电力客户对用电投诉的原因及处理对策
电力客户投诉分析及其管理对策
电力客户投诉分析及其管理对策内蒙古通辽市 028200摘要：电力企业客户投诉管理部门的存在是为了维护客户满意度，加强电力企业的协调管理。
及时解决客户投诉，可以有效提高电力公司的服务质量。
提升电力企业竞争力的重点，可以有效提升企业形象。
此外，处理客户投诉的过程是与客户积极沟通的过程，可以使电力公司与客户互动，有效管理客户投诉。
提高有很大帮助。
因此，本文对电力客户投诉的分析与管理进行了探讨。
关键词：电力企业；电力客户；投诉；对于企业来说，每个客户都是重要的资产。
客户关系管理就是将企业与客户连接起来，将他们绑在一条线上，从而形成企业的闭环管理。
对于电力企业来说，客户关系管理可以有效地将电力客户细分为不同的类别，通过沟通实现实时沟通。
掌握客户信息，帮助企业建立客户分析，从而更快速、更全面地采取相关服务措施，从而实现对投诉客户特征的准确分析，最终提高客户的好感度，从而减少客户投诉量。
一、客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以客户为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。
客户是企业生存和发展的基础，是利润的源泉。
只有尊重客户、服务客户，企业才能稳步发展。
随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和重点。
这说明了客户服务的重要性。
客户投诉是一种行业现象。
客户投诉投诉暴露企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或客户对服务的疑虑，使客户受到一定程度的物质或精神伤害。
面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信任的。
有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。
硬件投资并不能保证客户服务质量的必然提高。
只有投资软件，尤其是服务人员的态度和技能，才能提供一流的服务。
在任何时候，我们都能满足我们的客户。
面对日益激烈的市场竞争，我们应该从被动的客户投诉转变为主动的投诉，从概念的角度深刻理解客户的投诉。
只要客户对公司产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和产品市场竞争力的提高都会有很大的帮助，对公司有利无害。
浅谈应对电力客户投诉的措施
632020.08浅谈应对电力客户投诉的措施■海南电网有限责任公司 羊位联客户满意度部分决定了电力企业发展趋势，如何妥善处理客户投诉，为企业及时发现内部管理短板赢得时机，化投诉为收益，提升客户满意度，是增加企业灵活性的重要内容。
电力客户投诉的热点客户在接受服务过程中，如若自身相应合法权益未得到满足，将进行投诉。
电能质量不满投诉。
一年中的夏季炎热，常为用电高峰期，在超负荷状态下，易出现频繁停电的现象，影响客户正常生产、生活用电。
加之电缆设备出现故障后，不能及时通知客户或多方面原因造成抢修效率低，这些都易引起客户不满。
业扩报装类投诉。
客户申请新装业务时，工作人员未履行一次性告知、安装电表不及时、答复不规范等现象；特别是业扩受限，项目跟踪不到位，影响问题解决效率。
服务态度投诉。
工作人员提供服务过程中可能会因沟通方式不当、服务意识淡薄，甚至有时没有按照企业规范严格办理，这些情况都易引发客户投诉。
延时复电投诉。
电力企业在执行预安排停电，因未充分合理科学安排工作或遇到雷雨天气等因素，导致延时复电，且未及时告知客户，都可能引起客户投诉。
解决的措施加强线路设备运维管理。
企业认真做好迎峰度夏工作举措，加强线路设备特巡特维及消缺工作，提高线路设备抗高温能力。
针对一年内已停电2次的线路建立预警机制，提级管控；对一年内停电3次及以上的线路，进行专题研究并制定整改方案，采取切实可行措施保障线路稳定运行。
同时，建立线路设备事故跳闸考核机制，将责任落实到人，从根源上解决频繁停电问题。
建立低电压管控机制。
针对客户投诉低电压问题，企业制定低电压治理策略，实现“一投诉、一跟踪、一策略、一管控”机制，做好规划、基建、生产、营销协同分工，明确各环节责任，全面推动低电压台区治理工作，实现快速响应和解决客户问题。
加强业扩报装管控。
企业应对业扩报装环节办理时限管控，因工作人员怠慢影响报装进度，应对责任人进行考核通报。
若存在需要配套项目解决或遇到施工阻拦导致业务延后，应及时向客户沟通解释，争取得到理解。
浅谈应对电力客户投诉的措施
浅谈应对电力客户投诉的措施摘要：随着国民经济的快速发展,电力行业也通过自身不断优化调整凸显其行业动能。
