说，最合格的团队不断成长发展，而劣质团队则被淘汰。
一位创业者说：“公司要得到发展，就必须保证没有人在这里感到安闲舒适。
”该公司在内部激发了其他公司在外部面临的问题。
通过设置内部群体之间的竞争，公司激发了员工在外部市场中面对的经费压力、运输压力、发展压力。
其结果使员工总处于充分的备战状态。
员工说：“这对我们很有好处，在一定程度的不安全感是非常有益的。
”公司仅仅聘用那些有主动精神的人。
新员工都被告知：“公司不是你们的父母，它只是你可以利用的阵地，它也显然降低了你的风险。
因为在此你有福利待遇，你有基本薪水，但你是你自己。
”在光谱联合公司中，如果成功了，你可以分享财富；如果你失败了，你可以继续尝试。
该公司的竞争文化对一些人来说是个冲击。
比如，一名员工说她没想到正是自己的同事们阻碍了自己的机会。
她说：“我花了一些时间才认识到这意味着要确保销售员的工作我必须拼命干活。
这意味着为了得到工作我必须表现出更强的攻击性，我必须要赢得这场竞争。
”“但这并不是一场混战”创建者之一说，“是的，人们之间相互竞争，但他们是在群体中这样做的。
如果离开了其他人，个体是不可能实现目标的。
”是群体之间相互竞争。
“在他们背后发生的事情是非常有益的，他们是为了客户的利益而争吵的。
当我和顾客交谈时，我可以这样问：’请问，你想要什么？‘最好的质量、最好的价格以及最好的运输。
如果我们以此方式把员工组织起来，必然也能达到同样效果。
”光谱联合公司的做法实际上是在公司里创立了一群不同的企业，这些企业都在竞争组织中有限的资金和人力。
因此，与那些传统的、仅与其他企业竞争的公司相比，该公司的员工不得不与内部的群体相互竞争。
二、冲突分析（一）过程分析过程：隐显（“前因后果”）“五阶段”说：（1）潜伏期（分歧）（2）察觉期（知觉）（3）介入期（态度）（4）显现期（行为）（5）事后期（后果）冲突过程（二）因素分析主+客（内外因）[案例]果真是“管到怕”了吗？华丰机械厂职工徐益平时工作表现不错，为人也不错。
由于夫妻长期分居两地，徐益几次向厂方提出调动要求，均未被予受理。
那天，他又去找厂人事劳动负责人何是，对方态度生硬，双方争吵起业。
争执中，该职工脚边的暖水瓶倒地爆裂。
何是指责徐益寻衅闹事，扬言如再闹就要让公安局来抓人。
徐一听火更大了，盛怒中说了不理智的话。
于是，真有人打电话报警。
这时走进一位厂经营部的负责人宋晏。
宋晏与徐益相互熟识，见状对徐益说：“你平时好象不是这样的人”。
恰在此时，公安局的人接踵而至。
看到徐益转而平静下来，一些人认为，这人到底还是怕来硬的，要管还是要管到怕。
提示问题：（1）该职工之所以平静下来是因为他怕了吗？（2）“好的士兵害怕长官程度应该远远超过害怕敌人的程度。
”这一古罗马军队的格言适合于当今时代的企业管理吗？（3）应当从此事引出什么教训？如何妥善处理？是让公安局把人带走吗？三、冲突的处理（一）原则：调适1、西方观点倡导建设性冲突，并控制在适度的水平。
2、中国观点儒家观点：贵和、持中、内协外争（二）模式托马斯二维模式彼此之间的得失权衡己方失彼方得（三）策略1、回避策略特征：有意回避，冲突在某种控制条件下继续存在。