400电话管理细则
400客服热线使用管理规定
400客服热线使用管理规定第一章目的为进一步规范管理400客户服务电话，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。
第二章使用范围本规定适用于公司全体员工。
接听客服电话遵循就近及时原则，在客服电话附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听客服电话；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。
第三章电话使用规定1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。
2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人接听。
3、如发现客服电话长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。
4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线电话接听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。
5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。
6、在接听客服电话时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐心积极，接听中文明礼貌，面带微笑，7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。
第四章其他事项本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。
行政人事部2012年2月1日附表二、客服电话接听规范用语。
办公电话管理规定
办公电话管理规定
1.办公电话必须用于工作目的，禁止私人通话或其他非工作相关的用途。
2.使用办公电话进行业务外联时，必须注明公司名称和个人姓名，并遵守礼貌和冷静的沟通方式。
3.禁止将办公电话用于发送垃圾邮件、诈骗信息、淫秽或不适宜的内容，以及其他违法活动。
4.禁止将办公电话转让给他人使用，每个员工只能使用自己的办公电话。
5.严禁将办公电话用于进行个人商业活动或参与与公司业务无关的外部项目。
6.禁止将办公电话用于搜集竞争对手的商业机密或其他违法行为。
7.办公电话必须定期进行保养和检修，确保通话质量和设备安全。
8.禁止私自更改办公电话号码，在需要更改号码时，必须经过上级领导的批准。
9.禁止在办公电话上设置个人的语音信箱或振铃提示音。
10.办公电话的使用记录必须保存一段时间，以备审查或调查需要。
11.禁止在办公电话上使用外部设备或软件，未经公司批准不得安装任何未经授权的程序。
12.员工在外地出差或休假期间，必须及时通知上级并设置转接电话，确保工作不受影响。
13.员工必须严格遵守办公电话使用规定，违反规定将依据公司相关规章制度进行处理。
2015年“i车商”平台考核细则
月度
30%
4
月度
30%
5
月度 扣分项
6
扣分项，考核期内虚假报价被核实，给 予总分扣分，扣5分/ 次，扣完为止
月度
2
月度
30%
3
400电话接起 考核期内400来电要求能及时接通 率 1.意向订单包括所有与销售服务有关的订 网络订单及 单； 时处理率 2.订单处理需在i车商APP中处理； 3.订单15小时内处理称为及时处理。 考核期内经销商资质信息；日报接收设置； 基础信息完 400电话设置有效坐席接听方案；i车商APP 整 安装激活；经销商地理位置的地图标注必须 完整 虚假报价 考核期内虚假报价被核实
"i车商"平台考核细则
序号 1 考核项目 考核方法 考核标准 1.促销模板文章车系覆盖度得分=促销 促销模板文 考核期内使用促销模板发布文章的车系数量 模板文章车系覆盖度*100； 章车系覆盖 与在售车系的占比，在售车系要求不低于3个 2.促销模板文章车系覆盖度＜60%得0分 度 。 文章推荐量 考核期内推荐名额使用情况 1.文章推荐量得分=(文章推荐量 /40)*100,满分100分； 2.文章推荐量 ＜25篇得0分。 1. 400电话接起率得分=(400电话接起率 /95%)*100,满分为100分； 2.400电话接起率＜75%得0分。 1.网络订单及时处理率得分=网络订单 及时处理率*100； 2.网络订单及时处理率 ＜60%以下得0 分。 考核期内基础信息必须100%完整，若不 完整，在所得总分基础上扣除5分。 考核周期 单项得分权 重 月度 10%