对于国民生计而言,电力行业是其支柱型产业,它渗透到人们生产生活的方方面面,具有无法替代的产业特点。
在电力企业服务领域,客户的要求日趋多元化,而现阶段电力企业的服务并不能满足客户日益增长的多样化需求。
因此,电力客户投诉事件不断增多,只有针对电力客户的投诉行为,制定相应的差异化服务策略,才能最大程度地满足客户需求,保证电力企业稳定、长久发展。
关键词：电力客户；投诉；措施1电力客户投诉行为的特点电力企业比较特殊,加之市场环境对电力行业的影响,因此,与其他行业中的客户投诉行为相比,电力客户投诉行为存在显著的不同点。
(1)电力商品中某些特色业务本身就存在着一定的投诉风险。
电力企业是关乎民生的支柱型产业,国民生活离不开电力供应。
因此,电力企业承担着不可替代的社会服务职能,从实际状况来看,就大多数电力企业而言,客户缺乏较强的电力商品属性意识。
因此,客户对电力企业的要求越来越高,这就会导致服务风险的加大,从而投诉事件越来越多[1]。
(2)电力企业具有一定的垄断性,这种性质蕴含着较大的投诉风险。
就当前而言,我国的电力改革正在如火如荼地进行,竞争机制渗透进电力企业中,配电侧的电力服务可能将在未来很长一段时间保持其垄断性。
在这种情况下,尽管客户对相关服务不够满意,但是仍然存在要求服务的客观性,从客户投诉这一方面来看,部分客户存在抱怨行为但却无法有效表达出来,同时,因为没有替代服务的客观性,而出现越来越多的投诉行为,这样就会使电力企业服务的投诉率呈上升趋势。
(3)在市场经济的大背景下,与银行、通信业等类似服务行业形成的横向对比中,会使客户群体对电力行业抱有越来越高的期望。
这些服务行业相当于给电力企业客户提供了参考价值,通过参照比对,电力客户对电力服务的要求越来越高,因此,投诉行为频频出现。
2电力客户投诉产生的主要原因2.1客服服务中心工作人员的态度存在问题根据相关投诉记录显示,在国家电网客服服务中心中,很多工作人员的服务态度是存在一定的问题的,绝大部分的员工都因服务态度差而被客户投诉了。
电力客户投诉及其管理对策探讨
电力客户投诉及其管理对策探讨摘要：客户投诉是客户对供电质量、供电可靠性和供电服务过程中存在的各种异常现象提出的质疑。
作为蓬勃发展的社会服务性行业，供电企业受理客户投诉是提升优质服务水平的重要工作。
客户投诉处理的好坏不仅影响到企业的生存和发展，而且关系到企业的社会形象，是每一个供电企业必须解决的重要问题。
关键词：电力；客户投诉；管理对策如今，市场竞争越来越激烈，为应对客户日益高涨的维权意识，几乎所有企业都设置了专门处理客户投诉或抱怨的部门，但在一些企业，这样的机构往往近似于摆设，只是消极的应对，并没有真正的解决问题。
由于投诉是体现企业产品和服务的负面信息，各企业总是对客户投诉谈之色变。
供电企业超前正视客户投诉价值，意识到在产品与服务越来越趋向于同质化的今天，营销“客户投诉”将成为另一块竞争的领域。
企业应将处理客户投诉当做一种营销策略工具，谁先行一步，必将抢占先机。
一、客户投诉的价值客户的投诉是对企业的一种信任，因为客户对企业的产品和服务有所期待，所以才有可能会有所不满。
当没有达到客户的期望值时，客户没有直接离开，而是花时间和精力提出对企业产品和服务不满意，说明客户仍对企业抱有信心，相信企业能够根据他们的意见进行改造，从而帮助企业建立和巩固自身良好的形象。
只要企业可以妥善的处理客户投诉，就可以使企业获得再次赢得客户的机会。
从另一个角度来说，客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，从而开创新的商机。
只要企业能够正确看待客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业收益，并从中挖掘对企业的价值。
二、电力客户投诉产生的主要原因（一）有关服务质量的问题业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。
个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。
有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。
有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉，引起客户的不满。
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧1.倾听和理解客户的投诉在客户来电时，我们应该倾听客户的投诉，并且要表达出自己对客户所遇到问题的关注和理解。
客户投诉往往是由于电力服务的问题或者不满所引起的，我们需要耐心听取客户的意见，以便更好地了解他们的需求和期望。
2.要有耐心和尊重处理客户投诉最重要的是要保持耐心和尊重。
