2018年企业热点负面舆情十大特征
2018-2019年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱研究报告
2018-2019年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱研究报告2019 年 1 月前言 (2)一、2018 年企业热点负面舆情十大特征 (3)特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 (4)特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 (5)特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 (5)特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 (6)特征五：负面舆情凸显‚企业关键人‛效应 (7)特征六：回应时长或影响舆情热度值 (7)特征七：敏感性事件回应次数以3 次以上居多 (9)特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 (10)特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 (11)特征十：企业形象修复工作收效甚微 (11)二、企业舆情处置八大陷阱 (12)（一）舆情监测陷阱 (13)（二）侥幸心理陷阱 (13)（三）应对态度陷阱 (14)（四）应对方式陷阱 (14)（五）回应时间陷阱 (15)（六）口径发布陷阱 (15)（七）回应文本陷阱 (16)（八）舆论引导陷阱 (17)三、2019 年企业舆情管理工作探索与启示 (17)2018 年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。
世界银行最新发布的《2019 年营商环境报告》表明，中国的营商环境在全球 190 个经济体中的排名，从 2017 年的78 位跃升至 2018年的 46 位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。
与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。
类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面，引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。
较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。
舆情曝光后，一些传统企业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。
人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对 2018 年涉及各类型企业共计 99 个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了‚2018 年企业热点负面舆情十大特征‛和‚企业舆情处置八大陷阱‛。
国有企业应对网络舆情的思考
经营战略MODERN ENTERPRISECULTURE2020.6133MEC 国有企业应对网络舆情的思考杨永 中国石油内蒙古销售公司中图分类号：G206 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2020）06-133-02网络舆情管理是现代企业必须要做的工作，但是国有企业在这项工作上还存在很多不足，包括主动性差、反应慢等等，而且由于意识形态渗透等原因，国企所处的舆情环境也是对自身不利的。
因此，国有企业需要充分认识当前的舆情形式，并做好处理工作。
一、国有企业面临的网络舆情（一）质疑和唱衰国企在中国有很多人迷信私有制经济，喜欢质疑和唱衰国有企业，用各种角度论证国企是限制中国经济和社会发展的根源。
如果国企的效益好，就强调国企是“垄断”，如果国企效益差就拿去做“低效”和“落后”的证明[1]。
网民会因此受到误导，对国家经济建设形成错误的认识，对国企只有负面的看法。
（二）环境等社会敏感问题国内很多石化、化工、冶炼、电力企业都是国企，都属于高污染行业中的企业，所以企业对环境的影响很容易被拿来作为攻击角度。
