电力客户投诉管理分析 王璐
电力客户投 诉分析及其管理对策
电力客户投诉分析及其管理对策摘要：不断增强企业供电的优质服务的能力，提高优质服务的水平，不仅是经济社会用电持续增长的需要，也是推动我国建设社会主义和谐社会的重要要求，更是开拓和扩展电力市场，增强相关企业竞争力的主要方面。
随着关于供电及供电服务的法律法规的逐步出台，供电服务进入规范化管理的范围中，政府和社会各界对供电服务的要求也越来越高；随着各种类型经营主体呈现多元化，尤其是民营企业的不断发展和公民自我维权意识的逐渐增强，无不要求着供电服务要更规范、高质量和方便。
对于供电企业而言，评判优质服务质量的首要指标就是顾客投诉率的高低。
因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。
关键词：电力客户；投诉分析；管理对策1客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以顾客为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。
顾客是企业生存发展的基础和利润的源泉。
只有尊重和服务客户，企业才能稳步发展。
随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。
这说明了客户服务的重要性。
顾客投诉是一种行业现象。
顾客投诉和投诉行为暴露了企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或顾客对服务的质疑，使顾客受到一定程度的物质或精神损害。
面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信赖的。
有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。
硬件的投入并不能保证客户服务质量的必然提高。
只有投资软件，特别是服务人员的态度和技能，我们才能提供一流的服务。
任何时候，我们都能让顾客满意。
面对日益激烈的市场竞争的今天，我们应该从被动的顾客投诉转变为主动的投诉，从观念上深刻理解顾客投诉。
只要顾客对企业产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和提高产品的市场竞争力都有很大的帮助，对企业是有利的，没有任何危害。
????2针对电力客户投诉的原因进行分析2.1电力企业自身的问责机制尚不完善。
电力客户投诉分析及其管理对策
电力客户投诉分析及其管理对策内蒙古通辽市 028200摘要：电力企业客户投诉管理部门的存在是为了维护客户满意度，加强电力企业的协调管理。
及时解决客户投诉，可以有效提高电力公司的服务质量。
提升电力企业竞争力的重点，可以有效提升企业形象。
此外，处理客户投诉的过程是与客户积极沟通的过程，可以使电力公司与客户互动，有效管理客户投诉。
提高有很大帮助。
因此，本文对电力客户投诉的分析与管理进行了探讨。
关键词：电力企业；电力客户；投诉；对于企业来说，每个客户都是重要的资产。
客户关系管理就是将企业与客户连接起来，将他们绑在一条线上，从而形成企业的闭环管理。
对于电力企业来说，客户关系管理可以有效地将电力客户细分为不同的类别，通过沟通实现实时沟通。
掌握客户信息，帮助企业建立客户分析，从而更快速、更全面地采取相关服务措施，从而实现对投诉客户特征的准确分析，最终提高客户的好感度，从而减少客户投诉量。
一、客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以客户为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。
客户是企业生存和发展的基础，是利润的源泉。
只有尊重客户、服务客户，企业才能稳步发展。
随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和重点。
这说明了客户服务的重要性。
客户投诉是一种行业现象。