客户投诉往往代表了他们对我们的不满和期望，我们要以积极的态度面对客户，并且对他们的投诉要保持耐心。
不管客户的态度是怎样的，我们都要尊重他们，并且表示出我们会认真对待他们的问题。
3.让客户感到被重视和关心在处理客户投诉时，我们要让客户感到被重视和关心。
我们可以通过询问客户的问题，了解详细的情况，并且给客户一个准确的解答，以及详细的解决方案。
我们还可以主动询问客户是否还有其他问题，并且在解决问题后向客户表示感谢，以及为给予他们帮助而感到高兴。
4.及时回应客户的投诉5.能够为客户提供合理的解决方案在处理客户投诉时，我们要能够为客户提供合理的解决方案。
当客户对电力服务不满意时，我们可以主动提出解决方案，并且与客户协商。
如果客户提出的解决方案是合理的，我们要尽力满足他们的需求，并且积极寻找解决问题的办法。
6.及时向客户反馈处理结果在处理客户投诉后，我们要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉通常需要我们进行一定的调查和处理工作，我们要及时告诉客户我们已经采取了相应的措施，并且告诉他们我们的处理结果。
这样可以让客户了解到我们对于他们的问题是认真对待的，并且可以消除他们的不满情绪。
7.提高服务质量通过客户投诉处理，我们还可以不断提高我们的服务质量。
客户投诉往往反映了我们服务的不足，我们要反思和总结投诉中存在的问题，并且及时采取措施改进服务质量。
通过积极地处理客户投诉，我们可以提升客户对我们的信任度，并且树立良好的企业形象。
总结起来，电力营业厅客户投诉处理技巧主要包括倾听和理解客户的投诉、要有耐心和尊重、让客户感到被重视和关心、及时回应客户的投诉、能够为客户提供合理的解决方案、及时向客户反馈处理结果以及提高服务质量。
电力用户投诉原因及对策分析
电力用户投诉原因及对策分析在如今的社会生活中，电力已经成为了不可或缺的重要能源。
然而，随着电力用户数量的不断增加，电力服务面临着越来越多的挑战，用户投诉也时有发生。
深入分析电力用户投诉的原因，并制定有效的对策，对于提高电力服务质量、增强用户满意度具有重要意义。
一、电力用户投诉的原因（一）供电质量问题供电质量是用户关注的重点之一。
电压不稳定、频繁停电、停电时间过长等都会给用户带来不便和损失。
例如，电压波动可能导致电器设备损坏，频繁停电会影响生产和生活的正常秩序。
一些地区由于电网基础设施老化、电力负荷增长过快等原因，供电质量无法得到有效保障，从而引发用户的投诉。
（二）服务态度不佳电力服务人员的态度直接影响用户的感受。
如果服务人员在接听用户咨询电话、处理业务时态度冷漠、不耐烦，或者对用户的问题敷衍了事，就容易引起用户的不满。
此外，服务人员业务不熟练，不能及时准确地为用户解决问题，也会导致用户投诉。
（三）电费问题电费的计算和收取是用户关心的核心问题之一。
如果电费计算不准确、收费不透明，或者存在乱收费现象，用户必然会提出质疑和投诉。
例如，电表计量误差、电费套餐解释不清楚等，都可能引发用户对电费的不满。
（四）故障维修不及时当电力设备出现故障时，维修的及时性至关重要。
如果维修人员不能在承诺的时间内到达现场，或者维修时间过长，影响用户正常用电，用户就会感到失望和愤怒，从而进行投诉。
（五）信息沟通不畅电力企业与用户之间的信息沟通不足也是导致投诉的一个原因。
例如，停电通知不及时、不详细，用户无法提前做好准备；对于用户的反馈和建议，电力企业没有及时给予回应和处理，让用户觉得自己的声音被忽视。
二、应对电力用户投诉的对策（一）提高供电质量加大对电网基础设施的投入和改造，优化电网结构，提高电网的供电能力和稳定性。
加强对电力设备的日常维护和检修，及时发现并处理潜在的故障隐患，减少停电事故的发生。
同时，建立完善的应急预案，在遇到突发停电情况时，能够迅速响应，缩短停电时间，降低对用户的影响。
供电服务投诉处理与满意度改进策略优化
供电服务投诉处理与满意度改进策略优化一、引言供电服务是现代社会的基础设施之一，直接关系到人们的正常生活和工作。
然而，由于各种原因，供电服务中难免会出现问题和投诉。
因此，如何高效处理供电服务投诉，并通过改进策略来提升客户满意度，成为供电企业亟待解决的重要问题。
二、供电服务投诉处理客户的投诉是供电服务质量的重要反馈，正确处理投诉有助于维护客户关系和提升服务水平。
针对供电服务投诉，应采取以下措施：1. 及时响应：当接到投诉后，供电企业应第一时间回复客户，并表示重视，此举有效缓解客户的不满情绪，并告知后续处理流程。
2. 详尽了解：了解客户的具体问题是解决投诉的第一步。
供电企业应认真倾听客户的诉求，详细记录投诉的经过和问题，以便能够准确地进行后续处理。
3. 调查核实：供电企业应派遣专职人员对投诉内容进行调查核实，了解事件的真实情况和原因。
通过充分了解问题的源头，才能有针对性地制定解决方案。
4. 解决问题：根据调查核实的结果，供电企业应立即采取措施解决客户的问题。
