客户服务管理程序书
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
服务工作程序范文
服务工作程序范文
一、接待客户
1.客户进入服务场所，服务人员主动上前，微笑并问候客户。
2.询问客户需求，了解客户所需服务的具体内容和要求。
2.根据客户的具体情况和需求，给予专业建议。
三、确认服务内容和约定
2.将服务内容和约定与客户达成一致，确保双方对服务内容和约定的准确性和完整性。
四、提供服务
1.按照约定时间和地点，提供相关的服务。
2.在服务过程中，及时沟通和反馈服务进展情况，根据客户的反馈和需求进行相应的调整。
五、服务后跟踪
1.服务完成后，向客户了解服务效果和满意度。
2.对客户的反馈和建议进行总结和分析，以便不断改进服务质量。
六、客户关系维护
2.根据客户的情况和需求，及时提供相应的服务和支持，保持良好的客户关系。
七、服务反馈和问题解决
1.经常性地向客户征求对服务的反馈和意见，并及时解决客户提出的
问题。
2.在遇到客户投诉或纠纷时，积极沟通和解决，保护公司的声誉和形象。
八、服务质量评估与改进
1.根据客户的反馈和评价，对服务质量进行评估和分析。
2.建立一套科学的服务质量管理机制，针对问题进行改进和优化。
上述服务工作程序是一个通用的模板，实际的服务工作程序可能因不
同服务领域和服务对象的需求而有所差异。
因此，在具体的服务工作过程中，需要根据实际情况进行相应的调整和优化，以确保提供高质量的服务，满足客户的需求。
客户服务管理流程(参考模板)
2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。
客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。
客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。
在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。
2)设计阶段a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。
①.总体规划、公共设施和景观绿化；②.建筑主体及户内；③.居住性能、影响居住的设备布点；④.工程质量类。
b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。
客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。
3)营销阶段客户服务a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
b)施工现场工地开放日活动①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。
一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。
因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户服务管理程序
客户服务管理程序客户服务管理程序1. 总体目标客户服务管理程序的总体目标是提高公司的客户满意度，并确保公司对客户提供高效和优质的服务。
该程序旨在通过有效的沟通，保持良好的客户关系，并维持公司和客户之间的合作关系，以实现公司的长期利益。
2. 职责和责任2.1 客户服务团队客户服务团队的主要职责是回答客户的问题，提供优质的服务，并保持对客户的关注。
客户服务团队应该能够有效地处理客户的请求，解决问题，并对客户的反馈做出积极的回应。
2.2 售后服务团队售后服务团队的主要职责是在销售后为客户提供服务。
这个团队应该能够及时解决客户的问题，并确保客户的满意度。
2.3 技术支持团队技术支持团队的主要职责是为客户提供技术支持并解决技术问题。
该团队应该是高效的，能够及时响应客户的请求，并提供适当的技术指导。
2.4 其他团队除了客户服务团队、售后服务团队和技术支持团队，公司还应该有其他团队以配合客户服务管理程序，如财务团队、销售团队和物流团队等。
他们的工作应该与客户服务管理程序密切相关。
3. 流程客户服务管理程序应该涵盖整个客户合作周期，包括咨询、销售、售后服务和维护等。
下面是客户服务管理程序的主要流程：3.1 咨询客户的询价请求应该及时回复，提供详细的产品信息，并根据客户的需求提供最佳的解决方案。
客户的问题应该尽快得到解答。
3.2 销售和交易销售工作应该高效、灵活、专业，以确保客户正常交易。
在销售过程中，客户应该得到最优质的服务，以便满足他们的需求。
3.3 售后服务售后服务工作非常重要。
售后服务团队应该迅速响应客户的问题，并及时提供有效的解决方案。
处理流程应该清晰、简单，并且能够让客户感到满意。
3.4 维护每个客户都应该得到前所未有的关注和保护。
客户的维护是确保客户满意度的关键。
维护包括客户关系的管理、产品方案的更新以及客户反馈的评估和改进。
4. 技术和设施客户服务管理程序需要使用到技术支持和设施以保证顺畅运转。
以下是自动化需求：4.1 联网应用客户服务管理程序通过联网应用，使客户得到及时、准确的服务和支持。
大客户服务流程7则
大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
客户服务管理程序文件
客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。
它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。
以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。
一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。
-提高客户满意度，建立良好的客户关系。
-实现客户服务效率和效益的提升。
2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。
-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。
-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。
二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。
-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。
-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。
2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。
-投诉处理结果被记录和通知客户。
-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。
三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。
-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。
