电商客服考核及工资考核标准
客服(业务员）考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单.
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）必须在客服上干满2年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
（二）工资包含：基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放
职称初级客服中级客服高级客服资深客服
工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上
基本工资3000 3200 3400 3600
2. 绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
阶段订单总量绩效核算
第一阶段1--1000 1元*订单量
第二阶段1000以上--3000 3000元+元*（总订单量）
第三阶段3000以上4500元+元*（总订单量）
注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务（30 分）
（b）客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
（c）客户回访满意度（30分）
（d）业务素质和能力( 20 分)
卓越优秀良好一般不及格
95-100 90-95 85-90 70-85 70以下
提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f）客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）
个人的订单量转化率10分
个人的销售总量和订单量10分
个人考勤情况10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
个人交接班完成情况10分
单独处理突发情况能力10分
3、客户回访满意度（20分）
回访订单转化率10分
客户评价满意度10分
4、业务素质和能力（30分）
客服人员的业务知识商品知识10分
客服人员的日常管理工作20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5 分/次
5、当月有效投诉率为零5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5 分/次——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2 分/次
4、迟到、早退2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5 分/次
12、客服信息录入错误2 分/次
13、主管随机抽查2-5 分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10 分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次
6、未请假缺席部门例会10 分/次
7、客服考试,得分在60 以下10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30 分钟10 分/次
重度违规
1、旷工20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30 分钟以上20 分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
解释权归公司财务部；
本规定自XX年XX月份执行。
运营部
日期
文件签发人：
客服考核标准
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级 客服、资深客服四个类别。 1、初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单、 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
2、中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、 (2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满3个月以上 3 、高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 第1页,共6页 (4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满1年以上 (9) 协助主管完成部门得管理工作
电商部客服绩效考核标准
第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法：
第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。
电商部员工绩效考核指标
KPI电商部员工绩效考核指标 在电商这块，员工业绩考核指标或许是每一个老板头痛的问题。任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的管理体系。绩效考核的目的是规范员工行为，同时激励员工、将员工行为引向企业的总体目标, 在企业内部保持竞争机制,有利于保证工作作风，效率大大提升。考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的，并且要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。 （总结）史上最全的运营工具和淘宝专业术语，不要错过哟！ 任务指标：所有任务度分为95%、85%、75%、65%来计算（由运营总监和公司综合审核）。每月的任务完成了95%在现有的工资基础上有月季奖励。任务完成在85%和75%没有奖励也没有惩罚。在65%以下的就有惩罚了，扣工资（100-500不等）。 一、电商后勤 1、每天进行公众号日常维护（后台所有技术） 2、统计每天的订单上报 3、回答线上客户的所有问题。 4、执行运营总监的任务和方案。
【KPI考核指标】 a、每月要做工作总结交给上级审核 b、自己制定下个月的任务和目标给运营总监。下个月后在考核时就依据自己制定的目标和上级审核综合来考核任务完成度。 二、美工编辑 1、定期优化商城内容及图片海报。 2、根据公司发展方向，风格，执行上级所交的任务。 3、定期编辑文案推送消息 4、根据公司的活动，节日等准备素材，设计更新活动。 【KPI考核指标】 a、美工制做出来的图片海报文案的点击量计算 b、每期的活动设计效果统计出来。 c、由运营总监做初级审核，再把统计的数据交由公司审核，给出指标完成多少。 三、活动策划人 1、电商部的一切活动都要策划 2、做活动前期效果，资金投入，人员等预算。
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准 客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利～规范和加强客服管理～优化薪资结构～现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度～促使员工不断提高工作绩效和自身能力～提升企业的整体运行效率和经济效益。 2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员～但考核期内未到岗累计超过1个月,包括请假及其他原因缺岗,的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平～如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价～包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