客户投诉投诉暴露企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或客户对服务的疑虑，使客户受到一定程度的物质或精神伤害。
面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信任的。
有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。
硬件投资并不能保证客户服务质量的必然提高。
只有投资软件，尤其是服务人员的态度和技能，才能提供一流的服务。
在任何时候，我们都能满足我们的客户。
面对日益激烈的市场竞争，我们应该从被动的客户投诉转变为主动的投诉，从概念的角度深刻理解客户的投诉。
只要客户对公司产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和产品市场竞争力的提高都会有很大的帮助，对公司有利无害。
浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措
浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措摘要：电力企业作为公共服务行业的代表之一，其服务质量对客户满意度和信任度具有重要影响。
客户投诉是反映服务质量的有效渠道，电力企业应正视客户投诉，将其视为重要的改进机会，从中总结经验教训，提升服务质量。
本文分析了客户投诉的价值和影响，探讨了电力企业正视客户投诉的重要举措，包括设立投诉渠道、加强培训、优化流程、完善制度等方面，旨在为电力企业提供参考和借鉴。
关键词：电力企业、客户投诉、服务质量、改进机会、重要举措正文：一、客户投诉的价值和影响客户投诉是电力企业了解客户需求、发现问题和改进服务的有效途径。
通过客户投诉，电力企业可以了解客户的不满和需求，及时采取措施解决问题，提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，客户投诉也是衡量服务质量和满意度的重要指标，客户投诉率高可能意味着服务质量低下，需引起电力企业的高度重视和改进。
二、电力企业正视客户投诉的重要举措1.设立投诉渠道电力企业应设立多种便捷的投诉渠道，包括电话、信函、电子邮件、网上投诉等多种形式，满足客户多样化的投诉需求，增加投诉便捷性和反馈速度。
2.加强培训电力企业应加强员工的服务技能和素质培养，提高客户服务意识和沟通能力，使员工能够更好地理解客户的需求和诉求，及时处理客户投诉，提高服务水平。
3.优化流程电力企业应不断优化服务流程，简化繁琐的流程和程序，提高服务效率和质量，减少客户投诉的发生和处理时间。
4.完善制度电力企业应完善相关制度和规章制度，建立健全的投诉处理机制，明确责任和职责，确保客户投诉得到及时、合理、公正的处理和解决。
三、结论客户投诉是电力企业提高服务质量和满意度的重要机遇，电力企业应正视客户投诉，将其视为改进机会，采取措施解决问题，不断提升服务质量，赢得客户的信任和支持。
如何应用电力企业正视客户投诉价值的重要举措？本文将从以下几个方面进行探讨。
一、建立投诉渠道电力企业应建立多种便捷的投诉渠道，如电话、信函、电子邮件、网上投诉等。
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧1.倾听和理解客户的投诉在客户来电时，我们应该倾听客户的投诉，并且要表达出自己对客户所遇到问题的关注和理解。
客户投诉往往是由于电力服务的问题或者不满所引起的，我们需要耐心听取客户的意见，以便更好地了解他们的需求和期望。
2.要有耐心和尊重处理客户投诉最重要的是要保持耐心和尊重。
客户投诉往往代表了他们对我们的不满和期望，我们要以积极的态度面对客户，并且对他们的投诉要保持耐心。
不管客户的态度是怎样的，我们都要尊重他们，并且表示出我们会认真对待他们的问题。
3.让客户感到被重视和关心在处理客户投诉时，我们要让客户感到被重视和关心。
我们可以通过询问客户的问题，了解详细的情况，并且给客户一个准确的解答，以及详细的解决方案。
我们还可以主动询问客户是否还有其他问题，并且在解决问题后向客户表示感谢，以及为给予他们帮助而感到高兴。