400电话接听注意事项
400接线礼节用语1、通话是应“请字要当先、您字常挂口”，耐心倾听，客气回答，切勿急躁！2、接电话时，电话响三声再接听，先说“问候语、公司名”，“您好！这里是山西昌鑫生物农业公司，很高兴为你服务”。
3、如果没有听清楚对方的话语，应客气地让对方重复一遍，“麻烦您重复一遍，我帮您记录下来”。
4、如果有需要查询的内容，应让对方稍等片刻，“请您稍等，我马上为您查询”。
5、如果当时解决不了的问题，应让对方留下联系方式，并告知对方会尽快给予回复，“这个情况我已经记录下来，会尽快给您解决，并在三个工作日给您回复”。
6、结束电话时应询问对方是否还有其他问题，“请问您是否还有其他问题？”，如果没有，应“感谢您的来电，祝您身体健康、生活愉快，再见”。
400热线操作细则1、电话旁应有具备销售中心通话记录、空白纸和笔；2、记录下每一次来电的姓名和电话，记录重要的通话内容；3、如果是农民提出的施肥或是简单的技术问题，接听人员要做到随口都可以回答出来，并做好技术指导。
4、如果一些比较复杂的技术问题可以让对方留下电话，待搞清楚后，让专业技术人员或该区域的业务人员再做电话回答。
5、如果对方反映的是因为施用我公司的肥料造成了一定的不良情况，可以告诉对方我们已经做了记录，会及时的向我公司的领导反映，让他不要着急，留下电话，我们会派专人和他联系。
然后及时的向农化主管反映，如果农化主管觉得事情比较严重，应立即向上级领导汇报。
如果农化主管觉得不很严重，可以直接通知负责该区域的业务人员，由业务人员酌情处理。
业务人员则可以根据事情的严重程度决定是否与当地客户一起前去现场查看。
6、如果对方是我公司销售区域的农民或零售商，想购买我公司的肥料，则可以直接告诉他该区域业务人员的电话号码。
7、如果对方是想经销我公司肥料的意向客户，要先问清楚他的详细经销地址，如果是我公司现有销售区域的客户，则直接公司他当地业务人员的电话号码。
如果是我公司未派人开发的空白销售区域的意向客户，应记录对方的信息，告诉对方会尽快答复。
汽车服务业会员制管理全案
二、微博营销的特点 三、企业微博的作用 四、企业账号寻找“好友” 五、获得“粉丝”的方法 [实战范本] 汽车 4S 店微博话题命名 六、微博植入广告 [实战范本] 发微博，赢汽车 七、微博危机应对策略 第六章 会员日常服务管理 第一节 会员预约与回访 一、电话回访的作用及时间 二、电话问卷设计 三、电话回访参考问卷 [实战范本] 汽车 4S 店回访短信 四、特殊情况应对方法及话术 五、电话回访注意事项 六、电话销售回访 七、电话维修回访 第二节 组织会员活动 一、讲座类 [实战范本] 会员邀约话术 [实战范本] “爱车讲堂”邀请函 [实战范本] 爱车知识讲堂活动反馈表 二、活动类 [实战范本] 汽车俱乐部亲子活动方案 [实战范本] 汽车 4S 店“六一”儿童才艺大赛 [实战范本] 新车上市发布会暨都市 白领交友会 [实战范本] 汽车 4S 店自驾游互动节目 [实战范本] 汽车 4S 店自驾游安全协议书 [实战范本] 汽车 4S 店汽车自驾游活动 方案（一） [实战范本] 汽车 4S 店自驾游活动方案（二） 第三节 提高会员满意度 一、会员满意 二、会员满意度 [实战范本] 汽车 4S 店销售满意度调查 [实战范本] 汽车 4S 店维修回访调查表 [实战范本] 汽车 4S 店会员满意度评价表 [实战范本] 驾校满意度调查问卷 三、提高会员满意度 [实战范本] 汽车 4S 店日常技术性问题 应对话术 [实战范本] 汽车 4S 店日常服务性问题
第二章 汽车服务企业会员制建立事项 第一节 明确目标客户群 一、以潜在客户为主 二、以现有客户为主 三、目标客户群细分 四、客户忠诚计划的类型 五、客户忠诚计划的模式 第二节 会员激励方案的设计 一、会员的分类 [实战范本] 汽车美容店会员计划说明 二、会员入会方式 [实战范本] 汽车精英会入会申请表 [实战范本] 汽车车友俱乐部会员申请表 [实战范本] 汽车 4S 店会员卡办理流程 [实战范本] 汽车租赁公司会员入会细则 [实战范本] 汽车服务联盟会员卡种类 [实战范本] 汽车俱乐部入会须知 [实战范本] 汽车俱乐部会员服务协议书 三、会员积分计划 [实战范本] 汽车 4S 店会员卡积分兑换项目 [实战范本] 汽车 4S 店积分政策 [实战范本] 汽车 4S 店会员卡折扣优惠 [实战范本] 汽车美容店计次卡方案 [实战范本] 汽车美容店年卡方案 [实战范本] 汽车租赁公司会员生日优惠
