【医院管理案例学习】_创新服务,构建SMILE优质护理模式,绍兴市人民医院实践案例
医疗服务管理制度的创新案例分享打造卓越医疗品牌
医疗服务管理制度的创新案例分享打造卓越医疗品牌在当今竞争激烈的医疗行业，如何通过创新的医疗服务管理制度来打造卓越的医疗品牌已成为各大医疗机构关注的焦点。
本文将为大家分享一些成功的案例，探讨如何通过医疗服务管理制度的创新来提升医疗品牌的价值和竞争力。
案例一：医疗质量管理系统的建立该案例是一家综合医疗机构引入了医疗质量管理系统，从而提升了医疗服务的质量和安全。
在该系统中，医疗机构通过引进先进的医学设备和技术，建立了科学、严谨的医疗过程管理模式和质量控制标准。
通过全面追踪患者的治疗过程，控制医疗质量的各个环节，及时发现和解决问题，有效降低了医疗事故的发生率，提高了医疗服务的满意度和口碑。
案例二：智能化医疗服务管理平台的应用这是一家大型综合医院引入智能化医疗服务管理平台的案例。
该平台通过整合医院内部的各种数据和资源，以及引入人工智能和大数据分析技术，实现了医疗服务全流程的信息化管理。
患者可以通过手机APP进行在线挂号、查询检查结果和用药指导等，大大提高了患者就医的便捷性和满意度。
医院通过分析平台数据，及时了解患者需求和疾病趋势，并根据数据分析结果进行相应的调整和优化，提供更加精准、个性化的医疗服务。
案例三：创新的医疗服务模式——团队协作该案例来自一家专科医院，该医院通过建立团队协作机制，将多学科的医护人员组成一支协同工作的团队，为患者提供综合性的医疗服务。
团队成员之间通过定期的学术交流和协作讨论，共同制定治疗方案，确保患者能够得到最佳的医疗结果。
此外，医院还与其他医疗机构和社区开展合作，实现资源的共享和交流，进一步提升了医疗服务的整体水平。
案例四：追求卓越的医疗服务文化在这个案例中，一家私立医院通过积极营造卓越的医疗服务文化，提升了其医疗品牌的认可度和美誉度。
该医院注重培养所有员工的服务意识和专业素养，通过定期的培训和考核，提高医务人员的服务质量和技术水平。
医院还通过建立良好的患者沟通渠道，倾听患者的需求和意见，并及时作出反馈和改进。
医疗服务管理制度的成功案例医院如何实现卓越
医疗服务管理制度的成功案例医院如何实现卓越医疗服务管理制度在医院中的实施和执行对于提高医疗服务质量和医院管理水平至关重要。
下面将以某医院为案例，探讨该医院是如何通过实施医疗服务管理制度，取得卓越成就的。
一、引言某医院作为一所大型综合性医院，为了提供高质量的医疗服务和优质的医患体验，着重引进和实施了一套完整的医疗服务管理制度，并通过该制度的有效实施，取得了令人瞩目的成就。
二、医疗服务管理制度建立为了实现卓越，医院首先制定了医疗服务管理制度的建立方案。
方案明确了制度的目标和原则，以及具体的操作步骤。
为保证医疗服务管理制度的顺利实施，医院成立了医疗服务管理制度专门的工作组，负责制定相关制度和指导具体的执行工作。
三、医疗服务质量指标体系医疗服务质量是医院卓越的关键。
医院在实施医疗服务管理制度的同时，建立了医疗服务质量指标体系。
该指标体系包括患者满意度、医疗过程管理、临床质量与安全等多个方面的指标，为医院提供了科学、全面的评价体系。
四、流程优化与标准化医院通过对医疗服务流程的优化和标准化，提高医疗服务的效率和质量。
在医疗服务管理制度的指导下，医院对各个环节的流程进行分析，深入了解各个环节的制约因素，并制定了优化和标准化的方案。
通过精简流程、完善操作规范，医院有效缩短患者就诊时间，提升了患者的就医体验。
五、团队建设与人员培训医疗服务管理制度的实施需要医院内部全体员工的积极配合和参与。