这可能包括提供补偿、提升服务质量、针对性培训员工等手段，以确保客户的权益得到维护。
三、满意度改进策略优化为了提升客户的满意度，供电企业应不断改进策略和提高服务质量。
以下是一些优化策略的建议：1. 建立客户反馈机制：供电企业应建立健全客户投诉反馈机制，例如设置投诉电话、投诉信箱等，并及时反馈处理结果。
同时，积极收集客户意见和建议，进行改进。
2. 加强员工培训：供电企业应加大对员工的培训力度，提高他们的专业技能和服务意识。
合理的培训计划和培训内容可以帮助员工更好地应对客户投诉，提供更优质的服务。
3. 制定服务标准：通过制定明确的服务标准和规范，供电企业能够提供一致的服务质量，减少供电服务中的差异性。
服务标准可以包括响应时间、服务态度、问题处理流程等方面。
4. 引入技术手段：利用现代技术手段，如物联网、大数据等，来提升供电服务质量。
例如，建立智能电表系统，帮助客户实时掌握用电情况，减少用电纠纷。
供电服务投诉分析及管控措施
区域治理管理观察与探讨供电服务投诉分析及管控措施高婧国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司，内蒙古 赤峰 024000摘要：本文主要针对供电服务投诉展开分析，思考了供电服务投诉的具体的情况，明确了供电服务投诉管控措施，提出了一些比较可行的建议和对策，希望可以为今后的供电服务投诉管控工作带来参考，提高服务质量。
关键词：供电服务；投诉；管控措施一、供电服务投诉分析1 容易引起投诉的节点多电力客户投诉的类型众多，主要包括服务投诉、营业投诉、电网建设、营业收费等方面，存在关键性、易发性和整改难度比较大的情况，所以必须要具体问题具体分析加以防控。
2 投诉处理时限较长当前，电力客户投诉的问解决的效率依然不够高，很多客户的投诉处理环节太长，导致矛盾加深。
此外，电力企业的投诉分级处理流程不够科学。
对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不明晰，导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应，影响处理速度。
二、供电企业供电服务的管控措施1 “以客为尊”服务意识引领方向“思想不通，干的都是无用功”。
必须全体动员，全员参与，转变观念作风。
一是通过开展党员干部理想信念教育活动、道德讲堂、“我能为客户做什么”服务大讨论等活动教育全体干部员工“人民电业为人民”是企业生存发展的根本，要求干部员工牢固树立“精益管理、精细服务”和“以客为尊，和谐共赢”的理念，让每一位员工都牢记“客户服务无小事”，从思想上自觉遵从“客户的事就是我的事，只要是客户的事，再小的事也是大事”的认识，并且牢记“机关为基层服务，后勤为生产服务，生产为营销服务，全局为客户服务”的要求，确保全体干部员工真正把”以客户为中心”的服务理念内化于心，外化于行，形成一种自觉的思维和习惯。
二是想尽一切办法确保内部工作流程畅通。
彻底打破因企业内部工作流程、部门与部门以及员工与员工之间的沟通协调障碍(部门壁垒)对客户服务工作质量造成的影响(延时和重复劳动)，即“内部卡脖子”现象。
电力客户对用电投诉的原因分析处理对策
电力客户对用电投诉的原因分析处理对策摘要：在新的电力体制改革形势下，做好电力营销工作是电力企业生存和发展的根本，如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。
以下从如何正确、合理地对待客户投诉出发，将化解投诉作为提升客户满意度的突破口，有针对性地提出了解决用户投诉的措施，对提升客户满意度，增强电力企业的竞争力进行了有益地探索。
关键词：用电客户；电费投诉；原因及对策引言在当前市场经济条件下，电力企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，拓宽服务渠道，尤其是对待客户的投诉和处理方法，要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想。
供电企业处理客户投诉的过程，不仅是与客户沟通交流的过程，也是一次非常成功的营销活动。
当有投诉发生时，可以借助投诉，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行分析管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，提升客户的感知度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系，从而提升企业的竞争力。
一、投诉问题分类（一）对服务态度的投诉。
供电所收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。