企业400客户服务电话使用管理制度
企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。
为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。
二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。
三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。
四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。
2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。
3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。
4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。
五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。
b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。
c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。
2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。
b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。
3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。
b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。
4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。
b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。
c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。
5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。
b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。
6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。
b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。
400电话管理制度术语
400电话管理制度术语一、400电话服务的意义1. 打破地域限制：通过400电话服务，客户可以无视地域限制，随时随地拨打企业的电话，实现即时沟通。
2. 提升企业形象：通过400电话服务，企业可以提供个性化、专业化的服务，塑造良好的企业形象，增强品牌认知度。
3. 改善客户体验：通过400电话服务，客户可以享受到更加便捷、高效的服务，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
4. 提高销售效率：通过400电话服务，企业可以及时响应客户需求，促成更多的销售机会，提升销售效率。
二、400电话管理制度的要素1. 服务目标：明确400电话服务的目标和定位，如提升客户满意度、增强品牌形象、提高销售额等。
2. 服务流程：建立完善的400电话服务流程，包括来电接听、问题解决、重复投诉处理等环节，确保服务质量。
3. 人员培训：对400电话客服人员进行专业培训，提升服务技能和沟通能力，确保服务水平。
4. 技术支持：建立完善的400电话技术支持体系，包括电话系统、呼叫记录、通话录音等设备，提升服务效率。
5. 质量检查：建立400电话服务质量检查机制，对客户投诉、业绩数据进行分析，及时调整服务策略。
