员工服务培训大纲
事业单位员工培训课程大纲
事业单位员工培训课程大纲一、培训课程背景和目的1.1 培训课程背景事业单位员工培训是提高员工综合素质和专业技能水平的关键环节，是保证事业单位工作高效运转的重要保障。
为此，制定了本培训课程大纲，以全面提升事业单位员工的综合素质和专业技能。
1.2 培训课程目的本培训课程旨在通过系统、全面的培训内容，提高事业单位员工的专业素养、团队合作能力和创新意识，为其更好地履行岗位职责提供支持和保障。
二、培训课程内容2.1 基础知识培训- 法律法规知识- 职业道德规范- 政策法规梳理2.2 专业技能培训- 专业技能提升- 工作方法与技巧- 专业知识更新2.3 综合素质培训- 沟通能力培养- 团队合作意识培养- 创新思维培养2.4 实践能力培养- 实际操作演练- 案例分析讨论- 模拟项目实战三、培训课程计划3.1 培训时间安排- 每周一次课程培训，每次培训时间为2-3小时3.2 培训形式- 线上培训和线下实操相结合- 专家讲授和案例分析相结合3.3 培训评估- 每期课程结束后进行笔试和实际操作考核- 考核结果作为培训成绩评定标准四、培训课程管理4.1 培训机构- 由资深培训机构承担培训工作- 由专业培训师授课指导4.2 培训资源- 提供必要的教学设备和资料支持- 为学员提供学习平台和学习资源4.3 培训效果评估- 对培训过程进行跟踪评估- 持续改进培训内容和方式五、培训课程总结本培训课程大纲旨在为事业单位员工提供系统、全面的培训内容，全面提升员工的专业技能和素质水平。
通过实施培训计划，将有助于提高事业单位员工的整体素质和工作能力，为单位的高效运转和发展提供有力支持。
希望通过培训的不断努力，员工们能够不断提升自我，为事业单位的发展贡献力量。
培训师——新员工培训大纲
培训师——新员工培训大纲作为一名培训师，我深知新员工培训的重要性。
新员工是企业的新鲜血液，他们的加入为企业带来了新的活力和可能性。
而我们的任务，就是帮助这些新员工快速融入企业，了解企业的文化和价值观，掌握工作技能，成为一名合格的企业员工。
一、企业文化和价值观的传达企业文化是企业的灵魂，是企业的核心价值观和行为准则。
在新员工培训中，我们要向新员工传达企业的文化和价值观，让他们了解企业的历史、使命、愿景和行为规范。
通过讲解、分享和互动的方式，让新员工感受到企业的独特魅力，增强他们的归属感和责任感。
二、工作技能的培训新员工需要掌握必要的工作技能，才能更好地完成工作任务。
我们要根据新员工的岗位需求，制定相应的培训计划，包括技能培训、流程培训和安全培训等。
通过理论讲解、实践操作和案例分析等方式，让新员工快速掌握工作技能，提高工作效率和质量。
三、团队合作和沟通能力的培养团队合作和沟通能力是企业员工必备的素质。
在新员工培训中，我们要注重培养新员工的团队合作和沟通能力，让他们学会与同事协作、沟通，共同完成任务。
通过团队建设活动、角色扮演和模拟演练等方式，让新员工在实践中锻炼团队合作和沟通能力，提高他们的工作效率和团队协作能力。
四、职业规划和个人发展的引导新员工需要有一个明确的职业规划和个人发展目标，才能更好地规划自己的职业生涯。
我们要向新员工介绍企业的职业发展通道和晋升机制，帮助他们制定个人发展计划，明确职业目标和发展方向。
同时，我们还要鼓励新员工不断学习和进步，提升自己的综合素质和专业技能，为未来的职业发展打下坚实的基础。
五、总结与展望新员工培训是一个长期而持续的过程，我们要不断地总结经验，完善培训机制，提高培训效果。
同时，我们还要关注新员工的成长和发展，为他们提供持续的支持和帮助。
相信在我们的共同努力下，新员工一定能够快速融入企业，成为一名合格的企业员工，为企业的发展贡献自己的力量。
在未来的工作中，我们将继续关注新员工的需求和变化，不断优化培训内容和方法，让新员工培训更加贴近实际、更加有效。
前厅服务员培训计划大纲
前厅服务员培训计划大纲一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责1.2 团队合作与协作1.3 服务流程和服务标准二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧2.2 解决问题和处理投诉2.3 顾客需求的识别和满足2.4 良好的服务态度和礼仪三、产品知识和销售技巧培训3.1 菜单知识和酒水知识3.2 推荐和销售技巧3.3 交叉销售和附加销售四、应急救援和安全知识培训4.1 应急救援流程和技能4.2 餐厅安全知识和应对方法4.3 卫生和危险物品管理五、系统和设备操作培训5.1 POS系统和订单处理5.2 收银和结账流程5.3 餐具和设备使用方法六、培训评估和考核6.1 培训评估的形式和方法6.2 考核标准和程序6.3 培训后的跟进和反馈一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责- 前厅服务员是餐厅的重要岗位之一，负责接待顾客、引导顾客入座、提供服务、解决问题、保持餐厅秩序等工作。
