供电服务中如何面对客户投诉_汪岳荣
供用电纠纷协商处理供电公司与用户间的纠纷
供用电纠纷协商处理供电公司与用户间的纠纷供电公司与用户之间的电力供应纠纷协商处理一、引言电力供应是现代社会生活的基础之一，然而在供电过程中，供电公司与用户之间也难免会出现一些纠纷。
为了解决这些纠纷，保障供电公司和用户的权益，协商处理成为了一种重要的方式。
本文将对供电公司与用户之间的电力供应纠纷协商处理进行探讨。
二、协商处理原则在供电公司与用户之间进行协商处理时，应遵循以下原则：1. 互通信息供电公司和用户应当充分交流信息，了解对方的意愿和需求，从而找到解决纠纷的方案。
2. 公平公正协商时，供电公司和用户应当平等对待，尊重彼此的权益，并确保协商过程的公正性。
3. 合法合规协商处理纠纷时，供电公司和用户应当遵守相关法律法规，并确保协商结果合法合规。
4. 和谐合作双方应该本着和谐合作的原则，共同寻求最佳解决方案，实现互利共赢。
三、协商处理步骤以下为供电公司与用户之间电力供应纠纷协商处理的基本步骤：1. 预处理阶段当供电公司与用户之间存在电力供应纠纷时，首先进行预处理。
供电公司应组织相关人员进行调查，并了解用户的问题和需求，同时向用户解释相关法律法规和供电政策。
2. 面对面协商在预处理阶段后，如果用户仍有异议，供电公司应邀请用户进行面对面的协商。
协商过程中，供电公司和用户应当充分表达各自的观点，并努力寻求解决方案。
3. 第三方调解如果面对面协商未能达成一致意见，供电公司和用户可以寻求第三方的调解。
第三方可以是有关行政部门、仲裁机构或其他具有调解能力的组织。
调解过程中，第三方应公正、中立地对待双方，并提供公正的解决方案。
4. 司法救济如果协商和调解无法解决纠纷，供电公司和用户可以寻求司法救济。
根据国家相关法律法规，双方可以将纠纷提交给法院进行审理，接受司法机关的裁决。
四、协商处理案例以下是一个供电公司与用户之间电力供应纠纷协商处理的案例：某小区的居民在使用电力过程中，发现供电公司提供的电力质量不稳定，频繁出现停电现象，给居民生活和工作带来了很大的困扰和损失。
如何应对客户的投诉和搞好产品售后服务工作
如何应对客户的投诉和搞好产品售后服务工在接到投诉电话时，一般都很头疼，主要是怕难处理。
其实，客户投诉对我们也是一个锻炼与改善工作的好机会。
那么，该如何处理客户投诉，抱什么心态来正确对待和处理呢？综合我的一些实际工作经验，有以下一些看法和建议，若有不当言辞，还请批评指正。
一． 1、热情接待。
通常很多客户经理认为客户投诉就是找麻烦，无理取闹，因而态度生硬，草率处理，这种想法和做法是不可取的，这样虽然有可能会很快解决问题，但给客户留下了一个不良的印象，真诚的微笑、彬彬有礼的态度、热情贴心的问候，不仅能给客户留下一个良好的印象，也能拉近你与客户之间的距离，让他们生气而来，满意而回。
2、真诚相待。
客户投诉时，他们的心情往往不好，有满肚子的牢骚和委屈，因此说话比较偏激。
如果我们在接待投诉时，态度不好，甚至说一些不得体的话，这无异于火上浇油，所以此时我们一定要体谅他们的心情，多说一些他们想听的话，关心同情他们的“遭遇”，尽量耐心倾听他们的投诉，让其充分发泄心中的怨气，在坦诚和谐的气氛中，在逐步趋于共识的基础上，谋求解决问题的办法，这样才能使矛盾趋于缓和，及至冰消雪化。
当然由于各种原因，客户的投诉未必都是对的，对于不合理的投诉，我们也要耐心倾听，从维护公司利益的角度尽量给予解释说明，做到有礼、有节、有度，你真诚的对待客户，客户也会以诚相待。
当然，要处理好客户的投诉，并不是一件很容易的事，这就要求我们认真学习服务营销与相关的专业知识，改进工作方法，抱着积极、负责的工作态度，以周到、热情的服务，给客户一个满意的答复。
二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
浅谈应对电力客户投诉的措施
632020.08浅谈应对电力客户投诉的措施■海南电网有限责任公司 羊位联客户满意度部分决定了电力企业发展趋势，如何妥善处理客户投诉，为企业及时发现内部管理短板赢得时机，化投诉为收益，提升客户满意度，是增加企业灵活性的重要内容。
电力客户投诉的热点客户在接受服务过程中，如若自身相应合法权益未得到满足，将进行投诉。
电能质量不满投诉。
一年中的夏季炎热，常为用电高峰期，在超负荷状态下，易出现频繁停电的现象，影响客户正常生产、生活用电。
加之电缆设备出现故障后，不能及时通知客户或多方面原因造成抢修效率低，这些都易引起客户不满。
业扩报装类投诉。
客户申请新装业务时，工作人员未履行一次性告知、安装电表不及时、答复不规范等现象；特别是业扩受限，项目跟踪不到位，影响问题解决效率。
服务态度投诉。
工作人员提供服务过程中可能会因沟通方式不当、服务意识淡薄，甚至有时没有按照企业规范严格办理，这些情况都易引发客户投诉。
延时复电投诉。
