中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系(2015版)
构筑基于BSC的健康度评估体系 促进我国无线城市健康发展
展 和快速普 及对 电信 运营 商传统业 务
产 生了强烈 冲击 ，电信运 营商需 要根 据用 户需求 和使用行 为 的变化 ，进行 运 营策略和 方式 的相 应调整 。近期 召 开 的 中 国移动 ２ １ 度 工 作会 议 提 ０ ２年 出 ，中移动 在移动互 联 网发 展方 面的
健康 状况 的评估 和在 此基 础之上 的深 入分 析 ，可 以发现运 营过程 中的亮 点 及不 足 ， 及时提 出应对策 略 ， 以保证 无 线城市健 康运营。
能 吸 引 产业 链 资源 共 同提 供 丰 富 内
容。在这一过程 中， 无线城市则成 为移 动互 联网的重要平 台。在这个平 台上 ， 用户可 以用 多种业 务应 用使整个 城市 随 时随地 根 据需要 进 行 接人 和 管理 ， 把政府 、企业和群众 的 日常生活 紧密
Ｏｐ ｒｔ ｎ 运营 ｉ０２ ／ ｅａｉ ｏ １． 世界电 ２ ５ 信
构筑基 于 Ｂ Ｃ 的健康 度评估体 系 Ｓ ， 促进我 国无线城 市健康 发展
■ 中国移动 通信集 团广东公 司珠海分公 司 王学峰
一 工业 和信 息化部电信研究院泰 尔管理 研究所 靳 亚男 赵小飞
无线城市是移动 互联网时代平 台化战略的落 地手 段 也是运营 商抢滩无线互 联网市 场 的突破 口。 目前运营商 采用的是上级公司对下级公司进行业绩考核 的方式 ， 主要以达标 类指标 为主 ， 真正运营现状并不 能通过这些评 估体系 完全反 映 出来 。基于 Ｂ Ｃ的无线城 Ｓ 市运营健康度评估体系 和评估 分析应 用方法则 比较好 的解决 了这个 闫题 。但评估 体系及 其应用仍处于探索中 ， 必须将建 立评估体 系和分析应用两者结合起 来 ， 才对 无线城 市健康 运 营具有现实意义。
中国移动三网流量发展健康度分析手册
中国移动三网流量发展健康度分析手册中国移动通信有限公司2012年10月文档说明本文档所涉及的任何文字、图表、数据等，仅限于中国移动集团及各省公司内部使用，未经中国移动集团或省公司书面许可，不得扩散至第三方。
文档属性文档副标题：文档编号：文档版本：R2012 V0.1版本日期：2012-10-06文档状态：作者：中国移动网络部文档变更目录一.评估指标体系 (1)二.分析方法详解 (2)1.GSM流量发展健康度 (2)GSM容量投放效益 (2)PDCH平均吞吐率 (3)忙时无线利用率 (4)数据业务资源占比 (5)高干扰小区占比 (5)质差小区占比 (6)2.TD流量发展健康度 (7)TD流量同比增幅 (7)TD承载G3终端流量比 (7)TD手机客户同比增幅 (8)TD手机客户月人均流量 (8)每MB GPRS流量收益 (9)超闲小区比例 (10)TD小区退服率 (10)TD高质差小区比例 (11)3.WLAN流量发展健康度 (12)WLAN流量同比增幅 (12)WLAN手机流量占比 (12)平均每AP流量 (13)平均每AP承载用户数 (14)超闲AP率 (14)AP退服率 (15)关联成功率 (15)地址分配成功率 (16)超忙AP率 (16)4.分流健康度 (17)GSM网络手机流量占比 (17)TD网络手机流量占比 (18)WLAN网络手机流量占比 (18)为科学量化评估GSM、TD、WLAN网络情况，深入推进网络健康协同发展，总部在前期组织推广“TD分流246法”、“WLAN分流357法”等系列方法的基础上，进一步结合不同网络的特性和现状，研究制定了三网流量发展健康度和TD网络健康度量化评估方法，可从流量增长、网络质量、资源消耗、承载效率、网络负荷和分流情况等多个维度综合分析网络情况，为网络优化、规划建设、流量经营等工作提供支撑和参考。
一.评估指标体系中国移动三网流量发展健康度评估体系，包含“GSM流量发展健康度”、“TD 流量发展健康度”、“WLAN流量发展健康度”和“分流健康度”4个维度26项评估指标。
数据业务健康度评估体系研究
数据业务健康度评估体系研究前言3G时代，数据业务成为继语音业务之后电信运营商重点发展的业务。
但在数据业务发展初期，重量不重质的粗放式发展模式不仅浪费了大量资源而且阻碍了业务的健康发展。
特别是数据业务整体运营质量评估体系的缺失与不足，使得数据业务的发展方向与运营质量缺乏明确的导向与判断。