医院通过加强团队建设，提高医务人员的专业素养和服务意识。
医院通过组织各类培训班，提供专业知识和技能培训，并加强对医务人员的考核与监督，确保医疗服务管理制度的顺利执行。
六、信息化管理系统建设为了更好地支持医疗服务管理制度的执行和监督，医院引进了一套先进的信息化管理系统。
通过该系统，医院能够更加方便地进行医疗服务数据的收集和分析，及时了解医疗服务质量的情况，并进行必要的调整和改进。
该信息化管理系统不仅提高了管理效率，还使医院能够更好地满足患者个性化需求。
医院管理案例：倾注四维度创新服务理念打造品牌化爱心服务无锡市第二人民医院
成立品牌化护 理服务概念
建立体系化服务理念
无锡二院 “构建亚洲化医院精益管理链”的创新成果获得了国际医院管理 联合会的IHF国际杰出大奖
建立体系化服务理念 ——将精细化管理理念融入护理临床路径中
自2013年起引入精细化管理，以“质量、效益、控制”为目标，围绕分层管
理、流程制定、培训实施、绩效考核这四个要素，通过实时评价、中期评价、
一
二 三 四
医院简介 四维度创新模型介绍及应用 成果与成效 展望未来
医院简介
历史足迹
1951年 美国圣公会 普仁医院 1908年
苏南公立无锡 医院
2013年 无锡市第二 人民医院 1954年
增设无锡普 仁医院
JCI认证医院 2015年
医院概况
无锡市第二人民医院是一所百年老医院
• 现开放床位1400张 • 年门急诊量176万多人次 • 年出院病人4.6万多人次 • 年手术总量5.1万多台次 床位使用率95%以上 拥有15个江苏省临床重点专科、6个无锡市临床重点专科
成立品牌化护理服务概念 ——打造住院患者360°健康教育
新服务 概念
服务对象 平台创新
新传递 系统
技术 创新
四维度模型，不同维度间存在关联和相互作用， 分别对应不同的职能活动，在工公企业服务创新 中享有很高知名度。
借鉴国外先进经验
结合我院实际情况
一 二
维度1：建立创新服务概念 维度2：客户接口创新
三
四 五 六
维度3：服务传递系统创新
维度4：服务对象技术创新 成果展示 个人发展愿景
规范护士行为的同时，也为患者提供了更优质护理服务
此项目获得2015年度无锡市的科研立项
取得优势
【医院管理案例学习】_创新服务,构建SMILE优质护理模式,绍兴市人民医院实践案例
绍兴市人民医院实践案例
目录
1、医院简介 2、护理团队 3、活动背景 4、主题项目 5、成果展示
医院简介
绍兴市唯一一家集医、教、研、预防保健为一 体的三级甲等综合性医院。
医院历史：1942年创办 建筑面积：228亩 开放床位：1887张 临床科室：36个 医技科室：10个 重点学科：21个
“安宁疗护”服务自2013年在我院开展以来，作为我院优质服 务工作的一大亮点，这项充满人性化、个性化的服务既满足了临终 病人及家属的需求，提高病人及家属的生活品质，又完善了综合性 医院的功能，同时提升医院服务品质。
主要开展项目
死亡教育 哀伤辅导
2013年—2016年 共13个临床科室参与安宁疗护工作 为236例临终患者提供安宁疗护服务
引进中药熏洗技术，护理患者200余人次/月 成立压疮沙龙小组，开展活动1次/季度 设立“玫瑰家园”，专业指导造口患者900余人次 举办造口联谊会，参会人员200余人次/届 成立造口体验馆
Move—人文护理 护患双赢
特色病服，温馨服务系列工程
根据特殊病人需求设计个性化病人服十余款 其中获专利3项
粉色情怀，温暖心田系列工程
1000 500 0
胆总管探查 胰体尾切除 肝部分切除