4.及时回应客户的投诉5.能够为客户提供合理的解决方案在处理客户投诉时，我们要能够为客户提供合理的解决方案。
当客户对电力服务不满意时，我们可以主动提出解决方案，并且与客户协商。
如果客户提出的解决方案是合理的，我们要尽力满足他们的需求，并且积极寻找解决问题的办法。
6.及时向客户反馈处理结果在处理客户投诉后，我们要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉通常需要我们进行一定的调查和处理工作，我们要及时告诉客户我们已经采取了相应的措施，并且告诉他们我们的处理结果。
这样可以让客户了解到我们对于他们的问题是认真对待的，并且可以消除他们的不满情绪。
7.提高服务质量通过客户投诉处理，我们还可以不断提高我们的服务质量。
客户投诉往往反映了我们服务的不足，我们要反思和总结投诉中存在的问题，并且及时采取措施改进服务质量。
通过积极地处理客户投诉，我们可以提升客户对我们的信任度，并且树立良好的企业形象。
总结起来，电力营业厅客户投诉处理技巧主要包括倾听和理解客户的投诉、要有耐心和尊重、让客户感到被重视和关心、及时回应客户的投诉、能够为客户提供合理的解决方案、及时向客户反馈处理结果以及提高服务质量。
基层供电企业客户投诉管理探析
基层供电企业客户投诉管理探析发表时间：2017-07-31T14:15:23.103Z 来源：《电力设备管理》2017年第6期作者：任佳[导读] 所有部门应严格执行首问负责制，受理居民投诉的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决客户提出的问题。
内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局九原供电分局内蒙古包头 014060引言：电力改革后，供电企业的职能发生了重要改变，经营模式逐渐向着市场化的方向发展，广大电力用户有了更多的选择空间，在这种背景下，电力企业的营销理念逐渐成熟，越来越重视客户投诉管理，进一步规范客户投诉举报管理工作，实现客户投诉举报管理规范化、制度化，有效预防和控制投诉事件的发生，完善投诉事件处理机制，提高投诉应急快响处理能力，从而保障供电企业优质服务工作的顺利开展，促进企业整体服务质量的提高。
关键词：供电；投诉；管理一、处理突发投诉事件的基本原则1、所有部门应严格执行首问负责制，受理居民投诉的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决客户提出的问题。
2、在服务的过程中未达到客户预期，解决此类问题的原则采取递进式的上报，直至客户满意。
3、坚持预防为主的原则。
突出对投诉事件的预防和控制，提高快响能力。
掌握有可能导致突发事件的各类情况，避免由于工作疏忽和失误诱发突发事件。
4、坚持快响反应原则。
在处理投诉事件时避免激化矛盾，坚持一个“快”字，做到反应快、报告快、处理快。
实现投诉事件全过程跟踪和递进式的问题解决，及时回访客户。
二、职责分工1、营销部门职责负责制定投诉事件应急快响处理预案。
对95598、12398投诉事件组织召开分析会，本着“四不放过”的原则，对每一件投诉深度分析，总结服务工作中存在的问题，提出整改措施。
定期将工作情况报领导小组。
管控客户服务中心对投诉事件的处理质量。
2、客户服务中心职责严格落实首问责任制和发生12398后的问责制。
负责对95598、12398投诉事件查找、分析原因，逐件落实，归类研究分析，撰写投诉分析报告上报办公室相关信息。
电力客户投诉管理分析 王璐
电力客户投诉管理分析王璐摘要：电力电能的供给及输送和对顾客用电的服务是供电企业负责的工作重点，无论其中的哪个部分发生问题都可能会对顾客的正常用电产生影响，从而使顾客感到不满，一旦发生的问题无法马上得到解决或处理就很可能造成顾客投诉企业，对供电企业的信用及形象产生不良影响。
因此供电企业一定要不断提高供电服务的水平，减少顾客的投诉，从而实现提高企业的信誉，树立良好的企业形象的目的。
本文简要分析了现如今供电企业在客户服务中所存在的问题，并提出相应的一些减少客户投诉的管理方法。