本文从剖析目前数据业务发展的短板出发，围绕影响数据业务健康运营的关键要素，通过数据业务健康度评估模型的搭建与应用，为实现数据业务的量质并举与健康发展提供参考。
构建数据业务运营评估体系的必要性近年来，中国移动的数据业务取得的长足发展，数据业务收入规模不断扩大，在总收入的比重不断提升。
同时，数据业务的收入结构也发生了需要关注的变化，表现在运营增值业务的收入比重持续下降，非短信数据业务收入持续增加。
（见图一）（图一：不同数据业务收入比重）在3G时代，可以预见数据业务将成为继语音业务后的重要收入增长点，但是目前数据业务存在诸多问题，严重的阻碍了数据业务的健康发展。
比如亮点业务尚未形成规模，深度运营环节薄弱，业务发展量质不并举、客户活跃度不高、业务规范不够健全完善等。
特别是数据业务整体运营评估体系的缺失与不足，使得数据业务的发展与运营改进缺乏明确的判断与导向，因此，建立一套适应数据业务规模发展与深度运营的评估体系迫在眉睫。
当前数据业务评估体系存在的普遍问题1、当前的数据业务考核办法容易导致地市公司为完成指标采用突击手段，形成泡沫客户大进大出、而活跃用户增长缓慢的局面。
2、考核指标单一，没有一套科学的指标体系反映数据业务整体发展状况。
3、数据业务考核指标结构不平衡，结果导向严重，忽略数据业务的可持续发展。
4、对数据产品特征及生命周期研究不够，考核导向缺乏科学依据，不利于制定合理的运营策略。
5、缺乏科学的指标权重与确定方法，不能反映各数据业务发展重点，导致考核体系失真。
数据业务健康度评价体系的构想1、数据业务健康度指标评价体系的提出世界卫生组织(WHO)关于健康的定义：“健康乃是一种在身体上、精神上的完满状态，以及良好的适应力，而不仅仅是没有疾病和衰弱的状态。
家客运维支撑规范体系
总体要求 流程规范
中国移动家庭宽带维护管理规定
装维规范
中国移动家庭宽 带现场装维工作
规范
中国移动家客网 络开通流程规范 （更新版待下发）
中国移动家庭宽 带质量保障流程
规范
中务中国IT支移国撑动移手有动段线有需宽求带线规业宽求带规业范务中务I国ITT支支移撑动撑手有手段线段需宽需求带规业
规范
中国移动有线宽 带VLAN规划及 限速配置原则
（待下发）
中国移动家庭有 线宽带业务质量
指标体系
中国移动家庭有 线宽带客户业务 健康度评估体系
中国移动家庭有 线宽带客户网络 服务等级SLA规
范
操作指导
中国移动家庭宽带装
中国移动家庭宽带装
维工中作国白移皮书动（家1庭） 宽带装维维工工作作白白皮书皮（书2）
总册
装维流程和支撑 手段分册
装维模式分册
装维成本管控分 册
装维质量管控分 册
标签、工艺要求
投诉分类及投诉、 退单原因分类
中国移动家庭宽 带装机工艺规范
中国移动家庭宽 带投诉分类原则
中国移动驻地网 小区标签规范
中国移动家庭宽 带投诉工单报结
分类原则
中国移动家庭宽 带装机退单分类
原则
装维手册
中国移动家庭宽 带装维手册
优秀案例
中国移动（1）
范（2）
功能需求总册
性能与质量监测 需求分册
业务开通需求分 册
端到端监控需求 分册
投诉前移需求分 册
一体化支撑需求 分册
客户自助排障需 求分册
中国移动家庭终端维护管理规定 （待下发）
资源管理
监控配置
质量指标体系
中国移动业务安全系统通用评估要求规范
中国移动业务安全通用评估规范2012年3月目录第1章概述 (3)第2章评估依据 (3)第3章框架及模型 (3)3.1 概述 (3)3.2 安全评估模型 (4)3.3 模型简介 (5)3.3.1 网络结构安全 (5)3.3.2 设备安全 (5)3.3.3 平台及软件安全 (5)3.3.4 业务流程安全 (5)3.3.5 终端安全 (7)3.3.6 安全管控 (7)3.3.7 应用指导原则 (8)第4章实施方案 (8)4.1 网络结构安全 (8)4.2 设备安全 (10)4.3 平台及软件安全 (21)4.4 业务流程安全 (25)4.4.1 内容安全 (25)4.4.2 计费安全 (27)4.4.3 能力开放接口安全 (28)4.4.4 客户信息安全 (29)4.4.5 业务逻辑安全 (31)4.4.6 传播安全 (34)4.4.7 营销安全 (34)4.5 终端安全 (36)4.6 安全管控 (38)4.6.1 系统安全 (38)4.6.2 人员安全 (40)4.6.3 第三方安全管理 (40)第1章概述为了加强中国移动业务安全管理，保证业务发展与信息安全措施同步规划、同步建设、同步运行，提升业务安全整体水平，降低业务安全风险，特制定本安全评估规范。