一些国企投资建设化工厂总是会面临无端指责，网上的自媒体经常会释放出虚假信息来增加群众的恐慌。
（三）国内市场的复杂舆论环境很多大型国企已经成为世界一流企业，在国家建设中发挥着积极的作用，在投资、融资、企业并购等活动也有活跃的身影。
但是即便是国内的媒体，也喜欢用有色眼镜来看待国有企业，认为国有企业做任何事情都是对资源的掠夺，完全将国有企业与国家建设、民生发展剥离开，并且有意避开民营企业在形成垄断之后对市场的破坏问题。
（四）企业内部问题中国经过长期的经济建设，国有企业是经济发展的顶梁柱，而且取得了辉煌的成就。
但是和任何大企业一样，国有企业也难免患有“大企业病”，比如机构臃肿，反应速度慢等等。
但是由于国有企业的特殊性，很容易在犯错的时候受到社会的巨大关注，尤其是一些社会问题，包括国企改革、国企的福利，都会被不良媒体作为不利于社会的负面新闻进行宣传。
后真相时代热点舆情的特点、成因及对策
后真相时代热点舆情的特点、成因及对策一、后真相时代的概念与特点随着互联网的普及和社交媒体的兴起，信息传播的速度和范围都得到了前所未有的提升。
在这个过程中，人们对于真实性的认知和判断能力受到了很大的挑战，导致了一个被称为“后真相时代”的新现象。
后真相时代是指在信息爆炸的时代背景下，人们在面对大量信息时，往往难以分辨真实与虚假，从而使得事实真相变得模糊不清。
这种现象在很大程度上反映了当今社会中，公众对于信息的认知能力和判断力的整体下降。
信息传播速度快：在互联网和社交媒体的影响下，信息传播的速度远远超过了以往任何时期。
这使得人们在面对大量信息时，很难有足够的时间去深入了解和分析，从而导致了对真实性的误判。
信息来源多样：在后真相时代，人们可以通过各种渠道获取信息，包括社交媒体、网络论坛、新闻报道等。
这使得人们在面对信息时，很难辨别哪些是真实的，哪些是虚假的。
公众情绪化：在后真相时代，由于信息的真实性难以判断，人们往往会受到情感因素的影响，从而容易产生情绪化的判断。
这使得舆论很容易被操控，导致社会舆论的极化。
权威主义减弱：在后真相时代，传统的权威主义观念逐渐削弱，人们对于权威的信任度降低。
这使得人们在面对信息时，更加倾向于相信那些与自己观点相符的信息，而忽视其他可能真实的观点。
媒体角色转变：在后真相时代，媒体的角色也发生了变化。
媒体作为信息的传播者和解释者，具有较高的公信力。
在后真相时代，媒体面临着巨大的舆论压力，很难再保持过去的高度公信力。
这使得媒体在传播信息时，更容易受到政治、商业等因素的影响，导致信息的失真。
后真相时代是一个信息传播速度快、信息来源多样、公众情绪化、权威主义减弱和媒体角色转变的时代。
在这个时代背景下，我们需要提高自己的信息素养，学会辨别真实与虚假，以应对后真相时代的挑战。
1. 后真相时代的定义随着互联网和社交媒体的普及，信息传播的速度和范围不断扩大，人们获取信息的途径也越来越多样化。
《网络舆情监测与研判》-舆情监测预警和数据分析
第三章 舆情监测预警和数据分析 一 网络谣言的定义、类型及监测方法
2．经济谣言
经济谣言是指针对经济政策或者经济实体的不实信息，造 谣者试图以此干扰经济秩序或企业经营，并达到为己方牟利的 目的的谣言。随着市场经济的快速发展，此类谣言常见于企业 恶意竞争中，网络的可匿名特征为此类谣言的传播提供了可乘 之机。
5．自然现象谣言
自然现象谣言是指与自然界或自然规律有关的谣言，如 “15 亿光年外的神秘信号来自外星人”这一信息就是典型的自 然现象谣言。
第三章 舆情监测预警和数据分析 一 网络谣言的定义、类型及监测方法
（三）网络谣言的生成原因及危害
网络谣言的成因十分复杂，与外部环境、媒体行业规范、公民 素养等因素密不可分，其造成的危害也不一而足。
第三章 舆情监测预警和数据分析 一 网络谣言的定义、类型及监测方法
（二）网络谣言的类型
根据网络谣言内容所涉及的领域，主要体现为政治谣言、经 济谣言、军事谣言、社会民生谣言和自然现象谣言五个类别。
1．政治谣言
政治谣言是指个人或集团出于政治目的在没有事实依据或 信息失真的情况下恶意编造、歪曲事实，并在互联网中大量散 播，以此来诬陷、诽谤、攻击政治人物或政治体制的谣言。此 类谣言多为政治集团利益斗争的产物，常常具备以下特征：一 是其攻击对象往往具备重要性；二是此类谣言习惯运用“内 幕”“黑幕”“揭露”“震惊”等字眼来博人眼球，具备一定 的蛊惑性和煽动性；三是此类谣言易与民族矛盾、宗教冲突、 社会焦虑情绪等叠加，进而引发群体愤怒，严重危害政治安全 和社会稳定。
