顾客要求评审及服务管理程序
顾客要求评审及服务管理程序
一、目的
对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。
二、范围
适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理)。
三、职责
3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。
3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。
3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。
四、定义
4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客
之间的相互联系。
4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单,以及另行设计开发的产品订单。
4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。
五、管理内容
5.1 顾客沟通
5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的
有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协
助共同解决问题。
5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客
信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。
5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等)拜
访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方
取消购买意向。
5.1.4 若产品需给顾客试用,必须经总经理同意后,方可试用。
5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行
系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的
管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。
5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、
e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内
容由沟通者作成电话记录。
5.2 合同的评审
5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与
副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK。
5.2.2 如是常规产品且有库存的，生产部交相关部门确认后，直接安排出货。
5.2.3 常规产品无库存的，采购部组织相关部门对合同的相关要求进行签字评
审，并将情况及时传递给副总经理。
5.2.4 生产过程的进度由跟单进行追踪以确保交期，如因任何原因不能确保交期。
顾客要求识别与评审程序
ABC有限公司
文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客要求识别与评审程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
需求和期望并与顾客进行有效的沟通，确保所有的销售合同满足法律法规要求和顾客要求，确保销售合同的全面履行。
2、适用范围：适用于对顾客要求和产品要求的识别、评审，以及对于合同订单的执行。
销售信息
营业部
营业部组织对招标文件的商务条款进行评审。
顾客要求响应一览表（商务条款）
技术部
技术部根据销售信息组织对招标文件的技术条款进行评审。
顾客要求响应一览表（技术条款）
营业部
技术部
N
对于评审中识别出的不足之处，应形成书面清单，必须对清单中的所有不足之处进行管理和纠正，确保所有条款得到对应。
顾客要求响应一览表（商务/技术）
备注
1
生产过程控制程序
2
采购控制程序
3
外包控制程序
生产管理课
生产管理课按照要求安排生产计划，并进行生产前准备。
制造课
制造课按生产计划进行生产，具体按《生产过程控制程序》执行。
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客要求响应一览表
（商务条款/技术条款）
2
立项建议书
3
项目可行性分析报告
4
销售信息
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