电力企业在执行预安排停电，因未充分合理科学安排工作或遇到雷雨天气等因素，导致延时复电，且未及时告知客户，都可能引起客户投诉。
解决的措施加强线路设备运维管理。
企业认真做好迎峰度夏工作举措，加强线路设备特巡特维及消缺工作，提高线路设备抗高温能力。
针对一年内已停电2次的线路建立预警机制，提级管控；对一年内停电3次及以上的线路，进行专题研究并制定整改方案，采取切实可行措施保障线路稳定运行。
同时，建立线路设备事故跳闸考核机制，将责任落实到人，从根源上解决频繁停电问题。
建立低电压管控机制。
针对客户投诉低电压问题，企业制定低电压治理策略，实现“一投诉、一跟踪、一策略、一管控”机制，做好规划、基建、生产、营销协同分工，明确各环节责任，全面推动低电压台区治理工作，实现快速响应和解决客户问题。
加强业扩报装管控。
企业应对业扩报装环节办理时限管控，因工作人员怠慢影响报装进度，应对责任人进行考核通报。
若存在需要配套项目解决或遇到施工阻拦导致业务延后，应及时向客户沟通解释，争取得到理解。
供电服务投诉现场处置方案
供电服务投诉现场处置方案背景由于人口的不断增长和用电设备的普及，供电服务备受社会关注。
然而，由于各种原因，供电服务也时常存在一些不足，例如停电、电费高涨以及安装售后服务等问题，这些问题给用户的生产与生活带来了很大的困扰，因此需要建立完善的供电服务投诉机制以及解决方案。
投诉范围首先，投诉范围需要明确，包括停电、电费、安装售后服务等问题。
供电公司应该成立专业的接待投诉人员，针对不同的问题进行分类统计，确保处理投诉的专业性和高效性。
处理流程接到投诉后，供电公司应该按照以下流程进行处理：1.接待投诉人员对投诉进行记录。
接待人员应该进行专业培训并了解各种投诉信息，对用户的投诉进行准确记录。
2.及时解决简单问题。
对于一些简单的问题，如开发票、电启动等，应该给予及时解决，以提高用户的满意度。
3.对于复杂问题进行审核。
对于一些复杂的问题，如电费高涨、售后服务不佳等，应该进行审核，确保问题的属实，并制定专业的解决方案。
4.派遣专业人员进行调查。
若需进行现场调查，则应该派遣专业人员进行调查，并记录下调查结果。
5.对处理结果进行反馈。
处理人员需要及时反馈处理结果，保证用户能够第一时间知晓处理结果和方案。
投诉反馈离线回访是一种比较有效的方式，投诉反馈需要通过电话或者短信的方式进行，通过及时询问用户对处理结果的满意程度以及建议是否有改进，提高用户的满意度。
同时，为了更好地服务用户，可在公司网站上建立投诉反馈区域及时向用户反馈处理情况。
总结供电服务投诉现场处置方案是一个重要的管理工具，以促进供电服务的优化提升，最终提高用户的满意度。
通过明确投诉范围，有效的处理流程和及时的投诉反馈机制，能够使得供电服务机构更加高效地解决各种投诉问题。
怎样处理顾客的电话投诉
怎样处理顾客的电话投诉1．以客为尊，放下身价，顾客永远是对的。
在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。
处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。
2．找出抱怨事由为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。
有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。
在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。
不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。
3．寻求解决之道在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。
一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。
4．请教同事或主管个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。
通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。
5．征询客户意见由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。
在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。
这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。
不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到东西。