日新月异的互联网创新应用层出不穷，舆情 传播渠道也在不断更新演变。
目前，舆情监测预警的渠道主要是网络媒体、 报刊、“两微一端”（微博、微信及客户端）、 论坛博客、高校网站的BBS，也包括电视栏目、 广播节目以及豆瓣、知乎等社区网站。此外，随 着短视频、直播行业崛起，抖音、快手、西瓜视 频等平台也纳入舆情监测范围。其中，需要重点 关注舆情事件的首发渠道和传播媒介自身的影响 力，以此分析判断其下一步的传播走势。
企业负面舆情
企业负面舆情要想避开公关危机带来的“雷”，首先要了解容易引起企业爆炸的“暗礁”，提前做好扫雷工作，可以帮助企业提高危机感知和应对能力。
在整理了与大小企业相关的负面舆情案例后，本文总结出了企业容易造成的八种负面舆情，帮助企业避雷。
1、食品安全/产品质量负面食品安全和产品质量问题可能是实体企业最常见的负面问题。
这种负面影响或大或小，小的可能淹没在上千条帖子后被客户调侃，大的可能直接曝光在热搜上，招致监管处罚，动摇商业基础。
因此，它也是企业不能放松警惕的闪光点之一。
2、广告宣传负面“酒也怕巷子深”，现代企业竞争压力的加大，使营销宣传的战略意义加深。
而宣传的增加，也意味着宣传风险的增加。
近年来，性别歧视、侮辱中国、曾错热点等营销雷区屡遭抨击，如“三鼠斜眼海报”事件，乌云仍在困扰，事件发生后股价已无法扭转颓势。
3、代言人负面从当红明星到垂直KOL，代言人合作推广已成为企业营销常态，但因代言人的不可控性，这也会是一大雷点。
选代言人成为一门“学问”，没做好艺人尽调，会随着艺人翻车一起翻车；没做好受众调查，选错了代言人也得挨骂，比如某斯莱斯和晚晚夫妇的合作。
4、高管负面高管是企业发展的“风向标”。
企业的一举一动都影响着企业的经营和发展，企业自身的形象也受到舆论的关注。
现实中，由于高管的不当言行而造成企业形象受损的案例很多。
徽州主播业主遛狗事件后，该品牌不仅遭到网友抵制，被央视点名，还涉嫌企业税务，引发第二次危机。
5、人事负面职场相关舆论是一种很容易引发网友共鸣的舆论类型。
企业监控员工电脑后台、职场骚扰、薪资问题、加班问题、员工猝死、面试PUA……由于涉及主体的复杂性，导致员工管理中出现各种负面问题，从内到外动摇企业的发展。
6、监管负面负面监管对企业的影响很大，尤其是对上市公司。
上个月，一名滚雪球用户的帖子“腾讯将遭受重挫”引发了市场恐慌，导致股价下跌超过5%。
即使腾讯后来澄清了谣言，发帖者也纷纷逃跑，但腾讯一直是灾难。
负面舆情年度报告总结(3篇)
第1篇一、概述2022年，我国社会经济发展面临诸多挑战，负面舆情事件频发，对社会稳定和经济发展产生了不良影响。
本报告将对2022年负面舆情事件进行总结分析，旨在为相关部门和企业提供参考，以更好地应对和防范负面舆情风险。
二、负面舆情事件特点1. 事件类型多样化：2022年负面舆情事件涉及政治、经济、社会、文化等多个领域，包括环境污染、食品安全、产品质量、金融风险、公共安全等。
2. 网络传播速度快：随着互联网的普及，负面舆情传播速度加快，一旦发生，迅速在网络上发酵，影响范围广泛。
3. 网民参与度高：网民对负面舆情事件的关注度和参与度较高，通过网络舆论监督，推动问题解决。
4. 舆情应对难度大：负面舆情事件处理过程中，相关部门和企业面临舆论压力，应对难度较大。
三、负面舆情事件典型案例1. 环保领域：某地环保企业违规排放废水，导致周边居民生活受到严重影响。
事件发生后，网民通过网络曝光，迫使企业整改，并引发对环保问题的关注。
2. 食品安全领域：某知名品牌奶粉被曝光存在质量问题，引发消费者恐慌。
事件发生后，企业迅速采取措施，召回问题产品，并对消费者进行赔偿。
3. 金融领域：某银行因违规操作导致客户资金损失，引发客户投诉。
事件发生后，银行积极应对，采取措施挽回损失，并加强内部管理。
4. 公共安全领域：某地发生燃气爆炸事故，造成人员伤亡。
事件发生后，相关部门迅速展开调查，对责任人进行追责。
四、负面舆情应对策略1. 及时公开信息：在负面舆情事件发生时，相关部门和企业应迅速发布权威信息，回应公众关切。
2. 加强舆论引导：通过媒体、网络等渠道，引导舆论走向，避免负面舆情扩大。
3. 强化责任追究：对负面舆情事件中的责任人进行严肃追责，维护社会公平正义。
4. 优化内部管理：加强企业内部管理，提高服务质量，降低负面舆情发生的可能性。
五、总结2022年负面舆情事件频发，对社会稳定和经济发展造成一定影响。
