电力客户投诉分析及其管理对策 陈瑶
电力客户投诉分析及其管理对策
电力客户投诉分析及其管理对策内蒙古通辽市 028200摘要：电力企业客户投诉管理部门的存在是为了维护客户满意度，加强电力企业的协调管理。
及时解决客户投诉，可以有效提高电力公司的服务质量。
提升电力企业竞争力的重点，可以有效提升企业形象。
此外，处理客户投诉的过程是与客户积极沟通的过程，可以使电力公司与客户互动，有效管理客户投诉。
提高有很大帮助。
因此，本文对电力客户投诉的分析与管理进行了探讨。
关键词：电力企业；电力客户；投诉；对于企业来说，每个客户都是重要的资产。
客户关系管理就是将企业与客户连接起来，将他们绑在一条线上，从而形成企业的闭环管理。
对于电力企业来说，客户关系管理可以有效地将电力客户细分为不同的类别，通过沟通实现实时沟通。
掌握客户信息，帮助企业建立客户分析，从而更快速、更全面地采取相关服务措施，从而实现对投诉客户特征的准确分析，最终提高客户的好感度，从而减少客户投诉量。
一、客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以客户为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。
客户是企业生存和发展的基础，是利润的源泉。
只有尊重客户、服务客户，企业才能稳步发展。
随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和重点。
这说明了客户服务的重要性。
客户投诉是一种行业现象。
客户投诉投诉暴露企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或客户对服务的疑虑，使客户受到一定程度的物质或精神伤害。
面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信任的。
有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。
硬件投资并不能保证客户服务质量的必然提高。
只有投资软件，尤其是服务人员的态度和技能，才能提供一流的服务。
在任何时候，我们都能满足我们的客户。
面对日益激烈的市场竞争，我们应该从被动的客户投诉转变为主动的投诉，从概念的角度深刻理解客户的投诉。
只要客户对公司产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和产品市场竞争力的提高都会有很大的帮助，对公司有利无害。
浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策
浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策摘要：随着时代的发展与社会的进步，电力企业的工作部门不断开发，企业的职能也不断拓宽。
现如今，电力企业不仅要承担起供电职能，同时还应当提供良好的客户服务，解决客户在用电过程之中所存在的诸多问题。
这就要求电力企业在发展的过程之中，通过多样化途径以及策略，来提高自己的工作效率，提高自己的服务质量，降低客户的投诉率，塑造更加完美的企业形象。
本文浅析完善电力客户服务以及降低客户投诉率的对策，以期为电力公司的运行与发展提供思路。
关键词：电力企业；电力客户服务；客户投诉率；对策引言电力企业在运行的过程之中，就面临着强大的企业间竞争压力，肩负着企业生存的巨大压力。
在这种情况下，电力企业就应当实现积极转型，在肩负起本职职能的同时，不断提高派生职能的工作质量，以此来提高自身的竞争力，维持企业的稳健运行。
而服务质量往往会受到客户们的重视，直接影响着企业的形象。
因此，电力企业应当在客户服务质量方面下足功夫，寻求提高客户服务质量的方法与策略，以此来降低客户的投诉率，为客户们带来更加优越的服务体验，从而推进电力企业的发展与进步。
1客户至上，立足客户角度思考问题电力企业若要完善电力客户服务，有效降低客户的投诉率，就必须要遵循“客户至上”这一原则，真正立足客户们的角度来思考问题，探究工作方式与策略，以此来为客户们提供优质的服务。
例如，电力企业在展开业务办理工作时，就应当立足客户的角度，结合客户的实际需要来进行工作流程的合理设计。
比如，电力企业可以结合以往的工作情况进行数据统计，把握客户办理业务的高峰期、密集期，并在这一时间里增设工作窗口，以此来减少客户们的等待时间，增强客户们的业务办理体验感。
在这种情况之下，客户们就不会由于等待时间过长而投诉相应的工作部门，从而有效降低客户的投诉率，实现客户服务质量的提升。
除此之外，电力企业在展开业务办理工作的过程之中，还应当立足客户的角度，考虑到有些客户在叫号排队的同时，会同时进行其他活动。
