公司前台接待流程及注意事项培训资料

前台接待流程及注意事项一、日常接待工作规范①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。

（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。

）（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方：“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。

你的微笑可以通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。

”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：①使用以下语句：“您好，广州**。

”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。

任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。

这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。

”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。

”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。

你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。

如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。

如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是***”。

如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是*****⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。

一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。

前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

学习前台心得：在前台最为主要的其实就是接待这一项，来访客户分为三种：1，有相关人员预约，接待来访客户将其领进会议室并通知相关人员即可。

2，无相关人员预约，但却是找本公司内部人员有要紧事情的处理方式，通知相关人员看其要求如何，并委婉将其告知。

3，无相关人员预约，纯属捣乱形式，语气不能太过生硬，委婉将其请出。

其次在接待的各个小项里还能分凑出各种数不尽的小小项，比如，接待来访客户将其领进会议室期间，注意自己的言语谈吐方式方法等等，端茶倒水时候的姿势都是尤为重要的。

数不清，理还乱。

在与客户婉拒的过程中的言语，不能过于激烈，不能激怒对方，拿捏好尺寸尤为重要，也是最难得的。

生活中，最难的莫过于人与人的交往，好比我们做化学实验一样，物质之间产生化学反应的时候有时候是我们可以控制的，有时候的大爆炸，我们却没有预想过的，但又好像我们写作文一样，边边角角都是我们自己勾勒出来的，要有一定的耐性，有一定的亲和力，相信将心比心的力量；可是最易的也是与人的交往，没有物理中那么多的定型公式，没有数学里的唯一答案，图画美不美全靠拿画笔的人的心灵美不美；但是我相信，凡事贵在坚持。

一切的一切不过是重新开始，刚刚开始，坚持，一切会好。

我上学了教学反思在教学过程中，我引导学生积极主动地投入到学习中去，并且与学生不断互动，从而指导学生的学习活动。

我大量采用儿童容易接受的活动形式展开教学，收到了很好的效果。

1.课堂教学活动化。

根据一年级小学生的特点，我设计了游戏、表演等教学活动。

2.情境教学法。

在教学过程中，我创设有意义的教学情境，让学生在具体情境的启发下，有效地进行学习。

3.合作交流。

一年级的学生喜欢和同伴进行活动与交流，喜欢游戏，喜欢展示自己。

我抓住这些特点，在教学中引导学生去参与、体验，激发学生的学习兴趣。

我注重合作交流，给所有学生提供了参与学习的机会。

这样做有助于培养学生的合作精神、团队意识，同时也给学生提供了交流、合作的平台。

1 天地人教学反思本节课设计重点体现“三务实”，即思想务实、设计务实、过程务实。

真正引导学生在具体情境中识字，在快乐活动中识字。

1.多种方法识记，提高识字效率。

识字教学是小学低年级语文教学的重要内容，也是教学的难点。

本节课以6个生字的识记为重点，引导学生在观察的基础上，思考识记生字的方法。

在汇报的过程中，识字的方法变得多元化；在教师点拨的过程中，识字的方法变得有效化。

2.《语文课程标准》在低年级的教学目标中提出：喜欢学习汉字，有主动识字的愿望。

这种喜欢和愿望需要老师在平时的教育中去激发和培养。

比如在教学生字时，用生字卡片，让孩子们三到四个人为一小组进行合作，想办法记字。

播放《你、我、他》视频童谣，创设情境识字。

将情境带入课堂，将课堂还给学生，给学生更多的活动空间。

2 金木水火土教学反思一年级的小学生刚入学，还没有形成良好的学习习惯。

因此，本节课我注重对学生学习习惯的培养，注重对学生学习兴趣的激发。

1.以动画视频化解教学难点，激发学生的学习兴趣。

刚入学的孩子并不是每个人都有拼音基础，有些孩子识字量少，又不会拼音，他们读起韵文来困难较多。

小韵文音频和视频就解决了这一难题。

另外，在写字过程中，我利用动画展示生字的笔顺，利用动画突出笔画在田字格中所占的位置，这都起到了直观示范的作用。

学生的感知是清晰的，学生的理解是轻松的，学习的效果是实在的。

2.注重书写姿势的指导和要求，为学生夯实基础。

现在的孩子大多不注重书写姿势，不注重握笔姿势，写着写着，姿势就发生了变化。

因此，我在写字指导过程中反复强调书写习惯，反复纠正学生的错误习惯，并对学生进行正确的引导。

3 口耳目教学反思1.激发学生识字的愿望。