相关部门和企业应高度重视负面舆情风险，采取有效措施应对，加强内部管理，提高服务质量，共同维护良好的社会舆论环境。
关于国有企业舆情防控工作若干问题的思考
（上接第20页）你的客户”。
同样，照顾好我们的员工，他就会完成好他的工作。
企业将追求利润作为目标是无可厚非的，但企业能否将培养优秀的人才作为更高层次的目标呢？我们有理由相信，一个拥有卓越人才队伍的企业，创造客观的利润是肯定的，自然这个问题的答案也是肯定的。
就好像阿里巴巴的首席执行官马云说的“赚钱不是目的，只是一种结果”。
然而，我们也没必要把海底捞去无限制地神化，并非海底捞的月亮比其他地方的圆。
在它不断地扩张过程中，也遇到了很多“成长的烦恼”。
比如，免费美甲、送礼物等都是可以复制的。
虽说以人为根本的独特的组织文化难以被复制，但作为规模不断扩张的劳动密集型企业，如何保证人才培养与扩张之间不断层？如何保证越来越庞大的员工队伍保持高度的忠诚？这些都决定了海底捞将来的发展。
海底捞这种江湖味浓重的家庭式管理还能走多远并不是我们关心的话题，我们关心的是我们能从海底捞的江湖味中品出多少调和亦家亦企的底料，萃取多少以人为核心竞争力的精华，以及如何将这闪耀着人性化管理光辉的营养吸收转化为企业发展的动力。
参考文献:[1]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].中信出版社，2011.3.[2]李顺军，杨铁锋.海底捞店长日记[M].化学工业出版社，2012.[3]李明霞.刍议企业人性化管理[M].经济师，2011.[4]黄胜杰.略论企业人性化管理[M].广西社会科学，2002(3).摘要:国有企业在经营的过程中，需要加强舆情防控工作，确保企业持续发展。
本文通过对当前社会环境下国有企业舆情的现状、舆情防控存在的问题进行分析，同时提出相应的政策建议，进而为国有企业的舆情防控提供参考依据。
关键词:舆情国有企业布控舆情，就是“公众的意见和态度”，通常情况下主要涉及社会舆情、媒体舆情以及新兴的网络舆情等。
所谓舆情防控就是收集、研判、决策、处置、总结公众意见和态度，进而在一定程度上及时掌握一些苗头性、倾向性问题，同时对其进行正确的引导，这是一项全局性、基础性工作。
2018-2019年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱研究报告
2018-2019年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱研究报告2019 年 1 月前言 (2)一、2018 年企业热点负面舆情十大特征 (3)特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 (4)特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 (5)特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 (5)特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 (6)特征五：负面舆情凸显‚企业关键人‛效应 (7)特征六：回应时长或影响舆情热度值 (7)特征七：敏感性事件回应次数以3 次以上居多 (9)特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 (10)特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 (11)特征十：企业形象修复工作收效甚微 (11)二、企业舆情处置八大陷阱 (12)（一）舆情监测陷阱 (13)（二）侥幸心理陷阱 (13)（三）应对态度陷阱 (14)（四）应对方式陷阱 (14)（五）回应时间陷阱 (15)（六）口径发布陷阱 (15)（七）回应文本陷阱 (16)（八）舆论引导陷阱 (17)三、2019 年企业舆情管理工作探索与启示 (17)2018 年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。
世界银行最新发布的《2019 年营商环境报告》表明，中国的营商环境在全球 190 个经济体中的排名，从 2017 年的78 位跃升至 2018年的 46 位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。
与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。