1、工作业绩 ,40 分, 实付金额 10分退款金额 10分客户纠纷 10分投诉10分 实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个～投诉元/个)=月销售额 2、工作能力 ,36分, 付款金额转化率 10分同时接待客数 10分平均响应时间 8分 平均客单价 8分 3、工作态度 ,18分, 积极性、主动性、效率性、责任感 8分客户满意度评价 5分信息反馈 5分 1st 4、综合表现 ,6分, 迟到、早退、旷工 6分 第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要～对员工实施月度考核～实施时间是下一个月的 1 日。 第2条考核实施 1(考核者依据制定的考核标准～对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核～并根据考核分值确定其考核等级。 2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程～熟练使用相关考核工具～及时与被考核者沟通～客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 销售额绩效提成 1000~5000元0.000‰ 5001~10000元0.000‰ 10001~30000元0.000‰ 30001~50000元0.000‰
电商客服(业务员)考核及工资考核标准
客服(业务员）考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
电商客服人员 绩效考核
电商客服人员绩效考核 运营部非主管人员部分： 4.1 网店运营专员 A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数：即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 4.2. 推广专员 A．UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
客服部考核制度)
铁苑花园二期客服部考核细则 一、目的 为进一步强化物业小区服务质量，加大客服员的考核力度，不断提高客服服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区客服服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。 二、考核办法 1、考核实施实行扣分罚款制。 2、、在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款10元，并在本人当月工资中扣除。 3、考核实施采取客服主管考核，人力资源部随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写员工处罚通知单，被考核人签字确认，送交财务，实施扣款。 4、客服员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理酌情处理。 三、考核内容及扣分标准。 1、严格遵守公司作息时间，无故迟到早退5分钟以上、无故不打卡，一次扣1分。 2、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。 3、佩戴工牌，着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣1分。 4、与客户发生打骂，发生一次扣10分。 5、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣2分 6、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程，一次扣2分。 7、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。 8、非正常休息，必须填写请假单，发生一次扣2分。 9、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。 10、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣5分。 11、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣1分。 12、未通知相关责任人，未跟进，发生一次扣2分，造成有效业主投诉，扣5分。 13、催缴费用记录不完整，违者一次扣3分。 14、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，违者一次扣2分。 15、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语，违者一次扣2分。 16、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。
客服部考核标准
客服部考核标准 一、制定奖惩制度的目的 为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。 二、评定方式 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。 3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。 ●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 ●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。 ●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。 （例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。） 7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。 8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系： 绩效为A 考核分>90， 绩效为B 考核分在80～90， 绩效为C 考核分在70～80， 绩效为D 考核分在＜70， 三、具体评分标准 加分标准： 评分事项评分标准 当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。5分 客服考试分数为满分5分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次 对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次 扣分标准：
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规、客服基础培训以及薪资绩效考核等容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备
客服部晋升考核制度(2012)