1．不断向客户赔不是在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候客服人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。
最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有，而绝不是一味地推卸责任。
2．记录问题点在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。
将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧1.倾听和理解客户的投诉在客户来电时，我们应该倾听客户的投诉，并且要表达出自己对客户所遇到问题的关注和理解。
客户投诉往往是由于电力服务的问题或者不满所引起的，我们需要耐心听取客户的意见，以便更好地了解他们的需求和期望。
2.要有耐心和尊重处理客户投诉最重要的是要保持耐心和尊重。
客户投诉往往代表了他们对我们的不满和期望，我们要以积极的态度面对客户，并且对他们的投诉要保持耐心。
不管客户的态度是怎样的，我们都要尊重他们，并且表示出我们会认真对待他们的问题。
3.让客户感到被重视和关心在处理客户投诉时，我们要让客户感到被重视和关心。
我们可以通过询问客户的问题，了解详细的情况，并且给客户一个准确的解答，以及详细的解决方案。
我们还可以主动询问客户是否还有其他问题，并且在解决问题后向客户表示感谢，以及为给予他们帮助而感到高兴。
4.及时回应客户的投诉5.能够为客户提供合理的解决方案在处理客户投诉时，我们要能够为客户提供合理的解决方案。
当客户对电力服务不满意时，我们可以主动提出解决方案，并且与客户协商。
如果客户提出的解决方案是合理的，我们要尽力满足他们的需求，并且积极寻找解决问题的办法。
6.及时向客户反馈处理结果在处理客户投诉后，我们要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉通常需要我们进行一定的调查和处理工作，我们要及时告诉客户我们已经采取了相应的措施，并且告诉他们我们的处理结果。
这样可以让客户了解到我们对于他们的问题是认真对待的，并且可以消除他们的不满情绪。
7.提高服务质量通过客户投诉处理，我们还可以不断提高我们的服务质量。
客户投诉往往反映了我们服务的不足，我们要反思和总结投诉中存在的问题，并且及时采取措施改进服务质量。
通过积极地处理客户投诉，我们可以提升客户对我们的信任度，并且树立良好的企业形象。
总结起来，电力营业厅客户投诉处理技巧主要包括倾听和理解客户的投诉、要有耐心和尊重、让客户感到被重视和关心、及时回应客户的投诉、能够为客户提供合理的解决方案、及时向客户反馈处理结果以及提高服务质量。
电力行业客户抱怨投诉处理技巧
电力行业客户抱怨投诉处理技巧电力行业作为供应电力的重要行业之一，客户的投诉处理至关重要。
在面对客户的抱怨投诉时，公司应该采取有效的处理技巧，以增强客户满意度、维护企业声誉和提升竞争力。
本文将介绍一些电力行业客户抱怨投诉处理的技巧。
1.倾听客户的抱怨和反馈当客户对公司的服务、产品或政策存在不满意时，首先要做的是倾听客户的抱怨和反馈。
这种倾听需要有耐心，不要打断客户的发言。
通过倾听，可以了解客户的需求和期望，帮助公司更好地解决问题，并改进服务。
2.表达同情和理解在倾听客户抱怨的同时，表达同情和理解是非常重要的。
客户投诉往往是因为他们对公司的期望没有达到，或者遇到了问题。
表达同情和理解可以让客户感到被重视和关心，减少客户的不满和焦虑情绪。
3.迅速响应和解决问题4.提供合理的补偿和解决方案当客户遭受损失或受到不良影响时，公司应该提供合理的补偿和解决方案。
合理的补偿可以消除客户的不满和疑虑，重新赢得客户的信任。
解决方案需要根据具体情况进行制定，包括供电设备的维修或更换、服务升级等。
5.建立客户反馈机制6.加强服务和员工培训为了提升客户满意度和减少投诉，公司应该加强服务和员工培训。
培训的内容可以包括技术能力的提升、服务态度的塑造、沟通能力的提升等。
通过培训，员工可以更好地理解客户需求，提供更好的服务。
在电力行业客户抱怨投诉处理中，公司需要重视客户的需求和意见，并采取有效的措施进行解决。
通过倾听、表达同情、迅速响应、提供合理的解决方案、建立客户反馈机制和加强服务和员工培训，可以提升客户满意度、改善企业形象，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
供电服务投诉处理与满意度改进策略优化
供电服务投诉处理与满意度改进策略优化一、引言供电服务是现代社会的基础设施之一，直接关系到人们的正常生活和工作。
然而，由于各种原因，供电服务中难免会出现问题和投诉。
因此，如何高效处理供电服务投诉，并通过改进策略来提升客户满意度，成为供电企业亟待解决的重要问题。
二、供电服务投诉处理客户的投诉是供电服务质量的重要反馈，正确处理投诉有助于维护客户关系和提升服务水平。