2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。
-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。
-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。
四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。
-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。
2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。
-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供
客户参考时。
6.1.3 业务员接获客户要求公司提供样品时。
营业部
2 索取/提供 6.2 索取/提供
样品需求管理程
6.2.1 营业部主管与业务员接获新客户前来索取本公司之相关商品资料(如 序书
商品型录、色卡、样品…等)时，应即向新客户索取名片或相关资料，(MS-S2-1902)
入流程 4，进行数据收集，若不是，则进入流程 10，进行安排行程。
营业部
4 资料收集 6.4 资料收集
6.4.1 业务员或贸易组主管从金融体系或相关同业中，了解该客户之营运及
信用状况并收集相关资料。
第 2 页共 6 页 八、应用窗体
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六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件 八、应用窗体
ห้องสมุดไป่ตู้
营业部
5 登录
6.5 登录
客户资料卡
6.5.1 业务员或贸易组主管将新客户与原有客户之各项资料，登录于〝客户
(MS-S4-1901)
资料卡〞(MS-S4-1901)如附件 1，尤以客户名称、负责人、经办人员、
经营状况、经营项目、交易内容及信用状况…等项目，需充分了解后
填写清楚，将〝客户资料卡〞(MS-S4-1901)如附件 1，交由业务助理
于计算机系统中建文件后，分别交给营业所与贸易组主管汇集保管。
6.5.2 贸易组主管除了依本作业内容 6.5.1 规定办理，另需将该国外客户之
市场潜力与当地市场是否具开发价值为重要考量指针。
6.7.1 业务员或贸易组主管接获客户订单时，依【合约审查管理程序书】 序书
(MS-S2-0301)之相关规定办理。
(MS-S2-0301)
营业部
8 异常
6.8 异常
客户
6.8.1 经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有无提出品质异
常，若有异常，进入流程 9，进行改善，若无异常，进入流程 10，
安排行程。
营业部
9 改善
6.9 改善
工作日志表
6.9.1 业务员或贸易组主管需立即判断异常状况属性，并确实了解实际情况
(MS-S4-1902)
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并依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。
6.2.2 营业部主管与业务员接获原有客户前来索取本公司之相关商品资料，
依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。
营业部
3 新客户
6.3 新客户
6.3.1 业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客户，若是，进
七、参考文件
客户
1 客户服务时 6.1 客户服务时机
营业部
机
6.1.1 售前服务：
6.1.1.1 营业部主管与业务员参展时得到新客户资料。
6.1.1.2 经其它客户介绍的新客户。
6.1.1.3 看到本公司之广告而前来洽询之新客户。
6.1.2 售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务
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XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
页次
四、权责 五、作业流程 单位 No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
二、范围
无
三、定义
版次：A.0 版
文件编号 MS-S2-1901 页 次 第 1 页共 6 页
流
客户服务
索取/提供
新客户
Y 资料收集
登录
记录、追踪
交易买卖
A
程
时机
来源
N
N
B
图
测状况 需A 求
异常 Y 改善
安排行程/ 修订
审核 Y 联络/拜访
记录报告
记录存查
B
N
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XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间之情谊。
一、目的
凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。
营业部
营业部 董事长 总经理
以分别处理，并记录于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件 2 中，呈报 矫正与预防措施
营业部主管。
管理程序书
6.9.1.1 若为业务员或贸易组主管发现公司产品品质异常，依【矫正与预防 (MS-G2-1401)
措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定处理。
营业部
6 记录、追踪 6.6 追踪
工作日志表
6.6.1 业务员或贸易组主管与客户联系后或提供样品后，应记录于〝工作日
(MS-S4-1902)
志表〞(MS-S4-1902)如附件 2，并追踪客户目前营运状况与样品使用
情形，是否需要提供进一步的服务或进行交易买卖。
营业部
7 交易买卖 6.7 交易买卖
合约审查管理程
XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
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四、权责 五、作业流程 单位 No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件 八、应用窗体
客户抱怨处理程
6.9.1.2 若为客户提出品质异常，业务员或贸易组主管依【客户抱怨处理程 序书
序书】(MS-S2-1402)之相关规定处理。
(MS-S2-1402)
6.9.1.3 若为客户信用问题，应与客户详细协商处理方式，若客户无善意回
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XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
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四、权责 五、作业流程 单位 No 流程