客服部员工晋升体制管理制度 一、目的： 为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。 二、基本原则： 1、素质和能力并重的原则。 2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。 3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。 4、公平、公正、公开原则。 三、晋升结构图： 新员工（试用期）：::?初级客服：'.：■■中级客服 | ' 高级客服 附加说明： 1、高级客服为客服部员工最高级别职位，如客服部主管离职或调岗，可 结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。 2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与 优先录取。 四、晋升条件： ［、新员工初级客服: A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。 B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。 C诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。 D能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技
能。 E、有突出的工作业绩表现。 F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。 2初级客￡中级客服 2、： A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。 B、在初级客服岗位上工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。 C在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。 D能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。 E、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。 F、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。 G按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。 H部门绩效考评A等级以上三6个月。 I、部门个人品牌分月均前三名，连续三个月以上月均扣分记录三1次。 中级割艮1^^＞高级客服 3、: A、在中级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。 B、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。 C在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。
《客户服务部绩效考核制度》
天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部 日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人：审核人：拟文人：张明香
客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日
目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)
一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；
客服主管工作标准及考核办法
客服主管工作标准及考核办法 序号工作项目工作内容与应达到的要求权数具体考核办法 扣减 分数一通用部分20% 二 负责部门 员工工作 监督、督促 1、监督客服各岗位工作计划的落实情况，每周汇报总结。 2、监督客服部员工的日常工作，特别监督好接待工作，解决好重 大事情的协调，监督好档案、资料的管理，作好记录，每天做日报 上交经理。 3、按照各项巡查规定，检查房管员工作落实情况。 4、负责对员工思想和业务素质的考核，要公平、公正、公开。 20% 1、未监督各岗位工作计划的实施情况，且汇报不 及时。 2、未监督员工的日常工作情况。 3、不核查工作落实情况。 4、对员工考核不公平、不公正、不公开 5 5 5 5 三组织、审核 部门工作 完成进度 1、根据公司规划和客服部工作计划，合理安排工作，保证按时完 成各项工作任务。 2、督促、检查各项工作进展状况，发现问题及时解决。 3、及时协调各班组工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。 4、审核每周业主报修内容上报经理，并及时督促处理未完成事项。 5、每月审核业主报修、空置房检查问题，联系相关部门解决。 6、对房管员区域巡查、空置房巡查、专修巡管理巡查情况进行检 查监督。 7、每月初上交各项资料存档。 30% 1、未按时完成职责范围内工作的，每有一项扣 0.5分，最多扣5分。 2、组织协调不到位，影响工作完成的，每有一项 扣0.5分，最多扣5分。 3、各项工作任务完成率每有达到95%，每有一项 扣0.5分，最多扣5分 4、各项工作审核不到位的，每有一项扣0.5分， 最多扣5分。 5、不及时联系相关部门解决问题的，每有一项扣 0.5分，最多扣5分。 6、存档资料不完整的，每有一项扣0.5分，最多 扣5分。 5 5 5 5 5 5 四计划、总结1、周工作计划、月整改不足及时交经理审核，完成情况及时汇报 经理。 2、每月做工作计划及总结上报经理，要求客观、实际、及时。 10% 1、部门工作计划不符合实践情况的，每有一项扣 0.5分，最多扣3分。 2、工作总结不够客观实际的，每有一处扣1分， 最多扣3分。 3、工作总结上报不及时的每推迟一天扣1分，最 多扣4分。 3 3 4 五 监督与培 训1、监督各班组工作，为住户提供规范化、制度化的优质服务，及 时提出整改不足计划，提高服务质量 2、督促员工的培训工作，提高职业技能，知识水平，应变能力。10% 1、服务质量的不到住户认可，投诉率达2%的， 扣2分，超过10%的，扣5分。 2、员工整体素质无明显提高的，除开除者外，其 余视为教育不到位，每有一名扣1分，最多扣5 分。 5 5 六处理投诉处理好住户的投诉，发展同住户的友好关系，发放业主满意度调查 表，及时掌握业主信息。 5% 1、投诉处理不当，影响了公司同住户的友好合作 关系，每出现一回扣1分，最多扣5分。 5 七费用收缴 按照各标段的各项费用台账，制定收费计划，其中物业费收费率达 98% 5% 费用收缴出现问题，影响管理运作。 5
电商客服人员绩效考核管理办法
电商客服人员绩效考核管理办法 第一章总则 第1条目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于电商事业部所有已转正客服人员。 第二章绩效考核内容 第3条绩效计划（关键绩效指标、项目工作、防范扣分指标等） 1.绩效计划由下级充分了解上级指标后进行沟通确认 2.关键绩效指标：又称KPI，含硬指标和软指标，硬指标为可量化指标，软指标为工作能力和工作态度评价 第4条工作业绩 KPI硬指标，主要依据店铺月销售额，店铺DSR评分评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等来体现。 第5条工作能力 KPI软指标，根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力，工作方法创新等。 第6条工作态度 KPI软指标，主要对员工平时的工作表现予以评价，包括处理客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第三章绩效考核实施 第7条考核周期 根据公司绩效制度实施时间，结合电商岗位性质，对员工实施月度考核，其实施时间分别是次月的5-10日。 第8条考核实施