- 前厅服务员需要具备良好的沟通和协作能力，能够与其他部门有效配合，保证餐厅的运营顺利进行。
1.2 团队合作与协作- 餐厅前厅服务工作需要与厨房、后厨、收银等部门密切合作，保证顾客的就餐体验。
- 培训内容包括团队合作意识的培养、沟通协调能力的提升、跨部门协作方法的学习。
1.3 服务流程和服务标准- 前厅服务员需要了解餐厅的服务流程和标准，确保顾客得到高质量的服务。
- 培训内容包括顾客接待流程、就餐服务流程、清台流程等。
二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧- 前厅服务员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的交流，了解他们的需求和喜好。
- 培训内容包括言语表达能力、倾听技巧、沟通技巧的提升。
2.2 解决问题和处理投诉- 在服务过程中，难免会出现问题和投诉，前厅服务员需要及时、有效地解决和处理。
- 培训内容包括问题解决技巧、投诉处理流程、处理投诉的态度和方法。
2.3 顾客需求的识别和满足- 前厅服务员需要能够准确识别顾客的需求，并且全力满足他们的需求，提供高质量的服务。
餐饮企业员工培训大纲
餐饮企业员工培训大纲一、培训目的为了提升餐饮企业员工的服务素质和专业技能，提高企业的竞争力，本培训大纲旨在为员工提供全面系统的培训内容和方法。
二、培训对象餐饮企业全体员工，包括服务员、厨师、酒水员等岗位职能人员。
三、培训内容1. 企业文化和核心价值观培训- 了解企业文化的内涵和重要性- 掌握企业核心价值观的含义和实践方式2. 顾客服务技巧培训- 掌握与顾客沟通的基本技巧- 学习提升顾客满意度的方法- 培养积极主动的服务态度3. 餐饮基础知识培训- 了解餐饮行业的发展动态和市场竞争- 学习基本的食品安全知识和操作规范4. 工作流程和操作规范培训- 学习各岗位的工作流程和操作规范 - 掌握餐厅的安全、卫生和整洁要求 - 提高工作效率和任务执行能力5. 团队合作与沟通培训- 培养团队协作精神和意识- 学习有效的沟通技巧和应对策略6. 产品知识和销售技巧培训- 掌握餐厅菜单的内容和特色- 学习推销产品的技巧和方法7. 管理技能培训- 学习员工管理和团队管理的基本原则 - 掌握问题解决和决策的方法和技巧四、培训方式1. 理论教学- 通过讲解、演示等方式传授理论知识 - 利用多媒体和教学材料辅助教学2. 实践操作- 在模拟环境下进行实际操作训练- 练习各岗位的工作流程和操作规范3. 角色扮演- 模拟真实工作场景进行角色扮演训练- 提供反馈和建议，帮助员工改进技能五、培训评估1. 培训前评估- 通过问卷调查或面试评估员工的基本知识和技能水平 - 了解员工的培训需求和期望2. 培训中评估- 进行培训过程中的小型测试和考核- 及时调整培训内容和方法3. 培训后评估- 对员工进行综合评估，了解培训成效和效果- 收集员工的反馈和建议，优化培训方案六、培训时间和周期1. 培训时间- 根据员工的工作安排，选择适当的培训时间，如工作日之外或休息日2. 培训周期- 根据培训内容的难易程度和员工现有知识水平，合理安排培训周期七、培训资源1. 培训师资- 聘请有丰富餐饮行业经验和专业知识的培训师- 培训师应具备良好的沟通能力和教学技巧2. 培训场地和设备- 提供适合培训的教室或培训场地- 配备必要的多媒体设备和教学材料八、培训效果通过系统的培训，员工将提高服务意识，掌握专业技能，提升工作效率，提高顾客满意度，从而使整个餐饮企业的经营表现得到大幅度的提升。
员工培训计划大纲
员工培训计划大纲篇一：集团公司员工培训计划大纲员工培训计划大纲一、总则二、培训项目三、培训重点四、培训方式、范围五、培训对象、内容、要求六、实施计划七、培训组织管理八、培训考核员工培训计划大纲一、总则1、为规范员工培训，增强培训目的性、有序性，特根据现代医院发展要求，结合公司实际，研究提出本计划大纲，供各医院、门诊组织员工培训时参考。
2、本大纲旨在从提升各医院、门诊整体经营能力、科技实力、接诊技能、团队协作、市场经营和竞争力出发，以促进全面提高全员综合素质和整体医疗服务水平为目标定制。
3、在指导思想上，坚持着眼长远，立足当前，从基本抓起。
当前重点：抓好全员“应知、应会”和“三服、三基”培训。
即：〃服务理念、服务态度、服务流程〃基本专业理论、基本业务知识、基本专业操作技能4、旨在通过培训，使全员整体素质业务水平达到“三专、两会、三个到位”即：“专心、专注、专业；会做人，会做事；礼节到位、服务到位、解释到位”，最终实现“患者、员工、领导”三满意。
