客运员(站台)岗位规范
客运值班员岗位作业标准
客运值班员作业标准1 范围本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。
2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。
3.职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2 负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。
3.3 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。
3.4 负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。
3.5 负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。
3.6 负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。
3.7 检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。
3.8 负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.9负责作业区域突发情况的应急处理。
3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。
3.11 负责列车上水的组织工作。
3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求4.1.2站台客运值班员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
汽车站岗位操作规程
汽车站岗位操作规程一、岗位介绍与职责1.岗位介绍：汽车站是指提供汽车客运服务的场所，为旅客提供售票、候车、登车、出站等服务。
2.岗位职责：汽车站工作人员要负责售票、安排车次、引导旅客、维护秩序等工作，确保旅客顺利出行。
1.售票操作(2)根据旅客要求，向其提供合适的车次和座位，并详细告知旅客相关信息。
(3)接受旅客支付车票费用的款项，并保持收据，以备日后查验。
2.安排车次(1)根据客流量、车辆情况等实际情况，合理安排车次及发车时间。
(2)确保每个车次都有足够的座位供旅客购买和登车。
3.引导旅客(1)在候车厅或站台上进行旅客引导工作，指导旅客有序排队、进站、乘车。
(2)确保有特殊需求的旅客能够得到适当照顾，如孕妇、老人、残疾人等。
4.维护秩序(1)对于违反规定的旅客，要及时予以劝阻和制止，并依据规定进行处罚。
(2)维持出站口和候车室的秩序，防止拥挤、混乱的情况发生。
5.应对突发事件(1)发生突发事件时，要迅速采取应对措施并报告上级。
(2)组织旅客疏散并提供必要的援助。
6.保持工作区域整洁(1)保持岗位周围的清洁卫生，确保工作环境整齐干净。
(2)妥善保管办公设备和工具，防止损坏或丢失。
7.遵守规章制度与职业操守(1)汽车站工作人员要严格遵守相关的规章制度，不得违反工作纪律。
(2)尊重旅客权益，礼貌待人，提供优质服务。
三、工作态度与准则1.高效协作汽车站工作需要多个岗位之间的协作配合，只有高效地与其他工作人员协作，才能顺利地完成工作任务。
2.注重细节在售票、安排座位等操作中，要对旅客提供的信息和岗位相关数据进行仔细核对，确保准确无误。
3.积极服务对待旅客要保持热情、礼貌，耐心解答旅客提出的问题，并提供符合旅客需求的服务。
4.保密工作严格按照规定，确保旅客信息的保密，不得泄露旅客个人信息。
5.反馈与改进定期与上级领导及同事沟通交流工作中的问题和不足之处，积极提出意见和改进措施。
总结：汽车站岗位操作规程制定的目的是为了规范工作人员在岗位上的行为和操作，并保证运营的安全和顺利。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1范围本标准规定了车站客运员的作业程序、工程、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位〔客运专线除外〕。
2岗位资格要求职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
上岗资格要求取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限贯彻执行有关平安生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
负责检查客运营业场所效劳设备设施，发现问题及时报修。
负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
负责收集旅客对车站效劳工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
负责对旅客做到全面效劳、重点照顾。
负责组织旅客分车次候车、检票进站。
负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
及时准确填写本岗位各类记录与表格。