营业部
编制《立项建议书》，提交总经理批准并任命项目经理。
立项建议书
项目经理
各相关部门
顾客要求评审理程序
批量生产过的新产品。
4、职责：
4.1业务部：负责与客户的业务接洽，销售合同的评审签订,提出订货评审和生产需求。
4.2研发部：负责产品或项目可行性技术方面的评审、样品制作、项目执行方案的制定和技术支持。
4.3计划部：组织采购、研发部进行顾客要求评审和保留评审的记录。
4.4采购部：评审物料采购能力。
4.5 工程部：负责配合产品工艺制定，工装夹具的使用评估；
4.6 品质部：负责配合相关产品检测、品质要求符合性评估、判定等相关工作；
5、作业流程：
5.1报价作业
5.1.1标准产品报价作业流程：
5.5.1.1客户对公司产品、价格等的业务咨询由业务部门相关业务人员负责接洽。业务人员在了解
户沟通相关内容，并根据要求再次送样；
5.2订单评审：
5.2.1：客户正式下单后，业务员应识别客户的要求，包括：品名、规格、价格、数量、品质要求、环保
要求、交期及交货后活动的要求（含担保措施要求、合同规定的维护服务要求、附加服务要求等）
，如有异议应及时与客户沟通，如无异议，业务员制作[订单评审通知书]递交给主管核准签字；
可获取性，同时评估项目的投入回报；
a.若通过评估，则由研发部依客户要求打样、送样或提供项目方案；若未通过可行性评估，则通知客户无法接单；
b.评估中认为有部份内容需要做变更，则相关业务人员需同客户协商相关变更的内容，直至客户接受；
5.1.2.4当样品通过客户确认后，按5.1.1进行报价确认；若样品不符合客户要求时，由业务员与客
5.1.2.2:业务人员结合客户需求与市场需求，提出公司的项目立项申请单，根据[项目立项申请单]的时间和计划提出项目申请，经由业务主管及总经理审核、批准；
顾客需求评审程序
顾客需求评审程序顾客需求评审程序是公司为了确保开展项目或生产产品所满足顾客需求的一种重要程序。
它帮助公司了解顾客的要求，并确保项目团队或生产团队正确理解这些要求，并根据其进行相应的规划和实施。
下面是一种典型的顾客需求评审程序：1. 确定评审团队：评审团队由公司内部的相关人员组成，包括项目经理、产品经理、市场营销经理、质量控制经理以及任何其他与项目或产品相关的部门负责人。
评审团队应该具备相应的知识和技能，能够正确理解和评估顾客需求。
2. 收集顾客需求：通过各种途径，如市场调研、用户反馈、需求采集工具、客户关系管理等方式，收集顾客需求信息。
这些信息可以包括产品功能、性能要求、用户体验、交付时间、服务要求等方面。
3. 分析和整理需求：评审团队对收集到的需求信息进行分析和整理，将需求进行清晰明确的描述，并对其进行优先级排序。
这样可以确保评审团队对需求有一个全面的了解，并能够根据其重要性进行相应的规划和决策。
4. 制定评审计划：评审团队根据整理的需求，制定一个详细的评审计划。
这个计划应包括评审的时间表、评审的流程和评审的方法。
同时，评审团队还应确定评审的具体目标和可量化的评价标准，以确保评审的有效进行。
5. 进行需求评审：根据评审计划，评审团队开始实施需求评审。
这一过程可以包括会议讨论、文档审核、原型演示、用户测试等多种形式，以确保对需求的全面评审。
评审团队应意识到客户需求可能存在的不一致或冲突，能够及时解决这些问题，并确保最终需求符合客户的期望。
6. 记录和汇总评审结果：评审团队应将评审结果记录下来，并根据评价标准对评审结果进行汇总和分析。
这样可以为后续的项目规划和决策提供依据，并为顾客需求的实施提供指导。
7. 反馈结果给顾客：评审团队应向顾客反馈需求评审的结果。
这可以通过会议、报告、邮件等方式进行。
同时，评审团队还应与顾客进一步沟通，以确保评审结果得到顾客的认可，并根据顾客的反馈进行相应的修改和调整。
顾客要求识别与评审程序
顾客要求识别与评审程序1、目的为准确理解顾客要求,充分具备履行合同的能力,减少供需双方履行合同的经济风险和责任,确保顾客和公司双方的利益及合同按规定要求的履行,特制定本程序.2、范围本程序适用于公司合同/订单、新产品开发，也适用于其产生的修改、变更的控制。
3、权责3.1销售部3.1.1负责收集与产品有关的要求，并组织对其进行评审；3.1.2负责与顾客进行沟通、协商。
3.2质量部负责产品质量要求的评审。
3.3技术部负责产品图纸及相关技术要求，以及包装要求的评审。
3.4采购部负责原材料及零件的报价收集工作。
3.5生产部负责产品生产能力及产能的评审。
3.6物流部负责产品交付相关要求的评审。
3.7销售部负责价格与成本的评审。
3.8总经理负责最终报价审批。
4、定义4.1合同--本程序中的合同，指客户以书面、传真、E-MAIL、电话、口头等形式向组织提出的订货合同、协议、订单、采购单、采购计划等。
4.2常规合同——已经生产过或正在生产的产品的原客户的持续合同/订单。
4.3特殊合同——未生产过的新产品的开发、试制到成批生产的开发技术协议和开发合同等。