（二）对服务质量的投诉。
办理用电手续流程繁琐，客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排，使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调，造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题，不能及时为客户送上电，客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。
（三）对电能质量的投诉。
由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器;个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备，造成经常性停电，而事先未通知客户等。
降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨
降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨随着社会发展，供电企业在人们的日常生活中扮演着极其重要的角色。
随着人们对生活质量要求的提高，供电企业的客户服务投诉率也随之增加。
供电企业客户服务投诉率的高低直接关系到企业的形象和声誉，降低客户服务投诉率成为供电企业管理的重要课题之一。
为此，提出一系列的措施，以期降低供电企业的客户服务投诉率。
一、提高服务水平客户服务投诉率高，根本原因在于客户对供电企业的服务不满。
供电企业应当立足实际，切实提高服务水平，改善服务态度，提高服务能力，提高整体服务水平。
供电企业可根据客户的需求和投诉内容，对相关人员进行培训，提高他们的服务意识和服务技能。
还要加大对服务人员的监督力度，确保服务的质量。
供电企业还应建立完善的客户服务体系，包括客户服务热线、投诉处理流程、服务承诺等。
客户在遇到问题时，应当能够得到及时的帮助和解决方案，从而减少投诉事件的发生。
二、建立健全投诉处理机制供电企业应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并提供合理的解决方案。
投诉处理过程中，对于客户提出的问题要严肃认真对待，切忌敷衍了事，以免导致客户的不满情绪升级。
供电企业应当建立客户投诉跟踪处理制度，做好对投诉事件的记录和分析，及时总结经验教训并完善管理制度。
三、加强宣传教育供电企业应当加强宣传教育工作，提高客户对供电企业的认知度，增进客户对供电企业的信任，从而减少不必要的投诉。
通过各类媒体宣传企业形象、服务理念、服务承诺等内容，加强与客户的沟通和交流，让客户能够更好地理解企业的服务和发展。
供电企业还可以通过举办客户满意度调查、举办客户服务论坛等形式，增加客户的参与感，让客户更多地了解企业的服务工作，积极参与企业的服务改进。
通过这些宣传教育工作，可以增强企业形象和服务意识，进而降低客户服务投诉率。
四、加强内部管理供电企业还应加强内部管理，提高内部沟通和协作，确保服务工作的顺利进行。
通过建立健全的绩效考核机制，激励员工主动发现问题、积极解决问题，提高员工的工作积极性和责任感。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2011年第10卷第2期电力客户对用电投诉的原因分析及处理对策□原海波【摘要】用电客户在用电过程中对供电企业的营销工作会或多或少的提出一些建议、意见，本文通过分析这些投诉的原因，总结出一些经验教训，以便今后更好的为客户服务。
【关键词】用电客户；电费投诉；原因及对策【作者单位】原海波，山西长治供电分公司在日常的营销工作中会遇到各种各样客户对我们服务工作或多或少提出一些建议、意见。
做为供电企业营业窗口，应全心全意地服务好客户，尽全力减少投诉，对待客户的投诉或意见也应在规定的时间内妥善地解决。
为此，笔者针对供电所服务工作的特点，对客户投诉进行了原因分析，总结了一些经验教训，并提出了解决问题的办法，以供同行参考。
一、投诉问题分类（一）对服务态度的投诉。
供电所收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一时无法接受；客户上门办事，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。
（二）对服务质量的投诉。