有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求实施作业标准候车室客运员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求1.班前准备一、准备作 2.业对岗接班二、基 3.本候车作效劳业1) 按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪容整装参加点名。
洁。
2)听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任务接受工作任务及业务提问。
和要求，准确答复业务提问。
3〕接清旅客列车运行、各次列车旅列车运行、股道运用及旅客候车客候车方案安排、重点旅客、设备情况清楚，设备设施完整，备品齐全备品、台帐资料、岗位卫生等情况定位，旅客候车秩序好，重点旅客有4〕。
对岗交接并签字交接。
登记，卫生符合标准。
做到“五不接〞：列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。
5〕按规定位置悬挂旅客留言簿。
使用普通话，热情为旅客效劳。
6〕做好进站验票工作，组织候车，做到“四勤〞：勤宣传，勤访问，勤整查堵危险品〔无安检人员时〕。
理，勤观察。
客运员(候车室)岗位规范
客运员〔候车室〕岗位标准认真执行上级的命令指示，做好内勤的检票工作。
对重点旅客做好重点照顾，遇突发情况及时上报请示，确保检票作业平安有序。
1. 班前准备〔1〕参加点名会。
①作业流程。
按规定时间参加点名会，到达规定位置。
仔细听取传达的电报、命令、指示和布置的任务。
接受业务试问。
②质量标准。
准时参加点名会，不迟到、不早退。
着装统一标准，仪容整洁，以淡妆上岗。
仔细听取传达的电报、命令，任务明确，领会清楚。
主动学习业务知识，班前试问答复准确。
〔2〕列队上岗。
①作业流程。
排成一列，经指定线路进入作业岗位。
②质量标准。
精神饱满，两人成行、三人成列，排列有序，走姿端正，行进中步伐一致。
2. 班中工作〔1〕作业流程。
①检票人员对始发列车提前20 min 出场，在双编列车客流量大时提前30 min到岗，列队出场，到达指定位置。
②使用扩音器宣传检票前的通告。
③认真查验车票，确认票面发到站、经由、日期、车次，防止持有废票、涂改票和不符合乘车条件的旅客进入站内。
〔2〕质量标准。
①到岗后检查检票播送、显示屏、电梯、闸机〔在非正常情况下翻开闸机，使闸机处于手动准备状态〕是否正常，假设有异常情况那么立即报综控室。
②对旅客做到“三要〞“四心〞“五主动〞〔接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见〕，热情周到地效劳。
宣传要清晰且准确，宣传检票车次、到站、使用闸机的方法等事项。
③检票时，引导持软纸票的旅客到指定的检票通道进行人工检票。
检票时做到磁卡车票张张过闸机，一人一票通行，防止后续旅客尾随进站。
将软纸车票核对票面信息后，张张剪口。
对持有特殊票种的旅客要查验相关证件，票证相符前方可乘车。
持有各种铁路乘车证的路内人员还须持有铁路公免签证前方可乘车。
加强检票口管理，不漏剪、误剪，杜绝无票人员进站。
动车客运员(站台)岗位规范
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
3.班后总结
（1）作业流程。开展自我讲评，听 取值班主任（值班员）的班工作总结 。
（2）质量标准。讲究实事求是，将 成绩讲清，对问题不隐瞒，吸取经验 教训，不断改进工作。
1.4 工作注意事项
客运员（站台）在工作中要注意以下事项：
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
2.班中工作
（3）站车交接。
①作业流程。 ·按照客运值班员的安排，主动与列车长办理业务事项交接。 ·对交接事项进行妥善处理。
②质量标准。做到重点事项交接清楚、无遗漏，落实站车交接签字制度。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
2.班中工作
（4）乘降组织。
②接班：对岗交接时，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然 下垂。交接做到“六不接”，即列车运行情况不清不接、环境卫生不达到 标准不接、重点旅客情况不明不接、应处理问题未处理不接、设备备品丢 损责任不清不接、一次作业未完不接。有检票作业时，必须将该车作业组 织完毕，开车后进行对岗交接。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
②接班：接清列车运行、安全设备、站容、列车秩序及承办的事项。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
1.班前准备
（2）质量标准。
①交班：停检前不得进行交接班。交接班时做到“六不交”，即列车 运行情况不清不交、环境卫生不达到标准不交、重点旅客情况不明不 交、应处理问题未处理不交、设备备品丢损责任不清不交、一次作业 未完不交。
2.班中工作
（2）接车作业。
①作业流程。 ·在列车到达前，站台客运员利用电台通知出站口客运员做好准备；列 车进入站台，端头客运员用电台通知综控室出站口客运员列车到达。 ·同一站台面同时接车时，以列车运行侧为重点，认真做好安全防护。
客运站各岗位工作规范
客运站各岗位工作规范客运站是一个自由流动人口集散中心，涉及到各种类型的运输。
为了确保安全稳定的客运服务，各个岗位的工作人员必须遵循一定的规范和要求。