二、培训项目1、员工培训项目：分为“基础培训、医疗服务、专业技术”三项培训。
其中：（1）基础培训：员工入职教育、岗前培训、岗位培训。
（2）医疗服务培训：经营与服务理念、标准、流程、市场营销培训。
（3）专业技术培训：“基础理论、基础知识、基本操作技能”“三基”训练。
〃质量管理，设备操作与维护，医疗安全防护与院内感染预防培训。
〃新知识、新技术、新思维、新理念进修培训。
（4）素质教育培训：专业素质、形象礼仪素质、道德文化素质培训。
2、管理培训项目（1）经营管理服务理念培训；（2）管理流程构建；（3）经营管理与市场运作策略、方法培训。
三、培训重点1、员工基础培训（1）入职教育〃帮助新员工了解机构、使员工产生信任感、自豪感、归属感；〃引导树立正确的择业观，科学定位，知道如何做一名合格的时代新员工。
（2）岗前培训〃引导员工树立正确的人生观和从业观，知道自己岗位位置在哪里？该干什么？不该干什么？如何干？工作要求；〃引导转变传统的从业观念，摆正职业与事业的关系，由自然人转为社会人、企业人和有理想、有责任、有激情的时代人；〃引导员工树立社会责任感和使命感，树立正确的人生价值观，忠于职守，忠于团队，忠于肩负使命与责任（社会、单位、家庭职责），信守职业道德和自身医院文化，提高素质。
员工培训大纲【模板范本】
中博国际大酒员工培训大纲只有满意的员工才有满意的客人，才有酒店竞争的资本!在酒店行业与日俱增的情况下，市场竞争的氛围也越来越紧张了，什么样的服务能够真正的使酒店立足于酒店之林，而处于不败之地呢？酒店的出路在哪里呢？我们相信只有管理方法科学，使员工在企业里不断学习、体验新的知识及工作，满足员工的求知欲望，从而充分的展现到实际工作中去！这里我就强调了员工的培训！谈到培训，最终的目的无非就是能够在企业正常运营期间不出问题，同时体现服务的价值——经济效益！方法主要以理论和实际操作两部分为主；现中博国际大酒店刚建立，我们应该从基础入手，先从酒店入门开始抓起！根据酒店的实际情况,计划了开业前期3个月的培训时间和培训方案，具体内容如下:酒店的基本概念三大酒店：旅游饭店、交通饭店、旅行社什么是酒店:酒店是以大厦、特殊的建筑物为评价，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施，及与之相关的多中服务项目,向客人提供一种综合场所。
酒店的分类和等级划分，星级等级的五个项目：1）设施、设备的维修保养；2）清洁卫生；3）服务质量的评定; 4）宾客意见的评价；5）设施、设备的评定；一、酒店的服务项目和基本设施:1、酒店服务项目：1)接待服务项目: 2）客房服务: 3）餐饮服务：4）娱乐服务：5）商场服务：6）汽车出租服务：7）其他服务：2、酒店的基本设施：1)前台接待设施；2）客房设施；3）餐饮接待设施；4）娱乐服务设施；5）销售服务设施；6）经营保障设施；7）安全保障设施。
3、酒店的机构设施和基本部门：1）营销部；2）前厅部; 3）客房部；4）餐饮部；5）康乐部；6）财务部；7）人事部；8)保安部; 9）工程部.4、酒店管理层次：（组织机构图)二、酒店的服务产品和服务质量：1、酒店产品的构成：1）服务员的日常工作；2）解答疑难;3）清洁卫生；4）美化环境.2、酒店的服务程序：1）静态; 2）有声服务；3）无声服务；4）即时服务；5）缓冲服务；6）增兴服务; 7）补偿服务; 8)针对服务；9）遇警服务（劝酒）；10）诱导服务。
小毛巾服务技能培训大纲
小毛巾服务技能培训大纲培训内容：小毛巾服务技能培训培训目的：使新员工熟练掌握小毛巾服务技能培训方法：讲授示范分组练习情景模拟总结讨论培训标准：新员工能够按照标准的小毛巾服务技能熟练进行操作培训资源：实操室餐桌小毛巾培训课时：2课时（90分钟）培训部门：餐饮部培训步骤、内容培训方法培训时间一．介绍流程讲授10分钟二．介绍标准示范45分钟三．观摩示范观摩示范35分钟四．分组练习分三组，10人一组五．情景模拟10人一桌，9人充当客人，1人进行小毛巾服务，以赛促教六．总结讨论相互讨论，总结经验七．布置作业自主练习，写总结一．介绍小毛巾服务流程流程：预备小毛巾--当客人入席后送第一次服务--当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次服务--当客人吃完海鲜后送第三次服务--当客人吃完甜食后送第四次服务二．小毛巾服务操作标准1.预备小毛巾（1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形（2）将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关好，打开电源开关（3）派小毛巾时用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。