类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面，引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。
较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。
舆情曝光后，一些传统企业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。
人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对 2018 年涉及各类型企业共计 99 个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了‚2018 年企业热点负面舆情十大特征‛和‚企业舆情处置八大陷阱‛。
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2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱报告执笔人：第五昭婷崔文骏黄薇徐征范彦青李婷婷2019年1月前言 (2)一、2018年企业热点负面舆情十大特征 (3)特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 (4)特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 (5)特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 (5)特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 (6)特征五：负面舆情凸显‚企业关键人‛效应 (7)特征六：回应时长或影响舆情热度值 (7)特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多 (9)特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 (10)特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 (11)特征十：企业形象修复工作收效甚微 (11)二、企业舆情处置八大陷阱 (12)（一）舆情监测陷阱 (13)（二）侥幸心理陷阱 (13)（三）应对态度陷阱 (14)（四）应对方式陷阱 (14)（五）回应时间陷阱 (15)（六）口径发布陷阱 (15)（七）回应文本陷阱 (16)（八）舆论引导陷阱 (17)三、2019年企业舆情管理工作探索与启示 (17)2018年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。
世界银行最新发布的《2019年营商环境报告》表明，中国的营商环境在全球190个经济体中的排名，从2017年的78位跃升至2018年的46位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。
与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。
类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面，引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。
较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。
舆情曝光后，一些传统企业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。
人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了‚2018年企业热点负面舆情十大特征‛和‚企业舆情处置八大陷阱‛。
我们希望通过本报告的解读，向公众提供一个感受2018年中国企业舆论环境新特点、新变化的视角，以期对企业2019年的舆情管理工作有所启示。
