《高速铁路客运服务礼仪》答案

答案
项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识
一、填空题
1.高速铁路客运服务
2.站内服务
3.尊重、仪式
4.仪容仪表、服务态度
5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯
二、选择题
1.D
2.B
3.C
4.A
三、简答题
1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。

2.（1）旅客至上。

（2）专业服务。

（3）注重礼仪。

（4）善于沟通。

（5）理解他人。

（6）互相配合。

（7）一诺千金。

（8）平等待客。

（9）冷静果断。

3.（1）增强意识。

（2）提高文化修养。

（3）积极参加实践活动。

（4）养成良好的礼仪习惯。

项目二高速铁路客运服务基本礼仪
一、填空题
1. 遮眉、掩耳、及衣领
2. 7 cm、眉毛
3. 黑、深
4. 目光、笑容
5. 丁字步站姿、扇形步站姿
二、选择题
1.A
2.C
3.D
4.A
三、简答题
1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。

2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。

（2）制服应避免过于肥大或紧身。

（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。

（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。

3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。

（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。

（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。

（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。

4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。

（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。

（3）与旅客交流时，应采用礼貌用语，以表示对旅客的尊重，切忌使用蔑视语、训斥语、烦躁语、否定语和刁难语等。

（4）与旅客交流时，要诚恳、亲切
项目三高速铁路客运服务日常交往礼仪和涉外礼仪
一、填空题
1.应酬式、礼仪式
2.去有送声
3.铃响不过三声
4.信守约定
5.绿、紫
二、选择题
1.D
2.C
3.D
4.A
三、简答题
1.（1）了解情况和意愿。

（2）注意态度和仪态。

（3）把握语言和时间。

（4）注意引导。

2.（1）法国人非常忌讳数字“13”和“星期五”，认为它们隐含着凶险。

（2）在法国，每一种花都有不同的含义，因此送花时要格外注意。

忌送菊花，因为菊花表示对死者的哀悼；杜鹃花和纸花也是不吉利的象征；忌送黄色的花，因为他们认为黄色代表不忠诚；给女性送花时，宜送单数，但应避开“1”和“13”这两个数。

（3）男性忌送香水或化妆品给恋人和亲属以外的女人，因为这有过分亲热和图谋不轨之嫌。

（4）给法国人送礼物时，宜选择具有艺术品位或者纪念意义的物品。

在收到礼物时，应在送礼者的面前打开包装，否则会被认为是一种无礼的表现。

（5）法国人忌讳孔雀、大象、仙鹤和乌龟，因此在送人礼物时，应避开带有这些图案的物品。

（6）法国人讨厌核桃，厌恶墨绿色，忌用黑桃（扑克牌的一种花色）图案。

3.（1）澳大利亚人忌讳数字“13”和“星期五”。

（2）澳大利亚人不喜欢兔子，把兔子视为不祥之物，碰到兔子是厄运降临的预兆。

（3）与澳大利亚人交谈时，切忌对其国内事务发表议论，也不要说过分自谦的话。

（4）澳大利亚人不喜欢别人将自己国家与英国、美国联系在一起。

项目四高速铁路车站和列车客运服务礼仪
一、填空题
1.旅客自己
2.男不检女
3.同速
4.下、上
5.自身腰线
二、选择题
1.B
2.C
3.D
4.A
三、简答题
1.（1）应按照规范穿着统一的制服，并要精神饱满，在服务期间保持规范站姿。

（2）旅客走来时，应面带微笑地正视旅客，并礼貌问道：“您需要帮助吗？”这有利于消除旅客的焦虑和不安情绪，使双方在融洽的氛围中交流。

（3）旅客问讯时，应全神贯注地倾听，注意不要随意打断旅客的问话，需要插话时，应在对方讲话告一段落后再进行；不要直接否定旅客的讲话，更不能“抬杠”，如果没有听清楚旅客的问话，则应礼貌地说道：“对不起，请您再说一遍，好吗？”
（4）回答旅客的问讯时，应使用普通话，并且声音大小要适中，语气要温和，回答内容要准确。

（5）对待旅客应一视同仁，不能因人而异。

（6）解答旅客的问题时，对于不知道的事项或不确定的事项，不能信口开河，也不能敷衍了事。

2.（1）多数旅客刚下车时很难辨别方位，站台客运服务人员应通过广播适时宣传引导，并站在刚下车旅客的身边，随时为旅客指明正确的出站方向。

（2）站台客运服务人员应积极疏导出站人群，对一些携带行李较多或行走不便的旅客，应主动帮助、搀扶；帮旅客拿行李时要得到旅客的允许，并走在旅客身边，与旅客保持同速，以免被旅客误解。

（3）出站口客运服务人员在出站口查验证件时，应穿着整洁、精神饱满地向旅客微笑致意，同时主动伸手去接证件。

（4）当发现有旅客没有买票时，出站口客运服务人员应耐心劝导旅客补票，不得与旅客争吵、推搡、拉扯，以及扣压旅客物品。

3.（1）出乘作业时，应按照相关规范整理好仪容、仪表。

（2）接车作业时，应检查车上相关设备（如紧急破窗锤、安全乘降梯、过渡板、灭火器、清扫设备等）是否配备齐全且完好无损；检查垃圾箱、卫生间、盥洗间、座椅下、行李架上、大件行李存放处等处的卫生状况；整理座椅，将网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品摆放整齐。

（3）始发前作业时，应在车门处立岗，迎接旅客上车，并查验车票。

迎接旅客时，乘务人员要诚恳、热情、礼貌、周到，目光关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎，如：“您好，欢迎乘车！”遇旅客问讯时，应保持微笑、耐心解答。

（4）始发后作业时，应巡视车厢，疏通过道，委婉提醒旅客找到座位后将过道让开，以便后面的旅客通过，但不得吆喝、推搡旅客。

（5）始发后作业时，还应检查行李摆放情况，将露出行李架过多的部分摆放好，并提醒旅客将大件行李存放在大件行李存放处，小件物品按安全要求规范地放在座位上方的行李架上，亲切、友好地提醒旅客不要将所携带的物品放在过道上，以免给其他旅客带来不便。