用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。
（4）换小毛巾，每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。
（5）递送小毛巾顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。
2.第一次小毛巾服务（1）客人入坐，完成展口布、撤筷套服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务（2）提供毛巾服务时，须站立在客人的右边，依照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右边将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”（3）撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右边将毛巾撤掉3.第二次小毛巾服务：客人吃完往皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上4.第三次小毛巾服务：当客人吃完海鲜后送第三次服务5.第四次小毛巾服务：客人吃完甜品后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上三．观摩示范操作1.观摩碟片2.请一位员工示范操作，新员工观摩讨论四．分组练习分成三组练习，每组10人，老师在旁指导五．情景模拟以赛促教10人一桌，9人充当客人，1人进行小毛巾服务，以赛促教六．总结讨论：相互讨论，总结经验七．布置作业：自主练习，写总结。
培训大纲(含五篇)精选全文
可编辑修改精选全文完整版培训大纲（含五篇）第一篇：培训大纲培训大纲一、前厅培训（一）、餐饮服务工作行为规范：1、走姿2、站姿3、蹲姿4、坐姿5、仪表6、仪容7、手势8、礼貌用语（二）、餐饮服务基本技能：1、托盘2、铺台布3、摆台4、餐巾折花5、斟酒6、分餐（三）、餐饮服务基本知识：1、迎客五到2、送客人3、问候五声4、无四语5、操作三轻6、服务“十知”、“三了解”7、礼仪五先服务8、五心服务9、工作状态四个一样10、餐具三五标准11、厌烦三不见12、菜品质量五不端13、巡台五勤服务14、服务八字方针（四）、餐饮服务知识观念：1、服务员应具备的职业道德2、成功服务员的素质3、服务者与被服务者的关系（1）、客九大心理要求（2）、顾客就餐的五大动机（3）、顾客三大生理需求（4）、顾客关系十戒（五）、服务意识1、小王米店的启示2、如何提高服务意识（六）、服务人员五项修炼：1、看的技巧2、听的技巧3、笑的技巧4、说的技巧5、动的技巧（七）、工作程序：1、考勤2、例会3、清洁4、准备5、修饰6、站台7、迎客（八）、服务程序及操作：1、行礼貌问好2、拉椅让座3、介绍座次4、接挂衣帽5、确定位数6、上香巾7、斟茶8、询问锅底9、下单通知调料间10、点单11、介绍菜品12、补、撤餐具13、亲情提示（适量点菜）14、点酒水15、请客人确认点单16、下单通知，厨房部操作、收银台计账17、持托盘至吧台取酒水饮料18、上锅，点火19、酒水试瓶，确认斟酒20、上菜，21、手势22、报菜名23、划单24、崔菜25、报齐第二篇：培训大纲中宝金润培训大纲一、培训目标：优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。
二、培训流程：1、岗前培训A、简单交流会议友善欢迎致辞，介绍公司环境，老员工以及老员工的自我介绍，新员工自我介绍自己，以及爱好和兴趣，理想，目标等，达到消除新员工的陌生感。
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员工服务培训大纲一为什么要为顾客提供热情服务1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。
（1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？（2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？（3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者（1）顾客喜欢什么样的服务？（2）什么样的同事让你愿意与他在一起？（3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。
