提升服务质量减少电力客户投诉
浅谈如何减少客户投诉,提升供电营业厅优质服务水平
浅谈如何减少客户投诉,提升供电营业厅优质服务水平摘要：供电营业厅是直接面对普通群众的一线场所，广大用户对供电营业厅服务的满意度也是直接影响对电力企业形象好坏。
怎么样才能够加强供电营业厅服务质量、完善营业厅的服务工作，可以提升电力企业形象还能够提高企业的营业利润。
所以想要让电力企业更好地发展，电力企业也是对下属供电营业厅的服务质量有着很高的要求，只有开展优质的服务才能够获得用户的认可，这样才能够使企业的效益提高。
关键字：客户投诉；提升；供电营业厅；优质服务水平一、提升供电营业厅电力优质服务水平的重要性供电营业厅是体现营业厅硬件和软件服务品质的前端平台。
现今，服务是决定产品销售好坏的重要环节。
供电虽然不涉及到行业竞争，也正是因为这样，供电营业厅代表的是国家电力企业的形象。
好的服务可以提高工作效率，工作流程清晰化，节省客户的时间，避免滋养长时间等待的不满情绪。
优质的服务形象，也会令员工对自己从事的职业和职位感到自信和满足。
这样的结果就是，客户满意度增加，客户投诉量下降。
如今的消费者，是普遍接受过高等教育的一代人，具有良好的素质和个人修养。
人们消费已经从盲目盲从的模式，转变为个性化的消费模式。
人们更注重的是消费体验。
好的消费体验感首先感受的就是专业化服务水平。
通过服务，消费者来评估的是产品质量、产品设计的水准、品牌的价值，进而决定是否为这个品牌做二次投入三次投入。
对于一个消费者来说，购买商品不仅是买卖的问题，更是体现自己对生活细节研究的品味和态度，这是体验。
而不再是买好的，买贵的那种粗狂式暴发户型心理消费。
供电营业厅是国计民生的服务窗口，虽然不需要像民营品牌一样，包装成高端大气上档次，它应该顺应普通消费者的心理，毕竟营业厅迎接的客户是过着柴米油盐日子的平常百姓。
但是也需要打造一整套适合自身定位的服务体系，来提升供电营业厅的优质服务水平。
二、提升供电营业厅电力优质服务水平的策略优质服务离不开硬件服务设施的完善，优化管理制度和优秀人才的选拔使用。
提升服务质量减少电力客户投诉的办法
提升服务质量减少电力客户投诉的办法发布时间：2022-11-15T09:42:23.254Z 来源：《中国电业与能源》2022年第13期作者：李品儒[导读] 近年来，我国的电力行业有了很大进展，电力营销工作也越来越受到重视。
在目前的电力企业李品儒广西电网有限责任公司北海供电局广西北海536000摘要：近年来，我国的电力行业有了很大进展，电力营销工作也越来越受到重视。
在目前的电力企业的日常经营管理中，电力客服中心的服务已经成为一项重要的职能。
从某个角度来看，电力客服中心的服务质量不仅会影响到电力企业的客户数量，甚至还会影响到企业之后的长久经营状况。
若是客服中心的服务质量存在问题，不仅会出现大量的客户投诉现象，甚至还会影响到企业的品牌形象，使得企业的健康发展受到阻碍。
因此，在实际情况中，电力企业一定要保证服务中心的服务质量。
在本文中，首先分析了电力客户投诉的受理总则，其次探讨了关于客户投诉的主要问题，最后就关于提升服务质量的措施进行研究，从而提供高效率、高质量的电网服务。
关键词：电力企业；服务质量；客户引言电力客户服务对电力企业未来发展、经济效益、品牌形象具有直接关联和影响，有必要积极了解当前电力客户对电力使用方面提出的各项需求和工作意见，并以此为基础制定相应的政策措施，科学应用电力企业中的有限资源优化电力客户服务质量，站在客户的角度上，为客户提供更加优质的电力服务，不断提升电力供应质量。
1受理总则属于以上投诉受理范围的诉求，还需根据第二部分的具体受理标准核实是否该按投诉受理。
属于供电局管理范畴的，传递省服调审核；属于广西电网、95598、客服中心或者找不到主体等，按《省级业务处理流程及闭环管控要求》派单处理。
属于正在停电中或存在需要紧急处理的较大安全隐患（危及人身及财产安全），或客户账款异常、有越级投诉倾向的，按“紧急”受理。
客户话中表示曾向供电局工作人员反馈过同一用电问题，本次为首次致电95598反映同一问题未得到解决的，派发意见工单。
浅谈如何提升服务质量避免电力客户投诉率