脾切除
小时 实施前后术后住院天数对比
20
15
10
5
0 胆总管探查 胰体尾切除 肝部分切除
实… 脾切除
万
实施前后住院费用对比
实…
3
实…
2
1
0 胆总管探查 胰体尾切除 肝部分切除 脾切除
Specialty—专业创新 提升品质
控制血糖 教育先行
医院现有糖尿病专职专科护士2名，负责医院门诊教育及住院
护理管理创新案例
护理管理创新案例在我们医院的护理管理中啊，以前总是存在一些小问题。
护士们工作都很努力，但缺乏一种特别有效的激励机制，大家干多干少、干好干坏好像差别不大，而且团队氛围有时候也有点沉闷。
于是呢，我就想出了一个超有趣的办法——“微笑天使”积分制。
这个名字听起来就很温馨吧？我们设定了好多能获得积分的项目。
比如说，患者满意度调查里得到特别表扬的护士，那可不得了，直接加50分。
就像我们科的小李护士，有一次一位患者专门写了一封长长的感谢信，夸她照顾得细致入微，像家人一样。
小李护士就因为这封信，积分蹭蹭往上涨。
还有，提出创新护理小方法的护士也能加分。
小王护士发明了一种巧妙的方法，能让患者打针的时候不那么紧张，这个小创意就给她加了30分呢。
在日常工作中，主动帮助其他同事分担工作的也有积分。
有一回，科室里突然来了好几个紧急病人，大家都忙得不可开交。
这时候，小赵护士已经忙完自己的活儿了，但她没有歇着，而是主动去帮其他护士照顾病人，这一热心举动，就为她赢得了20分。
那这些积分有啥用呢？用处可大了。
每个月我们会进行一次积分排名。
排名靠前的护士啊，就有优先选择下个月休假日期的权利。
这对于那些家里有事或者想休息的护士来说，可太有吸引力了。
而且，积分高的护士还能获得专门定制的“微笑天使”徽章，戴着这个徽章，那可是满满的自豪感。
这个积分制一推出，效果那是立竿见影。
护士们的工作积极性一下子就被调动起来了。
以前大家只是按部就班地做事情，现在都争着抢着把工作做好，对患者也更加热情周到了。
患者们也明显感觉到了这种变化，满意度大幅提升。
还有一个创新点就是我们的“护理经验分享会”。
以前啊，护士们的经验交流都是很零散的，没有一个专门的平台。
现在不一样了，我们每个月都会举办一次分享会。
在分享会上，可有趣了。
大家不是那种干巴巴地念稿子，而是像讲故事一样分享自己的护理经验。
比如有一次，资深护士张姐分享她怎么照顾一位特别难伺候的老年患者。
她讲得绘声绘色，一会儿模仿患者的古怪脾气，一会儿又分享自己的应对小妙招，把大家逗得哈哈大笑的同时，也让年轻护士们学到了很多实用的技巧。
【医院管理案例学习】_深化优质护理服务,创新服务,强化特色,打造专业护理品牌,赤峰学院附属医院实践
2283人 84.8％
89人 195人 353人 1362人
10人 284人
6、学科布局
国家重点建设专科 自治区重点学科
院内重点学科
泌尿外科
泌尿外科 心血管内科 口腔修复正畸科 妇产科 普儿科和新生儿科 神经内科 呼吸内科 胸外科 神经外科 骨科 肾内科 麻醉
7、护理现状
护理人 专科护 开放床 员总数 士人数 位数 1012 102 1750
风免 血液科 内分泌1 消化内1 心内5 肾内
心内3 心内2 心内1 神经内6 神经内5 中西医 神经内2 神经内1 呼吸内2 呼吸内1 普儿科2 新生儿2 新生儿1
良药苦心。真爱健康
心灵使者—用温情传递爱心，用行动展示关怀
“五驾马车”带你驶向健康之路
1、2、3、4爱的传递
心衰加减法
产科1
谨 “盐”“肾”行
创优服务重点项目一：加强内涵建设
1.对内加强内涵建设：开展我是一个病人、读书会等活动，提高专业内涵