本评估规范针对各业务类型的信息安全水平进行客观、综合评价，促进业务安全管理工作的开展，为业务发展提供良好支撑。
本规范解释权归总部信息安全管理与运行中心。
第2章评估依据1.《中国移动业务安全评估标准》2.《中国移动账号口令管理办法》3.《中国移动设备通用安全功能和配置规范》4.《中国移动第三方管理办法》5.《中国移动帐号口令集中管理系统功能及技术规范》6.《中国移动业务支撑网4A安全技术规范》7.《中国移动客户信息安全保护管理规定》8.《中国移动安全域管理办法》第3章框架及模型3.1概述中国移动业务安全评估依据科学的安全风险评估方法，从业务所涉及的各类软硬件资产（网络、设备、通用平台及软件、业务实现程序、终端）出发，依据不同类型资产耦合度，划分为五个层次。
中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系(2023版)
中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系(2023版)简介本文档旨在为中国移动家庭有线宽带网络制定质量指标体系，以保证用户的网络体验和满意度。
该指标体系是针对2023年的最新需求和技术发展而制定的，以确保网络的稳定性、速度和可靠性。
指标一: 带宽- 速度：网络速度应达到用户订购的最小保证速度，以满足用户的日常网络需求。
- 上传速度：用户在上传文件时，网络应保持在稳定的上传速度，以提供高效的上传体验。
指标二: 时延- 网络时延：网络传输数据的时延应尽量减少，以保证用户在线应用的响应速度和实时互动的顺畅性。
- Ping 值：Ping 值应保持在合理范围内，以确保网络连接的稳定和游戏等在线应用的流畅性。
指标三: 抖动- 抖动：网络传输数据的抖动应尽量减少，以确保用户在线应用的稳定性和音视频通话的质量。
- Jitter 值：Jitter 值应保持在合理范围内，以提供稳定的音视频传输和实时互动体验。
指标四: 可用性- 网络不可用时间：网络不可用的时间应尽可能减少，以确保用户稳定的上网体验。
- 故障恢复时间：网络出现故障时，恢复网络正常运行的时间应尽快，以减少用户的影响和不便。
指标五: 安全性- 防火墙和网络安全：网络应具备防御各类网络攻击和恶意软件的能力，确保用户的上网安全和数据保护。
- 用户隐私保护：网络应严格遵守用户隐私保护的相关法律法规，保护用户个人信息的安全和隐私。
指标六: 用户支持- 客户服务响应时间：用户遇到问题时，客户服务部门应及时响应并提供有效的解决方案，以提升用户满意度。
- 技术支持服务：网络服务提供商应提供相应的技术支持，协助用户解决网络问题。
总结中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系的制定旨在提供稳定、高效、安全和可靠的网络服务。
通过对带宽、时延、抖动、可用性、安全性和用户支持等方面进行监测和评估，我们将不断改进和优化网络质量，满足用户的日常网络需求，提供卓越的网络体验。
中国移动全网产品管理机制及相关措施建议-PPT课件
2、涉及较大新功能或基于产品的新业务开发，及投资或平台建设改动大等情况：
遵循需求管理－开发管理流程进行，并形成《产品优化改进建议可行性报告》，必要时应 提出规范修订需求并组织开发、试点等工作
管理流程
管理流程 验收机制
决策机制 决策机制
互动机制
需求库
专家库
建立验收机制，把控产品关键环节
关键点
(20)
商用决策
(23)
收集需求（每月5日） 健康度评估（每季度） 评测/修订规范（2个月 内） 产品功能优化/退出
需求收集汇总
优化建议
(24)
更新规范
(25)
优化落实
退出管理
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
新产品需求：建立专家评审制度和部门决策机制
需 求 管 理
开 发 管 理 产 品 试 点
试商用 范围
试商用 组织 试商用 总结
试 商 用
产 品 优 化
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
现有产品优化需求管理：加强产品健康度评估
需 求 管 理 开 发 管 理 产 品 试 点 试 商 用
现有产品 需求优化
— 建立省公司需求上报、专家组评估、需求落实流程。
— 外部调研与内部分析相结合。由外部第三方定期开展跟踪调研，并 由内部专家组对优化建议进行评估。主要聚焦在
一、拟定产 品设计书
产品设计书
1、需求分析 2、功能设计建议
3、实现方式评估
4、目标市场分析 5、市场预测等