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，确定其考核分值； 2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，当月考核分值若有异常加减分项，应及时与被考核者沟通，既维护被考核者的知情权，同时也让被考核者得到肯定或有所警惕，客观公正地完成等考评工作。 第四章考核结果应用 第9条员工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面。 第10条绩效工资分配 绩效工资=绩效工资基数*绩效分值 其中绩效工资基数与事业部业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩效分值每月由上级评定 第11条绩效分值计算方法 1.硬指标：评分分值设置最低值及封顶值，最低值为指标权重的50%，最低值为指标权重的150%（最低值及封顶值比例按每年经营目标调整），通过此方法，适度调节各版块收入，防止两极分化。 2.软指标：考核者依据被考核者当月工作能力及工作态度进行评分，对于当月有突出表现或严重过失的，允许有超出权重的加减分项。 第五章附则 本管理办法适用于电子商务事业部客服人员绩效考核，对于绩效工资分配方式，每年初根据股份公司绩效计划，结合事业部年度经营计划，做相应更改。
客服部服务质量考核细则
客户服务质量（满分100分） 检查项目标准分检查内容计分方式 客户服务 50 胸牌标示 佩带统一的胸牌，佩带规范,门诊门牌、科室门牌、门诊指示牌、温馨提示标志保持整洁清晰， 内外电子宣传屏内容及时更新，3分 服务语言避免说不知道、这是规定、没这回事、不可能等习惯用语，应使用文明礼貌、规范用语3分 服务态度 面带微笑、态度热情，耐心解答客户提问，语言规范、温和，没发生与患者争执或不愉快的情 况 2分 医疗服务 1、一线诊疗服务科室在岗期间，如有外出应在门外张贴去向提示语，避免不在岗现象，以免 患者就诊时吃闭门羹。5分 2、如有患者因等候时间长产生不理解或急躁情绪时，及时做好充分的解释工作。5分 3、做好医院政策、医保政策、患者病情治疗的解释、说明工作。5分 4、对老、弱、病、残及需要帮助的就诊人员给予关心和帮助。3分 仪容仪表饰物和妆容得体，服装无脏、乱、皱感觉，2分 内部环境室内干净整洁,没有灰尘和卫生死角，5分 外部环境门前车辆停放有序，墙面没有污渍，门前地面干净，无纸屑、烟头，5分 物品摆放岗位守则悬挂齐全规范，物品摆放有序规范，5分 服务设施各项服务设施运转正常，《意见箱》无缺损，客户意见及时回复，5分 医疗技能医疗技能娴熟，客户满意，5分 满意度以问卷测评表实际评分为依据，2分 20 明察暗访未发现问题得本项，发现问题参照现场检查标准扣分10 客户投诉未发生投诉得本项分，发生投诉扣10分 10 临时工作落实 工作 未能按时、按要求开展工作、报送有关材料的，一次扣2分 医生回访回访情况登记客观、清晰，执行《医生电话回访管理规定》，抽查与登记不相符每人次扣2分。
客服部岗位考核标准
客户服务部岗位考核标准 （一）查勘定损岗（基准分100分，每项权重20分） 1、服务考核。以保监局《季度车险理赔服务指标考核通报》为依据，现场查勘服务排名第八（以序号为准)以后的，扣罚10分/次； 2、时效考核。5000元以下案件系统“定损调度至估损提交”超过2天、5000-10000超过3天、万元以上超过7天，扣罚5分/件；特殊原因超过上述时效一倍的需提交书面报告经核损签字后存入案卷中，否则扣罚5分/件； 3、结案归档后10日内，纸质材料不上交的，扣罚2分/件； 4、没有按理赔制度相关规定，在查勘定损过程中出现差错的，扣罚2分/次。 （二）人伤管理岗（基准分100分，每项权重20分） 1、接到人伤调查派工，正常情况下3个工作日内未进行人伤调查，或未按时进行跟踪的，扣罚1分/次； 2、案件在人伤岗位逗留超过5天的，扣罚1分/件；超过7天的，扣罚2分/件；案件在人伤岗位逗留超过10天的，扣罚5分/件； 3、人伤核损金额错误的，扣罚5分/件； 4、没有按时、按要求出庭应诉的，扣罚5分/件； 5、系统操作录入金额错误的，扣罚2分/件。
（三）快赔、双代录入岗（基准分100分，每项权重20分） 1、案件录入错误，不影响赔案金额的，每案扣1分。由核损、核价、理算、核赔人逐案记录，退票案件由结案岗逐案记录； 2、案件录入错误，影响赔案金额的，每案扣2分，由核损、核价、理算、核赔人逐案记录； 3、其他岗位提出的系统问题，2日内没有处理且没有书面上报的，每次扣罚2分； 4、接收的问题案件没有2日内移交的，每次扣罚2分； 5、问题案件移交后，五个工作日内没有返回，且没有上报的，每案扣罚2分。 （四）案件调查岗（基准分100分，每项权重20分） 1、接收的问题案件，五日内没有结果没有及时返回的，每次扣罚5分； 2、问题案件结案后，没有及时撰写调查报告的，每案扣罚2分； 3、无理由拒绝接收问题案件的，每次扣罚2分； 4、需向公安部门移交的案件3日内未向公安部门移交的，每案扣罚2分； 5、台账记录不全，缺少如一定时期调查案件数量，减损金额等数据，影响数据统计的，每次扣罚5分。
客服考核标准
客服考核标准 网店运营部客服考核标准 第一条考核目的 1、客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自 身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理共组提供决策依据。第二条适用对象 本制度适用于万康润在网络科技有限公司客服部全体人员。 第三条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现 第四条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的总和素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言表达能力等。 第五条工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第六条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月考核，实施时间分别是下月的日-- 日根据店铺实际运营需要实施每咨询转化率考核。 第七条考核实施 、考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度1
等方面进行评估，并依据开合分值确定考核等级。 2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第八条考核结果应用 根据员工的考核结果，划分为4个等级，主要应用于职位晋升、绩效提成发放、岗位级别等方面，具体应用如下表: 考核结果应用表 评估等级考核得分岗位级别绩效工资 优秀客服组长 90--100 900 良好中级客服 75--89 900*80%=720 一般初级客服 60--74 900*60%=540 不及格 60以下见习客服 900*40%=460 第九条:个人销售绩效提成计算方法: 销售额(X) 销售提成 X<15000元 1% 15000?X<25000元 1.5% 25000?X 35000元 2% X?35000元 2.5% 第十条公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%?客服人数 第十一条最终工资计算方法: 当月工资=岗位工资+考核绩效+公共绩效提成+奖金 第十二条连续3个月考核排名第一的给予一次性300元奖励，客服绩效工资提升一级，连续三个月绩考核不及格的，自动请辞。 绩效考核表
电商客服考核及工资考核标准
客服 (业务员）考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费