关键词：客户服务；客户投诉；降低方法引言不断增强企业供电的优质服务的能力，提高优质服务的水平，不仅是经济社会用电持续增长的需要，也是推动我国建设社会主义和谐社会的重要要求，更是开拓和扩展电力市场，增强相关企业竞争力的主要方面。
随着关于供电及供电服务的法律法规的逐步出台，供电服务进入规范化管理的范围中，政府和社会各界对供电服务的要求也越来越高；随着各种类型经营主体呈现多元化，尤其是民营企业的不断发展和公民自我维权意识的逐渐增强，无不要求着供电服务要更规范、高质量和方便。
对于供电企业而言，评判优质服务质量的首要指标就是顾客投诉率的高低。
1当前电力客户的投诉问题分析1.1对于服务态度的不满服务态度问题是当前电力客户投诉的重点问题之一。
现今许多电力企业收费人员在进行电力收费的时候往往没有摆正自身的位置，在言辞的使用上比较的生硬，在行为上比较的冲动，这种现象让电力客户觉得他们没有受到应有的尊重。
除此之外，许多的电力企业在接待客户上也存在着许多的问题，这些问题包括工作人员的态度敷衍，工作人员们相互的推卸责任，或者不按照相关的规定给客户办理业务，这些行为都将会导致客户的投诉。
1.2对于服务质量的投诉服务质量是电力企业发展的根本，没有良好的服务质量不但会使电力企业遭到电力客户的谴责，更会影响电力企业的生存。
当前电力客户所投诉的问题有电力企业的服务部门办事拖沓，效率低下，服务的内容和服务的条款不一致，电力客户在电费交清的情况下未能得到电力服务，抄表人员工作不认真造成许多错误现象等等问题。
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。
推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。
关键词：新形势；客户投诉；管理1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。
公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。
具体表现为：一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。
2 主要做法2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。
电力客户投诉管理分析
３ ． 掌握客户类 型 ， 根 据客 户的 口述及 时分 析客 户投 诉 属于 哪 方面 ， 更要从客户 的 口述 中分 析客户投诉的要求 ， 同时分析 客户 的要求是否合理 ， 以及 具 体 问题 属 于 哪 个 部 门 ， 解 决 投 诉 前 是 否 有 必 要 跟 归 口部 门沟 通 或 者 跟 有 关 上 层 请 示 。
不强 、 沟通 能力 和应 对技巧 明显 不足 ， 在 听取客户诉 求 、 引导 和答 复客户方 面容易 出现 问题 ， 与进一步 加强优质服 务的高标 准要求 还有一定差距 。 二、 正确认识客户投诉 提到投诉 ， 人们 首先 想到 的可 能是 “ 麻烦、 挑剔、 成心 过不 去” ， 而企业面对客户投诉时也经常是害怕 、 反感或采取 回避政策 。 投 诉 实 际 上 是 客 户 的 需 求 和 期 望 未 得 到 满 足 的一 种 表 现 形 式 。 遇 到投诉 其实并不可怕 ， 因为完美无缺 的服务是不现 实的 ， 满足所 有
一
、
２ ． 收集客户信息 ， 及 时从 供电营销信 息系统 抄表 、 收 费人员 了
解客户信息 。
安全用 电、 业扩及收费服务等问题上 。主要有 以下几个方 面 ： 工作 人员服务态度未 能让 客户满意 ； 工作人员对业务知识不熟 悉 、 专业 技能水平不高 ； 客户对电力法律 、 法规 、 专业和服务流程不 了解 ； 客 户对供 电质量 、 停 电问题不满意 ； 客 户本 身的性格 和情 绪。 （ 二） 供 电企业方 面 在９ ５ ５ ９ ８供电服务中心受理的投诉工单 中反 映一 线员工 服务 态 度差的 占一半以上 ， 个别员工服务意识淡 薄 、 服务行为不规 范的 问题时有发生 ， 很多时候 出了力 、 流了汗 ， 仅仅 因为语 言 、 行 为上的 不注意造成客户投诉实 在是得 不偿失 。业 务基础 薄弱 、 业务 能力