办理用电手续流程繁琐，客户不适应；对客户自备电能表校验时不能及时安排，使客户往返次数增加；科室与基层单位配合有时不协调，造成办事扯皮、效率低；办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定；对个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电；目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题，不能及时为客户送上电，客户不满意投诉；个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。
（三）对电能质量的投诉。
由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动；雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器；个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，计量箱安装不符合要求；低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范；频繁检修线路、设备，造成经常性停电，而事先未通知客户等。
（四）对抄、核、收的投诉。
客户电能表出现故障，抄表人员未能及时发现，估算电能量；调换计量电能表不与客户打之间选择合理报价、交货期短、信誉良好、质量合格的供应商。
邀请招标是一种有限竞争性的招标方式，是指招标人以投标邀请函的方式邀请特定的法人或其他组织投标。
采用这种方式时，煤炭企业一般不通过公开的媒体发布招标公告，而是根据自己了解和掌握的市场信息，对几家在质量、技术、服务和信誉上都可靠的供应商发出邀请，这样可以很大程度上保证供货和质量要求。
设备采购回来后的管理对于煤炭企业也是至关重要的，有了良好的设备管理，才能提高设备的使用寿命，进而控制煤炭企业的生产成本。
三、新形势下设备管理工作的新特点首先，煤矿设备管理工作的内容变得越来越多，以前煤矿设备管理的工作就对煤矿设备的保养与修理，把煤矿设备的完好率提升上去，煤矿设备的管理重点是生产现场，但随着改革发展，市场上竞争日益激烈，产品种类的不断增加，更新换代的步伐加快，使得煤矿设备的管理工作大量增加。
此外企业对设备的需求及淡旺季的变化，尤其在自动化生产的情况下，提高煤矿设备的适应性，优化煤矿设备配置，降低维修费用，提高企业的核心竞争力。
其次，煤矿设备管理工作的要求提高了，面对市场竞争、资金紧张的情况，煤炭企业对煤矿设备管理提出了新的要求，如实现煤矿设备零故障、煤矿设备终身无大修、备件零库存等等，因此煤矿设备管理不能局限于技术管理层面，还要提高经济管理，搞好煤矿设备资产优化配置、盘活煤矿设备存量，既要保证煤矿设备安全运行，又要节省费用，还要固定资产保值、增值。
最后，煤矿设备管理工作的难度更大了，早年煤矿设备管理工作是在上级部门的直接管理下进行，一些重大举措，可以凭借上级主管部门下发的红头文件直接去办理，使企业煤矿设备管理部门的难度大大减轻，随着改革的不断深化，政企分离，政府不在对企业的整个管理进行大的干预，而是进行宏观调控，煤矿设备管理成为煤矿的自主行为，以前从行政上约束企业的煤矿设备管理的行为已不再进行，煤矿设备管理只能依靠企业领导的管理意识，因此煤矿设备管理的难度增加了。
四、改善煤矿设备管理工作的几点建议一是建立效益型的煤矿设备管理工作概念。
煤矿设备管理是为生产经营服务，是为了增强企业的竞争力服务。
所以要围绕生产经营来开展煤矿设备管理工作。
二是推行现代化管理，借助科技手段，对每台设备进行精准监测，预测设备的寿命，发挥每台设备的最大效益。
三是一定要抓好煤矿设备的现场管理工作，要加强对现场的规章制度的执行力度，加大对操作人员的培训力度，提升每个员工的个人素质，只有这样才能创造出更大的经济效益。
2011年第10卷第2期招呼，调表后电能表起、止码不告诉客户，电价政策执行不规范等。
（五）对整改费用收取的投诉。
本局所辖郊区一些村落，台区线损长期居高不下，原因大多因为线路老化，电表表箱破烂，台区不在供电负荷中心等，为了解决线损高的问题，对郊区一些线损大的台区进行了整改，关于表箱及电表的收费问题，老百姓众口难调，自然有人不理解，投诉的现象也随之即来。
二、投诉的主要原因（一）宣传力度不够，客户对电力政策一知半解。
在农村电网改造中，缺乏相互沟通。
有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚，以致个别村干部趁农网改造之机，打着供电企业的名义，变相向村民摊派或收取费用，使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费，有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映，供电企业做了好事还要代人受过。
（二）服务意识淡薄，市场观念不强。
在业扩报装和售后服务等过程中，表现出把个人主观意志强加于人的官商作风，脸难看、事难办、门难进，服务效率不高，坐等客户上门的现象依然存在。