浅谈如何提升服务质量避免电力客户投诉率摘要：高质量的服务是中国国家电网公司建立“一强三优”现代公司的重要战略目标之一。
质量服务工作贯穿于生产和营销部门和团队。
工作过程中的任何疏忽都会导致客户的不满，如果处理不当，会导致投诉。
因此，提高服务质量，减少客户投诉是我们现在和未来需要面对的关键任务。
本文从列举引起客户投诉的主要因素入手，对各因素进行分析，并采取有效措施，引导供电公司员工为客户提供主动的服务减小投诉率。
关键词：强化管理；投诉和报告；标准化服务；服务质量国家电网公司以客户和市场为中心，坚持集约、扁平化、专业化的发展方向，进一步创新管理模式，组织结构变革，优化服务流程，提高供电服务能力、市场发展能力和控制能力，提高公司业务水平，进行优质服务。
实现跨区域的业务集成，大规模优化资源配置，完成从“以业务为导向”到“以客户为导向”的转型。
实行城乡市场营销管理模式，确保标准体系和业务流程在电网的不同区域是统一的。
执行作业规范并始终如一地执行。
营销策划、建设、生产、调度等部门信息共享，分工合作，充分发挥市场和服务的引导作用，实现客户服务的快速响应。
其次，国家电网公司将创建一个统一的供电24小时客户服务平台，形成业务在线监测、高效运行机制实时响应，使系统改革有序进行，不断提高服务质量。
公司要充分认识改革的重要性和紧迫性，统一思想和行动，对之间的关系正确处理，促进改革、发展、稳定服务，进行全方位的质量服务行动，在提高服务质量和进步方面取得实质性突破。
一、高质量服务现状分析目前，政府加大了对供电企业的监管力度，用户维权意识越来越强，供电企业的服务要求也越来越高。
任何疏忽都会影响到客户的投诉，给公司整体的服务形象带来负面影响，服务压力增大。
前线员工超过一半的投诉是因为服务态度差，个别员工服务意识不高，服务行为不规范，问题发生时，浪费大量的时间，仅仅因为语言，行为的不注意造成客户投诉。
业务基础薄弱，业务能力不强，沟通能力和应对能力不强，在倾听客户需求、引导、回复客户时容易出现问题，所以要在一定程度上进一步加强对高质量服务的要求。
降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨
降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨供电企业客户服务投诉率的降低是提高客户满意度和维护企业形象的重要举措。
以下是一些可能有效的措施：1. 提升客户服务质量：供电企业应加强员工培训，提升客服人员的业务知识和服务技能，保证能够及时高效地解决客户问题。
引入客户满意度调查，定期对客户的意见和建议进行收集和分析，及时改进服务。
2. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，确保客户能够方便地提出投诉，并及时得到回应和解决。
供电企业应设立24小时投诉热线，建立客户投诉反馈渠道，不断完善投诉处理流程，提高处理效率。
3. 加强信息透明度：供电企业应在官方网站、微信公众号等渠道上公布相关服务政策、费用标准、用电常识等信息，使客户能够了解企业的服务内容和流程，减少不必要的疑虑和误解。
4. 加大设备更新和维护力度：供电企业应定期检查、维护和更新供电设备，提高设备的运行稳定性和服务可靠性，减少供电故障和停电时间，降低客户的用电不便和投诉的发生。
5. 提供多样化的服务渠道：供电企业可以通过建立在线服务平台、推出手机APP等方式，提供多样化的服务渠道，方便客户查询和办理相关业务，降低客户对服务的依赖，减少投诉发生。
6. 定期开展用户满意度调查：通过定期开展用户满意度调查，了解客户对供电企业服务的评价和意见，及时发现问题并改进不足之处。
可以将用户满意度作为绩效考核的重要指标，激励员工提供更好的服务。
7. 加强业务宣传和培训：供电企业可以通过举办客户培训和业务宣传活动，提高客户对用电知识的了解和认知，帮助客户正确使用电力设备，减少因错误操作导致的问题和投诉。
降低供电企业客户服务投诉率需要从多个方面入手，提升服务质量、完善投诉处理机制、加强信息透明度等措施的应用能够有助于实现这个目标。
不断改进相关政策和流程，并与客户进行积极的沟通和互动，能够有效地改善客户的满意度，降低投诉率。
浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率
浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率摘要：电力行业的发展越来越市场化，电力行业提出了以客户服务为中心的宗旨，建立客户服务中心，更好地为客户服务。
传统的电力企业管理模式已经不能适应当前电力行业的需求。
因此，电力企业应不断加强服务管理，提高服务质量，提高客户满意度。
关键词：电力；服务质量；客户投诉前言在我国，电力行业是传统行业，我国的国情决定了电力企业是集垄断性、公益性、服务性为一体的企业，公益性决定了电力企业是非盈利性的企业，更加注重社会服务，为社会提供服务是企业存在的根本意义所在。
1用户满意程度对电力服务质量的影响随着电力体制改革的深化，电网企业明确坚持以客户为中心的发展道路。
电力大客户作为电力企业获取经济利润的重要来源，对电力企业的整体发展具有重要的影响，因此，做好电力大客户，尤其是优质电力大客户的服务和管理工作，对于电力市场化改革具有重要的意义。
为了进一步提升用户对电力行业的满意程度，很多企业开展了用户满意度评价系统，通过用户对体验的评价来了解其满意与否。
这一措施在一定程度是有积极作用的，但是同时也存在一定的局限性，即用户的满意度对服务质量的影响是双向性的，具体表现如下：1.1 用户的评价能体现服务过程中的不足，从而为服务人员的服务质量提升指明方向。
对服务行业而言，通过对几个主要方面的服务进行设置以使得用户在使用后进行体验评价，然后根据用户的评价对占据满意程度低的方面进行改进，能使得电力服务的质量得以提升。
1.2 整个体系的服务意识相对单一，同时评价的方面也不能做到全面覆盖，从而导致一些方面的不足无法得到改善。
对电力行业而言，其服务意识的转变在一定程度上无法达到社会对其的要求。
加之，相关评价系统只能保证主要方面的问题被列举出来，无法做到全面覆盖。
同时被评价的方面也是服务人员根据经验判断的需求被重视的问题，而不是与用户进行沟通后所得出的需要改进的方面，在一定程度上与用户的实际需求产生断层，从而也使得服务质量在提升过程中出现困难。
95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨
95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨摘要：国家电网公司在完成全业务集中运营工作,强化了95598客户服务集中管理,对于提高供电企业服务质量、提升服务水平具有重要意义,同时也对电力优质服务工作提出更高要求。
本文首先分析了优质服务现状，然后分析了客户投诉主要问题，然后讨论了提升服务质量的主要措施。
关键字：业务集中；优质服务；客户投诉95598全业务国网集中管控对优质服务水平提出新的要求。
95598全业务集中是国网公司“大营销”体系完善提升的重要工作组成部分,是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。
一、优质服务现状分析目前,95598全业务无实现国家电网公司集中管控后,国网公司下属各单位95598业务将在国网公司客户服务中心呼叫平台集中运行,供电服务工作将由国网公司直接监控,对公司95598业务受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响,对各级供电公司在制度建设、考核管理、专业培训、话务呼叫与信息处理系统等硬件建设方面提出更高要求。
各单位95598供电服务系统需要健全完善制度体系,促进业务标准规范,强化服务质量考核及统一管控,不断提升电力客服人员业务素质,优化信息网络,确保通信系统准确、稳定运行,通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。
政府部门对供电企业的监管力度加深,客户维权意识越来越强,对供电公司服务要求越来越高。
如果服务敏感意识不强,就极有可能造成客户服务工作的疏忽,稍有不慎就会引发客户投诉,给公司整体服务形象带来负面影响,服务压力增加。
二、客户投诉主要问题通过分析省客户服务中心受理国网转办的95598投诉工单,客户投诉的主要内容集中在服务态度、营业投诉、供电质量、故障报修停送电及电网建设等问题上。
