DCRC业务实施要求及操作要点
长安汽车经销商客户的关系中心工作标准
对公司定期或 不定期举办的售 前及售后服务活 动，及时对潜在 客户以及老用户 进行短信通知；
对客户特殊日 子的祝福。
定期传送维修 保养提醒或客户 关注信息交流， 如车辆保养知识、 行车注意等
7 对客户休息室的管理 8 对各部门的工作支持 及监督
● 设立干净整洁 的客户休息室， 有免费饮水提供； 保证洗手间的清 洁和必要的配套 设施，给客户提 供一个舒适愉悦 的心情。
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内容介绍
主要内容
一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析
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一、DCRC 部门职责
通过对经销商与客户之间所有接触的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的 客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据。
计划每周需联络定期保 养、车检、续保通知等
长安销售服务“6表1卡” 的现场检查
每月销售服务客户满意度调查 及弱项分析
车主活动的效果的跟踪结果分 析及次月活动计划的拟定
新购车、维修客户的定期回访 及追踪分析
对回访客户资料进行维护、更 新及归档
计划每月应联络的定期保养、 车检、续保客户资料准备工作
的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。
客户关系中心 短期作用 长期作用
直接作用 不明显 明显
间接作用 不明显 非常明显
客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！ 客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！
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六、DCRC 目标
客户
销售部
客户关系中心 （DCRC)
经销商客户关系中心(DCRC)工作标准
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（二）设立DCRC服务热线
来电接听 预约 回访
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1、来电接听流程
您好，我是长安汽车XX经销商客户 关系中心，请问有什么可以帮您？
询问客户来电目的
听取客户的描述并详细记录
好的，XX先生/女士您刚 刚提到的为题
我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充及其它疑问)
我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！
经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册
长安汽车销售有限公司客户服务部 2009-1
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内容介绍
主要内容
一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析
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一、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带
分析报告直报总经 理、抄送各职能部门 负责人，纸质打印， 存档备案
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三、DCRC 人员技能要求
基本业务信息：汽车基本构造、工作原理、长安汽车车型、配置和零售价格清单、 需要保养的间隔、三包保养和保修条款信息、在事故中，车主应该了解的保险附加部分 和政策、销售、服务促销活动、基本备件价格表、外出急救服务流程、当地所有经销商、 服务商的地址和联系方式
客户沟通技巧；（见附录内容1） 客户信息资料库管理； 客户投诉处理技巧；（见附录内容2） 经销商运营管理手册； 长安汽车经销商商务支持政策；
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管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话 回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨 询服务，协助处理客户投诉
收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度， 协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销 商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度
DCRC
一、客户中心（DCRC）职责：满足客户的需求，提供客户满意的服务！通过对经销商与客户之间所有接触的管理，通过和经销商现有客户/潜在客户保持联系，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售交车质量和优秀的服务体验。
◆处理所有客户咨询、问题和抱怨，与客户以及为解决客户问题的其它部门接触；◆和客户接触后的跟踪；◆在新车交接后和服务预约后做有关客户满意度的跟踪，并对其他部门的客户服务质量进行监督和评估；◆追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划；◆管理客户或车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时。
◆促进销售、服务和零件业务。
二、客户中心（DCRC）目标：◆缩减销售周期；◆降低销售和服务成本；◆增加收入，提高利润率；◆寻找拓展业务所需的新的市场和渠道；◆提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
三、客户中心（DCRC）组织机构图：四、客户服务专员职责：主要职责是就有关服务问题与与沟通（最好来自服务和销售部门）。
客户服务专员是与客户接触的主要人物，他或她同时要负责和光临经销商的客户主动接触，收集相关信息，根据客户需要引导客户进入适当的区域。
◆使客户感觉自己受欢迎；◆介绍客户关系中心功能；◆欢迎和问候参观经销商的客户，将客户介绍给正确的部门；◆新车交车后主动与客户接触及安排首次车辆保养的预约；◆就有关车辆销售、服务、维修等进行客户满意度跟踪；回访；◆与相关主管部门进行沟通，确保问题解决和客户满意度；◆和客户接触以促进销售和其它业务；◆更新客户资料以表示客户情况的改变，增加潜在客户；◆监控、沟通发展趋势，以持续不断地改善流程。
五、资料录入员职责：将客户资料录入资料库，生成管理报告。
◆问候客户并建立新的客户文件；◆根据客户部门的要求作出报告；◆打印并分发有关资料给销售、服务部门或客户专员；◆列出直接邮寄者或其它客户信件的清单。
六、客户中心（DCRC）工作细则：●会员卡的办理；●用户信息卡的分类及管理；*建立完整的客户信息档案，能够调阅车辆维修保养档案。
4s店dcrc岗位职责
4s店dcrc岗位职责一、背景介绍随着汽车行业的发展，4S店作为汽车销售和售后服务的主要渠道，扮演着重要的角色。
DCRC（Dealer Customer Relations Center）是4S店内设立的客户关系管理中心，负责处理客户的投诉、询问和建议，以提供优质的售后服务，增强客户满意度。
本文将详细介绍4S店DCRC岗位的职责和要求。
二、DCRC岗位职责1. 客户服务DCRC作为4S店的重要接待中心，负责接听来电，并提供友好、专业、高效的服务。
包括但不限于解答客户的咨询问题、处理客户投诉、提供车辆保养和维修建议等。