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析发布时间：2022-10-19T05:10:06.217Z 来源：《福光技术》2022年21期作者：李婷婷[导读] 随着服务业的日渐发展，公众对于服务人员的服务态度有了更高的要求，客户投诉维权意识逐渐加大，电力企业在这种新形势下，应该调整自己的服务态度，正确、快速处理客户投诉，促进企业提高自身的服务水平。
但目前，我国对待客户投诉上还有一定的问题，企业处理客户投诉的能力制约着企业发展的水平。
李婷婷台州市黄岩永恒电力建设有限公司黄岩运检服务分公司浙江省台州市 318000摘要：随着服务业的日渐发展，公众对于服务人员的服务态度有了更高的要求，客户投诉维权意识逐渐加大，电力企业在这种新形势下，应该调整自己的服务态度，正确、快速处理客户投诉，促进企业提高自身的服务水平。
但目前，我国对待客户投诉上还有一定的问题，企业处理客户投诉的能力制约着企业发展的水平。
关键词：新形式；客户投诉；管理分析引言2014年，国家电网公司全面建成了“三集五大”体系。
在体系中制定规定了95598客户服务的规范，在体系中制定规定了95598客户服务的规范操作体系，通过规范操作，使得95598的管理更具操作性，进一步提升了电力公司的服务水平。
如何在接到客诉时候，进行正确、及时处理，从而树立公司的正面形象，只依靠体系是不够的，还要端正每一位员工的服务态度和服务理念，才能从根本上提高公司服务水准。
一、95598客户投诉的主要内容据统计，目前95598接收到的投诉主要集中在于服务态度的投诉上，多数用户在情绪比较激动的情况下引发的双方误解，不涉及比较严重的服务问题，大部分都是沟通上产生的摩擦。
在用户投诉中，工作人员抄表催费态度不佳、工作人员服务不规范等投诉比较多，此外停电、断电、复电也是客诉的重点。
停电通知不明、没有预示断电，成为投诉的关键点。
这类型的投诉暴露出供电企业的部分员工服务态度不端正，服务意识不强。
电力客户投诉心理分析[Word文档]
电力客户投诉心理分析[Word文档] 电力客户投诉心理分析关键字: 电力客户投诉心理分析本文为Word文档，感谢你的关注,摘要:结合运营实践，通过图示分析，将电力客户日常投诉心理分类为求发泄心理、求尊重心理、求补偿心理、求认同心理、提建议心理和求公平心理共计六个方面。
在此基础上对不同心理状态以漫画的形式加以深入剖析，给出了提升电力客户满意度的基本对策。
关键词:投诉心理 95598工单客户服务一、客户正当投诉心理分析很多供电服务人员在对客服务工作中，对客户投诉有抵触心理，遇到客户投诉时，甚至会莫名的紧张，不知道如何处理和安抚客户情绪。
其实，每一件事情的发生，总会有它发生的前因后果。
仔细想想，如果不是我们服务工作没有做到位的话，那就是客户的需求没有能够得到满足，需要有个渠道将他们的需求倾诉，以引起我们的重视。
在对这些复杂的心理过程加以分析时，我们不难发现，其背后的相似之处。
一般来说，正当投诉心理主要包括发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、建议心理和公平心理。
我们分别来进行说明:1.求发泄心理如今生活压力大，有些客户本来心中就积压着诸多不满，当企业提供的服务没有满足客户的基本需求，或者提供的服务没有达到客户的满意时，这些不满集中到一起，很容易让客户将自己的不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，使投诉者不快的心情得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。
在这种心理的驱使下，客户的情绪一般较为激动，语气和态度较为强硬，音量也会随着情绪的激动而有所增加，说话的节奏一般较快，用词比较激进，甚至会出现破口大骂，使用不文明语言的行为。
如果不了解客户心理，有些服务人员可能会因此责怪客户，甚至发生冲突。