主要有以下五个方面:工作人员服务态度未能让客户满意;工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高;客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解;客户对供电质量、停电问题不满意;客户本身的性格和情绪。
供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施
供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉。
关健词：投诉原因；投诉问题；解决措施随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄斷、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。
而反映优质服务最直观的数据就是接收95598派发工单的数量以及客户投诉率。
笔者根据自已现场工作经验，结合供电所优质服务存在的问题，谈谈如何提高供电所优质服务质量，降低客户投诉率的一些问题。
根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉，检修线路、设备时发布停电信息不及时导致用户无法正常用电。
很多用户反映，没有接到通知电就没了，这种情况对客户的日常生活照成了极大的影响。
1 通过分析，我们共找出造客户投诉比较高的4个问题1.1 工作人员与客户沟通机制通畅问题某营业及电费室对辖区内23个小区进行随机抽查，大多数用户不知道该区域内负责人联系电话，有用电问题不能及时找到负责人及解决方法，有直接沟通渠道的用户不足5%，80%客户了解95598，直接沟通渠道不通畅，客户有用电问题会直接拨打95598电话，造成投诉及咨询工单增多。
1.2 工作人员培训不足工作人员不熟悉优质服务内容，根据2016年9月-2017年2月投诉工单分析，目前营业厅及抄表催费人员态度问题的投诉工单仍然占有一定比率，其中营业厅服务人员投诉工单数量为5件占比15.63。
抄表催费人员投诉工单数量为6件占比18.75%。
客户反映的主要诉求有：（1）营业厅服务方面。
未按照规定的时间营业；因办理其他事情，不为客户办理业务；在营业时间不为客户办理收费业务。
提高供电企业客户服务质量的对策建议
提高供电企业客户服务质量的对策建议随着电力市场的竞争日益加剧，提高供电企业的客户服务质量已成为保持客户满意度和增强企业竞争优势的关键。
以下是一些提高供电企业客户服务质量的对策建议：1. 加强员工培训：企业应定期进行员工培训，提高员工的职业素养和服务意识，帮助员工了解客户需求，提升员工在服务过程中的专业素质和工作效率。
可以将培训内容划分为客户服务技巧、沟通技巧、问题解决等方面。
2. 简化服务流程：企业应简化服务流程，优化服务档案，建立完整的客户档案，通过专业的客户关系管理系统，实现信息互通，提高服务效率和质量。
简化流程可以减少客户等待时间，降低客户投诉率。
3. 提供全天候服务：企业应以客户需求为导向，提供全天候服务，确保客户随时随地都能获得企业的关注和服务支持。
在增强客户黏性和满意度方面具有关键作用。
4. 建立客户投诉处理机制：企业应建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，通过对客户的投诉解决方案和措施来提高服务质量。
同时，通过定期分析客户投诉原因和趋势，改进服务流程和服务质量。
5. 多元化服务渠道：企业应建立多元化的服务渠道，为客户提供多样化、便捷的服务，包括电话咨询、电子邮箱、在线客服、微信公众号、门店等，方便客户选择、使用和反馈意见。
多元化的服务渠道也有助于扩大企业客户群，提高市场份额。
6. 注重企业品牌形象：企业应注重企业品牌形象建设，通过品牌营销和企业文化塑造来提升企业的知名度、美誉度和影响力，增强客户对企业的信任感和忠诚度。
7. 持续改进服务质量：供电企业应将提高客户服务质量作为持续改进的目标，并制定相应的评估指标和考核制度，对服务质量进行定期监督和提升。