以下是客运站各岗位工作规范的详细介绍。
一、值班人员1.值班员应该具备熟练的业务知识，能够对客人的问题提出合理的建议和解决方案。
2.值班员应该保持关注客运车辆的信息，及时了解车辆的起点、终点、班次、票价等信息，为客人提供准确的做法。
3.值班员必须具备良好的沟通交流能力和应急处理能力，做好常见问题的应对措施。
4.值班员应该维护良好的工作纪律，例如定时签到、遵守值系统的规定，有序地执行岗位任务。
二、售票员1.售票员应该具备批量售票的能力，合理安排时间和完成任务。
2.售票员应该熟悉兑票、票证销售、退改签及票务售后等工作，熟练掌握客票种类和售票流程，确保客人购票无忧。
3.售票员应该对退票、改签等客票服务按规定进行处理。
4.售票员应该时刻保持工作环境整洁、安全、优美。
对售票设备要认真检查，认真执行硬件维护和保养。
三、安检员1.安检员应该具有强大的安全意识和较强的反应能力。
对于客运站出现的安全隐患时，应及时发现和处理，确保客运站的安全稳定。
2.安检员应该确保入站前的安全检查，包括人体、行李等方面的检查。
对于门票信息或个人信息未能进行准确核对，应采取切实有效的补救措施。
3.安检员应该熟练掌握应急处置流程，掌握应急工具并能轻松应对突发事件。
四、站务员1.站务员应该保证客运站设施、设备等正常运行，并定时巡查站内各设施供客人使用。
2.站务员应该保证车辆维修和清洗工作的有效推进。
确保车辆提供稳定的运营环境。
3.站务员应该协助涉及到的岗位工作人员解决工作中的问题和困难。
对于十分突出的工作成果，应进行正面表扬和奖励。
客运站各项工作规范旨在确保客人能够获得更加舒适、便捷的出行体验。
各个岗位工作人员应该认真履行各项职责和任务，发挥自己的专业优势，为客人提供更好的出行体验。
地铁客运各岗位职责
地铁客运各岗位职责地铁客运工作是指在地铁站点或列车上负责为乘客提供服务和解决问题的工作。
地铁客运人员分为不同的岗位，每个岗位都有其特定的职责。
下面是地铁客运各岗位的职责：1. 车站站台工作人员：车站站台工作人员是地铁站点的第一线服务人员，主要负责维持站台秩序、乘客指引和安全管理等职责。
具体职责包括：- 维持站台秩序，确保乘客有序进出列车；- 指引乘客进出站、换乘以及乘坐电梯的方向和位置；- 监控站台人流量，确保站台的安全；- 协助处理紧急情况，如乘客受伤等。
2. 站厅安检员：站厅安检员是地铁站厅内的安全检查员，负责对乘客进行安全检查，包括检查乘客随身携带物品、过安检门等。
具体职责包括：- 对乘客进行安全检查，确保不携带违禁品和危险品进站；- 操作安检设备，确保设备的正常运行；- 协助处理紧急情况，如发现可疑物品等。
3. 售票员：售票员是地铁站的“票务顾问”，为乘客提供售票和咨询服务。
具体职责包括：- 准确售票，保证乘客购票的合法性和准确性；- 回答乘客关于票价、线路、换乘等方面的咨询和解答问题；- 协助乘客使用自动售票机和自助查询设备；- 协助处理退票、补票等票务事宜。
4. 列车安全员：列车安全员是地铁列车上的安全保卫人员，负责维护列车安全和秩序。
具体职责包括：- 维持列车秩序，确保乘客的安全和舒适；- 监控列车设备的运行状况，及时处理故障和紧急情况；- 协助乘客进出列车，保证乘客的安全；- 协助处理乘客投诉和纠纷。
5. 乘务员：乘务员是地铁列车上的服务人员，负责为乘客提供舒适的乘车环境和服务。
具体职责包括：- 为乘客提供乘车信息和指引；- 监督车厢秩序，防止乘客违规行为；- 协助乘客上下车并确保乘客安全；- 协助处理乘客的投诉和问题。
总之，地铁客运各岗位都有自己特定的职责，他们共同工作，确保乘客的安全和舒适。
对于乘客来说，地铁的舒适和便捷的使用体验离不开这些地铁客运人员的辛勤努力和专业服务。
客运值班员一次作业标准
客运值班员一次作业标准客运值班员一次作业标准一、通用标准1、按规定统一着装，挂牌上岗2、上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼3、遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理4、认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德5、扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益6、服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语”二、岗位技能1、能够处理简单的AFC设备故障；2、掌握相关的票务报表、账册的填写；3、掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车站SC；4、按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全；5、处理与乘客相关的票务事宜；6、掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位；7、其他需要掌握的相关技能；8、掌握车站周边的地理环境及交通状况。
三、岗位职责1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，作到有令必行，有禁必止。
2、在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运工作。
3、负责车票的收发、回收和保管工作。