但是，如果我们从客户的角度出发，了解客户发泄的心理，就可以明白客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
在此时，工作人员的耐心倾听就是帮助投诉者发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断、淤积怨气。
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电力客户投诉管理分析王璐
发表时间：2018-05-09T17:19:38.247Z 来源：《电力设备》2017年第34期作者：王璐
[导读] 摘要：电力电能的供给及输送和对顾客用电的服务是供电企业负责的工作重点，无论其中的哪个部分发生问题都可能会对顾客的正常用电产生影响，从而使顾客感到不满，一旦发生的问题无法马上得到解决或处理就很可能造成顾客投诉企业，对供电企业的信用及形象产生不良影响。
（国网山西省电力公司客户服务中心山西太原 030000）
摘要：电力电能的供给及输送和对顾客用电的服务是供电企业负责的工作重点，无论其中的哪个部分发生问题都可能会对顾客的正常用电产生影响，从而使顾客感到不满，一旦发生的问题无法马上得到解决或处理就很可能造成顾客投诉企业，对供电企业的信用及形象产生不良影响。
因此供电企业一定要不断提高供电服务的水平，减少顾客的投诉，从而实现提高企业的信誉，树立良好的企业形象的目的。
本文简要分析了现如今供电企业在客户服务中所存在的问题，并提出相应的一些减少客户投诉的管理方法。
关键词：客户服务；客户投诉；降低方法
引言
不断增强企业供电的优质服务的能力，提高优质服务的水平，不仅是经济社会用电持续增长的需要，也是推动我国建设社会主义和谐社会的重要要求，更是开拓和扩展电力市场，增强相关企业竞争力的主要方面。
随着关于供电及供电服务的法律法规的逐步出台，供电服务进入规范化管理的范围中，政府和社会各界对供电服务的要求也越来越高；随着各种类型经营主体呈现多元化，尤其是民营企业的不断发展和公民自我维权意识的逐渐增强，无不要求着供电服务要更规范、高质量和方便。
对于供电企业而言，评判优质服务质量的首要指标就是顾客投诉率的高低。
1当前电力客户的投诉问题分析
1.1对于服务态度的不满
服务态度问题是当前电力客户投诉的重点问题之一。
现今许多电力企业收费人员在进行电力收费的时候往往没有摆正自身的位置，在言辞的使用上比较的生硬，在行为上比较的冲动，这种现象让电力客户觉得他们没有受到应有的尊重。
除此之外，许多的电力企业在接待客户上也存在着许多的问题，这些问题包括工作人员的态度敷衍，工作人员们相互的推卸责任，或者不按照相关的规定给客户办理业务，这些行为都将会导致客户的投诉。
1.2对于服务质量的投诉
服务质量是电力企业发展的根本，没有良好的服务质量不但会使电力企业遭到电力客户的谴责，更会影响电力企业的生存。
当前电力客户所投诉的问题有电力企业的服务部门办事拖沓，效率低下，服务的内容和服务的条款不一致，电力客户在电费交清的情况下未能得到电力服务，抄表人员工作不认真造成许多错误现象等等问题。
以上这些现象需要电力企业的管理部门寻找有效的解决方式去改善，以免导致电力企业的社会声誉下降。
1.3对于整改修理费用的投诉
许多电力企业所供电的范围内会出现一些电力设施的问题，电力设施的修理和整改往往会牵扯较多的电力客户。
每一个客户的需求都是不同的，因此在费用的收取上将会面临许许多多的问题。
电力客户们难以理解修理费用的收取标准，有些极端的客户自然会进行投诉，这些现象需要电力企业寻找有效的方式去解决。
2减少用电客户投诉服务的管理方法
2.1实现投诉处理的方法的多样化
电力电能资源是保证其正常运行和发展的重要一部分，在整个社会中的每个不同行业的生产与经营都无法离开电力电能的资源，因此供电企业提供的各类服务所针对的用电客户的类型也是多种多样的，既有比较大的企业客户，也有个体的用电客户。