通过本报告可以看出，2018年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全、隐私保护等话题的负面舆情热度较高；与大众生产生活关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以服务类互联网企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事件频发；因‚企业关键人‛丑闻而引发的负面舆情事件有所增多；面对危机事件，多数企业的首次回应在舆情曝光当日或24小时内完成，部分企业会采取2到3次的回应，少数企业会回应4次以上；从回应策略来看，由企业创始人、CEO等高层直接对外发声的情况开始增多，除第三方媒体、官网官博外，微信‚朋友圈‛等个性化方式也愈加受到青睐；舆情消退后，大多数企业的形象修复工作处于搁浅状态，其中也不乏一些公司，如滴滴、百度、联想等，进行了舆论形象修复尝试，但收效甚微。
整体而言，2018年，企业舆论环境表现出更为复杂的形势，尽管一些问题得到改善，但新问题也正在不断浮现，考验着企业的舆情素养和危机处置能力。
2019年，如何解决好负面舆情中反映的实体问题，建立更加完备的舆情处置工作流程机制，中国企业依旧任重道远。
一、2018年企业热点负面舆情十大特征2018年，林林总总的热点负面舆情事件不仅让公众为之惶恐和不安，涉事企业也从中感受着来自各方面舆论压力的五味杂陈。
总结这一年，企业舆论环境表现出了更加新颖和复杂的变化。
不论是负面舆情的曝光渠道、负面舆情涉及到的行业、企业类型和话题，还是企业回应时长和回应次数、企业舆情处置工作的效能以及舆论形象修复工作的成果表现等方面，都给人以反思和警醒——新的舆论生态环境下，企业负面舆情的多发性、多元性和不可控性特征越来越明显，企业舆情危机管理工作将面临越来越大的考验。
特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源通过对2018年企业热点负面舆情的曝光渠道占比进行分析可以发现，微博、微信公众号、微信‚朋友圈‛等自媒体平台越来越成为舆论表达诉求的主要途径，这主要是受自媒体平台门槛低、受众广、传播快特征的影响。
中等收入及以下的人群使用自媒体平台较为频繁，网民的诉求表达强烈，关注内容覆盖企业管理、客户服务、安全事故、产品质量等各个方面。
10月14日，微信公众号‚呦呦鹿鸣‛发布了一篇题为《自如房里的偷拍摄像头》的文章称，其友人在北京一自如出租房居住约半年后发现房内暗藏摄像头，当事人担心隐私会被泄露。
之后，该文短时间内在微博、微信渠道被大量转发，自如被推上热搜，引发舆论对其安全服务的集中审视。
5月19日，有微博网友发文称，淘票票的‚没有姑娘也能占便宜‛影院海报涉嫌性别歧视，该微博被转发超过4500次。
之后，相关内容得到微博大V的关注，进而引起媒体报道。
以上两起事件均由自媒体平台曝光，以点带面，从而引起各个渠道关注，给企业形象和企业口碑建设带来重大负面影响。
特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区在2018年涉企负面舆情事件中，从企业的经营范围来看，与百姓生产生活关系密切的民生类企业为企业负面舆情重灾区，如餐饮、旅游、出行、网购、通信等领域，其中尤以服务类互联网公司的负面舆情最为频发。
究其原因，一方面相关职能部门监管不严；另一方面，涉事企业重于业务发展和追求盈利，疏于自我约束和内部管理。
2018年，呷哺呷哺被诉吃出老鼠、海底捞卫生安全危机、美团三无外卖店等暴露出餐饮行业内部责任意识不强、管理不严等问题；马蜂窝数据造假、拼多多假货危机使品牌受到重创；长春生物疫苗事件暴露出药品安全管理漏洞；滴滴因安全事故频发被强制整顿等，这些都是2018年广受关注的民生类企业负面舆情事件。
以上涉事企业尽管为人们的衣、食、住、行提供了巨大便利，但稍有不慎就会陷入负面舆情的漩涡。
特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发过去一年，在华跨国企业因文化差异而造成的‚水土不服‛使得舆论环境并不乐观，具体表现为触及政治敏感话题和侵犯民族文化以及法律法规等而引发的负面舆情。
跨国企业常常被视为一个国家的代言人，若其在生产经营活动中触及以上雷区，则很容易点燃民族情绪，将对其在中国未来的正常发展带来阻碍。
万豪酒店在给会员的邮件链接中将香港、澳门、台湾以及西藏列为‚国家‛，引起中国网民的愤怒和谴责，虽然万豪酒店及时通过官方微博发表致歉声明，但网民对其公关行为并不买账。