2.对外树立专业形象：全院范围内推广“温馨服务从护士礼仪规范开始” “
专业护理从良好行为及规范用语启程”活动。
体验我是一个
人文素质教育，院长亲自抓
病人的活动
每月一次读 书会活动
开展礼仪培训
基本功训练
内涵建设
二、创优服务背景
创优服务背景一
一、落实国家卫计委优质护理服务目标和内涵 二、优质护理服务评价细则（2014版） 三、全国《进一步改善医疗服务行动计划》通知要求
创优服务背景二
一、医院快速发展：学科细化、人力资源相对不足 二、护士长及护理队伍年轻：管理及专业水平不能完全满足患者需求 三、地区特色：患者层次、文化素养参差不齐，护理需求各具特色 四、处在护理管理转型期：科学规范化管理能力有待提高
【医院管理案例学习】_优质护理实践,如影随行,清远市人民医院实践案例
1.护理工作质量指标16项 2.病人安全质量指标14项 3.全院专科护理质量监测指标共计159项
三、护理质量管理
（三）使用质量改善工具开展全面质量管理
2009 2010 2012 2013 2事01前4 事20事中1后5
日常管理 5S
事中管理
PDCA QCC
事后管理 RCA
系列1
二、护理人才培养
（二）专科护士培养及使用
省级专科护理培训基地2个： 血液透析：2011年成立，共培养专科护士 37 人 老年护理：2016年成立，共培养专科护士 2人
二、护理人才培养
（三）重视继续教育培养
2013年-2015年护士进修、参观学习人数统计
150
90
100
50
28 11
0 2013年
倡导将PDCA理念融入工作中。
2016年，医院划拨50万做为持续改进项 目支持。
四、优质护理服务
（一） 建章立制，修订岗位职责。
（二） 开展专科护理门诊，拓展延续护理。
（三） 建立床边工作制，落实责任护士管床。
（四）
建立临床思维，强化护理评估。
四、优质护理服务
（五） 创新护理服务模式，开展医护一体化查房。 （六） 建立微信公众号，创新出院随访途径。 （七） 成立礼仪督导小组，提升服务形象。 （八） 完善护士岗位管理，科学设置护理岗位。
14 8
2014年
40 2015年
2013年-2015年护士长外出培训、参观学习人数统计
60
50
40
30
20
12
10
0
2013年
9 2014年
51 2015年
创新思维护理管理模式在优质护理服务中的应用分析
创新思维护理管理模式在优质护理服务中的应用分析摘要：目的：对创新思维护理管理模式在优质护理服务中的应用进行分析探讨。
方法：对本院某科室40个病房开展创新思维护理管理模式，改变原有的护理方式，坚持“以患者为中心，高质量护理”的服务宗旨，并对实施创新思维护理管理模式1个月后病人对各项护理的满意度进行分析探讨。
结果：实施创新思维护理管理模式前后200为患者对基础护理和危重护理、50位医生和30为护士对护理服务的满意度有显著性差异，有可比性（p<0.05）。
结论：创新思维护理管理模式能够调动广大护士的共做积极性，临床应用效果好，值得推广。
关键词：创新思维护理管理模式优质护理应用【中图分类号】r4 【文献标识码】a 【文章编号】1008-1879（2012）11-0023-01本院对某科室40个病房开展创新思维护理管理模式，并对实施创新思维护理管理模式后病人对各项护理的满意度、医生和护士对护理服务的满意度进行调查问卷的填写，同时对创新思维护理管理模式在优质护理服务中的应用进行分析探讨，具体见下文。
1 资料与方法1.1 临床资料。
本文选取2009年8月-2009年12月在本院某科室40个病房住院的200位患者，其中男性120位，女性80位，年龄28岁-44岁，平均年龄（30±0.5）岁。