电力客户投诉及其管理对策探讨
电力客户投诉及其管理对策探讨摘要：客户投诉是客户对供电质量、供电可靠性和供电服务过程中存在的各种异常现象提出的质疑。
作为蓬勃发展的社会服务性行业，供电企业受理客户投诉是提升优质服务水平的重要工作。
客户投诉处理的好坏不仅影响到企业的生存和发展，而且关系到企业的社会形象，是每一个供电企业必须解决的重要问题。
关键词：电力；客户投诉；管理对策如今，市场竞争越来越激烈，为应对客户日益高涨的维权意识，几乎所有企业都设置了专门处理客户投诉或抱怨的部门，但在一些企业，这样的机构往往近似于摆设，只是消极的应对，并没有真正的解决问题。
由于投诉是体现企业产品和服务的负面信息，各企业总是对客户投诉谈之色变。
供电企业超前正视客户投诉价值，意识到在产品与服务越来越趋向于同质化的今天，营销“客户投诉”将成为另一块竞争的领域。
企业应将处理客户投诉当做一种营销策略工具，谁先行一步，必将抢占先机。
一、客户投诉的价值客户的投诉是对企业的一种信任，因为客户对企业的产品和服务有所期待，所以才有可能会有所不满。
当没有达到客户的期望值时，客户没有直接离开，而是花时间和精力提出对企业产品和服务不满意，说明客户仍对企业抱有信心，相信企业能够根据他们的意见进行改造，从而帮助企业建立和巩固自身良好的形象。
只要企业可以妥善的处理客户投诉，就可以使企业获得再次赢得客户的机会。
从另一个角度来说，客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，从而开创新的商机。
只要企业能够正确看待客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业收益，并从中挖掘对企业的价值。
二、电力客户投诉产生的主要原因（一）有关服务质量的问题业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。
个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。
有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。
有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉，引起客户的不满。
电力行业客户抱怨投诉处理技巧
电力行业客户抱怨投诉处理技巧企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户抱怨投诉心理分析一、客户三种心理(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、降低客户期望值（三）、精神情感层面满足短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析客户因不想交费电话咨询投诉心理分析客户因计价问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表不准?……就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、客户抱怨投诉的处理技巧一、处理投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、8种错误处理客户抱怨的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到客户身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问客户四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
客户投诉报告原因分析与改进方案
客户投诉报告原因分析与改进方案在经营过程中，客户投诉是一种常见的现象。
客户投诉可以帮助企业发现问题，改进经营方式，提升服务质量。
本文将对客户投诉的原因进行分析，并提出改进方案，以提升客户满意度和企业竞争力。
第一部分：客户投诉原因分析1. 产品或服务质量问题客户投诉的主要原因之一是产品或服务质量问题。
可能是产品存在缺陷，无法满足客户需求，或者服务过程中出现了差错或不当行为。
这会对客户体验造成负面影响，引发投诉情况。
2. 不当的沟通与服务客户投诉的第二个原因是沟通与服务方面的问题。
企业在与客户沟通时可能存在信息传递不清晰、态度冷漠或不专业的情况，导致客户认为自己没有得到合理的解答或支持。
此外，企业可能没有为客户提供及时、高效的服务，延迟处理问题，给客户留下不良印象。