同时，也需要定期进行客户满意度调研，了解客户需求和服务反馈，为改进提供依据。
总之，提高供电企业客户服务质量需要企业将客户需求作为服务的核心，注重质量管理和技术创新，不断优化服务流程和体验，通过持续改进来提高客户满意度和企业竞争优势。
降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨
降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨随着社会经济的不断发展，电力作为基础产业之一，在人们的生活中扮演着非常重要的角色。
在供电企业的日常运营中，客户服务投诉一直是一个不容忽视的问题。
客户服务投诉率的高低直接反映了供电企业的服务质量和管理水平，降低客户服务投诉率是供电企业必须要重视和解决的问题。
本文将探讨一些降低供电企业客户服务投诉率的措施，并提出一些建议。
一、加强员工培训供电企业的员工素质和服务技能直接关系到客户服务的质量。
加强员工培训是降低客户服务投诉率的关键。
应加强员工的职业道德教育，树立正确的服务理念，要用心为客户服务，提高服务意识。
针对客户服务技能进行培训，提高员工的业务水平和服务质量。
培训员工如何妥善解决客户投诉的技巧，如何提高沟通能力等。
只有加强员工培训，提高员工的服务素质和技能水平，才能有效降低客户服务投诉率。
二、建立健全客户服务体系供电企业要加强客户服务体系的建设，建立健全的客户服务机制，提高服务效率和服务水平。
建立客户服务热线和投诉处理机制，方便客户反映问题和投诉。
建立客户服务部门，明确客户服务工作职责和流程，确保客户服务的专业性和高效性。
建立客户服务评价机制，定期对客户服务水平进行评估和考核，及时发现问题并进行改进。
只有健全的客户服务体系才能提高服务效率和客户满意度，从而降低客户服务投诉率。
三、加强沟通和信任在供电企业的日常运营中，加强沟通和信任是降低客户服务投诉率的重要措施。
要加强对客户的沟通，及时了解客户的需求和意见，根据客户的反馈进行改进和调整。
要树立信任客户的理念，认真对待客户提出的问题和投诉，并给予积极解决，赢得客户的信任和满意。
要加强与客户的互动和交流，通过各种方式主动向客户提供信息和服务，增强客户的归属感和满意度。
只有通过加强沟通和信任，才能增进供电企业与客户之间的良好关系，从根本上降低客户服务投诉率。
四、加强技术支持和信息化建设在当今信息化的社会背景下，加强技术支持和信息化建设是降低客户服务投诉率的重要手段。
浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策
浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策摘要：电力行业是涉及面广的公用性基础行业，承担着政治责任、经济责任和社会责任。
文章提出如何通过夯实优质服务，做好低投诉举报的保障工作，达到客户与企业的双赢。
关键词：客户服务；降低；投诉；对策引言随着电力企业发展趋于服务化，广大客户对电力工作人员的服务水平期望值越来越高，随之而来的投诉事件也在增多。
如何在日常营销工作中有效减少投诉事件的发生，获得社会对供电服务的认可，是急待解决的问题。
基于此，制定投诉应急快响处理方案，做到客户投诉的事前管控、事中化解、事后反思，最大程度地减少客户投诉。
1 秉承客户至上的服务理念为了促进电力客户服务的完善，提升供电服务品质，作为新时期背景下的电力企业，必须紧密结合时代发展的需要，始终以客户至上为服务理念，采取有效的措施，致力于提升客户服务水平和供电服务品质。
因而作为电力企业，必须切实做好以下几方面的工作：一是紧密结合客户的实际需要，针对性的提供个性化的电力服务，这就需要加强与客户的沟通和交流，及时掌握电力客户的思想动态，才能确保电力服务的针对性。
因此，作为新时期背景下的电力企业，应及时开通企业微博，通过开通微博，选派专人与电力客户之间进行互动和交流，开设意见建议、故障报修等专栏，从而及时掌握客户的所需、所思、所想，从而为客户提供针对性的服务奠定坚实的基础。
二是致力于营造和谐服务的氛围，在整个电力企业中，所有员工不仅要做好本职工作，还要从细微之处体现对客户的关怀，不仅要规范自身的服务行为，还应在服务客户的同时依靠客户，尽可能地将服务成果与广大电力客户分享。