同时，根据客户需求提供相关的产品推荐和购车建议，以满足客户的需求。
2. 投诉处理DCRC负责处理客户的投诉，并按照4S店的流程和规定进行处理。
包括记录投诉内容、核实事实情况、与相关部门进行沟通协调、及时给予客户反馈等。
处理投诉时需要保持专业的态度和语言，通过合理解释和解决问题，使客户对4S店的满意度得到提升。
3. 售后服务DCRC在处理客户的售后服务需求上起着重要的作用。
他们会安排客户的维修事宜，并与4S店的维修人员进行沟通，确保车辆得到及时高质量的维修。
此外，他们还会跟进维修进度，及时将相关信息反馈给客户，以提升服务质量。
4. 数据统计和分析DCRC负责收集和整理4S店的客户反馈和投诉数据，并对这些数据进行统计和分析。
通过对数据的分析，找出潜在的问题和改进的空间，并向相关部门提出建议。
这有助于4S店更好地了解客户需求，优化服务流程和提升客户满意度。
5. 培训和知识更新作为4S店的重要环节，DCRC需要不断学习和更新汽车产品的知识，了解最新的市场情况和售后服务政策。
他们还需要参加培训以提升专业知识和服务技能，以满足客户的需求。
三、DCRC岗位要求1. 专业知识DCRC需要熟悉汽车行业的相关知识，包括汽车销售、售后服务流程和汽车维修知识等。
同时，他们需要了解4S店的产品及相关政策，以便提供准确、专业的服务。
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作,确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。
第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。
第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理,如与原相关投诉管理制度有冲突,以本办法为准。
第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则,实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核;同时坚持查、帮结合,为各部门服务。
第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制,全面统一内部处理流程,达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。
第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构,实行从上而下的管理、指导与监督,和由下而上的汇报、协调的管理体制。
第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核,并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办．第三章部门职责第八条客户关系中心职责(一)DCＲC是客户投诉工作的管理部门,同时也是服务质量监督管理机构。
负责对投诉处理工单进行转派和协调处理,在规定时间内将处理结果反馈至DCＲC处理,并对处理结果进行监督和考核。
(二)负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如:索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报,并向责任部门提出整改意见。
(三)负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总,最终达到预防为主的防范意识.服务质量监督管理机构的主要职责是:1、负责参与制定及修改服务标准、规范,并监督实施。
2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。
3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访,并进行通报.4、对整体服务质量情况进行分析,负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况,及指标完成情况进行监督。
DCRC工作手册
DCRC工作手册浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心目录第一章、DCRC概述1.什么是DCRC2.DCRC的宗旨3.DCRC的技能要求4.DCRC的岗位职责5.DCRC的工作前提第二章、DCRC工作的内容1、新车回访2、名片回访3、客户满意度4、潜在客户跟踪服务第三章、DCRC的服务与管理1、销售回访2、名片回访第四章、报表分析第五章、常见问题的应对话术第一章、DCRC的概述1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。
就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。
2、客户关怀的宗旨站在客户的立场思考问题客户关怀的要求：以关怀的角度了解顾客新车的使用情况；态度要热诚、有礼、亲切。
让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查；客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈；要获取客户的信任；客户关怀的注意事项：问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善的项目顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实际状况委婉解说或记录若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心3、DCRC的技能要求良好的口头、书面表达能力应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验卓越的评估和解说能力4、DCRC的岗位职责做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息；做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确的客户信息；审查数据库，以确保录入和分析客户信息；确保及时处理公司内部客户投诉；管理客户投诉的预防以及解决程序；及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉；5、DCRC的工作前提有顺畅的流程工作时必须按照一整套流程操作，这样能确保工作的准确性与延续性。
有深刻的理解不但要了解自己的产品，还需了解别的同类品牌。
DCRC客户档案管理工作手册(DOC38页)
目录DCRC职责和角色定位一、DCRC的作用二、DCRC的工作三、DCRC的职责DCRC与客户的联系一、如何让客户找到我们二、DCRC专用电话线三、自动应答机四、电话录音的重要性五、主动联系客户客户抱怨的协调和处理一、及时协调和处理顾客的抱怨五、新车主信息确认工作流程顾客咨询和抱怨处理流程一、电话接听技巧附件4：顾客来电记录表二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程附件5：顾客抱怨处理记录表四、顾客抱怨申诉管道管理五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCRC回应顾客抱怨的管理CVP报告一、CVP调查客户信息填报要求附件6：CVP售后客户信息样本二、如何妥善运用CVP报告附件7：改善行动方案附件8：CVP会议记录经销商与CRC的联络一、经销商联系信息的通知与变更附件9：经销商信息联络表二、车辆钥匙密码和音响密码的查询DCRC–经销商客户关系中心传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。
在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上，DCRC将起到关键的作用，在落实各项程序以后，DCRC将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其他厂家的服务。