3. 价格或收费不合理一些客户投诉可能与价格或收费不合理有关。
如果客户觉得产品或服务的价格过高，或者在购买过程中发现隐藏费用或不透明的收费项目，就有可能导致不满和投诉。
4. 交货延误或配送问题出现交货延误或配送问题也是常见的客户投诉原因。
如果企业无法按时履约，导致客户的计划受影响或无法满足急需，就会引发客户的投诉。
此外，配送状况（如包装不良、损坏等）也可能导致客户的不满和投诉。
第二部分：改进方案为了提升客户满意度和减少投诉情况，企业可以采取以下改进方案：1. 强化质量控制与检测企业应该加强产品质量控制与检测，确保产品的符合标准和客户需求。
同时，建立完善的售后服务体系，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
2. 加强沟通与服务培训企业应该加强员工的沟通和服务培训，提升员工的专业水平和服务意识。
建立有效的客户投诉处理机制，确保客户的问题能够得到及时、准确的解决，增加客户的满意度。
3. 优化价格策略与透明度企业应该审视自身的价格策略，确保产品或服务的价格合理且透明。
如果存在不合理的价格，应及时进行调整。
此外，企业应该向客户提供清晰、透明的收费项目，避免给客户带来疑惑和投诉。
电力客户投诉分析及其管理对策 陈瑶
电力客户投诉分析及其管理对策陈瑶摘要：对于整个电力企业而言，客户对于电力的满意度是提升电力企业自身竞争实力的重点，它能够有效的提高企业的形象。
除此之外，电力企业在对客户投诉进行处理的过程即是与客户之间展开积极交流的过程，能够在电力企业与客户之间展开互动，对于客户的投诉进行有效的管理对于企业形象的提高有较大的帮助。
因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。
关键词：电力客户；投诉分析；管理对策在电力企业中客户投诉管理部门是为维护客户的满意度而存在的，它能够对于电力企业内部的协调管理起到强化的作用。
及时解决客户的投诉问题，能够有效提高电力企业的服务质量。
1针对电力客户投诉的主要问题进行分类电力客户在接受电力营销服务的全过程中，不满意电力产品及电力服务，认为自身未得到相应的合法权益时，可以向电力企业进行投诉。
关于用电客户的投诉问题一般可以分为以下几种情况：第一，关于抄表计费方面的投诉。
从事抄表的工作人员在做抄表工作时由于工作量较大，极易出现漏抄，错超或是电价费用算错等情况，加之计费表出现电量退补的情况，使电费的计价不够合理等多方面的原因会导致用电客户的不满意，直接进行投诉。
第二，关于停电以及电能质量不满的投诉。
在一年四季之中，夏季属于用电的高峰时期，在夏季极易出现电压偏低的情况，导致城市居民正常生活用电受影响，加之电缆线路或是设备出现故障导致停电，而不能够及时通知用电客户停电时间等诸多原因，或造成用电客户的不满，发生客户投诉行为。
第三，关于电力人员的服务态度的投诉。
在电力企业中存在一线的服务人员，尤其是直接面对用电客户的工作人员，没有依据企业的服务规范要求办理电力服务，同时他们的服务态度不好容易引起用电客户的不满。
2针对电力客户投诉的原因进行分析电力客户进行投诉的主要原因归根结底是由于电力企业自身的管理方面存在较多不足之处，关于员工的工作的责任体制的不够健全，使员工在实际的电力服务过程中没有相应的准则规范对其进行约束，简单来讲，电力企业的内部员工对于用电客户的服务意识不高，主要的引起客户投诉的成因如下：第一，最主要的问题是电力企业的客户服务意识比较单薄。
供电服务投诉分析及管控措施
区域治理管理观察与探讨供电服务投诉分析及管控措施高婧国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司，内蒙古 赤峰 024000摘要：本文主要针对供电服务投诉展开分析，思考了供电服务投诉的具体的情况，明确了供电服务投诉管控措施，提出了一些比较可行的建议和对策，希望可以为今后的供电服务投诉管控工作带来参考，提高服务质量。
关键词：供电服务；投诉；管控措施一、供电服务投诉分析1 容易引起投诉的节点多电力客户投诉的类型众多，主要包括服务投诉、营业投诉、电网建设、营业收费等方面，存在关键性、易发性和整改难度比较大的情况，所以必须要具体问题具体分析加以防控。
2 投诉处理时限较长当前，电力客户投诉的问解决的效率依然不够高，很多客户的投诉处理环节太长，导致矛盾加深。
此外，电力企业的投诉分级处理流程不够科学。
对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不明晰，导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应，影响处理速度。