三是加强对电力员工的关怀，开展电力服务工作需要广大员工的努力，广大员工也属于电力企业的客户，所以作为电力企业应加强对员工的关怀，及时掌握其在生活和工作中面临的问题，并提供力所能及的帮助，才能免去其后顾之忧，从而更好地参与到工作之中，从而使其怀着感恩的心服务更多的客户。
2 健全服务机制体系一是及时深入社区、机关、学校、企事业单位等电力客户集聚的地方，对电力企业的电力服务开展问卷调查，找出自身在服务过程中存在的不足，并针对不足，对现有的服务机制体系进行不断的健全，对现有的服务模式进行不断的完善，尤其是客户服务中心，其作为直接与客户沟通和交流的职能部门，只有不断的对其强化，尤其是应在技术、人才、资金多方面的投入，对电力安全服务、业务扩充报装等作为服务的重点，对现有的业务扩充流程和管理机制体系进行不断的完善，才能更好的确保客户服务、电费管理、计量管理 3 个职能部门之间的沟通和协调工作的顺利开展。
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提升服务质量减少电力客户投诉
摘要：供电企业电力客户的服务质量会影响到企业的生存与发展，还会影响到
供电企业的长久经营效率，不利于供电企业树立品牌意识以及企业实力的提高。
因此，供电企业需要根据电力客户回馈的意见及时的采取有效的措施来改善企业
的政策，以便能够更好的为用户提供优质的服务。
所以提升电力客户服务质量减
少客户投诉是当前及今后供电企业所要面临的重点工作。
关键词：提升；服务质量；电力客户；投诉
一、供电企业优质服务的意义
随着中国经济的快速发展，各行各业对电力需求日益增长，但衍生出来的供
电企业与客户之间的矛盾也日渐突出。
因此，提升供电企业的服务质量，确保供
电过程顺利，资源得到优化配置，减少供求双方矛盾，对当前社会发展具有重要
意义。
1.1优质服务可增强企业竞争力
国家在发展，人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高，为满足客户需求，企业各项成本也在不断增加。
以最低成本追求最大利益的企业们，面临着被
淘汰的现实。
优质的服务可以避免问题出现时解决不及时而对客户造成财产损失，这就要求企业具有社会责任意识，只有勇于承担社会责任，才能增强自身竞争力。
1.2优质服务是供电企业健康发展的保障
企业只有不断提高服务质量，减少供电过程出现的事故，客户才能更放心地
与之长期合作。
这样企业才能有更多更好的客户资源，促进企业健康发展。
二、电力企业服务存在的问题
2.1服务设施不完善
结合95598客户服务中心收到的投诉单来看，电力设施老化，用电存在着安
全风险，是客户反映最多的问题。
如许多电力公司在商业区、城市中心区等地区
的电力设施建设上向来是非得大方，但是对老城区电力设施建设却缺少足够的关注，致使许多老城区的电力设施不仅数量不足，而且许多设备都严重老化，用电
安全问题也让人担忧。
如许多电力公司在电力设备严重老化、客户意见较大的情
况下，却无心更换一些老化的电力设备，致使许多地方经常发生断电现象。
一些
电力公司在更换新电力设备时，进展缓慢，工期漫长，电缆下地效率低，导致客
户意见不断。
落后、老化的电力设施不仅会引发人们对电力企业的不满，还影响
了人们对电力企业的印象，许多客户认为，在电力技术快速发展的今天，电力企
业设备老化、基础设施建设不力等问题或许还可以原谅，但是他们对客户意见置
之不理的态度实在让人无法容忍，这也是导致客户投诉越来越多的一个主要原因。
2.2服务意识淡薄
电力行业是一门高危行业，它在服务于管理中对安全都有较高的要求。
对于
用户来说，电力安全就是生命，对于电力企业来说，安全就是发展。
电力安全需
要企业员工提高安全意识，克服麻痹大意思想，做好安全管理和服务工作。
但是，结合实际来看，电力企业工作人员服务、安全意识淡薄，是客户投诉最多的问题
之一。
三、提升电力企业服务质量的建议
3.1提高服务意识
长期以来，受“以电力产品为中心”的传统观念影响，许多企业很难做到以客
户为中心。
但是，随着电力体制改革的不断深入，在电力市场垄断已经不复存在