3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的（1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会（2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会（3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石4 成功人的服务信念（1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心（2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝（3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。
反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？如何使你的问候显得更加热情？你准备何时以及如何呈现你的热情问候？5 热情服务的技巧（1）GST程序（问候——微笑——感谢）问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。
请问您需要……B 下一位，您要点什么？A 欢迎光临……B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇……比较一下，哪一个更好？微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。
你笑了，整个世界也将和你一起微笑。
人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。
感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。
总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。
有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。
反之，我们一无所有。
二热情的服务源自我们的内心1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？（1）没有意愿，任何技巧都无济于事（2）没有意愿，任何伪装都不能长久（3）没有心的参与，服务就没有灵魂结论：良好的服务必须发自内心2 什么是服务好顾客的强烈意愿（1）乐于为顾客服务（2）把给顾客快乐，当作自己的工作天职结论：用心服务，是良好服务的根本反思：你怎样理解服务必须发自内心？你将如何在今后的工作中践行发自内心的服务行为？案例：为什么我要受顾客的气？三在追求优质服务中体现自身的价值1 双赢策略（1）让顾客受伤，自己也会受伤；让顾客受益，自己也会受益。
（2）顾客是付给我们金钱的人，所以你必须关心他们。
（3）多看、多听、多做，才能得到更多有用的经验结论：只有全身心投入工作，才能实现人生与事业的双赢2 困惑来自哪里？（1）对自己想要的生活没有明确的目标，所以总是受到他人的影响（2）总是抱怨生活不公平，从而消极对待人生（3）自我为中心，做事总以“对我有什么好处？”来评判是否值得结论：以顾客为中心是提供优质服务的思想基础3 优质的服务就像你的银行存款（1）每一次优质的服务就等于存入了一笔钱（2）为了有更多的存款，你需要不断的存钱（3）因你优质的服务而有越来越多的顾客喜欢你，他们不断来，你的钱就越存越多结论：做得越多，就越有自信，越快乐，也越富有反思：为了更好地使顾客高兴，应该做些什么？为了实现双赢，你准备改变自己哪些错误的服务意识？4 用心服务好“每时每刻”（1）人的记忆就像一盘录像带，良好的服务会让顾客在心里一遍一遍地回放（2）为顾客提供用心的服务，是使自己过上幸福快乐生活的源泉（3）顾客不知道我们在想什么，他们只是关注我们在如何服务（4）用心服务好“每时每刻”，是提供优质服务的唯一表现案例：一家三口正在逛街，突然下起雨来。
他们顺势躲进附近一家佐丹奴服装专卖店。
父亲问服务员几点打烊，服务员微笑地回答说：“只要店中有客人就不会关门。
没关系，进来躲躲雨吧。
”最后全家买了三条牛仔裤。
反思：（1）目的是为了躲雨的一家人，怎么改变主意买起服装了呢？（2）从上面案例中，你是怎样体会“服务的每时每刻”的含义呢？（3）想想，你将怎样用心服务好“每时每刻”呢？5 珍惜服务顾客的机会（1）有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的事情（2）想一想，如果有一天你不能为别人服务了，你有什么感觉和想法（3）其实，我们都害怕那天和那种情况出现反思：你如何理解“每一天都可能是最后一天，因为这一天肯定会到来”这句话？“被顾客需要，被顾客喜欢，是每一个人都希望得到的结果”你认真想过这个问题吗？6 设定努力的目标（1）清晰界定你的服务结果：顾客开心地笑了（2）清楚自己的服务职责：满足顾客需要（3）清楚自己的努力方面：业务技能、沟通技巧、产品知识反思：如何使你的微笑更热情和真诚你准备何时以及如何向客人展示你的专业能力7 付诸行动（1）把顾客的“抱怨”变成“赞扬”（2）把每一次服务当成交友的开始（3）确立把自己培养成卓越的服务者的目标后，剩下的工作就是充满激情地付诸行动反思：在把顾客的“抱怨”变成“赞扬”的服务中，你是怎么做的？为了做到更好，你准备在哪些方面继续努力?8 让顾客满意的工作原则（1）有效。