二、供电企业供电服务的管控措施1 “以客为尊”服务意识引领方向“思想不通，干的都是无用功”。
必须全体动员，全员参与，转变观念作风。
一是通过开展党员干部理想信念教育活动、道德讲堂、“我能为客户做什么”服务大讨论等活动教育全体干部员工“人民电业为人民”是企业生存发展的根本，要求干部员工牢固树立“精益管理、精细服务”和“以客为尊，和谐共赢”的理念，让每一位员工都牢记“客户服务无小事”，从思想上自觉遵从“客户的事就是我的事，只要是客户的事，再小的事也是大事”的认识，并且牢记“机关为基层服务，后勤为生产服务，生产为营销服务，全局为客户服务”的要求，确保全体干部员工真正把”以客户为中心”的服务理念内化于心，外化于行，形成一种自觉的思维和习惯。
二是想尽一切办法确保内部工作流程畅通。
彻底打破因企业内部工作流程、部门与部门以及员工与员工之间的沟通协调障碍(部门壁垒)对客户服务工作质量造成的影响(延时和重复劳动)，即“内部卡脖子”现象。
电力客户对用电投诉的原因分析处理对策
电力客户对用电投诉的原因分析处理对策摘要：在新的电力体制改革形势下，做好电力营销工作是电力企业生存和发展的根本，如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。
以下从如何正确、合理地对待客户投诉出发，将化解投诉作为提升客户满意度的突破口，有针对性地提出了解决用户投诉的措施，对提升客户满意度，增强电力企业的竞争力进行了有益地探索。
关键词：用电客户；电费投诉；原因及对策引言在当前市场经济条件下，电力企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，拓宽服务渠道，尤其是对待客户的投诉和处理方法，要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想。
供电企业处理客户投诉的过程，不仅是与客户沟通交流的过程，也是一次非常成功的营销活动。
当有投诉发生时，可以借助投诉，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行分析管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，提升客户的感知度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系，从而提升企业的竞争力。
一、投诉问题分类（一）对服务态度的投诉。
供电所收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。
（二）对服务质量的投诉。
办理用电手续流程繁琐，客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排，使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调，造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题，不能及时为客户送上电，客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。
（三）对电能质量的投诉。
由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器;个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备，造成经常性停电，而事先未通知客户等。
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。
推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。
关键词：新形势；客户投诉；管理1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。
公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。
具体表现为：一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。
2 主要做法2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。
电力客户投诉分析及其管理对策
电力客户投诉分析及其管理对策摘要：最近今年，电力行业发展迅速，电力行业是涉及面广的公用性基础行业，承担着政治责任、经济责任和社会责任。
