北汽新能源汽车售后服务体系分析毕业论文

摘要

在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。

随着经济的发展，私家车拥有量越来越多，这就促使形成了专门为汽车提供整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等多项服务为一体的汽车特许经营模式来为庞大的汽车市场提供综合服务，简称汽车4S店。纵观汽车4S店的发展历史，现在仍然处于该经营模式发展的初期阶段，汽车4S店种类繁多，又缺乏统一的市场规范和标准，导致汽车4S店的服务质量达不到公众期望的要求，很大程度上影响着消费者对整个汽车行业的印象，从而直接制约着汽车销售、维修等方面的发展。本文专门对目前存在的汽车4S 店服务质量和服务体系进行统计和分析，基于服务质量差距模型和服务质量的属性综合评价方法针对目前汽车4S店存在问题进行评价和分析，分别以PDCA循环方法和6σ服务质量管理方法为理论基础，提出了如何提高服务质量的对策建议，研究汽车4S店的服务质量提升策略，为未来汽车服务行业的发展提出建议，为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。

关键词：汽车4S店；服务体系；服务质量；提升策略；售后服务

目录

第一章引言 (1)

第二章汽车售后服务的相关概念 (2)

2.1 售后服务的重要性 (2)

2.2 售后服务的特性 (2)

第三章北汽新能源4s店售后的服务模式 (4)

3.1 4S店的含义 (4)

3.2 北汽4S店产生的市场基础 (4)

3.3 北汽4S店持续发展的对策 (4)

3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处 (5)

3.4.1 销售和服务脱节 (5)

3.4.2 维修保养价格高，技术水平差 (5)

3.4.3 网络布局不合理 (6)

3.4.4 消费者自我保护意识差 (6)

3.4.5 有关部门与社会脱节 (6)

第四章北汽汽车售后服务业的发展方向与建议 (7)

4.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 (7)

4.2 保证服务质量 (7)

第五章汽车4S店的售后服务质量提升策略 (8)

5.1 以PDCA循环方法为理论基础的提升策略 (8)

5.1.1 PDCA循环方法 (8)

5.1.2 PDCA循环方法的汽车4S店提升策略 (10)

5.2 以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略 (11)

5.2.1 6σ服务质量管理方法 (11)

4.2.2 6σ服务质量管理方法的汽车4S店提升策略 (12)

第五章结论 (14)

第六章致谢 (15)

参考文献 (16)

第一章引言

本人此次顶岗实习的单位是张家港凯达(起亚)汽车销售服务有限公司。凯达汽车销售服务有限公司由东风悦达起亚特许授权，成为起亚品牌张家港特许经销商，是张家港市较大规模4S专营店。凯达拥有现代化透明维修服务车间，可让用户实时了解爱车的维修情况。同时有专属于起亚车主的5星级汽车会所，让车主享受到尽善尽美的服务。凯达专营店将秉承起亚“追求卓越品质，以心悦心，服务尽善尽美”的服务理念，用企业的真诚和员工的勤勉来不断追求和实践卓越服务的承诺。

伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。

汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。

第二章汽车售后服务的相关概念

2.1 售后服务的重要性

任何一家企业，无论其所提供的是有形的产品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者的需求。质量是第一次竞争，服务是第二次竞争，产品没有质量就没有市场，而好的服务可以弥补产品质量的缺陷，汽车产品更需要完善的售后服务来支撑。用户是企业的一个活广告，这比其他宣传手段更有说服力。服务与产品质量是一体的，服务的质量可以促进销售，使良好的口碑在用户间传递。

优秀的售后服务成就一个良好的汽车品牌，越来越多的消费者已经逐渐体验到“买车就是买服务”这个道理。售后服务的品牌效应、细致程度，是打动消费者的两个重要方面。汽车界有一句名言，“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆、第三辆车是售后卖出去的。”由此可以看出，售后服务是多么的重要。

2.2 售后服务的特性

服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。

（1）服务的无形性：

服务本来是一种无形产品，是人的一种心理感应，是一种绩效或行为，而不是实物。无形化的服务做有形化的展示是指通过有形的设施、设备以及服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。汽车服务企业应通过向客户提供优质的服务体验或额外的服务来获得客户满意度。

（2）服务的异质性：

对于许多服务企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应。服务提供者由于个性化差异，对服务的理解及提供的方式有较大的区别。服务本身可变性很强，服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。所以，汽车维修服务企业应推进标准化流程，使用可量化的行为标准来规范服务顾问的行为，从而提高客户满意度。

（3）服务的不可分割性：

服务的不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、