针对供电服务投诉，应采取以下措施：1. 及时响应：当接到投诉后，供电企业应第一时间回复客户，并表示重视，此举有效缓解客户的不满情绪，并告知后续处理流程。
2. 详尽了解：了解客户的具体问题是解决投诉的第一步。
供电企业应认真倾听客户的诉求，详细记录投诉的经过和问题，以便能够准确地进行后续处理。
3. 调查核实：供电企业应派遣专职人员对投诉内容进行调查核实，了解事件的真实情况和原因。
通过充分了解问题的源头，才能有针对性地制定解决方案。
4. 解决问题：根据调查核实的结果，供电企业应立即采取措施解决客户的问题。
这可能包括提供补偿、提升服务质量、针对性培训员工等手段，以确保客户的权益得到维护。
三、满意度改进策略优化为了提升客户的满意度，供电企业应不断改进策略和提高服务质量。
以下是一些优化策略的建议：1. 建立客户反馈机制：供电企业应建立健全客户投诉反馈机制，例如设置投诉电话、投诉信箱等，并及时反馈处理结果。
同时，积极收集客户意见和建议，进行改进。
2. 加强员工培训：供电企业应加大对员工的培训力度，提高他们的专业技能和服务意识。
合理的培训计划和培训内容可以帮助员工更好地应对客户投诉，提供更优质的服务。
3. 制定服务标准：通过制定明确的服务标准和规范，供电企业能够提供一致的服务质量，减少供电服务中的差异性。
服务标准可以包括响应时间、服务态度、问题处理流程等方面。
4. 引入技术手段：利用现代技术手段，如物联网、大数据等，来提升供电服务质量。
例如，建立智能电表系统，帮助客户实时掌握用电情况，减少用电纠纷。
电力公司应对客户集体投诉事件现场处置方案(范本)
应对客户集体投诉事件现场处置方案一、工作场所XX电业局客户服务中心营业厅二、事件特征示例：某城区供电局对某社区进行了表计轮换，全部更换为智能电能表，经过二个月的运行，社区居民认为新表计量不准，每月电量增长幅度超出正常范围，业主代表联合近二十名业主来到客户中心营业厅集体投诉，并强烈要求换回原机械表，并表示如果没得到妥善处理，将集体向市级政府部门反映。
三、现场人员应急职责1.营业厅保安负责维持营业大厅秩序，保护现场人员安全。
2.引导员职责提供引导等服务工作，配合实施维护现场秩序等应急处置工作。
3.营业厅负责人职责（1）负责客户接待工作，处理客户诉求,并随时向上级负责人报告。
（2）配合落实现场应急处置工作，对客户诉求落实闭环管理。
4、客户中心主任职责（1）根据事件发展情况，启动和结束三级供电服务预警预案，并向上级有关部门汇报。
（2）协调调度相关部门、人员共同到投诉现场参与事件预警应急处置工作。
四、现场应急处置1、现场应具备的条件（1）VIP客户接待室。
（2）应急安全通道。
（3）通信工具及各职能部门、上级电话号码。
2、现场应急处置程序及措施（1）引导员安抚客户情绪，引导客户到VIP室，安排专人接待，并立即向营业厅负责人汇报情况。
（2）营业厅保安维持营业大厅秩序，时刻关注现场动态，并及时向安保部汇报情况。
（3）营业厅负责人接待来访客户，对来访客户的领头人单独谈话，了解真实意图。
进行适当的沟通和解释，做到有理有据有节，争取客户的理解和支持。
如未能取得客户的理解时，将此情况向客户中心主任汇报，并继续安抚客户情绪。
（4）客户服务中心主任，了解事情经过，向市局供电服务应急办公室汇报，启动三级供电服务预警预案。
联系市局计量专业技术人员，一起到营业厅现场进行智能电表的计量知识讲解。
（5）如客户不认同解释沟通，应联系市计量监督局，与客户、计量监督局商定到客户现场进行现场校验。
（6）对事件的发展状态及时向应急处置领导小组办公室报告综合信息。
怎样处理客户的投诉
怎样处理客户的投诉投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和埋怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助。
1.真心实意帮客户解决问题客户投诉说明自身的工作中还是存在着不够和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的必须求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才干更快的解决。
2.微笑面对投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和埋怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才干逐渐化解他们的愤慨心情，让大事化小。
3. 提升客户的满意度一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提升客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。