文章提出如何通过夯实优质服务，做好低投诉举报的保障工作，达到客户与企业的双赢。
关键词：电力客户；投诉分析；解决策略引言电力市场在最近几年得到了突飞猛进的发展，但随着多元化电力市场逐渐形成，不同用电市场结构、不同类型用电客户对供电服务诉求的差异性凸显，对供电营销服务的针对性与时效性提出了更高的要求。
如何在中国电力改革中，设定合理、规范的电力服务质量监管体系，不断提高电力行业服务质量等问题都是国家能源局对各能源行业客户服务的主要关注。
1 客户投诉分析客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
就电力企业而言，客户投诉是指客户对供电质量、停电问题、抢修质量、电能计量、电价电费、抄表催费、装表接电、业扩工程、用电检查、服务渠道、服务行为、行风问题等方面的体验不满意，通过电力企业内部服务热线、电子服务渠道，国家监管部门热线、当地政府部门转办、社会媒体曝光等途径公开主张自身权益的行为。
客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了更多的发展优化机会。
电力企业作为服务型企业也不例外。
因此，对客户投诉问题进行客观分析和深入研究，总结经验、举一反三，建立工作标准和机制，切实解决客户问题，利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，化危为机，培养客户对电力企业产品和服务的忠诚度，获得市场竞争优势，是电力营销实践的重要内容之一。
2 电力客户投诉产生的主要原因2.1.有关服务质量的问题业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。
个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。
有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。
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电力客户投诉分析及其管理对策陈瑶
发表时间：2019-10-24T11:40:08.883Z 来源：《电力设备》2019年第12期作者：陈瑶
[导读] 摘要：对于整个电力企业而言，客户对于电力的满意度是提升电力企业自身竞争实力的重点，它能够有效的提高企业的形象。
(国网山西省电力公司长治供电公司山西长治 046011)
摘要：对于整个电力企业而言，客户对于电力的满意度是提升电力企业自身竞争实力的重点，它能够有效的提高企业的形象。
除此之外，电力企业在对客户投诉进行处理的过程即是与客户之间展开积极交流的过程，能够在电力企业与客户之间展开互动，对于客户的投诉进行有效的管理对于企业形象的提高有较大的帮助。
因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。
关键词：电力客户；投诉分析；管理对策
在电力企业中客户投诉管理部门是为维护客户的满意度而存在的，它能够对于电力企业内部的协调管理起到强化的作用。
及时解决客户的投诉问题，能够有效提高电力企业的服务质量。
1针对电力客户投诉的主要问题进行分类
电力客户在接受电力营销服务的全过程中，不满意电力产品及电力服务，认为自身未得到相应的合法权益时，可以向电力企业进行投诉。
关于用电客户的投诉问题一般可以分为以下几种情况：
第一，关于抄表计费方面的投诉。
从事抄表的工作人员在做抄表工作时由于工作量较大，极易出现漏抄，错超或是电价费用算错等情况，加之计费表出现电量退补的情况，使电费的计价不够合理等多方面的原因会导致用电客户的不满意，直接进行投诉。
第二，关于停电以及电能质量不满的投诉。
在一年四季之中，夏季属于用电的高峰时期，在夏季极易出现电压偏低的情况，导致城市居民正常生活用电受影响，加之电缆线路或是设备出现故障导致停电，而不能够及时通知用电客户停电时间等诸多原因，或造成用电客户的不满，发生客户投诉行为。
第三，关于电力人员的服务态度的投诉。
在电力企业中存在一线的服务人员，尤其是直接面对用电客户的工作人员，没有依据企业的服务规范要求办理电力服务，同时他们的服务态度不好容易引起用电客户的不满。
2针对电力客户投诉的原因进行分析
电力客户进行投诉的主要原因归根结底是由于电力企业自身的管理方面存在较多不足之处，关于员工的工作的责任体制的不够健全，使员工在实际的电力服务过程中没有相应的准则规范对其进行约束，简单来讲，电力企业的内部员工对于用电客户的服务意识不高，主要的引起客户投诉的成因如下：
第一，最主要的问题是电力企业的客户服务意识比较单薄。
