商场服务台岗位职责
商场售后服务总台接待员岗位操作手册
商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。
2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。
3、负责商场及厂家信函的收发工作。
4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。
5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。
6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。
7、为员工进行图书借阅的工作。
8、及时完成领导交办的其他各项工作。
三、主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。
2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。
3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。
4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。
四、辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。
2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。
3、商场各部门协作工作。
4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。
5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。
五、工作细则1、每日工作计划：2、每周工作重点：（1）参加每周客户服务中心/售后服务部例会。
（2）撰写、上报《员工工作周报》。
（3）了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。
3、每月工作重点：（1）参加员工ABC考核。
（2）参加商场每月全体员工大会。
（3）根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。
4、每年工作重点：（1）参加商场年度绩效考核。
（2）参加商场年底全体员工表彰大会。
总台接待员工作流程一、行政及基础管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。
2、参加会议需要参加的会议：◆客户服务中心/售后服务部周、月工作例会；◆商场月度员工大会；◆商场年度总结表彰大会；◆商场其他工作例会。
服务台员工岗位职责
服务台员工岗位职责服务台员工岗位职责服务台员工是酒店、医院、商场、机场等场所中不可或缺的一份子，他们是客户首先接触到的工作人员，他们的服务态度和能力直接影响着客户对整个机构的印象。
下面将详细介绍一下服务台员工的岗位职责。
一、接待客人服务台员工的首要职责是接待客人。
他们要亲切热情地迎接客人的到来，主动向客人提供帮助，并引导客人到达指定的位置。
在接待过程中，服务台员工要细心倾听客人的需求和问题，并给予及时的解答和建议。
二、提供信息服务台员工需要掌握所在机构的各项服务项目、场所布局、交通等相关信息。
他们要能够清楚、准确地向客人提供所需的信息，并帮助客人解决问题。
在提供信息的过程中，服务台员工需要用清晰、流利的语言与客人进行沟通，以确保信息的有效传递。
三、办理登记手续服务台员工还需要负责办理客人的登记手续。
例如在酒店中，服务台员工需要打印客人的入住登记表，核对客人的身份证或护照信息，并办理入住手续。
在医院中，服务台员工需要核对病人的基本信息，办理挂号手续。
在商场或机场中，服务台员工需要核对客人的身份信息，并办理购物或登机手续。
四、处理客人投诉有时候客人对于服务的质量、态度、效率等方面存在不满，他们会向服务台员工投诉。
服务台员工需要耐心倾听客人的不满，并及时、有效地解决问题。
在处理投诉过程中，服务台员工需要保持冷静，不应与客人争吵或情绪化，应该站在客人的角度思考问题，并积极寻找解决方案以恢复客人的满意度。
五、协助其他部门服务台员工是与各个部门协作的重要桥梁。
他们需要与酒店的客房部、餐厅部、保安部等部门保持紧密联系，及时传递客人的需求和问题，并确保各个部门能够协同工作，提供高质量的服务。
此外，服务台员工还需要协助其他部门的工作，例如帮助客房部清理房间、帮助餐厅部布置桌面等。
总的来说，服务台员工是机构对外界的形象代表，他们的工作重要性不言而喻。
他们需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，同时还需要有耐心和灵活应对各种突发情况的能力。
商场总服务台的管理制度
一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。
二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。
2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。
三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。
（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。