5、程序5.1合同、订单的接收：销售部在接到顾客的书面或口头合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各要求都明确、具体。
5.2 与产品有关要求的确定：5.2.1销售部接收到顾客的合同/订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，充分了解顾客的要求和需求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。
5.2.1.1顾客明显规定的要求；5.2.1.2顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；5.2.1.3法律法规的要求；5.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
5.2.1.5处置或控制顾客财产；5.2.1.6关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
5.2.2 识别确定与产品有关的要求的过程可以通过投标、报价等活动进行，也可以通过市场调查、对竞争对手/产品的分析、产品质量水平对比、行业信息报告和顾客反馈的信息等活动进行。
顾客要求识别和评审程序
2、适用范围
3、职责
4、定义
5、工作程序
6、相关文件
7、质量记录
8、附件
编制/日期：
审核/日期：
批准/日期：
受控状态：
分发号：
3
2
1
更改编号
更改单号
更改页
更改条款
更改人
1目的
在签订销售合同、接受订单前对顾客要求进行评审，确保顾客的各项要求清楚、准确，而且本公司有能力满足顾客这些要求。
2范围
本程序适用于本公司所有产品的销售合同和订单的评审管理。
5.3.2临时销售计划的管理。
5.3.2.1新产品合同或订单,由销售服务部制定销售计划和包装作业计划,销售计划分发技术部、质量管理部、制造部、物资采购部、财务部等部门；包装作业计划分发质量管理部、包装组等相关部门或班组。
5.3.2.2常规产品的合同或订单,如库存产品数量能满足合同要求时,由销售服务部制定包装作业计划，并分发质量管理部、包装组等相关部门或班组；如库存产品数量不能满足合同要求时,由销售服务部制定销售计划和包装作业计划,销售计划分发技术部、质量管理部、制造部、物资采购部等相关部门；包装作业计划分发质量管理部、包装组等相关部门或班组。
5.5销售统计分析
5.5.1销售服务部负责对产品品种、数量及每月的销售情况、回款情况、销售费用等相关数据进行统计。
5.5.2销售服务部负责对统计的产品品种、数量等数据进行分析，掌握产品结构及市场规律，及时调整产品结构和销售策略。
5.5.3销售服务部负责对每月的销售、回款情况等数据进行分析，掌握顾客的信誉程度，并记录在顾客档案中。
5.2.1.3评审未能达成一致时，由销售服务部与顾客协商。
a).与顾客达成一致意见，按5.2.1.2执行。
顾客要求评审程序
顾客要求评审程序发行部门：管理部发行日期：2022.5.51、目的为了确保供需双方的权利和义务,对所有基本合同/产品订单在被接受前,对其中所包含的要求的完整性、可行性、可满足性进行评审和协调评审,以确保顾客的各项要求都有适当、明确的规定并形成文件,以便各有关部门都能准确地了解顾客的要求,确保合同百分之百履行，特作成本程序。
2、适用范围本程序适用于公司销售合同、订单、图纸、技术协议的评审。
3、职责3.1 购销课负责明确产品和顾客的要求，组织合同和订单的集中评审，确认所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定并对合同/订单执行情况进行检查。
3.2 技术课应正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险风析及评估的结论。
对技术上有特殊要求的合同或订单，技术课应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。
一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交购销课，由其与顾客进行沟通、协商。
3.3 制造课与生管课应分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机械设备负荷及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议意见交购销课，由其与顾客进行沟通、协商。
3.4 品保课、购销课、财务课等其它各部门根据各课职责范围共同协助实施合同中顾客规定的要求。
4、术语和定义基本合同指采购方（顾客）制定的用于明确与供应商之间的权责和义务的书面协议，包括采购基本合同、技术协议、品质保证合同（协议）等。
