有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料

有效提升投诉客户满意度

长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组

[小组简介]

客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。

小组档案管理

[立项原因]

一、课题选择

（一）名词解释

投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量

实际客户投诉处理量

（二）选题理由

（三）现状分析

1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。

2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为

95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。

二、课题目标

（一）制定目标

1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上；

2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。

（二）目标可行性分析

1、必要性

通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。

2、可行性

通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC 活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。

[课题方案]

一、原因分析

QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因中的最末端原因。

鱼骨分析图

工单处理复杂

二、确认要因

我们小组对14个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因：

三、制定对策要因

投诉处理流程不完善

工单处理模版不规范

客户关怀回访不到位

投诉跟进不及时紧急应急机制不完善

全面启动投诉预警机制快速响应，

分层上报

根据长沙移动投诉处理的特

点，制定投诉预警机制，全区共享

2008年3

月—2008

年11月

刘慧、杜

鹃、朱宇、

王莹、宋

丽、李玲、

冯珊、古佳

4 统一处理

模版，做

好案例汇

编

制定工单处

理反馈模版

模版准确，

全员共享

根据不同的处理情况，制定不同

的工单处理反馈模版

2008年4

月

王莹、杜

鹃、李玲、

宋丽

开展“投诉

案例上报，我

参与”活动

及时按质

按量完成

以组为单位，以月为周期，每月每

组实时收集典型案例，按案例上报

模版编写案例，要求全体投诉处理

员人人共同参与

2008年3

月—2008

年11月

王莹、李

玲、宋丽

5

做好客户

关怀，提

升客户感

知

定期回访

关怀回访

率达100%

1、按投诉客户的不同类型建立档

案；

2、定期电话关怀，实时收集客户意

见建议；

3、定期对客户档案资料进行维护。

2008年3

月31日

冯珊、古佳

及时收集客

户意见

意见收集

提交及时、

准确

1、通过投诉客户回复，实时收集客

户意见；

2、定期将客户意见进行过滤，提出

有效建议提交。

2008年3

月—2008

年12月

刘慧、杜

鹃、朱宇、

王莹、宋

丽、李玲、

冯珊、古佳四、具体实施方案

措施一：优化投诉处理流程提高处理效率

在原有投诉流程的基础上，根据长沙公司自身的特色重新完善优

化各类投诉处理流程：

❖普通投诉处理流程：主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。

从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将

省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理

的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处

理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。

❖SP投诉处理流程：主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处理。重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉, 按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与SP公司的沟通协调及违规上报工作流程。

❖上门投诉处理流程：主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处理。进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求，对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客户，客户对前期的投诉处理结果表示不满意，或因客户的期望值过高，经3次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等，为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。

❖紧急投诉处理流程：主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理，力求做到快速响应。

❖新问题投诉处理流程：主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理。

实施效果：

1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由38%上升至60%；

2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到100%。