有效的服务的关键标志是：让顾客得到他所需要的。
（2）细节。
服务中的细节包括产品、环境、穿着、用语、微笑，这一切都是争分的项目。
（3）友好。
在顾客用餐的全过程，都提供温暖和美好的感觉。
（4）价值。
让顾客得到意外收获。
反思：在服务中你始终在关注着顾客有什么需要吗？你如何在始终关注顾客方面进一步完善自己的服务？四优秀服务的技能1 ABCDE思考法A——只有不满的事情，没有不满的顾客（对顾客不满的认识）B——顾客不满一定事出有因（我们一定有做得不到的地方，让客人产生不愉快）C——赶快采取补救行动（怠慢顾客的结果，会导致客诉升级）D——本着合理的原则，尽最大努力安抚客人（换位思考，想想怎么做才是最合理的）E——化解不满为满意（结果达到了客人满意）2 同型沟通法顾客可分成三种类型：视觉型、听觉型、感觉型（1）视觉型顾客沟通法视觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：“你看，这菜不新鲜了”“我要你看看这个羊排也太肥了”遇到这种顾客投诉时，应该同样用视觉型的词汇去回答。
“我看看，噢，这菜真的不太新鲜，我马上为您换一下”“让我瞧一下，这盘肉真的有些肥，我马上为您换一盘”（2）听觉型顾客沟通法听觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：“告诉我你们怎么处理”“现在我想听听你的建议”遇到听觉型顾客，应同样用听觉型的词汇来应诉。
“告诉我还有什么地方让您不满意，我们马上改正”“我的建议是为您马上更换一盘菜，您看行吗？”（3）感觉型顾客沟通法感觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：“我觉得你家的羊肉并不好”“我觉得你家的大骨汤不是大骨现熬的”遇到感觉型顾客，应用同样的词汇来应诉。
“我家的羊肉都是用鲜羊肉自卷的，质量和味道得到很多客人的赞美，您不醮调料尝一口，很鲜美的。
”“我家三天换一次大骨，您可以揭开汤桶看一看，质量绝对可靠。
”3 倾听法（1）询问——帮助我们了解事情真相，从而清楚了解顾客最关注的是什么例如：面对一位丢了东西，情绪激动的客人，你可以问：“不要着急，请告诉我更多的信息，好吗？”（2）意译——用自己的话解释顾客说的意思例如：“您说的意思是要我们退掉这盘菜，换一盘****菜，对吗？”（3）承诺或解释——让顾客了解我们愿意帮助他的意愿。
例如：“我马上为您换一盘菜，请稍等。
”“实在抱歉，您要的****菜估清了，要不换***菜，行吗？”4 积极语言法（1）当顾客投诉时，我们首先和他争论对错，一定令客人感觉很糟。
（2）把客人换成你自己，如果你被证明是错的，你会有什么感觉？（3）其实，不论对错，只要一争论对错，我们就失去了顾客。
因为顾客最不希望被人看成是“蛮不讲理的人”。
所以，永远他都不会认为是自己错。
（4）其实，客人投诉时，他最需要的是人的关心和爱护。
他不会理睬公司的政策、程序和利益。
故，当遇到投诉的客人，我们应使用的积极语言是“是”、“好的”、“没问题”、“马上就好”、“马上就来”、“最好的方法是”、“最快的方法是”“最简单的方法是”坚决不能说的消极语言是“不能”、“不可能”、“没有可能这样做”、“公司就是这么规定的”、“我们已下班了”、“我们已经尽力了”、“这不是我的工作”、“我决定不了”、“你到底想要什么”、“再说一遍”、“这可得多付钱”、“等着吧，我这边忙完的”、“我不管这事”。
永远记住：从生意上来说，赢得顾客的心才是服务的全部。
它与对错无关。
帮助大多数顾客得到他们想要的，这就是服务的本质。
反思：你在客服中使用什么性质的语言？你准备如何采用积极语言来提高你的个人魅力？5 客诉处理5步法则第一：立即反应。
向顾客表达我们的诚意。
第二：关注结果。
听明白他要的结果，并采取积极行动。
第三：立即行动。
只道歉而没有行动的方法是无效的。
采取不经过顾客认同的行动是盲目的。
第四：解决问题。
想着积极的结果并负责地为顾客解决问题。
若问题的解决超越了我们的能力范围，应用更专业的技巧来处理，如报警。
第五：意外收获。
解决问题只是减轻了客人的不愉快，这时给予客人适当的补偿是重建信任基础的重要一步。