感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
2 处理客户投诉的方法1.建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.售后服务人员接到信息后即通过、或到客户所在地进行面对面的交流沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题〔电脑〕名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3.分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4.将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要及时答复客户。
5.客户确认处理方案后，签下处理协议。
3 处理客户投诉的沟通技巧1.谅解法“谅解法〞要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
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农电管理供电服务中
如何面对客户投诉
多年来，供电企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，不可能保证让所有的客户满意，客户的投诉是很难完全避免的。
笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉，现就客户投诉问题，归纳总结如下：
要正确认识客户投诉
一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避态度。
投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。
遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。
现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。
我们认真统计分析客户的
投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得我们去改进和提高的。
客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉
者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。
如何正确处理客户投诉
那么如何处理好投诉，把坏事变好事？不妨从以下几方面着手。
首先应正确把握投诉者的心态。
针对不同的心态，处理的方法就不同。
供电服务中遇到的投诉者的心态大致可分为四种类型：一是宣泄委屈型，二是显示权威型，三是投机获利型，四是制造轰动效应型。
第一类，宣泄委屈型的投诉者，是最常见的，占的比例最高。
这一群体，主要是不占有社会强势的群体，而且一般在同一问题上遇到过一次以上，发生投诉时，往往委屈感较强烈，情绪较易激动，投诉的方式以当面口头的方式居多，处理不当，可能引发其他的问题。
第二类，显示权威型的投诉者，也经常遇到，主要是有一定社会地位或亲友具有一定社会地位者。
他们往往是在自己的期望需求未得到满足，习惯性的自尊心未得到充分的维护，很自然地产生投诉意念，而且直接向高层管理者投诉居多。
第三类，投机获利型的投诉者，数量
虽不多，但时有发生，主要是日常空闲时间较多，也懂得一些法律常识的市民，他们利用供电企业员工在服务工作中的失误或服务不到位产生的不同程度的后果，提出各种各样的精神或物质补偿要求，最终实现获利的目的，不得利不罢休。
第四类，制造轰动效应型的投诉者，虽然较少，但产生的社会影响较大。
由于他们的目的往往不是直接为经济利益，更易得到周围群体的认同，更易获得媒体的追踪。
运用技巧化解顾客抱怨
投诉者所处的社会阶层各不相同，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，我们不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。
“看”。
与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，看就是察言观色，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。
看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。
“听”。
“听”是了解投诉者经历和需求的过程，细听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。