（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。
2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。
（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。
（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。
3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。
（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。
（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。
（3）完成商场领导交办的其他工作任务。
四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。
（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。
（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。
2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。
（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。
3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。
（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。
（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。
五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。
商场服务台职责
商场服务台职责商场服务台是商场内的重要部门之一，承担着与顾客沟通、售后服务和整体管理等多项职责。
下面将详细介绍商场服务台的职责。
职责概述商场服务台的职责涉及到多个方面，主要包括以下几个方面：1.与顾客沟通：提供咨询、解答顾客疑问和安抚顾客情绪等服务，同时进行积极的宣传促销活动和推广商场新品；2.售后服务：处理商品退换货及价格争议、提供礼品包装、积分等服务；3.管理维护：维护商场秩序、保持服务台的整洁、协调相关部门之间的事务等。
具体职责分析与顾客沟通商场服务台是商场与顾客之间的桥梁，因此，与顾客沟通是商场服务台最基本的职责。
具体包括：提供咨询服务顾客对商场内的商品、店铺布局及周边环境等有各种各样的疑问，商场服务台应根据顾客需求，提供详细的咨询服务，帮助顾客解耦疑惑。
安抚顾客情绪商场服务台作为商场的重要代表之一，必须具备良好的沟通和应急技能。
在顾客投诉、不满意等情况下，商场服务台应立即采取有效措施安抚顾客情绪，解决问题。
推广销售商场服务台可以通过电话、短信、微信、公众号等多种方式，及时宣传商场的促销活动、新品上市和优惠政策，提高商场整体销量。
售后服务为提高顾客满意度和促进商场销售，商场服务台必须提供全面的售后服务。
主要包括以下几个方面：商品退换货顾客在购买商品之后，如出现质量问题等情况，可以向商场服务台提出申请退换货。
商场服务台应该在规定时间内进行退换处理。
价格争议商场服务台应在规定时间内对顾客提出的价格争议进行核实和处理，确保公平和透明的交易环境。
礼品包装商场服务台应为顾客提供高质量的礼品包装服务，提高顾客购物的体验和满意度。
积分兑换商场服务台可以为积分达到一定的顾客提供积分兑换服务，增加顾客忠诚度和粘性。
管理维护商场服务台在维护商场秩序、保持服务台的整洁、协调相关部门之间的事务等方面发挥着重要作用，具体包括：维护商场秩序商场服务台在维持商场秩序和荣誉的同时，必须保证顾客的权益，积极处理社会公众的意见和建议。
商场服务台职责
商场服务台职责商场服务台是商场的重要组成部分，负责向顾客提供各类服务和支持，使顾客获得最佳的购物体验。
商场服务台的职责主要包括以下几个方面：一、信息咨询服务商场服务台要为顾客提供各种商品的详细信息，包括商品的价格、品牌、规格、功能、保修时间以及购买方式等。
当顾客有关某一商品的问题或需求时，服务台的员工应详细解答，或指引顾客到相关货架寻找商品。
如果顾客需要参观商场或寻找某一店面，服务台的员工应向顾客提供往来路线等信息。
二、投诉、意见及建议处理服务商场服务台的工作人员还需要接收并处理顾客的投诉、意见及建议。
当出现服务不到位、商品缺陷或结账错误等问题时，服务台的职员需要认真听取顾客的意见并进行解决。
积极处理投诉，回应顾客，是提升商场服务质量的重要手段。
三、订单处理服务在特别缺货、促销等情况下，顾客可能需要到商场服务台来订购产品。
商场服务台的员工应耐心为顾客解答订购方式，如电话预订、网络订购等，确保订单的准确和及时处理。
四、交通、快递服务在购物或商务活动中，顾客可能需要交通或快递服务。
服务台的员工应提供相关的信息和建议，协助顾客安排出行或物流问题。
五、礼品包装服务在各种礼品购买场合，顾客会需要礼品包装服务。
为满足这一需求，商场服务台提供礼品包装服务，专业的礼品包装能够为顾客购物增添一份喜悦和完美。
六、找回物品服务在购物过程中，顾客可能会遗忘物品、丢失物品等，服务台的员工应及时发现并协助寻找。
如果找回物品比较困难，服务台的员工应及时向商场领导汇报，并协助顾客向有关单位提出寻回申请。