跨国企业Airbnb爱彼迎在其官方微信上刊登‚把家安在长城上‛的体验招募通知，该营销方式引起不少中国网民的反感和抗议，认为其在长城上‚入洞房秀恩爱‛过于商业化。
以及近期D＆G‚起筷吃饭‛的宣传片涉嫌对中国文化习惯的忽视，正是导致争议事件出现的主要原因。
特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大图2：2018年企业热点负面舆情话题占比2018年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全以及隐私保护等话题的负面舆情热度较高。
其中，尤以企业管理和客户服务类负面舆情事件发生的频次最高，一定程度上，给企业舆情管理工作造成了压力。
企业管理方面，以‚美年大健康被曝雇佣冒牌医生体检‛事件为例，因业务扩张过快，美年大健康在企业内部管理上出现混乱，雇佣冒牌医生和体检结果造假的行为严重破坏了行业操守底线，暴露出其‚重发展、轻管理‛的错误经营理念。
其后，爱康董事长兼CEO张黎公开爆料健康体检行业乱象，更导致了舆情破窗效应的发生，引发了全社会对于健康体检行业的质疑。
客户服务方面，网友‚花总丢了金箍棒‛在社交平台曝光五星级酒店卫生乱象，引发舆论热议。
曝光的14家五星级酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。
众所周知，为客人提供安全、卫生、舒适的休息空间是酒店的基本服务职能，豪华的五星级酒店更应该保障客人这些最基本的消费权益，但服务收费高昂、表面环境优美的五星级酒店内部卫生情况却如此不堪，自然会引起网民愤怒。
特征五：负面舆情凸显‚企业关键人‛效应2018年，因‚企业关键人‛丑闻而引发的企业负面舆情事件频发。
‚企业关键人‛往往是企业形象最重要的代言人和体现者，其公信力、影响力对于扩大企业声望发挥着无可替代的作用。
‚企业关键人‛一旦被爆出丑闻，轻则影响企业运作，重则导致破产或重组。
如‚京东CEO刘强东涉嫌性侵事件‛使京东的股东之一腾讯控股股价低开低走，同时，花旗集团还将京东纳入‚负面催化观察名单‛。
再如，金立董事长刘立荣赌博输掉公司巨额资金，直接导致金立资金链危机爆发,刘立荣本人也被法院列入失信被执行人名单，最终金立正式宣布破产。
特征六：回应时长或影响舆情热度值面对负面舆情，企业选择回应危机的时长一定程度上会对事件本身的热议程度产生影响。
2018年，面对危机事件，多数企业的首次回应时长在当日或24小时以内，甚至有个别企业在2小时内就对事件做出快速回应；部分企业回应时长在48小时以内；少数企业回应时长在48小时以上。
通过对企业的回应时长与舆情处置效果的关系进行评估可以发现，回应时间被搁置往往激增话题数量，带动热度值上升。
以‚马蜂窝被指数据造假‛事件为例，面对舆论谴责，马蜂窝在事发二日、三日后分别以官方微博声明、CEO发声的方式进行公开回应致歉，舆论对此评价称‚回应迟滞、缺少诚意‛，错过最佳回应时期，内容‚剑走偏锋‛导致自圆其说、缺少说服力。
短时间内，马蜂窝处在舆论风口浪尖之上，估值下跌，舆情热度持续高涨。
而在‚川航备降‛舆情事件中，川航在事发2小时内便通过官方微博进行首次回应，之后在一日内多次对事件的处理进度进行及时公布，保证了公众的知情权，并迅速掌握舆论主动权，促使舆情朝正向发展。
综合所举案例来看，企业在对舆情事件进行回应时，要合理选择回应时机，尽量做到及时有效，避免被质疑有‚怠慢、失责‛之嫌。
特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多公开回应中，回应次数蕴藏着企业在面对危机事件时的实战和公关能力。
纵观2018年，企业在对负面舆情事件的回应频次方面表现出了相对明显的特点。
具体而言，回应次数多以1次为主，部分企业会采取2到3次的回应次数，极少数企业会回应4次以上。
而进一步对回应次数达3次以上的热点负面舆情事件进行梳理便可发现，政治敏感和安全事故类话题的回应次数最多，这主要有两方面原因：一是事件本身的话题极具敏感性，二是企业的公开回应有失妥当。
以D&G事件为例，11月17日，意大利品牌D&G发布了3款‚The Great Show‛宣传片，被指涉嫌种族歧视。
D&G对此事先后进行了3次回应，但并未获得舆论谅解，究其原因，主要是由于公开回应不当。
分析来看，首次回应由于错失良机、文本内容试图掩盖真相未说服网民；二次回应中，舆论普遍认为D&G的说辞模糊，未触及舆论关注焦点；第三次，企业高层通过视频致歉回应，事后舆情热度虽逐渐回落，但网民观点仍未有明显转向。