其中40例患者为本科学历， 55例大专学历，大专以下学历105例。
本院某科室共有护理人员20人，其中2人为主管护师， 6人为护师， 12人为护士。
在实施创新思维护理管理模式时，增加6为助理护士。
1.2 护理方法。
传统的护理模式以疾病为中心，忽视了人文等因素，医患关系不和谐。
新型的创新思维护理管理模式努力围绕“服务好、质量好、医德好、患者满意”的目标开展实施，具体措施如下：1.2.1 健全工作制度，设立奖罚机制。
改变原有的护理管理模式，建立护士岗位责任制，通过绩效考核的制度达到责任到人的新型护理管理模式。
另外，通过奖罚机制定期对每位护士进程标准量化考核，增加护理人员工作的危机感，养成他们热爱本职工作的精神。
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胸腔闭式引流专用服
化疗患者专用帽
耳穴压豆
术前鼓励陪伴患者
Move—人文护理 护患双赢
打造去医环境 创建人文医院
门诊环境去医化：设立文化长廊、时空长廊、健康小屋、书吧 病区环境去医化：各病区走廊、病房、护士站等环境布置温馨化 各专科环境布置特色化：亲子交流室（儿科）、心之屋（心内科）、
造口体验馆（肛肠外科），书画室（胸心外科）
特色病服，温馨服务系列工程
根据特殊病人需求设计个性化病人服十余款 其中获专利3项
粉色情怀，温暖心田系列工程
为肿瘤患者设计爱心保护十件套 （化疗专用帽、床栏保护套、自制甘草茶等）
中西结合，特色护理系列工程
耳穴压豆，穴位贴敷，中药涂擦，中药熏洗， 隔物灸，中药泡脚
延伸护理，奉献爱心系列工程
志愿者术前陪伴、术后访视、电话回访
500 0
胆总管探查 胰体尾切除 肝部分切除
实施前 实施后
脾切除
小时 实施前后术后住院天数对比
20 15 10
5 0
胆总管探查 胰体尾切除 肝部分切除
实施前 实施后
脾切除
万
实施前后住院费用对比 实施前
3
实施后
2
1
0 胆总管探查 胰体尾切除 肝部分切除 脾切除
Specialty—专业创新 提升品质
控制血糖 教育先行
医院现有糖尿病专职专科护士2名，负责医院门诊教育及住院
患者一对一教育，成功建立糖尿病无缝教育体系。
门诊患者
住院患者
走进社区
设立糖尿病咨询门诊， 年平均门诊量700余人
成立糖尿病专业沙龙 小组
开展病友联谊会
围手术期糖尿病血糖 管理,实行一对一指导 设立胰岛素注射日， 参与人数达 1500余名/年
社区健康教育6次/年
医院自2003年开展PICC置管技术，通过集束化护理及自我照护 理论的应用，为穿刺患者提供牵手服务，提高了患者的满意度，减 少了并发症的发生，目前承担周边医院会诊及疑难置管任务，近两 年发表相关论文5篇。
2010年
设立市首个PICC 护理门诊，年维 护量达6000余例。
2011年
成功开展B超引 导下塞丁格技术 PICC置管。
发放糖尿病健康教育 资料2000余策 随访并管理胰岛素注 射患者2000余名/年
“快乐厨房”糖尿病 患者自我管理课堂
参与糖尿病教育支持 项目
Specialty—专业创新 提升品质
伤口护理 呵护“玫瑰”
伤口护理中心为我院“十大中心”之一，拥有国际造口师两名，承 担造口门诊及住院患者会诊及疑难伤口处理任务，已完成市级课题一项， 获2015年浙江省医药卫生科技三等奖，发表论文20余篇。
Specialty—专业创新 提升品质
护理创新 护患受益
我院自2012年起，建立护理创新平台，每年开展两次创新 产品展示及评奖活动，迄今已创新1000余项，其中获国家专利 35项。