产品订单指由采购方（顾客）发行的针对某个产品的书面订货计划，包括样件订货和批量订货。
内部评审：由合同签订单位组织其内部各部门人员进行的评审。
5、关联文件《文件与记录管制程序》《内外信息交流与协商管理程序》《顾客满意度管理程序》《顾客抱怨处理程序》6、控制程序6.1 顾客要求评审流程图（见附件一）6.2 合同、订单的接收：6.2.1 购销课在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体,必要时，需将其传真给顾客签字确认各项供货要求。
顾客要求的识别与评审控制程序
顾客要求的识别与评审控制程序顾客要求的识别与评审控制程序是为了确保对顾客的需求进行准确的识别和评审，以便提供适合的产品或服务。
该控制程序可以帮助组织了解顾客需求，确保产品或服务质量，并提高顾客满意度。
下面是一个基本的识别与评审控制程序的示例：1. 确定顾客要求：通过与顾客的交流，了解他们的需求和期望。
这可以通过面对面会议、电话交流、在线调查或电子邮件等方式进行。
关键是从顾客的角度来理解他们的需求，而不是仅仅依靠组织内部的假设。
2. 记录顾客要求：将顾客的需求记录下来，以便后续跟踪和评审。
这通常会使用适当的工具和模板，如需求规格书、需求跟踪矩阵等。
确保记录的清晰明了，无歧义，并且包含必要的背景信息和细节。
3. 评审顾客要求：与相关利益相关方一起评审顾客的要求。
这可能包括产品经理、技术人员、市场营销团队等。
评审的目的是验证顾客要求的合理性和可行性，并确保它们与组织的能力和资源相匹配。
4. 反馈给顾客：将评审的结果反馈给顾客，以便与其共享关于其要求的详细信息和任何可能的限制或约束。
这可以通过书面报告、会议或电话交流等方式进行。
5. 确认顾客要求：确保顾客对其要求的理解和接受。
这可以通过与顾客再次进行确认交流来完成，以避免任何误解或不一致。
6. 更新顾客要求：如果顾客要求发生变化，确保及时更新记录，并再次进行评审和确认。
这可以帮助确保顾客要求的准确性和最新性。
7. 监控和追踪：在整个产品或服务交付过程中，密切监控顾客要求的满足情况。
这可以通过使用适当的KPI（关键绩效指标）和报告机制来实现。
在必要时，及时采取纠正措施，以确保满足顾客要求。
总之，顾客要求的识别与评审控制程序是确保组织在产品或服务开发过程中充分理解并满足顾客需求的关键步骤。
它可以帮助组织确保质量，提高顾客满意度，并最大限度地满足顾客的期望。
顾客要求的识别与评审控制程序对于组织而言至关重要。
在现代商业环境中，顾客的需求和期望变化迅速，组织必须及时识别并适应这些变化以保持竞争力。
顾客要求的确认与评审控制程序5
顾客要求的确认与评审控制程序编制人/日期：审核人/日期：批准人/日期：修订页目录1 目的 (4)2 适用范围 (4)3 职责和权限 (4)3.1营销部 (4)3.2质管部 (4)3.3生产部 (4)3.4 研发部 (4)4 程序 (4)4.1 代理商的管理 (4)4.2 订单（合同、订单）管理 (5)4.3 与顾客沟通 (6)5 相关文件 (6)6 记录表样 (7)7附件：流程 (8)1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2适用范围适用于对顾客要求的确定，对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3职责和权限3.1营销部负责确定顾客的需求与期望；负责组织有关部门对产品需求的评审；负责与顾客沟通。
3.2质管部负责评审产品的检验能力；负责反馈信息的识别和评审，并组织其他部门展开调查；负责监测产品发生的所有可疑医疗器械不良事件的处理。
3.3生产部负责评审常规订单、特殊订单的生产能力；负责退货产品处理、召回产品的处置。
3.4 研发部负责评审市场反馈的产品质量、类似器械信息的设计能力和法规符合性。
3.5财务部负责审核产品货款到账的确认。
4程序4.1 代理商的管理4.1.1代理商要求：a）具备可从事本公司产品的医疗器械经营企业许可证和营业执照，并提供相应资质证明的复印件；b）信誉良好。
4.1.2 分销记录a）营销部与4.1.1 要求的代理商签订分销合同/协议。
b）营销部应监督代理商将医疗器械产品的信息登记；4.1.3代理商业绩评价分销合同期满前，营销部对代理商的业绩进行评价，并据此作为是否保留其合格分销资格的依据。
4.1.4 建立代理商档案营销部需对代理商进行考核，考核内容如下：①有合法的营业执照和经营范围;②有独立的办公/经营场地及办公电话、传真、电脑等办公及经营联络设备;③现有销售网络是否能基本覆盖所代理区域的目标市场范围;④在当地与相关部门有密切的社会关系，能有效的组织产品宣传、推广等促销活动;⑤有独立开拓市场、组建、管理所代理区域的能力;⑥没有非法经营记录。
顾客要求识别和评审程序
顾客要求识别和评审管理程序1、目的为了确保公司能够满足顾客的所有要求，合同的各项条款明确、具体、合理，及时有效的与顾客沟通特制定本程序。