二、专家评 审
建立一套评估标准
1、与生产能力的匹配性 2、产品功能的竞争力 3、政策法规符合性 4、市场规模、经济和社会效益 5、营销及服务难度 6、业务运营质量可控性 7、商务模式合理性
家庭用户对宽带业务的满意度评估研究
家庭用户对宽带业务的满意度评估研究近年来，随着互联网的快速发展，宽带业务在家庭用户的生活中扮演着重要的角色。
而家庭用户对宽带服务的满意度直接影响着网络体验和生活质量。
因此，进行家庭用户对宽带业务的满意度评估研究具有重要意义。
本文将从宽带速度、稳定性、服务质量和价格四个方面进行评估，探讨家庭用户对宽带业务的满意度。
首先，宽带速度是家庭用户对宽带服务最为关注的方面之一。
随着互联网的快速发展，人们更加依赖网络来进行工作、学习和娱乐。
因此，快速的宽带速度对用户而言显得尤为重要。
家庭用户对宽带速度的满意度评估主要关注网络的下载速度和上传速度。
较快的下载速度使得用户可以迅速获取所需的信息和娱乐资源，较快的上传速度则方便用户与他人分享和传输文件。
因此，提高宽带速度对于提升家庭用户对宽带业务的满意度至关重要。
其次，稳定性是家庭用户对宽带服务非常关注的一个方面。
稳定的宽带连接可以保证网络通畅，避免频繁的断网现象，给用户带来糟糕的网络体验。
因此，家庭用户对宽带稳定性的满意度评估主要关注网络的稳定性和延迟。
网络稳定性指的是网络的连接是否持续稳定，不会频繁断线或者出现掉线的情况。
而延迟则指的是从用户发送请求到服务器返回响应所需的时间，较低的延迟可以确保用户在网络游戏、视频通话等场景下的顺畅体验。
因此，提高宽带的稳定性是提升家庭用户对宽带业务满意度的重要因素之一。
第三，服务质量也是影响家庭用户对宽带满意度的重要因素之一。
良好的服务质量能够提供及时有效的技术支持和售后服务，为用户解决网络使用中遇到的问题。
家庭用户对宽带服务质量的满意度评估主要关注服务的响应速度和解决问题的能力。
即时的技术支持可以帮助用户快速解决网络故障，提高网络使用的便利性和满意度。
此外，提供全天候的客户服务热线和在线咨询平台也能有效提高用户的满意度。
最后，价格也是家庭用户对宽带业务满意度的重要考量因素之一。
宽带服务的价格应该合理且与宽带的质量相匹配。
昂贵的宽带费用可能会使用户感到不满意，而廉价的宽带服务可能会给用户带来质量上的担忧。
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指标名称
指标定义
分值权重 考评周期 基准值 挑战值 基准分 挑战分 数据提取来源及口径
指标 安徽 北京 福建 甘肃 广东 广西 贵州 海南 河北 河南 黑龙江 湖北 湖南 江苏 江西 辽宁 内蒙古 宁夏 青海 山东 山西 陕西 上海 四川 天津 西藏 新疆 云南 浙江 重庆
吉林
网络质量好（20%）
ONU。
建议每月常态化巡检
20%
20%
20%
40%
月度
月度
月度
月度
80%
10%
0.2
90%
90%
1%
0.1
96%
12
12
12
24
20
20
20
40
各省上报
各省上报
各省பைடு நூலகம்报
各省上报
100% 85% 91.76 99.40% 88.50% 81.14% 100% 86.17% 100% 97% 97% 88.75% 100%
用户侧ONU接收光功
率强度在标准范围内
所有OLT异常退服的 月度累计时长（小 时）/OLT总量 建议通过10086批量 投诉事件和GPON网管 告警统计
与ONU总量的比例 ONU侧接收光功率正 常范围：class B为 (－8，-25)dbm， class C 为(－8，27)dbm。 含FTTH ONU和FTTB
0.005
96.40%
0.10
95.64%
-
-
得分 安徽
0 20.0
20.0
20
20
0
20.0
40.0
北京 福建 甘肃 广东 广西 贵州 海南 河北 河南 黑龙江 湖北 湖南 江苏 江西 辽宁 内蒙古 宁夏 青海 山东 山西 陕西 上海 四川 天津 西藏 新疆 云南 浙江 重庆 吉林
16.0 20.0 20.0 18.8 12.9 20.0 16.9 20.0 20.0 20.0 19.0 20.0 20.0 20.0 20.0 12.0 20.0 20.0 0.0 20.0 20.0 20.0 19.2 20.0 0.0 0.0 0.0 20.0 20.0