总之，商场服务台作为商场向顾客提供服务的窗口，业务范围广泛，涉及到商场的各个领域。
为了保证服务的顺畅和顾客满意度的提高，商场服务台的员工应具备良好的职业道德和专业能力，以及敏锐的服务意识，不断完善服务细节，创造更多的商业价值。
商场总服务台工作职责
商场总服务台工作职责在商场的总服务台，真是个热闹的地方啊！每天都有各种各样的人来这里，有买东西的，有问路的，还有那些寻求帮助的。
这儿就像一台不停运转的机器，大家都在忙着各自的事情。
服务台的工作职责可不少哦！最重要的就是要热情接待每一个顾客，笑脸相迎是基本要求，毕竟第一印象可是很重要的嘛。
有的人进门就像风一样快，有的人则慢得像蜗牛，遇到这样的情况，咱们可得耐心点，毕竟每个人都有自己的节奏，咱们要随和。
然后，服务台可不仅仅是个问路的地方。
你知道的，有时候顾客来这里是为了处理一些问题，比如退货、换货啥的。
遇到这种情况，服务态度一定要好，毕竟谁都有过买了后悔的经历嘛。
这时候咱们就得发挥我们的调解能力，让顾客满意而归，毕竟满意的顾客才会回来消费。
常常会听到顾客说：“哎呀，真是太麻烦了！”这时候，我们就得像温暖的阳光一样，给他们带去希望，让他们觉得“其实没那么糟”。
有时候总服务台还得扮演“信息中心”的角色。
比如说，顾客问：“请问厕所在哪儿？”这时候咱们就得像导航仪一样，清晰明了地告诉他们方位。
有的顾客一脸茫然，听得云里雾里，咱们可得耐心再解释一遍，手势配合，确保他们能明白。
这样的互动，不仅能让顾客感受到服务的热情，也能让我们自己收获不少快乐。
毕竟，人与人之间的交流就像是在编织一张温暖的网。
服务台的工作也会遇到一些挑战。
有时会碰到情绪不太好的顾客，这种情况可得小心应对，毕竟“怒火中烧”的人说话总是直来直去的。
这个时候，我们就得像一杯温水，给他们带去些许的平静。
可以试着引导他们，把话题转移到轻松的事情上，像“最近有没有好看的电影呀？”这种简单的问题，有时能化解尴尬。
真的是“以柔克刚”，绝对是个好办法。
说到顾客的需求，咱们服务台的工作人员可得有点“火眼金睛”，能够快速识别出顾客真正想要的是什么。
有时顾客自己都不知道自己想要什么，这个时候就需要我们用心去倾听，去揣摩。
就像侦探一样，寻找线索，解开顾客的心结。
提供个性化的服务，能让顾客感受到被重视，留下更深的印象，咱们的服务质量也就提升了。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
商场服务中心前台岗位职责
商场服务中心前台岗位职责
一、接待客人
1.热情接待客人，提供友好、专业的服务。
2.工作期间始终保持良好的仪表仪容，向客人传递良好的形象。
3.询问客人需求，并为客人提供合适的解答和帮助。
4.协助客人办理相关手续，例如登记、预约、查询等。
5.提供商场的相关信息和指引，帮助客人更好地了解商场的特色和服务。
1.了解商场的各类优惠活动、促销政策等，并向客人进行介绍。
2.协助客人解答商品、服务的相关问题。
3.提供购物建议和推荐，根据客人的需求为其提供合适的选择。
4.掌握商场各个商户的位置、品牌等信息，并提供给客人。
三、处理投诉
1.负责客人投诉的接待和登记，并根据规定的流程进行处理。
2.针对投诉内容进行调查，了解客人诉求，寻找解决方案。
3.高效处理客人的投诉，及时向上级汇报，并帮助解决问题，确保问题圆满解决。
四、协调沟通
1.与商场其他岗位保持良好的沟通协调，及时传递和反馈信息。
2.与客户服务部门、安保部门等协作，解决客人问题和矛盾。
3.向各部门反馈顾客的需求和意见，帮助商场改进服务质量。
五、保持前台区域整洁
1.确保前台区域的整齐、干净，妥善摆放各类资料和宣传物品。
2.定期检查前台设施和设备的正常运作。
3.定期清理前台区域，包括桌面、地面等。
六、其他
1.熟悉商场的楼层规划、商户分布、商场规章制度等。
2.熟练运用办公软件，完成各项前台业务工作。
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商场服务台岗位职责
商场服务台人员岗位职责
服务台人员在商场正副经理领导下进行工作，其职责：
1、认真学习落实百大的管理制度，维护百大和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好安全消防工作。
2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。
3、积极参加百大和商场组织的政治业务活动，严格遵守百大、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把百大的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按百大管理制度处理。
4、服务台是百大和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细
致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。
5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。
6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。
9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。
10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留。