2、范围本程序规定了与顾客有关的过程的具体要求。
适用于与顾客有关的过程控制。
3、术语3.1合同：公司和顾客之间以任何方式传递的双方同意要求。
供需双方对相互间权利和义务的约定。
3.2合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定的合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方对合同进行的评价。
4、职责4.1经营部是该程序的归口管理部门。
负责与顾客沟通,负责在签定合同或更改合同前组织各部门确定与产品有关的要求和对每份合同进行评审,负责对产品的交付方式进行确定和评审，并负责按合同要求如期交付顾客合格产品。
4.2技术部负责对合同中产品技术要求进行确定和评审。
4.3生产管理部负责对产品交货期进行评审。
4.4质保部负责对产品质量的保证程度进行确定和评审。
4.5采购部负责对产品所需材料供应进行确定和评审，落实采购计划。
4.6动力部负责对产品需用设备和能源进行确定和评审。
4.7财务部负责对产品成本及产品价格进行评审。
4.8客户代表负责对与顾客有关的全部过程进行监控。
5、程序5.1与产品有关的要求的确定在接到新产品合同或采购订单后，公司经营人员必须经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：●顾客指定的特殊特性；●质量保证方法；●产品标准；●产品价格；●产品包装要求；●标识和可追溯性要求；●与产品有关的法律法规要求；●废品回收；●交付方式、交付运费、额外运费；●售后服务要求；●首批样件、PPAP提交日期；●公司确定的附加要求。
5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审必须在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。
5.2.1.1与产品有关的要求的评审内容与分类：评审主要是对各种合同的评审，合同包括：书面合同、要货计划、电话传真订货、质量协议等。
与顾客有关要求的确认、评审程序
指对同一产品的 重复订货合同
业务部
2. 常规合同评审
业务部 管理部/业务
课
３. 特殊合同评审
次订货合同。
由业务部组织实施，技术部、品 管部、财务部、生产部、物控部 参与评审；并报经总经理批准。
业务部
管理部
业务部
管理部
填写“新产品合同评审记录附顾 客要求一览表”。
业务部组织实施，库存产品 与常规交期产品销售时，由 部门经理签字即视为评审 通过；无库存产品、需要加 工周期时，由生产部、采购 部、技术部、物控部参与评 审；当涉及价格变动时，报 经总经理批准。填写“产品 合同/订单评审表”。
包括： 1. 1. 新 产 品 合 同 评 审 记 录
QR/SW-01 2. 常规产品合同/订单 评审记录 QR/SW-02 3.发货通知流水表 QR/SW-03 4.合同/订单台帐及执行进度一览 表 QR/SW-04 5.合同/订单更改通知单 QR/SW-05 6.通用订单表 QR/SW-06 7. 顾客要求一览表
①：实线框，作 业内容或规定； ②：虚线框，对 作业/规定的附 加说明； ③：实线框，责 任部门/责任 人。
1-1/1
适用范围： 适用于对本
公司所有产品 合同的评审及 执行跟踪。
说明： 为便于理解
和操作，相关作 业和规定均采 用流程的形式， 并随时附加说 明；具体格式说 明如下：
②
①
③ ②
注： 1.由业务部执行对顾客的订货查询，在与顾客的联系中应做到：
A.确知与顾客的联系渠道，如通讯地址、电话、联系人等； B.准确了解顾客对产品质量和交付的要求，特别是顾客的特殊要求，如：标记和使用地区/国家法 规要求等，并向顾客提供本公司的相关标准； C.顾客提供的技术资料或样品应有顾客识别标记，由业务部及时将信息传递给技术部及相关部门。 2.合同评审应在签约前进行： A.业务部对所记录和提供的顾客要求的准确性负责； B.技术部确定特殊性能参数、加工能力、验收标准要求是否有能力满足顾客要求，是否需采取特别措施； C.生产部确定生产能力和交货期是否能满足顾客要求； D.品管部确定产品检验和本公司质量保证能力是否能满足顾客要求。 3. 当评审结果不能满足顾客要求时，业务人员应与顾客进一步协调，确定不一致的要求已得到解决，方可 签订合同；否则应通知对方取消合同。 4.评审情况应记录在“新产品合同评审表”或“常规产品合同/订单评审表”内并签字认可，评审异议由技术 部协调 ，必要时由总经理裁决。 5.只有总经理或其授权的业务人员有权代表公司签订合同/订单； 销售价格应依据公司的订价规则确定，否则， 应报总经理批准。 6.凡合同/订单修改(由顾客或本公司提出)过程中与顾客之间的协商，均应填写“合同/订单更改通知单”，并 作为原合同评审的附件一并保留，同时必须将更改结果书面通知相关部门。