的情况下，电力企业不仅要逐步形成市场化的电价形成机制，还要加大内部组织
结构改革，提高服务意识，树立以客户为中心的新的发展理念，要求各部门、所
有员工将“真诚服务、共谋发展”的服务理念融入到管理与服务中去。
电力企业员
工则要从根本上提高服务意识，一方面严格约束自己的言行举止，一方面加强专
业电力知识学习，不断提高自身的服务和沟通技巧，要求自己服务客户时，多从
客户的角度去看问题、想问题，以化解客户的不满，提高客户对服务的满意度。
如在遇到前来反映问题、态度不好的客户时，员工要避免与客户进行理论和争吵，而是首先弄清楚问题的缘由、客户为何不满，然后用热情的态度和高超的沟通技
巧对客户进行合理引导，并在其情绪稳定下来之后为其提供周到的服务，这样不
仅可以避免许多不必要的问题，还能争取客户的理解和支持，使相关问题得到合
理解决。
3.2完善内部管理制度，规范服务行为
完善的管理制度，是提高电力企业管理水平和服务质量的关键。
因此，电力
企业要立足于《电力法》、《电力供应与使用条例》等国家法律法规，加大公司
制度标准体系建设，提高制度标准执行监督管理水平，完善内部服务管理制度和
考核标准，健全行政、文秘、档案、车辆、后勤、安保工作管理制度，构建自上
而下的、层次分明的管理体系和沟通机制，以规范企业服务流程，确保企业管理、服务工作都有法可依、有章可循。
在日常管理中，电力企业要突出制度标准检查
工作的重要性，严格落实制度标准落实，要求各部门、所有员工将各项制度标准
落实到工作、学习中去，经常性地开展自学、自查工作，认真学习相关制度，积
极进行研讨交流，不断创新管理技术和服务手段，以提高企业整体服务水平。
3.3提高供电质量
电力企业的首要任务是确保供电的可靠性，提高供电安全。
如果不能做到这
两点，客户满意根本无从谈起。
这就要求电力企业秉承以客户为中心的服务理念，在酷暑、寒冬等特殊的季节，提前预测好居民用电负荷，做好工作准备，从电网
频率、电压偏差、三相电压不平衡、公用电网协波、闪变等方面切实提高电能指标，为客户提供用电保障。
针对用户反映最多的电路老化、设备陈旧等问题，电
力企业要认真倾听客户意见，加大线路改造，并利用定制电力技术解决电压变动
过大等问题。
3.4加强服务培训，做好服务宣传
培训是企业最常用的人力资源管理方法，电力企业管理与服务流程复杂，要
想切实提高员工的服务态度和服务水平，企业必须加大员工培训投入，加强员工
服务技能、交际礼仪、沟通技巧培训，要求员工在言语、态度、能力、行为、形
象等方面，向企业所要求方向、标准看齐。
电力企业员工，尤其是营业厅员工、
外勤人员等与客户接触机会更多的员工，要积极参加企业培训，从言行、着装、
能力上不断要求自己，不断提高服务能力和沟通技巧，争取给客户留下好的印象。
优质的服务工作，固然要落实在行动上，但是它也离不开宣传和包装。
因此，电
力企业在提高服务质量的基础上，还要积极改善服务大厅、服务窗口的服务环境
和服务态度，同时利用条幅、网站、宣传页、专题宣传活动做好电力知识宣传、
优质服务宣传工作，让客户了解电的重要性、特殊性，让客户对企业服务理念、
服务目标有一个全面的认识和了解，并就客户提出的意见给予积极回应，目的是
与客户建立起良性互动关系，增加双方的信任度、理解度。
结语
综上所述，电力企业的服务工作与群众日常生活密切相关，优质服务是电力
企业的生命线。
因此，电力企业要重视和做好服务工作，建立健全优质的服务工
作体系和服务管理机制，同时不断提高对一线员工的服务能力、服务态度的要求，争取在提高企业服务质量的同时，提高客户满意度，减少客户投诉量。
参考文献
[1]刘诗迪.电力客户投诉分析与管理探讨[J].大众用电，2015.
[2]蔡赛群.提升服务质量减少电力客户投诉[J].科技创新与应用，2016.
[3]杜晓燕.提升电力企业服务质量减少客户投诉情况发生[J].福建质量管理，2015.
作者简介：
王进学（1973）助理工程师从事电力营销和运营管理工作，单位：国网河北省电力公司平乡供电分公司。
路召杰（1972）工程师从事电力安全生产和运行维护工作，单位：国网河
北省电力公司平乡供电分公司。
王枭（1971）高级工程师从事运营监测和安全生产工作，单位：国网河北
省电力公司平乡供电分公司。