七彩康复被
护士巡视灯
可调节引流袋固定带
视网膜剥脱架
医用可控式 膀胱冲洗接尿袋
Specialty—专业创新 提升品质
P I C C 技术领先
心之屋
心之动
心之路
心之花
“天使”健康 讲师团可视化健康教育“支架人生” 俱乐部
冠心病床边 阻抗训练
功率自行车 运动疗法
康复护士全 程陪同
行六分钟步 行试验
暖心柠檬水 透气运动衣
胆
5000
Specialty—专业创新 提升品质
快速康复 理念实践并行
近几年，将围手术期有循证医学证据的措施整合，集麻醉、护理和外
主要开展项目
死亡教育 哀伤辅导
2013年—2016年 共13个临床科室参与安宁疗护工作 为236例临终患者提供安宁疗护服务
症状管理 心灵照护 灵性照护
延续服务 积极推广 其他活动
未进行有创的抢救 死亡时平静安详 家属接受死亡现状 无医疗纠纷发生
Information—信息创新 护理安全
信息化创新目标 高效 安全 便捷 全程 无缝 共享 集束化创新确保目标实现
护理团队
全院护士1008名 大专及以上护士占98% 硕士6名 高级职称114名
活动背景
2010年全面推广优质护理 2013年优质护理工作向纵深推进 创导“SMILE”为主题的新型优质护理模式
specialty专业 move感动 information信息 lead领先 education教育
立足现状，细微入手，积极创新
2012年
成立B超下PICC 置管团队，目前 已开展1800余例。
静脉炎发生率降至1% 血栓发生率降至0.35% 无CRBSI发生
Specialty—专业创新 提升品质
心脏康复 助力“心”生
心脏康复团队是由医生、护士、营养师、康复治疗师等组 成的MDT团队，致力于冠心病康复与二级预防。自2014年6月成 为国内第一批心脏康复培训基地，并先后开展六分钟步行试验、 心肺运动测试等1000余人次，取得良好社会效益。2015年成立 浙江省首个胸痛中心，并通过中国胸痛中心认证。
门诊量1000余人次/年 院内会诊150余人次/年 院外会诊及上门服务50余人次/年
引进中药熏洗技术，护理患者200余人次/月 成立压疮沙龙小组，开展活动1次/季度 设立“玫瑰家园”，专业指导造口患者900余人次 举办造口联谊会，参会人员200余人次/届 成立造口体验馆
Move—人文护理 护患双赢
科等学科最新研究的早期快速康复措施已广泛应用于临床，以肝胆外科为
例，在减少创伤应激、促进器官功能早期康复、减少并发症和缩短住院时
间上取得了显著的成效。
小时 实施前后肛门排气时间对比
60
实施前 实施后
40
20
0 胆总管探查 胰体尾切除 肝部分切除 脾切除
实施前后术后3天
ml
平均输液量对比
2500 2000 1500 1000
门诊文化长廊
住院病区
书画室
Move—人文护理 护患双赢
安宁疗护全方位 安详离世有尊严
“安宁疗护”服务自2013年在我院开展以来，作为我院优质服 务工作的一大亮点，这项充满人性化、个性化的服务既满足了临终 病人及家属的需求，提高病人及家属的生活品质，又完善了综合性 医院的功能，同时提升医院服务品质。
创新服务 构建“SMILE” 优质护理模式
绍兴市人民医院实践案例
目录
1、医院简介 2、护理团队 3、活动背景 4、主题项目 5、成果展示
医院简介
绍兴市唯一一家集医、教、研、预防保健为一 体的三级甲等综合性医院。
医院历史：1942年创办 建筑面积：228亩 开放床位：1887张 临床科室：36个 医技科室：10个 重点学科：21个