6. 管理监督：建立400电话服务管理团队，制定相应的考核制度和激励机制，提高服务质量。
7. 数据分析：通过400电话系统收集大量客户数据，进行数据分析，发现客户需求和市场趋势，为企业决策提供依据。
8. 客户回访：建立客户回访机制，了解客户满意度和建议，持续改进服务质量，提升客户忠诚度。
三、400电话服务的优势1. 便捷快速：客户可以随时随地拨打400电话，无需等待和排队，获得快速的服务响应。
2. 个性化服务：通过400电话系统，客服人员可以根据客户需求提供个性化的服务，满足客户需求。
3. 数据记录：400电话系统可以记录通话内容、客户信息等数据，方便客户管理和数据分析。
4. 提升效率：通过400电话系统，可以实现来电路由、电话转接等功能，提高工作效率。
业务电话使用管理制度
业务电话使用管理制度第一章总则第一条为规范和管理公司内部业务电话的使用，提高业务办公效率，保障公司信息安全，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工使用业务电话的管理。
第二章业务电话的使用第三条公司提供的业务电话仅限于办公使用，不得用于私人通话或其他非工作目的。
第四条员工在使用业务电话时，应保持通话清晰、文明用语，不得进行辱骂、恶意攻击或其他不当行为。
第五条员工在接听业务电话时，应尽快回复并解决问题，如需转接电话，应告知对方并耐心等候。
第六条员工在拨打长途电话或国际长途电话时，需提前向主管汇报并获得批准。
第七条员工在使用业务电话时，应注意保护电话号码的隐私，不得随意泄露给外部人员。
第八条员工应妥善保管个人业务电话，不得将电话外借他人使用，如有遗失或损坏需及时报告。
第九条公司对于员工业务电话的使用情况进行定期审查，发现违规行为将作出相应处理。
第三章业务电话的管理第十条公司将统一设置业务电话号码，不得私自更换或增减电话号码。
第十一条公司每月均会定期分发通话记录明细，员工应认真核对并妥善保存。
第十二条离职员工需将公司业务电话交还公司，并清除所有通话记录和个人信息。
第十三条公司对于业务电话的维护和保养负有责任，员工在使用过程中如遇到问题应及时报告维修。
第十四条公司将建立业务电话黑名单制度，对于频繁违规行为的员工将列入黑名单并进行相应处理。
第十五条公司将对员工业务电话的使用情况进行定期评估，对于表现优秀的员工将给予奖励和表彰。
第四章附则第十六条对于本制度的解释权归公司所有。
第十七条本制度自颁布之日起生效。
以上为公司业务电话使用管理制度，员工应严格遵守并加以执行，以确保公司正常运转和信息安全。
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紫金400电话管理细则
一、工作目的及内容
400电话是与客户沟通及提供服务的重要途径之一，也是提高公司业绩的重要渠道。
主要负责400电话接听、确认顾客身份、明确顾客来电目的，协调相关部门为顾客提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。
二、服务流程
三、工作细则
1、接听电话，在端坐之后，面带微笑，电话响三声内接听。
2、认真填写电话记录表，包括客户姓名、电话、来电事由。
3、提供问题解决办法，确定顾客问题，最短时间内为客户解答问题。
短时间解答不了的请客户稍加等待，获取解决方案后尽快回复客户。
4、结束语，“请问您还有什么问题吗？”“如果没有问题请挂机”等等。
语气诚恳，态度和善。
5、当下电话听筒，应等顾客挂断电话后轻轻将听筒放回话机。
6、整理电话记录，包括时间、客户资料、来电事由、解决办法、对客户的承诺等。
7、接线员要对承诺的问题进行跟进。
四、400电话使用管理规定
1、400电话用于客户咨询、投诉及其他特殊事情，为保证电话通常，不可用于私人事情。
2、保证工作时间电话随时有人接听。
3、如发现长时间没有来电，应及联系相关工作人员及时检查。
4、主动记录客户来电需求、目的等，并跟进实际情况做相应处理。
5、对于外面客户索要公司内部人员电话（特别是公司高层），询问顾客事项，如无重要事情的，征询客户留下联系方式，以便稍后回复。
6、爱护电话设备，保存工作区域整洁。
7、每天及时向领导汇报工作情况。
五、工作要求
1、快速准确：迅速弄清客户意图，简明扼要归纳客户反映信息。
2、控制交谈的主动性：在与客户的沟通中正确引导客户并尽快获取顾客信息。
3、专业熟练度：在于客户的沟通中熟练掌握业务知识，能快速优质的为顾客解决问题。