「顾客满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。
? DCRC的职责和角色定位DCRC与客户的联系一．如何让客户找到我们向其他部门的员工和顾客通告DCRC的功能以及目的是很重要的，如果顾客不知道DCRC提供的服务，那表示DCRC没有发挥功效和作用。
二．DCRC专用电话线专用的电话和免费的服务电话（800）可以鼓励顾客向我们主动联系，让我们捕捉到更多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问题。
三．自动应答机DCRC必须为专线配置自动应答机，并争取在电话铃响3声内接听电话。
在正常工作时段内避免由自动应答机接听电话。
DCRC工作流程
DＣＲC日常工作流程一、客户关怀与联系销售回访、维修回访、生日祝福、假日关怀、客户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失客户回访、失联客户回访等等1.销售回访:在新车交付后七日内回访-先生/小姐您好!我们就是贺州运泰汽车销售有限公司客服部xｘ,您提车已经七天现在给您做个回访，不知您就是否方便?NO１、您对购车总体过程就是否完全满意?NO2、您对销售顾问得业务水平以及对陆风品牌得了解就是否完全满意?NO3、您在购车过程中就是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫生就是否完全满意?ＮO４、您对销售顾问服务过程中诚实与真诚就是否完全满意?NO５、接车时车辆配置就是否与承诺相符?ＮO6、售车后销售顾问就是否与您联系过?NＯ7、销售顾问对您做出得承诺就是否可以跟踪实现?ＮO8、装饰得服务与质量您就是否完全满意?最后核对一下客户得邮寄地址以及个人信息。
2.维修回访：先生/小姐您好！我们就是运泰陆风汽车销售有限公司客服部xx,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做个回访,不知您就是否方便？(维修回访在DMＳ系统中有针对于机修与钣喷得客户回访问题既厂家下发)3.生日祝福:在ＤMS系统中预先输入好客户得生日，临近日期系统会提示某位客户得生日将近，系统会以短信得形式予以祝福或以邮寄得方式将礼物寄到客户家中等其她形式、（根据公司政策)4.假日关怀:以短信或者以邮件得方式将祝福与关怀送给客户、5.客户活动通知:以电话或短信得形式告知客户活动内容及具体细节。
6、活动邀约:举例:邀约对象为新车车主与csi客户话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动,对新车使用，冬季行车安全与车辆保护等问题,进行专业介绍与讲解。
特别邀约您来店参加，活动中还安排了最低价值某某元得抽奖与礼品赠送！车主讲堂得时间我们会以短信发到您得手机上。
7、车主俱乐部根据公司提供得俱乐部活动以及针对俱乐部车主得活动定期提醒客户,为俱乐部车主提供增值服务以及福利,定期根据季节根据公司情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。
dcrc岗位职责
dcrc岗位职责dcrc岗位职责篇一：DCRC 部门职责 DCRC 部门职责1、客户资源分类管理建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。
2、对购车用户首保和例保提醒新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。
3、对维修用户的服务跟踪车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。
4、开展预约服务工作主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量。
5、用户满意度的调查（自订）现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索；调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；6、短信平台的管理对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知；对客户特殊日子的祝福。
定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等。
7、对客户休息室的管理立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的心情。
8、对各部门的工作支持及监督进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行。
进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损。
9、客户的投诉处理第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访；每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案。
10、长安销售服务“6表1卡”的抽检和分析每周不定期对“6表1卡”执行情况及填写内容进行走动式检查，及时纠正存在问题；每月对“6表1卡”的检查情况进行汇总，根据要求对重要指标分析得失原因、改善措施。
11、长安车友俱乐部的管理对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会；定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等。
DCRC[经销商客户关系中心]工作手册(DOC41页)
DCRC简介*什么是DCRC？DCRC是英文Dealer’s Customer Relationship Centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。
*如何认识DCRC部门在公司中的作用?DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。
一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。
来自资料搜索网(.3722.) 海量资料下载DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。
*DCRC的工作职责是什么？意义何在？◆DCRC主要有六大工作职责：•主动顾客接触•为顾客安排预约•关怀顾客，保持良好的顾客关系•服务后跟踪回访•解决顾客疑问，处理客户抱怨•管理并监控顾客信息◆意义：•支持新车销售、售后服务和零件部门的工作•扩大经销商顾客群•给经销商带来更大利润新车客户关怀*新车回访的目的◆对顾客而言：•有一种被尊重的感觉，并感受到公司的真诚◆对经销商而言：•通过电访数据，了解销售过程中顾客的感受及对经销商的满意度，增加顾客对经销商的忠诚度；•核对顾客资料，以便建立完整的信息档案•告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀•了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；•向顾客介绍**的售后服务体系，推荐服务专员*新车7日考核话术DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？（强调售后服务部门：客户来展厅购车，第一时间接触的是销售员，因此对服务部没有什么概念，即使遇到车辆方面的问题首先联系的也是销售员，因此有必要告诉客户，由服务部来对他的爱车进行后续的服务。
）顾客：不会，你说吧！DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。
（虽然电访的主要目的是对服务专员的考核，但是不能显得太唐突）您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？顾客：嗯，还不错。