一般的投诉者，都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。
此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请他坐下来说话，尽可能不要让投
■ 浙江省开化供电局 汪岳荣
2006.951
农电管理
诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，否则易使投诉者失去理智。
接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。
对于第一类型的投诉者，留心倾听完他们的诉说，清楚整个投诉的内容，让他发泄一下，当他把话说完，可能气就消了一半；对于第二类型的投诉者，留心倾听完他们的诉说，会让他们的自尊心得到充分的维护；对于第三类投诉者，留心倾听完他们的诉说，可以找出他们要求的不合理和不合法性；对于第四类投诉者，留心倾听完他们的诉说，可以避免他们借机扩大事态，进一步产生不良影响。
曾经有一位投诉者，实际的问题并不复杂，就是由于一位工作人员在接待时，不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。
客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是我们的员工工作确实没做好，或者由于我们的设备故障引起客户受损；二是客户自己没有把事情弄清楚，产生误会。
所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或作出充分的解释。
“说”。
是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。
如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。
有一次，一位退居二线的地方领导，由于对一项用电政策规定不了解，向一员工质询时，该员工未听几句就很生硬简单地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法”，结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。
接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。
一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是
投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理应耐心解释和积极帮助解决。
有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出也应电话联系，了解情况，转达处理意见。
一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去”，因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。
如遇自己确实不知如何处理，也不要让投诉者去找领导，而应自己去请示领导。
中层干部或领导遇到投诉者，作出处理和解决前，应充分了解下属人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。
切忌为了显示自己所谓“雷厉风行”的作风，未弄清真实情况，就在投诉者面前指责甚至训斥自己的下属，以取悦投诉者，这样造成的后遗症将无法估量。
“动”。
“动”就是配合“看、听、说”的动作。
接待投诉时，一些动作细节不能
忽视，有时它会决定处理工作的成败。
为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。
在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。
在接待投诉时，态度要认真、礼貌不卑不亢。
有理有节 依法维权
处理投诉决不是满足投诉者的各种需求，对于极少数客户借投诉之名欲获得不义之利或无理取闹，在诚恳接待的同时应据理、依法拒绝无理要求，可以通过消费者协会甚至通过法律依法解决，不能为息事宁人而让其得逞。
虚心接受，诚恳表示歉意是对一般投诉常用的方法。
但对于无理取闹，欲获得不义之利的所谓投诉者，一味赔罪是很不妥的，一副低声下气的样子会使客户认为你确实认错了，你必须补偿损失。
作为领导，在接到类似客户投诉时，未搞清楚情况，不能立即指责自己的员工，否则会助长那些投机型和制造轰动效应型的投诉的发生。
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