40.0 40.0 40.0 40.0 34.7 40.0 40.0 40.0 40.0 40.0 40.0 40.0 40.0 39.5 40.0 40.0 40.0 40.0 37.4 40.0 40.0 40.0 40.0 26.9 0.0 40.0 40.0 40.0 39.0
装机回访满意度
98.61%
98.4%
99.20%
36.76
93
96%
98.71%
99.41%
25.55
187.02
98.32%
99.92%
0.13%
0 2% 0 0.0% 0.07%
0%
0.71%
0
0.04%
2.10% 0
0% 0 0.95%
-
0.05
98.95%
0.12
97.91%
0.04
98.99
0.01
100%
0.03
96%
0.47
94%
0.05
96.33%
0
96.55%
暂无统计手段 暂无统计手段
0.02
98.50%
0.01
96%
9 15 各省上报
10% 月度 72 48
6 10 各省上报
10% 月度 240 200
6 10 各省上报
20% 月度 80% 92% 12 20 各省上报
99.87%
99.93%
27.1
140
98.70%
95%
93%
41.3
214
92.50%
96.3
97.36
44.5
86.92
92.76
99%
98.60%
0.13%
98.52%
0.05
98.80%
0.00058
97.50%
0.03
95.80%
0.13
99%
0.2
96%
0
100%
0.15
99.5%
0.091
95%
0.05
99.00%
0.11
97.13%
0.021
99.19%
0.08
97.94%
0
91.10%
0.3
86%
63.4%
4.4
100%
0.37
97.38%
装机及时率
服务质量佳（50%）
装机平均历时（小 时）
家宽万投比
投诉回访满意度
装机用户回访结果满意及以上的 “及时完成安装”工单
工单数与回访成功有效工单量的 比值，其中回访成功有效工单数 量包含短信回访成功和电话回访 成功的工单。
数与总工单受理量的比 值， 以72小时装机为统计标 准。
装机报结时间与装机 工单最初受理时间的 差值
20.0 12.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 0.0 20.0 20.0 19.1 20.0 20.0 20.0 20.0 19.1 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 19.0 20.0 0.0 20.0 20.0 20.0 0.0
18.4 20.0 20.0 20.0 0.0 20.0 20.0 0.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 17.6 12.0 20.0 16.0 20.0 20.0 19.2 20.0 20.0 20.0 0.0 0.0 0.0 20.0 20.0 0.0
86.4
17.85
98%
97%
93.00%
48
195
94%
96.70%
100.00%
25.57
167.5
93.34%
97.56%
96.97%
46.9
202
93.01%
95.30%
93.23%
49.2
43
89.12%
99.31%
99.70%
15.48
69
95.82%
98.21%
99.34%
11.76
86.81
99.00%
95.10%
96% 80% 100% 96.6% 57.65%
97%
90.38% 100.00%
89%
100% 0 52.40% 23% 100% 91.84%
-
0.00% 0.83% 0.1 0% 0.35% 0% 0.90% 0.85%
暂无统计手段
0% 0% 2.01% 0.08%
0.61%
OLT双上行组网占比
OLT上联带宽超限占比
每OLT业务中断时长
ONU\ONT光功率达标 率
单OLT双上行到BRAS/交 换机的比例 至少满足条件：到两台 BRAS，或者到同一台 BRAS的不同板卡
OLT上联链路峰值带宽利用率 超过75%的比例。OLT上联链路 峰值利用率为OLT上联链路峰 值流量/OLT上联带宽（实际开 通的带宽）
以客服部门的回访结果为准
本月流转到网络侧的 投诉工单量与本月出 账用户数（万）的比
值
投诉处理回访结果满意及 以上的工单数与该项回访
成功有效工单数量的比 值，其中回访成功有效工 单数量包含短信回访成功 和电话回访成功的工单。
20% 月度 90% 96% 12 20 各省上报
15% 月度 82% 92%