4、通俗易懂性：在交谈过程中深入浅出，使客户很好的理解。
5、回答针对性：要针对客户问题做出相应解答，不能答非所问。
六、语言规范
语音要求
客服人员要热情、周到、真诚的为顾客服务；
用甜美的声音和语言跟客户沟通；
正确的使用恰当的措辞、语气、声调和语速。
语调要求
声音：精神饱满、专业自信、亲切友好。
语气：语气轻柔委婉，态度诚恳自然。
音量：话筒保持在离嘴唇1.5cm的地方，语量适中，以客户听清为宜。
措辞：精炼恰当。
语速：每分钟140-160适中。
七、标准用语
1、开头语
呼入：
问候语：“您好，紫金金行，请问有什么能够帮您？”
不可以只说“您好”“喂”“说话”等语句。
主动询问顾客姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”问道顾客称呼姓氏后，要称呼“XX先生/女士”
呼出：
“XX先生/女士，您好，这里是紫金金行。
”
呼入：
当与顾客即将结束通话时，要再次询问客户“请问还有什么能够帮助您的吗？”“请问还有其他问题吗？”
如果客户表示有，继续通话，如果没有则回答“感谢您的来电，请挂机，再见。
”
如果客户没有挂机，则再次询问顾客“请问还有什么能够帮助您的吗？”“请问还有其他问题吗？”,如果客户没有回复，则告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。
不可在即将结束通话的时候只说再见，或者客户没有完全结束通话时自行挂机。
呼出：
“打扰您了，感谢您的支持，再见。
”
3、错误电话
当客户打错电话时，回答“您好，这里是紫金金行，请查证后再拨。
”适当时可以给客户提供适当的帮助。
4、找其他人员或者其他部门
当来电客户要找其他人员或者其他部门，可说“请稍等，我帮您转接”“请稍等，我帮您联系其他部门”，如果因为联系其他人员或者其他部门需要等待时间比较长，回来的时候“不好意思，让您久等了。
”
如果不能在短时间转接或者处理的，可让客户留下联系方式和事由，并告知客人会代为传达。
5、如果处理在通话中需要为顾客处理事情，超出1分钟时，应提升客户“您好，正在为您处理/查询，请耐心等待，谢谢。
”
6、如果要让客户记时，因提供信息较长，需要客户记录的，回复“麻烦您记录一下，好吗？”
7、如无法当成提供回复的，回复“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记下了，我会尽
8、客户感谢时,回复“不客气，这是我的工作职责，感谢您丢我工作的支持。
”
八、特殊问题处理
1、电话接听时，如遇客户没有话音，可礼貌的提升客户电话已接通，经过提示没有声音的，可能是客户能够听到我们声音，我们听不到客户声音，可礼貌建议客户换电话或者稍后再来咨询。
2、电话接听时，如遇客户听不到我方声音，我方能够听到客户声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决办法，结束通话后主动回复客户，并再次向客户说明情况。
3、电话杂音太大无法正常交流，可想客户反映情况并礼貌建议客户换电话或者稍后再来咨询。
4、客户声音太小，可礼貌提升顾客电话声音过小，请顾客将话筒靠近并致谢。
5、如遇对方打错电话，然要保持亲和态度。
6、客户叙述繁琐不清，接线员应有耐心，引导客户正确表达问题。
7、如遇顾客致谢，要回答“不客气，这是我们应该做的”
九、投诉与建议
1、顾客抱怨等待时间长，回复“对不起，刚才因为线路繁忙，让您久等了。
”
2、客户抱怨声音过小，回复“对不起，（稍微提高语气），请问有什么可以帮到您的？”。
如果客户还反馈听不清楚时，回复“对不起，请留下联系方式后挂机，我马上在给您打过去。
”
3、客户抱怨业务不熟悉，回复“对不起，我会尽快处理，请耐心等待，谢谢。
”
4、客户反馈回复不及时，回复“对不起，让您久等了，您的意见我已经提交到有关部门了并在跟进，请耐心等待，谢谢。
”
5、顾客投诉，回复“给您照成的困扰我们万分抱歉，我会马上反映到有关部门，尽快给您处理。
”
6、客人提出意见建议，回复“谢谢您的宝贵意见，我会及时反馈给公司，再次谢谢您对我们工作的关心和支持。
”
7、客户致歉，回复“没关系，请不必介意，这是我的工作职责。
”
8、客人态度恶劣，回复“对不起，XX先生/小姐，您不要着急，请问有什么能够帮到您的？”
十、保密制度
接线员应遵守保密制度，对公司及客户一切资料要保密，不能外泄。
十一、本管理办法实时更新，如有遗漏，再另行补充。
附件一：400电话通话登记表。