（三）工作责任心不强，存在着得过且过的工作作风。
抄表不到位，电费发票不认真核查，停电通知单发放不及时，回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。
（四）业务技术不熟练，与形势发展不相适应。
部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。
（五）办事环节繁琐，部门之间缺少相互协调。
由于受机制的制约，客户从提出装表接电申请，中间环节一道连着一道，部门之间缺乏相互协调，甚至出现互相推诿搪塞现象。
三、处理投诉的原则（一）接受处理客户投诉总的原则。
重点突出三条基本原则：1.要对客户持感激态度。
绝大多数客户遇到不顺心的事都想投诉，但由于种种原因，只有少数人投诉，尤其是正式投诉为数更少，少数人的投诉可能反映了多数人的想法，对供电企业的不足之处给予了反馈，给了企业一个改进的机会。
2.要坚持客户至上的原则。
一般来讲，客户大都是抱着对供电服务不满意的情绪而来的。
不管他反映的问题对不对，都应该热情接待，表示欢迎。
即使是客户反映的问题有出入，也给了我们宣传解释的机会，如果反应的问题准确无误，那是客户对我们企业的关心和支持，我们更应该表示感谢和欢迎。
3.要坚持维护供用电双方权益的原则。
在处理客户投诉时，要既不损害国家和企业的利益，又不损害客户的利益；既要维护企业的声誉和形象，又要平息客户的怨气和不满；既要补偿客户的损失，维护客户的利益，又不能无原则的答应客户的无理要求，使国家和企业的利益受到损害。
（二）解决客户投诉的具体步骤。
1.耐心地倾听并记录好投诉事件具体原因。
耐心认真地倾听客户投诉，可以使我们了解客户的感受以及事情的经过。
记录要认真，不清楚的地方，及时询问客户。
2.进行换位思考并做恰到好处的解释。
投诉处理人员应保持冷静和宽容的姿态善待客户，不要急于辩解或者反驳客户，要进行“换位思考”。
3.要仔细调查，尽快处理。
有一些客户在投诉时，为了维护自身利益，出现夸大或不实之词也在所难免。
四、减少投诉的措施与对策（一）各级领导要高度重视。
县级以上供电企业要成立“电力市场整顿和优质服务”活动领导组，要设立专门的“客户服务中心”、电力抢修中心、“举报投诉中心”等部门。
这些部门应由独立的办公场所，人员配备到位；要完善各种规章制度，配备专用车辆和电话。
同时要及时向政府部门汇报，要与新闻媒体加强联系，以便取得他们的重视。
（二）规范供电企业自身的经营行为，严格执行国家的电价政策和收费规定。
在城乡电网建设改造过程中，不违规超标准收取费用。
使企业自身的各项经营行为符合国家的法规和政策。
（三）向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。
（四）接受社会的监督。
采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。
（五）加大宣传力度，和谐供用电关系。
以“优质、方便、规范、真诚”的服务为客户服务。
供电企业还必须广泛开展调查研究，深入农民群众和用电客户中，倾听群众的呼声，切实为群众办实事、办好事。
（六）加强学习，提高素质。
加强政治理论学习和业务技术学习，对职工开展市场意识教育和危机感教育，使全体职工在思想上真正认识到优质服务与自身经济利益休戚相关。
（七）加强协调，一口对外。
不但部门之间要相互协调，职工之间也要相互协调，多通气、多联系，树立“客户至上”、“一切为了客户”的宗旨，加强工作责任心。
真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制，以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。
（八）建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考评规定。
要对供电企业和员工进行考评，对服务水平高、服务质量好、客户满意、零投诉的单位和个人要进行奖励；对工作不认真、不负责、客户有意见、投诉多的单位和个人要及时给予批评教育和相应的处罚。
对发生的违规违纪事件要及时处理。
特别对那些以电权谋私的行为，一经发现，都应该严格惩处，决不姑息迁就。
五、结语在当前市场经济条件下，我们供电企业必须树立“始于客户需求，终于客户满意”的经营理念，一改过去“客户要我服务”的做法，树立“我要为客户服务”的全新服务理念，拓宽服务渠道，尤其在对待客户的投诉和处理方面，供电人员必须要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想，用自己的一言一行，一举一动，来实践“人民电业为人民”的服务宗旨，为农村客户解决实际用电难题。