4、本班组售票组织及车站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。
5、车站收益解行的实施和安全。
6、协助值班站长组织管理安全员、售票员，处理乘客问题，提供优质服务。
7、监督售票员、安全员在岗行为。
8、在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报行调。
9、每班巡视车站两次，维护车站安全防止意外事件发生。
10、完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。
四、作业流程及标准客运值班员班分为早、晚两班，早班时间为8：00-20：00 晚班时间为20：00-次日8：00早班：一）班前1、早上7：30（提前30分钟到岗）到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到、学习重要文件及上级指示精神；2、在点钞室与上班客值进行交接；（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查〈〈客运值班员交接班本〉〉是否按要求填写；（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；（5）与交班客运值班员交接清楚后签名。
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客运员（站台）岗位规范
按规定时间上岗，巡视站台设备设施，发现影响旅客乘降安全的问题及时处理并上报，在规定位置接发车，做好宣传引导工作，防止旅客积压，引导旅客在站台安全白线内安全乘降，组织旅客按车厢位置等候列车，保证旅客安全、快速、有序地上下车。
1.班前准备
参加点名会”“列队上岗”的作业流程和质量标准分别同客运员（候车室）岗位作业流程与质量标准中的相应规定。
此外，对岗交接方面的作业流程和质量标准如下：
（1）作业流程。
①交班：对岗交班，相互敬礼，交清列车运行、安全设备、站内秩序、重点旅客的情况。
②接班：接清列车运行、安全设备、站容、列车秩序及承办的事项。
（2）质量标准。
①交班：停检前不得进行交接班。
交接班时做到“六不交”，即列车运行情况不清不交、环境卫生不达到标准不交、重点旅客情况不明不交、应处理问题未处理不交、设备备品丢损责任不清不交、一次作业未完不交。
②接班：对岗交接时，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。
交接做到“六不接”，即列车运行情况不清不接、环境卫生不达到标准不接、重点旅客情况不明不接、应处理问题未处理不接、设备备品丢损责任不清不接、一次作业未完不接。
有检票作业时，必须将该车作业组织完毕，开车后进行对岗交接。
2.班中工作
①作业流程。
提前出场，做好接车准备。
②质量标准。
对始发列车提前20 min到岗，对到达列车提前10 min到岗。
检查线路、接触网、时钟、电子显示到发屏及扶梯、直梯运行等的情况，站台面有无障碍物、积冰、积水等影响安全的隐患。
（2）接车作业。
①作业流程。
在列车到达前，站台客运员利用电台通知出站口客运员做好准备；列车进入站台，端头客运员用电台通知综控室出站口客运员列车到达。
同一站台面同时接车时，以列车运行侧为重点，认真做好安全防护。
②质量标准。
到达列车进站前，客运员在指定位置站立，于盲道里侧、面向来车方向立岗接车，当列车接近立岗位置时，转身面向列车，待列车停稳后，引导旅客出站。
一侧有列车进站（开车）、另一侧有列车进行乘降组织作业时，客运员应加强宣传，引导旅客从另一侧通行，防止旅客侵入安全白线而发生意外事故。
（3）站车交接。
①作业流程。
按照客运值班员的安排，主动与列车长办理业务事项交接。
对交接事项进行妥善处理。
②质量标准。
做到重点事项交接清楚、无遗漏，落实站车交接签字制度。
（4）乘降组织
①作业流程。
组织旅客有序乘降。
对重点旅客进行帮扶。
引导旅客经指定通道有序出站。
②质量标准。
组织旅客按进、出站流线有序乘降。
认真做好站车交接工作，签字确认，对重点旅客重点照顾，对重点事项妥善处理。
（5）发车作业。
①作业流程。
组织送站人员退回安全线以内，防止旅客侵入安全线，做好本责任区安全防控工作，重点防控扶梯、直梯、地道口。
内勤检票口客运员通知停检后，站台客运员打铃。
响铃后，站台客运员按岗位站到安全线内，做好发车准备。
②质量标准。
站台客运员通知列车长上水作业完毕。
对站台进行巡视，保证责任区各项作业完毕。
由列车长确认是否具备发车条件。
做到安全宣传到位，重点部位防控有效，送车位置合理、姿态端正。
防止责任区内送站人员侵越线路。
（6）列车退场。
①作业流程。
列车出站后，清理站台闲杂人员。
引导送站旅客出站。
列车开出站台后退场。
②质量标准。
做到车开站台清，退场时姿态端正、列队有序。
3.班后总结
（1）作业流程。
开展自我讲评，听取值班主任（值班员）的班工作总结。
（2）质量标准。
讲究实事求是，将成绩讲清，对问题不隐瞒，吸取经验教训，不断改进工作。
客运员（站台）在工作中要注意以下事项：
（1）对列车运行情况掌握准确，组织旅客有序乘降，与各岗位密切配合，为旅客正常乘降提供有效保障。
（2）严格按规定时间出场，对站台、线路、扶梯、台阶等处重点巡视，核对显示屏内容，及时清除障碍物，保证运输安全。
（3）做好站台巡视、防护工作，防止乘客于站台两端进、出站。
在旅客乘降完毕后及时清理站台，保证无滞留人员。
（4）对重点列车重点组织，对突发情况及时上报，妥善处理。