由于每种类型的用电客户在用电的性质和服务需求等方面都不可避免的有着或多或少，或大或小的差异，从而造成客户的投诉内容和频率等也都存在差异，如果想要增强企业对客户投诉的处理效率，就一定要坚持全心全意为客户服务的原则，以此为基础，拓展客户投诉的处理通道，创建多元化和多样化的客户投诉处理的平台，合理有效的利用这些平台，了解客户的苦难，及时解决客户困难。
例如，供电企业每天定时收集微信公众号、网上的投诉平台和实体客服中心上客户反映的问题，根据客户反映的问题，制定相应的解决措施，给客户留下一个好的印象，加强供电企业和客户之间联系和沟通，及时纠正自身存在的问题。
2.2做好宣传的工作，争取获得客户的理解
做好前期的宣传工作可以避免实际工作过程中许多的问题的发生，电力企业的领导部门应当认识到这一点，积极地推动电力企业的宣传工作。
在实际的宣传工作的落实中要使电力客户学会科学用电、安全用电等等。
除此之外，还要让他们了解到面对一些突发的电力问题的解决方式，避免一些危害人身安全的电力事故发生。
最后宣传人员还应当做好电力企业服务渠道的宣传工作，让电力客户们可以通过多种方式去寻求解决生活中的电力问题。
宣传工作的目的是为了让电力客户感受到电力企业真诚的工作态度，让电力客户们支持电力员工们的工作，减少摩擦的发生。
2.3提高投诉处理的质量，减少二次投诉
供电企业的有关部门在收到客户的投诉后，要及时处理客户反映的问题，加快解决客户投诉问题的效率，同时要始终坚持公正、透明、公开处理问题的原则，减少出现用电客户再次投诉这类情况的发生，进而达到降低客户投诉率的目的。
2.3.1始终坚持公开地解决客户投诉问题，做到高度透明的解决
供电企业要想不断提高用电客户对企业解决投诉问题的满意度，必须要做到让客户亲身看到、体会到企业如何处理投诉，通过这样公开地处理才能让客户感受到企业对他的重视，提高对处理投诉的满意度，然后增强对企业的信任感。
就像供电企业在电费的收缴这方面的服务无法让客户满意，当客户投诉服务后，专门负责解决投诉问题的部门在给客户公开展示他用电的相关数据和信息的同时，要把处理过程展现给投诉顾客，从而最大程度地消除、解决困惑。
2.3.2建设并不断完善客户查看解决投诉进度的系统
可以通过建立专门负责查找客户投诉的系统来实现，就是让客户能在该系统中清楚地看到供电企业对客户投诉的处理方法、进程及结
果。
像这样的查询系统能够以公开、透明的方法来大大减少客户对投诉处理的困惑，同时能减少客户的焦虑。
运用这种公开、透明解决投诉的办法能给用电客户展示出供电企业对客户的尊重和态度，保护了用电客户的利益，从而缩短了供电企业和用电客户的距离，减少客户的距离感，并得到他的信任，减少用电客户对企业的投诉。
2.4改善员工们的服务态度
在改善电力企业员工们的服务态度的过程中，首先要做的就是制定严苛的奖惩制度，要让电力企业的员工们认识到自身所承担的责任。
在考核的过程中考核人员要定期的寻访电力客户，从他们哪里知道电力员工们的服务态度，要及时的处理考核结果比较差的电力企业员工，要将他们调离出工作的岗位。
除此之外，电力企业的管理部门可以在服务部门设立意见收集箱，及时的了解到电力客户们对于服务的意见，这样就可以避免事态过于的严重，及时的改善服务的质量。
2.5针对于电力企业内部的工作人员建立相关的责任考核体制
在实际的电力企业的服务中难免会出现由于电力工作人员服务态度不佳而导致的用电客户的投诉问题，因此需要在电力企业的内部建立相关的员工责任考核机制，使员工在进行电力服务工作时能够严格按照相关的工作规范执行工作，防止出现业务流程不合格的情况，同时需要对被用电客户所投诉的相关工作人员进行严格的考核工作。
结语
对供电企业而言，它与社会大众的日常生活的联系非常密切，而供电企业所提供的关于电力和电能方面服务的高低，对社会能否正常的运行有些很大的影响，所以作为供电企业，必须要对服务有很强的意识，始终把客户的诉求和意见放在工作的首位，不断提高对客户的服务水平，在客户投诉这方面投入更多的精力和时间，进而保证企业供电服务的质量。
参考文献：
[1]张晓燕.供电企业客户服务投诉率的降低措施探究[J].通讯世界，2017（12）：199~200.
[2]陶倩.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].科技风，2016（13）：87.。