就目前中国供电企业的管理方面而言，不难发现，其自身对于客户服务理念的理解不够透彻，在面对客户进行投诉的这一问题上，相关工作人员没有以客户的角度去思考问题，没有进行针对性的回应，这与用电客户的预期之间存在较大的差距。
第二，电力企业自身的问责机制尚不完善。
关于电力客户的投诉问题尚未形成一个较为有效的问责机制体系，不能够对于用电客户的投诉问题进行及时的解决与回应，在电力企业内部关于用电客户投诉问题上存在着员工推卸责任的情况。
第三，电力企业的宣传不够好。
用电客户与电力企业之间没有
进行有效的沟通，不了解现代化的电力企业的业务。
加之现代社会中银行也能够办理相关的电力业务，这是电力企业的市场竞争力加大，电力客户在选择电力服务时会进行相互比较，选择服务质量更优的一方办理电力业务，因此这对于电力企业内部员工的电力服务逐渐提出高要求，高标准。
3管理对策
3.1正确看待客户投诉，强化企业内部管控
供电企业为千家万户提供电力供应，电力客户群体庞大，用电类别复杂，人们生活水平持续提高，家用电器不断增多，客户对电力的依赖性越来越强，对持续可靠供电的需求更加迫切。
供电企业除了计划内检修停电外，天气影响、外力破坏等一些无法提前预知的因素，直接关系到电力正常供应，一旦停电严重影响客户生产、生活，客户便拨打电力热线反映，有时也因工作人员服务不到位，影响客户感知，导致客户投诉。
这些投诉对供电企业来说是不可避免的，反映出供电企业管理方面存在的问题以及客户对供电企业的不满。
如果运用好客户投诉管理，可以加强供电企业内部管控，支撑产品服务创新，持续完善优质服务工作，减少客户投诉，提升客户满意度。
3.2深挖客户投诉根源，提升服务管理水平
基于电力热线、行风热线、电力网站、电力APP、电力监管热线等反馈的客户投诉，可以利用大数据分析工具，多维度分析客户投诉内容。
可以对客户反映频繁停电投诉问题进行收集，对客户投诉热点进行分析，利用地图扎点帮助基层单位查找过负荷线路、卡脖子线路、老化配电设备等问题，帮助基层单位制定整改计划，为电网建设投资提供支撑，有效解决频繁停电问题，真正提高供电可靠性，满足客户用电需求。
另外，还可以收集人员服务投诉诉求，分析导致客户投诉员工的单位、部门、岗位等，对于频繁被客户投诉、服务意识淡薄、业务能力差、服务不规范的单位和个人，开展针对性教育和培训，帮助管理层发现人员管理的薄弱点，为管理层提供人员管理决策支撑，持续提升员工管理水平。
3.3搭建投诉管理体系，确保投诉作用发挥
建立闭环的客户投诉管理体系，一是建立主要负责人为组长、其他部门负责人为成员的投诉管理小组，负责组织制定投诉处理的方针、原则和目标，协调各方面资源，提供有效决策；二是建立投诉处理系统，明确投诉处理机构、处理人和处理流程，保质保量完成投诉管理小组安排的工作任务，实现既定目标；三是建立投诉支撑系统，对客户信息进行收集、处理和反馈，分析客户投诉的深层次原因，指导基层单位有针对性地改进；四是建立投诉评估系统，对投诉受理、处理、结果进行全寿命跟踪监督，对改进效果与预期目标进行符合性评估，并提出合理化改进建议，指导投诉管理小组持续改善，不断提升客户服务水平。
3.4组建投诉管理队伍，提高投诉管控能力
解决供电企业投诉的问题，要从根源着手，首先解决领导层和基层人员对投诉的思想认识，把客户诉求变为供电企业管理持续改善的动力，把客户投诉变为“金子”。
重点加强客户属实投诉管理，分析客户投诉原因，深挖管理问题，管控整改过程，评估整改效果，并对基层单位的属实投诉进行督办和对标，本着发现一类问题解决一类问题的原则，不断完善内部管控，持续提升供电企业管理水平；对于不属
实投诉抽取样本质检，调查不属实原因，并与投诉客户做好沟通解释。
同时，加强对基层单位投诉的属实性认定质检，对于投诉调查不细致、私自更改投诉属实性行为，要追究责任并严格考核。
其次做好投诉管理人才培养，主要培养投诉管理人才和投诉处理人才，投诉管理人员具备投诉分析能力，根据客户投诉内容，发现供电企业管理薄弱环节，向管理层提出改进建议，制定针对性措施，并监督整改效果，确保客户投诉的闭环管理；投诉处理人员全面掌握供电企业的业务规范和工作流程，对客户提出的问题准确解答，保持良好的工作态度，耐心倾听客户投诉诉求，做好投诉内容传达，并将投诉处理结果反馈客户，给予客户良好感知。
4结束语
实际上用电客户进行投诉主要的原因是对于电力工作人员的服务态度不满意与电能质量不满意，而电力企业对于这个问题的解决应采取相应的方法，需要从事电力服务的工作人员进行积极的配合，站在客户的角度解决问题，根据相关的工作准则予以解决问题，加大电力企业的宣传活动等，可以有效的解决客户投诉的这一实际问题。
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